DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA ROQUE PAPELARIA E INFORMÁTICA CAVESSA, Jéssica 1 CONCEIÇÃO, Marluz Aparecida Tavares da2 Universidade Estadual do Paraná – Campus de Paranavaí
Área e Sub-área do CNPq: Ciências Sociais Aplicadas / Administração. RESUMO
Este trabalho busca diagnosticar nas diversas áreas da administração através da análise SOWT identificar os pontos fortes e fracos, bem como as oportunidades e ameaças da empresa Roque Papelaria e Informática localizada no município de Paranavaí. Trata-se de uma pesquisa-ação, mediante a utilização de diagnóstico, observação e entrevista. A empresa estudada fornecer produtos e serviços de ótima qualidade que supram as necessidades dos clientes mantendo sempre o menor preço e condições acessíveis que facilitam e proporcione comodidade para seus clientes, porém constata-se que a mesma apresenta problemas no atendimento, tendo funcionários despreparados, o que resulta em um atendimento não satisfatório. Os resultados parciais mostram a necessidade de a empresa verificar a possibilidade de implantar um treinamento que aumenta a eficiência e a eficácia dos vendedores, favorecendo assim a empresa na maior satisfação de seus clientes.
Palavras-chave: Análise SWOT. Atendimento. Satisfação. Treinamento. ABSTRACT
This paper seeks to diagnose the different areas of administration through SOWT analysis to identify strengths and weaknesses and the opportunities and threats of Roque Stationery and Computer company located in the city of Paranavaí. This is an action research, using diagnostic, observation and interview. The company studied provide products and high quality services to meet customer needs while maintaining the lowest price and accessible conditions that facilitate and provide convenience for their customers, but it appears that it presents problems in attendance, having untrained employees, resulting in an unsatisfactory service. Partial results show the need for the company to verify the possibility of implementing a training that increases efficiency and effective of vendors, thus favoring the company in greater customer satisfaction.
Keywords: SWOT analysis. Attendance. Satisfaction. Training.
1 INTRODUÇÃO
O trabalho foi realizado na empresa, Roque Papelaria e Informática situada na Rua Senador Souza Naves N° 1900, Centro na cidade de Paranavaí- Paraná. A empresa foi fundada em 15
1 Aluna do 3º T1 do Curso de Administração da Universidade Estadual do Paraná - Campus Paranavaí.
de setembro de 2003, pelos sócios proprietários senhor Júlio César de Moura Leal e Roque Pereira Leal, a empresa trabalha com o comercio varejista de artigo de papelaria e informática em geral.
O objetivo desse trabalho foi realizar o diagnóstico organizacional nas áreas de Administração de Produção e Operações, Materiais, Mercadológica, Recursos Humanos e Administração Financeira. Após o diagnóstico das áreas foi realizada a análise dos pontos fortes e fracos da organização e posteriormente a análise do ambiente externo oportunidades e ameaças. Quanto à sua tipologia trata-se de uma pesquisa-ação, mediante a utilização de diagnóstico, observação e entrevista. Também, como aspectos metodológicos foram utilizados a pesquisa bibliográfica e documental.
Atualmente, as empresas encontram-se em um ambiente altamente competitivo devido a globalização e a facilidade de adquirir um produto ou serviço, esses fatores só fazem com que a concorrência aumente cada vez mais, desta forma, cabe as organizações fornecer um atendimento de qualidade para assim se diferenciarem das demais e adquirirem vantagens competitivas.
Com o rápido avanço das tecnologias, as estratégias organizacionais modificam-se na mesma proporção, o administrador e o gestor deve acompanhar todas essas mudanças a fim de utiliza-las no ambiente interno de sua organização. Porém, essas mudanças faz com o que o cliente fique mais exigente, por ter maior alcance de compra, o administrador deve ter conhecimento destes fatores a fim de atrair os clientes e fideliza lós através de ideias inovadoras.
Diante das informações expostas, a busca por um melhor atendimento e por uma melhor gestão tem sido fator importante no ambiente organizacional. Uma vez que, o diagnóstico da organização é de suma importância para o administrador, pois a empresa tem o conhecimento de suas forças e fraquezas como também saberá suas oportunidades e ameaças quando comparada aos de seus concorrentes.
O presente estudo tem como objetivo o de diagnosticar as diversas áreas da empresa, ressaltando a importância da empresa aumentando suas forças e conhecer suas fraquezas para que assim possa aplicar suas estratégias da melhor maneira possível. Portanto, a empresa deve conhecer suas forças e limitações para melhorar a gestão empresarial e obter resultados positivos na atual gestão.
2 MATERIAIS E MÉTODOS
O trabalho será uma pesquisa ação, onde o pesquisador busca solucionar um problema, a partir do diagnóstico organizacional e análise SWOT, tornando o objeto de estudo.
A pesquisa-ação pode ser definida como uma estratégia de condução de pesquisa qualitativa voltada para a busca de solução coletiva a determinada situação-problema, dentro de um processo de mudança planejada. Esta estratégia contempla, simultaneamente, processos de pesquisa e de intervenção (ação), os quais emergem da participação efetiva dos atores envolvidos e do pesquisador (MACKE, 2006, p. 208-209).
Quanto à natureza da pesquisa, esta se apresenta predominantemente qualitativa, de forma que não utilizará instrumentos estatísticos para coleta e análise dos dados. Dessa forma, serão utilizados instrumentos como entrevista onde o entrevistador criou um roteiro de perguntas para diagnosticar o ambiente interno e externo. Também será utilizada a análise documental, formulários, relatórios e fotos.
Segundo Richardson (2011, p. 90), a pesquisa qualitativa “[...] tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e características situacionais apresentadas pelos entrevistados, em lugar da produção de medidas quantitativas de características ou comportamentos”.
A coleta de dados primários se dará por meio de entrevista semiaberta utilizando o roteiro e a segunda por meio de análise documental. O roteiro de entrevistas seguiu aspectos procedimentais, com conhecimento prévio das áreas da administração e também será usada a análise documental. As entrevistas serão realizadas em local e horário previamente agendado que permitiram o sigilo e condições para que a mesma se realize.
Para a coleta de dados secundários serão utilizados: livros, revistas científicas, sites, relatórios e documentos utilizados pela empresa.
Após a coleta de dados haverá a análise de conteúdo dos respectivos resultados. Segundo Richardson (2011, p. 224):
Análise de conteúdo é, particularmente, utilizada para estudar material do tipo qualitativo (aos quais não se podem aplicar técnicas aritméticas). Portanto, deve-se fazer uma primeira leitura para organizar as ideias incluídas para, posteriormente, analisar os elementos e as regras que as determinam.
As principais categorias utilizadas para a análise de conteúdo se referem às forças e fraquezas do ambiente interno, oportunidades e ameaças do ambiente externo, visando posteriormente o plano de ação.
3 RESULTADOS E DISCUSSÕES
É possível observar de modo parcial que no desenvolvimento do diagnóstico organizacional e análise SWOT que, a área que necessita de atenção é administração de marketing da empresa estudada, pois ocorrem algumas deficiências, quanto ao seu processo de atendimento aos clientes.
Sabe-se que o atendimento relacionado à venda e de suma importância para qualquer organização, Carvalho (1999, p. 233) define que “o atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”. De acordo com Kotler (1998, p.36) o conceito de vendas “assume que os consumidores, se deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização”.
Neste sentindo, Kotler (1998, p.38), também afirma que “alguns consumidores têm necessidades que nem mesmo eles estão plenamente conscientes de sua existência ou podem expressá-las”. Sendo assim Chiavenato (2007, p.216) afirma que “o atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior importância do negocio. O cliente representa o principal objetivo do negócio [...] Todo negócio deve estar voltado para o cliente.”
A atividade de gestão de Marketing, conforme apresentando por Kotler (1998, p. 33) “tem a tarefa de influenciar o nível, o momento e a composição da demanda de maneira a ajudar a organização a atingir seus objetivos”. De acordo com Tschohl (1996), para os clientes, todo e qualquer funcionário é a empresa. E o desempenho do mesmo, no contato com o cliente que determina uma relação de fidelidade e confiança ou não.
Constata-se na empresa estudada que o departamento de vendas não passa por um treinamento para exercer suas funções, os métodos utilizados por eles são através das experiências adquiridas no dia a dia. Dessa forma, observa-se que os funcionários não estão devidamente capacitados para exercer tal função, pois não são preparados para identificar as necessidades especificas de cada cliente. Além disso, a empresa não tem uma avaliação de desempenho para os vendedores, o empresário apenas analisa os resultados das vendas e quando acha necessário realiza uma conversa individual.
Diante do diagnóstico e análise das informações levantadas na empresa, é valido salientar que um treinamento para a área de vendas ajudaria em um melhor atendimento, proporcionando maior satisfação aos clientes, pois a empresa teria funcionários capacitados a atender as necessidades e desejos dos clientes, evitando clientes insatisfeitos ou até mesmo a perda desses clientes.
4 CONCLUSÕES
O presente resumo tem como objetivo de realizar o diagnóstico do ambiente e interno e externo, obtendo as informações relacionadas ao ponto forte e fraco da Roque Papelaria e Informática, como também as oportunidades e as ameaças da mesma. Sendo que no decorrer do estudo foram identificadas as forças e a fraquezas da organização e foi sugerido melhorias para os gestores.
Ao analisar o processo de atendimento do setor de vendas da empresa, nota-se certa deficiência nesse setor. Kotler (2000) salienta que o atendimento ao cliente está relacionado às todas as atividades que de certa forma tende a ajudar e facilitar os clientes que forem na empresa a ter acesso às pessoas certas dentro da mesma, para que esses tenha uma resposta ao seu problema de maneira satisfatória. Assim um bom atendimento com as técnicas certas proporcionará benefícios para a organização.
Em seguida, por não ter um gerente ou um funcionário que supervisione os vendedores, os mesmo sentem-se livre para atender do jeito que julgam ser correto, e com isso o atendimento muitas vezes acaba não sendo satisfatório para o cliente.
Observa-se que empresa deixa seus vendedores livre para realizar o atendimento, mas para que tenha um diferencial competitivo, seria interessante a empresa promover treinamento e técnicas de vendas, incentivar os funcionários a atender da melhor maneira possível entendendo a importância do cliente para a empresa. Criar também, o desenvolvimento de um
site, onde os clientes pudessem realizar a compra sem ter a necessidade de ir até a empresa.
Assim, a empresa teria outro diferencial e consequentemente evitaria problemas com o atendimento.
Entretanto, o presente estudo mostra que a avaliação constante das estratégias mercadológicas e o ajuste as mudanças ambientais fortalece o processo de tomada de decisão em qualquer tipo de organização.
REFERÊNCIAS
CARVALHO, Pedro Carlos de. Administração mercadológica. Campinas: Alínea, 1999. CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor. São Paulo: Saraiva, 2007.
KOTLER, Philip. Administração e Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. Tradução Bazán Tecnologia e Linguística. 10º edição. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
MACKE, J. A pesquisa-ação como estratégia da pesquisa participativa. In: GODOI, Christiane K.; BANDEIRA-DE-MELLO, Rodrigo; SILVA, Anielson B. (org.). Pesquisa qualitativa em estudos organizacionais. São Paulo: Saraiva, 2006.
RICHARDSON, R. J. Pesquisa social: métodos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2011. TSCHOHL, John. Encantando totalmente o cliente. São Paulo: Makron Books, 1996.
