QUALIFICAÇÃO DE VENDEDORES: AS FERRAMENTAS NECESSÁRIAS PARA ATENDER COM QUALIDADE E AUMENTAR AS VENDAS
QUALIFICATION OF VENDORS: TOOLS REQUIRED TO MEET WITH QUALITY AND INCREASE SALES
Tiago Roberto Alves da Silva1 Verônica Nogueira do Nascimento2
RESUMO
Este artigo tem como objetivo mostrar a importância da qualidade no atendimento e a influência de uma boa venda para as empresas. Discutir e argumentar, sobre a qualificação de vendedores para a melhoria da qualidade no atendimento e o incremento de vendas nas empresas, através do treinamento, da motivação e da remuneração. O método usado neste artigo é a pesquisa bibliográfica. Problemas decorrentes da má qualificação dos profissionais que trabalham com vendas, instigou verificar quais os principais fatores que estão envolvidos nesta problemática. Deste modo, pesquisou-se em autores que discutem assuntos relevantes sobre vendas e atendimento, elementos para a compreensão das características destas variáveis, chegando ao entendimento de que desenvolver a melhoria no atendimento, e o aumento da venda de produtos, é imprescindível para o crescimento e sucesso das empresas. Palavras-chave: Qualificação. Vendedores. Ferramentas.
ABSTRACT
This article aims to show the importance of quality service and the influence of a good sale for companies. Discuss and argue, on the qualification of sellers for the improvement of quality in customer service and the sales increase in companies, through training, motivation and remuneration. The method used in this article is the bibliographical research. The problem that motivated this work was the lack of quality services from sellers in General. Thereby we research on authors, discussing relevant issues about sales, elements for the understanding of the characteristics of these variables, to reach the understanding that develop the improvement in attendance, and the increase in the sale of products, it is essential for companies.
Key words: Qualification. Sellers. Tools.
1
Graduando em Administração de Empresas pela Universidade Vale do Acaraú – UVA. E-mail: tiago-flaico@hotmail.com.
2
Professora Especialista na Universidade Estadual Vale do Acaraú – UVA / Instituto Dom José de Educação e Cultura – IDJ. E-mail:veronykka@gmail.com.
1 INTRODUÇÃO
Os consumidores acordaram e estão mais exigentes. Hoje não é só o preço que chama sua atenção. Eles querem um vendedor bem treinado, motivado e especializado que conheça o produto que está vendendo. Muitas das reclamações dos clientes são de vendedores que não sabem atender e não sabem explicar as características do produto, ou seja, sem qualificação para atender e vender.
Dentro dessa problemática as empresas vêm buscando qualificar seus vendedores. Só que em meio a essa busca as empresas se questionam: como qualificar os vendedores? Quais os processos mais adequados para atender com qualidade e vender mais?
Esse questionamento levou a pesquisar em autores como Cobra (2007), Castro e Neves (2005), Las Casas (2004) entre outros, as melhores maneiras para qualificar os vendedores, abordando três ferramentas indispensáveis a esta meta: treinamento, motivação e remuneração.
Uma venda nada mais é do que atender as necessidades do cliente, para isso o vendedor deve criar um relacionamento de confiança com o cliente (CASTRO; NEVES, 2005). Para desenvolver essa relação, as empresas precisam focar no treinamento e na motivação de seus vendedores. Ensinando-lhes os processos adequados para realização de uma venda satisfatória.
2 A BUSCA PELA QUALIDADE
Segundo Kotler e Armstrong (2007, p. 221) “um dos modos mais importantes de uma empresa se diferenciar das outras é executando consistentemente um serviço de qualidade superior à do que seus concorrentes oferecem”. A empresa, ao lado de seus vendedores, deve buscar insistentemente a qualidade de seu atendimento para desenvolver boas relações com o cliente. Não tem que se conformar com atendimentos simples, ela precisa buscar a perfeição. Necessita diferenciar-se de seus concorrentes com ideias inovadoras e com qualidade no atendimento.
De acordo com Cobra “a qualidade de uma venda pode ser a razão do sucesso ou do fracasso de uma empresa”. As vendas estão diretamente ligadas ao lucro, portanto entender como se faz o processo de vendas é muito importante para que a empresa se mantenha no mercado (COBRA, 2007, p. 445).
3 A IMPORTÂNICA DE UMA BOA VENDA
Segundo Slack, Chambers e Johnston (2002, P. 140) “quando clientes fazem uma compra, não estão simplesmente comprando um produto ou serviço, estão comprando um conjunto de benefícios esperados para atender as suas necessidades e expectativas” o vendedor, no processo de venda, ele precisa compreender essas necessidades esperadas pelo cliente para que o vendedor apresente-lhe um ou mais produtos que satisfaça o cliente.
“A tarefa do vendedor é identificar necessidades a serem satisfeitas”. No processo de vendas os clientes querem produtos que lhe satisfaçam algum desejo. O vendedor deve identificar esse desejo e lhe mostrar o produto que, com suas características e qualidades, se adeque a esse desejo. Para isso o vendedor deve conhecer bem o produto. Se os produtos existentes não satisfazem o cliente, o vendedor deve dar sugestões e ideias para melhorar os produtos de acordo com o desejo do cliente (COBRA, 2007, p. 287).
Kotler e Armstrong (2007, p. 5) afirmam que: “os clientes satisfeitos compram novamente e contam aos outros suas boas experiências”. Com as necessidades dos clientes sendo atendidos, eles efetuam mais compras e saem fazendo a propaganda boca a boca, fazendo outras pessoas virem comprar.
Para que o atendimento seja de qualidade e a venda satisfatória e traga mais lucros para a empresa o vendedor precisa estar bem treinado e motivado.
4 TREINAMENTO
Segundo Castro e Neves (2005, p. 116) “o objetivo do treinamento é influenciar questões de motivação, técnicas e habilidades”. Vendedores bem treinados estarão motivados para trabalhar, saberão usar as técnicas de vendas e desenvolverão suas habilidades de persuasão, para aumentar suas vendas e desenvolver uma boa qualidade de atendimento.
Os clientes de hoje “esperam que os vendedores conheçam profundamente o produto, que contribuem com ideias (SIC) para melhorar as operações e que sejam eficientes e confiáveis” (KOTLER; KELLER, 2006, p. 623). Para isso as empresas precisam treinar. Através de palestras, cursos e até educação à distância.
“Treinamentos em vendas são feitos com relação a características de produtos, dos clientes, da própria empresa, do mercado ou sobre técnicas de vendas” (CASTRO; NEVES, 2005, p. 116). Os vendedores para atender bem sua clientela precisam fazer treinamentos em cima dos produtos que vende conhecendo suas características e qualidades, conhecer bem a empresa junto com seus históricos de vendas, ter uma visão ampla do mercado e saber usar as técnicas de vendas.
4.1 Pontos Importantes
De acordo com Cobra (2007) no treinamento existem quatro pontos importantes: 4.1.1 Conhecer a empresa: os vendedores precisam conhecer as regras da empresa, os objetivos e metas, a visão, a missão como também o histórico de vendas e seus respectivos clientes;
4.1.2 Conhecer o produto: os clientes querem saber das qualidades do produto, portanto o vendedor precisa saber informar as características específicas e as inovações do produto: cores, materiais que são usados, qual clima da região se adequa melhor, grades de venda e etc; 4.1.3 Clientes e concorrentes: importantíssimo conhecer os clientes, os vendedores conhecendo-os saberão como se comportar e como argumentar para atender e vender bem; conhecer os concorrentes é importante para diferenciar os produtos e as formas de vender com ideias inovadoras e criativas;
4.1.4 Entusiasmo e empatia: é de suma importância que os vendedores tenham entusiasmo e empatia para contagiar os clientes e desenvolver uma boa relação com muitas vendas.
4.2 Organização de Trabalho
De acordo com Cobra (2007) é importante que o vendedor seja treinado para que ele tenha organização de trabalho. Esta se divide em:
4.2.1 Classificar clientes: todos são importantes, mas é necessário ter um ranking de clientes. Os que mais compram os que têm mais potenciais ou os que compram as mais tempo da empresa;
4.2.2 Planejar visitas: este planejamento serve para o vendedor se preparar para a visita. Saber quais produtos ele tem que levar. Como se apresentar e falar do produto. Agendar dia e hora com o cliente;
4.2.3 Analisar cada entrevista: o vendedor deve fazer uma análise de cada entrevista fazendo levantamento dos pontos fracos para melhorar da próxima vez e dos pontos fortes para dar ênfase quando necessário;
4.2.4 Analisar problemas: as dificuldades devem ser vistas como forma de melhoria. Conhecendo o problema deve-se resolver o que causa o problema e não sua consequência.
O vendedor que conhece bem estes pontos tem confiança em falar dos produtos a serem vendidos, não deixa brechas para as dúvidas. Desperta a confiança do cliente em suas palavras.
4.3 Processos de Vendas
Para conseguir atender com qualidade e vender mais é necessário também o vendedor conhecer e aprender os processos de vendas. Segundo Castro e Neves (2005, p. 16), “o processo de vendas é uma seqüência(SIC) de passos ou etapas através da qual os vendedores realizam a venda”. Usando essas etapas é possível atender as necessidades dos clientes.
4.3.1 Prospecção: observar e identificar no mercado os clientes que possuem algum desejo ou necessidade específica para comprar;
4.3.2 Pré-abordagem: juntar informações a respeito do cliente a que se deseja oferecer um produto, isso prepara o vendedor para a maneira como ele vai se apresentar ao cliente e como mostra o produto ou serviço;
4.3.3 Abordagem: nesta etapa o vendedor precisa garantir uma boa impressão nos minutos iniciais de uma visita ao cliente. Para despertar o interesse para a realização da compra;
4.3.4 Apresentação de vendas: a etapa mais importante da venda, onde é apresentado, pelo vendedor, as ofertas e os benefícios do produto, mostrando-lhe as qualidades e as inovações, a fim de aumentar o interesse do cliente em relação ao produto;
4.3.5 Superar resistências: nesta etapa o vendedor deve enfatizar os benefícios, qualidades e inovações do produto com argumentos bem construídos para diminuir a resistência do cliente em não querer comprar;
4.3.6 Fechamento: através da forma mais apropriada os vendedores dão inicio as decisões dos clientes em comprar o produto, usando argumentos claros e objetivos os clientes são solicitados a efetuar a compra;
4.3.7 Pós-venda: uma das etapas mais importantes, onde o vendedor mantem a relação com o cliente mesmo depois de efetuado a compra. Garantindo-lhe a entrega dentro do prazo, além de ouvir suas reclamações e sugestões. Esse atendimento tem o objetivo de aumentar as probabilidades de futuras negociações.
5 MOTIVAÇÃO
Segundo Kotler e Keller (2006, p. 624), “a maioria dos vendedores precisa de incentivo e estímulos especiais”, ou seja, os vendedores precisam estar motivados, pois “quanto mais alto for a motivação do vendedor, maior será seu esforço” (KOTLER; KELLER, 2006, p. 624). A motivação é um importante combustível para se trabalhar bem. Portanto vendedores motivados atendem e vendem com qualidade.
[...] vendedores insatisfeitos e desmotivados podem prejudicar a imagem da empresa com atitudes indevidas, como expressarem seu descontentamento aos próprios clientes, demonstrar agressividade para “fechar” uma venda em algum negócio comissionado etc. (LAS CASAS, 2004, p. 149).
A insatisfação dos vendedores afastam os clientes fazendo com que eles não comprem mais os produtos da empresa. Os seres humanos necessitam estar motivados para desempenhar bem qualquer coisa. Como também para atender e vender bem.
De acordo com Maximiano (2000, p. 347) “o comportamento humano sempre é motivado”. Para o vendedor atender e vender com qualidade é necessário às empresas trabalhar e desenvolver o estímulo e a motivação.
Segundo Las Casas (2004, p. 149) “os vendedores satisfeitos com seus empregadores trabalham com entusiasmo e motivação”, os vendedores trabalham diretamente com o cliente e na maioria das vezes escuta coisas desagradáveis e passa por aborrecimentos. Tudo isso pode diminuir seu desempenho no atendimento. Uma boa maneira de satisfazer um vendedor e uma boa remuneração.
6 REMUNERAÇÃO
Segundo Castro e Neves (2005, p. 88) “plano de remuneração e benefícios é o fator mais importante relacionado à motivação dos vendedores”. A remuneração é um ponto muito importante. Os vendedores que ganham a mais estarão mais realizados financeiramente. Essa realização o transforma numa pessoa mais motivada a fazer seu trabalho. Ele vai ter a consciência de que, se ele atender bem vários clientes e se estes efetuarem a compra, no final do mês seu dinheiro a mais está garantido.
De acordo com Castro e Neves (2005, p. 87) “para cada venda que um vendedor consegue realizar, certamente ele passou por diversas “derrotas” que podem abalar sua autoconfiança e sua motivação pelo trabalho”, ou seja, o vendedor sabendo que terá uma recompensa no final do mês sua motivação para trabalhar sempre estará em alta e sempre vai procurar vender mais e atender melhor.
“Para atrair vendedores de alta qualidade, a empresa precisa criar um pacote de remuneração atraente. Vendedores gostam de renda regular, recompensas extras por desempenho acima da média” (KOTLER; KELLER, 2006, p. 620). Com uma boa remuneração a empresa não só motiva seu vendedor como também desperta o interesse de ótimos vendedores do mercado a quererem vir trabalhar com ela.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com a realização deste estudo, percebe-se que para empresa desenvolver um atendimento com qualidade e que para incrementar suas vendas é preciso mostrar aos vendedores a importância do bom atendimento e das boas vendas para a empresa.
Verifica-se, também, ser necessário qualificar os vendedores através de treinamento no qual são ensinadas as etapas necessárias para uma boa venda e as maneiras para se atender bem os clientes, dando bastante ênfase à motivação e a remuneração que também são imprescindíveis para os vendedores atenderem e venderem bem.
Essa problemática é bastante discutida e trabalhada nas empresas de hoje, pois, uma empresa só vive e consegue lucro se atender bem os seus clientes. Esperamos que as ideias apresentadas ajudem as empresas a repensar, modificar e melhorar a maneira como vende a atende seus clientes. Desta maneira contribuindo de forma muito abrangente o processo de atendimento e venda de produtos no mercado.
Clientes satisfeitos com o produto que atende suas necessidades e sendo atendidos com qualidade com certeza eles voltarão e comprarão mais.
REFERÊNCIAS
CASTRO, Luciano Thomé e; NEVES, Marcos Favas. Administração de vendas: planejamento, estratégia e gestão. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2005.
COBRA, Marcos. Administração de vendas. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2007.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: a bíblia do marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução à administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administração da produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
