DESAFIOS DA OUVIDORIA
NO ATENDIMENTO AO
CIDADÃO
Apresentação:
Ana Paula Schwelm Gonçalves Ouvidora
Secretaria de Políticas para as Mulheres Presidência da República
As diretrizes constitucionais de
participação da sociedade nas
decisões governamentais,
especialmente nas políticas sociais,
foram efetivadas a partir de 1988 por
meio da concepção e
implementação de mecanismos
institucionais, tais como audiências
públicas, conselhos de políticas
públicas, conferências e ações de
orçamento participativo.
As Ouvidorias públicas e a Lei de
Acesso à Informação (Lei nº
12.527/2011) são exemplos de
instrumentos institucionais e jurídicos
que, ao lado dos outros canais de
participação e controle social
existentes, buscam operacionalizar o
princípio da democracia participativa
consagrado na Constituição.
OUVIDORIA PÚBLICA
Ouvidoria pública deve ser compreendida
como uma instituição que auxilia o cidadão
em suas relações com o Estado.
O grande potencial existente é a partir de
uma demanda individual - em geral oriunda
de um conflito ou de um problema –
conseguir gerar uma oportunidade
democrática, gerencial e comunicativa para
o cidadão e para a administração.
A atuação da Ouvidoria é diferente
da atuação de um serviço de
atendimento ao cidadão (SAC), a
exemplo dos 0800, Sala do
Cidadão, Fale Conosco, Call Center
etc, pois tem possibilidade de
tratar as manifestações da
AVANÇOS:
2002 – 40 Ouvidorias criadas no
Poder Executivo Federal
2012 – 162 Ouvidorias
PERFIL DO OUVIDOR
Desempenhar sua função com acerto e
imparcialidade e ter credibilidade na
instituição:
a) conhecer o seguimento da atividade e
não apenas a instituição;
b) Relação direta com o dirigente maior;
c)ético e não corporativista;
d) Ser paciente;
e) Gentil (atenção/encorajamento positivo); f) Humilde;
g) Capacidade de escuta (não interromper o(a) cidadão(ã)); h) Respeitoso (tudo e todas as pessoas são importantes);
i) Altruísta (não mudar o outro, mas sempre melhorar a forma de atender);
j) Capacidade de perdoar (aceitar as limitações/conhecimentos do outro);
K) Honestidade (ações coerentes e alinhadas); l) Compromisso (cumprir o que prometer);
m) Proativo;
n) Maturidade na prevenção e solução de conflitos; o) Capacidade de persuasão e análise crítica;
O QUE O OUVIDOR NÃO DEVE FAZER
apurar denúncias de irregularidades e infrações, disciplinas ou processo administrativo, ou realizar auditorias;
prestar assistência paternalista, seja no campo jurídico ou social, evitando o estabelecendo vínculo vicioso de dependência social, econômica, dentre outros;
atuar de forma isolada, imediatista e descontextualizada das ações e programas em desenvolvimento.