Pesquisa de Satisfação Abril 2018

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Pesquisa de Satisfação

Abril 2018

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Pesquisa de Satisfação

01. Objetivos

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01. Objetivos



A inclusão da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde como um dos critérios para o PQO

tem como objetivo aumentar a participação do beneficiário na avaliação da qualidade dos serviços oferecidos.

Ademais, os resultados da pesquisa trarão insumos para aprimorar as ações de melhoria contínua da qualidade

dos serviços por parte das OPS, além de trazer subsídios para as ações regulatórias por parte da Agência

Nacional de Saúde Suplementar – ANS;



A pesquisa de satisfação de beneficiários está inserida na Dimensão 3 do PQO, Dimensão de sustentabilidade

de Mercado (IDSM), que agrega os requisitos relativos ao equilíbrio econômico-financeiro das OPS e relativos à

satisfação dos clientes com os serviços prestados;



Os resultados da pesquisa também servirão para que, a operadora tenha dados em relação à percepção dos

conveniados, dos serviços prestados pela mesma e possa executar ações estratégicas, além de ter indicares

para tomada de decisão e saber a melhor maneira de atuação junto a seus conveniados;

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Pesquisa de Satisfação

02. Metodologia

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02. Metodologia

O plano amostral escolhido foi um probabilístico em um único estágio que contemplou 3 estratos definidos de acordo com o número de conveniados por cidade (cidade de grande porte, médio porte e pequeno porte).

Devido a facilidade de acesso a informações e lista bem estruturadas por parte da operadora e também ao tipo de coleta escolhido (ligações por telefone) o método escolhido foi a Amostragem Sistemática

Motivos de escolha

• Fácil acesso a lista com informações de toda a população

• Cadastro da população mais de 80% completo

• Facilidade para ordenar em relação a cidade e tipo de plano (duas variáveis base para definição da amostra)

• Possibilidade de cálculo do tamanho da amostra, margem de erro, intervalo de confiança e outros indicadores indispensáveis em um planejamento probabilístico

Para definição da amostra foi utilizado o procedimento para cálculo de amostragem aleatória simples para população finita, já que para a definição da amostragem sistemática é preciso o número total da população e o número total da amostra definida.

Considerando-se que população alvo da pesquisa é composta por 119.755 usuários da operadora, ao nível de confiança de 95% e margem de erro máximo de 5%, a amostra foi formada por 384 usuários da operadora.

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Pesquisa de Satisfação

03. Resultados

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03. Resultados (Resumo da amostra)

Os dois principais indicadores para gerar a amostra e estimar os parâmetros são sexo e idade, para ser possível identificar se é necessário algum ajuste de acordo com a população. Com esses resultados temos a seguinte descrição

• Sexo: Ponderação necessária (Fator de ajuste Feminino = 0,8956, Fator de ajuste Masculino = 1,1524

• Idade: Não é necessário ponderação, já que os dados inferidos estão dentro do intervalo de confiança em relação ao parâmetro da população 59,40% 40,60%

Sexo

Feminino Masculino 24,20% 24,00% 19,50% 15,60% 16,70%

Faixa etária

18 a 29 anos 30 a 39 anos 40 a 49 anos 50 a 59 anos 60 anos ou mais

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Responsável Técnico: Diego Camacho

03. Resultados (Resumo da amostra)

De todas as 463 cidades atendidas pela operadora, foi feita uma divisão de portes das cidades para melhor interpretação da amostra e facilitar a alocação de erros não amostrais, podendo por exemplo no caso de pequenos portes substituir até mesmo as cidades para aproveitamento da amostra e não interferir no resultado.

54,10% 43,00%

2,90%

Porte das cidades

Grande Porte Médio Porte Pequeno Porte Classificação Quantidade de cidades População

Alvo Planos Amostra %

Grande porte 6 64.834 Acima de 4000 208 54,1%

Médio porte 78 51.453 de 101 até 3999 165 43,0%

Pequeno porte 379 3.468 até 100 11 2,9%

Total 463 119.755 - 384 100,0%

Principais planos amostra Quantidade Proporção

PERSONAL AH 45 11,7% PREMIUM 45 11,7% EMPRESARIAL FLEX 39 10,2% ODONTO COMPANY 300 32 8,3% EMPRESARIAL PREMIUM 25 6,5% PERSONAL FLEX 24 6,3% EMPRESARIAL PRIME 17 4,4% PL. ODONTO UNINTER-EMPRESARIAL 13 3,4%

PLANO ODONTOLOGICO UNINTER 11 2,9%

PRIME 100 9 2,3%

OUTROS 124 32,3%

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03. Resultados (Resumo da amostra)

Perguntas N Média Desvio

Padrão Erro padrão da média Limite inferior Limite superior 1-Frequência que conseguiu ter

cuidados de saúde que conseguiu ter cuidados de saúde

353 3,39 0,846 0,045 3,30 3,48

2- Frequência que foi atendido quando

precisou de atençao imediata 260 3,55 0,848 0,053 3,45 3,65

4-Avaliação de toda a atenção recebida 360 4,44 0,714 0,038 4,37 4,52

5-Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo plano

332 3,92 0,896 0,049 3,83 4,02

6-Avaliação do atendimento da operadora nos quesitos respeito e acesso

252 4,12 0,977 0,062 3,99 4,24

8-Avaliação dos documentos e formulários quanto ao quesito facilidade

268 3,93 0,739 0,045 3,84 4,02

9-Nota para qualificar o plano 382 4,31 0,686 0,035 4,24 4,38

10-Recomendação do plano a amigos

ou familiares 384 3,39 0,728 0,037 3,31 3,46

Intervalo de confiança 95%

*Não foram consideradas nesta base as respostas “não sei”, “não sabe”,”não se aplica” *As perguntas 3 e 7 não estão, na tabela acima, relacionadas pois são variáveis categóricas

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Responsável Técnico: Diego Camacho

03. Resultados (Aproveitamento da amostra)

Dos 2.310 indivíduos selecionados para a amostra, tivemos um aproveitamento médio de 1 a cada 3 indivíduos que foi contatado.

Antes de ser feita qualquer correção ou desvio da amostra, foi tentado contato em diferentes dias da semana para os indivíduos que não atendiam telefone, chegando a uma média de 8 ligações para cada contato antes de mudar para o próximo da amostra.

A figura abaixo ilustra qual foi ao caminho a ser seguido para correção da amostra

Termômetro da amostra

Qtd /Proporção

Questionário respondido

384 (16,6%)

Não quis responder

27 (1,2%)

Telefone não atende / inválido

464 (20,1%)

Telefone não foi utilizado

266 (11,5%)

Não atendeu as premissas de idade /

Telefone incompleto

1.169 (50,6%)

Total

2.310 (100%)

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03. Resultados (Instrumento)

% de respostas positivas

Frequência - Cuidado da saúde Nunca = 1,9% Às vezes= 16,7% A maioria das

vezes= 17,8% Sempre= 55,0%

Não se aplica/ Não

sei= 8,6% 72,8% Frequência : atenção imediata Nunca= 0,8% Às vezes= 3,5% A maioria das

vezes= 5,4 % Sempre= 49,4%

Não se aplica/ Não

sei= 40,9% 54,8% Contato sobre prevenção Sim = 5,3% Não- 94,7% _5,3%

Atenção recebida em saúde Muito Bom= 50,3% Bom= 36,0% Regular=5,4% Ruim= 0,9% Muito ruim= 0,8% Não se aplica/

Não sei= 6,6% 86,3% Acesso à lista de prestadores de

serviços Muito Bom= 8,4% Bom= 32,9% Regular= 18,0% Ruim= 6,0 % Muito ruim= 3,8%

Não se aplica/

Não sei= 30,9% 41,3% Atendimento SAC Muito Bom= 24,7% Bom= 30,7% Regular= 5,1% Ruim= 2,2% Muito ruim= 2,7% Não se aplica/

Não sei= 34,6% 55,4% Demanda Resolvida Sim= 15,2% Não= 5,3% Não se aplica/Não

sei= 79,5%

15,2% (74% contatos resolvidos)

Facilidade de preenchimento dos

formulários Muito Bom= 12,0 % Bom= 43,9 % Regular= 10,8 % Ruim= 2,1 % Muito ruim= 0,7 %

Não se aplica/

Não sei= 30,5% 55,9% Nota ao Plano Muito Bom= 40,8% Bom= 50,0 % Regular= 7,4% Ruim= 0,7% Muito ruim= 0,6% Não se aplica/

Não sei = 0,5% 90,8% Recomendaria o Plano Definitivamente

recomendaria= 50,7% Recomendaria= 38,8%

Recomendaria com ressalvas= 8,3%

Nunca recomendaria =

2,2% 89,5%

Elementos avaliados Avaliação dos conveniados

A te n çã o à s aú d e B - C an ai s d e A te n d ime n to d a o p e ra d o ra C - A va li aç ão Ge ra l

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Responsável Técnico: Diego Camacho

03. Resultados parâmetros (Instrumento)

A. ATENÇÃO A SAÚDE

Descrição Proporção Erro

Nunca 1,9% 0,7% 0,5% 3,3% Às vezes 16,7% 1,9% 13,0% 20,4% Maioria das vezes 17,8% 2,0% 14,0% 21,7% Sempre 55,0% 2,5% 50,0% 60,0% Não se aplica / não sei 8,6% 1,4% 5,7% 11,3%

Total 100%

I.C

• O Percentual de clientes da HB Saúde

que

alega

não

ter

conseguido

cuidados com a saúde, quando

necessitou, é muito baixo (1,9%)

• 89,5% indicam que tem acesso aos

cuidados quando necessitaram.

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03. Resultados parâmetros (Instrumento)

A. ATENÇÃO A SAÚDE

Nunca 0,8% 0,4% 0,0% 1,5% Às vezes 3,5% 1,0% 1,8% 5,5% Maioria das vezes 5,4% 1,2% 3,2% 7,8% Sempre 49,4% 2,6% 44,5% 54,5% Não se aplica / não sei 40,9% 2,5% 36,0% 45,8%

Total 100%

I.C

• Considerando-se que Não se aplica/Não

sei e Nunca reportam a situação de Não

Precisaram

de

Atenção

Imediata,

ressalta-se o fato que entre os clientes

da HB Saúde que precisaram de

ATENÇÃO IMEDIATA , 84,7% sempre

tiveram atendimentos.

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Responsável Técnico: Diego Camacho

03. Resultados parâmetros (Instrumento)

A. ATENÇÃO A SAÚDE

Sim 5,3% 1,1% 3,1% 7,6% Não 94,7% 1,1% 92,5% 96,9%

Total 100%

I.C

• Entre os clientes da HB Saúde, 94,7 %

informam

que

nunca

receberam

comunicado/convite

para

fazerem

exames preventivos.

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03. Resultados parâmetros (Instrumento)

A. ATENÇÃO A SAÚDE

Muito bom 50,3% 2,6% 45,3% 55,3% Bom 36,0% 2,5% 31,2% 40,8% Regular 5,4% 1,2% 3,1% 7,7% Ruim 0,9% 0,5% 0,0% 1,9% Muito ruim 0,8% 0,4% 0,0% 1,6% Não se aplica / não sei 6,6% 1,3% 4,1% 9,1%

Total 100%

I.C

• Considerando-se os clientes do HB Saúde

que avaliaram a atenção recebida; 92,4%

avaliam como satisfeitos.

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Responsável Técnico: Diego Camacho

03. Resultados parâmetros (Instrumento)

A. ATENÇÃO A SAÚDE

Total 100%

I.C

• O acesso à lista de prestadores de

serviços pelos clientes da HB Saúde teve

uma avaliação positiva de apenas 41,3% .

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03. Resultados parâmetros (Instrumento)

B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA

Total 100%

I.C

• Entre os clientes da HB Saúde que já

utilizaram

o

SAC,

8 entre

10 se

consideram

satisfeitos

com

o

atendimento.

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Responsável Técnico: Diego Camacho

03. Resultados parâmetros (Instrumento)

B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA

Sim 15,2% 1,8% 11,6% 18,8% Não 5,3% 1,1% 3,1% 7,6% Não se aplica / não sei 79,5% 2,1% 75,5% 83,5%

Total 100%

I.C

• 79,5% dos conveniados do HB Saúde

nunca fizeram reclamação e, entre os

que o fizeram, 74% tiveram sua

reclamação atendida.

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03. Resultados parâmetros (Instrumento)

B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA

Total 100%

I.C

• Apenas uma pequena parte do

clientes

da

HB

Saúde

(2,8%)

consideram difícil o preenchimento da

documentação da Operadora.

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Responsável Técnico: Diego Camacho

03. Resultados parâmetros (Instrumento)

C. AVALIAÇÃO GERAL

Total 100%

I.C

• 90,8 % dos clientes da HB Saúde se

consideram satisfeitos com o plano de

saúde.

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03. Resultados parâmetros (Instrumento)

C. AVALIAÇÃO GERAL

Definitivamente recomendaria 50,7% 2,6% 45,7% 55,7% Recomendaria 38,8% 2,5% 33,9% 43,7% Recomendaria com ressalvas 8,3% 1,4% 5,6% 11,1% Nunca recomendaria 2,2% 0,7% 0,7% 3,7%

Total 100%

I.C

• Entre os clientes do HB Saúde. 89,5%

recomendaria o plano para familiares ou

amigos.

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Pesquisa de Satisfação

04. Considerações

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04. Considerações

Sobre os indicadores avaliados nesse instrumento de pesquisa, “Atenção à Saúde”; “Canais de Atendimento” e “ Avaliação Geral” da operadora HB SAÚDE, de modo geral, foi verificado resultados positivos, logo foi possível inferir que o cliente da operadora está em sua grande maioria satisfeitos e bem atendidos;

O indicador referente a Avaliação geral da operadora, considerando avaliação Muito bom e bom, temos um total de 90,8% dos conveniados avaliando de maneira positiva;

89,5% dos clientes recomendaria ou definitivamente recomendariam o plano, isso significa que apenas 10,5% dos conveniados não recomendaria o plano de maneira espontânea;

Pontos de atenção para a operadora:

• Convite/esclarecimento para exames preventivos, apenas 5,3% declaram terem sido orientados no modo que gostaria;

• Acesso a lista de prestadores de serviços , 41,3% acredita ser bom ou muito bom, para outros 58,7% ainda não está claro o acesso a lista de prestadores