Índice
Consola de Apoio Técnico Bomgar Connect 4
Instalar a Consola de Apoio Técnico Bomgar Connect 5 Iniciar Sessão na Consola de Apoio Técnico Bomgar Connect 6 Interface de Utilizador da Consola de Apoio Técnico Bomgar Connect 7 Alterar Definições na Consola de Apoio Técnico Bomgar Connect 8
Apoio Técnico aos Utilizadores com Bomgar Connect 9
Opções de Início da Sessão de Apoio Técnico Bomgar Connect 9 Gerar uma Chave de Sessão para Iniciar uma Sessão Bomgar Connect 10 Visualizar Sessões em Fila de Espera no Bomgar Connect 11 Interface do Jump: Utilizar Itens de Jump Bomgar Connect para Apoio técnico a
Sistemas Sem Operador 12
Utilizar Jump Clients do Bomgar Connect para Aceder a Computadores sem
Assistência 13
RDP Local para um Sistema Windows com Bomgar Connect 14
Conjunto de Ferramentas do Bomgar Connect 16
Ferramentas e Visão Geral da Sessão de Apoio Técnico do Bomgar Connect 16 Conversar com o Cliente Durante uma Sessão Bomgar Connect 19 Partilha de Ecrã com Visualização e Controlo numa Sessão Bomgar Connect 20 Utilizar anotações para desenhar no ecrã remoto numa Sessão Bomgar Connect 23 Visualizar Vários Monitores no Sistema Remoto numa Sessão Bomgar Connect 25 Transferência de Ficheiros de e para o Sistema Remoto numa Sessão Bomgar
Connect 28
Fazer uma Apresentação para Participantes Remotos com Bomgar Connect 30
O que o seu Cliente Vê: O Cliente Bomgar Connect 34
Site Público do Bomgar Connect: Solicitar Apoio técnico 35 Cliente Bomgar Connect: Interface da sessão de apoio técnico 36 Interação Restrita com o Cliente: Ecrã de Privacidade, Desativar Entrada de Utilizador
Remota 37
Credenciais de Início de Sessão Automático: Reinicializar e Voltar a Ligar com o
Resolução de Problemas das Ligações da Consola de Apoio Técnico da Bomgar
Connect 41
Isenção de Responsabilidade, Restrições de Licenciamento e Apoio Técnico para
Consola de Apoio Técnico Bomgar Connect
Este guia foi elaborado para ajudá-lo a instalar a consola de apoio técnico Bomgar no seu computador e compreender as funções da solução. O Bomgar Connect permite-lhe fornecer apoio técnico de maneira remota aos clientes ligando-os através do Aparelho Bomgar.
Instalar a Consola de Apoio Técnico Bomgar Connect
Em qualquer Web browser, vá para o URL do seu site Bomgar Connect (por exemplo, example.bomgarconnect.com/login) e insira o nome de utilizador e a palavra-passe definidos pelo seu administrador. Pode ser solicitado para alterar a palavra-passe quando iniciar sessão pela primeira vez.
Na página A Minha Conta, transfira e instale o ficheiro da consola de apoio técnico Bomgar. A opção será predefinida para o instalador adequado ao seu sistema operativo.
Observação: No sistema Linux, deve guardar o ficheiro no computador e depois abri-lo a partir do local de transferência. Não
utilize a ligação Abrir apresentada após a transferência de um ficheiro nalguns browsers.
Quando o assistente de instalação aparecer, siga as instruções para instalar o software. Depois de instalar a consola do técnico de apoio ao cliente, pode escolher Executar Agora a Consola do Técnico de Apoio ao Cliente e/ou Executar Durante o Arranque. Em seguida, clique em Concluir.
Observação: Se escolher Executar consola de apoio técnico agora durante a instalação, será apresentado um aviso de
Iniciar Sessão na Consola de Apoio Técnico Bomgar Connect
Após instalar a consola de apoio técnico Bomgar, inicie-a apartir da localização do respetivo diretório, como definido durante a instalação.
Observação: Por predefinição, no Windows, pode
aceder à consola em Menu Iniciar > Todos os
Programas > Bomgar > example.bomgarconnect.com,
em que example.bomgarconnect.com é o nome do anfitrião do site a partir do qual transferiu a consola.
Na mensagem apresentada, insira o nome de utilizador e a palavra-passe.
Selecione Memorizar as minhas informações de início de sessão para que a consola guarde o seu nome de utilizador e palavra-passe.
Quando iniciar sessão, a consola será aberta e um ícone Bomgar irá aparecer no tabuleiro do sistema do computador. Se fechar a consola, mas permanecer com a sessão iniciada, pode abrir de novo a janela clicando duas vezes no ícone de tabuleiro do sistema ou clique com o botão direito do rato e selecione Mostrar Janela.
Interface de Utilizador da Consola de Apoio Técnico Bomgar Connect
Sessões - Permite fazer a gestão de várias sessões remotas ao mesmo tempo. Botões de início rápido
l Iniciar – Abra uma caixa de diálogo para obter um guia de referência rápida para iniciar uma sessão.
l RDP Local - Inicie uma sessão de Protocolo de Ambiente de Trabalho Remoto com um sistema Windows na sua rede local.
Filas de Espera – As suas filas de espera incluem clientes que aguardam apoio técnico ou que estão numa sessão. Os detalhes sobre o sistema remoto suportado são apresentados nesta secção. A sua fila de espera Pessoal mostra apenas as suas sessões,
Alterar Definições na Consola de Apoio Técnico Bomgar Connect
Clique em Ficheiro > Definições no canto superior esquerdo da consola para configurar as suas preferências.Quando uma sessão entra na sua fila de espera ou recebe uma
mensagem de chat, pode optar por ouvir um aviso sonoro, ver o ícone da aplicação intermitente e/ou receber uma notificação de contexto. Estas notificações de contexto aparecem independentemente da sua consola e têm prioridade em relação a outras janelas.
Apoio Técnico aos Utilizadores com Bomgar Connect
Opções de Início da Sessão de Apoio Técnico Bomgar Connect
Para uma referência rápida das maneiras de iniciar umasessão, clique no botão Iniciar na parte superior da sua consola de apoio técnico.
No site público, o seu cliente pode selecionar o seu nome a partir de uma lista ou inserir uma chave de sessão. Pode também enviar por correio eletrónico uma ligação a solicitar automaticamente que o seu cliente transfira o software cliente.
Gerar uma Chave de Sessão para Iniciar uma Sessão Bomgar Connect
Um método para iniciar uma sessão de apoio técnico éatravés da utilização de chaves de sessão geradas aleatoriamente e de utilização única. Quando um cliente solicita um pedido de apoio técnico, é gerada uma nova chave de sessão:
l menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente
l o botão Iniciar na parte superior da consola de apoio técnico l premindo Ctrl + F4 ou Comando + F4
Defina o intervalo durante o qual esta chave de sessão deve permanecer válida. O tempo de expiração aplica-se apenas ao tempo em que a chave pode ser usada para iniciar uma sessão e não afeta a duração da própria sessão.
Pode enviar o convite a partir do seu e-mail local ou de um e-mail do servidor.
Direcione o seu cliente para um URL único ou insira a chave de sessão no seu site público. Depois de executar o cliente, este irá aparecer na sua fila de espera de sessão.
Visualizar Sessões em Fila de Espera no Bomgar Connect
As filas de sessão fornecem informações e acesso a clientes que estejam a aguardar apoio técnico. A fila de Espera inclui os clientes com os quais está na sessão ou que estejam a aguardar uma sessão consigo especificamente. Uma sessão de espera será apresentada na sua fila de espera caso o cliente a tenha iniciado utilizando uma chave de sessão gerada por si ou selecionando o seu nome no site público.
Além disso, a fila de espera Geral está aberta para todos os técnicos de apoio ao cliente. Se um cliente iniciar uma sessão clicando no botão Ligar Agora no seu site público, essa sessão entrará na fila de espera geral.
Classifique as suas filas de espera por vários critérios, incluindo o tempo que o cliente está na fila de espera, o nome do cliente, etc.
Quando o cliente estiver na fila de espera, fazer duplo clique na entrada do cliente ou selecione a entrada e clique no botão Aceitar. Aceitar uma sessão abre um novo separador para essa sessão na parte superior da consola do técnico de apoio ao cliente. Pode executar várias sessões em simultâneo. É criado um novo separador para cada sessão.
Interface do Jump: Utilizar Itens de Jump Bomgar Connect
para Apoio técnico a Sistemas Sem Operador
Observação: Os Jump Clients são um complemento que pode ser adquirido em separado do seu software Bomgar Connect.
Para obter mais informações sobre como adquirir um complemento, contacte o setor de Vendas da Bomgar em
www.bomgar.com/contact.
A tecnologia Jump da Bomgar permite que os utilizadores com privilégios estabeleçam ligação a um sistema remoto sem participação para iniciar uma sessão sem assistência do utilizador final. Instalar Jump Clients para executar sessões de apoio técnico em computadores sem operador. Pode também iniciar uma sessão de RDP Local com um computador na sua LAN/VPN, guardando os Atalhos de Jump de máquinas acedidas com frequência.
A Interface do Jump é apresentada na parte inferior da consola de apoio técnico. Clique em Atualizar para visualizar os Itens de Jump disponíveis para si. A lista pode conter Jump Clients e atalhos de RDP Local.
Os Itens de Jump são agrupados de acordo com quem pode acedê-los - apenas o utilizador que os criou ou todos os utilizadores. Pode ter permissão para ver os Itens de Jump fixados a outros Grupos de Jump pessoais de outros utilizadores. A partir da funcionalidade de pesquisa de Jump Client, pode pesquisar por Jump Clients baseado em critérios específicos como Grupo, Último Acesso, Nome, Endereço IP, etc. Por exemplo, a seleção Utilizador da Consola permite-lhe pesquisar pelo indivíduo que iniciou sessão num sistema remoto.
Jump para um Item de Jump
Pesquise grupos ou computadores de maneira dinâmica. Quando encontrar o computador ao qual pretende aceder, fazer duplo clique na entrada ou selecione-a e clique no botão Jump. Isto também permite iniciar uma sessão no computador remoto.
Observação: Se necessitar de aceder a Itens de Jump quando nenhum utilizador estiver disponível, certifique-se de que as
permissões de sessão estão definidas para desativar avisos ou predefinidas para Permitir no que respeita a sessões sem participação.
Utilizar Jump Clients do Bomgar Connect para Aceder a Computadores sem
Assistência
Observação: Os Jump Clients são um complemento que pode ser adquirido em separado do seu software Bomgar Connect.
Para obter mais informações sobre como adquirir um complemento, contacte o setor de Vendas da Bomgar em
www.bomgar.com/contact.
Para aceder a um computador individual sem assistência de utilizador final, instale um Jump Client neste sistema durante uma sessão ou da página Jump Clients da interface administrativa. As suas permissões de conta determinam se pode realizar Jump utilizando Jump Clients, assim como os Jump Clients a que pode aceder. As permissões também determinam se pode criar e modificar Jump Clients e, se for o caso, se pode fazê-lo apenas na interface administrativa ou também a partir de uma sessão. Organize e fazer a gestão de Jump Clients existentes
selecionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades.
Mova os Jump Clients de um Grupo de Jump para outro utilizando o menu pendente Grupo de Jumps. A capacidade de mover Jump Clients de ou para diferentes Grupos de Jump depende das permissões da sua conta de utilizador.
Organize melhor os Jump Clients inserindo o nome de uma Etiqueta nova ou existente. Embora os Jump Clients selecionados fiquem agrupados na mesma etiqueta, vão continuar a ser listados no Grupo de Jump onde cada um está fixado. Para voltar a colocar um Jump Client no respetivo Grupo de Jump de nível superior, deixe este campo em branco.
Os Jump Clients também incluem um campo Comentários
para um nome ou descrição, o que torna mais rápida e fácil a classificação, pesquisa e identificação dos Jump Clients.
Caso já não necessite de aceder a um sistema remoto, selecione o Jump Client e clique no botão Remover ou clique com o botão direito do rato no Jump Client e selecione Remover do menu. Pode selecionar vários Jump Clients para remover todos ao mesmo tempo.
Observação: Se o utilizador remoto desinstalar manualmente um Jump Client, este irá permanecer na sua fila de espera,
juntamente com as estatísticas da sua última atualização, mas não conseguirá aceder a esse computador. Se um Jump Client ficar offline e não for ligada de novo ao seu site Bomgar durante 180 dias, será desinstalado automaticamente do computador de destino e removido da interface Jump.
RDP Local para um Sistema Windows com Bomgar Connect
Utilize o Bomgar para iniciar uma sessão de Protocolo de Ambiente de Trabalho Remoto (RDP) com um sistema Windows na sua rede local. Uma vez que as sessões RDP são convertidas em sessões Bomgar, estas podem ser auditadas e gravadas
automaticamente se adquirir o complemento de relatórios. Para utilizar RDP através de Bomgar, deve ter a permissão de conta de utilizador Métodos de Jump Permitidos: RDP Local através de rede local.
Para iniciar uma sessão RDP, abra a caixa de diálogo Protocolo de ambiente de trabalho remoto a partir de:
l Menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente
l O botão RDP Local na parte superior da consola de apoio técnico
Observação: Pode também criar um atalho de RDP
Local a partir do botão Criar na parte superior da interface Jump. Em seguida, pode iniciar a sessão RDP fazendo duplo clique nessa entrada ou selecionando-a e clicando no botão Jump.
Introduza o nome do anfitrião ou o endereço IP do sistema ao qual pretende fornecer apoio técnico.
Observação: Por predefinição, o servidor RDP vigia a porta 3389, que é, portanto, a porta predefinida da Bomgar. Se o
servidor RDP remoto estiver configurado para utilizar uma porta diferente, adicione-a a seguir ao nome do anfitrião ou endereço IP do seguinte modo: <nome do anfitrião:<porta> ou <endereçoip>:<porta> (por exemplo, 10.10.24.127:40000).
Introduza o nome do utilizador para início de sessão. Forneça o domínio que vai ser utilizado.
Defina a resolução com que o sistema remoto será visualizado. Pode ter o mesmo tamanho do seu monitor primário, o tamanho de todos os seus monitores combinados ou vários tamanhos padrão.
Selecione a qualidade de visualização do ecrã remoto. Isto não pode ser alterado durante a sessão de protocolo de ambiente de trabalho remoto (RDP). Selecione o modo de otimização de cor para visualizar o ecrã remoto. Se partilhar essencialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado. Caso contrário, pode optar entre Preto e Branco (utiliza menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (utiliza mais largura de banda).
Para iniciar uma sessão de consola em vez de uma nova sessão, selecione a caixa Sessão da consola.
Se não for possível verificar o certificado do servidor, irá receber um aviso de certificado. Selecionar Ignorar certificado não fidedigno permite-lhe estabelecer ligação ao sistema remoto sem ver esta mensagem.
Para importar um ficheiro RDP, clique no botão Importar. Isto preenche automaticamente alguns dos campos obrigatórios para a ligação do protocolo de ambiente de trabalho remoto.
Será solicitado para introduzir a palavra-passe do nome de utilizador que especificou antes.
A sua sessão de RDP vai ser iniciada agora. Inicie a partilha de ecrã para visualizar o ambiente de trabalho remoto. Pode enviar o comando Ctrl-Alt-Del, efetuar uma captura de ecrã do ambiente de trabalho remoto e partilhar o conteúdo da área de transferência.
Conjunto de Ferramentas do Bomgar Connect
Ferramentas de sessão
Clique no ícone do menu no canto superior esquerdo da janela de sessão para abrir o controlo de sessão para a sua sessão. Também pode clicar com o botão direito no separador de sessão para ver os controlos de sessão.
Vários destes controlos têm ícones específicos noutros locais da interface e são descritos abaixo (Remover Participante, Elevar, Fixar Jump Client, Fechar).
No menu, selecione Desanexar o Separador da Sessão para separar a sessão da consola ou clique no separador da sessão e arraste-a para fora da janela principal. O ícone de menu permanece na sua sessão mesmo se desanexar o separador de sessão, permitindo que posicione o separador de sessão em qualquer lugar, por exemplo, num monitor separado e mantenha o acesso às ferramentas de sessão. Volte a associar a sessão utilizando a seleção Anexar Separador de Sessão no menu ou clicando no X para fechar a janela desanexada.
Além disso, no menu, selecione Localizar a Barra Lateral para encontrar a barra lateral da sessão, que pode ser útil se tiver várias barras laterais de sessões desanexadas (veja abaixo) dispersas pelo ecrã. Pode também alterar o nome da sessão ou repô-lo para a predefinição.
Recolhe a barra lateral para maximizar o espaço da trabalho de sessão. Para fixar a barra lateral de novo, passe o rato sobre a seta da barra lateral recolhida e clique no ícone Fixar Barra Lateral.
Clique neste ícone para desanexar a barra lateral. Uma vez desanexada, a barra lateral pode ser posicionada em qualquer lugar no seu ambiente de trabalho ou colocada num monitor separado. A barra lateral também pode ser redimensionada de acordo com as suas necessidades ou pode redimensionar os painéis na barra lateral para um maior espaço de visualização. Clique no ícone Anexar Barra Lateral para anexar novamente a barra lateral. Quando a barra lateral é desanexada, o ícone Página Inicial é ativado (veja abaixo).
Este ícone Página Inicial é ativado sempre que a barra lateral é desanexada. Se tiver diversas sessões em simultâneo e diversas barras laterais desanexadas no seu ecrã, clicar no ícone Página Inicial da barra lateral apresenta a sessão associada, poupando tempo e evitando confusões quando tentar identificar que barra lateral pertence a que sessão.
É possível reposicionar as diferentes secções de widget apresentadas na barra lateral, como a janela de chat, o painel de informações da sessão, etc. Quando passa o rato sobre a barra de título de uma secção, o cursor transforma-se numa mão fechada, permitindo-lhe arrastar e reposicionar essa secção na barra lateral.
Se tiver permissão, instale um Jump Client no computador remoto, para que você ou os seus colegas de equipa possam aceder posteriormente a este sistema sem terem de efetuar a inicialização pelo utilizador final. Desinstale o cliente se já não necessitar de acesso automático a esse sistema. Atualmente, os Jump Clients não podem ser instalados em dispositivos móveis. Para definir detalhes, incluindo grupo, etiqueta e comentários, selecione Personalizar.
Observação: Os Jump Clients são um complemento que pode ser adquirido em separado do seu
software Bomgar Connect. Para obter mais informações sobre como adquirir um complemento, contacte o setor de Vendas da Bomgar emwww.bomgar.com/contact.
Feche o separador Sessão por completo. Pode fechar a sessão a partir da barra lateral, do menu da sessão ou do separador de sessão.
As informações sobre o sistema remoto estão disponíveis no canto inferior direito da janela de sessão. Clique em Copiar para copiar todas as informações para a área de transferência.
Conversar com o Cliente Durante uma Sessão Bomgar Connect
Pode conversar com o seu cliente remoto durante toda a sessão deapoio técnico. Não necessita de ter permissões de partilha de ecrã antes de iniciar o chat.
Clique no ícone de seta no canto superior esquerdo da barra lateral para fechar a barra lateral deslizante. Se a barra lateral estiver fechada, paire o rato sobre a seta na janela oculta para apresentá-la. Clique no ícone de fixação que substituiu o ícone de seta no canto superior esquerdo da barra lateral para fixar novamente a barra lateral deslizante.
Se escrever em inglês, as palavras com erros de ortografia ficarão sublinhadas a vermelho. Clique com o botão direito do rato para visualizar sugestões de ortografia ou ignorar a correção ortográfica para o início de sessão da consola atual.
As mensagens aparecem com texto normal na área de entrada de chat. Pode adicionar ou editar as etiquetasBBCodenuma mensagem para adicionar formatação de texto. A formatação será aplicada quando a mensagem for enviada.
A janela de chat regista não apenas as mensagens e a hora em que foram enviadas, mas também serve como registo de execução de tudo o que ocorre durante a sessão, incluindo ficheiros
transferidos e permissões concedidas.
Observação: É possível reposicionar as diferentes
secções de widget apresentadas na barra lateral, como a janela de chat, o painel de informações da sessão, etc. Quando passa o rato sobre a barra de título de uma secção, o cursor transforma-se numa mão fechada, permitindo-lhe arrastar e reposicionar essa secção na barra lateral.
Partilha de Ecrã com Visualização e Controlo numa Sessão Bomgar Connect
Na janela de sessão, clique no botão Partilha de Ecrã parasolicitar o controlo do computador remoto. Clique no botão Engrenagem para ver as opções.
Deixar todas as opções desmarcadas requer partilha de ecrã inteiro, que concede visualização e controlo a todas as aplicações e a toda a área de trabalho do sistema remoto. Se selecionar Acesso Total, disponível apenas numa sessão iniciada pelo cliente, irá solicitar partilha de ecrã e todos os outros privilégios ao mesmo tempo. Se selecionar Apenas Visualização, pode ver mas não controlar o ecrã remoto. Ecrã de Privacidade, disponível apenas ao executar Jump, inicia a sessão com a visualização e controlo do sistema remoto do
cliente desativado. O ecrã de privacidade não está disponível quando presta apoio técnico ao Windows 8 ou posterior.
Quando é concedida permissão ao cliente, o ambiente de trabalho remoto é apresentado na sua janela. Se tiver escolhido uma outra opção que não seja Apenas Visualização, terá controlo total do rato e do teclado para trabalhar no computador remoto como se de fato lá estivesse. Pode solicitar a elevação do seu nível de permissão em qualquer altura durante a sessão. Numa sessão clique-para-conversar, só pode conversar com
o cliente e ver informações básicas da sessão. Se tiver de fornecer apoio técnico mais detalhado, solicite a elevação da sessão para o cliente completo.
Ferramentas de partilha de ecrã
Parar a partilha de ecrã.Enquanto visualiza o computador remoto, inicia ou interrompe o controlo do rato e do teclado remotos.
Desativar a visualização do ecrã remoto e a inserção do rato e do teclado. Como alternativa, desative a entrada do rato e do teclado, ao mesmo que permite a visualização o ecrã. O utilizador poderá retomar o controlo em qualquer momento, premindo Ctrl-Alt-Del. Esta funcionalidade está atualmente disponível apenas para Windows. No Vista e
Reinicie o sistema remoto no modo seguro ou normal com rede ou encerre o sistema remoto. Também pode solicitar que o utilizador final insira credenciais válidas para que, após uma reinicialização, o técnico de apoio ao cliente possa registar-se novamente com as credenciais fornecidas sem exigir que o cliente esteja presente. Para obter mais informações, consulte"Credenciais de Início de Sessão Automático: Reinicializar e Voltar a Ligar com o Bomgar Connect" na página 38.
Enviar um comando Ctrl-Alt-Delete para o computador remoto.
Inicie a partilha de ecrã no dispositivo iOS. Para obter mais informações, consulteFornecer suporte a Dispositivos Apple iOSemwww.bomgar.com/docs/connect/customer-client/apple-ios/index.htm. Quando fornecer apoio técnico a um sistema Apple OS X 10.10+ ligado a um dispositivo móvel Apple iOS 8.0.1+, clique neste botão para começar ou terminar a partilha de ecrã apenas de visualização no dispositivo iOS ligado. Tenha em atenção que este botão apenas é visível se estiver numa sessão de apoio técnico com partilha de ecrã padrão com um sistema Apple OS X Yosomite e só é ativado se um dispositivo Apple iOS 8.0.1+ estiver ligado ao sistema OS X Yosemite suportado. Durante a partilha do ecrã, fazer uma captura do ecrã ou ecrãs remotos na resolução máxima. Guarde o ficheiro de imagem no seu sistema local ou na sua área de transferência. A ação de captura é registada no registo de chat com uma ligação para uma imagem guardada a nível local. A ligação permanece ativa mesmo após o cliente ter saído da sessão, mas não persiste no relatório de sessão Bomgar.
Selecionar um monitor remoto alternativo para visualização. O monitor é designado por um P.
Visualizar o ecrã remoto em tamanho real ou dimensionado.
Selecione o modo de otimização de cor para visualizar o ecrã remoto. Se partilhar essencialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado. Caso contrário, pode optar entre Preto e Branco (utiliza menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (utiliza mais largura de banda).
Visualizar o ambiente de trabalho remoto no modo de ecrã inteiro ou voltar para a visualização da interface. No modo de ecrã inteiro, as chaves especiais passam no sistema remoto. Isto inclui, mas não está limitado a, teclas modificadoras, teclas de função e a tecla de Início do Windows. Tenha em atenção que isto não se aplica ao comando Ctrl-Alt-Del.
Utilizar anotações para desenhar no ecrã remoto numa Sessão Bomgar Connect
Utilize as ferramentas de anotação para ajudar os clientes em tarefas mais complexas e dar formação a funcionários de forma remota, reduzindo o número de ligações de acompanhamento e os custos de formação. Os técnicos de apoio ao cliente têm uma maneira interativa de lidar com os clientes, reduzindo situações potencialmente frustrantes e aumentando a satisfação do cliente. No modo de anotação, pode continuar a utilizar o rato para mover ou controlar itens no ambiente de trabalho remoto. Manter a tecla Shift premida suspende temporariamente o modo de anotação.Ativar anotações
Para começar a usar Anotações, clique no respetivo ícone.
Clicar em qualquer um dos itens de menu pendente ativa o modo Anotações. Pode selecionar várias ferramentas para ajudá-lo a orientar um cliente através de uma série de etapas ou aperfeiçoar uma sessão de formação. Estão disponíveis as seguintes ferramentas e funções:
l Ponteiro Virtual l Caneta
l Ferramenta de desenho de retângulos l Ferramenta de desenho de elipses l Apagador
l Anular l Limpar
l Vermelho, Preto ou Branco l Linha fina, média ou grossa
Pode selecionar a sua ferramenta no menu pendente
Anotações ou clicando com o botão direito do rato na área do ecrã remoto. Se clicar nas áreas fora do ecrã remoto, o menu pendente não será apresentado.
As anotações são apresentadas no ecrã remoto para chamar a atenção para pontos específicos de interesse ou áreas
Para desativar Anotações, selecione Nenhuma Ferramenta no menu pendente ou clique em Esc.
Todas as anotações serão eliminadas do ecrã do cliente quando a sessão terminar.
Visualizar Vários Monitores no Sistema Remoto numa Sessão Bomgar Connect
A Bomgar apoia ambientes de trabalho remotos configurados para a utilização de vários monitores. Quando estabelece ligação a um ambiente de trabalho pela primeira vez, será apresentado o monitor principal no separador Partilha de Ecrã. Caso os monitores adicionais estejam configurados, será apresentado um ícone Vídeo na barra de ferramentas Partilha de Ecrã e aparecerá um separador Vídeos no canto inferior direito da consola.Utilizar o ícone Mostrar
Selecione o ícone Mostrar para ver todos os monitores ligados ao computador remoto. Nesta vista, os monitores remotos são representados por retângulos em vez de imagens em miniatura. A posição de cada retângulo corresponde à posição configurada para cada monitor no ambiente de trabalho remoto.
Por predefinição, o monitor principal aparece na janela Partilha de Ecrã. Para alterar a vista, clique no retângulo que representa o monitor que pretende visualizar. Também pode selecionar Ver tudo para visualizar todos os monitores associados ao computador remoto na janela Partilha de Ecrã.
Se o computador remoto não tiver monitores adicionais associados, o ícone Monitor aparece como inativo.
Utilizar o Separador Monitores
Selecione o separador Monitores para ver as imagens em miniatura de todos os monitores associados ao computador remoto. A posição de cada imagem em miniatura corresponde à posição configurada de cada monitor no ambiente de trabalho remoto.
O monitor apresentado no separador Partilha de Ecrã aparece realçado.
Por predefinição, o monitor principal aparece na janela Partilha de Ecrã. Para alterar a vista, clique na miniatura no monitor que pretende visualizar. Também pode selecionar Ver tudo para visualizar todos os monitores associados ao computador remoto na janela Partilha de Ecrã.
Caso a sessão esteja no modo de escala de cinzentos, os monitores remotos são representados por retângulos, em vez de imagens em miniatura. A posição de cada retângulo corresponde à posição configurada para cada monitor no ambiente de trabalho remoto.
Observação: O ciclo de atualização da imagem em
miniatura tem uma duração de cerca de três segundos em condições ideais, mas pode demorar mais tempo, consoante a velocidade da ligação e da transferência dos dados.
Transferência de Ficheiros de e para o Sistema Remoto numa Sessão Bomgar
Connect
Durante uma sessão, os utilizadores com privilégios podem transferir, eliminar ou alterar o nome e mesmo diretórios inteiros de e para o computador remoto ou do dispositivo remoto e de ou para o cartão SD do dispositivo. Não necessita de controlo total do computador remoto para transferir ficheiros.
Utilize os botões de envio e transferência para transferir ficheiros ou arraste e largue os ficheiros. Se clicar com o botão direito do rato num ficheiro, será apresentado um menu de contexto onde pode, entre outras coisas, criar um novo diretório; alterar o nome, abrir ou eliminar um ficheiro; também pode transferi-lo diretamente para a sua máquina.
Ferramentas de Transferência de Ficheiros
Parar o acesso ao sistema de ficheiros do dispositivo remoto quando já não for necessário.
Criar um novo diretório.
Alterar o nome de um diretório ou ficheiro.
Eliminar um diretório ou ficheiro. Tenha em atenção que eliminar um ficheiro ou pasta irá eliminá-lo permanentemente. Não é enviado para a reciclagem.
Mostrar ficheiros ocultos.
Selecionar um ou mais ficheiros ou diretórios e clicar no botão adequado para carregar os ficheiros para o sistema remoto ou transferi-los para o seu sistema local. Pode também arrastar e largar os ficheiros para transferência.
Se já houver um ficheiro com o mesmo nome no local para onde está a tentar transferir um ficheiro, escolha se pretende substituir automaticamente o ficheiro existente, cancelar a transferência ou apresentar uma mensagem a indicar que cada ficheiro tem um nome idêntico. Tenha em atenção que, se o conteúdo dos ficheiros for idêntico, o carregamento será ignorado e irá resultar numa mensagem de aviso.
Se manter as informações do ficheiro, a data e a hora do ficheiro original serão mantidas. Se esta opção estiver desativada, a data e hora do ficheiro irão indicar o momento da transferência.
Se a transferência automática de ficheiros estiver ativada, as transferências são iniciadas assim que o botão Carregar ou Transferir for premido ou que um ficheiro seja arrastado de um sistema de ficheiros para outro.
Se a transferência automática de ficheiros estiver desativada, selecione no Gestor de transferências os ficheiros que deseja transferir e clique no botão Iniciar para iniciar a transferência.
No gestor de transferências, selecione um ficheiro e depois clique no botão Detalhes para ver informações como a data e a hora da transferência, a origem e o destino dos ficheiros e o número de bytes transferidos.
Selecionar um ou mais ficheiros do gestor de transferências e clicar em Cancelar para interromper a transferência antes que seja concluída.
Fazer uma Apresentação para Participantes Remotos com Bomgar Connect
Pode partilhar o seu ecrã com um ou mais participantes remotos. Inicieuma apresentação a partir do menu Apresentar da consola de apoio técnico.
Se optar por iniciar uma apresentação de imediato selecionando Iniciar Apresentação, a interface de Apresentação Bomgar será aberta.
Além disso, pode programar uma apresentação para uma data futura. Um agendador irá solicitar-lhe para inserir um nome para a sua apresentação, uma data e hora de início, bem como a duração prevista para o evento. Depois de inserir estas informações, clique em Criar. A sua apresentação irá agora aparecer numa lista das suas futuras apresentações. Os horários da apresentação não podem coincidir. Se eliminar uma apresentação antes da hora agendada, quaisquer convites que tenha enviado serão inválidos, e os participantes não poderão estabelecer ligação. Quando estiver pronto para iniciar uma apresentação programada, selecione a
apresentação na lista e, em seguida, clique em Iniciar para abrir a interface da apresentação.
A partir do agendador, pode enviar aos participantes um convite por correio eletrónico que contenha um URL exclusivo e quaisquer detalhes da conferência de áudio da sua
apresentação ou pode direcionar os seus participantes para visitarem o seu site público e inserirem a chave de sessão exclusiva. Pode também enviar um convite por correio eletrónico a partir da interface da apresentação.
Se uma apresentação estiver programada para iniciar em breve, o botão na parte superior da janela de seleção Apenas para apresentação permite-lhe iniciar a apresentação diretamente. Também pode iniciar uma apresentação programada a partir da janela de agenda.
A interface de apresentação é composta por uma barra vertical não intrusiva com três secções minimizáveis: Convite, Participantes e Chat. O painel deslizante e horizontal contém uma janela de pré-visualização com um indicador de estado que muda quando clica no botão iniciar/parar, para indicar que está a fazer uma apresentação em direto. Também estão disponíveis um selector de aplicação, um selector de
Na secção Convite, pode inserir um nome para a sua apresentação se quiser ou utilizar a entrada genérica predefinida, incluindo o nome do técnico de apoio ao cliente. Os campos ativados para as opções Chave de Acesso e URL da
apresentação são apresentados e pode inserir e guardar os detalhes da conferência de áudio, que são mantidos de uma apresentação para a seguinte e registados na janela Chat. Estas informações são enviadas a todos os participantes quando estabelecem ligação e são redistribuídas sempre que atualiza as informações durante a apresentação. Se o seu site público tiver a lista de apresentações ativada, pode selecionar Mostrar na Lista Pública para apresentar uma ligação onde os participantes podem clicar para participar na apresentação. Os botões são fornecidos para Copiar URL do Convite rápida e eficientemente e também para enviar Convite de Correio Eletrónico.
A secção Participantes mostra os participantes que assistiram à sua apresentação. Este botão permite-lhe conceder ou desativar o controlo de um participante do seu rato e teclado, caso seja permitido. Também pode remover participantes da sua apresentação clicando no botão para remover participantes.
Observação: Quando o participante tem o controlo do
seu rato e teclado, verá uma barra vermelha na parte inferior da janela do participante. Se o participante estiver em modo de tamanho real ou ecrã inteiro, sairá destes modos quando receber o controlo da sua parte. Um participante que utilize um dispositivo móvel não pode assumir o controlo.
A secção Chat da interface de apresentação regista as suas ações na interface, assim como as mensagens que envia para todos os participantes ou para os participantes selecionados. Os seus participantes podem conversar apenas consigo ou com todos.
Se clicar na seta acima das secções de interface de apresentação, a interface é minimizada para o modo mini que contém apenas os controlos da apresentação.
Quando pré-visualizar ou fazer uma apresentação, pode abrir ou fechar o painel Pré-visualização/Em direto clicando no separador no lado esquerdo do painel. Neste painel, selecione que aplicações pretende partilhar. Pode optar por apresentar as novas janelas automaticamente ou não. Se tiver mais de um monitor no seu computador, clique no ícone Monitores para escolher que monitor será apresentado. O monitor é designado por um P. Também pode apresentar todos os seus monitores.
Também pode escolher a profundidade da cor da apresentação - largura de banda reduzida, melhor desempenho, desempenho e qualidade ou melhor qualidade.
Os botões Iniciar/Parar, monitores e profundidade de cor estão disponíveis independentemente de ter o painel
Pré-visualização/Em direto aberto ou não ou de ter fechado a interface da Apresentação Bomgar para a respetiva presença mínima no ecrã ou no modo mini. Os botões de anotações também estão disponíveis quando faz uma apresentação.
Ferramentas de Apresentações
Iniciar a apresentação. A apresentação em direto será apresentada no painel de saída da interface de apresentação com um indicador verde translúcido EM DIRETO.
Parar a apresentação. O painel de saída da Interface de Apresentação irá apresentar um Indicador vermelho translúcido PRÉ-VISUALIZAÇÃO.
Selecionar o monitor de visualização para a sua sessão de apresentação. O monitor principal será designado por um P.
Apresentar o ecrã na escala de cinzentos de 2 bits para um menor consumo da largura de banda, 8 bits para um desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho, ou 32 bits para resolução de imagens mais elevada.
Começar a utilizar as anotações na sua apresentação em direto.
Se permitido, conceda o controlo do seu rato e do teclado a um participante. O controlo do seu computador só pode ser feito por um participante. Mantém sempre o direito de retomar o controlo e pode cancelar o controlo do
participante em qualquer altura. Um participante que utilize um dispositivo móvel não pode assumir o controlo. Não pode transferir uma apresentação para outro apresentador.
Remover os participantes da apresentação sem terminar a apresentação.
Terminar a apresentação por completo e feche a interface da apresentação.
Anotações de Apresentação
Se tiver permissão para usar Anotações, esta ferramenta também estará disponível durante as apresentações, permitindo-lhe realçar as áreas do ecrã e chamar atenção para itens e áreas específicas.
Quando começar a utilizar as anotações, clique com o botão direito do rato em qualquer lugar da sua apresentação para selecionar a partir das ferramentas de anotações. Para
apoio ao cliente através do cliente.
Podem também ter acesso a mensagens e avisos no âmbito do site público ou do portal de apoio técnico. Esta secção indica em pormenor os elementos relacionados com um cliente de uma sessão de apoio técnico remota da Bomgar num computador de secretária ou num portátil. Para obter mais informações sobre o suporte a outros dispositivos, incluindoApple iOSeAndroid, visite
Site Público do Bomgar Connect: Solicitar Apoio técnico
O site público é o portal de apoio técnico do seu site Bomgar,onde os seus clientes podem solicitar uma sessão de apoio técnico ou participar numa apresentação. Nesta página, o seu cliente pode iniciar uma sessão clicando no nome de um técnico de apoio ao cliente, enviando uma chave de sessão ou clicando no botão Ligar Agora. Os clientes podem também participar numa apresentação clicando na ligação de uma apresentação ou enviando uma chave de sessão.
Se o cliente clicar num nome de técnico de apoio ao cliente ou inserir uma chave de sessão, será colocado numa fila de espera de apoio técnico de um técnico de apoio ao cliente específico. Se clicar em Ligar Agora, entra na fila de espera geral, onde qualquer técnico de apoio ao cliente com sessão iniciada pode aceitar a sessão.
Cliente Bomgar Connect: Interface da sessão de apoio técnico
Quando o seu cliente inicia uma sessão de apoio técnico , essa sessãoserá iniciada com chat baseado na Web ou transferência completa de cliente, dependendo das suas definições de site. Se iniciar uma sessão como um chat baseado em HTML5, o seu cliente será solicitado para permitir notificações, ativando notificações de contexto para ajudar a estabelecer comunicações com clientes de maneira mais eficaz.
O seu cliente também pode alterar o tamanho de tipo de letra do monitor. O botão X vermelho interrompe de imediato a partilha de ecrã e desativa todas as permissões que o técnico de apoio ao cliente possa ter. O cliente também pode optar por fechar a sessão por completo, desinstalando o software do computador.
Observação: Os clientes que utilizem o Linux devem assinalar o ficheiro de transferência do cliente como executável antes
Interação Restrita com o Cliente: Ecrã de Privacidade, Desativar Entrada de
Utilizador Remota
Para acelerar o apoio técnico a um computador remoto, é possível evitar a interferência do cliente ao desativar o rato e o teclado do utilizador remoto. O utilizador remoto poderá continuar a ver a área de trabalho ativa. Enquanto a entrada estiver desativada, cada monitor remoto irá apresentar uma rebordo laranja e uma nota a indicar que tem o controlo e que este pode ser recuperado se premir Ctrl-Alt-Del.
Caso necessite de trabalhar em privado no computador remoto, pode ativar um ecrã de privacidade para que o utilizador remoto ou outras pessoas não possam ver o que está a fazer. Em vez disso, é apresentada uma mensagem de cortesia. O seu cliente pode obter novamente o controlo em qualquer momento, premindo Ctrl-Alt-Del.
Estas funções estão apenas disponíveis quando apoiam computadores com Windows. No Vista e posteriores, o cliente deve ser elevado. No Windows 8 e posteriores, esta
funcionalidade está limitada para desativar o teclado e o rato.
Observação: Esta funcionalidade é ativada no separador Partilha de Ecrã de uma sessão de apoio técnico na
consola de apoio técnico. Para obter mais informações, consulte"Partilha de Ecrã com Visualização e Controlo numa Sessão Bomgar Connect" na página 20.
Credenciais de Início de Sessão Automático: Reinicializar e Voltar a Ligar com o
Bomgar Connect
Pode solicitar ao cliente para inserir um nome de utilizador e palavra-passe válidos que lhe permitem reinicializar o computador remoto e voltar a iniciar sessão automaticamente no sistema sem ter de saber as credenciais ou exigir que esteja presente. Siga os passos abaixo para utilizar o registo automático sobre credenciais:
Observação: Antes de poder utilizar esta
funcionalidade, deve elevar a sessão de apoio técnico e iniciar a partilha de ecrã.
Observação: As credenciais são armazenadas pelo
sistema operativo e não pelo Bomgar. Nós aproveitamos uma função segura nativa do Windows para concretizar esta funcionalidade. As credenciais nunca são expostas de modo algum na rede.
1. Clique em Ação Especial de Controlo de Energia no menu. 2. Selecione Solicitar Credenciais de Início de Sessão Automático. 3. O utilizador deve inserir as respetivas credenciais no pedido.
4. Quando estiver concluído, o texto do menu das Ações Especiais de Controlo de Energia muda de Solicitar Credenciais de Início de Sessão Automático para Limpar Credenciais de Início de Sessão Automático.
Cliente Participante da Apresentação Bomgar Connect: Participar numa
apresentação
Para participar numa apresentação a partir de um computador, o seu participante estabelece ligação de maneira imediata e direta através de um browser utilizando a plataforma Flash no respetivo computador. O participante participa numa apresentação através das diversas maneiras de aceitar o seu convite.
Observação: Se o computador do participante não tiver o Flash instalado, o Bomgar será predefinido para um processo de
pós-falha, que irá solicitar ao participante para transferir e executar um pequeno ficheiro executável no respetivo computador, permitindo assim a ligação. É importante ter em atenção que as capacidades de apresentação para as plataformas Linux estão apenas disponíveis através de um browser com capacidade para utilizar Flash.
Um participante também pode participar numa apresentação a partir de um dispositivo iOS ou Android. Para tal, deve transferir a aplicação de apresentação da Bomgar. Para obter mais informações, consulte a documentação Bomgar sobre oCliente de Apresentação iOSou oCliente de Apresentação Android.
Dependendo do estado da apresentação, o participante pode ver uma mensagem a indicar que apresentação não foi iniciada, que o apresentador interrompeu a apresentação ou que a apresentação foi terminada e que podem fechar o browser.
Durante uma apresentação, os participantes podem ver o seu ambiente de trabalho ou as aplicações selecionadas, bem como conversar consigo e com outros participantes durante toda a apresentação.
Os controlos de Flash do browser permitem aos participantes abrir ou fechar uma janela de chat. As mensagens de chat do apresentador serão apresentadas temporariamente no ecrã do participante, mesmo que a janela de chat esteja fechada. Quando a janela de chat é aberta, serão apresentadas todas as mensagens. O participante pode fixar ou desafixar uma janela de chat aberta clicando no botão de seta, ou fechar a janela de bate-papo clicando no X, no canto superior direito da janela de chat. Tenha em atenção que os participantes que tentarem conversar no modo de ecrã inteiro irão sair do modo de ecrã inteiro.
Os participantes podem gerir ainda mais o ecrã da
apresentação optando por apresentá-la no ecrã em tamanho real ou dimensionada para caber na janela do participante da apresentação.
Configuração de Rede e Resolução de Problemas
Portas e Firewalls do Bomgar Connect
As soluções da Bomgar foram concebidas para funcionar de forma transparente através de firewalls, permitindo uma ligação a qualquer computador com ligação à Internet, em qualquer parte do mundo. No entanto, com determinadas redes altamente protegidas, algumas configurações podem ser necessárias.
l A porta 443 deve estar aberta para tráfego TCP de saída nas firewalls do utilizador local e do sistema remoto. Podem estar disponíveis mais portas, dependendo da sua versão. O diagrama mostra uma configuração típica de rede.
l O software de segurança da Internet, como firewalls de software, não deve bloquear a transferência de ficheiros
executáveis da Bomgar. Alguns exemplos de firewalls de software incluem McAfee Security, Norton Security e Zone Alarm. Se tiver uma firewall de software, podem ocorrer alguns problemas de ligação. Para evitá-los, configure a sua firewall para permitir os seguintes executáveis, em que {uid} é um identificador único composto por letras e números:
o bomgar-scc-{uid}.exe o bomgar-scc.exe o bomgar-pac-{uid}.exe o bomgar-pac.exe
Para obter ajuda com a configuração da sua firewall, entre em contacto com o fabricante do software da sua firewall. Se mesmo assim tiver dificuldade em estabelecer ligação, entre em contacto com o Apoio Técnico Bomgar emhelp.bomgar.com.
Resolução de Problemas das Ligações da Consola de Apoio Técnico da Bomgar
Connect
1. Certifique-se de que iniciou sessão na consola do técnico de apoio ao cliente.
2. Se tiver optado por utilizar a lista de técnicos de apoio ao cliente, certifique-se de que o seu nome de visualização está visível no seu site público. Pode alterar este estado no menu Apoio Técnico ou no ícone do tabuleiro, selecionando ou desmarcando A Mostrar na Lista de Técnicos de Apoio ao Cliente.
3. Efetue os passos iniciais para iniciar uma sessão do Bomgar no seu computador. Consegue transferir o software cliente? 4. Verifique se o cliente remoto tem ligação à Internet. O seu cliente consegue aceder ao seu site público?
5. Oriente o seu cliente através dos passos que você efetuou quando estava a testar a transferência do software cliente no passo 3 da respetiva resolução de problemas. O seu cliente consegue transferir o software cliente?
6. Se a transferência não for iniciada quando o cliente clicar no seu nome, introduza uma chave de sessão ou clique no botão Ligar Agora, peça ao cliente para manter premida a tecla Ctrl e prima F5. Isso permite limpar a memória cache do browser, para garantir que o cliente não está a transferir uma versão expirada do software cliente.
7. Se a limpeza da memória cache do browser não funcionar e o seu cliente não receber uma mensagem para guardar ou executar um ficheiro, a firewall do seu cliente pode estar a bloquear a transferência. Entre em contacto com o Apoio Técnico Bomgar através dehelp.bomgar.compara obter uma solução.
8. Peça ao cliente remoto para desinstalar o cliente Bomgar, reinicie o computador e depois execute de novo o ficheiro executável.
9. Certifique-se que o seu cliente remoto desativou todas as firewalls de software que estejam a bloquear as ligações externas. Alguns exemplos incluem as ferramentas McAfee Security, Norton Security e Zone Alarm. Estas firewalls irão bloquear ocasionalmente as ligações externas, mesmo depois de terem sido desativadas, podendo ser necessário desinstalá-las.
10. Além disso, o cliente pode ter sido solicitado para permitir ou recusar/bloquear o cliente quando executaram o cliente transferido. Se o cliente clicar em Recusar/Bloquear, peça-lhe para abrir o software de segurança na Internet do seu computador e altere a entrada de bomgar-scc.exe para Autorizar/Permitir. Peça ao seu cliente para efetuar novamente o processo de transferência, mas clique em Guardar em vez de Executar. Em seguida, peça-lhe para executar novamente o ficheiro executável e clique em Autorizar/Permitir. Se, mesmo assim, a sessão não for ligada, peça ao cliente para executar novamente o ficheiro executável guardado. O cliente não irá receber um novo pedido e a sessão será estabelecida.
11. Verifique se o seu cliente está a utilizar um servidor proxy. Verifique se o seu cliente introduziu corretamente as suas credenciais para permitir que o cliente estabeleça ligação consigo.
12. Se não conseguir estabelecer ligação depois de efetuar estes passos, entre em contacto com o Apoio Técnico Bomgar em
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Bomgar Connect
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BOMGAR, BOMGAR BOX, mark B, JUMP e UNIFIED REMOTE SUPPORT são marcas comerciais da Bomgar Corporation; outras marcas comerciais mostradas são propriedade dos respetivos proprietários.
Restrições de licenciamento
Uma licença de Bomgar Connect permite a um técnico de apoio ao cliente resolver problemas num número ilimitado de computadores remotos, com ou sem assistência.
Apoio técnico
Na Bomgar, estamos empenhados em prestar o mais elevado serviço de qualidade, assegurando que os nossos clientes tenham tudo o que precisam para trabalhar com a máxima produtividade. Se necessitar de assistência, entre em contacto com o Apoio técnico da Bomgar emhelp.bomgar.com.
