TÉCNICAS DE VENDAS
Vou dividir as técnicas em 6 passos:
> Apresentação pessoal;
> Sondagem;
> Apresentação do produto;
> Tratamento de objeções;
> Retomada dos pontos principais;
> Fechamento da venda.
Ø Apresentação pessoal;
Este é o primeiro passo da venda técnica. Não é um ponto crucial para o fechamento do negócio, mas uma apresentação mal feita com certeza reduzirá drasticamente sua chance de concluir com êxito a negociação. Portanto, muita atenção quanto a esse primeiro contato com seu cliente.
Já falamos quanto à apresentação visual neste manual, quanto ao vocabulário e quanto ao cuidado em tratar com um cliente. Agora é o momento de trabalhar a empresa, o produto e o consultor que você irá apresentar ao cliente.
Quando você trabalha:
a) com produto(s)/serviços para empresas:
I "Boa tarde, meu nome é João da Silva e sou consultor da Empresa X. O objetivo dessa visita é lhe apresentar o Produto Y (a sistemática, o serviço, etc) , focado em seu ramo de atuação".
II "Antes de entrar propriamente no pruduto/serviço foco dessa conversa, é muito importante conhecer sua empresa e um pouco sobre a sua percepção sobre seu ramo de atuação."
b) com produto(s)/serviços para pessoas físicas:
I "Boa tarde, meu nome é João da Silva e sou consultor da Empresa X. O objetivo dessa visita é lhe apresentar o Produto Y (a sistemática, o serviço, etc) , trazendo uma nova possibilidade para o senhor(a)".
II "O senhor dispõe de alguns minutos para conversar? Ok, primeiramente eu gostaria de conhecer um pouco de suas necessidades."
Por que paramos nesse ponto? Porque o que eu coloquei aqui foram duas formas de quebrar o gelo, de introduzir uma conversa. Se nesse ponto você começar a falar em produto, preço e sobre as diversas vantagens que sua empresa tem sobre a concorrência, você não estará tendo uma conversa ou uma negociação, e sim estará fazendo um monólogo, sem assim cativar o cliente. O máximo que se consegue com monólogos é um "vou pensar, deixe seu cartão" e ver a chance de fechar um bom negócio escapar entre seus dedos.
Lembre-se: você agora é um consultor, não um distribuidor de cartões ou guias. Tudo que você mais quer é essa chance de conversar com o cliente e, principalmente, a chance de ouvi-lo. Exercite seu ouvido e guarde sua oferta para o momento da apresentação do produto.
Todo vendedor tem seu perfil próprio. Faça sua própria apresentação, mas molde-se dentro desses simples conceitos: seu nome, função, empresa e o que você está fazendo na frente do cliente. Quebrou o gelo? Hora de ouvir o cliente.
Ø Sondagem;
Chegamos ao ponto-chave das técnica de vendas. A sondagem é que vai extrair do cliente as
necessidades ou desejos que irão impulsionar sua venda. É fantástico o número de informações que você pode extrair de um cliente apenas exercitando seu ouvido. Mas para extrair informações, você deve ter em mente o que quer saber e como alinhar o discurso do cliente à questões referentes aos seus produtos/serviços.
Se você for muito direto pode fazer com que o cliente se sinta pressionado, gerando um mal-estar. Se for muito prolixo vai desperdiçar seu tempo e o do cliente sem que vocês concluam a negociação. Portanto, guie sua visita dentro de uma cadeia lógica.
Antes de seguir nossa abordagem sobre a sondagem, vamos analisar 2 conceitos básicos que servirão de apoio em nossa negociação e ajudarão muito a desenhar a cadeia lógica da venda técnica: perguntas abertas e perguntas fechadas.
Perguntas abertas
Perguntas abertas são as perguntas que dão margem à respostas interpretativas e dissertativas. É nesse momento que você vai ouvir muitas informações e precisará saber filtrar as informações que lhe
interessam para seguir a negociação. É importante perceber que estas perguntas estarão sempre ligadas ao seu desejo de conhecer a empresa/pessoa com quem você está conversando/negociando e a realidade em que essa empresa/pessoa está inserida.
Alguns exemplos de perguntas abertas:
Para empresas
- qual o mercado de atuação de sua empresa? - e como o senhor percebe sua concorrência? - como o senhor imagina sua empresa em 5 anos? - como sua empresa está se preparando para o futuro?
Para pessoas físicas
- como o senhor vê o mercado de trabalho? (para cursos)
- o que é mais importante quando o senhor pensa em um carro? (automóveis) - o que é segurança para o senhor? (seguros)
- medicamentos. O que é fundamental quando se fala em qualidade? (medicamentos)
As perguntas abertas são uma excelente forma de entender como pensa seu cliente. E as respostas que você ouvir irão guiar sua negociação.
Perguntas Fechadas
Perguntas fechadas são uma fonte objetiva de informações. Sim e não, quantidades, e valores são as respostas básicas a essas indagações. Saiba trabalhar as perguntas fechadas com inteligência, ou sua conversa/negociação se tornará um questionário. Use essas perguntas mescladas com perguntas abertas, em momentos decisivos de sua negociação.
Exemplos de perguntas fechadas:
Para empresas:
- qual a operadora de telefonia fixa que sua empresa utiliza? - quantos alunos sua escola possui no 2º grau hoje? - qual sua capacidade produtiva do Produto A hoje? - a quantos anos sua empresa atua no mercado X?
Para Pessoas Físicas: - qual sua escolaridade? - o senhor tem filhos?
- o senhor possui seguro de vida?
- em uma escala de 0 a 10, qual a importância do lazer em sua vida?
Sempre que você utilizar as perguntas fechadas, saiba exatamente o que você vai fazer com essa informação.
Voltando à sondagem:
Conhecendo seu produto, você conhece seus diferenciais. Induza a conversa para tópicos onde você estará confortável ao falar de seu produto. Seu diferencial é a qualidade? Converse sobre mercado, sobre o que é importante para o cliente, sobre a imagem de algo de qualidade. Exemplo 2:(perguntas abertas e fechadas mescladas):
Você trabalha com fornecimento de tecidos para empresas de confecção. Seu grande diferencial é a qualidade de seu produto, com uma tecnologia muito superior à concorrência, mas com um preço 60% superior ao ofertado pelos concorrentes.
Estudando o mercado você verificou um potencial cliente e finalmente está diante dele. Vamos estruturar sua sondagem?
-sua empresa tem 10 anos de mercado. Quais seus diferenciais para se crescer em um mercado tão competitivo?
- como o seu cliente vê sua empresa hoje?
- como vocês trabalham o controle de qualidade de seus produtos? - então qualidade é fundamental para o cliente?
- o que o cliente procura em uma camiseta (ou outro produto da empresa) hoje? - Então tecnologia é fundamental?
- Se vocês tivessem acesso a um novo material, com mais qualidade e tecnologia, o senhor acredita que isso poderia colaborar com o desenvolvimento de sua empresa?
Um detalhe: no decorrer da sondagem você vai encontrar 2 vezes a palavra fundamental. Não foi por acaso como você pode ter percebido. Isso induziu o cliente a pensar em qualidade e tecnologia como fatores extremamente importantes dentro do seu negócio. Ressalte os diferenciais dos seus
produtos/serviços dentro das próprias perguntas que você irá elaborar. Utilize palavras fortes e positivas quando tocar nesses pontos.
Então a cadeia lógica da sondagem está na seguinte estrutura:
Ø mercado; Ø concorrência;
Ø visão dos clientes da empresa;
Ø necessidades dos clientes da empresa; Ø como é o processo hoje?
Ø visão de futuro;
Ø o que é feito para chegar nesse futuro?
Ø introduza perguntas quanto aos diferenciais do seu produto;
Ø ressalte as respostas positivas do seu cliente com relação ao seu produto;
Ø introduza a apresentação do seu produto. O cliente tem interesse em conhecer o que você veio apresentar?
Ø Apresentação do produto
Chegou a hora de você dar seu show. Foque a apresentação do seu produto/serviço nos pontos relevantes que você encontrou na sondagem. Isso vai criar mais interesse no cliente, já que você está trazendo algo focado em suas necessidades.
Ø Cite exemplos dentro dos processos da empresa que o comprador lhe apresentou; Ø Ressalte a opinião dos clientes dessa empresa, da importância de trabalhar esses pontos; Ø Demonstre como seu produto vem ao encontro das necessidades da empresa;
Ø Tire as dúvidas do cliente quanto ao seu produto. Quanto mais dúvidas, mais interessado ele ficou em sua proposta.
Tente não falar em preço nesse passo da venda. Busque trabalhar antes da questão Preço as Objeções do cliente quanto à sua proposta.
Ø Tratamento de objeções
Aqui você vai lapidar sua proposta. Muito cuidado em suas respostas. Seja positivo e não caia nas armadilhas que serão colocadas nessa etapa.
As objeções consistem basicamente nas restrições que o cliente vai impor para a aquisição de seu produto. Esse é o momento de trabalhar com máxima atenção a negociação.
Objeções comuns:
Preço
Se o cliente julgar seu produto/serviço caro, demonstre para ele os benefícios que a
aquisição/contratação do produto/serviço trarão. O que é caro? O que é mais importante? O que o cliente
ganha trabalhando com você? E se o produto for parcelado em X vezes? (reveja o ponto Custo x Benefício do Manual de vendas).
Fidelidade a outra marca
Ressalte a importância da fidelidade, do relacionamento. NUNCA fale mal do seu concorrente, ainda mais se o cliente tem um vínculo com ele. Mas insista em seus diferenciais, faça comparativos. Demonstre que você está propondo mais que uma mudança, um novo relacionamento, uma nova parceria. Utilize as respostas que o cliente lhe deu na sondagem a seu favor. Não tenha medo de fazer um pouco de pressão, pois ninguém fecha um negócio facilmente quando o cliente é fiel a um de seus concorrentes.
Desconhecimento quanto à sua marca
Se você trabalha em uma empresa que tem pouco tempo de mercado, não desanime. Ilustre sua proposta com estudos de caso, com exemplos reais de como seu produto/serviço já beneficiou outros clientes. Demonstre com estudos mercadológicos o porquê da criação de sua empresa e quais os diferenciais que tornaram seu produto/serviço um benefício para as empresas (ou clientes em geral quando se fala em pessoas físicas). Amostras, aulas-grátis, test drives ... enfim, a oportunidade de testar o que se está comprando podem ser diferenciais.
Qualidade
Mais um ponto a se trabalhar com custo x benefício. Se a qualidade de seu produto não é sua força, busque outros diferenciais. Ressalte atributos e demonstre financeiramente o ganho de margem de lucro para a empresa. No caso de pessoas físicas, trabalhe a real necessidade do cliente: ele precisa de praticidade ou de recursos que ele nem utiliza? O que torna algo melhor: sua utilização prática ou a imagem de super-produto de difícil manuseio?
Referências
Referências são muito importantes para dar segurança ao cliente. Tenha na manga referências positivas, empresas ou pessoas que você possa indicar como certificadoras de que seu produto/serviço é
exatamente o que você está apresentando.
Se um cliente fizer uma objeção que pode prejudicar você na venda, denegrindo algum de seus atributos, não discuta com ele. Apenas contorne a objeção retomando os benefícios de seu
produto/serviço. Entrar em choque com o cliente é um passo para perder a venda. Mais uma vez, seja positivo. Ressalte suas qualidades, desvie o foco da negociação de um ponto negativo para outros positivos ofertados. Seja o mais claro possível e mantenha a firmeza na argumentação.
Ø Retomada dos pontos principais
Vendeu seu peixe? O cliente enfim gostou do que ouviu? Hora de ressaltar os pontos mais importantes da negociação para não deixar brechas para dúvidas. Faça um resumo do que está ofertando ponto a ponto, para dar mais segurança para o cliente.
Apresente a entrega do produto/serviço, preço, contrato, pagamento ... enfim, todos os pontos de sua proposta.
Pergunta chave: Alguma dúvida?
Esclarecidos todos os pontos da negociação, hora de fechar o negócio.
Ø Fechamento da venda
Apresente o contrato, toda a documentação necessária e feche o negócio.
Nesse ponto ainda podemos perceber alguma última ressalva do cliente, como por exemplo "preciso pensar um pouco mais" ou "não sei se é o momento de fazer esse negócio". É complicado ouvir isso nessa etapa, mas você não pode de maneira nenhuma sair da sala de negociações sem fazer algumas colocações:
"Ficou alguma dúvida sobre o produto/serviço?"
Mesmo que a resposta seja não, uma retomada de tudo o que foi trabalhando na negociação e de todos os benefícios que o cliente obterá e refaça a oferta.
A resposta ainda não é definitiva?
· "Senhor José da Silva, eu apresentei todos os benefícios para que estabeleçamos uma parceria. O que falta para o senhor fechar esse negócio conosco?" Essa é uma pergunta fundamental, pois aqui você vai achar a objeção do cliente. Não tenha medo de fazer essa pergunta, essa é sua última chance de fechar esse negócio nessa reunião.
Caso não consiga fechar o contrato nesse momento, entregue uma proposta por escrito (de preferência já redigida antes da reunião) com seu cartão anexado. Mantenha contato com o cliente 1 vez por semana, de preferência por telefone, até ouvir um sim ou um não definitivo. Existem diversos negócios que o vendedor julga finalizados que ressurgem quando se menos espera. Nunca desista de uma negociação onde você percebe um claro benefício para o cliente, a menos que ele lhe dê um não definitivo. E se você ouvir esse não, pergunte novamente: ficou alguma dúvida sobre o produto/serviço?
Ø Considerações Finais
Trabalhar na área de vendas é uma composição entre técnica e força de vontade. Não se abata ao perder um negócio. Não existe um único vendedor que nunca tenha perdido um bom negócio, não existe 100% de aproveitamento em vendas. Mas é fundamental que você saiba o motivo que o fez perder uma
negociação. Entender seus próprios erros traz experiência e maturidade, para que você aprimore todos os dias suas qualidades. E reflita: se você vendeu um produto, será que não poderia ter vendido outros também? Todas as necessidades do cliente foram supridas nessa venda?
Pratique o pós-venda. Entre em contato com seu cliente, mostre interesse. Ele gostou do produto/serviço? Suas expectativas foram cumpridas?
Relacionamento é a chave para negócios futuros.
Vender é aprender todos os dias, um pouco com cada cliente. Nunca se julgue perfeito, pois você nunca o será. Aprenda com seus colegas, veja novas formas de trabalho e lapide sua forma ideal. Todos tem uma abordagem diferente, uma sistemática de trabalho diferente. Busque o seu melhor, acredite no potencial de seu trabalho.
Você só conseguirá vender se acreditar no produto/serviço que está oferecendo. Imagine hipóteses, formule questionamentos. Seja o melhor entre os melhores. Conquiste seus sonhos no dia-a-dia e você estará sempre motivado para os desafios que lhe esperam
