CALL CENTER "AS NOVAS REGULAMENTAÇÕES DO SAC" (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR)

"AS NOVAS REGULAMENTAÇÕES DO SAC"

CALL CENTER

DO SAC"

(SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO

CONSUMIDOR)

FLEURY MEDICINA e SAÚDE

• Fundado em 1926 pelo médico Gastão Fleury Silveira;

• Primeiro laboratório multidisciplinar de análises clínicas no Brasil;

• Incorporação de exames de imagem e todas

as especialidades médicas tornou o Fleury no ¹⁹⁴⁹

1926

Fleury Medicina Diagnóstica

as especialidades médicas tornou o Fleury no maior centro de medicina diagnóstica do País;

• O melhor centro de medicina diagnóstica do País para 87% dos médicos*

1962

* Resultado da pesquisa Ibope sobre o melhor e mais confiável laboratório

clínico da cidade de São Paulo, realizada entre 2 e 10/9/04, com 600 médicos da

capital paulista.

Principais números

FLEURY MEDICINA DIAGNÓSTICA

•6,5 milhões de exames realizados, por meio de 2.000 tipos de testes em 37 áreas

diagnósticas;

• 1 milhão de clientes atendidos por ano;

• Equipe de profissionais altamente capacitados: 2.000 colaboradores, dos quais

500 técnicos e profissionais da saúde e mais de 300 médicos;

• Medicina Diagnóstica, Laboratório de

Referência, Pesquisa Clínica e Hospital-Dia.

Portifólio completo de exames

Atendimento humano e diferenciado

22 Unidades de Atendimento:

• 16 na Grande São Paulo

• Jundiaí

• Campinas

• Brasília

• Rio de Janeiro

Atendimento móvel em todas Atendimento móvel em todas as unidades acima e em:

• Santos / São Vicente / Guarujá

• São José dos Campos / Jacareí

• Sorocaba

Central de Atendimento ao Cliente:

• 24 horas por dia, 365 dias por ano

• 134 postos, 160 atendentes

• 7.000 chamadas diárias

• Confirmações por e-mail ou celular

Atendimento humano e diferenciado

2.800 clientes atendidos

diariamente nas unidades

Atendimento humano e diferenciado

Especial atenção ao atendimento dos diferentes públicos:

• Rampas de acesso;

• Sinalização, acesso e móveis adequados e indicações em braile;

indicações em braile;

• Unidade infantil: ambiente lúdico e

especialmente decorado, com uma equipe

especializada em atendimento infantil..

Rigoroso controle de qualidade

• Rigoroso controle de qualidade interno e externo;

• Certificação ISO 9001:2000:

– Primeiro laboratório do Brasil a receber a certificação ISO 9001:1994 (1999);

– Atualizado para ISO 9000:2000 em agosto de 2002;

• Certificação ISO 14001:1996:

– Primeiro laboratório do Brasil a estabelecer um Sistema de Gestão Integrada de Qualidade e Meio Ambiente com certificação ISO

9001:2000 e ISO 14001:1996.

• Certificação American College of Pathology

•Certificações TI

•Certificações Especilidades Médicas

Gestão das Relações Com Clientes

NOVAS TECNOLOGIAS

• Capacidades para identificar e reagir a novas solicitações do mercado

• Guiar e fomentar a criatividade dos seus empregados

• Entender, fidelizar e tornar mais rentáveis os

seus clientes.

PROPOSTA DE VALOR

• EXCELÊNCIA OPERACIONAL

Qualidade no Atendimento a Clientes

• EXCELÊNCIA EM PRODUTO

• NECESSIDADE DO CLIENTE

OFERTA DE VALOR PROPOSTO

• DESENHO DE FLUXO E PROCESSOS

– FUNCIONALIDADE

– CAMINHOS CRÍTICOS

Qualidade no Atendimento a Clientes

– CAMINHOS CRÍTICOS – TRANSIÇÃO

• INDICADORES

• SISTEMAS DE CONTROLE

– QUANTITATIVOS

– QUALITATIVOS

QUALIDADE EM SERVIÇOS

MONITORIZAÇÃO DOS FLUXOS

– EFICIENTES

• RÁPIDOS

• ACURADOS

– PADRONIZADOS

• HOMOGÊNEOS

• REPRODUTÍVEIS

• QUANTITATIVA

– DEFINIÇÃO DOS CICLOS MENSURAVÉIS E IMPORTANTES DE CADA ETAPA

• QUALITATIVA

– MONITORIA

– QUALIDADE PERCEBIDA

CAC

UNIDADES

FLUXO DE SERVIÇOS

• ESTACIONAMENTO

• RECEPÇÃO

ATENDIMENTO : FLUXOS CRÍTICOS FLEURY

• RECEPÇÃO

• COLETA/PROCEDIMENTO

• REPOUSO/PÓS-COLETA

• CAFÉ

RESULTADOS/LAUDOS

ASSESSORIA PRÓ-ATIVA

FLUXOS FUNDAMENTAIS FLEURY

SAC

SISTEMAS/INTERNET

ASSESSORIA

PRODUTO CLIENTE (S)

SERVIÇO

CLIENTE (S)

NOVAS REGRAS PARA CALL CENTER

ÂMBITO

1. Informação;

2. Reclamação;

3. Cancelamento do contrato;

4. Solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço.

ESCOPO ESCOPO

1. Acessibilidade

2. Qualidade do atendimento

3. Acompanhamento de demandas 4. Resolução de demandas

5. Cancelamento

RESPONSABILIDADE 1. INTERNO

2. TERCEIRIZAÇÃO

CENTRAL DE

ATENDIMENTO AO

CLIENTE

Transição: CAC Jabaquara para CAC Paulista

2008 - CAC Paulista:

134 Posições de Atendimento

2007 - CAC Jabaquara:

80 Posições de Atendimento

Estrutura Atual CAC FMD

Report ao Diretor Executivo de Operações de Atendimento;

Gerente Corporativo, 9 Coordenadores, 123 operadores e analistas, 28 analistas de back office

Atendimento ao Cliente Fleury Medicina Diagnóstica Equipe de agendamento para atendimento em domicilio Atendimento aos Clientes Hospital Dia Fleury

Atendimento Exclusivo para médicos;

Atendimento Exclusivo Check up Atendimento SMD – B&B

Service Desk – Atendimento ao Médico interno Ilha para Confirmação de Presença

Ilha para Confirmação de Presença

Ilha de Autorizações de Convênios

Estrutura CONTAX: Salas Compartilhadas

Sala de Treinamento

Ampla sala equipada com 17 micros-computadores, data show e quadro.

Sala de Lanche

Copa equipada com forno microondas, refrigerador, máquinas de café e chá (Tok Take) e purificador de água.

Espaço Viver Melhor

Ambiente destinado para momentos de descanso e atividades especiais.

especiais.

Espaço de Saúde Ocupacional

Espaço reservado para os médicos e fisioterapeutas do Saúde Ocupacional.

Sala Monitoria de Qualidade

Local onde as monitoras da qualidade realizam a escuta e avaliação das ligações dos colaboradores

Sala de Reuniões

Utilizada para reuniões e treinamentos operacionais, reciclagens,

motivacionais e de integração. Capacidade para 20 pessoas

possui data show e telefone para conferências.

Indicadores CAC FMD

Nível de Serviço – 80% dos Clientes atendidos em menos de 30 segundos;

Nível de abandono menor que 3%;

Tempo Média de Espera menor que 30 segundos;

Índice de acerto de 90% mensurado pelo processo da monitoria da qualidade;

Índice de reclamações em 0,10% (Meta 0,12% entre reclamações procedentes e “improcedentes”);

Zero “glosas” com convênios em autorizações obtidas via CAPs;

First Call resolution de 1,6 ligações a cada ficha aberta nas unidades;

Turnover em 1,8% ao ano;

Indicadores: Volume de Chamadas

Ligações Recebidas

0 50000 100000 150000

2006 79241 81519 101293 82122 93486 84483 87662 101137

2007 88.305 87.941 105.871 95.622 101.989 89.324 86.016 98.150 2008 99.294 134.418 130.078 125.465 100.350 101.940 107.548 109.286

Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto

Ligações Atendidas

0 50000 100000 150000

2006 77324 79045 98248 79758 90115 81868 84530 97365

2007 85.624 85.627 103.465 92.062 99.237 85.215 84.104 95.803 2008 90.976 92.481 95.488 101.615 94.435 97.411 103.217 105.943

Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto

Indicadores

Percentual de Crescimento de Volume de Chamadas

12,44%

52,85%

22,86% 31,21%

-1,61%

14,12%

25,03%

11,35%

25,31%

64,89%

28,42%

52,78%

7,34%

20,66% 22,68%

8,06%

-10,00%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto

2008 X 2007 2008 X 2006

Volume de Fichas

0 30.000 60.000 90.000 120.000 150.000

2008 94.811 97.353 110.200 114.523 100.701 107.774 112.923 119.442

2007 82.932 86.220 107.575 94.642 101.104 96.852 90.995 101.579

2006 68.346 71.609 85.058 74.768 92.292 89.042 91.648 97.234

Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto

Monitoria da Qualidade – Comparativo 2006, 2007 e 2008

0 20 40 60 80 100

0

2006 58,49 67,36 64,57 67,80 67,93 63,72 63,64 83,40 85,73 86,49 85,16

2007 84,32 84,70 86,26 81,97 87,64 85,01 86,11 85,11 82,68 81,66 81,95 82,21 2008 82,3 90,00 81,91 89,26 87,47 87,33 86,50 89,77

meta 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90

Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro

Monitoria da Qualidade – Evolução 2008 Ano 2008

89,77 87,33

87,47 89,26

81,91 82,30

86,50

75 80 85 90 95 100

Meta: 85% de aproveitamento Desafio: 90% de aproveitamento 50

55 60 65 70 75

janeiro março abril maio junho julho agosto

Turnover

2,35%

3,20%

3,00%

3,50%

Rotatividade - Comparativo

1,56%

2,35%

0,00%

0,50%

1,00%

1,50%

2,00%

2,50%

3,00%

2006 2007 2008

Diferenciais CAC Fleury

• Atendimento 24 X 7;

• Profissionais altamente qualificados;

• Atendimento personalizado e humanizado;

• Confirmação de exames via SMS;

• Informe de disponibilização de resultados total ou parcial via SMS;

• Fluxo de agendamento inteligente;

• Obtenção de autorizações junto aos convênios;

• Solicitação de agendamentos via web;

• Assessoria médica especializada;

• Equipe médica no call center para disponível para discutir resultados de exames;

• Opção de entrega de exames ao portador;

• Opção de realização de exames em domicilio.

CAC FLEURY

Como conseguir e manter qualidade na prestação de serviços?

• CULTURA

• PERFIL DE PESSOAS

• PERFIL DE PESSOAS

• TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

• VALIDAÇÃO

VALIDAÇÃO DA PROPOSTA DE VALOR CAC

INDICADORES QUALITATIVOS

• PESQUISA ANUAL DE SATISFAÇÃO –QUALI E QUANTI

• PESQUISAS DE INSATISFAÇÃO

• MONITORIAS

Pesquisa anual de satisfação ^:

– Cerca de 7000 clientes – Abordagem estatística

– Avaliação de todos os fluxos e processos de atendimento (CAC, Unidades, procedimentos, atendimento (CAC, Unidades, procedimentos, resultados, etc.)

– Meta corporativa

– Meta individual

Gráfico 05 - Atendimento Telefônico - Média de Avaliação

Gráficos e Tabelas

4,82 4,87 4,88 4,77

4,81

4,63 4,55 4,75

4,00 5,00

1,00 2,00 3,00

Tempo de espera até o contato com o atendente

Informações recebidas Cordialidade Média Geral do Atendimento Telefônico

2ª Semestre 1ª Semestre

Gráfico 5,2 - Atendimento Telefônico – Informações Recebidas – Média de Avaliação)

Gráficos e Tabelas

4,78 4,81 4,78 4,79

4,80 4,86 4,83 4,79

4,79 4,86 4,68 4,91

4,76 4,91 4,82

4,00 5,00

1,00 2,00 3,00

A do lfo P in he iro A lp ha vi lle B ra z Le m e B rig ad ei ro L ui s A nt ôn io C am pi na s G ra nd e A B C Ib ira pu er a Ja rd im A m ér ic a Ju nd ia í P ar ai so P er di ze s S ho pp in g A na lia F ra nc o S ho pp in g Ja rd im S ul V ill a- Lo bo s M éd ia

G rá fic o 5 ,3 - A te n d im en to T ele fô n ic o - C o rd ia lid ad e (M éd ia d e A va lia çã o ) G rá fic o s e T a b e la s

4,874,844,874,844,874,904,904,87 4,904,894,964,68 4,954,83 4,87

4,0 0 5,0 0 1,0 0 2,0 0 3,0 0

Adolfo Pinheiro

Alphaville

Braz Leme

Brigadeiro Luis Antônio

Campinas

Grande ABC

Ibirapuera

Jardim América

Jundiaí

Paraiso

Perdizes

Shopping Analia Franco

Shopping Jardim Sul

Villa-Lobos

Média

Gráfico 20 – Média Geral por Unidade

Gráficos e Tabelas

4,87 4,87 4,85 4,83

4,87 4,85 4,93 4,89

4,81 4,87 4,85 4,93

4,77 4,88

4,874,93 4,92 4,90

4,80 4,86 4,79 4,88 4,94

4,75 4,79 4,82 4,92

4,69 4,78 4,85

3,00 4,00 5,00

1,00 2,00 3,00

A d o lfo P in h e ir o A lp h a vi lle B ra z L e m e B ri g a d e ir o L u is A n tô n io C a m p in a s G ra n d e A B C Ib ir a p u e ra Ja rd im A m é ri ca Ju n d ia í P a ra is o P e rd iz e s S h o p p in g A n a lia F ra n co S h o p p in g Ja rd im S u l V ill a -L o b o s M é d ia

2ª semestre 1ª semestre

INDICADORES QUALITATIVOS

• LOG DE RONDA

• MONITORIAS

• CLIENTE OCULTO

CAC FLEURY

São realizadas 04 monitorias por operador durante o mês (as monitorias são realizadas de domingo a sábado inclusive aos feriados).

O intervalo entre as monitorias são de 72 horas no mínimo para que durante este intervalo o colaborador possa receber o feedback.

A avaliação está dividida em 7 grupos:

•Inicialização

MONITORIA DE QUALIDADE

•Procedimentos essenciais

•Procedimentos complementares

•Registros

•Condução do Atendimento

•Humanização e Finalização.

A equipe de monitoria tem acesso à tela do operador com o intuito de monitorar

também as funcionalidades do sistema.

O cliente é convidado para propor melhorias no processo?

• PESQUISAS

• MEIOS DE CONTATO

• MEIOS DE CONTATO – DIRETO

– IMPRESSO (“SUGERE”), TELEFONE, E-

MAIL

Como tratam reclamações no SAC?

Como lidam com o erro?

- SAC COM PODER

- RESOLUÇÃO PONTUAL - RESOLUÇÃO PONTUAL - RESOLUÇÃO SISTÊMICA

(TRANSPARÊNCIA, EMPATIA,TEMPO)

OUVIDORIA

SAC - OUVIDORIA

NÍVEIS DE SERVIÇO

Reclamação:

Tratamento: 60% em 24 horas e 100% em 48hs;

Solução: 75% em 48 horas;

Follow-up: realizado com as áreas e clientes, mínimo 3 contatos via telefone, e-mail e por último telegrama, dentro das 48 horas.

telefone, e-mail e por último telegrama, dentro das 48 horas.

Solicitação:

Tratamento: 60% em 24 horas e 100% em 48hs;

Solução: 75% em 48 horas;

Sugestão e elogio:

Tratamento em 7 dias corridos;

QUALIDADE EM SERVIÇOS

PROCESSOS

CRÍTICO

SERVIÇO = PESSOAS

• RECOMPENSA

ÍNDICES ESPECÍFICOS COMO METAS DE CADA ÁREA NA PARTICIPAÇÃO DE RESULTADOS DA EMPRESA

• RECONHECIMENTO

PLANO DE CARREIRA

• DESENVOLVIMENTO

TREINAMENTO, TREINAMENTO E TREINAMENTO

OBRIGADO!

wilson.pedreira@fleury.com.br