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li of Guarda ‘4RELATÕRIO DE ESTÁGIO
Licenciatura em marketing
Rafaela Conceição Cardoso
Escola Superior de Tecnologia e Gestão
Instituto Politécnico da Guarda
R E L A T Ó R I O D E E S T Á G I O
RAFAELA CONCEIÇÃO CARDOSO
RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO GRAU DE LICENCIADO EM MARKETING
Ficha de Identificação do Estágio
Nome do estagiário: Rafaela Conceição Cardoso Nº de aluno: 1012069
Morada: Avenida General Humberto Delgado 6 A, 3440-325 Santa Comba Dão Telemóvel: 924255494
E-mail: [email protected]
Nome da empresa: Comunilog Consulting, Lda
Morada: Avenida Cidade de Beijar, Lote 7, R/C Esquerdo, 6300-354 Guarda, Portugal Telefone: 271 100 017
E-mail: [email protected] Web site: https://www.comunilog.com/
Período de Estágio: 4 de junho de 2018 a 10 de agosto de 2018 Duração: 400 horas
Professor orientador: Prof.ª Dr.ª Teresa Felgueira Supervisor da empresa: Dr.ª Ariana Silva
Estabelecimento de ensino: Instituto Politécnico da Guarda Escola: Escola Superior de Tecnologia e Gestão
Plano de Estágio Curricular
Com a finalidade de concluir a Licenciatura em Marketing, na Escola Superior de Tecnologia e Gestão, do Instituto Politécnico da Guarda, procedeu-se à realização do presente estágio curricular, tendo este sido efetuado na Guarda, na empresa Comunilog Consulting, Lda.
Neste âmbito, foi definido o plano de estágio com o propósito da estagiária colocar em prática os conhecimentos teóricos adquiridos durante a sua formação na Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG), e ainda, poder dar o seu contributo para a empresa através dos conhecimentos de que dispõe. Após a realização de uma reunião entre a empresa e a estagiária foi definido o seguinte plano de estágio:
• Elaboração de um plano de marketing para um novo negócio; • Gestão de redes sociais;
Resumo das Atividades Desenvolvidas
A elaboração do presente relatório surge no seguimento da concretização do estágio curricular que teve início no dia 4 de junho de 2018 e terminou no dia 10 de agosto do mesmo ano, cumprindo assim com as 400 horas atribuídas para a sua realização, na Comunilog Consulting Lda, na Guarda.
O estágio foi desenvolvido em conformidade com o plano de estágio definido inicialmente, com exceção da gestão de redes sociais. No entanto, a estagiária realizou outras atividades distintas que não estavam delineadas inicialmente, como o por exemplo: o desenvolvimento de um guião de vendas, telemarketing e gestão de e-mail.
A estagiária procurou sempre dar o seu melhor em todas as tarefas de que foi incumbida de realizar. Tentou sempre que possível pôr em prática os conhecimentos que adquiriu durante os três anos de formação académica. O facto de estar inserida numa boa equipa de trabalho foi essencial para ultrapassar os obstáculos que foram aparecendo, e conseguir assim realizar as atividades da melhor forma.
As atividades desenvolvidas pela estagiária durante o período de estágio foram tarefas de telemarketing, gestão de e-mail e consequentemente um pouco de gestão de inscrições, ajudou a área pedagógica da empresa através da utilização da plataforma SIGO, ajudou a corrigir alguns erros que o site da empresa continha, elaborou o guião de vendas da empresa, e ficou responsável pela realização do plano de marketing do novo projeto da empresa, o Com.Work.
Todas as atividades realizadas foram essenciais para o desenvolvimento profissional da estagiária como profissional na área do marketing, e também aprendeu a desenvolver algumas atividades fora dessa área o que foi fundamental para o seu crescimento profissional e pessoal.
Palavras-chave: Telemarketing; Plano de marketing; Cowork; Vendas; Formação
Jel Classification: M3 (Marketing and Advertising); M31 (Marketing); M37 (Advertising)
Agradecimentos
Gostava de agradecer, antes de mais, à minha família por todo o apoio que sempre me deram, por nunca me terem deixado desistir apesar de todos os obstáculos encontrados no caminho. Sem a sua ajuda tudo o que conquistei até agora, possivelmente, não tinha sido possível.
Quero agradecer à minha orientadora, a professora Teresa Felgueira, por toda a disponibilidade e ajuda que me prestou na elaboração deste relatório, assim como por todo o conhecimento transmitido.
Gostaria ainda de agradecer a toda a equipa da Comunilog Consulting por toda a ajuda prestada durante o decorrer do estágio. Um especial obrigado à Dr.ª Ariana Silva, supervisora do meu estágio, e ao Dr. Nuno Silva, pois, foram as pessoas que acompanharam de perto todo o trabalho desenvolvido e que sempre me ajudaram mostrando a maior disponibilidade em esclarecer qualquer dúvida que surgisse.
Agradeço ainda a todos os meus amigos que me ajudaram durante o meu percurso académico. Fico grata por todo o incentivo, força e apoio que me deram, e por todos os momentos vividos que contribuíram para o meu desenvolvimento pessoal e profissional.
Índice
Ficha de Identificação do Estágio ... i
Plano de Estágio Curricular ... iii
Resumo das Atividades Desenvolvidas ... v
Agradecimentos ... vii
Índice de Figuras ... xi
Índice de Tabelas ... xii
Índice de Apêndices... xii
Introdução ... 1
1 Identificação e Caracterização da Comunilog Consulting, Lda. ... 3
Comunilog Consulting ... 5
1.1.1 Apresentação ... 5
Organograma ... 7
Academias Comunilog ... 9
Visão, Missão e Valores ... 11
Objetivos ... 12 Responsabilidade social ... 13 Política de Qualidade ... 15 1.7.1 Certificações e Homologações ... 16 Estratégia ... 17 1.8.1 Segmentação ... 17 Blog Comunilog ... 18
2 Estágio na Comunilog Consulting, Lda ... 21
Telemarketing ... 23
Gestão de e-mail e Gestão de Inscrições da Gesto Apreciativo ... 25
Site da Comunilog Consulting ... 28
Guião de Vendas ... 32
Projeto Com.Work ... 34
Outras Atividades ... 43
2.7.1 Organização de Certificados ... 43
2.7.2 Organização de Documentação de Seguros... 43
2.7.3 Atualização de Fichas de Produtos ... 44
2.7.4 Apoio ao Serviço e Arquivo de Correio ... 49
Conclusão ... 50
Bibliografia ... 51
Índice de Figuras
Figura 1 - Localização das filais da Comunilog ... 7
Figura 2 - Organograma da Comunilog Consulting ... 8
Figura 3 - Logótipo de programa Eu Amo Portugal ... 13
Figura 4 - Logótipo do programa Consultor Júnior ... 14
Figura 5 - Logótipo do programa Cultura é desenvolvimento ... 15
Figura 6 - Logótipo do programa Pensamento Positivo ... 18
Figura 7 - Exemplo de uma publicação do programa Bom fim de semana ... 18
Figura 8 - Exemplo de uma publicação do Programa Boa Semana de Trabalho ... 19
Figura 9 - Exemplo de uma publicação do Programa Dicas de Poupança ... 19
Figura 10 - Logótipo da Plataforma SIGO ... 26
Figura 11 - Página inicial da plataforma SIGO ... 27
Figura 12 - Página da plataforma SIGO para pesquisa e gestão de ações de formação ... 27
Figura 13 - Área de gestão de formandos e inscrições ... 28
Figura 14 - Alguns exemplos de erros do site da Comunilog ... 30
Figura 15 - Fluxo dos processos base do humantrain ... 31
Figura 16 - Página do curso Certificação de Motorista de Táxi no HT ... 32
Figura 17 - Logótipo do Com.Work 1 ... 38
Figura 18 - Logótipo do Com.Work 2 ... 38
Figura 19 - Logótipo do Com.Work 3 ... 38
Figura 20 - Planificação da receção do Com.Work ... 39
Figura 21 - Planificação do interior do Com.Work 1 ... 39
Figura 22 - Planificação do interior do Com.Work 2 ... 40
Figura 23 - Planificação do interior do Com.Work 3 ... 40
Figura 24 - Planificação da parte frontal do Com.Work ... 41
Figura 25 - Planificação da lateral do espaço Com.Work ... 41
Figura 26 - Parte lateral do espaço de Com.Work ... 42
Figura 27 - Parte frontal do espaço do Com.Work ... 42
Figura 28 - Folheto envolvente do canudo para certificado ... 43
Figura 29 - Canudo para certificado ... 43
Figura 30 - Ficha de produto antes da atualização ... 45
Figura 31 - Ficha de produto após a atualização ... 46
Figura 32 - Página do Moodle da Comunilog ... 48
Índice de Tabelas
Tabela 1 - Academias Comunilog ... 10 Tabela 2 - Certificações e Homologações da Comunilog ... 17
Í
ndice de Apêndices
Apêndice 1 - Guião de vendas de A até Z da Comunilog Consulting ... 55 Apêndice 2 - Plano de Marketing do Com.Work ... 109
Introdução
A elaboração do presente relatório de estágio surge enquadrado no plano de estudos do 2º semestre do 3º ano da Licenciatura em Marketing, da Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da Guarda. O estágio foi realizado na empresa Comunilog Consulting, Lda, que se encontra sediada na Guarda, entre o dia 4 de junho e 10 de agosto de 2018, cumprindo desta forma as 400 horas estabelecidas para a realização do mesmo.
A Comunilog Consulting tem a atividade centrada na consultoria para Soluções Tecnológicas e Empresariais, atuando em quase todo o país através das várias filiais que possui.
A realização do estágio é um procedimento importante que permite uma aproximação do estudante ao mundo empresarial, de forma a que este consiga conjugar os conhecimentos teóricos adquiridos durante a licenciatura e os conhecimentos práticos transmitidos pela empresa.
Este relatório tem como função a exposição de todas as atividades que foram desenvolvidas pela estagiária durante o decorrer do estágio, onde foram colocados em prática diversos conteúdos teóricos adquiridos durante a sua formação.
O presente relatório encontra-se dividido em duas partes primordiais, na primeira é feita uma apresentação e caracterização da empresa e na segunda são descritas todas as atividades que foram executadas pela estagiária durante o período em que decorreu o estágio.
1
Identificação e Caracterização
da Comunilog Consulting, Lda.
Comunilog Consulting
1.1.1 Apresentação
A Comunilog Consulting Lda. é uma sociedade por quotas, cuja atividade está centrada na consultoria para Soluções Tecnológicas e Empresariais. Iniciou a sua atividade a 29 de setembro de 2005 e está sediada na Avenida Cidade de Bejar, lote 7, R/C Esquerdo, 6300-534 Guarda (Comunilog Consulting, 2018).
O objeto social da empresa consiste na comercialização, conceção, desenvolvimento e gestão de soluções tecnológicas e empresariais.
Os serviços da empresa são destinados essencialmente a microempresas, PME’s de todos os setores de atividade, associações de cariz empresarial e câmaras municipais.
É representada no mercado por uma equipa multidisciplinar e parceiros capazes de desenvolver serviços nas áreas da consultadoria, recursos humanos, formação profissional, marketing e vendas, gestão de empresas, soluções tecnológicas, design e internet.
A Comunilog tem como princípios base a inovação, a qualidade e a oferta de um vasto leque de serviços, tendo sempre como expoente máximo a constante satisfação dos seus clientes.
Fundada há treze anos, esta empresa pretende, através de um know-how qualificado trazer soluções tecnológicas e empresariais para o mercado.
Em março de 2008, toda a organização da empresa passou para a responsabilidade de Ariana Sobreira da Silva, coadjuvada com Nuno Silva que, entretanto, assumiu funções noutra entidade. Ambos assumiram as tarefas até 2018, estes foram responsáveis pela reestruturação a nível de áreas de negócio e de recursos humanos.
Entre 2009 e 2010 nasceram as academias By Comunilog, começando assim a estratégia de expansão da Comunilog Consulting, Lda.
Em 2011, devido a outros investimentos a Comunilog aumentou o seu capital social para 51.000€, que originou um aumento do seu leque de negócios.
Em 2013 a Comunilog Consulting adquiriu 40% de uma Escola de Condução, para dar resposta a uma das áreas de maior crescimento na região.
Em 2014 a empresa iniciou o seu processo de internacionalização tendo como parceira uma empresa Espanhola, dando origem à EBC Consulting, uma empresa internacional na área da consultoria. Durante este ano deu, também, início ao projeto de formação totalmente online, o Ilearning. Ainda neste ano, a Comunilog associou-se ao projeto WebIQ que consiste em ajudar empresas a criar soluções tecnológicas, de marketing e comunicação, tornando-se um parceiro tecnológico.
Em 2016 foram contratados Rui Abreu para Diretor de Operações e Vítor Costa para assumir o papel de Diretor Comercial, e Ariana Silva foi afeta à Direção Pedagógica.
Atualmente a empresa conta com 14 colaboradores na sede da empresa, no entanto possui mais alguns colaboradores nas suas sucursais (Comunilog Consulting, 2018).
A Comunilog Consulting tem como pilares:
• Uso da criatividade e inovação no desenvolvimento das tarefas propostas; • Trabalho com seriedade, qualidade e profissionalismo;
• Rapidez de execução de tarefas e trabalhos; • Amplo conhecimento do mercado;
• Equipa multifacetada, experiente, inconformada, dinâmica e competitiva;
• Recursos humanos sempre em valorização, socialmente responsáveis na procura da excelência;
• O cliente como centro do universo da empresa.
A Comunilog encontra-se espalhada por todo o país, com sede na cidade da Guarda e tem academias em Viseu, Covilhã, Castelo Branco, Bragança, Coimbra, Évora, Algarve, Portalegre, Beja, Madeira, Barcelos, Alverca, Torres Vedras, Lisboa, Açores e Vila Real (figura 1).
Organograma
A Comunilog Consulting encontra-se estruturada de acordo com o organograma que é representado na figura 2, onde se pode observar como estão dispostos os departamentos e a hierarquia entre eles.
A empresa apresenta um organograma vertical, sendo o cargo da gerência o que possui maior autoridade e uma atividade mais ampla. De seguida encontram-se os três cargos principais da empresa sendo eles o de diretor comercial, diretor operacional e diretor de operações (Comunilog Consulting, 2018).
Assim, ao nível das várias direções, o diretor comercial encontra-se responsável pelo departamento comercial. O diretor operacional coordena o departamento de qualidade e financeiro e o departamento de formação e recursos humanos, que por sua vez é responsável pelos técnicos de formação (presencial e B-learning). O diretor de operações é responsável pelo departamento de marketing, publicidade e tecnologias de informação e comunicação.
Figura 1 - Localização das filais da Comunilog Fonte: Própria
Este organograma surge de forma a estabelecer hierarquicamente as funções que são destinadas a cada departamento.
Gerência Diretor Comercial DC Diretor Operacional DFRH Gestor de Formação Presencial Técnico de Formação Coordenador Pedagógico Gestor de Formação B-Learning DQF Diretor de Operações DMP & TIC
AFbyCCL/ Parceiros/ Coordenadores Locais
Legenda:
DC – Departamento Comercial
DFRH – Departamento de Formação e Recursos Humanos DQF – Departamento de Qualidade e Financeiro
DMP & TIC – Departamento Marketing e Publicidade e Tecnologias de Informação e Comunicação AFbyCCL – Academia de Formação
Figura 2 - Organograma da Comunilog Consulting Fonte: Comunilog Consulting
Academias Comunilog
A atividade da empresa de prestação de serviços, nas áreas da consultadoria, recursos humanos, marketing e vendas, gestão de empresas, soluções tecnológicas, design e internet, está organizada por “academias”. Na tabela seguinte são apresentadas as diversas academias pertencentes à Comunilog, assim como o que cada uma engloba (Comunilog Consulting, 2018).
A Academia Imobiliária pretende afirmar-se como uma referência dentro do mercado imobiliário, apostando numa oferta formativa atrativa em grande parte com conteúdos relevantes reconhecidos pelo IMPIC (Instituto dos Mercados Públicos, do Imobiliário e da Construção), bem como temas atuais e relevantes para a evolução dos profissionais do setor. A Academia Qualidade, Segurança, Energia e Ambiente pretende assumir no mercado uma postura de diferenciação capaz de preencher a formação das áreas a que se propõe. Abrange áreas direcionadas para a empresa e para a indústria incluindo toda a área da qualidade e da segurança de pessoas, bens e serviços, assim como as áreas da energia e do ambiente. A Wellness and Health Academy encontra-se ligada à Saúde e Bem-Estar direcionada para a população em geral com especial incidência nas áreas da Medicina, Ciências Dentárias, Psicologia, Trabalho Social e Orientação.
A AgroAcademia pretende disponibilizar uma oferta formativa nas áreas agrícolas e animal. Surge de forma estratégica, posicionando-se junto de profissionais e particulares que pretendam aumentar o seu conhecimento na área agrícola e animal, ou áreas similares.
A Academia de Segurança Privada, é especializada em formação na área de segurança, acreditada pelo departamento de Segurança Privada da Polícia de Segurança Publica, através da autorização nº 07.
A FLIC (Formação em Línguas Informação e Comunicação), pretende-se assumir como uma referência nestas duas áreas para o desenvolvimento de pessoas e negócios.
A Freeyourself tem como propósito criar um novo conceito de formação profissional através de propostas criativas e produtos inovadores, dar um novo fôlego e visão à tradicional formação profissional.
A Academia Rodoviária caracteriza-se por ter um elevado número de cursos rodoviários que pretendem satisfazer todas as necessidades das empresas de transportes de mercadorias e de passageiros, taxistas e clientes interessados. Os cursos de formação rodoviária são pautados pela sua qualidade, que se comprova pela certificação dada pelo IMT (Instituto da Mobilidade e dos Transportes).
A Academia de Fotografia nasce da paixão pela fotografia e da vontade que a Comunilog tem em dar voz a projetos diferenciadores. Ela pretende ir ao encontro de todos aqueles que têm como finalidade explorar a sua paixão pela fotografia. Os cursos são essencialmente práticos e exploram e libertam a visão, paixão e sensibilidade dos formandos.
A Academia Magister aposta numa oferta formativa direcionada para professores e formadores. Esta pretende ser uma academia de referência para os profissionais do setor apostando numa linha de produtos inovadora, que permitem a constante reciclagem e formação continua, bem como ao início das funções neste ramo.
O Business Training Center é um projeto integrante que pretende ser a primeira escolha das empresas no que respeita a ações de liderança, motivação, trabalho em equipa e dinâmicas de competências e soft skills de todos os colaboradores.
A Academia de Desenvolvimento Pessoal como o nome indica está ligada ao desenvolvimento pessoal, esta academia foi criada com o intuito de ajudar a desenvolver o potencial humano de cada um.
A Academia da Floresta pretende disponibilizar oferta formativa a todos os operadores que trabalham na floresta, esta academia ministra todos os cursos da área da Silvicultura e Caça.
Tabela 1 - Academias Comunilog
Visão, Missão e Valores
Visão
A visão de uma empresa traduz, de forma abrangente, um conjunto de intenções e aspirações para o futuro, servindo de inspiração a todos os membros da organização (Felgueira, 2018).
A Comunilog Consulting tem como visão ser a primeira escolha do cliente na área da formação e ser reconhecida pela sua qualidade, inovação e aposta constante nas novas tecnologias (Comunilog Consulting, 2018).
Missão:
A missão de uma empresa constitui o instrumento estratégico da doutrina ou filosofia empresarial que a empresa deve desenvolver junto dos seus públicos internos e externos (Felgueira, 2018).
A Comunilog Consulting tem como missão tornar os seus serviços acessíveis a todo o território nacional de forma a conseguir atingir um maior número de pessoas satisfazendo as suas necessidades formativas e de consultoria assumindo, assim, um compromisso com a sociedade. Através da dinamização de ações e da crescente proposta de serviços a estratégia da Comunilog Consulting, assenta num crescente processo de inovação e desenvolve diariamente processos de adaptação ao cliente (Comunilog Consulting, 2018).
Valores:
A promoção dos valores e padrões de uma empresa tem função primordial no seu sucesso futuro e orienta as suas ações e decisões (Felgueira, 2018).
Os valores da Comunilog são reconhecidos e motivo de orgulho de todos os colaboradores da empresa. Desta forma a empresa pretende torná-los parte integrante do seu dia-a-dia (Comunilog Consulting, 2018):
• Comprometimento com clientes – O cliente é o principal foco e não é possível otimizar a relação com o cliente sem a participação deles;
• Inovação e criatividade – Aposta constante em novos produtos e novos mecanismos de gestão e formação;
• Reconhecimento – O reconhecimento das pessoas é uma aposta constante da empresa;
• Ética – Desenvolvemos um conjunto de valores empresariais de interesse para a organização e para todos os stakeholders;
• Confiança e transparência – Pretende desenvolver um conjunto diverso de produtos com profissionalismo;
• Recetividade e Compreensão – Gostam de receber feedback dos clientes e parceiros de forma a conseguir compreender as suas necessidades e desejos; • Trabalho em equipa – Desenvolvem um trabalho em equipa que lhes permite ser
mais fortes no mercado;
• Equilíbrio entre o trabalho e a vida profissional – Valorizam a partilha e o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Objetivos
Em linha de conta com a missão, a empresa definiu um conjunto de objetivos concretos para nortear a sua ação.
Na medida do possível, estes devem ser fixados de maneira a incentivar os membros da organização a expandir as suas competências para níveis mais elevados.
A Comunilog Consulting pretende, assim, atingir diariamente os seguintes objetivos (Comunilog Consulting, 2018):
• Satisfazer os clientes com elevada qualidade e valor de serviço, através de um crescimento sustentável a fim de obter bons índices de satisfação por parte dos mesmos;
• Respeitar o meio ambiente social e físico;
• Aumentar os índices de satisfação dos colaboradores para que estes se sintam motivados e tenham orgulho de pertencer à equipa;
• Alcançar um elevado grau de notoriedade da marca; • Conquistar prémios de qualidade;
• Participar em atividades sociais na comunidade e contribuir para as apoiar.
Responsabilidade social
A Comunilog Consulting implementa e divulga práticas de responsabilidade social, para as quais conta com o envolvimento de todos os seus colaboradores. Atualmente encontra-se envolvida em diversos programas de responsabilidade social, tais como (Comunilog Consulting, 2018):
Sensibilização Ambiental:
• Desenvolvimento de campanhas de incentivo à reciclagem através do programa ecoponto ABC.
Solidariedade Social:
• Apoio a instituições de solidariedade social com angariação de roupa, alimentos e brinquedos durante todo o ano;
• Desenvolvimento de ações de formação abordando temas como empreendedorismo, gestão financeira pessoal e liderança direcionada para crianças institucionalizadas;
• Projeto EU AMO PORTUGAL (figura 3), que consiste na valorização do que é “nosso” e mobiliza os colaboradores, clientes e sociedade em geral para o que é nacional. Preferindo assim produtos e marcas nacionais, através desta sensibilização, procura-se dinamizar o tecido empresarial português.
Figura 3 - Logótipo de programa Eu Amo Portugal
Educação:
• “O Livro do Chefe” – mensalmente todos os colaboradores devem enviar para o “chefe” sugestões de 4 livros que gostariam de ler. Será feita uma análise e, caso se justifique, será feita a compra para a biblioteca da empresa, ficando os mesmos disponíveis para todos os colaboradores;
• Programa consultor Júnior (figura 4): Este programa destina-se a estagiários com grande espírito de criatividade combinado com profissionalismo, juventude, inovação, dinâmica e criatividade correlacionados com qualidade, responsabilidade profissional e ética. Este programa tem como objetivo aproximar a Formação Profissional e Académica do mundo empresarial. Este contato direto visa colmatar algumas lacunas do plano curricular, acabando o estagiário por desenvolver competências chave no campo social e de gestão empresarial.
Sociedade:
• Prémio voluntariado: prémio para o colaborador mais empenhado nos projetos de responsabilidade social;
• Participação da equipa nas ações de solidariedade social;
• Programa Cultura é Desenvolvimento (figura 5): Através deste programa a Comunilog Consulting apoia todas as coletividades, pessoas e/ou grupos em nome individual que promovam a cultura. A empresa participa através de iniciativas, apoio logístico e financeiro.
Figura 4 - Logótipo do programa Consultor Júnior
Política de Qualidade
A Comunilog Consulting está certificada pela norma ISO 9001, desde 2008. Esta norma constitui uma referência internacional para a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade.
A Certificação de acordo com a ISO 9001 reconhece o esforço da organização em assegurar a conformidade dos seus produtos e/ou serviços, a satisfação dos seus clientes e a melhoria contínua. A Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade é dirigida a qualquer organização pública ou privada independentemente da sua dimensão e sector de atividade.
A eficácia e aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade da Comunilog Consulting, assim como, a sua implementação, desenvolvimento e manutenção, passando pela avaliação da sua adequação e aplicação correta da empresa, são da responsabilidade do Departamento de Qualidade, conjuntamente com a Gerência e o envolvimento dos responsáveis dos restantes departamentos ou gestores de processo (Comunilog Consulting, 2018).
Figura 5 - Logótipo do programa Cultura é desenvolvimento
1.7.1 Certificações e Homologações
Na tabela seguinte são apresentadas as entidades pelas quais a Comunilog é certificada e homologada. É através das certificações e homologações que a empresa comprova que cumpre com os requisitos considerados fundamentais para garantir a qualidade das formações.
Agência Portuguesa do Ambiente
Direção Geral da Agricultura e Desenvolvimento Rural
Instituto dos Mercados Públicos do Imobiliário e da Construção
O CEFAD é certificado pela DGERT - Símbolo de Qualidade na Formação e Credibilidade no Mercado de Trabalho.
PO ISE - Programa Operacional Inclusão Social e Emprego
Instituto da Mobilidade e dos Transportes
Instituto Nacional de Emergência Médica
Polícia de Segurança Pública (PSP)
Norma ISSO 9001
Instituto Politécnico da Guarda
Ordem dos Engenheiros
Tabela 2 - Certificações e Homologações da Comunilog
Fonte: Comunilog Consulting
Estratégia
Todas as empresas necessitam de definir uma estratégia para acompanhar a evolução das necessidades dos clientes e para fazer face à sua concorrência. Assim, a estratégia é um conjunto de ações e decisões definidas pela empresa, de forma consistente, que visam proporcionar ao cliente mais valor que o oferecido pela concorrência.
A Comunilog divide a sua área de atuação em formação profissional e consultadoria, sendo que esta se tem focado cada vez mais na área da formação. Tendo isto em conta pode dizer-se que a Comunilog tem-se vindo a especializar na área da formação profissional, pois todos os esforços feitos pela empresa, não só a nível financeiro, mas também humano, estão focados nessa área.
1.8.1 Segmentação
Na definição da sua estratégia a empresa utiliza a segmentação de mercado de forma a identificar o seu mercado-alvo. Segmentar um mercado consiste em identificar, num mercado heterogéneo, um determinado grupo de indivíduos que possua características e/ou preferências semelhantes. Assim, a empresa pode identificar e privilegiar um ou vários segmentos de acordo com a sua gama de produtos ou serviços.
Os segmentos de mercado que são trabalhados pela Comunilog Consulting são essencialmente as empresas industriais e de comércio, instituições coletivas e o consumidor final.
A empresa seleciona os seus segmentos conforme o tipo de formação que está a trabalhar, sendo assim, esta trabalha com segmentos de consumidores muito diferenciados. Por exemplo: O segmento trabalhado numa formação de Primeiros Socorros com Desfibrilhador Automático Externo é constituído essencialmente por enfermeiros e farmacêuticos. No entanto, ao trabalhar uma formação de Manobrador de Máquinas em Obra o público-alvo já será constituído essencialmente por empresas e consumidores individuais da área da construção civil.
Blog Comunilog
A Comunilog desenvolveu no seu site o blog Comuniblog, onde se pode encontrar diversas publicações de variados assuntos que estão relacionados com os interesses dos seus visitantes: dicas de poupança e algumas frases de incentivo.
A empresa desenvolveu para o blog o “Pensamento Positivo” (figura 6) que consiste na publicação de várias frases durante a semana de forma a manter os leitores motivados durante os seus dias de trabalho. Publica todas as semanas uma frase de incentivo chamado “Bom fim-de-semana” (figura 7), uma frase de “Boa semana de trabalho” (figura 8), e ainda uma frase durante a semana a qual foi designada a “Frase da semana”.
Figura 6 - Logótipo do programa Pensamento Positivo
Fonte: Comunilog Consulting
Figura 7 - Exemplo de uma publicação do programa Bom fim de semana
Criou ainda um programa de publicações designado “Dicas de poupança” (figura 9), este programa, tal como o nome indica, oferece aos leitores dicas de poupança que este pode implementar no seu dia-a-dia.
Pode-se reparar que para além das publicações de interface e de proximidade com o público, são realizadas publicações do interesse geral, de assuntos que os podem ajudar no seu quotidiano ou nos seus negócios.
Figura 9 - Exemplo de uma publicação do Programa Dicas de Poupança
Fonte: Comunilog Consulting
Figura 8 - Exemplo de uma publicação do Programa Boa Semana de Trabalho Fonte: Comunilog Consulting
2 Estágio na Comunilog
Consulting, Lda
Ao longo dos três anos da licenciatura a estagiária foi adquirindo vários conhecimentos teóricos, e a realização deste estágio foi fulcral para consolidar esses conhecimentos e saber como poderiam ser aplicados no mundo empresarial.
Nesta segunda parte do relatório, a estagiária irá descrever as atividades que foram desenvolvidas durante o decorrer do estágio.
Telemarketing
Nos últimos anos o telemarketing tem assumido uma maior relevância no incremento às vendas das PME´s (Portalwebmarketing, s.d.). Esta é uma ferramenta de marketing direto que serve como método promocional de forma a apresentar informação sobre um serviço ao público-alvo. Esta forma de marketing apresenta informação de potencial interesse para um potencial consumidor, previamente considerado de interesse (Beleza, 2018).
A Comunilog possui várias bases de dados de diferentes áreas de negócio, sendo estas bases de dados essenciais quando se trata da venda de uma formação.
Foi solicitado à estagiária que realizasse algumas tarefas de telemarketing. De forma a que esta pudesse realizar corretamente essa tarefa, foi feita uma explicação por parte dos funcionários do departamento comercial de como se deveria realizar a chamada telefónica, quais as perguntas mais frequentes dos clientes e todo o procedimento envolvido.
Um dos funcionários exemplificou realizando um contacto de forma a que a estagiária conseguisse perceber efetivamente como funcionava na prática. De seguida foi facultado à estagiária bases de dados para que esta pudesse começar a contactar diversas empresas dando-lhes a conhecer as formações que estariam para iniciar e que poderiam ser do seu interesse.
Durante a chamada telefónica a estagiária teria de dar a conhecer ao cliente o tipo de serviço que a empresa estava a oferecer, assim como todas as variáveis associadas, tais como: preços, duração, se era certificada e por que entidade, entre outras informações. Caso o cliente manifestasse de imediato algum interesse no serviço que lhe estava a ser oferecido, a estagiária tinha de recolher todos os dados do cliente que fossem necessários
para realizar a sua inscrição, e de seguida facultar os mesmos ao comercial que estivesse responsável pela referida formação para que ele formalizasse a inscrição.
Caso o cliente não demonstrasse grande interesse em fazer uma inscrição de forma imediata, estivesse indeciso ou quisesse saber mais informações, a estagiária, como primeira opção, teria de tentar marcar uma reunião entre o responsável da empresa cliente e um dos membros do departamento comercial, de forma a que estes pudessem falar pessoalmente e assim ter maior probabilidade de angariar o cliente. Caso o cliente demostrasse resistência quanto a essa opção a estagiária oferecia a opção de enviar e-mail com mais informações, para que ficasse a conhecer melhor o serviço e poder decidir posteriormente se estaria interessado em adquiri-lo ou não.
Após contactar todas as empresas presentes na base de dados era feita uma atualização, excluído as empresas que já não operavam na área ou que por outro motivo não tinham interesse em adquirir os serviços da Comunilog. De seguida procedia-se ao registo das empresas que teriam interesse não imediato, de forma a poder contactar numa próxima vez, já tendo assim também um motivo para realizar a chamada, já não sendo uma cold
call1. Estes casos ocorriam essencialmente quando se tratava de formações para renovações de certificação. Havia empresas cujos colaboradores ainda tinham os certificados válidos, mas necessitavam dessa formação no ano seguinte, pois seria quando as certificações caducariam. Nessas condições, essa informação era registada de forma a poder contactá-los posteriormente.
A estagiária, durante o período de estágio, foi a responsável pela realização dos contactos para seis ações de formação, sendo elas: “Manobrador de Máquinas em Obra”, no distrito de Castelo Branco; “Técnico de Intervenção em Sistemas de Ar Condicionado em Veículos a Motor (TISAC)”, no distrito da Guarda; formação para iniciados e renovações de “CAM de Motoristas de Pesados de Mercadorias”, no distrito de Viseu; formação inicial e renovações de “Tacógrafos”, no distrito de Viseu; formação de iniciados e renovações de “Transporte de Mercadorias Perigosas (ADR)”, no distrito de Viseu; e a
1 Cold call consiste no ato de contactar uma outra pessoa/entidade sem nunca ter entrado em contacto com
formação de “Suporte Básico de Vida - Desfibrilhação Automática Externa (DAE)”, no distrito da Guarda.
Gestão de e-mail e Gestão de Inscrições da Gesto Apreciativo
A estagiária ficou responsável pelo e-mail da Gesto Apreciativo. A Gesto Apreciativo é uma empresa, também ela de formação, que a Comunilog Consulting adquiriu. Esta encontra-se também na Guarda, na Av. Monsenhor Mendes do Carmo nº43 Cave Drt, 6300-586.
Esta tarefa consistia essencialmente em filtrar os e-mails que eram recebidos, isto é, eliminar e-mails que não tinham interesse para a empresa ou que eram spam, reencaminhar os e-mails que não eram da responsabilidade da estagiária para o respetivo responsável, e fazer as inscrições em formações que chegavam por e-mail à empresa.
No que toca às candidaturas para os cursos que chegavam por e-mail, ou seja, que eram realizadas no site da empresa, a estagiária ficou encarregue de as inserir na base de dados da empresa, onde era recolhido o nome do candidato, o e-mail, o número de identificação, o curso para o qual se estava a candidatar, assim como a data em que se inscreveu.
De seguida a estagiária procedia à resposta ao e-mail recebido com o objetivo de confirmar a inscrição do cliente no curso pretendido. Nesse e-mail era ainda indicado se o curso já tinha uma data para início ou não, e de que forma teriam de proceder para formalizar a sua matrícula, caso o curso já tivesse uma data definida para a sua realização.
Assim que havia pré-inscrições suficientes na base de dados para iniciar uma certa formação, era pedido à estagiária que enviasse um e-mail a todas as pessoas que tinham demostrado interesse, para que estas pudessem confirmar a sua presença ou não na formação, de forma a efetivar a matrícula dos interessados.
Plataforma SIGO
A plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) é uma ferramenta essencial para as entidades formadoras, estabelecimentos de ensino e empresas. O domínio desta plataforma permite ao seu utilizador proceder à gestão de
ações de formação e à respetiva emissão de certificados de formação. Sendo que a emissão de certificados a partir desta plataforma é obrigatória desde 2010.
Qualquer empresa que pretenda certificar a formação que disponibiliza aos seus trabalhadores, no âmbito do código de trabalho, deve estar registada no SIGO onde poderá inserir cada ação de formação e emitir os respetivos certificados de formação (Intedya Portugal, 2018).
O SIGO é coordenado pela Direção Geral de Estatísticas da Educação e Ciência (DGEEC) para gestão de rede de oferta educativa e formativa e dos recursos educativos e formativos de jovens e adultos, e abrange a rede de entidades formadoras do Sistema Nacional de Qualificações (SNQ), incluído os Centros Qualifica (DGEEC, 2017).
Foi ainda solicitado à estagiária que auxiliasse em algumas tarefas do departamento pedagógico da empresa, para as quais se prontificou de imediato.
De forma a que pudesse realizar essas tarefas, uma colaboradora do departamento pedagógico ensinou à estagiária como funcionava a plataforma, todas as funcionalidades que tinha, e alertou para alguns erros que ocorriam com mais frequência. Informou que neste tipo de plataforma os dados só poderiam ser inseridos depois de se ter a certeza da veracidade destes, pois uma vez submetidos para proceder a uma mudança seria necessário passar por um processo muito moroso.
Na figura 11 pode ser observada a página inicial da plataforma.
Figura 10 - Logótipo da Plataforma SIGO
Figura 11 - Página inicial da plataforma SIGO
Fonte: Própria
A estagiária procedeu à inscrição de alguns formandos na plataforma SIGO, assim como à inscrição de formadores para as ações de formação que estariam para iniciar. Realizou a abertura de uma formação na plataforma para que pudesse inscrever os formandos na mesma. As áreas da plataforma onde se realiza essas tarefas podem ser observadas nas figuras 12 e 13.
Figura 12 - Página da plataforma SIGO para pesquisa e gestão de ações de formação
Figura 13 - Área de gestão de formandos e inscrições
Fonte: Própria
Além destas tarefas a estagiária tinha de entrar na área SIGO de cada formando para aceder ao seu passaporte qualifica, onde se encontram todas as formações já realizadas por este. Desta forma conseguia verificar se o formando já tinha realizado ou não a ação de formação para a qual se tinha inscrito. Para verificar essa situação a estagiária tinha de procurar no passaporte qualifica de cada formando pelo número de ação que iria decorrer, e caso o formando já tivesse essa formação no seu passaporte este seria excluído da ação, uma vez que não se pode realizar duas vezes a mesma formação.
Site da Comunilog Consulting
Nos dias atuais ter um site é fundamental para uma empresa. Cada vez mais serve como uma ferramenta essencial para gerar vendas de forma automática a qualquer hora do dia ou da noite, o que o que é realmente imprescindível para o aumento do volume de vendas.
Mais importante que ter apenas um site é ter um bom site, onde a empresa se foca na produção de conteúdo de qualidade e consegue a médio/longo prazo atingir boas posições nas páginas principais dos motores de busca.
Tendo isto em conta, foi pedido à estagiária que analisasse o site da empresa e verificasse que tipo de anomalias este apresentava, de forma a poder corrigir esses erros junto com o engenheiro informático da Comunilog, Rui Abreu.
Terminada essa análise a estagiária chegou à conclusão que o site não funcionava corretamente a nível de pesquisa dos cursos, assim como as descrições das formações eram muito fracas, faltando muita informação essencial para o esclarecimento dos clientes que procuravam informação sobre um determinado curso. Percebeu ainda que alguma da informação que constava no site não se encontrava correta, como as áreas de formação, o que dificultava a pesquisa por parte dos clientes. E ainda, que os cursos não continham uma pequena descrição o que também dificultava a página de aparecer nas primeiras páginas das pesquisas orgânicas do google.
Após a estagiária informar o responsável sobre quais os erros que tinha encontrado no site, foi pedido à estagiária que corrigisse alguns desses erros. Entre eles a falta de informação no site, ou seja, complementar toda a informação do site com informações das fichas de produto, adicionar descrições, assim como corrigir toda a informação que estivesse errada. Outras anomalias, mais técnicas (relacionadas com a pesquisa no site) foram corrigidas pelo informático.
Na figura seguinte podem ser observados alguns dos erros encontrados inicialmente pela estagiária.
De forma a que a estagiária conseguisse fazer essas mudanças foi-lhe ensinado a utilizar uma pequena parte da plataforma HumanTrain (HT).
O HumanTrain é um sistema de gestão do processo formativo que permite às entidades formadoras/empresas rentabilizarem a gestão dos seus recursos.
Na figura 15 pode ser visto o fluxo de processos base da HT, ou seja, todas as funcionalidades base que a plataforma possui que ajudam as entidades na sua gestão. Pode-se perceber que a plataforma está dividida em três áreas principais: (Geral, Pedagógica e Financeira).
Na área Geral é onde se encontra a informação sobre os cursos, formandos, formadores, empresas e fornecedores. Na área pedagógica é onde se faz uma gestão das ações de formação e tudo o que uma ação de formação envolve. E na área financeira, como o nome indica, faz-se a gestão financeira de todo o processo.
Figura 14 - Alguns exemplos de erros do site da Comunilog
Na figura 15 é apresentada, de forma esquematizada, as várias funcionalidades que a plataforma apresenta e o que é possível realizar através dessa funcionalidade.
Em particular, a estagiária aprendeu a utilizar na área geral o separador “cursos”. Existe uma ligação entre a plataforma e o site da Comunilog, que permite alterar a informação presente no site através da mudança da informação existente na plataforma HT.
Na imagem seguinte pode ser observada a página onde é feita a alteração da informação de um curso.
Figura 15 - Fluxo dos processos base do humantrain
Figura 16 - Página do curso Certificação de Motorista de Táxi no HT
Fonte: Própria
Tendo em conta o número elevado de cursos que a empresa aloja no seu site, a estagiária apenas fez alterações nos cursos que eram de maior relevância para a empresa, ou seja, os cursos que os clientes mais procuravam e que eram abertos com maior frequência. Desta forma a estagiária fez alterações em cerca de 600 cursos dos 820 oferecidos no site da empresa.
No que toca à análise das métricas (se o número de visitas ao site aumentou, a evolução da posição orgânica na pesquisa do google…) que foram obtidas com essas alterações já não foi possível à estagiária acompanhar esse processo, uma vez que esta tarefa já foi realizada quase no fim do tempo de estágio, e como este trabalho apenas traz resultados a médio e longo prazo não foi possível verificar os seus efeitos imediatos.
Guião de Vendas
A estagiária colaborou na realização de um Guião de Vendas intitulado “Guião de Vendas de A até Z da Comunilog Consulting”. A criação deste guião tinha como propósito ajudar
os comerciais através da utilização de scripts2 criados para algumas situações de venda do seu dia a dia, assim como proporcionar-lhes algumas dicas para que conseguissem aumentar o seu volume de vendas. Esta ferramenta é também uma maneira de não perder os conhecimentos dos melhores comerciais que passaram pela empresa e transmiti-los a futuros comerciais que entrem na empresa.
Deste modo, foi proporcionado à estagiária alguns scripts de venda, previamente feitos em conjunto pelos comerciais, para que esta pudesse realizar o guião de vendas (apêndice 1). Seguidamente a estagiária passou todos os scripts a formato digital e iniciou a elaboração do restante guião.
Após a leitura dos documentos “Como criar os seus guiões de vendas” e “Instant Scripts”, documentos estes facultados pela Comunilog, a estagiária redigiu a parte inicial do guião de vendas onde é feita uma introdução ao tema e descritos alguns pontos positivos da Comunilog, ou seja, o porquê de escolher a Comunilog. De seguida é feita a abordagem de como proceder em algumas situações e são dadas algumas dicas genéricas, separadas de acordo com a forma como o vendedor vai abordar o cliente. Por exemplo: uma venda ao telefone é diferente de uma venda porta a porta, logo o comercial tem de ter uma abordagem diferente e são oferecidas dicas para os dois casos distintos (apêndice 1, pág.63-70).
De uma forma mais pormenorizada são apresentados diferentes guiões como: o guião de uma chamada recebida, guião de uma chamada a efetuar, guião de seguimento de
direct-mail, entre outros. Aqui são também apresentadas algumas dicas, no entanto nesta fase
são oferecidas dicas mais concretas, como frases que o comercial pode utilizar em cada situação (apêndice 1, pág.71-77)
Por fim são apresentados, exemplos de scripts onde se encontra exemplos de diálogos entre um potencial cliente e o comercial, isto é, encontram-se diálogos de um processo de vendas em diversas situações diferentes, onde estão presentes as perguntas mais frequentes dos clientes e de que forma são esclarecidas pelos comerciais. Neste ponto
2 Um script de vendas é um documento que tem uma sequência de passos sobre como executar uma
determinada etapa do processo de vendas. Ele serve para guiar e aumentar as chances de venda de um comercial.
podem ser encontrados scripts para um lead3 ao balcão, um script de telemarketing,
scripts de cobrança, entre outros (apêndice 1, pág.78-105). De realçar que o script de
como se deveria proceder durante uma reunião foi elaborado pela estagiária (apêndice 1, pág.91-92).
Este Guião de Vendas foi desenvolvido com o intuito de ajudar os comerciais a saber como devem agir nas diversas situações de venda e que técnicas devem realizar de forma a levar mais facilmente o cliente a adquirir o serviço que estão a oferecer.
O guião de vendas aqui referido pode ser consultado na integra no apêndice 1.
Projeto Com.Work
A coerência e articulação das diferentes políticas da empresa é responsável em grande parte pelo seu sucesso ou insucesso. O plano de marketing assume aqui um papel preponderante, visando a antecipação, formalização e a articulação das principais decisões a serem tomadas.
O plano de marketing é um instrumento de comunicação e de controlo imperativo na gestão estratégica, é uma ferramenta crucial no planeamento estratégico de uma empresa pois permite dar a conhecer aos colaboradores o que é previsto alcançar, estabelecer as ações necessárias para lá chegar e os objetivos que podem e devem ser periodicamente controlados (Segmentodemercado, s.d.).
Aquando do início do estágio foi pedido à estagiária que desenvolvesse um plano de marketing para o novo projeto que a empresa estava a começar a desenvolver, o
Com.Work.
O Com.work seria um espaço onde iria funcionar, como o próprio nome indica, um espaço de cowork, assim como serviços de escritórios individuais, virtuais, formações, workshops, entre outros.
3Lead é um potencial consumidor de uma marca que demonstrou interesse em consumir o seu produto ou
Este tipo de espaços distingue-se por ser um espaço onde várias empresas, de áreas similares ou não, podem trabalhar em simultâneo. Caracteriza-se por ser uma alternativa mais económica sendo assim procurado, normalmente, por pequenas empresas ou empresas que estejam a começar a sua atividade e que não têm grandes recursos financeiros. Estes espaços são, ainda, muito procurados como forma de criar uma boa rede de networking.
A estagiária iniciou o plano com o estudo da envolvente externa, através do qual chegou à conclusão de que este projeto iria trazer um conceito novo e inovador para a zona da Guarda, uma vez que ainda não é um conceito desenvolvido na região sendo, no entanto, já bastante comum em algumas zonas do país principalmente no litoral, focando as regiões do Porto e Lisboa.
Através da análise interna e da análise da concorrência a nível nacional, a estagiária conseguiu definir a tipologia de serviços que poderiam ser implementados e a média de preços que eram praticados nas diversas zonas do país, assim como algumas estratégias que eram utilizadas pelas empresas de forma a chamar usuários para o espaço.
Após desenvolvido todo o trabalho de pesquisa a estagiária iniciou o projeto que se encontra dividido em oito partes.
A primeira parte foca-se na análise interna da Comunilog, sendo que essa análise em parte foi fornecida pela empresa, de forma a poder perceber quais são os seus pontos fortes e fracos. Pode observar-se que apesar da empresa ter bastantes pontos fortes que são benéficos para a criação do negócio, ela ainda tem de ultrapassar um elevado número de pontos fracos de forma a poder crescer cada vez mais no mercado (apêndice 2, pág.117-133).
Na segunda parte (apêndice 2, pág.134-149) é feita a análise ao setor em Portugal, de forma a perceber quais as oportunidades e ameaças presentes. Neste capítulo é feita uma pequena análise da região da Guarda, uma análise do setor, a análise dos fatores político-legais, tecnológicos, socioculturais e económicos, seguida da análise das 5 forças de
Porter, de forma a analisar a atratividade do setor. Sendo também feita uma análise da
concorrência de forma a perceber que preços são praticados no mercado e quais as estratégias utilizadas pelos concorrentes para atrair clientes.
Como referido, primeiramente, é realizada uma pequena análise à região da Guarda, descrevendo quais as suas vantagens e fazendo uma breve pesquisa sobre a população e o tecido empresarial da região uma vez que será aqui que a empresa encontra o seu público alvo (apêndice 2, pág. 134-136).
Após concluída essa análise é realizado um estudo do setor em Portugal. Desta forma, pode perceber-se que este é um setor que tem tido um forte crescimento nos últimos tempos, apesar deste já não ser um conceito novo apenas agora se começou a desenvolver mais projetos nesta área e que também cada vez mais as empresas procuram este tipo de espaços de forma a economizarem recursos (apêndice 2, pág. 137-138).
Através da análise dos fatores politico-legais pode perceber-se que Portugal é um país que apresenta estabilidade política, o que faz com que seja favorável à implementação de empresas e possui programas que são benéficos para o crescimento de pequenas e médias empresas como é o caso do programa 2020 (apêndice 2, pág.138-139).
No que toca aos fatores económicos pode observar-se que após severas medidas de austeridade nos últimos anos, o país começou a dar os primeiros sinais de crescimento económico. Desde 2017 que o estado tem vindo a trabalhar com o objetivo de implementar uma estratégia nacional para o empreendedorismo, através da Startup
Portugal. No atual contexto económico, o coworking constitui uma excelente alternativa
à aquisição e ao arrendamento de escritórios. E cada vez mais existem incentivos oferecidos para a criação de novas empresas (apêndice 2, pág.139-140).
Quanto aos fatores socioculturais cada vez mais as pessoas desejam e aproveitam a oportunidade de trabalhar em ambientes sociais, pois têm uma maior exposição a novas ideias e a oportunidades de colaboração. No entanto, também existe uma grande tendência ao individualismo, e apreciam cada vez mais a capacidade de telecomutação, isto é, preferem as formas de trabalho que diminuem ou eliminam a necessidade diária de se deslocarem ao local de trabalho (apêndice 2, pág.140-141).
Relativamente aos fatores tecnológicos os avanços trazidos pela constante evolução no campo empresarial permitiram que não só evoluíssem os modelos gerenciais, mas influenciaram o trabalho dos profissionais. O fator tecnológico aliado ao gerenciamento das organizações permitiu a criação de novas ferramentas de gestão, mais dinâmicas e
sofisticadas. No entanto, nesta área não é dos fatores com maior impacto, embora não deixe de ser um fator a considerar (apêndice 2, pág.141-142).
Quanto à análise das 5 forças de Porter a estagiária concluiu que este é um setor que se apresenta moderadamente atrativo devido ao baixo poder negocial dos clientes e dos fornecedores e à média rivalidade entre os concorrentes. No entanto, também é de ter em conta a elevada ameaça de produtos substitutos e a elevada ameaça de novas entradas de concorrentes no mercado (apêndice 2, pág.142-144).
No que toca aos fatores críticos de sucesso do setor estes centram-se na diversificação da oferta, na certificação da entidade, no dinamismo, nos preços praticados, no ambiente criado (acolhedor e moderno) e na localização do espaço (apêndice 2, pág.144-145).
Após isso foi realizada uma análise da concorrência, onde são citados alguns concorrentes a nível nacional, que tipo de serviços oferecem e os preços que praticam para cada serviço (apêndice 2, pág.145-149).
Na terceira parte é feita uma breve apresentação do Com.Work, onde é descrito o que se pretende deste projeto. Após isso a estagiária procedeu ao desenvolvimento da visão, missão e valores, e todas as suas características e algumas ideias para o seu funcionamento (apêndice 2, pág.150-152).
É feita a análise SWOT deste projeto (apêndice 2, pág.153-155), onde se pode reparar que existem muitas oportunidades que podem ser aproveitadas pela empresa. A estagiária redigiu algumas ideias que a empresa pode utilizar como forma de ultrapassar as ameaças e os pontos fracos e aproveitar as oportunidades que lhe vão surgindo. De seguida foi definida a sua estratégia através da definição dos objetivos, é feita a segmentação de mercado definindo assim o target (alvo), para o qual se definiu o posicionamento adequado (apêndice 2, pág.156-159).
Terminada essa etapa do plano são apresentadas as políticas de marketing-mix, onde são descritos os serviços que a empresa pode oferecer, os intervalos de preços recomendados, assim como é proposto um plano de comunicação com várias ideias, com forte probabilidade de produzir o impacto desejado a nível regional. É ainda feita menção às pessoas, evidências físicas e de comunicação, e é apresentado o plano de ação, monitorização e avaliação (apêndice 2, pág.159-176).
No plano de ação a estagiária cita as diversas tarefas a serem realizadas e a frequência com que é aconselhado a sua realização, assim como quem pode ficar responsável pela execução das mesmas. De seguida, no plano de monitorização são indicadas algumas métricas de monitorização e avaliação para cada meio de comunicação e é ainda dada uma alternativa estratégica caso as estratégias definidas inicialmente não atinjam os metas esperadas.
É elaborado um breve plano administrativo de forma a definir responsabilidades por departamento (apêndice 2, pág.176-177), e por fim é apresentado o orçamento de marketing (apêndice 2, pág.178).
No mesmo documento, como apêndice, pode encontrar-se um exemplo de regulamento de funcionamento do espaço realizado pela estagiária.
De seguida, podem ser observadas algumas características do Com.work. Nas figuras 17 à 19 pode-se ver os vários logótipos que a empresa adotou para dar imagem ao projeto.
O espaço do Com.work encontra-se dividido em vários espaços diferentes. O espaço contém três salas para escritórios individuais, uma sala para o espaço de cowork sendo que esta sala conta com dez espaços de trabalho, apresenta ainda duas salas de formação e uma sala de reuniões. Contará ainda com uma copa e um espaço lounge para que os
Figura 17 - Logótipo do Com.Work 1
Fonte: Cedida pela empresa
Figura 18 - Logótipo do Com.Work 2
Fonte: Cedida pela empresa
Figura 19 - Logótipo do Com.Work 3
clientes possam fazer uma pausa da sua atividade. Foi também sugerida a realização de formações, workshops e eventos no espaço de forma dinamizá-lo e a atrair potenciais clientes para o interior do Com.work.
Das figuras 20 à 23 encontra-se a planificação do interior do espaço. Estas imagens têm como propósito mostrar como é que o espaço se vai dispor interiormente.
Figura 20 - Planificação da receção do Com.Work
Fonte: Cedida pela empresa
Figura 21 - Planificação do interior do Com.Work 1
Figura 22 - Planificação do interior do Com.Work 2
Fonte: Cedida pela empresa
Figura 23 - Planificação do interior do Com.Work 3
Nas imagens seguintes (figura 24 e 25) pode-se observar a planificação do espaço exterior do Com.Work.
Figura 25 - Planificação da lateral do espaço Com.Work
Fonte: Cedida pela empresa
Nas imagens seguintes (figuras 26 e 27) pode observar-se o espaço onde irá funcionar o
Com.Work já com a implementação de algumas das planificações mostradas
anteriormente.
Figura 24 - Planificação da parte frontal do Com.Work
Figura 26 - Parte lateral do espaço de Com.Work Fonte: Própria
Após a realização do plano e da sua apresentação à gerência da empresa, o mesmo foi aprovado tendo sido perguntado à estagiária se estaria disponível para realizar uma pequena apresentação para os restantes colaboradores da empresa, de forma a dar-lhes a conhecer um pouco do Com.work.
A estagiária aceitou o desafio e no decorrer do mês de setembro foi realizada a apresentação do Com.Work a todos os colaboradores da Comunilog, onde os elucidou sobre o conceito de cowork e lhes apresentou a visão, missão e valores do Com.Work, assim como o seu posicionamento, público-alvo, algumas das suas características, os serviços que se pretendiam disponibilizar no espaço, a sua disposição interior, entre algumas outras informações que lhes permitiu conhecer um pouco melhor o novo projeto da empresa.
Figura 27 - Parte frontal do espaço do Com.Work Fonte: Própria
Outras Atividades
Entre as tarefas que já foram descritas anteriormente foi proposto à estagiária a realização de outras tarefas, sendo que algumas delas eram tarefas quase diárias, pois faziam parte do dia a dia da empresa. Entre elas, a organização de certificados, a organização de documentação de seguros, a atualização de fichas de produto e apoio ao serviço e arquivo de correio.
2.7.1 Organização de Certificados
Como referido anteriormente uma das tarefas da estagiária era a organização de certificados. Após os certificados das formações que já tinham sido encerradas serem impressos, a estagiária tinha de os organizar por pessoa, caso um formando tivesse mais do que um certificado, e de seguida colocá-los dentro do respetivo dossier por ordem alfabética de forma a que fossem mais fáceis de encontrar quando um formando fosse levantar o seu certificado.
Outra tarefa que a estagiária esteve encarregue de fazer foi a preparação dos canudos para os certificados onde estes iriam ser enviados. Nas imagens seguintes pode ser observada a folha que era envolta no canudo (figura 28), e um canudo já terminado (figura 29).
2.7.2 Organização de Documentação de Seguros
Foi ainda pedido à estagiária que procedesse à organização da documentação relativa aos seguros que eram realizados para as formações. Esses seguros surgem uma vez que os
Figura 28 - Folheto envolvente do canudo para certificado
Fonte: Própria
Figura 29 - Canudo para certificado
formandos ao frequentarem uma ação de formação têm direito a um seguro de acidentes pessoais pago pela entidade formadora. Este seguro permite cobrir algumas despesas caso os formandos sofram algum acidente ao irem para a formação ou ao regressarem a casa, cobrindo também acidentes que possam ocorrer durante o decorrer da formação.
A Comunilog possui uma apólice geral para os formandos que frequentam formações pagas, não sendo necessário realizar uma picagem. No entanto, para a formação financiada existe uma apólice para cada projeto de formação (uma vez que esta se encontra organizada por projetos), sendo que quando a informação chegava da seguradora era organizada pela estagiária através da picagem de apólices, da data, do valor a pagar e do número de ação de formação para o qual o pedido tinha sido efetuado.
2.7.3 Atualização de Fichas de Produtos
As fichas de produto são documentos onde consta informação relativa a cada curso como a duração do curso, a sua descrição, público-alvo a que se destina, a estratégia comercial utilizada, a regulamentação caso se aplique, assim como o perfil de formador que é necessário para a formação. Estas fichas de produto são utilizadas pelos comerciais de forma a conhecerem a formação que vão trabalhar, contendo informações para fornecerem ao cliente, assim como para saberem que tipo de formador necessitavam para lecionar a formação.
Desta forma, foi solicitado à estagiária que procedesse a uma atualização de algumas das fichas de produto uma vez que estas já se encontravam muito desatualizadas. A estagiária procedeu então à atualização das fichas de produtos, atualizando alguma da informação que estava nas fichas que já não estava correta ou que já não era necessária, como por exemplo: algumas regulamentações que constavam nas fichas já não se aplicavam, os preços já não eram os que lá constavam, assim como as horas de formação em alguns casos também já tinham sido alteradas.
A estagiária implementou algumas alterações nas fichas de produto de forma a que estas ficassem com uma imagem mais limpa e legível, uma vez que as fichas de produto anteriores por serem já um pouco antigas encontravam-se guardadas com pouca qualidade
o que dificultava muito a sua leitura e não possuíam uma versão editável em word caso fosse necessário realizar alterações.
As alterações que foram efetuadas podem ser verificadas nas figuras 30 e 31, que se encontram a seguir.
Figura 30 - Ficha de produto antes da atualização Fonte: Cedido pela empresa
Figura 31 - Ficha de produto após a atualização
Seguidamente, a estagiária procedeu à atualização das fichas de produto na plataforma
moodle a pedido da direção da empresa.
A plataforma moodle pode designar-se como um sistema de e-learning. Esta é uma plataforma de gestão de cursos online, desenvolvida a partir de princípios pedagógicos bem definidos, para ajudar os docentes a criarem comunidades de aprendizagem (Aeserpa, s.d.).
É nesta plataforma que a Comunilog tem as suas fichas de produto, dossiês comerciais, entre muitas outras informações sobre os cursos que disponibiliza. É através desta plataforma que os comerciais têm acesso a alguma da informação sobre os produtos caso necessitem dela.
De forma a facilitar o trabalho dos comerciais a estagiária ficou encarregue de atualizar as fichas de produto, para que estas não os induzissem em erro caso tivessem necessidade de procurar informação e estas se encontrassem desatualizadas. A estagiária ficou ainda encarregue de trocar todos os links de direcionamento da plataforma para o site, pois os que estavam anteriormente não funcionavam corretamente, e caso o comercial necessitasse de recorrer ao site, isto facilitaria o seu trabalho pois não teria de estar à procura sendo direcionado rapidamente para o conteúdo que procurava.
Foi também nesta plataforma que a estagiária inseriu, na integra, o Guião de Vendas referido anteriormente. Introduziu ainda todos os scripts, que se encontram no guião, de forma individualizada, para que fosse mais fácil localizar um script para uma determinada situação.
Nas imagens seguintes pode ser observada a página do moodle da empresa (figura 32), assim como o local onde foram inseridas tanto as fichas de produto como os links (figura 33).
Figura 32 - Página do Moodle da Comunilog
Fonte: Própria
Figura 33 - Local onde era inserido as fichas de produto ou os links