Tecnologia da Informação no Ensino de Contabilidade

Tecnologia da Informação

no Ensino de Contabilidade

Vicente Lima Crisóstomo 1 Fátima de Souza Freire 2 Ronney Nery Silva 3

Carlos Henrique Mota Macedo 4

Resumo - Este trabalho apresenta uma experiência de trabalho com softwares educacionais no ensino de contabilidade. Os trabalhos têm sido desenvolvidos através de pesquisas bibliográficas e estudos sobre informática no processo de aprendizagem, temas contábeis, tecnologia da informação, e ferramentas e técnicas de desenvolvimento de siste-mas além de pesquisas sobre sistesiste-mas contábeis existentes no mercado. Como resultados apresenta-se três sistemas educacionais desenvolvidos pelo grupo de pesquisa bem como os benefícios de seu uso no ambiente educacional. Os sistemas possibilitam a realização de simulações de empresas e aspectos de seu funcionamento em um rico ambiente de aprendizagem.

Abstract - This paper reports an experience of educational software in accounting teaching. The work of the group has been developed through bibliographic researches and studies about computer science in the learning process, accounting themes, information technology and systems development techniques besides the investigation of accounting systems available in the market. As results of the project, three educati-onal systems produced by the group are presented as well as the bene-fits of their use in educational environment. The three systems allow the user to simulate different situations of companies stimulating the ari-sing of a rich learning ambient.

Palavras-chave - educação, informática, contabilidade, informação, software/sistema.

1 _{Prof. MSc Vicente Lima Crisóstomo - Departamento de Contabilidade/FEAAC, Universidade Federal do Ceará (UFC) - Av. da Universidade, 2431,}

Benfica, 60.020-180, Fortaleza/Ceará/Brasil - Fone: +55 085 252.2373 ou 231.4482, Fax: +55 085 252.2373 - vlc@ufc.br

2 _{Profa. Dra Fátima de Souza Freire - Departamento de Contabilidade/FEAAC, Universidade Federal do Ceará (UFC) - Av. da Universidade, 2431,}

Benfica, 60.020-180, Fortaleza/Ceará/Brasil - Fone: +55 085 252.2373 ou 231.4482, Fax: +55 085 252.2373 - ffreire@ufc.br

3 _{Ronney Nery Silva, bolsista de iniciação científica CNPQ - Departamento de Contabilidade/FEAAC, Universidade Federal do Ceará (UFC) - Av. da}

Universidade, 2431, Benfica, 60.020-180, Fortaleza/Ceará/Brasil - Fone: +55 085 252.2373 ou 231.4482, Fax: +55 085 252.2373 - ronney@feaac.ufc.br

4 _{Carlos Henrique Mota Macedo, aluno de Ciências Contábeis - Departamento de Contabilidade/FEAAC, Universidade Federal do Ceará (UFC) - Av. da}

1 I

NTRODUÇÃO

Aspectos pedagógicos têm sido amplamente pesqui-sados visando ter-se na informática realmente um importante instrumento de apoio à aprendizagem. Apesar da grande quantidade de sistemas educacio-nais implementados observa-se que ramos específicos de conhecimento ainda demonstram um grande po-tencial de exploração no que se refere a ferramentas desta natureza. A Contabilidade pode ser apontada como um destes. Objetivando preencher esta lacuna, trabalhos de pesquisa na área da educação informati-zada e sua aplicação junto a temas Contábeis têm sido desenvolvidos pelo grupo de pesquisa autor deste trabalho.

Trabalhos científicos como (Montaño, 1999) e (Ro-bles, 1999) apresentados junto à comunidade interna-cional têm evidenciado a necessidade de uma nova formação do profissional de contabilidade. A capaci-dade de utilização adequada da tecnologia da infor-mação tem sido sempre apontada como uma nova habilidade requerida dos profissionais em contabili-dade. Dentro deste contexto, o projeto tem contribuí-do não somente com a implementação de sistemas educacionais mas também com a difusão de conhe-cimentos de tecnologia da informação na formação destes profissionais.

Este trabalho está dividido em 5 seções. A primeira é esta introdução. A segunda apresenta de forma breve o tema Informática e Educação objetivando posicio-nar nosso trabalho dentro deste contexto. A seção 3 contém uma apresentação dos sistemas educacionais de autoria do projeto. A seção 4 apresenta considera-ções sobre o ambiente de aprendizagem e a continui-dade dos trabalhos visando a implementação de um sistema de gestão integrado educacional. Por fim, apresenta-se algumas conclusões e perspectivas de trabalhos futuros relacionados com o tema na seção 5.

2 I

NFORMÁTICA E

E

DUCAÇÃO

A busca de novas práticas no processo educacional é necessária. Para isto é preciso avaliar-se a utilização de novas metodologias e recursos de ensino. Em (Pi-aget, 1988) Jean Pi(Pi-aget, estudioso de psicologia e educação, apresenta considerações sobre a evolução do ensino e a necessidade de novas metodologias e técnicas para sua prática. A utilização da informática no processo ensino-aprendizagem em vários níveis

escolares tem sido crescente nos últimos anos. A informática na educação pode ser abordada em áreas de atuação na educação como a seguir comentadas. Considerações como as encontradas em (Quartiero, 1999) sobre o uso da informática na educação e seus resultados devem ser uma constante de modo a aper-feiçoar o processo de utilização de sistemas como recurso de ensino.

2.1 Á

A

I

E

O avanço da tecnologia de informática tem possibili-tado maior e melhor produção de sistemas em todas as áreas, inclusive educacional. Pesquisas sobre Re-presentação de Conhecimento e Teoria Cognitiva de Jean Piaget também são de fundamental importância para o tema informática educacional. Em (Flavell, 1992) encontra-se estudos a respeito do funciona-mento da inteligência humana e sua relação com as-pectos biológicos e ambientais e o desenvolvimento intelectual.

Vários grupos de pesquisa em informática educacio-nal têm concentrado esforços no desenvolvimento e utilização de Sistemas Educacionais. Em termos de informática, as áreas de Multimídia, Educação a Dis-tância e Engenharia do Conhecimento têm sido fun-damentais na construção de ferramentas educacionais informatizadas. A ergonomia de software tem sido sobremaneira considerada.

Os Sistemas Educacionais Informatizados, ou Softwares Educacionais devem ter qualidade técnica, ergonômica e de conteúdo para justificarem sua utili-zação. Há uma diversidade de sistemas educacionais disponíveis, desde sistemas que apresentam conteú-dos didáticos através de tutoriais até sistemas inteli-gentes que estimulam a criatividade e capacidade investigativa do educando.

Os Sistemas educacionais produzidos pelo projeto autor deste texto são criados com o objetivo de agre-gar qualidade ao ensino na área contábil e afins. Eles são uma ferramenta poderosa de trabalho para o alu-no com a qual ele pode realizar diferentes experiênci-as em intervalos de tempo menores que os tradicio-nais. Alguns sistemas do projeto são apresentados na seção 3 deste trabalho bem como a perspectiva de integração entre eles.

Um crescente número de empresas tem surgido no setor de software educacional assim bem como vários grupos de pesquisa no exterior e Brasil. Uma lista numerosa de entidades, empresas e organizações educacionais que atuam na área é mantida no Website “Educational Software Publishers” que pode ser con-sultado na URL: http://www.microweb.com/pepsite/Software/publishe rs.html. Ali encontram-se referências a dezenas de produtores de sistemas educacionais. Destaque-se, no entanto, que há ainda uma grande lacuna na produção de software educacional no Brasil.

3 S

ISTEMAS

E

DUCACIONAIS DE

G

ESTÃO

O estudo sobre o setor de sistemas educacionais mostra que a produção de sistema educacional tem concentrado-se mais em áreas de ensino fundamental e/ou na produção de sistemas tutoriais e jogos. Siste-mas educacionais sobre teSiste-mas específicos ainda não têm sido contemplados adequadamente. Os trabalhos deste projeto dirigem-se à área contábil e de gestão, em geral, que carece de recursos desta natureza. A seguir apresenta-se alguns sistemas produzidos pelo projeto, são eles o GESTOR, o Preço-Edu e o Esto-que-Edu.

3.1 O S

G

C

-GESTOR

Os sistemas do projeto implementam atividades con-tábeis sempre exibindo esclarecimentos ao usuário sobre o que está sendo executado internamente pelo sistema em termos contábeis e de tecnologia da in-formação. Os sistemas apresentam um tutorial sobre o tema específico. Além disto, a cada operação ativa-da pelo usuário, o sistema exibe informações auto-maticamente sobre o processamento sem necessitar que o usuário as requeira.

O sistema educacional de Gestão de Custos GESTOR oferece uma plataforma na qual, a partir de dados sobre custos pode-se distribuí-los na produção de determinados itens produzidos por diferentes métodos de acordo com a escolha do usuário. Há que se desta-car que o sistema contém um tutorial sobre a temática contabilidade de custos. O sistema facilita o estudo e aprendizado da contabilidade de custos uma vez que permite maior facilidade na realização de cálculos de

distribuição de custos por métodos distintos. O siste-ma permite ao usuário usiste-ma melhor avaliação de dis-tintos métodos. A simulação tem como base valores de custos diretos e indiretos, centros de custos e crité-rios fornecidos pelo usuário. A partir de tais dados o sistema determina o custo final de produtos utilizando diferentes métodos de cálculo de custos.

A utilização deste sistema como sistema educacional possibilita ao professor demonstrar na prática o fun-cionamento do controle de custos utilizando uma ferramenta simples que agiliza cálculos. Por seu tur-no, o aluno pode realizar suas próprias simulações de controle e cálculo de custo. Professores e alunos po-dem criar suas próprias "situações de produção" e controlar seus custos de produção e serviços.

O sistema GESTOR realiza cálculo de custos de pro-dutos utilizando os principais métodos de custea-mento, quais sejam: absorção, direto e ABC (Activity Based Costing). Os principais métodos de custea-mento estão contidos no tutorial do sistema. A apura-ção de custos é crucial para a mediapura-ção do quanto está sendo sacrificado para a obtenção do produto final e a partir desse dado haver um direcionamento de deci-sões na empresa. Em (Martins, 2000) tem-se uma apresentação aprofundada sobre métodos de custea-mento.

3.1.1 ASPECTOS DE PROJETO E IMPLEMENTAÇÃO DO GESTOR

O Sistema de Controle de Custos GESTOR foi pro-jetado fazendo-se uma criteriosa análise de dados e de atividades do sistema. O sistema foi implementado utilizando-se a linguagem de programação Delphi 5 podendo ser executado em ambientes operacionais Windows-95/98/NT. O Sistema Gerenciador de Ban-co de Dados (SGBD) utilizado é o PARADOX. Sua migração para outras plataformas operacionais de-penderá de evoluções do trabalho e demandas even-tuais de grupos de trabalho que o utilizem.

3.1.2 CONSIDERAÇÕES SOBRE A UTILIZAÇÃO DO

GESTOR

O GESTOR apresenta interfaces amigáveis visando a facilidade de uso por qualquer usuário, mesmo aque-les menos familiarizados com sistemas informatiza-dos. O usuário poderá submeter ao sistema diferentes conjuntos de dados para distribuição de custos. Os diferentes conjuntos de dados podem representar

situações de produção distintas numa mesma empresa ou em empresas distintas. Além da objetividade, o sistema torna-se simples de usar devido a algumas características implementadas que permitem ao usuá-rio executar tarefas ao toque do botão do mouse, re-duzindo a utilização do teclado apenas à entrada das informações indispensáveis ao processamento. Cada função disponibilizada pelo sistema ao usuário apre-senta-se acompanhada de um conteúdo didático sobre o tema e sobre as repercussões da operação no siste-ma e em termos contábeis e de tecnologia da infor-mação.

A tela principal do sistema apresenta as principais funções do sistema na forma de botões, rapidamente percebidos pelo usuário quando este inicia o sistema. O sistema apresenta basicamente 06 (seis) tipos de telas para utilização do usuário, que podem-se cha-mar janelas de utilização do sistema:

♦ A Tela principal permite acesso às atividades principais do sistema;

♦ A Tela de informação apresenta informações a respeito do sistema;

♦ Telas de cadastro simples fornecem informações sobre as principais entidades do sistema. Estas in-formações servirão de base para os cálculos reali-zados pelo sistema. Estas janelas são indicadas na janela principal por um botão com a figura de uma mão com um lápis riscando uma folha;

♦ Telas de cadastro e cálculo permitem que o usuá-rio forneça informações a respeito de rateios de valores de custos incorridos;

♦ Telas de visualização de resultados permitem que o usuário visualize os resultados gerados pelo cálculo que ele comandou anteriormente. Estas janelas são indicadas na janela principal por um botão com a figura de uma lente de aumento so-bre uma folha;

♦ Tela de Tutorial fornece informações didáticas sobre temas da matéria de Custos.

A figura 1 contém a tela principal do sistema de cus-teamento tradicional.

O processamento adequado de todos os elementos utilizados na produção gera como resultado o custo unitário de cada produto. O subsistema tutorial

apre-senta conteúdo didático sobre contabilidade de custos e exibe conteúdos associados às diversas operações requisitadas pelo usuário.

Figura 1: Tela principal do Sistema GESTOR

3.2 O S

F

P

V

- P

-E

O sistema de formação de preço (Preço-EDU) é um sistema que permite calcular-se o preço mínimo de venda de um produto a partir de seu custo de fabrica-ção, ou aquisifabrica-ção, e dos demais valores que compo-rão seu preço de venda. Considerações acerca da complexa temática que é a formação de preço de venda podem ser encontradas em (Assef, 1997), (Bernadi, 1996) e (Martins, 2000). Do ponto de vista contábil e de gestão a formação de preço é uma te-mática cada dia mais importante dentro das empresas. O sistema educacional Preço-Edu implementa uma técnica de formação de preço de venda baseada na incidência de alíquotas diversas sobre o preço de custo do produto. O subsistema tutorial apresenta considerações sobre a temática e também emite con-teúdos dinamicamente à medida que o processamento é realizado.

O Preço-Edu foi projetado utilizando-se as mesmas técnicas do GESTOR. As plataformas operacionais também são as mesmas.

3.2.1 CONSIDERAÇÕES SOBRE A UTILIZAÇÃO DO

PREÇO-EDU

O Preço-Edu realiza o cálculo do preço de venda de produto tendo como base o custo de produção, ou aquisição, do produto. A partir deste valor o sistema é alimentado pelos diversos fatores que deverão ser

acrescidos a ele para ter-se então o preço de venda. Assim como o GESTOR, o Preço-Edu exibe conteú-do didático associaconteú-do a cada função executada pelo usuário.

O valor do preço de venda é calculado com base nos fatores determinantes de cada produto que são inseri-dos no sistema através das funções Cadastro das alí-quotas de preço de venda e Composição do preço de venda de produtos. O sistema é flexível de modo a permitir que cada produto tenha suas alíquotas dife-renciadas, se for o caso. O sistema permite que o usuário simule a composição do preço podendo fazer modificações em alguns fatores e verificar o efeito no preço do produto.

O Preço-Edu tem uma versão integrada ao sistema GESTOR. Nesta integração a formação do preço de venda é feita tendo por base o valor de custo do pro-duto e a este acresce-se fatores de acordo com valores percentuais de alíquotas determinados pelo usuário. Outras formas de cálculo podem também ser imple-mentadas.

3.3 O S

G

E

-E

-E

O sistema de controle de estoques (Estoque-Edu), em sua versão atual, consiste de um conjunto de três subsistemas: um sistema de controle de estoque de material de consumo em uma organização; um siste-ma de controle de siste-materiais, ou bens, persiste-manentes; e um outro sistema para controle de suprimento de fundos disponibilizados para utilização de materiais de consumo. Este tema foi escolhido devido a sua grande utilização em organizações de qualquer setor. Além disto, está projetado um sistema de controle de estoque de matéria-prima e sua integração ao GES-TOR bem como um outro para controle de produtos acabados. Assim como os demais sistemas do projeto, o Estoque-Edu apresenta ao usuário texto didático associado a cada ativação de função do sistema. As-sim como na apresentação dos sistemas anteriores, evitaremos apresentar a temática controle de estoque neste trabalho. No entanto, em (Assaf, 1995), (Iudíci-bus, 1995) e (Martins, 2000) podem ser encontradas boas abordagens sobre o tema.

3.3.1 ASPECTOS DE PROJETO E IMPLEMENTAÇÃO

DO ESTOQUE-EDU

O Estoque-Edu foi desenvolvido utilizando-se a mesma técnica do GESTOR e Preço-Edu. No entanto, ele está implementado utilizando-se a linguagem de programação VBA e o Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD) é o Microsoft Access, sendo tam-bém executado em ambientes operacionais Windows-95/98/NT.

3.3.2 CONSIDERAÇÕES SOBRE A UTILIZAÇÃO DO

ESTOQUE-EDU

O Estoque-Edu foi desenvolvido com ênfase para o aspecto educacional, assim como os demais sistemas do projeto. O Estoque-Edu é um sistema que executa todas as suas funções relativas a controle de estoque acompanhadas de explicações detalhadas sobre as mesmas evidenciando os aspectos relativos à movi-mentação da base de dados e aspectos contábeis. Além das explicações de cada função o sistema dis-ponibiliza também um conteúdo teórico sobre o tema estoques em geral. Seguindo a filosofia de facilidade de uso, o Estoque-Edu apresenta interfaces amigáveis que a seguir são comentadas.

A tela principal do sistema apresenta um menu de todas as funções que o sistema pode executar. O sis-tema apresenta basicamente 08 (oito) tipos de telas, dos quais 02 (duas) são menus de acesso que possibi-litam melhor utilização pelo usuário. A seguir tem-se uma descrição destas:

A Tela Menu principal apresenta os botões de acesso aos formulários SubMenu que permite o acesso às macro funções do sistema, ou aos seus subsistemas, quais sejam controle de material de consumo, con-trole de material permanente e suprimento de fundos. A figura 2 apresenta esta janela do sistema.

Figura 2: Tela principal do sistema de controle de estoques Esto-que-Edu

Uma vez obtido o acesso a um dos subsistemas serão disponibilizadas funções específicas do mesmo atra-vés das chamadas janelas de SubMenu.

♦ As Telas de SubMenu apresentam os acessos aos respectivos formulários de cálculo e cadastro do controle de estoque. Em cada janela referente a uma operação dentro de um sistema é exibido um texto tutorial referente àquela operação.

Exemplos de operações dentro do subsistema Con-trole de Material de Consumo são: Cadastro de mate-rial e Movimentação deste Matemate-rial. A figura 3 apre-senta uma tela referente à operação de cadastro de material de consumo.

Figura 3: Função de cadastro de material de consumo do Estoque-Edu

O subsistema Controle de material Permanente tem também suas operações específicas e respectivos textos tutoriais explicativos como por exemplo o cadastro de bem permanente e a baixa de algum bem. O subsistema Controle de Suprimentos tem a função de controlar os valores de suprimentos mensais da empresa, ou departamento, utilizados para realização de despesas administrativas para funcionamento, por exemplo.

Uma opção de relatório exibe automaticamente uma janela contendo o respectivo relatório requisitado. Exemplos de relatórios são a relação de materiais disponíveis com quantidades e valores de aquisição, relação de bens do permanente com valores de aqui-sição.

4 C

ONSIDERAÇÕES SOBRE O

P

ROJETO

E SUA

C

ONTINUIDADE

Os sistemas acima apresentados estão implementa-dos. Sua utilização tem sido feita em laboratório de informática. Um dos objetivos principais dos sistemas é dinamizar o ambiente educacional de contabilidade o qual, em muitos casos, ainda é extremamente con-servador. Este grupo de trabalho não quer condenar métodos e práticas educacionais tradicionais, mas sim oferecer ferramentas que agreguem valor a elas. Se mudanças benéficas surgirem deste trabalho a socie-dade ganhará. O fundamental é estar-se sempre ques-tionando e buscando novas e, principalmente, melho-res formas de fazer-se as coisas. A prática de ensino exige esta reflexão que deve ser constante. Dos pro-fissionais de gestão exige-se a cada dia mais conhe-cimentos de tecnologia da informação. Isto faz com que eles tenham contato com esta tecnologia em sua formação. O ponto aqui é encontrar formas de fazer com que esta tecnologia seja utilizada como instru-mento de estímulo ao aprendizado.

Em termos de utilização da informática na educação, Quartiero (1999) ressalta como essencial a participa-ção de educadores neste processo. Neste mesmo tra-balho a autora destaca a necessidade de modernização da instituição educacional. Além disto, a autora enfa-tiza a necessidade de transformações de práticas pe-dagógicas no sentido de criar condições para a cons-trução de conhecimentos demandados pela nova con-figuração do mundo do trabalho que exige um novo cidadão/profissional. Esta exigência é sempre citada por autores das áreas de gestão como em (Montaño, 1999) e (Robles, 1999). Para que se tenha um novo cidadão/profissional é preciso ter-se um novo, ou melhor, sistema de formação deste. Os trabalhos des-envolvidos por este projeto visam ser uma contribui-ção no sentido da construcontribui-ção deste melhor sistema de formação de profissionais de gestão.

Destaque-se ainda, dentro do contexto do novo pro-fissional, o fato de alunos de áreas de gestão estarem envolvidos com temas antes restritos a pessoal de informática como o desenvolvimento de sistemas e tecnologia da informação em geral. Este envolvi-mento é benéfico não somente no sentido de desen-volvimento de outras habilidades por eles mas tam-bém tendo em vista a necessidade de interação com

desenvolvedores de sistemas no cotidiano futuro pro-fissional.

Atualmente o projeto tem os sistemas acima apre-sentados em utilização e está sendo feito um trabalho de projeto de um Sistema de Gestão Integrado Edu-cacional. Já estão integrados os GESTOR e o Preço-Edu. Está-se integrando o GESTOR também ao sis-tema de controle de estoque de matéria-prima. Tam-bém está em desenvolvimento um sistema de folha de pagamento. Os sistemas integrados são uma realidade nos dias atuais. Isto requer uma melhor visão de pro-fissionais de gestão sobre tecnologia da informação. A oportunidade de lidar com protótipos de tais siste-mas na academia parece ser de grande valor.

5 C

ONCLUSÕES E

P

ERSPECTIVAS

Neste texto está apresentado um elenco de sistemas desenvolvidos visando o ambiente educacional de Contabilidade. Pretende-se que estes sistemas sejam uma ferramenta a mais de trabalho para alunos e pro-fessores. Aqui não se critica metodologias de ensino ou defende-se a utilização dos sistemas ora apresen-tados, ou outros, como a solução para problemas educacionais que influem na formação profissional. Quer-se sim, oferecer alternativas de melhoria do ensino e formação de profissionais de gestão e, esti-mular o debate acerca de como utilizar-se da melhor maneira possível a tecnologia da informação dentro deste contexto. O desenvolvimento deste trabalho tem trazido benefícios não somente para a comunidade usuária dos sistemas mas também para os envolvidos no grupo de pesquisa que têm tido oportunidade de aprofundar conhecimentos sobre informática e parti-cipar de debates enriquecedores como este levando esta experiência à comunidade acadêmica.

A seguir enumera-se alguns destes benefícios que têm sido observados junto a esta comunidade:

♦ Estímulo do aluno à utilização de tecnologia da informação indispensável ao seu trabalho em qualquer organização nos dias atuais;

♦ Maior interesse e motivação do aluno;

♦ Os sistemas permitem um processo de aprendiza-gem individualizado uma vez que o aluno utiliza o sistema de acordo com sua conveniência. As-sim, o aluno pode realizar suas simulações de

ca-sos de acordo com sua o andamento de seu estudo pessoal;

♦ Estimulo à cooperação através de ajudas sobre utilização do sistema e troca de idéias sobre a te-mática de gestão da aplicação específica e tam-bém sobre tecnologia da informação;

♦ Estímulo ao aluno pensar sistemicamente uma vez que ele tem uma visão de todo o processo relacionado com aquela temática. O aluno passa também a identificar novas perspectivas de sis-temas de apoio a seu trabalho; e

♦ Participação no processo de desenvolvimento de sistemas. Os sistemas do projeto têm sido desen-volvido por alunos de contabilidade. A formação de profissionais mais preparados para interagir com desenvolvedores de sistemas é também um objetivo do projeto.

Como perspectivas de trabalhos futuros o grupo tem trabalhado com outros sistemas como folha de paga-mento e fluxo de caixa, além de aprimorado os siste-mas atuais. Atualmente está sendo projetado um Sis-tema de Gestão Integrado educacional (SGI-Edu). Este projeto visa integrar os módulos atuais e a cria-ção de outros que serão interligados gradualmente de modo a ter-se um sistema representativo de cada apli-cação de uma organização hipotética.

O feedback dado pelos usuários têm sido muito im-portante para o aprimoramento dos sistemas. A am-pliação da comunidade de usuários está sendo traba-lhada e está em planejamento uma pesquisa de satis-fação dos usuários dos sistemas.

6 R

EFERÊNCIAS

B

IBLIOGRÁFICAS

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