Manual de Qualidade da
Relação
Profissional/ Utente
Atitudes e Comunicação
Unidade de Saúde Familiar GAMA
Adaptado de “ Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud”
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NDICE
1 – VALORES E PRINCÍPIOS DA USF GAMA COMO SERVIÇO PÚBLICO DE
SAÚDE ………. 4
1.1 – O estilo e a missão
1.1.1 – Atendimento centrado no utente
1.1.2 – Os profissionais de saúde como ativo mais importante da unidade 1.1.3 – Estilo no relacionamento profissional/utente
1.2 – Os valores
1.2.1 – Os valores do serviço como organismo público 1.2.2 – A Equidade / Universalidade/ Acessibilidade 1.2.3 – Melhoria da qualidade
1.2.4 – Assistência integral: promoção da saúde, prevenção, cura e reabilitação 1.2.5 – Atenção/ atendimento
1.2.6 – Incorporar as competências do relacionamento com os utentes nas competências técnicas de todos os profissionais
1.2.7 – A opinião dos utentes 1.2.8 – Agir como organização
1.2.9 – O trabalho em equipa e a capacidade de agir de forma coordenada 1.2.10 – A melhoria continua
2 – CARACTERÍSTICAS GERAIS DO ATENDIMENTO……….….………. 8
2.1 – Respeitar as diferenças e prestar o atendimento em condições de equidade e igualdade
2.1.1 – Igualdade dos utentes 2.1.2 – Equidade
2.2 – Compreender e respeitar a privacidade dos utentes 2.3 – Manter a confidencialidade como princípio geral 2.4 – A amabilidade, sinal de profissionalismo e respeito
2.4.1 – Manter sempre a cortesia e as boas maneiras
________________________________________________________________________ 2.4.2 – Formas de tratamento
2.4.3 – Mudança de prestador
3 – OS CUIDADOS DE SAÚDE. ………...…. 13
3.1 – A continuidade dos cuidados e o trabalho em equipa
3.1.1 – Os profissionais devem apresentar-se
3.1.2 – Os profissionais de saúde devem coordenar-se para evitar repetir procedimentos
3.1.3 – Todos os profissionais devem colaborar com a sua equipa e restantes serviços para assegurar a continuidade dos cuidados de saúde
3.2 – As informações clínicas ao utente
3.2.1 – Utilize uma linguagem compreensível. Escute o utente. 3.2.2 – A informação deve ser dinâmica
3.3 – A autonomia dos utentes - tomada de decisão sobre saúde 3.4 – Consumo de tabaco
3.4.1 – Os centros de saúde são locais livres de tabaco, sem exceções
3.4.2 – Os profissionais de saúde são um modelo para as pessoas no uso do tabaco
4 – A ORGANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO.………...…. 18
4.1 – Ter a orientação do utente como princípio
4.1.1 – Tomar medidas de melhoria e eliminar os erros
4.1.2 – Ter em conta a opinião dos utilizadores no processo de melhoria
4.1.3 – Conhecer os direitos e deveres dos utentes nos serviços públicos de saúde e facilitar o seu cumprimento
5 – AJUDAR O UTENTE A ORIENTAR-SE NA UTILIZAÇÃO DOS
SERVIÇOS ..………...………..…. 20
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5.3 – O utente deve ser avisado antecipadamente de qualquer alteração que o afete
5.4 – Informação em caso de situações imprevistas
5.5 – O profissional que atende diretamente o utente tem o dever de o informar sobre as ações previstas
5.6 – Se utilizar termos técnicos deve explicar o que significam 5.7 – Ajudar o utente na sua orientação na unidade
6 – AGIR COMO UMA ORGANIZAÇÃO QUE AJUDA A RESOLVER OS
PROBLEMAS DOS UTENTES ..………..……….………. 22
6.1 – Os problemas organizacionais devem ser resolvidos pelos canais de comunicação internos
7 – IDENTIFICAÇÃO PESSOAL E INSTITUCIONAL ..………..…. 23
7.1 – Cartões de identificação 7.2 – Vestuário profissional
7.3 – Identificação para contacto posterior 7.4 – Identificação no atendimento telefónico 7.5 – Identificação de documentos
7.6 – Identificação de informação clínica 7.7 – Identificação dos utentes
7.8 – Informação “in door” 7.9 – Sinalética
8 – SITUAÇÕES DIFÍCEIS OU DE CONFLITO ………..……..…. 26
8.1 – Pedidos irrazoáveis dos utentes 8.2 – Queixas e reclamações
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- VALORES E PRINCÍPIOS DA USF GAMA COMO SERVIÇO PÚBLICO
DE SAÚDE
1.1– O estilo e a missão
1.1.1 – Atendimento centrado no utente
As organizações, quase como as pessoas, têm uma maneira peculiar de fazer as coisas, um modo de agir que reflete o seu papel, as suas prioridades e a sua cultura. A USF GAMA é um organismo cuja missão é definida a partir do seu carácter de serviço público de saúde. A USF GAMA tem a tarefa de prestar cuidados de saúde em que a qualidade técnico-científica, a continuidade dos cuidados e a centralização no utente contribuam efetivamente para a melhoria do atendimento de saúde da população e de conseguir a equidade no direito fundamental à proteção da saúde.
1.1.2 – Os profissionais de saúde como ativo mais importante da unidade
A nossa missão só pode ser alcançada através de uma relação pessoal e direta estabelecida entre os utentes e os profissionais de saúde. Por esse motivo as pessoas que trabalham na USF GAMA são o seu ativo mais importante. É através do relacionamento com os utentes durante uma consulta administrativa, ou ao prestar informações vitais ao utente ou aos seus familiares, que a USF GAMA deve demonstrar os seus valores como organização.
1.1.3 – Estilo no relacionamento profissional/utente
Um dos objetivos da USF GAMA é estabelecer um certo estilo na relação entre os profissionais de saúde e os utentes, que seja coerente e partilhado por toda a organização, que reflita a qualidade dos serviços de saúde e que seja o sinal de consideração e respeito pelos utentes.
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1.2– Os valores
1.2.1 – Os valores do serviço como organismo público
Os valores representados pela USF GAMA decorrem da sua condição de serviço público e da sua missão como prestador de serviços de saúde.
1.2.2 – A Equidade / Universalidade/ Acessibilidade
A equidade, qualidade e eficiência, princípios básicos da administração pública nos cuidados de saúde têm um significado específico. Um serviço de saúde público tem um papel fundamental para assegurar a igualdade dos utentes, quanto aos seus direitos a cuidados de saúde. A generalização dos cuidados saúde a todas as pessoas é a primeira e mais importante conquista do sistema público no nosso país, enquanto garante que ninguém deixe de receber o melhor tratamento médico, por razões económicas. Neste momento a USF GAMA atende todos os seus inscritos, um marco na verdadeira universalidade da assistência na saúde. Considerar a equidade como um princípio fundamental implica que o serviço não tem apenas de evitar qualquer discriminação, mas também ter como objetivo ajudar pessoas em maior estado de vulnerabilidade.
É igualmente um valor da USF GAMA, como organização, garantir a utilização dos recursos existentes, em função das necessidades de cada utente, disponibilizando a quem deles necessite todos os meios de que dispõe, enquanto organismo. A acessibilidade, que significa que quando alguém precise de cuidados de saúde os possa obter, é uma condição básica para assegurar a equidade.
1.2.3 – Melhoria da qualidade
________________________________________________________________________ 1.2.4 – Assistência integral: promoção da saúde, prevenção, cura e reabilitação
Os melhores cuidados de saúde são aqueles em que a qualidade técnica ou científica é organizada em redor de uma assistência integral às pessoas que utilizam os serviços. Para tanto a USF GAMA conta com serviços de prevenção e promoção da saúde, em conjunto com os que se centram em restaurá-la ou em diminuir os efeitos da doença. Além disso, o objetivo é tratar as pessoas, não as doenças ou condições. Para melhorar a qualidade é necessário conjugar as competências de relacionamento com os utentes com os conhecimentos técnicos de todos os profissionais. Para avaliar a qualidade é necessário ter a opinião dos utentes sobre o atendimento recebido, procurando a satisfação obtida com bons cuidados de saúde e que se manifesta através da confiança na capacidade dos profissionais e da organização, para cuidar.
1.2.5 – Atenção/ atendimento
Ao falar de cuidados de saúde referimo-nos a atenção e não a atendimento, porque atender implica também escutar. Devemos lembrar-nos que, em muitos casos, os utentes apresentam-se com elevado nível de ansiedade e, por vezes, infelizmente, reduzir essa ansiedade é a única coisa que podemos fazer por eles.
1.2.6 – Incorporar as competências do relacionamento com os utentes nas competências técnicas de todos os profissionais
________________________________________________________________________ 1.2.7 – A opinião dos utentes
O respeito pelos utentes e um compromisso de cuidar da pessoa e não apenas do problema concreto são princípios que devem reger a prática de cada profissional e o desempenho da USF GAMA, enquanto organismo.
1.2.8 – Agir como organização
A continuidade dos cuidados prestados é outra das prioridades que devem nortear a prestação de serviços de saúde e que nos obriga a agir como organização e não apenas individualmente na resolução dos problemas dos utentes. O conceito de assistência contínua, chave das políticas de qualidade promovidas pelo Ministério da Saúde no que diz respeito à implementação de mecanismos para os utentes, é uma resposta para as suas unidades de saúde.
1.2.9 – O trabalho em equipa e a capacidade de agir de forma coordenada
Para dar resposta às necessidades de saúde dos utentes são essenciais o trabalho em equipa e a capacidade de agir de forma coordenada, dada a complexidade e especialização do sistema de cuidados de saúde.
1.2.10 – A melhoria continua
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- CARACTERÍSTICAS GERAIS DO ATENDIMENTO
2.1–Respeitar as diferenças e prestar o atendimento em condições de equidade e igualdade
2.1.1 – Igualdade dos utentes
A generalização dos cuidados de saúde a todas as pessoas é uma conquista recente no nosso país e não devemos esquecer que, mesmo nos países com um nível de riqueza superior ao nosso, o acesso aos serviços de saúde só está disponível apenas para quem o pode pagar. A USF GAMA tem um papel fundamental na concretização da igualdade dos utentes no seu direito à proteção na saúde.
2.1.2 – Equidade
Agir com equidade e profissionalismo na prática diária é assegurar que os utentes receberão os cuidados necessários, com base exclusivamente nas suas necessidades, sem qualquer descriminação.
A etnia, género, religião, classe social, orientação sexual, estado civil ou mesmo a aparência física dos utentes não podem originar diferenças no atendimento ou, em qualquer circunstância, ser usadas como desculpa para expressar um preconceito. Não é admissível a utilização de termos depreciativos ou marginalizadores.
Se for necessário dar prioridade, isso será feito com base em critérios profissionais e clínicos e nas normas estabelecidas.
Equidade significa usar mais recursos para aqueles utentes que, pelo seu processo, requerem um apoio técnico mais complexo ou mais recursos. Significa, também, prestar informações, assistência ou mais tempo de atendimento às pessoas cujas características pessoais ou sociais necessitem de um apoio mais intensivo e continuado.
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Ao lidar com as utentes não serão feitos julgamentos morais sobre o seu comportamento. Para uma pessoa com uma DST por exemplo, é essencial o trabalho de informação preventiva, isto não equivale a censurá-la nem é uma desculpa para expressar opiniões pessoais não relacionadas com a ética profissional.
O profissional que evoque a objeção de consciência para se abster de realizar certas intervenções encaminhará os interessados para outros profissionais ou serviços, que possam atender os seus pedidos. É importante lembrar que o exercício da objeção é um direito ligado à consciência profissional, sem que pressuponha pressões ou julgamentos modificadores sobre os valores e consciência dos utentes que procuram esses serviços. As pessoas em que se realizem essas intervenções não receberão qualquer tratamento discriminatório por parte dos profissionais com convicções diferentes das suas.
Deve evitar-se a utilização de palavras técnicas com adjectivos pejorativos, bem como a realização de juízos de valor na descrição de utentes durante qualquer contacto com outros utentes ou profissionais, ou nos registos clínicos.
2.2 – Compreender e respeitar a privacidade dos utentes
Em geral, a relação clínica deve ocorrer em privado. No entanto esta regra não deve ser interpretada rigidamente. Por exemplo, a Unidade tem formandos, situação em que esta regra é quebrada, quando existe consentimento dos utentes. Os utentes podem sentir escrúpulos em certas situações em que devemos agir com cuidados especiais (nudez, comunicações pessoais, situações de conflito pessoal, perda de controle de esfíncteres, etc.)
É fundamental procurar zonas e condições em que as comunicações ou prestações de cuidados possam ser feitas de forma confidencial, sem a presença de estranhos, incluindo a de pessoal da saúde. Os utentes têm direito a que os atos clínicos não sejam perturbados pela presença de pessoas que não tenham relação direta com eles.
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Por vezes é necessário que colaborem vários profissionais de saúde na prestação de cuidados. Em casos especiais será avaliada a presença de profissionais em formação e isso deve ser evitado sempre que se verifique que isso incomoda o utente.
As informações sobre a doença e a morte, e às vezes mesmo uma boa notícia, provocam confusão nas pessoas que enfrentam estas situações, seja pessoalmente ou em relação a um familiar. Respeitar a privacidade significa também dar aos utentes a oportunidade de se expressarem e respondermos a perguntas e dúvidas que possam surgir mantendo, sobretudo, uma atitude de serenidade.
Deve usar-se um tom baixo de voz ao lidar com o público em geral e não mencionar perante outras pessoas questões que os próprios possam considerar uma invasão da sua privacidade. No caso de atos administrativos deve garantir-se a confidencialidade dos dados do utente que solicita o serviço.
Não se deve incluir nos registos médicos, seja sob forma informática ou em papel, informações referentes a aspetos íntimos do utente, que não estejam relacionados com a natureza clínica do restante conteúdo.
2.3 - Manter a confidencialidade como princípio geral
A legislação prevê a obrigação de manter a confidencialidade de informações, tanto por parte dos profissionais de saúde, como dos restantes funcionários menos em situações excecionais em que a lei determina que as autoridades competentes devam ser informadas. Além de cumprir rigorosamente a lei, é necessário no trabalho quotidiano partir do princípio que todas as informações sobre os utentes devem ser tratadas com confidencialidade.
O termo “Informação pessoal dos utentes“ refere-se tanto aos registos clínicos como a informações pessoais administrativas, quer obtidas verbalmente, quer através de qualquer documentação de suporte.
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Devem ser tomadas especiais precauções para assegurar que as pessoas destinatárias de qualquer informação sobre um utente sejam as autorizadas por ele, ou que tenham direito legal de as obter.
Quando o utente pretende que certas informações pessoais entre ele e o profissional de saúde permaneçam confidenciais, essa vontade deve ser respeitada sempre que possível.
Os profissionais não devem referir-se a qualquer utente, em nenhum sentido, em espaços públicos dos Centros de Saúde. Devem procurar-se locais reservados para oferecer informações e conversar sobre situações que podem afetar um determinado utente.
Os jornalistas podem estar interessados no estado de saúde de figuras públicas e também de utentes noutras situações especiais. Nesses casos, o médico, antes de disponibilizar essa informação, deve obter o consentimento do utente ou dos seus familiares.
Deve tomar-se o máximo de cuidado na circulação de documentação ou registos clínicos de modo a torná-los inacessíveis a pessoas alheias ao processo de cuidados de saúde. É também necessário evitar a publicação de informações pessoais não autorizadas pelos pacientes através de mecanismos indiretos-fotografia, vídeo, lista de utentes de determinada consulta, etc.
2.4 – A amabilidade, sinal de profissionalismo e respeito
________________________________________________________________________ 2.4.1 – Manter sempre a cortesia e as boas maneiras
Na relação do profissional com os utentes devem usar-se os preceitos de cortesia social comuns na nossa cultura na comunicação oral e escrita. Os termos usados pelos profissionais na relação com os utentes, bem como com os outros profissionais, tanto pessoalmente como por escrito, devem ser absolutamente respeitosos.
2.4.2 – Formas de tratamento
No geral, o tratamento por Sr./ Sra. está indicado para dirigir-se aos utentes adultos. Na nossa cultura esse tratamento reflete profissionalismo e respeito pelo destinatário, por parte de quem o utiliza. Na comunicação escrita com utentes adultos deve empregar-se o nome e os apelidos e o tratamento de Sr./Sra. Quando é o utente que sugere o estabelecimento de um tratamento familiar, é critério do profissional usar ou não esse tratamento.
2.4.3 – Mudança de prestador
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- OS CUIDADOS DE SAÚDE
3.1 – A continuidade dos cuidados e o trabalho em equipa
Especialmente quando se trabalha em equipa ou quando estão envolvidos vários serviços nos cuidados de um utente, este pode sentir-se desorientado. É necessário que exista clareza sobre as responsabilidades individuais de cada profissional e sobre quem é o seu interlocutor médico e de enfermagem. A colaboração dos profissionais com as suas equipas e com os restantes serviços é um elemento fundamental para a continuidade dos cuidados de saúde.
3.1.1 – Os profissionais devem apresentar-se
O médico responsável pelo doente deve apresentar-se (nome, apelido e função) aos utentes e familiares na primeira visita.
O mesmo deve ser feito pelo pessoal de enfermagem responsável pelos cuidados de saúde. Sempre que a condição do utente e a natureza da intervenção o permitam, este deve ser informado sobre a função de qualquer profissional de saúde que o trate diretamente. As informações a ser dadas são a função, o nome e os procedimentos. Além disso, sempre que possível, o utente deve ser informado de quem o vai assistir posteriormente e para quê.
3.1.2 – Os profissionais de saúde devem coordenar-se para evitar repetir procedimentos
Os cuidados de saúde implicam, por vezes, que diferentes profissionais ou serviços executem intervenções ou tratamentos prescritos para um utente. O médico do utente deve assegurar que as diferentes intervenções realizadas são coerentes e não redundantes. Os profissionais devem coordenar-se para evitar repetir procedimentos. Sempre que outros serviços se encarreguem dos cuidados prestados a um utente é da responsabilidade da instituição que possui as informações clínicas e administrativas disponibilizar a documentação à nova equipa, a fim de que esta possa continuar o tratamento, sem ocasionar a repetição de procedimentos.
________________________________________________________________________ 3.1.3 – Todos os profissionais devem colaborar com a sua equipa e restantes serviços para assegurar a continuidade dos cuidados de saúde
O trabalho em equipa é uma condição necessária para todos os profissionais e não só para o pessoal médico integrado num serviço. Todos os trabalhadores da unidade têm funções relacionadas com a prestação de cuidados de qualidade aos utentes, são membros de uma equipa e parte fundamental da organização para assegurar o apoio contínuo.
3.2 – As informações clínicas ao utente
3.2.1 – Utilize uma linguagem compreensível. Escute o utente.
Informar o utente de tudo o que ele precisa de saber e que possa afetá-lo é a primeira condição para ganhar a sua confiança. É essencial utilizar uma linguagem compreensível e adequada tanto na informação verbal como escrita. Para informar bem é preciso escutar e estar aberto à informação dos outros. Informar também significa escutar as opiniões do utente e esclarecer o que não tiver sido compreendido.
3.2.2 – A informação deve ser dinâmica
A informação deve ser contínua. No caso da atuação clínica não se deve esperar até ter todos os dados para dar uma opinião fundamentada, mas, na medida do possível, fornecer informações sobre todas as fases dos cuidados de saúde. Isso não significa criar alarmes desnecessários. As informações devem ser fornecidas, ainda que não solicitadas. São exemplos:
Informações solicitadas pelo utente sobre questões que o afetam.
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As informações relativas ao tratamento e aos ECD (Exames Complementares de Diagnostico), sempre que essas informações sejam essenciais para que o utente possa ter um papel ativo.
As informações que orientem o utente no funcionamento dos serviços, principalmente aquelas que possam impedir que o utente sofra inconvenientes com a duplicação desnecessária de deslocações ou de procedimentos, ou situações que o utente possa interpretar como má prática, numa atuação correta dos serviços.
As informações que permitam ao utente ser atendido em qualquer outro ponto da rede de cuidados de saúde escolhidos por ele. Quando se disponibilizem documentos, relatórios clínicos ou resultados de ECD deverá constar na história clínica qual a informação que foi retirada e a quem foi prestada.
As informações que se refiram a questões de especial interesse, incidência ou risco para a comunidade.
De um modo geral o médico ou o enfermeiro deve ser capaz de oferecer aos seus utentes todas as informações sobre a sua saúde sem ocultações, mesmo que elas não sejam favoráveis. Em qualquer caso deve ser respeitado o desejo do utente neste sentido e proceder com sensibilidade para com aqueles que desejam obter informação ou assistência, mas que precisem de tempo para lidar com elas.
3.3 – A autonomia dos utentes – tomada de decisão sobre saúde
________________________________________________________________________ Os médicos e os enfermeiros, deparam-se frequentemente com pessoas que apesar dos conselhos adequados entregam a decisão nas suas mãos. Esta é uma resposta legítima, perante a qual o profissional aconselhará a opção que considerar a mais adequada a cada caso.
O consentimento informado é a cristalização legal de uma abordagem ética para as relações entre profissionais e utentes, que reconhece o direito destes a decidir sobre a sua saúde através do conhecimento dos efeitos, benéficos ou prejudiciais, que podem decorrer dos procedimentos de diagnóstico ou dos tratamentos
Os processos de informação e consentimento dos utentes efetuam-se principalmente através da troca verbal, embora alguns desses processos devam ser registados e documentados por escrito. O profissional deve estar ciente de três questões: o utente recebeu as informações necessárias, foram entendidas e decidiu sem pressão aceitar a intervenção.
A USF GAMA possui documentos que contemplam estas situações.
O consentimento informado não pressupõe dar ao utente uma lista exaustiva de possíveis efeitos secundários adversos, mas assegurar que ele entende os prováveis efeitos positivos e negativos, implicações certas da intervenção, benefícios e riscos típicos de acordo com a situação atual da ciência, riscos incomuns mas não impossíveis, que tenham implicações clínicas muito graves e os riscos ligados às suas circunstâncias pessoais.
A assinatura do documento de consentimento informado será feita após o processo de informação referido acima e não em momentos inoportunos para o utente.
A informação fornecida aos utentes que vão participar num projeto de investigação ou de ensino deve ser detalhada e incluir todos os aspetos que o envolvam pessoalmente. A decisão de participar ou não depende do utente.
O utente pode querer ter a opinião de outro profissional, sem que isso implique descontentamento com o médico que o trata habitualmente ou intenção de mudar de médico. O pedido opcional de uma segunda opinião pode ser efetuado pelo utente.
3.4 – Consumo de tabaco
________________________________________________________________________ tanto para os fumadores como para as pessoas que respiram o ar poluído pelo fumo do tabaco e agir em conformidade.
3.4.1 – Os centros de saúde são locais livres de tabaco, sem exceções
As mensagens sobre o tabaco que a USF GAMA oferece ao público devem ser claras e inequívocas sobre os seus efeitos nocivos, de forma a fornecer informações aos fumadores e restantes utentes.
3.4.2 – Os profissionais de saúde são um modelo para as pessoas no uso do tabaco
Isto significa uma responsabilidade acrescida que deve ser levada em conta por todos os profissionais, especialmente por parte dos que deixaram de fumar, no seu comportamento público.
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– A ORGANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
4.1 – Ter a orientação do utente como princípio
Qualquer sistema organizacional pode ser melhorado. Muito mais preocupante do que ter falhas é não as conhecer ou ignorá-las, o que não permite a sua eliminação. Compete ao profissional que deteta uma falha organizativa ou um erro repetido que não possa resolver por si só, comunicar o problema ao seu superior hierárquico ou profissional responsável, para que possa ser resolvido.
4.1.1 Tomar medidas de melhoria e eliminar os erros
Os profissionais responsáveis por tarefas relacionadas com a organização dos serviços têm a responsabilidade de recolher informações junto dos profissionais e dos utentes quanto a possíveis melhorias. A sua função é também tomar medidas para eliminar os erros ou comunicar a informação aos responsáveis, se não puderem iniciar medidas corretivas locais.
4.1.2 – Ter em conta a opinião dos utilizadores no processo de melhoria
As opiniões dos utentes são uma preciosa fonte de informações sobre o funcionamento dos serviços. Podem ser expressas através de sugestões por escrito, de contactos informais ou até mesmo de reclamações. Em todos os casos as suas contribuições devem ser tidas em conta para melhorar o atendimento.
É necessário analisar e rever continuamente as normas internas, eliminando aquelas que impedem a acessibilidade e conforto dos utentes ou para agir ao encontro das suas necessidades. Os profissionais com funções organizacionais devem analisar o impacto que poderia ter uma nova medida sobre os utentes, para evitar eventuais efeitos negativos.
________________________________________________________________________ 4.1.3 – Conhecer os direitos e deveres dos utentes nos serviços públicos de saúde e facilitar o seu cumprimento
Todos os profissionais têm o dever de conhecer e facilitar o cumprimento da “Carta dos
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– AJUDAR O UTENTE A ORIENTAR-SE NA UTILIZAÇÃO DOS SERVIÇOS
Sem a ajuda dos profissionais em geral a utilização dos serviços de saúde pode, por vezes, tornar-se num autêntico labirinto para os utentes.
5.1 – Evitar que o utente se desloque para tratar de assuntos administrativos
Os serviços administrativos devem executar todos os passos administrativos em que não seja essencial a intervenção pessoal do utente. Sempre que possível, todos esses assuntos devem ser resolvidos internamente, evitando ao utente essa responsabilidade.
5.2 – Encaminhamento
Quando um profissional indica a um utente que deve executar um determinado procedimento ou dirigir-se a outro serviço deve garantir-se que o utente recebe informações sobre onde e quando o vão atender, o que tem exatamente de fazer, qual a documentação que tem de levar e o que irá acontecer seguidamente, por exemplo, como terá conhecimento da marcação de uma consulta externa à unidade.
5.3 – O utente deve ser avisado antecipadamente de qualquer alteração que o afete
É necessário informar o utente, em tempo útil, sempre que houver mudanças que afetem o seu atendimento, por questões internas, como por exemplo, mudanças no horário da consulta, impossibilidade de fazer uma vacina por quebra de fornecimento e se possível dar logo informação sobre a nova data.
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5.4 – Informação em caso de situações imprevistas
Por vezes, os utentes podem esperar que um processo que requer um certo tempo de efetivação, seja feito de imediato, que a data da próxima consulta seja mais cedo do que o possível, ou fazer qualquer outra reclamação que o sistema não pode resolver. Neste caso deve explicar-se as razões pelas quais não é possível satisfazer as suas expectativas e fornecer ao utente alternativas, se existirem, que lhes sejam mais convenientes.
5.5 – O profissional que atende diretamente o utente tem o dever de o informar sobre as ações previstas
Quando um utente estiver a utilizar os serviços fornecidos pela USF GAMA, o profissional que o atende diretamente assume a função de o informar das ações planeadas, que se relacionem com o seu problema.
5.6 – Se utilizar termos técnicos deve explicar o que significam
As pessoas que utilizam os serviços não são obrigadas a conhecer os termos técnicos utilizados nos serviços de saúde, embora, por vezes, os possam conhecer pela sua própria experiência. Deve ser evitada na comunicação com o utente a utilização de palavras ou siglas que não sejam facilmente compreensíveis, tanto nos cuidados de saúde como nos procedimentos e formalidades.
5.7 – Ajudar o utente na sua orientação na unidade
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– AGIR COMO UMA ORGANIZAÇÃO QUE AJUDA A RESOLVER OS PROBLEMAS DOS UTENTES
A responsabilidade dos profissionais perante os utentes é atendê-los. Assumir isto significa que nem sempre é suficiente para atender, uma descrição das funções. Se um profissional não sabe ou não pode resolver as necessidades de atendimento de um utente, deve pô-lo em contacto com outro que o possa fazer.
6.1 – Os problemas organizacionais devem ser resolvidos pelos canais de comunicação internos
Quando um profissional detete qualquer omissão que possa afetar o utente deve tentar compensá-lo com o seu próprio desempenho, sempre que possível, quer isso faça parte dos seus deveres profissionais, quer faça parte das funções de outro profissional que o deveria ter feito e não o fez. Depois de tentar resolver o problema deve informar a pessoa responsável para que a situação possa ser corrigida.
Qualquer problema que se torne evidente durante o atendimento deve ser resolvido através dos canais internos de comunicação de que os profissionais disponham, procurando resolver o conflito sem acrescentar novos inconvenientes para o utente.
Os profissionais devem expressar as suas opiniões e reivindicações através de canais estabelecidos. Em caso algum serão utilizados os utentes contra outros profissionais ou contra a organização, como expressão das suas exigências pessoais ou laborais.
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– IDENTIFICAÇÃO PESSOAL E INSTITUCIONAL
Identificar-se corretamente significa aceitar a responsabilidade pessoal do Centro de Saúde e da Unidade.
A identificação correta ajuda o utente a saber quem o está a atender.
7.1 – Cartões de identificação
É obrigatório que os profissionais usem cartões de identificação pessoal, de forma visível, durante o tempo de permanência na Unidade, em conformidade com o estabelecido.
7.2 – Vestuário profissional
A utilização de vestuário profissional específico orienta o utente sobre a função que o profissional desempenha e proporciona um símbolo externo do seu profissionalismo. É incorreto o uso fora da unidade desse vestuário, exceto quando tiver sido concebido para o efeito, como é o exemplo dos cuidados domiciliários.
7.3 – Identificação para contacto posterior
Nas situações em que seja necessário que um profissional seja responsável por comunicar o resultado de um exame ou de um procedimento num momento posterior, deverá fornecer o seu nome e dados de contacto.
7.4 – Identificação no atendimento telefónico
No atendimento telefónico será identificada a Unidade a partir da qual se origina ou atende a chamada e a pessoa que a faz.
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7.5 – Identificação de documentos
Na documentação escrita figurará o nome da Unidade, o endereço e o número de telefone. Todo o material impresso que se ofereça ao utente deve incluir a identificação do serviço.
7.6 – Identificação de informação clínica
Todas as informações clínicas incluirão, de forma legível, o nome e apelido da pessoa que as emitiu e assinou.
7.7 – Identificação dos utentes
O cartão de utente dos serviços de saúde é o documento de identificação de base para os utentes na sua relação com o SNS. É necessário solicitar documentação para identificar as pessoas que recorram ao atendimento, sempre que a situação o permita. O pedido de identificação prova aos utentes que qualquer intervenção da Unidade deriva dos seus direitos à assistência, evita erros de identificação dos utentes e promove o seu uso.
7.8 – Informação “in door”
Deverão analisar-se as informações fornecidas nos espaços públicos da unidade (cartazes, folhetos), eliminando os que estejam desatualizados. Também se evitará que nos espaços institucionais destinados a informar os utentes seja colocada publicidade de empresas ou entidades privadas, bem como informações internas destinadas aos profissionais; estas deverão ser colocadas em áreas de acesso reservado aos mesmos.
7.9 – Sinalética
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– SITUAÇÕES DIFÍCEIS OU DE CONFLITO
A relação usual com os utentes é de cooperação e não de conflito. Por isso, quando excecionalmente ocorre uma situação dessas é essencial para um profissional de saúde agir com profissionalismo. A primeira análise a ser feita é se o desempenho dos serviços foi realmente adequado e agir em conformidade. No entanto, é impossível evitar situações excecionais em que um utente, quer pelas suas características pessoais, quer pela tensão que sempre acompanha uma situação de doença, gere um conflito.
8.1 – Pedidos irrazoáveis dos utentes
Os utentes podem fazer pedidos a que o sistema não pode ou não deve satisfazer, pois podem ir contra os valores da organização (priorização inadequada), contra a responsabilidade do profissional que o assiste (exigência de prescrição contra o parecer do médico) ou que não seja possível satisfazer por motivos legais. Confrontados com pedidos que o sistema não possa ou não deva satisfazer, os profissionais devem informar o utente e explicar as razões desse procedimento.
Qualquer conduta de indulgência para com um pedido irrazoável não pode apenas ser interpretada como uma desqualificação pelos outros profissionais que atuam corretamente, mas danifica a imagem de quem o faz, da sua Unidade e do seu Centro de Saúde.
Em todas as situações de conflito com os utentes é necessário agir profissionalmente. O médico, enfermeiro ou secretário clínico que atende um utente assume o papel de representante da instituição e por isso a resposta deve ser dada no tom de voz e na forma adequada, para evitar o confronto e entrar em terrenos pessoais.
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8.2 – Queixas e reclamações
Todas as reclamações justificadas ou não, segundo o critério do profissional, devem ser tratadas como uma importante fonte de informações para a melhoria contínua. Pode indicar que houve um mau desempenho ou não.
Um utente pode ficar dececionado quando o serviço não corresponde ao que esperava. Pode acontecer que as suas expectativas sejam inadequadas, mas pode acontecer também que existam problemas ou possibilidades de melhoria no serviço e que os profissionais não detetaram.
Uma reclamação é a expressão do mal-estar do utente com o desempenho da unidade, seja pela atuação de um profissional, seja por um aspeto organizacional.
As medidas gerais face a uma reclamação não dependem de ser expressa por escrito, oralmente, no livro de reclamações ou sugestões, por fax ou correio eletrónico. Como regra geral, independentemente do modo como foi expressa, a reclamação ou sugestão deve sempre ser respondida.
Nas reclamações ou sugestões apresentadas no livro respetivo, deve seguir-se o procedimento legalmente estabelecido.
O profissional a quem o utente apresenta uma queixa deve atendê-lo, tanto se ela depender do seu desempenho como não. Se, segundo os seus critérios não tem conhecimentos suficientes para ajudar o utente e que será melhor que este seja atendido por outro profissional, deve encaminha-lo, depois de o ter escutado.
As justificações não são uma resposta adequada a uma reclamação. A resposta consiste em escutar o utente, tentando descobrir as circunstâncias que podem explicar o mal-estar expresso, dar explicações se o desconforto do utente resultar da falta de informação ou se for produto de um erro interno, tentar resolver a situação e informar os responsáveis de modo a evitar situações semelhantes no futuro.
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– REPRESENTATIVIDADE
A tarefa de representar a unidade nas respostas aos pedidos formais que surgem é exclusiva das pessoas que ocupam cargos diretivos, ou a quem tenham delegado esta tarefa, sempre que assim o entenderem e sob sua responsabilidade direta.
