Relatório de pesquisa
Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios
Via Consulting
Gostaria de convidá-lo a conhecer o resultado de uma pesquisa patrocinada pela Via Consulting e apoiada pela Oracle Corporation, que teve como objetivo analisar o nível de maturidade do relacionamento com cli-entes no mercado de consórcios.
Este trabalho nos permitiu avaliar de que maneira o setor gerencia seus relacionamentos atualmente e suas principais tendências de evolução. Como resultado, apresentamos um relatório, que poderemos utilizar em conjunto para orientar sua empresa a uma estratégia que fará diferença efetiva em seus negócios.
A Via Consulting é uma consultoria focada em implantação de tecnologia de CRM que atua neste mercado desde 2003, sendo Parceira Oracle (Oracle Certified Partner) oficial há um ano e meio. Formada por profis-sionais de primeira linha e com ampla experiência em projetos, somos uma consultoria de alto padrão cujo diferencial está em um conjunto de valores:
• Visão de negócios
• Respeito ao cliente
• Time de elevada performance
• Projetos bem dimensionados
• Entregas assertivas e pontuais
• Clientes satisfeitos
• Utilização da mais robusta plataforma de CRM do mercado: Oracle Siebel CRM
Esperamos ter a oportunidade de discutir com você os pontos aqui apresentados e de apoiá-lo no desenho de um projeto de diferencial competitivo que proporcione crescimento e ganhos para sua empresa por meio da capitalização das relações com seus clientes.
Atenciosamente,
Wellinton Coelho de Oliveira
O cenário traçado pela pesquisa Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios mostra o mercado nacional de consórcios com alto nível de informatização.
Empresas que possuem Sistema de Contact Center Empresas com Sistema de Força de Vendas
De acordo com as necessidades e as dificuldades levantadas pelos entrevistados, nota-se que ainda existem muitos pontos que precisam ser melhorados para gerar eficiência e qualidade no atendimento e relaciona-mento com o cliente. É evidente a necessidade de soluções que ofereçam uma visão integrada do negócio,
incluindo um foco único e centralizado do cliente. E daí vem a cautela em implantar uma solução que seja
desenvolvida nos moldes do negócio e seus processos. Os números revelam que a presença de um sistema formal de CRM como entende esta pesquisa só ocorre em um quarto das corporações pesquisadas.
Empresas que possuem sistema de gestão de campanhas de marketing
Executive Briefing
60% 40% Não Sim 90% 10% Não Sim 60% 40% Não SimPoucas empresas possuem sistema de gestão de campanhas de marketing, e muitos entrevistados se quei-xam da falta de ferramentas de acompanhamento, de melhoria e de medição das campanhas e do Return on Marketing Investment (ROMI). Faltam ferramentas para planejar a campanha e mensurar os resultados obtidos quantitativamente, inclusive o Business Intelligence (BI), um conceito que já existe há algum tempo, porém muitos dos entrevistados não conseguiram implementar de forma satisfatória em suas organizações.
Previsão de crescimento para 2009
Os dados mostram previsões de crescimento médio para a maioria dos casos, porém menos da metade das corporações pesquisadas que não possuem CRM (três quartos do total) tem previsões de investimento em implantação do mesmo. O grande motivo do não-investimento pelos entrevistados foi o desconhecimento de fer-ramentas de CRM focadas especificamente no segmento de consórcios. O que leva a concluir que apesar do ele-vado nível de informatização e do alto número de empresas que já possuem Contact Center e Sistemas de Força de Vendas, falta ainda a implementação de uma estratégia de CRM aderente à realidade do segmento.
Empresas que implementarão CRM
23% 15% 8% 54% Entre 16 e 25% Acima de 36% Até 5% Entre 6 e 15% 14% 21% 7% 57% Sim, em 2010 Sim, em 2011 Não Sim, ainda em 2009
A pesquisa Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios ouviu 20 empresas que atuam em diferentes ramos de consórcios, avaliando a interação de suas ferramentas de força de vendas, marketing e Customer Relationship Managment (CRM). Dos 20 profissionais ouvidos, sete ocupam cargos de diretoria (quatro), su-pervisão executiva do consórcio (três) e presidência (um). Outros 13 profissionais atuam em nível gerencial em áreas direta ou indiretamente ligadas ao marketing.
Entrevistados
Prêmio em 2008
Diretor, supervisor executivo ou presidente 7
13 Gerente 0 2 4 6 8 10 12 14 12% 6% 25% 38% 19%
Entre R$ 10 milhões e R$100 milhões Entre R$ 100 milhões e R$500 milhões Acima de 500 milhões
Até R$ 500 mil
Entre R$ 500 mil e R$10 milhões
Das 20 empresas entrevistadas, 16 abriram seus faturamentos de 2008. Dez apresentaram prêmios entre R$ 500 mil e R$ 10 milhões, ou seja, empresas de médio porte para o ramo. Apesar de apenas uma ter apresentado prêmio acima de R$ 500 milhões, os dados de fevereiro de 2009 do Banco Central do Brasil colocaram cinco das entrevistadas na lista das 10 maiores administradoras de consórcio do Brasil. Ainda a respeito da amostra, apenas 19% das corporações entrevistadas ofereceram prêmio inferior a R$ 500 mil em 2008. Isso indica que a amostragem considerou todos os casos: empresas muito representativas do merca-do, de médio e também de pequeno portes.
Os dados apurados na pesquisa indicam que 90% das empresas são administradoras de consórcios de veícu-los automotores (carros, na maioria), incluindo também caminhões, motocicletas, carretas, tratores e pneus. Em segundo lugar temos a modalidade de consórcio de bens imóveis, com 45%. Apenas 20% das empresas administram consórcios de eletroeletrônicos. Este resultado mostra que são minoria as administradoras que fazem mix de produtos.
Modalidades de consórcios
Em termos de previsão de crescimento para 2009, 13 das 20 entrevistadas abriram este dado e o que se observou foi um quadro realista, com 54% dos respondentes indicando um incremento entre 6% e 15%. Ape-nas duas esperam mais de 36% de crescimento e três entre 16% e 25%. Segundo os entrevistados, a atual crise financeira afetou diretamente o mercado de consórcios, fato comprovado pelas sete empresas (35%), que não responderam a esta questão, terem afirmado que o objetivo em 2009 é tentar manter o resultado de 2008.
Veículos automotores Eletroeletrônicos e outros bens imóveis Bens imóveis
0 20 40 60 80 100
90% 20%
Previsão de crescimento para 2009
Automação da força de vendas
Os dados também permitem traçar três perfis das empresas: O primeiro são as administradoras que fazem a venda com uma força de vendas interna de até 70 vendedores (36 na média). Em seguida ficam as redes de concessionárias com uma força de vendas pulverizada de até 600 vendedores (430 na média). Por último, os bancos e as grandes redes de lojas presentes em todo o Brasil, com números entre 12 mil e 40 mil vendedores. A maioria das corporações (60%) possui um sistema automatizado adotado pelos colaboradores. Em 75% dos casos, a base de dados está integrada a outros canais de comunicação com o cliente.
Porém, a fração que diz ter um sistema integrado com os canais de comunicação com o cliente observa que ainda faltam muitos atributos para este sistema, como melhor utilização dos perfis dos clientes para novas estratégias de vendas, melhor controle de vendas perdidas, módulos de conciliação contábil e até versões parametrizadas para os parceiros das administradoras que têm realidades distintas.
Sistema de automação da força de vendas
Possuem sistema
Não possuem sistema
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Possuem informações integradas com os canais de comunicação com o cliente (75%) Não possuem informações integradas com os canais de comunicação com o cliente (25%)
15% 8% 23% 54% Entre 16 e 25% Acima de 36% Até 5% Entre 6 e 15%
Contact Center
Das empresas ouvidas, 60% utilizam um sistema de Contact Center, com equipes internas em 75% dos ca-sos. As empresas que não adotam times internos contratam em média 33 atendentes terceirizados.
Sistema de Contact Center
A solução ideal para automação da força de vendas
Para avaliar quais benefícios mais importantes uma solução automatizada de força de vendas deveria ter, os entrevistados foram convidados a dar notas de um a cinco para oito itens. O resultado dessa bateria de ques-tões indicou que aumentar a ativação de clientes antigos é o principal benefício que deveria fazer parte de
uma solução de automação da força de vendas. Empatados em segundo lugar temos três benefícios:
• pró-atividade na renegociação de cotas de inadimplentes
• gestão de oportunidades desde a identificação até a venda bem-sucedida ou perdida
• a integração do sistema de força de vendas ao sistema de campanhas de marketing, auxiliando na tomada de decisão dos executivos.
Possuem sistema
Não possuem sistema
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Não possuem sistema terceirizado (75%) Possuem sistema terceirizado (25%)
Já a integração do sistema existente a outros internos ocorre em 67% dos casos. Porém, mesmo com essa integração, há comentários sobre a necessidade de relatórios mais claros, utilização dos dados para geração de inteligência de negócio, funcionalidades para inadimplência, maior organização dos dados dos clientes e até a integração de todos os pontos de contato do mesmo.
Gestão de campanhas de marketing
A pesquisa indica também que as corporações participantes possuem uma estrutura formal de marketing (60%), com média de oito profissionais atuantes, considerando nesse rol os executivos da área.
Estrutura formal de marketing
Um sistema automatizado para planejar, executar e medir campanhas de marketing é a realidade em ape-nas 10% das corporações, indicando um nível muito menor de automação do que o apontado em relação
à força de vendas. Os motivos variam desde a terceirização desta função para agências de publicidade até o desconhecimento de ferramentas específicas para este fim. Isso mostra a imaturidade do setor nesta área, apesar de relatada pelos entrevistados a necessidade de um sistema inteligente que interligue os dados, com recursos para pesquisa de mercado, planejamento de campanhas e que solucione questões de Business Intelligence.
A solução ideal para Contact Center
A mesma sistemática de avaliação da solução ideal para a automação da força de vendas foi utilizada na avaliação dos benefícios prioritários que uma plataforma de Contact Center deveria ter. O benefício mais indi-cado foi facilitar o acompanhamento e os registros de todas as interações com os clientes. Ficou evidente
a importância do histórico de relacionamento para guiar futuras vendas, sempre entendendo melhor o perfil
do cliente. Em segundo lugar, empate entre:
• aumentar a resolução de problemas desde o primeiro contato com o cliente • controlar prazos de atendimento e de retorno ao cliente
Outro benefício aparece como relevante em terceiro lugar: concentrar todos os pontos de contato do cliente
(email, fax, telefone, chat).
60%
40%
Não Sim
Gestão de campanhas de marketing
Gestão do Relacionamento com o Cliente
A presença de um sistema formal de CRM como entende essa pesquisa só ocorre em um quarto das corpora-ções pesquisadas. Para a pesquisa, o CRM é “um sistema informatizado que permite à empresa melhorar o relacionamento com seus clientes e a sua rentabilidade por meio de uma visão única do cliente, em todos os pontos de interação do relacionamento e nos sistemas de Força de Vendas, Marketing e Contact Center”.
A solução ideal de gestão de campanhas de marketing
A opinião sobre os benefícios prioritários de uma solução automatizada de gestão de campanhas de mar keting é quase unânime. Empatados em primeiro lugar aparecem a facilidade de análise de retorno
de investimento de campanhas e a avaliação dos resultados das ações de marketing executadas.
Outros itens relevantes são:
• facilidade em segmentar os clientes
• execução de campanhas de pós-venda e de satisfação dos clientes
Este resultado mostra como os entrevistados preferem utilizar esta ferramenta no “pós-campanha”, medindo resultados e satisfação dos clientes, a utilizá-la para o planejamento das ações.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Possuem sistema
Não possuem sistema
Não compartilham informações com sistemas de outras áreas da empresa (50%) Compartilham informações com sistemas de outras áreas da empresa (50%)
Destes 75% que ainda não têm uma solução, os projetos para instalação de uma plataforma de CRM devem acontecer em 7% das empresas ouvidas ainda em 2009. Outros 35% indicam que os investimentos só ocor-rerão a partir de 2010.
Implementação de solução de CRM
No caso das empresas que investiram em sistemas de CRM, a tomada de decisão foi, para 60% das
en-trevistadas, a ação de um comitê formado que inclui as áreas de Marketing, Tecnologia da Informação e Comercial em conjunto. 75% 25% Sim Não 7% 57% 35% Não há previsão Sim, ainda em 2009 Sim, a partir de 2010 Solução completa de CRM
Decisão sobre a aquisição de CRM 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% TI Marketing Comercial Financeiro Área de atendimento ao cliente Outros*
*Outros: Adesões e contemplações, análise de crédito, contas a receber, jurídico e cobrança.
60% 60% 60% 40% 20% 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Solução já parametrizada para o segmento de consórcios
Relevância
Facilidade de expansão modular futura Nome no mercado Custo da solução
Ainda de acordo com os executivos entrevistados, em sua maioria (60%) as implantações foram realizadas por equipes internas das empresas, sem a participação de consultorias e os principais desafios enfrentados no processo foram a inércia da companhia, a falta de habilidade para conduzir o programa e a mudança da mentalidade do trabalhador, para passar a importância do uso de CRM, citados por 40% dos entrevistados.
A parametrização para o setor de consórcios é o fator mais importante na escolha da solução especializada de CRM – segundo os entrevistados.
O fator mais relevante para a escolha de uma consultoria especializada em CRM é o entendimento do
negó-cio das administradoras de consórnegó-cio. Fator de escolha de consultoria de CRM
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Entendimento do negócio Casos de sucesso comprovados em implantações de CRM Conhecimento técnico Custo
Relevância
Alta Média Baixa
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Solução já parametrizada para o segmento de consórcios
Relevância
Facilidade de expansão modular futura Nome no mercado Custo da solução
Sobre o CRM
Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia ligada aos objetivos de negócio de cada corpora-ção, e deve permear desde sua cultura, passando pelos processos, até chegar aos modelos de relacionamen-to. Quanto mais estratégicos e sofisticados são esses modelos, mais importante contar com uma plataforma tecnológica adequada, que sob atuação de uma consultoria especializada garanta o desenvolvimento e a operacionalização dos processos envolvidos.
Sobre a Via Consulting
A Via Consulting é uma consultoria parceira Oracle (Oracle Certified Partner) focada em implantação de tecno-logia CRM há seis anos. Formada por profissionais de primeira linha e com ampla experiência em projetos, so-mos uma consultoria de alto padrão e alta performance que aplica o que leva ao mercado: foco no cliente.
Unindo seu conhecimento do próprio negócio à nossa experiência e à nossa especialização podemos opera-cionalizar processos e atividades em um projeto assertivo e bem dimensionado, cujo trabalho coordenado com sua equipe possibilite construir a quatro mãos a execução da estratégia de relacionamento com clientes desenhada pelo corpo executivo de sua empresa.
Histórico de sucesso • Unimed Seguros • Unilever • TeleTech • Roche • Bank Boston • Sodexho Pass • T-Systems
Sobre a Oracle Corporation
Há 30 anos a Oracle ajuda clientes a endereçar seus desafios de sistemas de negócios e de informação com tecnologias seguras, confiáveis e integradas. Fundada em 1977, a Oracle é a maior empresa de software em-presarial do mundo. Sua liderança no mercado da Tecnologia da Informação (TI) é resultado de um histórico constante de inovações.
A Oracle desenvolve soluções sob medida para empresas de todos os portes dos mais importantes seg-mentos do mercado, unindo o seu know-how à experiência e às competências específicas de seus parceiros de negócios. A subsidiária brasileira oferece soluções de e-business completas e integradas que incluem CRM (Customer Relationship Management), aplicativos ERP (sistema de gestão empresarial), aplicativos de colaboração e plataforma tecnológica (soluções de banco de dados, servidor de aplicativos e ambiente de desenvolvimento).
Sobre a Oracle Siebel CRM
A Oracle Siebel CRM é o líder mundial de soluções em CRM para organizações de todos os tamanhos. Com 11 anos de experiência e tradição e presente em mais de 4 mil organizações ao redor do mundo, é a ferramenta ideal para organizar pessoas, processos e tecnologia em torno do relacionamento com clientes. Somente a Oracle tem uma oferta completa de soluções CRM disponíveis nos modelos on demand e de licenças tradi-cional, os quais oferecem flexibilidade para desenvolvimento e implementação de aplicativos de negócios que atendem aos diferentes ambientes comerciais.
Para pessoas que leiam e se interessem em participar
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Sobre a Accenda
A Accenda é um grupo de serviços de marketing e comunicação que atua nas áreas de planejamento de marketing, inteligência competitiva, branding e publicidade, comunicação corporativa e marketing direto e de relacionamento. Com grande experiência no mercado business-to-business e formado por uma equipe multidisciplinar, o Grupo Accenda tem como meta alinhar as perspectivas estratégicas de marketing de seus clientes às suas expectativas comerciais concretas.
