PROCEDIMENTO DA QUALIDADE Processo Pedido de Serviço à UMTE

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Elaborado/Data Revisto/Data Aprovado/Data

Décio Telo (Coordenador AM)

João Monteiro (Coordenador UMTE)

José Rita Lourenço (DDSI) Vivaldo Mendes (Vice Presidente ISCTE-IUL)

1. Objectivo

Descrever o processo de pedido de um serviço à UMTE por parte de um utente da DSI, de modo a que o mesmo seja conduzido de modo controlado. Pode ser um novo serviço ou prestação de um serviço disponível no catálogo de serviços, nas áreas de multimédia ou tecnologia educativa.

2. Definições

AM: Área de Multimédia da UMTE.

ATE: Área de Tecnologia Educativa da UMTE.

Calendário partilhado da AM: Calendário do MS Outlook partilhado pela equipa da DSI e gerido pelo coordenador de área.

DDSI: Director da Direcção de Serviços de Informática. DSI: Direcção de Serviços de Informática.

OTRS:

Open Ticketing Request System actualmente é a plataforma

sobre a qual assenta o sistema de ajuda do ISCTE-IUL.

Serviço: Compreende a prestação ou criação de um serviço, tendo em consideração a especificidade das áreas de multimédia e tecnologia educativa. Entende-se por serviço de multimédia e tecnologia educativa a prestação de um serviço planeado e executado em torno de uma produção, seja ela fotografia, registo e/ou difusão multimédia, videoconferência, teleconferência, conferência via Web, acção formativa em tecnologia educativa ou outra actividade não explícita no catálogo de serviços da DSI.

UMTE: Unidade Multimédia e Tecnologia Educativa.

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Utente da DSI: Ver Artigo 4.º do regulamento da DSI (https://dsi.iscte.pt/regulamento).

3. Wiki: Sistema de gestão de conhecimento da DSI, onde estão

coleccionados procedimentos de resolução de problemas havidos e solucionados

4. Diagrama BPMN:

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Utente DSI

Registar pedido Recolher informação em falta Analisar pedido Elaborar proposta de prestação de serviço Viável Validar proposta Caso contrário Caso contrário Fechar pedido Justificar Caso contrário Analisar justificação Aceite Caso contrário

Requer novo serviço

Aceite Notificar o utente. Registar necessidade de novo projecto ID=xxx 1.ª Linha 2.ª Linha Adicionar Notas; Alteração do Pedido ID=xxx

Não há compromisso com datas. Mudar para o estado aberto, se viável

Alterar pedido ID=xxx,se a justificação dada pelo utente for aceite.

Caso contrário, colocar um comentário e mudar para o estado fechado sem sucesso

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Sub-Processo : Elaborar proposta de prestação de serviço

DSI Agendar Elaborar proposta de prestação de serviço Enviar proposta Agendamento aprovado

(deve incluir membros, tarefa, afazeres, recursos, datas relevantes)

Proposta aprovada

(Deve incluir condições de prestação do serviço, produtos a obter, formulários para cedência de direitos ou outras exigências associadas)

Alterar estado do pedido para pendente com fecho positivo

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5. Responsabilidades

Actividade Responsável Procedimento

Específico Registar pedido Utente da DSI - Validar proposta - Justificar -

Recolher informação em falta

Colaborador DSI presente na 1.ª linha

de apoio

-

Analisar pedido Colaborador UMTE

responsável pela análise de pedido na área ao qual o pedido

diz respeito

-

Registar necessidade de novo projecto -

Elaborar proposta de prestação de serviço

Colaborador da UMTE

-

Fechar pedido -

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Registos gerados

Identificação Indexação Responsável pelo arquivo Arquivo activo Arquivo passivo Forma de eliminação Pedido de serviço OTRS Colaborador UMTE Permanente - - Informação em falta - - Justificação de não aceitação do serviço prestado - - Justificação de não aceitação da recusa do serviço prestação - - Fecho do pedido - - Proposta de prestação de serviço Agendamento Calendário partilhado AM - - Registo novo projecto WIKI - -