Impactes de um EIS numa Empresa de Seguros em Portugal

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Impactes de um EIS numa

empresa de seguros em

Portugal

Teresa Florentino

Analista Informática, Companhia de Seguros Tranquilidade, Lisboa

Rodrigo Magalhães

Partner, EUROSIS – Consultores de Gestão, Lisboa

Artigo a submeter à

SI 2000 - PRIMEIRA CONFERENCIA DA APSI Associação Portuguesa de Sistemas de Informação

(http://www.apsi.pt) GUIMARAES

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Impactes de um EIS numa empresa de

seguros em Portugal

Abstract

Os elevados custos com os Executive Information Systems (EIS) só se justificam se houver benefícios para a empresa que os vai utilizar. Muitos autores que nos últimos anos têm estudado o temas dos impactes dos SI, referem que, embora não seja fácil avaliar este tipo de sistemas e justificar os seus benefícios, continua a ser necessário provar a existência de benefícios dos SI. Para isso, tem que haver lugar à sua medição porque, apesar dos obstáculos, medir é melhor que não medir.

O tema aqui abordado salienta o processo de recolha e análise da informação relativamente aos impactes positivos que se manifestaram, quando foi introduzido um sistema de informação de gestão para executivos (EIS), numa empresa de seguros em Portugal.

Referem-se neste estudo os benefícios tangíveis que foram conseguidos com o EIS e sintetizam-se os resultados da avaliação da produtividade e qualidade conseguidas. Mencionam-se ainda outros benefícios que foram atingidos com este sistema, alguns previsíveis e outros não esperados, e avança-se com a indicação de possíveis benefícios no médio e longo prazo devidos ao EIS.

Sugere-se também o que deve ser a continuação deste tipo de estudo, o que nos parece ser interessante preservar e o que poderá eventualmente ser o modelo de empresa de sucesso no ano 2000, partindo do exemplo desta Companhia de Seguros.

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1 Introdução

Este trabalho foi efectuado, numa perspectiva de obtenção de valores reais, que pudessem validar a hipótese de que existem benefícios com um EIS, em termos de modificações em processos ou tarefas, conteúdos de informação, desenvolvimento de capacidades, diminuição de erros e tempos, e outros benefícios que possam ser registados, e que de alguma forma vão alterar a produtividade e a qualidade. Neste estudo foi elaborada uma grelha de impactes do EIS, os métodos de obtenção da informação e os métodos para avaliar a informação recolhida.

Com a metodologia de Czaja (1996), foi elaborado um inquérito com várias questões definidas por temas específicos. Estas questões permitiram avaliar erros, satisfação, utilização, alteração de tempos, processos e tarefas, por forma a obter elementos que avaliassem a qualidade e a produtividade alterada devido ao EIS.

Através da fórmula preconizada por Remenyi (1991) foi medida a percentagem de produtividade alterada com a introdução do EIS, pelo que foram fundamentais dados como produção efectuada e número de pessoas envolvidas antes e após o uso do actual EIS.

A análise de regressão e tabelas de contingência que utilizam dados como: entradas no sistema, índice populacional da região e outros dados recolhidos dos inquéritos, foram também indicadores da evolução da produtividade da empresa.

Com base em dados do sistema relativos à produção efectuada e através de rácios, foi comparada a performance em unidades de negócio que mais ou menos utilizaram o EIS e foi feita também uma recolha de informação sobre o crescimento, quer para o mercado quer para a Rede Comercial, a fim de comparar todos estes elementos.

Para avaliar as melhorias na qualidade recorreu-se à medição do trabalho, das atitudes dos utilizadores e da utilização do sistema, sendo estes dados obtidos por extracção directa da informação do sistema informático ou através de inquéritos

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Página 1-4 de 27 efectuados a uma amostra da população utilizadora do EIS. Também aqui se utilizaram contagens, observações de respostas, médias e proporções para as conclusões sobre a melhoria da qualidade por influência do EIS.

Ao avaliar o tempo que os utilizadores demoravam para executarem as suas tarefas ligadas ao EIS, pelas respostas relativas à qualidade final, temos uma indicação se de facto o EIS trouxe ou não benefícios positivos que se ligam com a produtividade e qualidade.

Na área do trabalho, são analisadas as influências do EIS sobre o conteúdo, processo e contexto do trabalho com base nas respostas dos inquéritos. Ao nível do conteúdo, foi estudado se os erros diminuíram, provocando assim maior qualidade; se houve acréscimo de informação pelo facto de se usar o EIS; se esta informação era melhor que a anteriormente utilizada no sistema antigo e se houve melhoria da capacidade de produção.

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2 Os impactes estudados

Para ilustrar o modelo concebido é mostrada em seguida a Tabela 1 - Grelha simplificada de métodos e processos de avaliação dos Impactes a estudar. Foi com base nesta tabela e nas fases preconizadas por Czaja (1996) que o estudo empírico se desenrolou.

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IMPACTE (Consequências das alterações que as TI

provocam)

Métodos de extracção ou obtenção da informação Métodos para medir e avaliar a informação

Produtividade • Medição do uso do sistema - Recolha de dados do

sistema através de leitura directa e inquéritos.

• Medição do trabalho - Recolha de dados através de

inquéritos.

• Medição dos resultados - Recolha de dados do sistema

através de leitura directa e inquéritos.

• Medição dos objectivos - Recolha de dados do sistema

• Medição do número de pessoas envolvidas - Recolha de

dados do sistema e do ficheiro de pessoal, através de leitura directa.

Análise de regressão Rácios

Contagens (frequências relativas e absolutas) Média - Testes de validade à média

Proporção - Testes de validade à proporção

Desenvolvimento pessoal

• Medição de atitudes e do trabalho - Recolha de dados

através de inquéritos.

• Medição do uso do sistema - Recolha de dados do

Contagens (frequências relativas e absolutas) Observação das respostas

Média - Testes de validade à média

Proporção - Testes de validade à proporção

Satisfação • Medição de atitudes e do trabalho - Recolha de dados

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IMPACTE (Consequências das alterações que as TI

provocam)

Métodos de extracção ou obtenção da informação Métodos para medir e avaliar a informação

Qualidade (precisão) • Medição de atitudes e do trabalho - Recolha de dados

Proporção - Testes de validade à proporção Tabelas de contingência

Testes de hipóteses Maior rapidez de

decisão

Proporção - Testes de validade à proporção Testes de hipóteses Maior rapidez (eficiência); compressão do tempo = maior rapidez de execução

Contagens (frequências relativas e absolutas)

Contagens (menos erros; menos tempo; menos papel) Observação das respostas

Proporção - Testes de validade à proporção Testes de hipóteses

Tabelas de contingência Novos produtos • Medição de novos produtos - Recolha de dados do

Contagens (frequências relativas e absolutas - Observação de novos produtos)

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2.1 Indicadores

Optou-se por dois tipos de recolha de informação, a recolha directa feita através dos inquéritos efectuados a uma amostra seleccionada e recolha indirecta, que teve por base o Sistema Operacional, o próprio EIS e a Direcção de Pessoal.

São aplicados os conceitos de Remenyi (1991) sobre a determinação da utilização do sistema, como indicador do sucesso do EIS. Uma análise estatística sobre o uso do sistema pode indicar quais as análises mais utilizadas, quem as utiliza e quantas vezes as utiliza.

• Para avaliar a performance do sistema foi feita a avaliação do trabalho, que necessitou de estudos vários ao longo do tempo e onde se recolheram volumes de trabalho e tempos para os efectuar. Pensa-se que este tipo de avaliação quando efectuado por profissionais se revela muito eficaz e pode servir para uma análise de custo benefício a realizar mais tarde.

• Avaliaram-se as atitudes dos utilizadores utilizando o método dos inquéritos para determinar as atitudes relativas à importância do sistema de informação para cada um dos utilizadores desse sistema.

• Fez-se também a avaliação da utilização do sistema, onde se assume que se um sistema é muito utilizado terá tendência para ter mais sucesso do que outro que o não seja. Ao determinar a frequência de utilização, podemos avaliar o seu valor para a empresa.

Refira-se a propósito, que embora seja difícil correlacionar as alterações produtivas causadas pelo uso de TI e neste caso concreto de um EIS específico, foi feito um levantamento das possíveis alterações provocadas pelo EIS, através de indicadores quantitativos e qualitativos e de questões abertas ou fechadas feitas a uma amostra de utilizadores do sistema.

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2.1.1 Produtividade (Eficiência / Eficácia)

Neste estudo não foi feita a avaliação da produtividade através de cálculos matemáticos porque estes envolvem uma análise financeira e contabilística que não se aplica à metodologia que aqui foi escolhida para a análise de impactes do EIS.

O indicador de produtividade alterada como refere Remenyi (1991), é uma boa medida para o caso concreto dos comerciais, que estão directamente ligados às vendas através dos seus agentes de seguros.

% Produtividade Alterada = Colaboradores Antes * Volume Agora

Volume Antes

- Colaboradores Agora *

100

Colaboradores Antes

Pretende-se determinar as alterações que influenciam a produtividade nas seguintes áreas:

• Desenvolvimento das capacidades.

• Maior participação nos processos de negócio e na detecção de problemas (eficácia). • Mudança de forma de trabalho.

! Alteração de tarefas, fazendo mais em menos tempo (eficiência).

! Alteração de processos, tornando-os mais simples e realizados em menor tempo (eficiência).

• Melhoria da qualidade, fazendo melhor em menos tempo (eficácia).

Indicadores de performance:

• Número de consultas ao sistema - análise temporal das consultas ao sistema. Diariamente são recolhidos os códigos dos utilizadores que acedem ao sistema EIS.

• Portfolio por elemento ligado às vendas. Avaliação da carteira do comercial; unidade de negócio; região e área afecta.

• Tempo necessário à produção dos relatórios para os clientes ou chefias. Tempo estimado e indicado por cada interveniente do EIS feito através da recolha de inquéritos.

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Página 2-10 de 27 • Produtividade Global: Volume de vendas / Média de Efectivos.

• Número de pessoas envolvidas depois da implementação do EIS.

Indicadores de produção por estrutura comercial e para o negócio Não Vida:

• Valor de prémios (valor do seguro efectuado)

• Variação do valor de prémios em período homólogo. • Índice populacional, por região.

Com estes dados, fez-se uma análise regressiva, com as diversas variáveis, para determinar se haverá ou não correlação do uso do EIS com os valores dos prémios comerciais, considerando também o índice populacional.

Foi também efectuado um estudo comparativo do crescimento dos prémios de seguros entre várias unidades de negócio, o crescimento do mercado e o crescimento da média da Rede Comercial à qual estão afectas todas as unidades de negócio da empresa.

Com base na produção e relacionando estes dados com os colaboradores envolvidos, obtemos valores de produtividade.

2.1.2 Qualidade

Turban (1995) refere um dos grandes benefícios de um sistema de informação de gestão é o aumento na qualidade, já que esta aumenta pela redução de erros, pela produção de produtos e serviços mais consistentes e pela melhoria na inspecção e qualidade do controlo, tudo isto a um custo razoável.

Indicadores de aferição da qualidade:

• Melhoria da qualidade do trabalho. ! Diminuição de erros.

! Alteração nos relatórios ou trabalho final. ! Alteração na tomada de decisão.

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2.1.3 Utilização do EIS

• Número de colaboradores a utilizarem o EIS (por níveis). • Número de acessos (entradas) ao EIS.

• Tipificação de utilizadores por utilização. • Picos de utilização: por dia, por mês.

Esta informação, combinada com a localização geográfica, o tipo de utilizador e a altura do dia ou mês em que usam o EIS, permitirá responder a questões sobre, uso - picos utilização, disposição geográfica dos utilizadores e quais os utilizadores mais frequentes no uso do EIS, e que poderá assim reflectir o sucesso do sistema em termos de visão alargada ao nível da implantação Nacional e da distribuição temporal.

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3 O processo de recolha da informação

Existem variantes sobre a forma de recolha e tratamento da informação. O que aqui foi feito, foi baseado em questionários e observações.

Nestes inquéritos foram colocadas questões sobre um determinado assunto, baseadas em perguntas fechadas de resposta sim / não / às vezes, concordo / discordo ou, em quantidades fáceis de identificar. Estas questões prestam-se à recolha da informação sem que se peça muito tempo ao utilizador.

A escolha incidiu em indivíduos que já utilizavam um sistema de informação de gestão no antigo sistema e outros escolhidos ao acaso, dentro do grupo que durante os meses de Abril e Maio de 1997 utilizou o EIS.

3.1 Inquéritos

3.1.1 Definição da População

Utilizou-se um método misto que tem a vantagem de entrar com amostras dirigidas mas ao mesmo tempo introduz o elemento acaso quando se fazem escolhas aleatórias da população. Assim neste estudo os utilizadores foram recolhidos de ambas as formas: aleatoriamente do sistema e previamente definidos.

Recorrendo a probabilidades, foi calculado o número ideal para a amostra que foi de n = 31 (amostra de 8,4% do Universo), ou seja 31 pessoas.

3.1.2 Métodos

Usa-se um agrupamento que segundo Thomas e Baron (1994) é de organização complexa mas de fácil implementação recorrendo a técnicas como auto-registo, amostragem e contagens.

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Página 3-13 de 27 Para as diferentes recolhas de informação necessária à avaliação do EIS, foram definidos os seguintes métodos:

1. Recolha de informação efectuada através de inquéritos, enviados por correio interno. 2. Eventual entrevista face-a-face, mas só se os inquéritos se revelarem inconclusivos. 3. Recolha de indicadores de produtividade dos elementos ligados às vendas:

comerciais e para o total da empresa. Esta recolha foi feita directamente por consulta ao sistema informático.

4. Recolha de dados do Serviço de Pessoal. Incluindo indicadores relacionados com os trabalhadores: quantidade por níveis, e número de colaboradores em 1996 e 1997. 5. Recolha de informação sobre o número de horas; número de acessos; tempo de CPU

e tempo de permanência no EIS, fornecida pelo sistema de accounting informático.

Os métodos estatísticos para confrontação destes valores foram os seguintes: 1. Tabelas de contingência - Permitem validar várias hipóteses.

2. Testes de hipóteses à média - Permitem verificar se a média é ou não significativa. 3. Testes de hipóteses à proporção - Permitem verificar se as proporções são ou não

significativas.

4. Desvio padrão - Medida de dispersão, que permite verificar se os valores se afastam muito ou não da média. Caso se afastem, significa que há muita dispersão de valores o que torna difícil considerar a existência de valores concentrados e portanto de resposta convergente.

Os métodos não estatísticos para relacionar a informação foram baseados em conclusões sobre a observância dos dados e que são suposições, que podendo ser perfeitamente coerentes e consistentes, não são validadas por processos estatísticos.

3.1.3 Recolha de Dados

3.1.3.1 Inquéritos e Entrevistas

Dos 88 inquéritos enviados apenas foram recebidos cerca de metade, mas que se traduziu pela obtenção de uma amostra de cerca de 10% da população.

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3.1.3.2 Informação do Sistema Informático

A informação recolhida no sistema informático está dividida em duas: informação sobre dados da produção dos comerciais, gestores de unidades de negócio e total da empresa; informação de tempos utilização do sistema de informação.

3.1.3.3 Informação do Serviço de Pessoal

Os dados que foram recolhidos no serviço de pessoal, baseiam-se no número de indivíduos que utilizam o EIS no universo dos empregados, níveis etários, número de comerciais e apoios comerciais e número de elementos de apoio às direcções. Estes dados, têm interesse para verificar se o número de colaboradores da empresa está em regressão ou progressão, e poder assim aferir sobre a sua produtividade em termos globais.

3.1.4 Organização dos Dados

3.1.4.1 Inquéritos

Os questionários tinham as perguntas divididas por temas bem identificados que pretendiam medir as diferenças com ou sem a utilização do EIS em áreas como a Gestão, Qualidade de trabalho, Eficiência, Interferência com as tarefas realizadas, Análises mais consultadas, Utilização, Problemas surgidos, Alteração de relatórios e Influência nos objectivos negociados.

Os dados dos inquéritos foram compilados e tratados recorrendo aos métodos já enunciados na Tabela 1 - Grelha simplificada de métodos e processos de avaliação dos Impactes a estudar, daqui resultam validações nos indicadores de qualidade e de performance / produtividade.

Foram também cruzadas perguntas nomeadamente: Melhoria da qualidade de trabalho e a consulta ao EIS; Melhoria de qualidade e aproveitamento de tempo; Melhoria de qualidade e alterações nas tarefas diárias e Consulta ao EIS e aproveitamento de tempo, utilizando tabelas de contingência e testes de hipóteses.

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3.1.4.2 Dados do EIS, Sistema Operacional e Direcção de Pessoal

Estes dados visavam a avaliação do uso do sistema pelos utilizadores do EIS sendo feitas contagens e médias para aferir o uso do sistema.

3.1.4.3 Recolha de informação no serviço de pessoal

Com estes valores foram relacionados os dados de produção e os colaboradores da empresa, distribuídos pelas diferentes funções.

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4 Benefícios imediatos: impactes tangíveis

Tiram-se deste estudo várias conclusões entre as quais sobressaem: o uso efectivo do sistema para dar suporte à análise do negócio; a forma positiva que o EIS teve sobre os seus utilizadores, alterando-lhes a forma de percepcionar o negócio e de efectuarem o seu trabalho e, a influência potencial na performance da empresa perante o uso do EIS.

4.1 A utilização do EIS

Ao avaliar os resultados obtidos e que a seguir se resumem, foi evidenciada uma forte adesão ao sistema. Ficou de facto confirmado que na empresa se utiliza o EIS. Para um total de cerca de 370 utilizadores, há em média 70 acessos por dia ao EIS, com máximos que quase atingem a totalidade dos utilizadores deste sistema.

A propósito das metodologias de avaliação da performance de um sistema de informação, Remenyi (1991) refere-se à avaliação da utilização do sistema dizendo que, se um sistema é muito utilizado, terá tendência para ter mais sucesso do que outro que o não seja.

Os dados que confirmam o uso do EIS, são fundamentados pelos dados recolhidos do sistema operacional e pelos dados extraídos dos inquéritos efectuados a uma amostra de utilizadores e extrapolados depois para o universo de utilizadores do EIS.

Com base nos dados recolhidos do sistema operacional relativos à utilização do EIS, podem ser tiradas algumas conclusões:

1. Em média entraram por dia no EIS durante o período estudado, 70 utilizadores, sendo a grande afluência o período durante as 10 e 12 horas na parte da manhã e durante o período da tarde das 14 às 18 horas.

2. O fluxo de acessos aumenta quando são feitas actualizações aos dados, começando dias depois a diminuir.

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Página 4-17 de 27 3. Comparados os perfis, são os apoios de Direcções, seguidos dos gestores de unidades de negócio ou funções equivalentes, os colaboradores com maior eficiência, isto é, utilizadores que em valores relativos (número de acessos por utilizadores) acedem mais vezes ao EIS.

4. Ao nível da distribuição por área, cujo leque de informação é maior, a Rede Comercial, acede mais ao EIS, quer em termos relativos quer em termos absolutos do que a Direcção de Grandes Clientes e Corretores. As outras codificações de área não têm significado.

Em resumo podemos dizer que, estes dados poderiam ter um estudo continuado e mais profundo, no entanto com os dados que foram retirados, há indicadores de utilização do sistema bastante bons, que servem para uma rápida análise do panorama do uso do EIS. Saliente-se em traços gerais:

• Forte consulta aos novos dados do EIS, mostrada pela grande afluência ao EIS logo após a sua actualização.

• Forte utilização pelos apoios de Direcção regionais e pelos gestores de unidades de negócio e órgãos equivalentes.

• Utilização média de 70 utilizadores, centrada durante as 10 e 12 horas e entre as 14 prolongando-se para além das 18 horas.

Com esta avaliação fica confirmada a utilização do sistema pelos utilizadores, o que nos conduz a julgar que há fortes possibilidades do EIS ser um sistema de sucesso e que por isso, o seu investimento não terá sido desprovido de sentido.

4.2 Avaliação do EIS pelos utilizadores

Os dados dos inquéritos revelaram um EIS muito positivo e benéfico para os seus utilizadores e consequentemente para a empresa.

Os impactes positivos medidos com a informação proveniente dos inquéritos foram os que a seguir se indicam:

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Página 4-18 de 27 • A tomada de decisão e as respostas imediatas são apoiadas pelo EIS respectivamente em 97% e 94% dos inquiridos. Os testes estatísticos à proporção conduzem à identificação de que com 95% de confiança, a maioria (mais de 50%) do total de utilizadores, consulta sempre ou muitas vezes o EIS por estes dois motivos.

• Houve também melhoria da qualidade e ajuda no trabalho habitual devido ao EIS, para respectivamente 100% e 97% dos inquiridos. É de realçar que 100% dos inquiridos respondeu que tinha havido melhoria da qualidade do trabalho com a inclusão do EIS. Também para estas questões e com 99% de confiança obtida por testes estatísticos à proporção, a maioria dos utilizadores confirma estas duas perguntas.

• Para 100% dos colaboradores que responderam aos inquéritos e com um intervalo de confiança de 99%, raras ou poucas vezes tiveram dificuldades na utilização do EIS.

Os pontos anteriores sugerem que o EIS possibilita uma melhoria na tomada de decisão e facilita as respostas imediatas aos assuntos de trabalho, que há melhoria da qualidade de trabalho e que é fácil utilizar esta ferramenta, permitindo desta forma, o melhor desempenho e desenvolvimento das capacidades do utilizador, conduzindo-o a uma maior produtividade, tal como foi citado por Marques (1995). Desta forma fica evidenciada a percepção muito positiva do uso do EIS por parte dos utilizadores, pelo que somos levados a crer que poderá haver benefícios positivos na produtividade.

Face ao que foi percepcionado para os utilizadores inquiridos e com uma garantia de 95% de confiança, obtido através de testes de hipóteses à média dos valores das respostas, podemos dizer que:

• As consultas ao EIS diminuíram relativamente ao antigo sistema de informação de gestão.

• O número de horas para resolver uma tarefa habitual não parece ter sofrido alteração. • O número de horas para fazer relatórios diminuiu ligeiramente.

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Página 4-19 de 27 As melhorias devidas ao EIS percepcionadas pelos utilizadores inquiridos foram: • Redução de tempo de consulta.

• Melhores funcionalidades. • Maior quantidade de informação.

A maior quantidade de informação ligada à maior quantidade de análises foram as principais razões a favorecer o EIS. As melhores funcionalidades, permitem melhor acesso, versatilidade e tratamento da informação. Outras melhorias funcionais, como a maior facilidade de análise e detalhe, conduziram segundo as respostas dos inquiridos, a um maior envolvimento dos utilizadores e a uma melhoria no controlo do negócio.

O agrupamento efectuado às perguntas relativas à eficiência, eficácia e qualidade, parece traduzir o seguinte:

• Existe uma maior quantidade de informação, detalhe, análises e maior rapidez de decisão. Desta forma há mais eficiência porque há menos demora para resolver as tarefas, devido às melhores funcionalidades do EIS, tendo em conta que com os mesmos elementos se analisa mais informação.

• Há maior concentração no negócio e melhor análise de resultados; melhor controlo de objectivos e de outros valores. Esta informação realça a eficácia que o EIS provoca no trabalho dos utilizadores, para além de fazer desenvolver as suas capacidades.

• Há maior qualidade e rigor do trabalho efectuado com a ajuda do EIS.

Como pontos onde não foram detectadas alterações por parte dos utilizadores, ou pelo menos face às respostas, não há evidência estatística que reflicta se houve ou não modificação devido ao EIS, refiram-se:

• Os processos de trabalho:

• O aproveitamento de tempo para outras tarefas. • Processo de execução das tarefas.

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Página 4-20 de 27 Será aqui talvez a maior falha que se observou, mas que deve este estudo constituir um alerta para reforçar a melhoria dos processos de trabalho.

Segundo os inquéritos ao novo sistema de informação de gestão, 81% dos inquiridos, dizem que se melhorou o entendimento do negócio porque o EIS:

1. Possibilita focar os pontos fortes e fracos do negócio.

2. Faz uma análise mais detalhada e profunda do negócio e do cliente. 3. Racionaliza a informação.

4. Detecta oscilações do negócio.

5. Traduz uma nova imagem da empresa e da forma de entender o negócio.

Podemos concluir que os três pontos fortes percepcionados pelos utilizadores do EIS, são:

1. A quantidade de informação disponibilizada (eficiência).

2. As funcionalidades que a ferramenta possibilita, quer ao nível do tratamento dos dados dentro da aplicação, quer através da exportação de dados (eficiência / eficácia). 3. O melhor controlo do negócio (eficácia).

Com mais eficiência e eficácia, prevê-se que a produtividade no desenvolvimento de tarefas relativas ao EIS aumente. É de esperar que seja também melhorada a qualidade nas tarefas executadas ao nível do conteúdo do trabalho e a melhoria da qualidade dos equipamentos devido às suas capacidades.

Os pontos onde foram notadas dificuldades são:

• Algumas deficiências no acesso ao EIS; lentidão do sistema; elevado tempo para as actualizações; problemas relacionados com o novo sistema informático.

• Algumas deficiências nos relatórios e gráficos.

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Página 4-21 de 27 Utilizando tabelas de contingência, aplicadas a algumas perguntas dos inquéritos, para obter indicadores de correlação, verificou-se que tudo indica que houve um acréscimo na melhoria da qualidade do trabalho com a consulta ao EIS.

Em resumo, a avaliação do EIS pelos seus utilizadores, vista através dos inquéritos efectuados a uma amostra de cerca de 10% do universo e apoiada por testes estatísticos, revela uma percepção fortemente positiva no uso EIS, que nos conduz à sugestão de que haverá benefícios positivos com a sua utilização nomeadamente ao nível da qualidade e produtividade. Em termos gerais os utilizadores associam o uso do EIS às melhorias de eficácia e eficiência do seu trabalho.

4.3 A relação do EIS com o negócio

Para os dois pontos anteriores - Utilização do EIS e a sua Avaliação feita pelos próprios utilizadores, a relação entre as medidas utilizadas e o EIS, é directa. Contabilizam-se os acessos ao sistema ou totalizam-se as respostas do tipo: utiliza ou não o sistema, gosta ou não dele, tem muita ou pouca importância no trabalho, etc.

Ao avaliarmos a relação do EIS com o negócio, não tentámos analisar nenhuma relação directa, pois não era nossa intenção provar a existência dessa relação, mas tentámos medir a correlação entre algumas dimensões relacionadas com o EIS e o negócio, extraindo daí as conclusões possíveis.

Após ter sido efectuada a análise de regressão, verifica-se que há uma correlação positiva entre as entradas no EIS e os prémios obtidos durante o período estudado. Isto traduz que há uma afectação positiva entre o sistema de informação de gestão e a produção efectuada, permitido supor que poderá haver um aumento de produtividade para os elementos envolvidos. Da análise fornecida pela observação de valores obtidos da fórmula da produtividade alterada, constata-se que esta aumenta em todas as vertentes da estrutura e do negócio desde o uso do EIS.

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Página 4-22 de 27 Relativamente aos comerciais, colaboradores que estão directamente ligados às vendas através dos seus agentes de seguros, e dado o aumento da eficiência (aumento no volume de prémios), ligada a uma diminuição do número de comerciais envolvidos, há um aumento de produtividade. Também em termos globais e para o total da empresa, os valores da produtividade alterada estão acima dos 25%.

Podemos então concluir, que há impactes potenciais positivos na produtividade, porque a alteração foi positiva, há crescimento, e que parece não estar alheio o uso do EIS, por ter sido efectivamente utilizado durante este período. Na pior das hipóteses, este sistema não terá prejudicado o aumento da produtividade.

Ao comparar o crescimento da produção entre as unidades de negócio que mais utilizam o EIS e entre as que menos utilizam o EIS, com o Mercado e a média da Rede Comercial, nota-se uma correlação positiva com a entrada do EIS.

A entrada do EIS em pleno funcionamento e depois de alguns meses, os chamados meses de adaptação ao sistema, onde podemos considerar que o período de adaptação foi efectuado, nota-se a partir dessa altura, que há um forte crescimento em especial nas unidades de negócio que maior uso fazem do EIS.

O aumento da produção com uma estabilidade no número de recursos envolvidos, permite admitir que a produtividade está correlacionada de forma positiva com o EIS. Desta forma, podemos dizer perante todos estes factos, que há fortes indícios de um aumento da produtividade e melhorias para o negócio quando se utiliza o EIS.

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5 Conclusões

De uma forma global, se analisarmos a grelha de impactes positivos simplificada, onde estão previstos resultados positivos na produtividade e qualidade, e a confrontarmos com as respostas dos utilizadores bem como com os dados provenientes dos diferentes sectores da empresa, podemos justificar e demonstrar que se aceita a hipótese inicial de que há impactes benéficos nas áreas da produtividade e qualidade.

Pelos modelos de regressão efectuados, constatámos que os prémios estão directamente ligados e de forma positiva, ao número de acessos ao EIS e que deve haver potenciais ganhos crescentes, se for utilizado o EIS como ferramenta de apoio à gestão.

Ao compararmos a evolução dos prémios do Mercado, com a média da Rede de Distribuição e das Unidades de negócio que mais uso fazem do EIS, notámos nestas Unidades de negócio o maior crescimento. Mesmo para as Unidades de negócio que menos uso fazem do sistema, o seu crescimento desde o uso do EIS, tende para a média da Rede Comercial denotando um crescimento maior do que antes do uso do sistema.

No trabalho e em relação à qualidade, os resultados dos inquéritos e corroborados pelos testes estatísticos, indicam que há mais qualidade no que respeita à maioria dos utilizadores. Saliente-se também que o tempo utilizado com o EIS, não é independente da qualidade do trabalho. Haverá assim menos erros e portanto mais qualidade. A existência de um só local de consulta da informação, evitando a procura para a obtenção de dados provenientes de outras fontes redundantes, evitará os erros de recolha e de compilação, pelo que foram também evitados erros de obtenção da informação, do que se percepciona haver uma melhor qualidade global do trabalho efectuado.

Para os restantes casos, nada podemos concluir, mas espera-se que noutros estudos se possam tirar mais conclusões sobre os ganhos com o EIS ou com um sistema de informação de gestão equivalente.

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Página 5-24 de 27 Globalmente o saldo foi positivo, mas o estudo deverá ser continuado, para comprovar outros benefícios ou aqueles que aqui não ficaram demonstrados.

5.1 Possíveis benefícios a médio ou longo prazo

Refiram-se alguns benefícios que não são possíveis de medir no curto prazo, mas que ser esperam possíveis no futuro:

• Melhores decisões, estas só terão confirmação após alguns anos de utilização do sistema.

• Escolha de novos produtos / serviços baseada no conhecimento, devido à experiência adquirida com esta nova ferramenta de suporte à gestão.

• Eliminação de produtos não rentáveis, devido à análise detalhada e permanente dos produtos no EIS.

• Potenciar a Venda-Cruzada, por se identificar produtos específicos para clientes já existentes.

• Reformulação dos processos de trabalho, que nesta altura não sofreram ainda alterações visíveis.

• Reformulação do posto de trabalho, multifuncionalidade e multianálise.

• Motivação criada pela melhoria da qualidade de trabalho e pelo uso de tecnologias de topo.

Estes ganhos são por vezes difíceis de medir, porque carecem de indicadores eficazes que os permitam avaliar, ou porque não se repetem os estudos de avaliação do sistema ao longo dos anos. Deve no entanto haver nos diferentes departamentos, recursos que avaliem, identifiquem e criem novos indicadores e novas formas de medir os resultados das novas tecnologias, para que o ciclo de funcionamento empresarial seja cada vez melhor, quer em termos produtivos, quer de qualidade de serviços, quer do bem estar dos seus clientes.

O sucesso deverá ser sempre uma soma de sucessos pessoais, de trabalho e das restantes componentes da organização.

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6. Sugestões para trabalhos futuros

Ao demonstrar que há benefícios com um EIS, será dado um passo importante na aceitação do sistema e dos custos de investimento e podem ainda ser justificados outros investimentos para melhorar o sistema de informação de gestão. Se esses benefícios influenciarem de forma positiva a performance da empresa ou não a prejudicarem, será reforçada a aceitação do EIS.

Um dos assuntos a estudar podia incidir nos impactes sobre processos de trabalho e tarefas, porque poderia haver ganhos na sua optimização, nomeadamente ganhos com a redução de custos fixos com pessoal, por dispensa de recursos ou transferência desses recursos para outros sectores.

Outra possibilidade de estudo, era mostrar que o uso destes sistemas EIS, poderiam contribuir para controlar a qualidade da informação, e serem filtros e detectores de erros. Embora com resultados financeiros pouco visíveis, os ganhos com a qualidade e consequentemente de decisões efectuadas com informação fiável, teriam grande peso na aceitação destes sistemas.

Um trabalho mais ambicioso, era o de mostrar se o processo de decisão era de facto melhorado com o uso do EIS, evidenciado pelos resultados obtidos pelas decisões tomadas. Aqui residiria uma grande vantagem dum sistema deste tipo e que justificaria claramente os seus custos. A dificuldade reside em avaliar o que são boas decisões e para que período de tempo, outra questão passa pela dificuldade de adesão por parte dos gestores, para um estudo com estas características.

Em Portugal parece não haver muito o hábito de avaliar os sistemas informáticos em termos de impactes numa fase pós-implementação. Seria óptimo que relativamente a estes sistemas e aos novos sistemas de apoio à gestão o procedimento mudasse e, passássemos a ter mais estudos que elucidassem os empresários e as pessoas

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Página 5-26 de 27 interessadas, dos impactes destes sistemas aos diversos níveis, partindo de bases empíricas.

O mundo empresarial está muito competitivo, há necessidade de se cometerem cada vez menos erros de gestão, pelo que será fundamental fazer avaliações dos impactes das novas TI após a sua entrada em funcionamento e durante algum tempo.

Esta seguradora tem-se mostrado uma empresa muito atenta aos processos de mudança e aposta num futuro sustentado por pessoas formadas, motivadas e informadas, e por processos e equipamentos eficazes. Não será por acaso que os resultados, mesmo em ambiente de mudança, sejam muito positivos.

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