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Application of the Six Sigma methodology in customer complaints management: A case study in the automotive industry

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Academic year: 2020

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Figure 1: Inductive and deductive approach. Adapted from: Decoo (1996).
Figure 2: Costs related to customer satisfaction and dissatisfaction. Adapted from Slack et al
Figure 3: Customer contact, focus and dis/satisfaction. Adapted from: Volkov et al. (2002)
Figure 4: Gantt chart
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