AVALIAÇÃO DA CONFIABILIDADE E PURIFICAÇÃO DE UM QUESTIONÁRIO: ESTUDO DO COEFICIENTE ALFA DE CRONBACH

AVALIAÇÃO DA CONFIABILIDADE E PURIFICAÇÃO DE UM QUESTIONÁRIO:

ESTUDO DO COEFICIENTE ALFA DE CRONBACH

R. T. B. CAVASSIN C. A. ROMANO

Eng.ª Civil Prof. Eng.º Civil

UTFPR UTFPR

Curitiba; Brasil Curitiba; Brasil

rebecca.cavassin@yahoo.com.br romano.utfpr@gmail.com

RESUMO

As empresas ligadas a Construção Civil estão cada vez mais interessadas em gerenciar a percepção de seus clientes em relação à qualidade de seus produtos, principalmente, devido ao aumento da competitividade no setor. Esta aferição é normalmente feita por meio de questionários, porém, faz-se necessário assegurar a eficiência e precisão desta ferramenta, uma vez que, estes índices podem consolidar conclusões oriundas para este tipo de pesquisa. Portanto, o objetivo deste artigo é investigar a confiabilidade de um questionário através do emprego do coeficiente alfa de Cronbach, bem como otimizar o número de perguntas que o compõe. Para a realização deste estudo, foi tutilizado um banco de dados relativos a um questionário sobre satisfação do cliente de empreendimentos imobiliários novos. Como resultado, obteve-se a confiabilidade acima de “Alta” em todas as dimensões e subdimensões do questionário, além da otimização do questionário com a retirada de 4 perguntas.

1. INTRODUÇÃO

Com a globalização da economia, o aumento de velocidade e complexidade das evoluções tecnológicas, sociais e gerenciais, bem como a diminuição das margens de lucro das organizações e clientes mais exigentes, as formas de atuação empresarial em todos os setores tem se modificado significativamente, principalmente com relação à percepção de qualidade dos clientes. Neste sentido, as empresas ligadas ao setor da Construção Civil têm buscado aprimorar seus processos fabris e de gestão através de certificação como da norma ISO 9001, a qual tem por objetivo principal atender as necessidades do cliente [1].

Portanto, a etapa da captação de informações, ou seja, da opinião dos clientes, é uma das etapas de maior importância no processo de auto avaliação da empresa. Este processo deve ser realizado por meio de um instrumento de medida preciso e eficaz, pois de outro modo, as informações captadas podem não representar a percepção dos clientes. O questionário destaca-se como um dos instrumentos de pesquisa tradicionalmente mais práticos e de baixo custo [2].

Um questionário deve levar em consideração dois aspectos: validade e confiabilidade. A validade pode ser considerada como o grau em que os escores de um teste estão relacionados conforme a escala utilizada [3]. Já a confiabilidade é o grau em que o resultado medido reflete o resultado verdadeiro, ou seja, quanto uma medida está livre de erros aleatórios [4]. Além disso, pode-se afirmar que a consistência interna é o grau com que os itens que compõe o questionário estão

Fotografia Autor 1 30 mm

x 40 mm

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Neste artigo em especial, a investigação concentra-se na confiabilidade do questionário por meio do procedimento estatístico o coeficiente alfa de Cronbach. Portanto, o presente trabalho tem por objetivo analisar o questionário empregado para aferir a Satisfação do Cliente em Empreendimentos Imobiliários Novos, e realizar um experimento com a finalidade de aumentar a confiabilidade e otimizar o questionário por meio da eliminação de perguntas que possam prejudicar a confiabilidade.

2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Coeficiente Alfa de Cronbach

Em toda medida de um determinado valor observado X é composta pelo valor verdadeiro (T) e erro aleatório de medição (E), sendo que a variância de cada conjunto de variáveis está associada de forma semelhante às próprias variáveis [6], ou seja:

Var(X) = Var(T) + Var(E) (1)

Portanto, conforme a variância associada aos erros aleatórios diminui, a variância dos valores observados alcança os valores verdadeiros, o que pode representar maior confiabilidade nas medições. Logo, conceitualmente, a confiabilidade espelha o quanto os valores observados estão correlacionados aos valores verdadeiros [6].

Porém, em pesquisas reais os valores verdadeiros das variáveis não são conhecidos, o que torna impossível a determinação da confiabilidade por meio da correlação entre os valores observados e verdadeiros. Para tanto, existem quatro procedimentos para estimar a confiabilidade de medições [5]:

 Confiabilidade entre avaliadores, a qual é utilizada para aferir o grau com que diferentes avaliadores fornecem valores consistentes sobre o mesmo fenômeno;

 Confiabilidade de teste/reteste, estima à consistência de uma medida em dois momentos diferentes;

 Confiabilidade paralela determina a consistência dos resultados de duas pesquisas diferentes constituídas de mesmo objetivo;

 Confiabilidade de consistência interna determina a consistência dos resultados da avaliação de itens de uma pesquisa.

Para o desenvolvimento deste artigo elegeu-se a estimativa da confiabilidade de consistência interna de questionários, a partir da análise do coeficiente Alfa de Cronbach.

O Coeficiente Alfa de Cronbach, é uma das ferramentas estatísticas mais importantes e difundidas em pesquisas que envolvem a construção de testes, sendo este um índice utilizado para medir a confiabilidade do tipo consistência interna de uma escala [7] [8], ou seja, é a média das correlações entre os itens que fazem parte de um instrumento [9]. Segundo o autor Lee J. Cronbach [10], em um questionário aonde todas as perguntas utilizam a mesma escala de medida, o coeficiente α, com α ∈ [0,1], é calculado a partir da variância dos itens individuais e das covariâncias entre os itens através da seguinte equação (2):

α = (

) (1 −

i2

)

Onde: k é o número de itens do questionário, é a variância do item i e é a variância total do questionário.

Os itens de um questionário devem ser independentes, ou seja, cada item deve abordar uma única ideia de cada vez. Logo, se as respostas de determinados itens comportam-se da mesma forma, pode-se concluir que um item explica o outro [11].

Desta maneira, para obter um valor adimensional que represente a isenção de erros aleatórios das observações, divide-se o estimador pela variabilidade total do questionário, obtendo então, a fórmula apresentada por Cronbach [10].

De forma a facilitar os cálculos, a equação (2) pode ser reescrita considerando que a variância total pode ser a soma da variância dos itens adicionada a duas vezes a covariância destes itens [12].

α = (

) (1 −

S_i² ki=1

⏟ 𝐴

+2 ∑ ∑ S⏟ ^k_i ^k_{j ij}² 𝐵

)

Na equação (3), o termo A representa a soma das variâncias dos itens (a soma dos elementos da diagonal principal da matriz de covariância, conforme Tabela 1). Já o termo B é duas vezes a soma da covariância dos elementos (duas vezes a soma dos elementos não pertencentes à diagonal principal da matriz de covariância) [12].

Tabela 1 – Matriz Covariância Matriz de Covariância Itens

Itens 1 2 3 4 5 6

1 Cov11 Cov12 Cov13 Cov14 Cov15 Cov16

2 Cov22 Cov23 Cov24 Cov25 Cov26

3 Cov33 Cov34 Cov35 Cov36

4 Cov44 Cov45 Cov46

5 Cov55 Cov56

6 Cov66

Apesar da vasta literatura científica, ainda não existe um consenso para o valor do Alfa de Cronbach sobre a interpretação da confiabilidade de um questionário obtida a partir deste coeficiente. De maneira geral, considera-se satisfatório quando um instrumento de pesquisa obtenha α ≥ 0,70, sendo este o valor mínimo aceitável e abaixo desse valor a consistência interna da escala utilizada é considera baixa [13]. Além disso, alguns autores sugerem [9] [13]:

Tabela 2 - Classificação da confiabilidade a partir do coeficiente α de Cronbach

Confiabilidade Muito Baixa Baixa Moderada Alta Muito Alta Valor de α α ≤ 0,30 0,30 < α ≤ 0,60 0,60 < α ≤ 0,75 0,75 < α ≤ 0,90 α > 0,90

Utilizando os valores sugeridos, também é possível realizar uma purificação de um questionário ou de uma escala através da eliminação de itens do mesmo e observando o comportamento do coeficiente [14]. Ressaltando que para a aplicação do Alfa de Cronbach há alguns pressupostos básicos:

 O questionário deve estar dividido em dimensões. Portanto, as questões que tratam de um mesmo aspecto devem estar agrupadas [10].

 O número de itens: a confiabilidade do questionário pode ser aumentada quando mais itens são incluídos, o que conceitualmente faz diminuir o erro da amostra [10]. Porém deve-se atentar ao número de itens excessivos, pois isso pode ocasionar respostas impulsivas, relapsas, e em branco, devido ao desinteresse do respondente [13].

 A amostra significativa e heterogênea: respostas homogêneas podem resultar em uma baixa confiabilidade do questionário [10]. Entretanto, como é as pessoas geralmente possuem percepções e interpretações distintas sobre os itens em avaliação, pode-se considerar que ao obter uma amostra significativa de avaliadores, é muito improvável que haja uma concordância absoluta a respeito do valor de determinado item [13].

 A escala já deve estar validada [10].

Assim como não há um formalismo matemático sobre a interpretação da confiabilidade de um questionário, também não há para a validade de uma escala, por isso muitos pesquisadores avaliam a validade da escala pelo nível de confiabilidade desta [15]. A validade é o grau em que um determinado instrumento mede o que ele deveria medir [16] [17]. Entretanto um alto grau de confiabilidade não significa que o instrumento seja válido [18].

2.2 Satisfação do Cliente na Construção Civil

As empresas têm enfrentado muitos desafios, principalmente com a concorrência em âmbito mundial, e num cenário como este, a maior atenção está voltada para o relacionamento com os clientes [19] [20]. A satisfação dos clientes tornou- se uma ferramenta eficaz para a diferenciação dos concorrentes e para obter vantagens competitivas [20] [21]. Por outro lado, esta é também uma das questões-chave nos esforços para melhorar a qualidade [22]. A qualidade está intimamente

ligada à satisfação das necessidades do cliente, portanto, não é possível se ter qualidade sem saber quais são os requisitos essenciais para o consumidor [21] [23].

Mediante estes fatos, a qualidade começou a emergir mundialmente como um foco de gerenciamento. Para atender esse desafio, muitas empresas adotaram novas práticas de gestão, as quais são baseadas na melhoria contínua do produto e qualidade do serviço, tal como Total Quality Management (TQM), norma ISO 9001 e o PBQP-H [24]. Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) tem por objetivo abranger integralmente todas as etapas que afetam a qualidade do produto [25].

A implementação de um SGQ pelas construtoras tem gerado resultados significativos, o que estimula ainda mais a expansão desses sistemas [1]. Por isso, tem-se estudado largamente os seus feitos em todo o mundo, mas principalmente os benefícios obtidos [26]. Há diversos autores que citam como o principal benefício gerado pela implantação de um SGQ a melhoria observada no avanço do relacionamento com o cliente e a queda no número de reclamações [1] [27] [28] [29]

[30] [31] [32] [33]. Sendo estes os principais motivos que influenciam as empresas a implantar este tipo de sistema [27]

[28] [30] [34] [35].

Em contrapartida, Ettlie e Johnson apud [36] já afirmavam que apesar da crença generalizada na relação intuitiva entre qualidade, satisfação do cliente e retorno econômico, há uma crescente frustração com a tentativa de melhorar a qualidade.

Além disso, na construção civil não existem métodos consagrados para medir a satisfação do cliente, pois ainda esta área está em um estágio inicial de evolução, o que justificava e incentiva o desenvolvimento de novas pesquisas nesta área do conhecimento [37].

3. METODOLOGIA

O experimento realizado neste trabalho objetiva empregar o coeficiente alfa de Cronbach para analisar a confiabilidade de um questionário. Para tanto, foi utilizado um banco de dados relativo a um questionário enviado para clientes que residiam em Apartamentos Novos na cidade de Curitiba - Brasil, afim a aferir a satisfação em relação ao produto adquirido, sendo que os resultados iniciais desta pesquisa foram apresentados por Cavassin e Romano em 2003 [38].

Portanto, obedecendo aos critérios estatísticos e considerando: a população (N) sendo 15.045 unidades residenciais concluídos no período de Julho/2011 a Dezembro/2012, o nível de confiança 90%, um erro máximo admitido de 5%, bem como fazendo o uso de uma equação estatística para uma população finita e sem o conhecimento do desvio padrão da mesma[39], obteve-se uma quantidade amostral de 267,43.

O instrumento eleito para a coleta dos dados foi a medida de opinião e atitude, a qual consiste no processo de mensuração como um instrumento de padronização, aonde podem ser comparados objetos de origens diferentes com a mesma equivalência. Como forma científica de medir as atitudes e opiniões são idealizadas as Escalas, as quais constituem uma série de índices, onde cada um recebe um valor quantitativo em relação aos demais [40]. Tendo em vista as considerações anteriores, e o objetivo desta pesquisa, elaborou-se um Questionário Estruturado com 3 dimensões e 67 itens, os quais foram avaliadas mediante uma escala Likert de 1 a 5:

 Comunicação com a Empresa (21);

 Valor Percebido do Produto (39);

 Satisfação Global (7).

Como resultado final, foram obtidos 386 questionários respondidos, sendo 334 válidos, que abrangeram 63 empreendimentos de diferentes padrões e localizações de Curitiba, os quais juntos representam 10.233 unidades residenciais, ou seja, equivalem a 68% do universo de estudo.

Assim como no trabalho apresentado por Hora, Monteiro e Arica [15], a purificação da escala, simula a eliminação de cada item a fim de verificar o comportamento do coeficiente Alfa de Cronbach. Ao final, eliminam-se todos os itens cuja eliminação contribui para o aumento da confiabilidade da dimensão, ou seja, eliminam-se aqueles itens que prejudicam a confiabilidade do questionário.

Por outra perspectiva, o índice Alfa de Cronbach mede a correlação entre os itens de um questionário. Quando há a retirada de um item da escala de medição ou questionário observa-se uma variação deste índice. Se o valor aumentar, pode-se dizer que o item em questão não é altamente correlacionado com os outros itens da escala e vice-versa [18].

4. RESULTADOS E CONCLUSÕES

As três dimensões estudadas, bem como as suas subdimensões obtiveram um bom nível de confiabilidade, considerado satisfatório e classificado como “Alto” ou “Mais Alto”, conforme Tabela (2) apresentada anteriormente. O pior resultado obtido foi da subdimensão Expectativas/Valor Monetário com índice de 0,71, já o melhor resultado provem da subdimensão Fidelidade com índice de 0,94.

Na Tabela (3), pode-se observar o índice Alfa de Cronbach inicial para cada dimensão, subdimensão e geral do questionário; o número de itens; o número de itens removidos após as análises; o índice Alfa de Cronbach após os tratamentos; e o incremento em porcentagem após o tratamento.

Tabela 3 – Resultados das análises

Dimensão Subdimensão α de Cronbach

Inicial

Total de Itens

Total de Itens retirados

α de Cronbach

Final Incremento (%)

Comunicação

Informações ao Cliente 0,80 0,94

0,96

6 0 0,80

0,94

0,95 -

-

-1,04%

Comunicação com a Empresa 0,87 5 1 0,89 2,30%

Imagem da Empresa 0,89 10 0 0,89 -

Valor Percebido do Produto

Aspectos Arquitetônicos 0,73 0,91

10 0 0,73

0,91

- -

Localização e Entorno do Imóvel 0,77 6 1 0,78 1,30%

Qualidade dos Materiais 0,86 8 0 0,86 -

Qualidade do Produto 0,85 15 1 0,85 0,00%

Satisfação Global Expectativas / Valor monetário 0,71

0,88 4 0 0,71

0,84 -

-4,55%

Fidelidade 0,94 3 1 0,97 3,19%

O incremento mais significativo foi observado na subdimensão Fidelidade, que inicialmente tinha o índice de 0,94 e com a remoção de apenas 1 item passou a ser 0,97, ou seja, um incremento de 3,19% na confiabilidade antes da purificação, porém há um decréscimo de 4,55% em relação a dimensão com um todo, apesar de manter o índice em um nível satisfatório.

Destaca-se a subdimensão Qualidade do Produto, que com a retirada de um item não houve alteração no índice alfa de 0,85. Este fato pode não ter contribuído para o aumento da confiabilidade da subdimensão, mas houve a contribuição na redução do número de perguntas do questionário.

Avaliando segundo os resultados obtidos por Freitas e Rodrigues [13], a confiabilidade de uma dimensão é afetada pelo número de itens que a constitui, por isso que a confiabilidade global de um questionário tende a ser maior do que quando há a divisão por dimensões ou subdimensões, este fato é evidente na Tabela (3), apesar do maior valor do Alfa de Cronbach ser obtido da subdimensão Fidelidade com 2 itens.

Além disso, não é possível comparar a confiabilidade entre dimensões por possuírem número de itens diferentes. Porém nesta análise há subdimensões que possuem o mesmo número de itens, portanto, podem ser comparadas:

 Antes da purificação: Informações ao Cliente possui maior confiabilidade do que Localização e Entorno do Imóvel; já a Imagem da Empresa possui maior confiabilidade do que Aspectos Arquitetônicos;

 Após a purificação: Comunicação com a Empresa possui maior confiabilidade do que Expectativa / Valor monetário.

Logo, de maneira simplista, as subdimensões relacionadas à Comunicação, quando comparadas com outras subdimensões de mesmo tamanho, ou seja, igual quantidade de itens constituintes, possuem maior confiabilidade do que as demais.

Ressaltando que este procedimento estatístico é apenas uma das formas de análise de confiabilidade de questionários.

decisão quanto à pertinência ou não de um item em determinado levantamento de dados cabe ao pesquisador, pois esta ferramenta não deve substituir o papel da análise critica do mesmo.

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