Escola
Mar
Levantame
Interno de um
Proj para do
la Superior de Gestão de Tomar
aria Anabela Alves da Graça Sousa
ento e Avaliação do Co
ma empresa do ramo al
Projeto
Orientado por: Dr. Carlos Trigacheiro
Escola Superior de Gestão de Tomar
jeto apresentado ao Instituto Politécnico de ra cumprimento dos requisitos necessários à grau de Mestre em Auditoria e Análise Fina
ontrolo
limentar
! ! " # !
" " $ #
% & ' ! ! &
" (
# " ) * + ,%-%
$
% & $ . !
" " !
! & "
$ / " .
! .
! . " !
&
0 "
1 " ! !
! " $
" ,
" $ "
$ !
$ .
, / ! 2 3 3
/ " & * "
* & " 4 0& & &
" " ! !
5& ! & "" 4 "" " &
4 / 4 & &
" " "
0& & *& & & 4 !
" * & "
4 ) & & " &
" & 4
6 " & ,%-% ) * +7 & " &
* &
0& *& & ! 4 "
4 " 4 0& & & 4 4 & &
" " * & & " * 4 * & & 47
0& *& & & & 47
4 * " ! * 4 5 4
& 4 " ! & & " *
* " & 4
5 & " & 4! & * & & & *
" * &
) & 4 * & &
4 ! 4 * + " ! *& &
" 4 * + * & " & .
" * " ! & " "
" & * + & . " 4 " &
/ , ! , 4 6 + 8 ! 3 / "
9 , 0 & ! ! " ! "
. & & : !
"
" (
-' ! 0%,
" ! (
6%, ! &
; & " ( ! " & !
"
/ < 0 ! " !
Capítulo 1 REVISÃO DE LITERATURA ... 5
1. Conceitos e Objetivos de Auditoria: Auditoria Interna versus Auditoria Externa 5 1.1. Controlo Interno e Sistema de Controlo Interno ... 10
1.2. Tipos de Controlos ... 13
1.3. Princípios do Controlo Interno ... 14
1.4. Componentes do Controlo Interno ... 15
1.5. A Importância de um Sistema de Controlo Interno Adequado ... 19
1.6. Limitações do Controlo Interno ... 20
1.7. Levantamento e Registo do Sistema de Controlo Interno ... 20
2. Gestão do Risco Empresarial Segundo o COSO ... 22
2.1. Finalidades da Gestão do Risco Empresarial ... 23
2.2. Metedologias de referências a nível mundial na gestão do risco ... 24
2.3. Relacionamento entre objetivos e componentes ... 25
2.4. Componentes da gestão do risco empresarial ... 26
2.4.1. Ambiente de controlo ... 26
2.4.2. Fixação de objetivos ... 27
2.4.3. Identificação de eventos ... 28
2.4.4. Avaliação de Riscos ... 29
2.4.5. Resposta ao risco ... 30
2.4.6. Atividades de Controlo ... 31
2.4.7. Informação e Comunicação ... 32
2.4.8. Monitorização / Follow-up ... 34
3. Sistemas de informação (SI) ... 36
3.1. Introdução ao Controlo Interno nos SI ... 36
3.2. Principais Benefícios na Utilização das TI ... 37
3.3. Principais Riscos na Utilização das TI ... 38
3.4. Controlo Gerais e Aplicacionais ... 39
3.5. Categorias de Controlos Gerais dos SI ... 40
3.5.1. Gestão dos sistemas de informação ... 40
3.5.2. Planeamento e Gestão do programa de segurança de toda a entidade ... 40
3.5.3. Controlo de Acessos ... 40
3.5.5. Seleção e Implementação de Aplicações Informáticas ... 43
3.5.6. Desenvolvimento a Alteração de Aplicações Informáticas ... 43
3.5.7. Software do Sistema ... 44
3.5.8. Segregação de Funções ... 44
3.5.9. Continuidade do Serviço ... 45
3.5.10. Internet ... 45
3.6. Os controlos das aplicações no SI ... 47
3.7. Categorias de Controlos Aplicacionais... 47
3.7.1. Controlo de Fronteira ... 47
3.7.2. Organização e Documentação ... 48
3.7.3. Input ... 48
3.7.4. Processamento ... 49
3.7.5. Integridade dos Dados ... 49
3.7.6. Output ... 49
3.8. Padrões de referência que ajudam o trabalho dos auditores em TI ... 50
3.8.1. O Control Objectives For Information And Related Technology (COBIT). ... 50
3.8.2. A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ... 54
3.8.3. ISO/IEC 27002-Gestão de Segurança de Informação ... 56
3.8.4. Semelhanças e diferenças entre ITIL,COBIT; ISO27000 ... 58
Capítulo 2 Descrição da Empresa objeto do estudo ... 61
1. História da Empresa ... 61
1.1. Recursos Humanos ... 62
1.2. Departamento Administrativo e Financeiro ... 63
1.3. Departamento de Aprovisionamento ... 63
1.4. Departamento Comercial ... 63
1.5. Departamento de Produção ... 65
1.6. Departamento de Manutenção ... 65
1.7. Departamento de Qualidade ... 65
1.8. Motivação e Liderança... 67
1.9. Comunicação ... 67
1.10. Tecnologia ... 68
1.11. Internacionalização ... 69
1.12. Produtos ... 70
1.13. Preço ... 70
1.14. Promoção ... 71
2.2. Análise das Componentes do Controlo Interno ... 74
2.2.1. Ambiente de Controlo ... 74
2.2.2. Avaliação e Gestão de Risco ... 75
2.2.3. Avaliação de Informação e Comunicação ... 75
2.2.4. Atividades de Controlo ... 76
2.2.5. Atividades de Monitorização ... 76
2.3. Sistemas de Informação ... 77
2.3.1. Controlos Gerais ... 77
2.3.2. Controlos Aplicacionais ... 79
2.4. Resultado do Levantamento do Sistema de Controlo Interno ... 80
2.4.1. Meios Financeiros Líquidos ... 80
2.4.2. Compras de Bens e Serviços e Dividas a Pagar ... 82
2.4.3. Produção de Bens e Inventários ... 83
2.4.4. Ativos Tangíveis e Intangíveis ... 85
2.4.5. Vendas, Prestações de Serviços e Dividas a Receber ... 87
2.4.6. Acréscimos, Diferimentos e Impostos Diferidos ... 88
2.4.7. Imparidades, Provisões e Empréstimos Obtidos ... 88
2.4.8. Capital Próprio e Investimentos Financeiros ... 89
2.4.9. Gestão de Pessoal ... 89
/ = , ,%-% =>>? =@
/ ? , ,%-% A68 ?B
/ C 9 ( ,%D/0 B B?
/ E < ( ,%D/0 B BC
/ B 1 /0/ " /0/ % B@
/ @ 1 /-% ?FFFF " /0/ BG
!
0 = / 2 8 <$ C? =E
0 ? % A68 ,%-% ?G
0 C 0 ,%-% ?H
0 E 6 CF
0 B , ' B>
0 @ < ) 8 ( ) H=
0 G < ) , D - 9 < HC
0 H < ) < D / $ HB
0 > < ) 0 ( / ( H@
0 =F < ) 1 ! < - 9 6 HH
/ " , " <
. , , 0 4
. , /
. , " - % " 0 * 4 ,
. , % " / " 6 0 & 4
. A +
. 9 $ 9
. 9
" I J 4 , , <
. / A & ,
# . / ) " ,
. / " /
I /
-. / % "
-!. / " 0 & 4 / " 4
# . / ) "
. %"" " 2 ,
. % 6 %" ,
$ . K %""
. - , /
. - / "
. - 2 D
. 0 / "
. L - 2 4 %""
% ! & !
" ' ! "
< ! . $
" ! !
$ " " $ M
" !
. "
" %
! " !
" $
!
! #
! " !
$
" !
$ " ! '
! N " "
% & . (
# ( . " N $ !
" ( - $
" !
! . ! ! '
! " $
0 . !
/ " . ! (
) . N
,%-%! !
"
& $" !
!
( !
' M " $ N
# ( ! " . .
!
! " &
() *+ , -.+ O
% ! (" !
$ ( N ! !
" , !
&
< . " P Q! . N
& $
- R S=>H> $ ?CT P
Q
/ 0 /* *.
) $ & "
A O - 3 # 3 # $
$
% $ ( !
% $ ! " !
!
" * + ,%-%
9 $ ! & "
$
-D , ?F=F ) I
0 < $ S $ CEC EBHT
1 .23 *.
) ! 6%,
$ &
, . ! !
& & !
& ' (
- ! !
$
) . !
! & & $ !
! " !
6 9 " !
& $ . "
! " $ !
" $ " ! " )
( & $ & ! " &
!
, " 9 !
( $ !
0
, " " $ " ' &
! & " !
&
< " ! N '
9 $ " & !
" "
" 6%,
!+0+* 24 *.
% & ! N "
& ! N !
% & $ !
. & " &
! !
&
0 ! ( &
( $
" ! !
" ! !
6%,! $ " ! "
,5*.
6
%
'
!
67
/ +*
() *+
. +*
+
. +*
+
/* /
. +*
+
1* /
, .
" !
" !
! !
' ! " $
S8 U 8 ! ?FFGT
' !
$ ' ! "
& 9 " !
! .
. !
" # ! .
N "
! N
& !
" A
& ! " !
& ! ! !
" ! ( ! '
& ! $ "
9 ! "
O
< ! " # $ S /,< ! =>G?T! P
& & &
' ( )
% *
& Q
- ! ! S// ! ?FFET! P
$'
* & * $
% * %
'
$' Q
- /#0%- / S=>>>T!
" $ "
! $ ! " "
( ! " !
"
- - *4 S=>HH! GT! PM %
$' &
$
$' +, < ! "
" " " !
" .
< - * S=>HHT "
! ! (
' " $
! )
" "
,& S=>>HT " &
& J ! S=>>HT! "
' ! (
! " " ! " '
- 8 5 S=>>>T P
-$'
$ $' , .
, / $ & $
* , 0
%
Q
!
' %
'. $ ! ! $ & P &
Q ! ! " ! P Q!
! . & ! S8
?FF=T
- *4 S?FFCT " N
! !
& " "
! & . " <
! ! "
! $
" ' ,
A " " !
! ( &
! $ &
" !
" ! ( S8 V U
9 ! ?FFCT
8 S=>>G! B?T " O P1 *
$ * $ * 2
% $ $ 3 $ * + $
*
$ &
&
Q
& ! "
$ & !
N ! N " ! N
" &
% (
& $ N " <
! . $
' ! "
$ !
! !
S?FFB! ==T O P %
& & & &
4
-%
% , 1 (*
)
Q
, N 8 S=>>E $ =ET P
%
$
5 & *
* ,+
- < & S?FFB $ ET P
-$ &
,
-&
& $
$ 6 # $ !! Q
! !
" $ N
$ "
" !
" & & $
A " < & S?FFB <$ @T " P
$ * $
$ '
$' , 7
< " $ !
! ! ! !
" ! & ( ! &
Q $ * $
$'
& $ +,
S6 ?FF= $ =>T
9 . " "
! '
" . &
!
! . A
! ! N " 2 * !
" " !
. N ! "
" ! !
"
= = ,
/
-
,
/
%
"
! . & "
' ! "
% $ N
$ !
! !
"
L " &
! !
A . ! !
! " $
( !
O
% 3
" 3
! " " $ 3
' "
, S,/T P $
%
$' 4 $
% & % +
S/- C=BT
, S,/T P8 *
$ *
$ $' ,
* & $
$' Q S// . / " / T
, S,/T 3 " *
/ $
% $'
9
1 % &
: $
- , / S-,/TQ '
$
$'
+S%6%,! 9 6 E=FT
- / S-,/T . P
$' %
4
$
Q S/) , ?FF=T
% " !
" & " !
$ ! !
( &
"
< " ! . $
& ! " . &
" ! ! $ !
" ! " "
"
D S=>>?! =C.=ET! " P
$ %
P
A ( ! "
& &
N % -,/
!
= ? 0
,
% / , < S / " , " < T
O
% ( !
N N "
( ! $ O
"
' 3
%
' 3
O
< "
" ( (
$ 3
8 3
% (
"
%
N '
K !
" . S8 U 8 . ?FFG $ C=T O
< . - % !
" ! " $ 3
9 . - " $ $ &
- 4
% . - "
$ ! $
, ' . - "
$
O
/*+ * *+ *+ + /* *+ 0, / *8 +
.% .% " ., " " .1 " " . "$ .A $ .A" .A" "( .% $ .-( .6 ' .6 ' ( .6 ' " .6 ' & ! . . ! " ! $ . . .A ., ., .% $ .%
( 6 . +* + /* / 9+/ + :97 ;<
= C <
(
,
/
L !
( O
A" $ A" . % !
& ! "
( , & 9
$
< . % "
N
/ . % (
% . %
! " $ $
!
/ . " " $
"
! "
A !
' ! "
" < $
( & $
= E ,
,
/
- /- C=B ,%-% S=>>?T!
,
2 6
,
/ " ,
0 9 0 6 .( 6==<
% , "
" "
M ! !
/ "
! $ " " !
N %
! "
% ! O
, " 3
, 3
< $ 3
) " 3
A 3
9 " 3
< ( & $
2 6 " (
, ' !
" ! "
% " ! "
" " !
" $ N ! " !
A O
3
# & 3
# " " 3
, $ 3
# 3
# ' ! 3
6 3
A 3
# (
,
A
! ( & $ "
" ( !
O 3 3 " 3
"( "
3 !
' !
! ! "
! " !
' ! & "
" ! $ " "
( & "(
! &
$ ( "
' " !
' ! !
S" ! !
! ! ! T
! !
- "
& ( ! ! '
, " "
! $ ! "
" % "
0
! "
8 & ( !
& /
! &
" "
N 9
, " O
1 " $ " 3
1 " " ( 3
1 " ( (
$
!
! ! " $
0
= B
/
-
,
/
< "
! " ! !
S, ?F=F! ??CT! P *
'
Q
N %
O ! %
" "
! "
" .
$ . (
$ !
! ! & " N
! ' ! "'
$ # E=F %6%,
P ( )
$ $ $'
%
4
$
+
0 ! $
! ' "
&
= @
,
/
A P
' # ! '
" . ! " ! "
A
$ Q S, ?F=F . $ ?C?T! !
" ! "
! ! " "
"
S, ?F=F . $ ?C?.?CET!
& !
" ' 3
3 "( 3 & !
" " 3
" 3
" $ !
" &
= G
6
-
,
/
/ !
" " N
<
! $
" "
S ! N N ( 3 N N (
" 3 T ,
&$ " " P Q
! " ! !
! . .$
-S, ?F=F $ ?G@T . ! " S
T " ! ( ! "
" "
' & S !
( T !
$ " " ! " N
! &$. "
! "
" S, ?F=F I $ ?@FT
< ! " !
" !
" ! " 8 !
!
# ! N
" ! & ( $ " !
! &
L
! " !
" ! ! " !
" % $
" !
( ! "
<7
*3
+
0,
+
9./
" $
! ! " &
<
! &
" !
"
( ! "
M ( ! "
"' $ ! $ !
& !
!
! "' %
(
! ! !
% ! $ !
$ ' !
" % .
" ! " (
! $ '
# !
& " K
" !
" & $
? = )
2
6
A
& ! !
$ %
' !
&
! ! " $
" $
/ " : I
" ! " " $
' ! "
. ! !
) .
N "
< ' ! " .
! & S T
( I
" "
! (
% I " !
N ! "
(
" ! !
& " " ,
$
9 $ &
N
? ? 8
"
(
- I % 4 A L $
" : ! "
' O & ! < !
5 , L " !
AL ! " $
" - ! ! $ ' "
! $ $
A !
$ ! " $ !
" ' "
! ' !
. ! " "
" ! & "
" "
# " $
% ,%-% . AL =>HB!
" N $ " S
! / " , " < ! ) A
/ ! / " 8 / " / T
A =>>? " P, / . L 8 / Q. &
& ,%-%
A ?FFE $ ,%-% " & A68!
%
$. !
"
? C
6
A
&
% ,%-% "
#
"
#
3 "
3 3
# $
&
& $ !
"
( !
$
" O !
"
" O
3 " 3
3 "
$
Imagem 2 Cubo do COSO ERM
P Q .
! !
O
A !
$ ! '
? E ,
;,<,=, $
% " " "
3 3
3 !
" !
" " "
" " "
L & .
" ! $ " !
& " ! '
"
K " " $ !
! $ "
" $ , $ ! $
$ ' < !
" " !
" ! $
2
;,<,;, :
$'
& !
& . ( 0
" " !
" . N " " !
A
! ! $ !
. N
% " !
! " !
! ! $
!
() *+ +23
A 6 " . N ( ! "
& "
%
0 " " !
& M $ "
' !
6
6 N " ' "
" " L " $ "
"
, "
, $
( !
" % & ' "
$ " " ! !
;,<,>, !
" ! "
" ! "
!
+, /* 1 0, /*
A '
% ! ! N
!
8 / ! ! " !
. &
< ( 8 !
"
- $" ! !
" (
0 ' # " '
! "
Tabela 3 Tipos de eventos adaptados do COSO
( " "
! " $
" " %
" !
;,<,<,
?
! '
! $
% " ! "
6
'
&
! ! A !
"
$
6 !
! " 8
" " " .
$ !
! :
2 !
" ! &$
" $ " ! !
! . "( $ " $
# " ' !
$ $. $.
! ! $.
# !
. ! !
!
;,<,@, ?
"
! "( ! ! " !
! & (
& $ ( ! "
, ! ! &
, * + +23
A < & ! (
$"
6 - !
! !
, &
6 "
&
! *
# & "
Tabela 4 Resposta a riscos adaptada do coso
! ! !
! ' !
" ! ! "
" 0
! $ &
"' " (
% " (
" ! !
! $
$ " $.
< ! .
;,<,A,
"
(
"
A O (
" " # !
P Q " !
'
(
S T
S " T A
" ! !
"
! ( $
# "
" ! < !
$ ' " "
% O
% ! 2 ! & " !
( " !
" " !
!
$ !
" !
N
( ! ! !
' B
% ! !
$ ! "
, "
! & $ "
9
& ! "
!
" ! ' !
" : ! ! &
" ! $" !
! & '
;,<,C, !
"
% " " " ,
! " ! ' ! .
" ( $ N " !
$ " : !
" "
A " " $ ! " " !
. . " :
" $ ( !
" ! ! $.
< " " N !
& & ' % & '
& & N ! N
! " !
% ! $! !
" ! (
!
" ! N
0 ! " (
P Q! "
& 0 !
" " %
" & A
& $ & !
" !
$ $
% " $ " !
$. ! " &
" " !
" < "
$ & ( .
L $ !
" % ! " ! ! "
" " ! N
! !
" A
" ! ! N '
" ( ! !
' ! " !
/ ( - "
! " $
L & '
! $ $ W
"
;,<,D, E
F :
B
" .
" !
. ' ! " $ !
< !
"
(
(
M !
$ A !
( & " !
" N " !
. ! ! !
& ! $ !
. !
" ! " N " $
A " " $
(
" !
" !
$
"
! "
! ( !
" ! ! !
" ! !
;7
+ * 0
+/>
0 23 ?
@
C = /
,
/
-/
% " ! ! "(
& ! !
" ! !
" 0
" ! &
!
" -/! !
" ( " A
(" !
% " " . ! .
" & % "
. $ ! " '
$
% " $ " ! "
-/ A " $
! ! " " ! "
# ! ! ! !
X$ !
" ! -,/ ( " $ .
$ " ! "
" ! "
! " ! !
& ! (
% " !
! ! &
" ! N
"
9 /- C=B!
" < "
! 0/ ! ! ! $
"
% ! '
" " # !
0/ "
" !
" '
% 0/ " !
! # !
" ! "
( ! ! "
$ '
C ? <
D
"(
L
0/
% 0/ "( " $ "
N O
" '
$ 3
8 & ! " 3
8 & &
( 3
6 3
8 & " "
!
C C <
6
L
0/
% 0/ ("
! O
, "
! ! 3
! !
3
" & 3
3
) & $ 3
/ & 3
<
"(
C E ,
2
" O
3
" $
% " $ &
" "
P- 4
&
$ 4 $
G!
3 3 + (% $ EG EH),
" $ " " $
- " !
. " (
< " " !
" & ( !
" " N
6 " " " !
# !
! " ! O
% " "
" " $
C B ,
,
2
-/
>,@,=, H
A -/
$ ' 3
-/ ' 3 " $
>,@,;, #
H
% (
! ( !
" $
A
! " "
'
% O 3 A
!
3 / " P $ Q " $
>,@,>, "
0 " !
! ! %
M
" " $
( &
" $ " !
9 " " $ $
" " ( %
" O ( !
& ! " ! ! "
/9 # B ! " (
% O
, " " . "
" " $
" "
8 .
! "
" "
% $
% :
$ " !
$ "
" & !
A "( '
. " " !
( ( ! " !
% $ (
! "
! % $
' B :
( " (
(
% B
)
- 2 D S-2D9T 9 $ 9 S99T
( ' !
99 "
B 0 " " &
( 0
" & N
>,@,<, G
:
"( !
" " & M $
( ! " $ "
!
0 " $ &
! ! & ! &
% & N
$ " $ "
% "
% " $ $ "
" A
& "
% ( "
>,@,@, G
!
&
!
%
< " $
' ! "
" & "
, " "
"
"
>,@,A, /
&
!
%
<
% " $
!
" $ ! '
" $ ' "
N - !
! (
"
' "
- L - 2 4 %"" SL-2 %T!
B "
! "
M & '
% '
>,@,C, G
B
G
-" & ( ! * B
# ! " *
! " $ &
% B !
!
- B " !
! " " $ ! " & !
"
M $ !
B
! &
>,@,D, G
:
&
& ! '
( < !
" $ ! $ ! "
" $ ! !
(
' & "
9 ( "
" !
>,@,I, "
G
! (
" (
( " - K %"" SK %T P
%
&
,Q S% $ G?T
J$ !
O
9
! ! " (
2 $ 2 " & ! " $
( !
/ !
"
" $ &
>,@,=J,
!
%
' < ! (
' '
A
% ! !
"
3
< " &
( ! 3
) " $ 3
L
B 5
L ! " &
! /
% ' & " !
$ ( " $ & "
" 9 " !
<
! $ ! !
( ! '
" " ! ! B
/ 5 !
" ! ! $
'
0 ! $ *
% $
' '
$ !
" #
! !
' ! " " ! "
P ,
& $
* Q S% $ HFT
# ' "
! " " $
C @ %
-/
%
' !
" $ < !
( !
! " (
" A "
% !
" !
" $ "
! " " "
C G ,
,
>,C,=, "
:
% " $ ! O
3
>,C,;, -
/
" $ $ ( ! "
& ! (
>,C,>, !
% "
$ !
"
% " $
" ! ! " $ "
-/ K & !
! ! : $
" ! " "
' "
! !
"
!
!
< "
A O
A " 3
8 3
>,C,<, #
9
" &
%
! " %
&
! (
(" & '
!
>,C,@, !
/
"
"
$
"
! " $
" " $ !
" ' L "
! ! B !
!
"
>,C,A,
-% ( "
! $ ! "
" " M "
$ "
C H <
"
&
0/
9 . : !
" $ !
!
" O ,%D/03 /-% ?GFF= ?GFF?3
/0/
>,D,=, -
"
-$'
:
!
?
. *
K ("-L!.),
% ,%D/0 " $
" ! " '
"
& $
0/! N 0/ "
& ' ! "(
0/ %
& N 0/
% " . ( !
" $
% ,%D/0 1B :
! ( ! $ ! "
" "
' ) 2 0/ 2 0/
/ 0, + (
2 ' !
! ! " !
& ! " !
' ! " "(
9 ( O
! &
< O
2 "(
2
2
2 2 *
*3 0, + (
% ' !
& " ' !
9 ( O
, !
A
& !
8
O
2
2
2
%
&
2 "
2
2
& "
8
Imagem 3 Domínios e processos COBIT v5
% ,%D/0 $ " (
" "
$ $
! " ( .
" "
( (
! (
" O
A" $ . ! ! ! ! $
, " .
/ I
9 . ( $
, " . '
) . $ "
% O
$ 3
" ! ( ! ! $" 3
/ " ! !* B ! "( ! 3
< $ ! !
-/
% ,%D/0 B '
" ,
G 2 * N "
( O
% ,%D/0 B & O
< ( ! (
<
A
, !
/ "
- "
< ! &
>,D,;, !
. *
K !
M $
K (!.!M)
/0/ $ " !
" HF ,,0 S, ,
0 4T ' %2, S%"" " 2
, T / /0/ "
" /0/
0/!
! !
" $
& '
/0/ & !
0/ !
" " $ 0/
& $ /0/ & ! "
$ " 0/ !
N
' "(
?F== !
" /0/ O
A
0
%
8 &
A &
. % ' " !
! $
< O 3 "' 3
' 3 " 0/
9 & . / /0/
! "
' )
0/! ! "
O 3 $ !
3 0/
0 . " . N '
O 3 3
3 &
% . & $
( ! (
"
O ! 3
8 & . & & 0/ N
! "
Imagem 5 Visão global ITIL fonte ITIL. Org
C H C /-% /A, ?GFF?.2
-
/ "
/-% ?GFFF "
/-% "
/-% ?GFF=O M " ! ! ! !
! & 2 - / " A /-%
" / "
" O
% (
"
/
8 & " $ ( "
< & (
A O
< O " " !
$ !
/ !
! " $
8 ! '
8 & ! /-% ?GFF? , ! " ! " $ " . ! < ( % 2 -- "( 2 , ! 2 2 , "
& " !
! !
' $ "
,
&
.
"
"
# ! =CF
O " " & "( ! " " '
Imagem 6 Visão global ISO 20000 fonte ITIL.org
!
&
" A $
%
("
"
>,D,<, G
*
!.!M "-L!.5 !G-;CJJJ
/-% /A, ?GFF?
N "
0/ , !
/0 ,%D/0 %
/0 ,%D/0 N /-%
" 0/!
/-% ?GFF? /A,
" ! " A
" /0/ ,%D/0
! " 0/
% $
" ! /-% /A, ?GFF? "
0 !
A ! "
" /0/ ,%D/0! " "
" 0/
/0/ " N
%
% ,%D/0 " !
0/ /0/ "(
"
# " & $ !
/-% ?GFF? /A, /0/ ,%D/0
# . O
! <ABB6
#./23 8
0/
8 0/
2 (
K
"
0, +23 B ( CG = B =CF
=F
/*+ 0+ /- , %2, /-% , &
0, 0 /* 23
"
2 ( , "
%+ 3 9 <
A
8
A
9 &
0
%
8 &
-9 &
A
<
<
<
/* > * , " D "
"
-"
,5*.
<
+23
0,
() *
*.
67 "+ *8 +
0,
! ! " !
! =>GG!
" " !
( " "
"
9 " =B & =>>H
" . ' ! "
$ ! , & 6 %"
, % = =?F FFF!FFY S & T %
, A I =F=CF . ) N 0 >B &
) N ! " "
$ " ! ( ! #
( ! ' 8
< ( ( %" < ! !
, 1 - 0 < ( 6 "
$ ! 6 L ) !
" " "
, ! " ' !
" " ! ?FFG!
A "
$ O P ( S T!
& ! !
( ! " ( S" T!
& ! " "
! " (" " !
Q! $
9 " " %
" (
& S - T!
< !
. ! "
$ ( ! "
BF Z !
N "
"( ! ! ( !
$ #
" ! J " !
("
0 " . $
( !
! N !
= = 6
J
! "
$ ' 0
. . !
! ! . N
% O
) 3 3 , 3 8 3 <
= ? 9
)
% ) ! $ !
! ! ! ! "
0
= C 9
% ! ! 2
. !
" A
! " !
! 9 &
! ! " "
! " ("
= E 9
,
" N !
, "
9 , ! ! !
! " N
%
!
! ! ' A
! "
" N
, [ 1 ! "
! $ #
" O ! ! , & ! , ! 0 !
0 # ! - ! - ! A ! A ! ) [ ! # ! M !
2 ! ! < ! , D
% / & 2 - "(
9 ,
< ! !
9 ) !
$ # !
"( ! " ( ! ! "
# $
" ! $
$ ( ! "
9 " !
( ! "
& < .
, & " N
= B 9
<
# < $ !
" " !
" "
! & ' 0 . &
"( ! &
!
(
= @ 9
8
% 8 "
$ $ " ! O & ! " !
! !
" ' A ! !
: " ! &
= G 9
K
% K !
$ !
! "
$ 0
& &
-2 K ! J ,,< I J 4
, , < ! ! ! $
( !
< !
$ K <
( 2 $ ! '
% " $ $
" ' !
A " " ! " "
A
" ("
& ! " " N &
& " " O
-<
-, 9 8
-@C > C E E G
0 >F
& O
J 8 & 0
= H 8
K N ! "$. $
! " #
$ ! ( !
" ( ! "
#
" !
! "
< " ' " $ !
! " " $
9 !
!
N
!
" !
= > ,
" $ !
N '
% "
! &
% ! "
' A
" $ " ( "$
= =F
0
( $ : ! &
" !
" : , ! . &
" ! & " < " !
: ! (
( " $ 6/- !
& < G B A " $ .
" " $
! 1 A
& & ' ! !
! :
" % ! '
A B
' ! ! $ ! !
!
= ==
/
N < ( ( %"
< ! ! , 1 - 0 < ( ,
&$
?F " " $ !
< ! % !
$ & S '
T! !
< !
" & "
! ! " "
, ( ! &
" !
?FFH " %
" " " !
% ! N
" ' !
,& , , A ?
! " !
!
& < &
N !
& & & !
" A
"
= =?
<
$ ! $
(
6 N ! "
' ! ! ( &
! ! (
" " - "
$ " !
$ ! " $ &
" ! O ! ( !
,
' ! " $ "
! !
S ' T
< $ S" ! " !
! ! & ! "
T! . " !
' ! (
$ S ! & ! &
8 ! & T! "
= =C
<
# ! ! ( $
" ! !
# " " !
D 1 ( !
! $ !
! &
N "
9 ,
- $ ! " !
$ !
" ! " '
'
= =E
<
A $ !
" ! ! (
# $ ! !
! ! &
" ! " !
$
< ! P$ B * Q!
5 $
! :
"( - $ P $ * Q
S $ ! T
A !
8 ! ! !
: ! ! !
<7
/*
/* /
0,
' $ ! . " $
O 8 " ( 3 <
$ 3 1
% " ( $ ! N "
< $ "
( ! !
- $ N ! $
" "
< $ I , $
! "
( ! "
0 N
! N "
$
1 . %
! !
# ! $
! < "
! ! (
! ! A
!
, $ " "
& . !
? = ;
2
!
"
$
"
( $ ! " . ! ! $
& " $
" $
- !
" A
'
" N
J$ " O
% "
A . " !
, . !
"
%
0
# ! &
O
9 $ !
! " !
"
9 & "
? ?
$
,
,
/
;,;,=, $
"
" A $
" ( $ &
& % ' !
( ! " W
" 6 & " "
! ! !
$
!
"(
( "
! " ! ( ! %
" $ " !
"
% & &
" ! " " " &
& !
& " &
6 :
& "
, :
J$
# ( &
O
K ! & ("
$
( $ $
"
" "
;,;,;,
H
?
!
" <
( !
( !
$
!
! !
!
! &
" K
"
# ! $
! "
;,;,>,
!
"
& "
1 & "
( ! $
" ! &
" $ & "
! ! " 2 * ! "
" $
" % " $ $
"
&
# ( O
< !
"
" "
! $ " ! N "
"
L " $ &
;,;,<,
"
( !
N " !
"
6 O
M $ & ! !
" $ " !
" < ( !
! !
;,;,@,
E
!
! 6%,
%
? C -
/ "
;,>,=, "
H
% $ -/ &
( " "
% " $ $ ! "
" ! ( "
$ $ :
! %
$ " ! '
% $ 2 "
! . "
" !
0 " $ " &
"
" $
" ' ! (
A B '
& '
( " $ &
" ! ! " !
" " ! !
" $ " (
$ "
A -/!
" ! $ B ( .
. & $
(
!
& O
" ! !
" !
" $ ! "
" " " '
"(
" $ ! "
* B -/ ! ! N "
$ ! !
! !
!
" !
! '! "
! ( "
" !
(
( "
' 9 "
!
%
$
' !
N ! '
;,>,;, "
" " ! "
! ' & $ N &
"
$
A $ " N "
&
6 "
! O \ 3
" "
" ! !
A
- "
& $ ! '
(
: B
) N ! " !
" O
"
K " !
" $ ( L
(
!
" ! & <
" & .
"
? E 6
-
,
/
' $ $ " & ! " (
! "
;,<,=, E
:
M
# $ $ " O
0 $ ! &
% "
% $ !
$
% & "
&
% & ,29 $
: & " !
# &
$ " "
& $
% &
!
%
! ( $ N
" ! " $ ( "
+23 , +0 /*
/* +/* / C
/* (+ 5 *+ / +
>
/> .D/ + / 9 *+ -. *
, /* > , + *
/ /*+
.9 *3 , , * , 0 +
, +0 /* /*
+/* / C /* (+ 5 *+
% N < " $ % N % & ! < 9 < & " " " 8 " "
9 " "
# " <
& 9 " % $ " < ! 9 &
;,<,;, "
L
G
/
#
# $ $ " O
" "
! " . "
" " & ! ! !
< . $
" . :
A ' "
! " "
$ . !
$ $
" " "
! . " "
A ( ! .
! $ " ! !
" ! !
A $ " "
( ! : 0%,
6%, " " 0%,
A !
! S
T
"
! ( $ N
+23 , +0 /*
/* +/* / C
/* (+ 5 *+ / +
>
/> .D/ + / 9 *+ -. *
, /* > , + * /
/*+
.9 *3 , , * ,
0 + , +0 /*
/* +/* / C
/* (+ 5 *+
$
< "
$
9 &
# " (
" $
"
<
"
'
9 " (
" # < $ " 9 -' N " ( "
< $ & 9 . "
(
"
( A /* # 0 0, / +2 + + 9
;,<,>, #
L
!
%
# $ $ " O
$ $ S O
! T "
% $ " & "
% ' !
A ' ! . !
$ !
" $ & ! "
A ' !
"$ & "
< . N
A
" "
$
% $ ! " !
% $
"
$
8 < < ] GFF! = >B!
( ! " . $
(
- ( !
& ! N ( '
(
% $ ! "
. . & $
A "
A " !
" $ !
"
A $
%
# " " !
! ( $ N " ! "
$ ( "
+23
, +0 /*
/* +/* / C
/* (+ 5 *+
/ + >
/> .D/ + / 9 *+ -. *
, /* > , + * /
/*+
.9 *3 , , * , 0 +
, +0 /* /*
+/* / C /* (+ 5 *+
# $ " # $ " 6 . $ # " " "
< 9 N "
"
" "
/
$
<
$ 9 "
$
#
"
< $ &
&
"
&
9
&
( F /* # / .23 / / /*: +
;,<,<,
.
!
# $ $ " O
( N
" & ] B=] ,/1 !
" " &
% " ! " !
) " ( ( !
! ( $ N
" ! " $ ( " O
+23 , +0 /*
/* (+ 5 *+
/> .D/ + / 9 *+ -. *
, /* > , + * /
/*+
.9 *3 , , * ,
0 + , +0 /*
/* (+ 5 *+ . 0 +
/* +/* /
# $ "
! A " 9 " : # " (
< 9 &
" ( L " A " " : " / < 9 " # " ' " ( - " 9 " ' " & " &
;,<,@, N
#
&
G
/
?
$
# $ $ " O
" & $
" "
K " N
N
A (
"
$
"
" ! ! "
' ! ! ! & (
! :
A . " 6%,
$ ("
! ( "
" ! $ ( " O
+23 , +0 /*
/* (+ 5 *+
/> .D/ + / 9 *+ -. *
, /* > , + * /
/*+
.9 *3 , , * ,
0 + , +0 /*
/* (+ 5 *+ . 0 +
/* +/* /
(
"
"
<
(
$
(
"
"
%
+23 , +0 /*
/* (+ 5 *+
/> .D/ + / 9 *+ -. *
, /* > , + * /
/*+
.9 *3 , , * ,
0 + , +0 /*
/* (+ 5 *+ . 0 +
/* +/* /
#
8 "
! &
" &
0 0 !
& "
& "
9
,$
(
"
-
% $
(
N
S T
"
( 6B /* # % / G * 24 +2 + + (
;,<,A,
/
!
/
# $ $ ! " ! "
! ( ( ! &
!
! . " (
;,<,C, !
#
&
1
-$
# $ $ " O
# $
(
A "
# !
N ! "
# " ! . !
! ! N ! $
;,<,D, "
#
!
:
'
;,<,I, H
#
# $ $ " O
A & " &
! " & !
" ! ! " !
"
A ' &
&
% $ $ "
&
A " ! "
% $ " " $
M $ ' : ! &
! &
# " " !
! ( $ N " " !
$ ( " O
+23 , +0 /*
/* (+ 5 *+
/> .D/ + / 9 *+ -. *
, /* > , + * /
/*+
.9 *3 , , * ,
0 + , +0 /*
/* (+ 5 *+ . 0 +
/* +/* / & $ < & ! &
" & !
$ !
(
&
#
& $
% " $ $!
! $ $ % & &
$ " .
% &
" !
!
!
^ &$
"
? B )
A
$
" $ " $
! &$ ! !
" O
! $
" ! ! ! &
9 N ! "(
" !
"( M
$ "
"
! " $
" $
.
8 " ( O
" $
" !
< $ O
A
$ !
" !
N " " ! N
!
-!
$ , ( &
$
% $ $ ! $ !
1 O
% $
! ! !
! ! ! " !
N
! ! " N
,/
L $
! !
! " $ " % -,/ $ !
-,/
1$ " "
-,/! ! ,%-% " "
$
! ! " " #
"
O 3 3 " 3
!
A ! !
( ! $
" ! "
! ( !
$
"
"' !
! " (
0 " !
! !
; !
" ! !
$
% " !
: !
$ ! "
! "
& ! -,/ "
" !
$ ! " ( ! ( !
" ! ! !
! "
# ! " ! !
! !
"
, & " ! "
& ! !
! ! ! &
< ! ( ' ! $ " $
& "
,%-%! "
! .
"
A $
! $ " $
(+ ! A 3 S=>>>T3 8 < _ 3 < 3
/) ,/. / _ / 3 A 8 8
(+ ! A 3 =>>?3 / 3 3 A ,
+ ! X ) 1 3=>>>3 - 2 , 3
8
+ I **! 5!< 3S=>>>T3 , 4 / / O
- 8 & 3 1 1/3 ,)/ . , 4 ) * + ) /
3 )
9 ! +9. ! 6 +9. ! S?F=FT3A
, 2 3 ?B` A 3 ; A
/ + ! 3 S?FF=T3 - / " 3 ), A
/ " $ 3
+/! X 3 + * ! < 93! ! X & )3 S=>HHT3 , & _ & + "
3 ?` 3 8 2 *.J
0( ! *3 S=>>ET3 / A" 3 D 3 A )
0( ! *! S=>H=T! P, Q
00+** > , / +/9 9 /+J *+ / > * 00+ + /KS?F=FT3
, - " A 6 + % & 8 + < " ,%-%_ A68
) * +
00+** > , / +/9 9 /+J *+ / > * 00+ + /KS?F==T3
A 6 + 8
00+** > , / +/9 9 /+J *+ / > * 00+ + /KS?F=?T3
6 +
00+** > , / +/9 9 /+J *+ / K S=>>?T3 / , . /
) * +
00+** > , / +/9 9 /+J *+ / 3 S?FFET! A 6 + 8
/ ) * +
, L ! ( / ! S=>>GT! P O S "
,%-%T!A 9 - ! 8
, L ! ( / 3 S=>>@T3 , / ! 4 - / " $ .
0 / " 4 , / . /13 8 3 A 3
, & A - 3 A A A
* ! , D O S?F=FT3 ) 0 ' $ 3 >` A 3
3 6
. I 3 ) 3 S=>>HT3 % ) 3 3 <
A .
/* / *+ / # *+ / > .* 0 *+ /* 3 S?FF@T3 / " <
?FF@3 / , 3 6 * " & 9
/* / *+ / # *+ / > .* 0 *+ /* 3 S?FFGT3 / " <
3 / , " +
/* / *+ / # *+ / > .* 0 *+ /* K /
-C=B / "4 & + " & &
& 4
M /! J 3 +9. 3 X 3 X , & 3 S=>>>T3 %
2 A 2 ! C` 3 3 a
A
! ) ! < 2 & ! S?FFBT! P / 2
0 Q! 6 / ! #] =>! X .8 ! =F.=?
! 0 /*! % 3 S=>>>T3 , ! _ . K "
b , /) ,/. / _ / 3 3 A 8
8
-. ! 8 ! S=>>>T! P L Q! 6
/ ! ] =! X & .- ! =C.=E
-. ! 8 3 S=>>GT3 2 3 3 A <
+N /! X / U 0+/9. J! D 8 S?FFCT ! 9 G K
< 9 ! /--# ==CC.GH@>! ] =E@! @@ GB
+ ! 2 *+/ 3 / O S?FFGT3 / ) < 3C`
3 3 ; A
( + 3 , O S=>>CT3 # $ 3 ?` A 3 3 A
<
G M 3 #+ +, ! S?FFHT3 / - , / ! %0%,
] >>! X & 3
+ + 3 X ' O S?FF@T38 - / " 3
< 3 < A
0 + >+ + + /* 3 S?FFFT3 6
6 3 9 EFF
0 + >+ + + /* 3 S?FFFT3 , / 3 9
E=F
+/ + ! X ! S?FFBT! . ! 6
/ ! ]??! % .9 ! E.@
+ O * . , 3 S?FFGT3 2 , .
A
9 ! ) , & S?FF=T! P
N Q! 6 / ! ] @! X .8 !
=>.?F
/ ! X 3 =>>H3 0& _ 3 ?` 3 < 3
_%
! * D ! 1 ! 2 ! S=>>@T! 0& &
I " " Q! ,& & O X & 5 4 U
-! * D ! S=>HHT! - *4 / ! - !
) ! 0& / " /
! * D3 S=>>BT3 / <& &43 / 3
3
/ *+*.* > /* / . +* K S?FF>T3 0& 6 " /
A . 5 6 + 8
/ *+*.* > /* / . +* 3 S?F=CT3 0& 0 " 9 " A"
6 + 8 ,
O >! A 3 S=>>GT3 4! @` 3 3 J
P+/3 6 Z3 S=>H>T3 , 4 6 &.9 8 &
-< 3
L-P+/3 6 Z3 S?FF=T A . < O
-/0A- ,%#-L 0 9%-O
***
***
***
***
*** "
*** "
***
***
www.istmportal.com
*** * +
***
***
***
*** &
K $ (
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 24
= b c /
? b c // ///
C % &
$ b
c 9
E ) . . b c
B - " b c
@ A $ b c
G
-b
c
H - b c
> - ! "
b
c
=F A $
b
c <
== ) O
== = 9 ) b
== ? ,& " , b
== C / b
== E 0 %" , b
c c
c
c
=? $ O
=? = 0 b
=? ? 1 b
=? C , b
=? E < b
c
c c
c
=C 0 "
" ! ( ! &
b
c
=E % (
$ b
c
=B A . " ( !
" b
- O
=B = , ( & ' b
=B ? , b
=B C 8 b
=B E % " b
c c c c c , ! " /1
=@ - b
=@ = - b
c c
=G A " " " $
b
c 9
=H - & :
& b =>
c
?F 0 O
?F = # " b
?= < " b
c c
A
?? K ' O
?? = b
?? ? % 0%,b
c
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 24
?E - "
" b
?E = /1 b ?E ? /6,b ?E C /A-b
?E E 6 /6- /6,b
?E B - - b
?E @ % b
c c c c c c c ?B -' b c
?@ K " O
?@ = ' , - ,b
?@ ? / " " b
?@ ? = - - ! b
?@ C 6 ' b
?@ E % " b
c c c c 8 ,
?G " " O
?G = A b
?G ? A b
?G C A b
c
?H A ! (
" b
c
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 24
= / 1 M O
= = & "
" $ b
= ?
' b
= C % !
& ("
b
= E A ' b
c
c
c c
? , O
? = " ( $
" (
& ( b
? ? A
& ( b
c
c
#
C ) " O
C = % ' b
C ? $ (
' b
C C b
C E b
c c c c < (
E A O
E = &
" &
b
E ? (
" b
E C $
b
E E $
" b c c c c < 9 B O
B = ) ( $ $
" ' "
b
B ? A
! " b
B C "
" b
B E " $
b
B B (
b c c c c c 9 "
@ < ( O
@ = % "
$ & b
@ ? % $ &
" b
@ C " " $ b
@ E A " b
c
c
c c
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 24
G < & ' " O
G = & " !
: & " b
G ? A b
G C ) & :
b
G E "
$ b
c c
c
=
, O
9 .
8 .
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 24
= b c
? "
b c
C ! ! "
" $ (
b c
E '
! ! ( " b
c B " ( b c < $
@ " !
b c
<
S;" T
G
" b c
H " & !
& ! !
b c A O " > $ " b c =F b c
== " " $ $
b
c
=? "'
"
( b
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 24
= & "
b c
? " !
( & '
" b c
C ( "
$
C = % "
N " " b
C ? A "
" $ " & b
c c c E & " " b
E = ,
"
b
E ? % ! "
" " " N
" b
E C % !
! ! " !
" N b
c c c c A O " ' A O $ ! ! " !
B < ( O
B = % "
$ & b
B ? % $ &
" b
B C " " $ b
B E A " b
c c c c $ " " $ N
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 24
= (
b c
? &
" " ! b c
C %
b c
E
b c
B % (
b c
@ %
b c
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 24
= % $ -/ " b c
? % $ -/ &
b c
C "
" $ b
E A "
" b
E = b
E ? % b
E C % b
E E % b
c c c c c
B -/ "
b
B = % ,<9
b
B ? % " $ $ "
" b
B C % ( "
$ b
B E %
b c c c c c @ % $
" b c
G % (
b c
H A "
b c
> A
" $ b
> = )(
> ? ' c
c
=F " $ "
" $ "
b
c
==
" b c
=? ! & -/
'
( b
c
=C A " * '
" & '
b
c
=E A " * b c
=B A " b
=B = / " "
b
=B ? / b
=B C / b
c c c
=@ A " -/
b c
=G % $ " "
" * b c
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 24
=H A W
b c
=> % +
" & "
b
c
?F + "
"
"( b
c
?=
L<-b
c
?? " $ N b c
?C A (
" ' b c
?E % ' +
b c
?B % : 5
' b
?@ A
" 5 "
b
?G % -/
" b c
?H ) " * ( $ b c
?> A "( '
N " b c
CF )
b c
C= * b c 9
$
C? * :
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 24
= -' N "
b
= = " b
= ? " ( " b
= C % " '
$ N & b
c c c c ? " b
? = : " '
b
? ? "
b
? C "
b
c
c c
c
C 0 $ b
C = ) " (
$ b
c
c
E % "
" b c
B "$
b c
@ A $ " N "
b c
G %
" b c - &
H A $
b c > ' b < =F b c
== A (
b c
=?
" b c
=C % !
b c
=E '
" ( b c
=B - " '
" & b c
=@ 6 "
! b
c
=G A ( (
" b c
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 24
=H O
=H = ) * b
=H ? < 4 b
=H C A b
=H E % b
c c c c
=> M &
" ( ! & ' !
" b c
?F % b c
?= A b c
?? - "
& $ b c
?C % ' (
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 24
= 0 $
b c
? % "
b c
C % &
b c
E " ? "
b
#
B J$ (" & . b c
@ % $
N N
b c
G J$ (" &
b c
H % "
N
b c
> % N
b c
=F % b c
== ) . $ b % =? % ! ! b c
=C A b c
=E % b c
=B " " " b c
=@ b c
=G A . " &
' b
c
=H % "
& !
b c
=> A" . " b c
?F % &
" b
c
?= % . ' & b c
?? ' & .
P Q b c
/ .
] &
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 24
?C - & b c
?E % &
N
" b
c
?B $ " b c
?@ $ "
& $ b c
?G %
b c
?H $
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 7
= $ O
= = , b
= ? b
= C < b
c c c
? " "
( b c
A
"
C ) . ' "
" ! !
" & !
! ! ! b c
- !
"
E 0 "
b c
J$
B " b c
@ A b c A !
G < S $ ! " (
T . $
" . : b c
,
H A ' ! !
" b c
# "
> A ! ( ( !
N "
S $ !
Tb
c
6 .
( (
=F A (
P Q " b c
== $ .
b c
=? % $ $
$ $ b c
=C A
' b c
-$
=E < . N b c
=B < ! .
b c " $
& !
"
=@ " " &
b
c
=G A " " b c
=H " " "
S !
" !
Tb c
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 7
=> A ! ( ! O
=> = A " b
=> ? 8 " b
=> C 8 b
=> E ) " b
=> B " b
=> @ 9 b
=> G 9 " b
=> H ,' S T " " b
=> > 9 S ! ! " Tb
c c c c c c c c c
?F % " (
b c ?= % . " . b c , " "
S C E
T
?? 6 . "
" b c
?C A ( ! "
6 b c
?E A $ "
( " b
?E = - ! b
?E ? - ! N b
c
<
0%,
?B A
b
?B = - ! .
b
?B ? - ! "
b
c
c
c
L .
A O 1
1/
?@ :
" b
K $ (
+23 , +0 /* /* (+ 5 *+ C . 0 + /*
+/* / +0 3
3
, + : ( 24
= A $ b c A
"
$
? % $ " &
" b
c A
$
C % N $
b c
E % $
b c
B % $ " !
( b c
A
=
@ A ! . !
$ !
& b c
8
G A ! "$ !
& N
b
8
9
H M $ "
' !
$ b
c
> " !
$ " $
b c
=F $
" b c
== % $ ! "
" !
b
c
=? 8 . $ !
b
=? = , .
b
c
c
=C % " "
b c
=E "( " "
b
,
