S
ISTEMA DE
G
ESTÃO DA
Q
UALI-DADE EM
I
NSTITUIÇÃO DE
E
NSINO
S
UPERIOR
Modelo para a Implementação do Sistema de
Gestão da Qualidade no ISEC
Viviane Machado dos Santos
Provas destinadas à obtenção do grau de Mestre em Gestão Integrada da
Qualidade, Ambiente e Segurança
Junho de 2013
III
I
NSTITUTOS
UPERIOR DEE
DUCAÇÃO EC
IÊNCIASUnidade Científico-Pedagógica de Ciências e Tecnologias
Provas para obtenção do grau de Mestre em Gestão Integrada da
Qualida-de, Ambiente e Segurança
S
ISTEMA DEG
ESTÃO DAQ
UALIDADE EMI
NSTITUIÇÃO DEE
NSINOS
UPE-RIORModelo para a Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade no ISEC
Autora: Viviane Machado dos Santos
Orientador: Professor Eng. João de Paiva Boléo Tomé
IV
Agradecimentos
Primeiramente, os meus sinceros e reconhecidos agradecimentos ao meu orientador
Prof. Eng. João Boléo Tomé, pelo convite e desafio para participar no presente trabalho,
pela ajuda e orientação durante todo o projeto.
Um agradecimento especial ao GAGQ pelo apoio e suporte dado durante todo o
projeto, sem o qual não seria possível finalizá-lo. Em particular, ao Coordenador do
GAGQ, Sr. Dr. Manuel Matos, pelo seu tempo disponível, pela ajuda e orientação dada.
Agradeço aos serviços da Secretaria do ISEC, em particular ao Coordenador da
Secretaria, Sr. Dr. Bruno Nunes, pelo apoio e pelos meses disponibilizados para que o
trabalho de levantamento dos procedimentos fossem efetuados.
Aos Professores e colegas do GIQAS 4, pois foi uma honra conhecê-los e
princi-palmente estarmos juntos nesse período tão curto mas muito gratificante. Não posso
esquecer das minhas caras Colegas de mestrado Helena Recto e Dora Lopes pelo apoio
e cumplicidade durante todo o decorrer do curso.
À Ana Jorge, que nos últimos meses esteve sempre a incentivar-me e apoiar-me
com palavras sábias e muitas vezes com um “empurrãozinho”.
Este trabalho é dedicado à minha família do outro lado do Atlântico, pois o que
seria de mim se não fosse o apoio, incentivo e compreensão de cada um de vós.
Ao meu esposo pelo apoio, paciência e incentivo.
E agradeço à Deus pois mesmo em meio a tantas dificuldades me deu forças para
V
Resumo
A preocupação com a qualidade no ensino superior tem sido uma discussão que
não esta restrita somente ao meio académico mas tem envolvido tanto a sociedade
quanto a política.
Em tempos de crise, o diferencial marcante de uma Instituição de Ensino Superior
não é o preço das propinas mais sim a qualidade dos seus serviços prestados.
A preocupação do governo Português em garantir a qualidade do ensino superior
foi evidenciada com a criação da Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino
Superior e a aplicação da Lei nº 38/2007, de 16 de Agosto – Garantia da qualidade no
ensino superior – em que mais concretamente, as Instituições de Ensino Superior são
obrigadas a mudarem suas estratégias organizacionais para que seja implementado um
Sistema de Gestão da Qualidade adequado, eficiente e eficaz. Sem a implementação
deste sistema as Instituições de Ensino Superior não terão os seus ciclos de estudos e
cursos acreditados pela Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior.
O presente trabalho surgiu da necessidade do Instituto Superior de Educação e
Ciências em se adequar aos requisitos exigidos pela Agência de Avaliação e
Acreditação do Ensino Superior e tem por objetivo apresentar uma abordagem inicial à
implementação do Sistema de Gestão da Qualidade em Instituição de Ensino Superior,
tendo como estudo de caso o modelo de implementação do Sistema de Gestão da
Qualidade no Instituto Superior de Educação e Ciências, baseado no referencial
normativo ISO 9001:2008.
Palavras-chave
Sistema de Gestão da Qualidade, Instituição de Ensino Superior, Agência de
Ava-liação e Acreditação do Ensino Superior, ISO 9001:2008, Instituto Superior de
VI
Abstract
The concern about the quality of the Higher Education has been discussed not only
in the academic field but also in the society and politics.
During economic crisis periods, a Higher Education Institution is differentiate form
the others not by its tuitions but by the quality of their services.
In order to guarantee the quality of Higher Education, the portuguese government
created the Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior and the Law nº
38/2007, from 16th of August - Garantee of the Higher Education quality - in which the
Institutions are obliged to change the organizational strategies implementing efficiently
the Quality Management System. Higher Education Institutions which not complying
with these measures cannot be certified by the Agência de Avaliação e Acreditação do
Ensino Superior.
The present work arose from the necessity of the Instituto Superior de Educação e
Ciências in meeting the criteria established by the Agência de Avaliação e Acreditação
do Ensino Superior. The goal of this study is to present an initial approach in the
im-plementation the Quality Management System in this Institution based on the ISO
9001:2008 normative referential.
Keywords
Quality Management System, Higher Education Institution, Agência de Avaliação
e Acreditação do Ensino Superior, ISO 9001:2008, Instituto Superior de Educação e
VII
Índice
Agradecimentos ... 4
Resumo ... 5
Abstract ... 6
Índice de Figuras ... 9
Índice de Gráficos ... 10
Índice de Tabelas ... 11
Siglas e Abreviaturas ... 12
1.
Introdução e Objetivo... 13
2.
Enquadramento Teórico ... 16
2.1.
Qualidade e Sistema de Gestão da Qualidade ... 16
2.1.1.
O Conceito de Qualidade ... 16
2.1.2.
Sistema de Gestão da Qualidade ... 18
2.2.
Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior ... 20
2.2.1.
Acreditação Prévia e Preliminar ... 23
2.2.2.
Acreditação Regular ... 25
2.2.3.
Enquadramento Legal ... 27
2.2.4.
Comparação entre os critérios exigidos pela A3ES e a ISO
9001:2008
…………
... 28
2.3.
ISO 9001:2008 ... 29
2.3.1.
História ... 29
2.3.2.
Abordagem por processo ... 30
2.3.3.
IWA 2:2007 - Sistema de Gestão da Qualidade
–
Orientações para Aplicação da ISO 9001:2000 à Educação ... 37
3.
Enquadramento Metodológico ... 40
3.1.
Metodologia de Investigação ... 40
4.
Estudo de Caso - ISEC ... 42
4.1.
ISEC ... 42
VIII
4.2.1.
Órgãos do ISEC ... 43
4.2.2.
Números do ISEC ... 46
4.2.3.
Ciclos de estudos com acreditação preliminar da A3ES ... 48
4.2.4.
Gabinete de Avaliação e Garantia da Qualidade - GAGQ 48
4.3.
Modelo de Sistema de Gestão da Qualidade no ISEC ... 49
4.3.1.
Fases da implementação do SGQ ... 51
4.3.2.
Secretaria do ISEC ... 56
4.3.3.
O Cliente ... 67
4.4.
Apresentação dos questionários ... 69
4.4.1.
Caracterização dos alunos respondentes ... 70
4.4.2.
Avaliação do curso e ISEC ... 74
4.4.3.
Avaliação dos Docentes/UC ... 78
4.4.4.
Resultados ... 80
5.
Considerações Finais e Trabalho Futuro ... 82
Bibliografia ... 85
ANEXOS ... 89
ANEXO I ... 90
ANEXO II ... 94
ANEXO III ... 100
ANEXO IV ... 107
IX
Índice de Figuras
Figura 1: Organograma da A3ES ... 21
Figura 2: Hierarquia de processos ... 31
Figura 3: Fluxograma do procedimento elaboração e revisão de documentos ... 32
Figura 4: Missão, Visão e Valores do ISEC ... 43
Figura 5: Organograma do ISEC ... 45
Figura 6: Organização documental do ISEC... 53
Figura 7: Macroprocesso do ISEC ... 55
Figura 8: Horários dos Cursos ... 57
Figura 9: Layout de documento padronizado ... 60
Figura 10: Modelo de documento padronizado ... 61
Figura 11: Processo de Logística Educacional do ISEC ... 63
Figura 12: Fluxograma do procedimento Elaboração de Horários ... 64
Figura 13: Resumo do Relatório de Auditoria interna – Secretaria ... 66
Figura 14: Relatório de Apreciação do Curso e Escola ... 75
X
Índice de Gráficos
Gráfico 1: Respostas dos alunos por ano letivo ... 71
Gráfico 2: Género dos alunos ... 72
Gráfico 3: Distribuição etária ... 72
Gráfico 4: Trabalhador-estudante ... 73
XI
Índice de Tabelas
Tabela 1: Definição de Qualidade pelos Gurus da Qualidade ... 17
Tabela 2: Ciclo de Estudos em Fevereiro de 2010 ... 24
Tabela 3: Ciclos de Estudos Acreditados pela A3ES em Fevereiro de 2013... 25
Tabela 4: Itens analisados pela CAE ... 26
Tabela 5: Distribuição anual da acreditação regular dos ciclos de estudos ... 27
Tabela 6: Legislação aplicável à A3ES ... 27
Tabela 7: Comparação entre os critérios exigidos pela A3ES e a ISO 9001:2008 28 Tabela 8: Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade ... 35
Tabela 9: Comparação entre os referenciais da A3ES e os requisitos da IWA 2:2007 ... 38
Tabela 10: Órgãos do ISEC ... 44
Tabela 11: Corpo docente do ISEC por categoria e grau académico ... 46
Tabela 12: Pessoal não docente do ISEC ... 46
Tabela 13: Alunos inscritos no ISEC por cursos – 2011/2012 ... 47
Tabela 14: Taxa de empregabilidade dos diplomados por curso – 2011/2012 ... 47
XII
Siglas e Abreviaturas
A3ES – Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior
ANSI – American National Standards Institute
CAE – Comissão de Avaliação Externa
CHEA – Council for Higher Education Accreditation
CT/TC – Comissão Técnica
DGES - Direção Geral do Ensino Superior
DPR - Desvio Padrão Relativo
ECA - European Consortium for Accreditation
ENQA - European Association for Quality Assurance in Higher Education
EQAR - European Quality Assurance Register for Higher Education
GAGQ - Gabinete de Avaliação e Garantia da Qualidade
IES – Instituição(s) de Ensino Superior
IMHE - Institutional Management in Higher Education
ISEC - Instituto Superior de Educação e Ciências
ISO – International Organization for Standardization
IWA – International Workshop Agreement
SEEQ - Student´s Evaluation of Educational Quality
SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade
13
1.
Introdução e Objetivo
Ao longo dos anos o conceito de qualidade – era voltado para o setor da indústria e
da produção - mudou e passou a ser um dos principais fatores para sobrevivência da
gestão das organizações, independente da sua atividade.
António, et. al.(2009) cita que “nas últimas décadas a preocupação com a qualidade saltou
rapidamente da indústria e serviços para o setor dos bens públicos (ensino, saúde), incluindo os sistemas públicos e privados. Na década de 1990, a contribuição dos instrumentos de qualidade para a superação da crise, então vivida por muitas empresas privadas, levou muitas instituições europeias e americanas de ensino superior a considerar adotá -los para aumentarem a sua competitividade.”
A par da crescente competitividade, as Instituições de Ensino Superior - IES sem
um modelo referencial voltado para os seus serviços prestados foram obrigadas a
desen-volverem estratégias próprias para alcançarem a qualidade e certificação dos seus
servi-ços.
O autor António, et. al.(2009) refere-se que “os estudantes, as famílias dos estudantes e a sociedade a desenvolverem expectativas cada vez mais elevadas e com o financiamento a ser cada vez mais dependente dos resultados, muitas destas instituições tentaram lidar com as pressões para a mudança desenvolvendo e implementando programas para a melhoria da qualidade”.
De salientar que segundo a Direção Geral do Ensino Superior (DGES, 2013),
“a qualidade é essencial para o desenvolvimento da Área Europeia do Ensino Superior, sendo necessário apoiar medidas de certificação de qualidade a nível institucional, nacio-nal e europeu, sendo imprescindível desenvolver critérios e metodologias comuns de certi-ficação. De acordo com o princípio da autonomia, cabe a cada instituição a responsabili-dade da certificação e da promoção dos sistemas de acreditação de qualiresponsabili-dade nacionais.”
Entretanto, o Governo em 2007 com o intuito de garantir a qualidade do ensino
superior e ter um órgão com estratégias adequadas e voltadas para às IES criou a
Agên-cia de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior - A3ES. Sendo esta a única entidade
em Portugal autorizada pelo governo para certificação ou descontinuação dos ciclos de
estudos das IES. Obrigando, de certa forma, as IES a mudarem seus hábitos
institucio-nais para garantir a qualidade dos seus serviços e cumprirem as exigências determinadas
pela Agência.
14 As Instituições de Ensino Superior para alcançarem a certificação dos seus ciclos
de estudos junto da A3ES podem criar o seu próprio referencial de SGQ (Sistema de
Gestão da Qualidade) ou adequarem-se aos padrões estabelecidos pela norma
interna-cional ISO 9001:2008.
O Instituto Superior de Educação e Ciências - ISEC, não ficou indiferente as
mudanças e exigências tanto da sociedade, dos clientes e assim como do governo mas
decidiu implementar o SGQ na instituição tendo como referencial a ISO 9001:2008,
visando garantir a qualidade e excelência dos seus serviços prestados.
O presente trabalho tem como objetivo apresentar uma abordagem inicial à
implementação do Sistema de Gestão da Qualidade em Instituição de Ensino Superior,
através do único estudo de caso que será apresentado (o modelo de implementação do
Sistema de Gestão da Qualidade no Instituto Superior de Educação e Ciências – ISEC).
Tendo em consideração que a implementação do SGQ no ISEC ainda está em fase de
desenvolvimento, pretende-se com o presente trabalho apresentar: a opinião de alguns
autores sobre o tema abordado (através de citações), os conceitos básicos essenciais
para melhor compreensão do SGQ e da A3ES (através do enquadramento teórico –
Par-te 2), os esforços iniciais do ISEC para implementação do seu SGQ e o cumprimento
das exigências determinadas pela A3ES para acreditação dos seus ciclos de estudos
(através da apresentação do estudo de caso – Parte 4).
O ano de 2010, mais concretamente o mês de Março, foi marcado pelo início da
implementação do SGQ no ISEC, assim como, os meios de recursos, nomeadamente o
Gabinete de Avaliação e Garantia da Qualidade - GAGQ, que planeia e executa a
implementação do SGQ.
O presente projeto de estudo surgiu da necessidade do Instituto Superior de
Edu-cação e Ciências – ISEC em se adequar aos requisitos exigidos pela A3ES. Entretanto
a autora teve conhecimento deste projeto a partir do convite do seu Orientador, Prof.
Eng. João Boléo Tomé, que é membro do GAGQ e que desafiou-me a conhecer e
estu-dar o trabalho realizado pelo GAGQ, assim como os desafios para implementação do
SGQ, visto que, há vários anos no setor industrial a certificação e o SGQ já são comuns,
entretanto no ambiente da IES o desenvolvimento tem sido realizado lentamente e
15 O projeto de trabalho está estruturado em sete partes divididas da seguinte forma:
Na Parte 1 é apresentado a introdução e objetivo do projeto de trabalho;
Na Parte 2 é apresentado o enquadramento teórico do projeto de trabalho,
abordan-do o conceito de qualidade, SGQ, ISO 9001:2008 e apresenta a A3ES e os meios de
certificação/acreditação praticados por esta;
Na Parte 3 é apresentado a metodologia de investigação do projeto de trabalho;
Na Parte 4 é apresentado o caso de estudo no ISEC. A abordagem dar a conhecer o
ISEC, os ciclos de estudos acreditados, o Modelo de SGQ, o GAGQ e apresenta o
inquérito respondido pelos alunos;
Na Parte 5 é apresentado a conclusão e trabalhos futuros;
Na Parte 6 é apresentado as referências bibliográficas;
16
2.
Enquadramento Teórico
Nesta parte do presente trabalho serão abordados temas essenciais para a
com-preensão da pesquisa empírica que será apresentado no estudo de caso (Parte 4). Serão
apresentados os conceitos de qualidade, sistema de gestão da qualidade, a importância e
papel da A3ES como órgão acreditador da IES e apresentará também a norma ISO
9001:2008 como referencial escolhido pelo ISEC para iniciar a implementação do SGQ.
Ao abordarmos o tema ISO 9001:2008 será apresentado o documento de apoio IWA
2:2007, criado pela ISO, para ajudar às instituições de ensino na aplicação da norma
ISO 9001:2008 no contexto da área educacional.
2.1.
Qualidade e Sistema de Gestão da Qualidade
2.1.1.
O Conceito de Qualidade
A Revolução Industrial no século XIX foi um dos fatores para o nascimento da
qualidade da forma que hoje conhecemos. Segundo Paladini (2012)
“A Revolução Industrial trouxe nova ordem produtiva, em que a customização foi subst i-tuída pela padronização e a produção em larga escala. A invenção de máquinas projetadas para obter grande volume de produção e uma nova forma de organização do trabalho permitiram alcançar a produção em massa. A produção em massa encontrou na linha de montagem seu modelo ideal.”
O início do século XX foi marcado pela produção em massa, os carros produzidos
pela Ford foram os responsáveis por esta produção em grande escala. A qualidade não
era baseada nas exigências do cliente mas sim na padronização das peças, na inspeção e
na produção. (António, et. al. (2009))
Segundo Soares, et. al. (2009) somente “o surto de crescimento económico e de desenvo l-vimento tecnológico que se seguiu ao final da Segunda Guerra Mundial, esteve na origem do progressivo aumento da oferta de produtos e de serviços e, consequentemente, dos significativos acréscimos de con-correncialidade dos mercados e da exigência dos consumidores em relação à qualidade dos bens adqui-ridos, em particular no que respeitava à sua adequação ao uso.”
A partir de então, segundo Paladini (2012) “Ao mesmo tempo foram surgindo vários teór i-cos da qualidade que colaboraram para o crescimento da qualidade ao longo dos anos. Tais teórii-cos marcaram a história da qualidade e receberam o nome de Gurus da Qualidade.”
Alguns dos gurus da qualidade mais conhecidos foram: (António, at. al. (2009))
17 - Joseph Moses Juran;
- Armand V. Feigenbaum;
- John Oakland;
- W. Edwards Deming;
- Kaoru Ishikawa;
- Genichi Taguchi;
- Shigeo Shingo;
- Masaaki Imai;
Tais homens foram fundamentais para a melhoria e evolução da qualidade, porém
definir o conceito de qualidade nunca foi fácil e para alguns dos gurus da qualidade a
definição de qualidade é apresentada da seguinte forma:
Tabela 1: Definição de Qualidade pelos Gurus da Qualidade
Fonte: Adaptado de Paladini (2012)
Definição de Qualidade Guru da Qualidade “Qualidade é uma barreira de proteção à
vida”. “Qualidade é adequação ao uso.”
Juran
“Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente em primeiro lugar.”
Deming
“Qualidade é subjetiva e objetiva.” Shewhart
“Qualidade é a composição total das características de marketing, projeto, pro-dução e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às expectativas do cliente.”
Feigenbaum
“Qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competi-tivo.”
Ishikawa
“Qualidade é a diminuição das perdas geradas por um produto, desde a produ-ção até seu uso pelos clientes.”
18 Na literatura existente também encontramos outras definições de qualidade
aborda-das por autores diversos, podemos citar a definição atribuída por Tribus (1990) que
define qualidade “como o que torna possível a um consumidor ter uma paixão pelo produto ou serv i-ço. Dizer mentiras, diminuir o preço ou acrescentar propriedades pode criar um entusiasmo temporário. Isto permite à qualidade sustentar a paixão.”
Já a norma ISO 9000, define que “a qualidade é o grau de satisfação de requisitos dado por
um conjunto de características intrínsecas”. (ISO, 2005)
Para o cliente, qualidade também pode variar dependendo da sua expectativa/visão.
Um cliente que está doente precisando de cuidados médicos, a qualidade para si pode
ser definida como a rapidez, clareza e atuação correta no seu diagnóstico pelo médico
que o atenderá, já para um cliente que compra um carro, qualidade para si poderá ser
definida como velocidade, conforto, economia nos gastos de combustível, o custo do
carro ser compatível com as suas economias, entre outras. Confirmando assim que o
conceito de qualidade não é fácil de se definir, podendo ser definida de acordo com os
diversos fatores e perspetivas que envolvem a conceção do produto, as exigências do
cliente, assim como, a prestação do serviço.
De acordo com Saraiva, et. al. (2009) “qualidade é um conceito subjetivo que está relaci o-nado diretamente com as perceções de cada indivíduo. Diversos fatores, como a cultura, o tipo de produ-to ou o serviço prestado, as necessidades e expectativas, influenciam diretamente a definição de qualida-de.”
2.1.2.
Sistema de Gestão da Qualidade
A implementação de um SGQ numa instituição contribuirá para que os requisitos
exigidos pela ISO 9001:2008 sejam cumpridos com eficiência e eficácia. A norma NP
EN ISO 9000:2005 define a palavra sistema como “o conjunto de elementos interrel
a-cionados e interatuantes”, definindo também o conceito de Sistema de Gestão da Qua-lidade como um “Sistema de gestão pa ra dirigir e controlar uma organização no que
respeita à qualidade”. A partir desse conceito é evidente que a Direção da instituição
deve ser atuante e participativa na gestão e implementação do SGQ, assim como é
necessário a participação de todos os funcionários e setores nesse projeto.
De salientar que o SGQ deve se adequar às necessidades e costumes existentes na
19 Pinto (2010) relata que o sistema de gestão da qualidade“é entendido como a filosofia e prática de gestão que se traduz no envolvimento de todos os que trabalham na organização num processo de cooperação que se concretize no fornecimento de produtos e serviços que satisfaçam as necessidades e expectativas dos clientes.”
Já o autor Pires (1999) refere-se que o SGQ “É um subsistema da gestão geral da empresa compreendendo todas as atividades que de alguma forma possam afetar a qualidade do produto e/ou serviço, ou a forma como a qualidade é entendida pelo cliente/consumidor.”
Ainda segundo Pires (2012) um SGQ tem por objetivo:
“Fornecer uma abordagem sistemática de todas as atividades que possam afetar a qualidade desde a conceção ao fabrico, desde o estudo de mercado até à assistên-cia pós-venda;
Privilegiar as atividades de prevenção em vez de confiar apenas na inspeção;
Fornecer uma evidência objetiva de que a qualidade foi alcançada.”
Para se cumprir os objetivos atrás mencionados, é importante ressaltar que um
SGQ tem que ter a sua documentação bem preparada, evidenciada, padronizada e
con-trolada. O Manual da Qualidade é o principal documento do SGQ onde constará todas
as informações para formalização de toda a documentação. É com base neste
documen-to que é realizada a certificação/acreditação de uma instituição por parte das empresas
certificadoras/acreditadoras.
Segundo Pires (2012) a “formalização do sistema da qualidade num manual deve ser um
grande exercício de repensar e reorganizar a organização. A sua feitura deve envolver todos aqueles que sejam diretamente afetados pelos procedimentos”.
O Manual da Qualidade contém todos os procedimentos praticados na instituição
para que os requisitos exigidos sejam cumpridos, assim como, a política, missão e visão
da instituição.
Pinheiro (2008) refere-se que o Manual da Qualidade “constitui um factor chave para se
conseguir instalar junto de toda a organização a motivação para a qualidade. Visa essencialmente os seguintes quatro objetivos: informar os colaboradores do que é preciso fazer; assegurar de que sabem como fazê-lo; assegurar de que sabem porque o devem fazer; convencer os colaboradores de que têm o maior interesse em fazê-lo.”
Portanto, um SGQ adequado e implementado é uma mais-valia para a IES,
poden-do esta a partir de então, se inscrever na Agência de Avaliação e Acreditação poden-do Ensino
Superior para obter a certificação dos seus cursos e ciclos de estudos. Sendo que uma
20
2.2.
Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior
A necessidade da criação de uma agência de acreditação surgiu após a avaliação de
diversas entidades estrangeiras, a pedido do governo, que emitiram alguns relatórios tais
como, a avaliação do sistema de ensino Português, emitido pela OCDE em 2006;
relató-rio emitido em 2005 pela European Association for Quality Assurance in Higher
Educa-tion (ENQA) – denominado Standards and Guidelines for Quality Assurance in the
European Higher Education Area; relatório emitido pela ENQA, em 2006, sobre a
garantia da qualidade do ensino superior em Portugal. (Decreto Lei nº 369/2007, de 05
de Novembro)
Com a evidente necessidade de melhorias e baseados nos referidos relatórios o
governo toma uma importante decisão para melhoria do sistema de educação do país,
aprova o Regime Jurídico da Avaliação do Ensino Superior, através da Lei nº 38/2007,
de 16 de Agosto.
Em 2007 através do Decreto-Lei n.º 369/2007, de 5 de Novembro, foi criada a
Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (A3ES), uma fundação
inde-pendente – politicamente e em relação às Instituições de Ensino Superior - de direito
privado, que tem como objetivo a avaliação e acreditação das IES em todos os ciclos de
estudos, assim como, a participação do país no sistema europeu da garantia da qualidade
do ensino superior. Em Janeiro de 2009 a A3ES inicia as suas atividades.
21 Figura 1: Organograma da A3ES
Fonte: A3ES (2013)
A A3ES tem como missão “garantir a qualidade do ensino superior em Portugal, através da
avaliação e acreditação das instituições de ensino superior e dos seus ciclos de estudos, bem como no desempenho das funções inerentes à inserção de Portugal no sistema europeu de garantia da qualidade do ensino superior”.(A3ES, 2013b)
Segundo a A3ES (2013b) seus objetivos são:
“Desenvolver a avaliação da qualidade de desempenho das instituições de ensino superior e dos seus ciclos de estudos;
Concretizar os critérios de avaliação, de modo a obter a tradução dos seus resul-tados em apreciações qualitativas, bem como definir as consequências da avalia-ção efetuada para o funcionamento das instituições e dos seus ciclos de estudos;
22 Promover a divulgação fundamentada à sociedade sobre a qualidade do
desem-penho das instituições de ensino superior;
Promover a internacionalização do processo de avaliação”.
A A3ES possui a sua política de qualidade baseada em um “compromisso
perma-nente com a qualidade, assumindo a garantia da qualidade no desempenho das sua s
funções como um valor essencial para a ssegurar a credibilidade da sua atuação e a
confiança nela depositada pelas partes interessadas, nomeadamente instituições de
ensino superior, estudantes, poder político e sociedade em geral”. (A3ES, 2013b)
São elementos estruturantes da política de qualidade da A3ES:
A definição clara da sua missão e objetivos;
O planeamento estratégico da sua atividade, expresso no plano estratégico pluria-nual e nos planos anuais de atividades;
O enquadramento da sua atuação pelos padrões e orientações europeus para a garantia da qualidade e pelas disposições legais aplicáveis;
A preocupação com a transparência em todas as atividades desenvolvidas;
O estabelecimento de mecanismos de responsabilização e prestação de contas;
A adoção de um Código Ético aplicável a todos os colaboradores da Agência;
O desenvolvimento de uma cultura e consciencialização para a qualidade nos cola-boradores (internos e externos) da Agência;
O estabelecimento de mecanismos de monitorização e melhoria contínua das suas atividades;
A realização, com caráter sistemático, de estudos e projetos de investigação e desen-volvimento para aprofundamento de temas e mecanismos relativos à garantia da qualidade;
A avaliação externa periódica da Agência, em conformidade com os padrões eur o-peus;
A política de internacionalização da Agência e a sua integração na ENQA e registo no EQAR.. (A3ES, 2013b)
Com o intuito de cumprir a legislação que a regulamenta, a A3ES tem como objet
i-vo a promoção da internacionalização do seu processo de avaliação, conforme
determi-na o artigo 24º do Decreto-Lei nº 369/2007, de 5 de Novembro, (… Agência deve
inte-grar o registo que venha a ser criado no âmbito do sistema europeu de ga rantia da
qualidade do ensino superior), participando assim de alguns grupos internacionais tais
como:
ENQA - European Association for Quality Assurance in Higher Education;
ECA - European Consortium for Accreditation;
IMHE - Institutional Management in Higher Education, da OCDE;
CHEA – Council for Higher Education Accreditation, dos Estados Unidos.
23 Segundo a A3ES (2013b) espera-se alcançar com a avaliação realizada na IES os
seguintes objetivos:
Ajudar a estabelecer e a melhorar sistemas de garantia da qualidade;
Colocar na agenda institucional a melhoria dos processos de ensino/aprendizagem;
Ao nível individual, da unidade e da Faculdade/Escola/Departamento, ajudar a clarificar as responsabilidades para a melhoria do ensino/aprendizagem;
Apoiar os responsáveis nos seus esforços para desenvolver uma cultura de qualidade den-tro da instituição;
Facilitar a discussão e a cooperação no seio da comunidade académica para se encontr a-rem formas de melhorar o desempenho;
Divulgar transversalmente informação sobre melhores práticas e áreas problemáticas comuns;
Fornecer evidência objetiva (visível para o exterior) de que se está a prestar atenção à garantia da qualidade.
2.2.1.
Acreditação Prévia e Preliminar
Com o início das atividades em Janeiro de 2009, o trabalho de acreditação dos
ciclos de estudos de todas as IES, situadas em Portugal, a realizar pela A3ES seria
demasiadamente vasto, dispendioso e muito burocrático se fosse implementado um
con-junto de regras que visassem os meios tradicionais, tais como, a entrega de vários
papéis. Com intuito de dinamizar esse processo, a A3ES começou a avaliação e
acredi-tação das IES através do sistema informático, que desde então tem sido utilizado e
todos os documentos submetidos pelas IES são através da plataforma eletrónica no sítio
da A3ES. (A3ES, 2013b)
A3ES (2013b) relata um acordo com a Direção Geral do Ensino Superior onde os
processos de pedidos de autorização de novos cursos efetuados antes da entrada em
fun-cionamento da A3ES seriam decididos no âmbito do MCTES - Ministério da Ciência,
Tecnologia e Ensino Superior. Seriam submetidos à A3ES os processos de acreditação
prévia de novos cursos para entrada em funcionamento no ano letivo 2010/2011 e
seguintes, de acordo com prazos de apresentação dos pedidos a fixar pela Agência.
A acreditação preliminar foi baseada em padrões mínimos de qualidade tendo o
intuito de avaliar a situação dos mais de 5200 ciclos de estudos existentes no país.
Segundo a A3ES (2013b) a acreditação preliminar a partir de uma triagem “permitiu
24
não existe evidência clara de que cumprem os padrões mínimos. Basicamente, foi solicitado às institui-ções que procedessem a uma reorganização da sua oferta formativa, indicando quais os ciclos de estudo em funcionamento (registados na Direcção Geral do Ensino Superior) que seriam mantidos no futuro e demonstrando que dispunham de recursos suficientes para cumprir os mínimos legais estabelecidos.”
O resultado da acreditação preliminar revelou um número de ciclos registados pelas
IES muito abaixo daqueles registados na Direcção Geral do Ensino Superior – DGES,
conforme indicado na tabela abaixo:
Tabela 2: Ciclo de Estudos em Fevereiro de 2010
Fonte: A3ES (2013c)
Conforme o exemplo da Tabela 2 o número de ciclos de estudos submetidos à
acreditação em Fevereiro de 2010 foi de 4379, segundo a A3ES (2013c), desses ciclos
de estudos somente 3623 receberam a acreditação preliminar e os 756 ciclos de estudos
restantes, aparentemente, não cumpriam os padrões mínimos para receberem a
acredita-ção preliminar. Após avaliaacredita-ção dos resultados com cada uma das IES, que
aparentemen-te não possuíam os padrões mínimos, foram excluídos 335 ciclos de estudos por decisão
voluntária das IES, havendo 421 ciclos de estudo que foram submetidos a um processo
de avaliação/acreditação com visita da instituição por uma comissão de peritos.
A A3ES (2013c) relata que em Fevereiro de 2013, existia 3691 de ciclos de estudos
em funcionamento, sendo 3384 ciclos de estudos que estão em funcionamento com a
acreditação preliminar e 307 ciclos de estudos foram acreditados a partir de avaliação
com visita nas IES. Dos 5262 ciclos de estudos inscritos na DGES em 2010, 1571 ciclos
de estudos foram descontinuados (1457 pelas IES e 114 pela A3ES), assim, podemos
concluir que aproximadamente 70,1% dos ciclos de estudos foram acreditados e 29,9%
dos ciclos de estudos foram descontinuados (27,7% pelas IES e 2,2% pela A3ES).
CICLOS DE ESTUDOS EM FEVEREIRO DE 2010
Ciclos de estudos em funcionamento (registados na DGES) 5.262
Submetidos a acreditação preliminar 4.379
25 Tabela 3: Ciclos de Estudos Acreditados pela A3ES em Fevereiro de 2013
Fonte: A3ES, (2013c)
2.2.2.
Acreditação Regular
Após o período inicial das acreditações prévias e preliminar será aplicado o ciclo
regular de acreditações que compreende o período entre 2012 e 2016. Segundo a A3ES
(2013b) nesse período será avaliado e acreditado todos os ciclos de estudos, criando
para isso a estratégia de acreditar/avaliar os ciclos de estudos por área de formação.
A acreditação será realizada nos ciclos de estudos anteriormente acreditados
(pré-via ou preliminarmente) e nos novos pedidos de abertura de ciclos de estudos, cada
pedido de acreditação receberá a visita da Comissão de Avaliação Externa (CAE).
A visita da CAE na instituição terá a duração aproximadamente de dois/três dias e
conforme cita a A3ES (2013b) “a visita tem por finalidade verificar e complementar as impressões recolhidas pela Comissão a partir da apreciação do relatório de auto-avaliação, verificar in-loco o fun-cionamento do sistema e facultar o contacto com a tores relevantes, com vista a obter as suas perceções e constatar o seu envolvimento no sistema de garantia da qualidade, e promover uma interação que possa constituir, ela própria, um contributo para a reflexão interna e o desenvolvimento do sistema de qualida-de”.
A CAE é selecionada pela A3ES e tem a participação de 3 a 5 membros, sendo um
presidente, um membro internacional e um estudante. (A participação do estudante na
CAE é a título experimental desde 2011)
Para garantir a imparcialidade a CAE não deve ter qualquer vínculo com a
institui-ção que será auditada.
CICLOS DE ESTUDOS EM FEVEREIRO DE 2013
Ciclos de estudos em funcionamento com acreditação 3.691
Ciclos de estudos com acreditação preliminar 3.384
Acreditados após avaliação com visita 307
Ciclos de estudos descontinuados 1.571
Ciclos de estudos descontinuados pelas IES 1.457
26 Segundo a A3ES (2013b) a CAE é “ composta por um conjunto de especialistas selecion a-dos pela Agência com base na experiência e formação detia-dos no âmbito da avaliação externa. Cada comissão avaliará um ciclo de estudos ou um conjunto de ciclos de estudos num mesmo domínio do conhecimento e é apoiada por um funcionário da Agência, que atua como gestor do procedimento.”
A auditoria realizada pela CAE tem o objetivo de averiguar o SGQ desenvolvido
pela IES, conforme relatado pela A3ES (2013b):
“A auditoria incide sobre os procedimentos de garantia da qualidade associados às dife-rentes vertentes da missão institucional e às áreas transversais que as suportam, e ainda sobre o sistema de garantia da qualidade no seu todo, bem como sobre a sua articulação com os mecanismos de gestão estratégica da instituição.”
De ressaltar que a CAE analisará especificamente os seguintes itens do SGQ:
Tabela 4: Itens analisados pela CAE
Fonte: A3ES (2013b)
ITENS ANALISADOS PELA CAE
1. A política institucional para a qualidade (objetivos, funções, atores e níveis de responsabilidade do sistema interno de garantia da qualidade) e a forma como a mesma se encontra documentada; 2. A abrangência e eficácia dos procedimentos e estruturas de garantia da qualidade relacionados com cada uma das vertentes nucleares da missão institucional:
2.1 o ensino e aprendizagem;
2.2 a investigação e desenvolvimento;
2.3 a colaboração interinstitucional e com a comunidade; 2.4 as políticas de gestão do pessoal;
2.5 os serviços de apoio; 2.6 a internacionalização.
3. A articulação entre o sistema de garantia da qualidade e os órgãos de governação e gestão da instituição;
4. A participação das partes interessadas, internas e externas, nos processos de garantia da quali-dade;
5. O sistema de informação (mecanismos de recolha, análise e divulgação interna da informação; abrangência e relevância da informação gerada;
6. A publicação de informação relevante para as partes interessadas externas;
7. O acompanhamento, avaliação e melhoria contínua do sistema de garantia da qualidade; 8. O sistema interno de garantia da qualidade, apreciado no seu todo.
Após a auditoria realizada pela CAE é emitido o relatório de auditoria, onde consta
o parecer da CAE para acreditação ou não acreditação do ciclo de estudo auditado.
A previsão da A3ES é que até 2016 serão avaliados/acreditados um total de 3541
27 Tabela 5: Distribuição anual da acreditação regular dos ciclos de estudos
Fonte: A3ES (2013b)
Ano 1.º Ciclo M.
Integrados
2.º Ciclo 3.º Ciclo Total
2012 276 10 264 41 591
2013 285 27 334 105 751
2014 219 34 397 136 786
2015 359 6 362 72 799
2016 180 50 268 116 614
Total 1 319 127 1 625 470 3 541
Dados Referentes a 31.01.2012
O número de ciclos de estudos para ser avaliado no ciclo regular de acreditação
2012-2016 poderá ser alterado ao longo do período derivado das novas acreditações
preliminares aceites.
2.2.3.
Enquadramento Legal
Na Tabela 6 apresenta-se a legislação aplicável à A3ES:
Tabela 6: Legislação aplicável à A3ES
Legislação Data Resumo
Lei nº. 38/2007 16 de Agosto de 2007 Garantia da qualidade no ensino supe-rior
Lei n.º 62/2007 10 de Setembro de 2007 Novo Regime Jurídico das IES
Decreto-Lei nº 369/2007 05 de Novembro de 2007 Criação da A3ES
Decreto-Lei n.º 107/2008
(anterior DL nº 74/2006)
25 de Junho de 2008 Acreditação de ciclos de estudos
Decreto-Lei nº 205/2009 31 de Agosto de 2009 Estatuto da carreira de docente Univer-sitário
Decreto-Lei n.º 206/2009 31 de Agosto de 2009 Atribuição de título de especialista
Decreto-Lei nº 207/2009 31 de Agosto de 2009 Estatuto da carreira de docente ensino sup. Politécnico
28
2.2.4.
Comparação entre os critérios exigidos pela A3ES e a ISO
9001:2008
A seguir apresenta-se uma comparação entre os critérios de apreciação para
audito-ria exigidos pela A3ES (cfr. Tabela 4 e Anexo I) e os requisitos exigidos pela ISO
9001:2008. A presente comparação tem o intuito de demonstrar que a implementação
do SGQ baseado na norma ISO 9001:2008 cumpre todos os requisitos da A3ES e
facili-ta a organização da instituição.
Tabela 7: Comparação entre os critérios exigidos pela A3ES e a ISO 9001:2008
A3ES ISO 9001:2008
ITEM DESCRIÇÃO ITEM DESCRIÇÃO
1. Política institucional para a quali-dade
4.2; 5.2; 5.3; 5.5; 5.4
Requisitos da documentação; Focalização no cliente; Política da Qualidade; Responsabilidade;
2. Abrangência e eficácia dos pro-cedimentos e estruturas de garan-tia da qualidade
6.2.2; 6.3; 7.1; 7.2; 7.3; 7.4;
7.5; 8.1
Competência, formação e cons-ciencialização; Infraestrutura; Planeamento da realização do produto; Processos relacionados com o cliente; Conceção e desen-volvimento; Compras; Produção e fornecimento do serviço
3. Articulação entre o sistema de garantia da qualidade e os órgãos de governação e gestão
5; 6.1 Responsabilidade da gestão; Pro-visão de recursos
4. Participação das partes interessa-das, internas e externas, nos pro-cessos de garantia da qualidade
5.5.2; 5.5.3; 7.2.3; 7.4;
8.2.1
Representante da gestão; Comu-nicação interna; Compras; Satisfa-ção do cliente;
5. Sistema de informação – meca-nismos de recolha, análise e divulgação interna da informação; abrangência e relevância da informação
5.5.3; 7.5.4; 8.4;
Comunicação interna; Propriedade do cliente; Análise de dados
6. Publicação de informação rele-vante para as partes interessadas externas
7.2.3 Comunicação com o cliente
7. Acompanhamento, avaliação e melhoria contínua do sistema de garantia da qualidade
8 Medição, análise e melhoria
8. O sistema interno de garantia da qualidade, apreciado na globali-dade
5.6 Revisão pela gestão
29 A auditoria realizada pela A3ES tem em consideração os critérios mencionados na
Tabela 7. Segundo a A3ES (2013b), cada item que identificamos na Tabela 7 (na parte
A3ES) é avaliado numa escala de quatro estágios (1 – Item inexistente; 2- Item
emer-gente; 3- Item em desenvolvimento; 4- Item consolidado). A A3ES (2013b) informa
ainda que a IES auditada para garantir a certificação do seu SGQ deverá “obter uma
apreciação mínima de emergente em todos os itens avaliados, excetos os itens 2.1
(ensino e aprendizagem) e 8 (o sistema, no seu todo) que deverão obter uma apreciaçã o
mínima de em desenvolvimento”.
2.3.
ISO 9001:2008
2.3.1.
História
Em 1947 foi criada a International Organization for Standardization (ISO), uma
federação sem fins lucrativos de Organismos de Normalização Internacionais, tendo a
sua sede na Genebra, Suíça. Atualmente 163 países são membros da ISO e já foram
criadas mais de 19.500 normas internacionais sobre variados assuntos, conforme
indi-cado no sítio da ISO (2013).
Em 1987 foi publicada a primeira norma da família ISO 9000 (Gestão da
Qualida-de). Mas a constante mudança da sociedade, dos clientes e empresas tornaram essenciais
as revisões da ISO 9001, e, até à presente data foram efetuadas três revisões (1994, 2000
e 2008), sendo a versão 2008 uma norma mais simples, generalizada e tem o peso da
integração/compatibilidade entre os sistemas (Qualidade – Ambiente).
A família ISO é composta pelas seguintes normas da qualidade: (ISO, 2013)
ISO 9001:2008 – define os requisitos de um SGQ (é a única norma que pode ser certificada);
ISO 9000:2005 – define os fundamentos e vocabulários;
ISO 9004:2000 – define a gestão do sucesso sustentado numa organizaçã o – como fazer um SGQ com mais eficiência e eficácia;
30 A ISO 9001:2008 é a única norma da família ISO 9000 que pode ser certificada
pelos organismos de certificação. É também um referencial normativo completo e
apli-ca-se a todas organizações.
É importante salientar que “O trabalho técnico da ISO é realizado por Comissões Técnicas (CT), que abrangem diversos domínios de normalização.”APQ (2013)
Em Portugal, a Comissão Técnica 80 é a responsável pela interpretação formal da
Qualidade, em língua portuguesa, das normas respeitantes ao SGQ e da garantia da
qua-lidade utilizadas pelas organizações portuguesas. A CT 80 participa ativamente das
ati-vidades internacionais para revisão da ISO 9001 realizadas pelo TC 176 (technical
committee). O TC 176 é o responsável internacional pelo desenvolvimento e revisão da
família ISO 9000 e por fazer a ligação entre as CT existentes em vários países.
Atual-mente o TC 176 tem um grupo de trabalho formado (incluindo a CT 80) para estudar a
próxima revisão da ISO 9001 que deverá ser publicada em 2015.
2.3.2.
Abordagem por processo
A ISO 9001:2008 foi escolhida pelo GAGQ como o modelo a ser seguido na
implementação do SGQ. A aplicação deste referencial no ISEC ajudará a instituição a se
organizar e visualizar a organização como um todo.
O enfoque da ISO 9001 está na abordagem por processo, ou seja, as
ativida-des/recursos gerados por uma instituição deixam de ser considerados isoladamente e
passam a serem vistos como um processo interligado, flexível e de uma forma
horizon-tal. (Pires, 20012), (Valls, 2004) e (ISO, 2000).
Para melhor compreensão definimos os seguintes conceitos:
1. Abordagem por processo:
“Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as atividades e os recursos associados são geridos como um processo.”(ISO, 2000)
31
“O macroprocesso compreende normalmente uma sequência de 4 a 6 processos princi-pais”.(Pires, 2012)
3. Processo
“Conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em saídas”. ISO (2005)
4. Atividade
“Conjunto de tarefas interligadas” (Pires, 2012)
5. Tarefas
“Um ato elementar realizado por uma pessoa e/ou máquina.” (Pires, 2012)
Alguns dos conceitos atrás expostos podem ser representados em hierarquia,
con-forme imagem a seguir:
Figura 2: Hierarquia de processos
Fonte: Pires (2012)
Harrington (1993) refere-se que “todo o processo, toda atividade, todo trabalho
executado dentro de sua organiza ção existe somente por um motivo: fornecer ao seu
cliente ou clientes produtos ou serviços que tenha m valor para eles. A consequência do
aperfeiçoamento e qualquer atividade deve gerar um impacto positivo pa ra o cliente externo.”
Macro processo
Processos
Atividades
32 Um processo pode ser definido através de uma descrição ou modelos gráficos. Para o autor Pires (2012) “a representação gráfica ajuda a tornar o processo mais «visível» e assim melhorar o seu nível de comunicação e compreensão, sendo um elemento de referência para todos os elementos de uma organização, ou unidade de negócio.”
O modelo gráfico mais comum para representação de um processo é o fluxograma.
O fluxograma é uma ferramenta utilizada para indicar detalhadamente as etapas do
pro-cesso, os sectores envolvidos e os responsáveis em cada processo.
Harrington (1993), afirma que “bons fluxogramas destacam aquelas áreas em que
procedimentos confusos afetam a qualidade e a produtividade. Além disso, os
fluxo-gramas facilitam as comunicações entre as áreas problemáticas, em função de sua capacidade de esclarecer processos complexos.”
Na figura a baixo apresenta-se um exemplo de fluxograma utilizado no ISEC, para
descrever o passo-a-passo de um procedimento (elaboração e revisão de documentos):
Figura 3: Fluxograma do procedimento elaboração e revisão de documentos
33 Observa-se que o fluxograma da Figura 3 tem um início e fim, assim como, atribui
responsabilidades durante toda a execução da atividade. Esta ferramenta é de extrema
importância no SGQ pois permitirá mapear os processos, clarificar a execução das
tare-fas e atribuir os seus respetivos responsáveis.
De ressaltar que a ISO 9000:2005 nos apresenta os oitos princípios de gestão da
qualidade que poderão ser usados pela gestão de topo para orientação, sucesso na gestão
por processos e o melhor desempenho na implementação do SGQ, sendo que a
aborda-gem por processo tem o enfoque principal.
Os oitos princípios segundo a NP EN ISO 9000:2005 são:
Princípio 1: Focalização no cliente
“As organizações dependem dos seus clientes pelo que são as primeiras interessadas em satisfazer e até mesmo exceder as suas expectativas.” ISO (2005)
Princípio 2: Liderança
“Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Deverão criar e ma n-ter o ambiente inn-terno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objetivos da organização.” ISO (2005)
Princípio 3: Envolvimento das pessoas
“As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização e o seu pleno envolv i-mento permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da organização.” NP ISO (2005)
Princípio 4: Abordagem por processos
“Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as atividades e os recursos associados são geridos como um processo.”ISO (2005)
Princípio 5: Abordagem da gestão como um sistema
“Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a organização atinja os seus objetivos com eficácia e eficiência”. ISO (2005)
Princípio 6: Melhoria contínua
34 Princípio 7: Abordagem à tomada de decisão baseada em factos
“As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações.”ISO (2005)
Princípio 8: Relações mutuamente benéficas com fornecedores
“Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor.” ISO (2005)
Entretanto, de acordo com a ISO (2013a), existe no momento um grupo de trabalho
que tem por objetivo a revisão dos princípios da qualidade. Os referidos princípios após
a revisão passarão a ser 7 e não 8 como apresentado anteriormente pois os princípios de
números 4 (Abordagem por processos) e 5 (Abordagem da gestão como um sistema),
passarão a ser um único princípio (Abordagem por processos/Process Approach) com
uma interpretação e orientação mais adequada ao tema.
Assim, os atuais princípios da qualidade de números 4 e 5 passarão a ser o
princí-pio de número 4 e terá a seguinte redação:
“Consistent and predictable results are achieved more effectively and efficiently when a c-tivities are understood and managed as interrelated processes that function as a coherent system.” (ISO, 2013a)
A publicação da revisão dos princípios da qualidade ocorrerá somente quando a
revisão da ISO 9001 e 9000 estiverem com seu desenvolvimento mais adiantado e
pron-tas para publicação.
Os atuais princípios da qualidade devem ser utilizados pela gestão da organização
pois são a base para implementação de um SGQ adequado e estão conforme os
requisi-tos exigidos pela ISO 9001:2008. Na Tabela 8 apresenta-se os requisirequisi-tos obrigatórios a
35 Tabela 8: Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade
Fonte: ISO (2008)
Requisitos NP EN 9001:2008
4. Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos da documentação
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual da Qualidade
4.2.3 Controlo dos Documentos
4.2.4 Controlo dos registos
5. Responsabilidade da gestão
5.1 Comprometimento da gestão
5.2 Focalização no cliente
5.3 Política da qualidade
5.4 Planeamento
5.4.1 Objectivos da qualidade
5.4.2 Planeamento do sistema de gestão da qualidade
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
5.5.2 Representante da gestão
5.5.3 Comunicação interna
5.6 Revisão pela gestão
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Entradapara a revisão
5.6.3 Saída da revisão
6. Gestão de Recursos
6.1 Provisão de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competência, formação e consciencialização
6.3 Infraestrutura
6.4 Ambiente de trabalho
7. Realização do Produto
7.1 Planeamento da realização do produto
7.2 Processos relacionados com o cliente
36 7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto
7.2.3 Comunicação com o cliente
7.3 Concepção e desenvolvimento
7.3.1 Planeamento da concepção e do desenvolvimento
7.3.2 Entradas para concepção e desenvolvimento
7.3.3 Saídasda concepção e do desenvolvimento
7.3.4 Revisão da concepção e do desenvolvimento
7.3.5 Verificação da concepção e do desenvolvimento
7.3.6 Validação da concepção e do desenvolvimento
7.3.7 Controlo de alterações na concepção e no desenvolvimento
7.4 Compras
7.4.1 Processo de compra
7.4.2 Informação de compra
7.4.3 Verificação do produto comprado
7.5 Produção e fornecimento do serviço
7.5.1 Controlo da produção e do fornecimento do serviço
7.5.2 Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço
7.5.3 Identificação e rastreabilidade
7.5.4 Propriedade do cliente
7.5.5 Preservação do produto
7.6 Controlo do equipamento de monitorização e de medição
8. Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Monitorização e medição
8.2.1 Satisfação do cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Monitorização e medição dos processos
8.2.4 Monitorização e medição do produto
8.3 Controlo do produto não conforme
8.4 Análise de dados
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria contínua
8.5.2 Acções correctivas
8.5.3 Acções preventivas
Borges (2010) cita Godinho referindo que “A série ISO 9000 é a base para a co
n-ceção, implementação, avaliação, especificação e certificação de Sistema s da
37
2.3.3.
IWA 2:2007 - Sistema de Gestão da Qualidade
–
Orienta-ções para Aplicação da ISO 9001:2000 à Educação
Apesar da ISO 9001 ser uma norma aplicável em todos os segmentos, no caso das
instituições de ensino sempre houve a problemática do enquadramento das definições e
interpretações voltada para o setor.
Santos (2011) refere-se que
“Têm sido realizados esforços no sentido de produzir orientações para a aplicação da ISO 9001 na educação, traduzidos nomeadamente nos documentos produzidos no âmbito do International Workshop Agreement, os quais, tomando como base as referidas normas, promovem uma adaptação de terminologia, princípios e conceitos às realidades das orga-nizações educativas.”
Devido a imensa complexidade dos processos existentes no setor da educação, a
ISO decidiu criar um documento de apoio para as instituições de ensino, denominado
IWA 2:2007 – Sistema de Gestão da Qualidade – Orientações para Aplicação da ISO
9001:2000 à Educação.
O nome IWA surgiu das iniciais de um encontro realizado pela ISO denominado
International Workshop Agreement. Em 2003 foi publicada a primeira edição e
atual-mente está em vigor a segunda versão publicada em 2007.
Este documento não altera os requisitos exigidos pela ISO 9001 e não tem fins de
certificação mas serve unicamente de apoio às instituições de ensino.
A Tabela 9 apresenta a comparação entre os referenciais da A3ES (Anexo II) e os
38 Tabela 9: Comparação entre os referenciais da A3ES e os requisitos da IWA 2:2007
Requisitos do documento IWA 2:2007
Referenciais da A3ES
4. Sistema de gestão da qualidade em
organiza-ções de ensino;
5. Responsabilidade da gestão em organizações
educativas
Referencial 1 – Definição da política e objetivos de qualidade
7.2. Processos relacionados com o estudante
7.3 Conceção e desenvolvimento em
organiza-ções educativas
Referencial 2 – Definição e garantia da qualidade da oferta formativa
7.1 Planeamento da realização
7.5 Fornecimento do serviço educativo
8. Medição, análise e melhoria em organizações
educativas
Referencial 3 – Garantia da qualidade das aprendiza-gens e apoio aos estudantes
7.1 Planeamento da realização
7.5 Fornecimento do serviço educativo
7.3 Conceção e desenvolvimento em
organiza-ções de ensino
8. Medição, análise e melhoria em organizações
educativas
Referencial 4 – Investigação e desenvolvimento
7.5 Fornecimento do serviço educativo
8. Medição, análise e melhoria em organizações
educativas
Referencial 5 – Relações com o exterior
6.2 Recursos Humanos Referencial 6 – Recursos Humanos
6.3 Infraestrutura
7.4 Compras
7.5 Fornecimento do serviço educativo
Referencial 7 - Recursos materiais e serviços
7.2. Processos relacionados com o estudante
7.5 Fornecimento do serviço educativo
Referencial 8 – Sistemas de informação
7.5 Fornecimento do serviço educativo Referencial 9 – Informação pública
7.5 Fornecimento do serviço educativo
8. Medição, análise e melhoria em organizações
educativas
Referencial 10 - Internacionalização
(Adaptado de A3ES( 2013b) e Pires (2012))
A presente comparação entre os referenciais da A3ES e o documento de apoio da
39 para que a implementação do SGQ nas IES seja adequado e de acordo com as
exigên-cias da A3ES.
Entretanto, a ISO neste momento tem um grupo de trabalho denominado WG5 –
Requirements for Educational Organizations, secretariado pela ANSI – American
National Standards Institute, com ativa participação de membros da CT 80, que estuda a
implementação da ISO em Instituições de Ensino partindo de novas bases e com uma
Comissão própria para esses fins, denominado Committee Draft ISO/WD 18420-
Qua-lity management systems – Requirements for the application of ISO 9001:2008
educa-tion organizaeduca-tions. A referida Comissão está em discussão sobre a publicação desse
documento de trabalho ISO 18420. A dúvida gerada no grupo de trabalho é se a
publi-cação será realizada como sendo uma nova norma, ou como uma revisão da IWA 2, ou
se aguarda a publicação da revisão da ISO 9001 em 2015 para que seja feito o ajuste dos
requisitos existentes entre as duas normas. Segundo a ISO (2013c) para solucionar estas
dúvidas sobre a publicação, foi realizada uma votação com os membros participantes do
grupo WG5 para verificar se concordavam com a publicação imediata da ISO 18420,
tendo sido proposto que o grupo WG5 será dividido em dois, o primeiro grupo
prepara-rá a norma para que seja publicada logo que possível e o segundo grupo iprepara-rá preparar a
revisão da ISO 18420 segundo os requisitos da revisão da ISO 9001:2015. Assim,
40
3.
Enquadramento Metodológico
Nesta parte do trabalho apresenta-se a escolha metodológica aplicada no presente
trabalho, que se baseia na pesquisa empírica, literária e tendo um único estudo de caso
“o modelo de implementação do SGQ no ISEC”.
3.1.
Metodologia de Investigação
De acordo com o objetivo do presente trabalho - uma abordagem inicial à
imple-mentação do Sistema de Gestão de Qualidade no Instituto Superior de Educação – ISEC
– a metodologia de investigação utilizada baseia-se principalmente no estudo de um único caso, ou seja, na pesquisa empírica através da informação escrita e oral dada pelo
GAGQ/ISEC, no trabalho de campo efetuado juntamente com os serviços da secretaria
do ISEC e na pesquisa literária.
Borges (2010) cita Yin referindo-se que “o estudo de caso é uma inquirição empírica que
investiga um fenómeno contemporâneo dentro de um contexto da vida real, quando a fronteira entre o fenómeno e o contexto não é claramente evidente e onde múltiplas fontes de evidência são utilizadas”
Já a autora Barañano (2004) clarifica o tema referindo-se que um estudo de caso
“serve para explicar as ligações causais de intervenções na vida real que são muito complexas para outras estratégias de investigação. Também serve para descrever uma intervenção e o contexto da vida real na qual ela ocorre.”
A recolha de dados foi efetuada através da análise de documentos cedidos pelo
GAGQ e dos questionários respondidos no semestre de inverno do ano letivo 2012/2013
pelos alunos do curso Licenciatura em Educação Básica.
Na primeira fase do presente trabalho foi realizado a revisão bibliográfica face ao
tema abordado. Posteriormente, após diversas reuniões com os responsáveis do GAGQ,
que contribuíram para a melhor perceção do trabalho desenvolvido por este serviço e o
conhecimento do SGQ implementado no ISEC, foi facultado à autora diversos
docu-mentos para análise, tais como Manual da Qualidade, relatório anual (2011 e 2012),
documentos sobre a A3ES, entre outros.
Para a autora Barañano (2004) o ponto forte de um estudo de caso é a “possibilidade
