PESQUISA DE SATISFAÇÃO
PARTICIPANTES
A pesquisa de satisfação 2010 da CASSI
Primeira parte: avaliação da satisfação dos participantes - Plano de
ASSOCIADOS e CASSI Família com a CASSI.
Segunda parte: avaliação da satisfação dos prestadores de serviços
com os quais a CASSI se relaciona.
* Esse relatório contém dados da primeira parte da pesquisa – satisfação dos participantes.
2
Avaliar a quantidade e a qualidade da rede credenciada.
Avaliar os serviços oferecidos:
o
Plano CASSI Família (qualidade dos serviços prestados, rol de
procedimentos, cobertura dos planos, carências, custo do plano e
forma de custeio - valor das mensalidades, custo, benefício etc);
o
Plano de ASSOCIADOS (qualidade dos serviços prestados, rol de
procedimentos, cobertura dos planos etc).
Avaliar a Central CASSI (qualidade do atendimento, resolutividade,
tempo de resposta etc).
Avaliar as Unidades (instalações físicas, recepção, resolutividade e
qualidade do atendimento, disponibilidade de horário etc).
Avaliar a CliniCASSI (instalações físicas, recepção, disponibilidade
de horários de atendimento, encaminhamento, resolutividade e
qualidade do atendimento, referência etc).
3
Método
Método: Pesquisa Quantitativa Conclusiva.
Amostragem: Probabilística
Técnica: Tele-Pesquisa.
Instrumento: Questionário Estruturado.
Tempo médio da entrevista: 10 minutos.
Público: 401.207
Característica do Público: Participantes dos planos
•
Funcionários do Banco do Brasil, aposentados, pensionistas e o respectivo
grupo de dependentes;
•
CASSI Família 1 e 2
Amostra: a amostra prevista foi de 9.728 casos, porém foram aplicados10.155
questionários, divididos proporcionalmente pelos 5 públicos (aposentados,
associados, pensionistas, família 1 e família 2).
Margem de erro: a margem de erro foi calculada por estado (5% para todas as UF´s
avaliadas). A margem de erro do Brasil foi de 1%.
Período de realização das entrevistas: de 3 de outubro a 30 de novembro de 2010.
Dados Técnicos
5
A amostra foi planejada de forma a estabelecer uma representatividade por
estado, levando em conta a proporção de cada tipo de público (aposentados,
pensionistas, ativos, família 1 e família2).
A amostra também foi segmentada por estado e região geográfica, sendo que,
nesta última, a segmentação se deu ainda por capital e municípios (interior),
respeitando-se a proporcionalidade do número de participantes de cada região e
mantendo-se a margem de erro de 5% por UF.
Os resultados foram ponderados, objetivando-se garantir a proporcionalidade e a
representatividade entre o universo e a amostra por UF e por público.
Nas tabelas onde há análise por UF, constam: o valor da base ponderada e o
Dados Técnicos:
Amostra prevista e realizada
6
0,6%
3,4%
2,8%
0,4%
4,7%
3,5%
5,3%
3,5%
3,6%
4,3%
5,3%
3,3%
3,0%
3,6%
3,4%
4,1%
3,4%
4,0%
7,9%
3,4%
1,1%
0,4%
6,5%
3,7%
3,5%
9,7%
1,5%
AC
AL
AM
AP
BA
CE
DF
ES
GO
MA
MG
MS
MT
PA
PB
PE
PI
PR
RJ
RN
RO
RR
RS
SC
SE
SP
TO
Estado Universo Previsto Realizado
Erro
2,4
DF
37486
380
541
4,2
GO
8424
367
366
5,0
MS
4366
353
340
5,1
MT
3838
349
300
5,4
1,6
AL
6175
362
345
5,1
BA
41422
381
474
4,4
CE
9287
369
359
5,1
MA
16131
375
439
4,6
PB
6311
362
344
5,1
PE
18219
376
419
4,7
PI
3749
349
345
5,0
RN
6914
364
343
5,1
SE
7250
365
356
5,1
2,9
AC
633
239
63
>10
AM
2017
323
280
5,4
AP
538
224
42
>10
PA
5460
359
362
4,9
RO
1151
288
116
8,6
RR
283
163
38
>10
TO
1094
285
155
7,9
1,9
ES
6565
363
352
5,1
MG
36391
380
543
4,2
RJ
52060
381
801
3,4
SP
70624
382
987
3,1
2,5
PR
19395
377
407
4,8
RS
23993
378
661
3,8
SC
11431
372
373
5,0
Centro-Oeste
Nordeste
Norte
Sudeste
Sul
Realizado
Perfil Demográfico
Sexo
8
•
A amostra contém
uma maior proporção de mulheres.
53,4%
46,6%
Feminino
Perfil Demográfico
Idade
9
40%
A análise por idade permite direcionar ações para as necessidades de grupos
específicos.
Foram entrevistadas pessoas entre 18 e 94 anos.
De cada dez entrevistados, quatro tinham idade entre 46 e 65 anos.
8,6%
11,9%
9,5%
6,8%
6,9%
7,6%
11,8%
13,2%
7,4%
5,4%
10,9%
18-25 anos
26-30 anos
31-35 anos
36-40 anos
41-45 anos
46-50 anos
51-55 anos
56-60 anos
61-65 anos
66-70 anos
Mais de 70
Média: 48,3 anos
Perfil Demográfico
Escolaridade x Público
10
Nota-se no gráfico que, com exceção dos pensionistas, os demais públicos são
compostos, em sua maioria, por pessoal com nível superior completo; no caso dos
pensionistas, esse percentual é de 31%.
0
,1
%
0
,4
%
1
5
,1
%
3
,9
%
1
,8
%
2
,1
%
0
,0
%
4
,6
%
1
8
,5
%
7
,5
%
3
,4
%
4
,2
%
1
9
,1
%
3
6
,2
%
3
4
,7
%
3
3
,2
%
2
5
,9
%
2
7
,7
%
5
4
,6
%
5
3
,0
%
2
9
,8
%
4
5
,5
%
5
6
,9
%
5
2
,3
%
2
5
,9
%
5
,6
%
1
,2
%
9
,7
%
1
1
,6
%
1
3
,3
%
0
,2
%
0
,3
%
0
,7
%
0
,3
%
0
,3
%
0
,3
%
Ativo
Aposentado
Pensionista
Família1
Família2
Brasil
Até 1º grau incompleto
1º grau completo/ 2º grau incompleto
2º grau completo/ superior incompleto
Superior completo
Perfil Demográfico
Escolaridade
x
Região, Capital/Interior e Estado
11
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
Até 1º grau incompleto
1,7%
0,7%
1,4%
1,8%
3,5%
2,4%
3,3%
2,0%
2,8%
1,1%
1,0%
1,0%
0,9%
1,6%
1,0%
2,1%
2,1%
2,1%
1º grau completo/ 2º grau
incompleto
1,2%
2,1%
1,5%
3,8%
5,4%
4,3%
5,9%
4,5%
5,3%
3,3%
3,0%
3,1%
2,4%
2,2%
2,3%
4,2%
4,3%
4,2%
2º grau completo/ superior
incompleto
26,8%
38,4%
30,1%
27,1%
40,4%
31,4%
25,8%
28,1%
26,8%
29,7%
29,2%
29,4%
18,5%
32,2%
20,4%
25,2%
31,7%
27,7%
Superior completo
57,4%
46,1%
54,2%
55,8%
42,0%
51,3%
52,5%
52,4%
52,5%
50,9%
47,0%
48,7%
58,3%
51,5%
57,4%
54,6%
48,6%
52,3%
Pós-graduação (mestrado/
doutorado/ especialização)
12,8%
11,6%
12,4%
11,5%
8,5%
10,5%
12,1%
12,3%
12,2%
14,9%
19,5%
17,5%
19,3%
12,3%
18,3%
13,5%
12,9%
13,3%
Não quis informar
0,2%
1,1%
0,5%
0,0%
0,1%
0,1%
0,3%
0,5%
0,4%
0,2%
0,2%
0,2%
0,6%
0,2%
0,6%
0,3%
0,3%
0,3%
Brasil
100,0% 100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
100,0%
Norte
Nordeste
S udeste
S ul
Centro-Oeste
B rasil
Entre os estados, nota-se também que a maioria dos entrevistados possui nível
superior.
Comparando-se as regiões, observa-se que em todas há uma maior proporção de pessoas
com nível superior completo; o mesmo ocorre quando se compara capital e interior.
Legenda: C – Capital / I - Interior
AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Até 1º grau incompleto 0,0% 1,8% 0,0% 2,0% 0,0% 0,0% 0,7% 2,0% 2,6% 0,9% 2,1% 1,9% 3,2% 0,7% 2,5% 2,7% 0,3% 1,9% 3,8% 2,7% 0,6% 1,5% 0,9% 0,8% 1,9% 0,7% 1,2% 1º grau completo/ 2º grau incompleto 0,5% 0,5% 0,0% 1,7% 2,6% 0,0% 2,6% 3,7% 4,9% 3,2% 4,8% 2,1% 3,5% 4,2% 3,9% 6,6% 3,3% 5,4% 7,6% 3,8% 3,0% 3,4% 2,8% 2,4% 2,2% 1,7% 3,1% 2º grau completo/ superior incompleto 36,2% 34,4% 39,4% 29,9% 21,1% 39,0% 22,1% 30,8% 33,6% 39,5% 29,4% 29,5% 26,3% 31,2% 30,2% 29,3% 29,5% 29,2% 27,6% 24,9% 23,4% 33,3% 31,3% 17,3% 29,6% 25,6% 25,4% Superior completo 49,8% 51,3% 47,2% 55,6% 54,5% 50,0% 59,1% 54,1% 49,8% 50,4% 50,6% 56,7% 54,3% 51,1% 51,1% 48,8% 51,4% 48,3% 49,2% 57,1% 49,9% 47,5% 49,1% 58,0% 54,9% 58,3% 55,0% Pós-graduação (mestrado/ doutorado/ especialização) 13,6% 11,9% 13,5% 10,0% 21,8% 11,0% 14,6% 9,5% 9,1% 6,1% 13,0% 9,7% 12,7% 12,8% 12,2% 12,3% 14,8% 14,9% 11,6% 11,1% 22,8% 14,1% 15,9% 20,8% 11,2% 13,6% 15,3%
Não quis informar 0,0% 0,2% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,9% 0,0% 0,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% 0,8% 0,4% 0,3% 0,4% 0,3% 0,3% 0,0% 0,8% 0,2% 0,2% 0,0% Base sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300 Base com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97
Perfil Demográfico
Situação ocupacional x Público
12
2
,3
%
1
,5
%
1
,8
%
2
,8
%
2
,5
%
2
,6
%
6
,9
%
7
,0
%
6
,9
%
1
5
,8
%
1
4
,2
%
1
4
,8
%
2
4
,0
%
2
3
,5
%
2
3
,7
%
2
2
,4
%
2
4
,7
%
2
3
,8
%
1
2
,1
%
1
2
,5
%
1
2
,4
%
4
,8
%
6
,5
%
5
,9
%
9
,0
%
7
,6
%
8
,1
%
Família1
Família2
Brasil
Funcionário público
Funcionário privado
Estudante/Estagiário
Autônomo/Profissional liberal
Aposentado/Pensionista
Dona de casa
Desempregado
Não trabalho (por opção)
Não informado
Observa-se no gráfico que cerca da metade dos entrevistados é composta por
aposentados/ pensionistas ou donas(os) de casa.
Perfil Demográfico
Situação Ocupacional x Região, Capital/Interior e Estado
13
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
Funcionário público
1,7%
0,7%
1,5%
1,8%
1,1%
1,6%
1,8%
2,8%
2,2%
1,1%
2,3%
1,7%
1,3%
1,9%
1,3%
1,7%
2,1%
1,8%
Funcionário privado
2,7%
5,1%
3,2%
2,0%
4,7%
2,8%
2,8%
3,2%
2,9%
1,4%
2,0%
1,7%
1,0%
3,9%
1,3%
2,1%
3,6%
2,6%
Estudante/Estagiário
6,0%
6,8%
6,2%
6,2%
13,4%
8,3%
7,1%
6,1%
6,7%
6,4%
7,5%
6,9%
3,6%
5,8%
3,8%
6,0%
8,8%
6,9%
Autônomo/Profissional liberal
12,9%
14,5%
13,3%
12,6%
19,8%
14,7%
15,9%
17,1%
16,4%
15,6%
17,1%
16,4%
8,8%
15,8%
9,4%
13,2%
17,9%
14,8%
Aposentado/Pensionista
25,4%
25,8%
25,5%
24,0%
21,8%
23,3%
21,2%
27,4%
23,7%
28,0%
26,0%
27,0%
21,5%
27,3%
22,0%
22,9%
25,3%
23,7%
Dona de casa
23,0%
29,0%
24,3%
24,1%
18,8%
22,5%
24,7%
20,9%
23,1%
26,3%
26,2%
26,3%
28,5%
22,5%
27,9%
25,2%
21,1%
23,8%
Desempregado
13,5%
8,5%
12,4%
15,1%
9,5%
13,4%
11,3%
12,4%
11,7%
9,3%
8,4%
8,8%
13,7%
13,6%
13,7%
13,1%
10,8%
12,4%
Não trabalho (por opção)
7,7%
2,3%
6,5%
6,4%
3,2%
5,4%
4,3%
3,9%
4,1%
6,8%
5,2%
6,0%
13,0%
5,4%
12,3%
6,9%
3,9%
5,9%
Não informado
7,2%
7,3%
7,2%
7,9%
7,6%
7,8%
10,9%
6,3%
9,1%
5,2%
5,2%
5,2%
8,7%
3,8%
8,3%
8,9%
6,5%
8,1%
Brasil
100,0% 100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
100,0%
Norte
Nordeste
S udeste
S ul
Centro-Oeste
B rasil
Comparando-se as regiões, capital x interior e os estados brasileiros, nota-se que
cerca de metade dos entrevistados é composta por aposentados/pensionistas ou
donas(os) de casa.
Legenda: C – Capital / I - Interior
AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Funcionário público 0,0% 0,7% 0,0% 2,0% 1,4% 0,0% 2,5% 2,7% 1,5% 1,3% 1,0% 2,1% 1,2% 3,0% 1,6% 3,2% 4,1% 2,8% 2,7% 1,3% 2,7% 1,4% 0,9% 1,1% 2,9% 0,0% 2,7% Funcionário privado 0,0% 6,1% 10,5% 2,0% 3,6% 0,0% 3,4% 2,5% 2,2% 2,6% 2,0% 4,3% 4,9% 5,3% 3,4% 2,2% 3,7% 3,7% 3,1% 2,3% 1,6% 2,1% 0,8% 0,7% 2,2% 3,4% 4,9% Estudante/Estagiário 10,5% 5,4% 9,5% 6,1% 5,8% 0,0% 4,2% 8,9% 10,9% 6,6% 5,7% 7,8% 7,1% 4,6% 6,1% 7,1% 5,9% 7,4% 8,4% 5,0% 6,6% 7,4% 6,3% 2,6% 6,6% 9,6% 8,0% Autônomo/Profissional liberal 14,4% 15,8% 9,5% 10,8% 18,0% 29,7% 19,0% 21,4% 16,4% 19,7% 10,1% 14,2% 13,2% 10,7% 13,0% 13,9% 16,5% 19,0% 16,1% 15,4% 16,3% 17,0% 15,0% 7,8% 12,4% 14,4% 20,1% Aposentado/Pensionista 32,3% 19,6% 36,3% 26,3% 20,9% 20,3% 27,9% 20,7% 24,1% 23,4% 23,2% 24,4% 22,0% 26,3% 22,2% 23,5% 28,2% 20,3% 24,1% 24,6% 25,2% 27,5% 28,9% 21,2% 25,6% 22,6% 26,1% Dona de casa 16,1% 22,1% 14,2% 26,7% 28,0% 10,1% 25,2% 21,9% 19,8% 21,4% 24,5% 22,5% 25,9% 20,6% 28,4% 22,8% 22,7% 21,3% 23,1% 24,1% 27,2% 24,4% 29,0% 28,8% 29,9% 26,6% 12,9% Desempregado 15,4% 14,0% 14,2% 10,8% 12,2% 39,9% 8,6% 10,5% 12,8% 17,1% 15,0% 16,3% 12,4% 13,3% 13,4% 13,5% 6,7% 12,6% 7,7% 15,3% 9,1% 8,6% 8,9% 14,9% 8,8% 9,0% 12,1% Não trabalho (por opção) 8,1% 8,1% 0,0% 6,4% 10,1% 0,0% 4,2% 6,5% 3,4% 3,1% 10,9% 1,8% 5,0% 10,3% 3,7% 7,8% 6,1% 5,6% 3,4% 3,9% 7,1% 5,7% 4,7% 13,9% 7,3% 6,9% 6,0% Não informado 3,2% 8,1% 5,8% 8,9% 0,0% 0,0% 5,0% 4,9% 9,1% 4,8% 7,6% 6,6% 8,2% 5,8% 8,3% 6,1% 6,1% 7,4% 11,6% 8,0% 4,2% 5,7% 5,5% 9,0% 4,4% 7,6% 7,2% Base sem ponderação 37 121 20 166 62 8 51 240 329 161 305 180 276 171 212 273 164 216 417 409 120 320 125 268 137 146 117 Base com ponderação 7 24 6 73 9 2 8 112 814 109 353 91 318 46 113 146 84 430 755 878 168 245 105 565 79 48 38
Satisfação Geral
Público – Índice médio
15
O índice médio de satisfação geral é maior entre os pensionistas e menor entre
os ativos.
A nota média, considerando-se todos os públicos, foi de 7.9, o que significa um
alto grau de satisfação em relação à CASSI.
Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a CASSI, sendo que a nota 0 significa
“totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”
Muito Alto
9 a 10
Alto
7 a 8
Moderado
5 a 6
Baixo
3 a 4
Muito Baixo
0 a 2
7,7
7,2
8,7
8,1
8,2
7,9
Satisfação Geral
Detalhada: Ativo, Aposentado,Pensionista
16
26,5%
49,9%
23,2%
21,2%
41,5%
36,7%
0,8% 0,0% 0,2% 0,7% 0,9% 5,7% 5,0% 6,6% 18,4% 10,2% 50,0% 1,5%Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar
Pensionista
13,2%
25,0%
60,2%
Ativos:73,1% atribuíram notas altas ou muito altas e
26,5% atribuíram notas baixas;
Aposentados: 78,2% atribuíram notas altas ou muito
altas e cerca de 21% atribuíram notas baixas;
Pensionistas: 85,2% atribuíram notas altas ou muito
altas e cerca de 13% atribuíram notas baixas.
Esses resultados indicam que, apesar de a maioria
ter tido boas experiências em relação à CASSI, há
uma proporção significativa de clientes insatisfeitos
no público de ativos e aposentados.
Muito Alto 9 a 10 Alto 7 a 8 Moderado 5 a 6 Baixo 3 a 4 Muito Baixo 0 a 2 1,4% 0,4% 1,3% 1,7% 2,3% 8,1% 6,1% 14,9% 26,6% 14,5% 22,3% 0,5%
Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar
Aposentado
1,3% 0,6% 0,8% 2,1% 3,3% 8,6% 9,8% 22,0% 28,0% 13,9% 9,3% 0,3%Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar
Satisfação Geral
Detalhada: Família 1 , Família 2
17
0,7% 0,4% 0,8% 0,6% 1,0% 7,4% 4,5% 14,0% 27,0% 15,9% 27,3% 0,5%
Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar
Família1
15,4%
41,0%
43,2%
1,0% 0,4% 0,3% 0,5% 0,7% 4,2% 4,7% 13,3% 27,6% 19,6% 27,3% 0,3%Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar
Família2
11,9%
41,0%
46,9%
Muito Alto 9 a 10 Alto 7 a 8 Moderado 5 a 6 Baixo 3 a 4 Muito Baixo 0 a 2
Família 1: 84,2% atribuíram notas altas ou muito
altas e 15,4% atribuíram notas baixas;
Família 2: 87,9% atribuíram notas altas ou muito
altas e cerca de 12% atribuíram notas baixas.
Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI, porém há uma
proporção significativa de clientes insatisfeitos a ser trabalhada, um em cada dez.
Muito Alto 9 a 10 Alto 7 a 8
Moderado 5 a 6 Baixo 3 a 4 Muito Baixo 0 a 2
Satisfação Geral
Região, Capital/Interior e Estado
18
Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a CASSI. Sendo que a nota 0 significa
“totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”
Os estados com maior satisfação são: PB (8,6), MA e CE (8,5).
RR possui a menor satisfação (5,4), seguido de TO ( 6,2), SC e RO (6,9). Nesses estados
a satisfação é moderada.
Observa-se que o índice médio de satisfação é maior na região nordeste
(8,3) e menor na região sul (7,5); entretanto, em todas as regiões, o índice
médio de satisfação é alto.
Muito Alto 9 a 10 Alto 7 a 8
Moderado 5 a 6 Baixo 3 a 4 Muito Baixo 0 a 2
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
7,8
7,1
7,6
8,4
8,2
8,3
7,9
7,7
7,8
8,0
7,1
7,5
7,6
7,7
7,6
8,0
7,7
7,9
Centro-Oeste
Norte
Nordeste
Sudeste
Sul
Brasil
Legenda: C – Capital / I - Interior
AC
AM
AP
PA
RO
RR
TO
AL
BA
CE
MA
PB
PE
PI
RN
SE
ES
MG
RJ
SP
PR
RS
SC
DF
GO
MS
MT
Média
7,4
8,2
8,1
7,9
6,9
5,4
6,2
7,7
8,3
8,5
8,5
8,6
8,4
8,3
8,1
8,4
8,1
8,0
7,8
7,6
7,7
7,5
6,9
7,5
8,0
8,0
7,9
sem ponderação
63
280
42
362 116
38
155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300
com ponderação
16
51
13
138
29
7
28
156 1048 235 408 160 461
95
175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110
97
Atributos do Plano de Saúde
Característica Plano de Saúde x Público
20
Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter?
*Resposta Múltipla (até 3 respostas)
1
5
,5
%
1
7
,6
%
1
7
,6
%
2
7
,2
%
2
8
,0
%
2
2
,5
%
4
3
,9
%
4
6
,7
%
4
5
,0
%
3
3
,5
%
4
4
,3
%
4
2
,7
%
3
5
,1
%
3
5
,5
%
3
7
,3
%
3
0
,8
%
3
7
,9
%
3
5
,5
%
3
2
,5
%
2
7
,0
%
1
9
,7
%
2
0
,7
%
2
8
,0
%
2
7
,3
%
5
9
,3
%
3
9
,7
%
1
8
,5
%
3
0
,9
%
3
5
,2
%
4
0
,6
%
5
7
,7
%
5
1
,3
%
5
0
,9
%
5
2
,8
%
4
7
,5
%
5
1
,8
%
Ativo
Aposentado
Pensionista
Família1
Família2
Brasil
Preço adequado
Qualidade no atendimento
Rapidez na marcação de consultas e exame
Variedade de especialistas (médicos)
Ampla rede credenciada
Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas
21
A principal característica de um plano de saúde, apontada por mais da metade dos
entrevistados, é a qualidade de seus médicos, hospitais e clínicas.
Em segundo lugar, está o bom atendimento; logo em seguida, vem a ampla rede
credenciada.
Matriz comparativa de prioridades apontadas pelos públicos
Atributos do Plano de Saúde
Característica Plano de Saúde x Público
Ativo
Aposentado
Pensionista
Familia 1
Familia 2
1a
Ampla rede
Credenciada
Qualidade dos
Médicos
Qualidade dos
Médicos
Qualidade dos
Médicos
Qualidade dos
Médicos
2a
Qualidade dos
Médicos
Qualidade no
Atendimento
Qualidade no
Atendimento
Qualidade no
Atendimento
Qualidade no
Atendimento
3a
Qualidade no
Atendimento
Ampla Rede
Credenciada
Rapidez na marcação
de consultas e exames
Ampla Rede
Credenciada
Rapidez na Marcação
de Consultas
Atributos do Plano de Saúde
Característica Plano de Saúde x Região, Capital/Interior
22
C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total
Preço adequado 18,7% 17,7% 18,4% 25,1% 24,1% 24,8% 24,2% 18,3% 21,6% 21,5% 16,1% 18,4% 26,7% 21,9% 26,0% 24,5% 19,4% 22,5% Qualidade no atendimento 47,1% 47,6% 47,3% 46,2% 48,7% 47,0% 42,8% 40,0% 41,6% 40,4% 39,1% 39,6% 38,0% 45,0% 39,1% 42,9% 42,3% 42,7% Rapidez na marcação de consultas e exame 35,5% 33,6% 35,0% 37,0% 35,3% 36,4% 34,4% 36,7% 35,4% 36,1% 35,8% 36,0% 32,6% 36,7% 33,2% 35,1% 36,1% 35,5% Variedade de especialistas (médicos) 27,6% 35,4% 29,8% 24,4% 26,3% 25,0% 21,5% 31,1% 25,8% 26,5% 37,6% 32,9% 29,9% 33,5% 30,4% 24,7% 31,5% 27,3% Ampla rede credenciada 46,5% 54,2% 48,7% 34,4% 33,9% 34,2% 38,3% 41,5% 39,7% 43,1% 46,7% 45,1% 50,4% 49,5% 50,2% 40,1% 41,4% 40,6% Qualidade dos médicos,
hospitais, clínicas 52,8% 51,7% 52,5% 50,5% 47,9% 49,6% 55,4% 51,7% 53,7% 54,0% 42,4% 47,4% 56,3% 48,8% 55,2% 53,8% 48,7% 51,8% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Brasil Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste
Ao se comparar as regiões, observa-se que, em todas, os três pontos mais
importantes para um plano de saúde são: qualidade dos médicos, hospitais e
clínicas; a qualidade no atendimento e a ampla rede credenciada (esta última é mais
marcante na região centro-oeste).
Nas regiões norte e nordeste, a qualidade no atendimento é considerada mais
importante.
Comparando-se capital e interior, nota-se que os fatores são os mesmos e que não
há diferença significativa.
Atributos do Plano de Saúde
Característica Plano de Saúde x Estados
23
Observa-se que algumas características do plano de saúde, como preço adequado,
variedade de especialistas e ampla rede credenciada, são mais importantes em
alguns estados:
preço adequado: Alagoas, Pernambuco e Goiás;
variedade de especialistas e ampla rede credenciada: Tocantins e Rondônia.
AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Preço adequado 25,8% 16,4% 21,1% 19,3% 18,0% 9,1% 15,3% 30,5% 24,6% 22,3% 20,4% 23,2% 29,9% 21,8% 24,8% 23,8% 26,8% 21,4% 23,5% 19,8% 18,3% 20,1% 14,8% 25,9% 28,0% 22,4% 26,2% Qualidade no atendimento 39,3% 50,3% 55,4% 49,0% 45,8% 31,8% 39,1% 51,1% 44,1% 52,4% 46,2% 48,6% 47,7% 48,3% 48,3% 49,1% 44,6% 41,4% 43,1% 40,3% 38,8% 41,2% 37,9% 36,5% 43,1% 45,0% 47,6% Rapidez na marcação de consultas e exame 25,8% 40,1% 29,2% 34,8% 40,1% 27,1% 31,5% 41,0% 33,8% 36,0% 39,2% 35,1% 36,0% 42,1% 40,6% 37,3% 35,4% 35,0% 30,0% 39,6% 38,8% 33,0% 37,4% 32,6% 35,9% 31,8% 35,3% Variedade de especialistas (médicos) 35,8% 31,8% 26,0% 24,0% 40,8% 30,5% 41,3% 25,8% 24,4% 23,6% 24,8% 28,3% 24,1% 25,2% 26,3% 27,9% 28,1% 28,7% 21,8% 27,0% 32,0% 30,8% 38,7% 29,6% 29,4% 36,2% 33,2% Ampla rede credenciada 50,7% 34,8% 48,9% 46,4% 70,3% 50,0% 61,1% 34,5% 36,1% 39,7% 29,5% 30,7% 29,4% 38,7% 40,9% 33,2% 44,2% 39,8% 37,1% 41,1% 43,7% 45,4% 47,0% 52,8% 43,2% 44,4% 48,6% Qualidade dos médicos,
hospitais, clínicas 53,3% 50,6% 51,2% 55,7% 49,9% 57,7% 41,6% 48,3% 51,2% 53,6% 41,2% 54,9% 51,7% 48,8% 45,4% 49,5% 49,9% 52,9% 54,3% 54,0% 50,0% 46,0% 46,0% 58,8% 48,0% 47,0% 46,7% Base sem ponderação 63 275 42 353 114 37 149 321 441 338 408 328 395 341 320 336 338 518 739 937 392 645 361 498 351 326 289 Base com ponderação 16 50 13 135 29 7 27 144 968 220 372 151 432 94 162 172 159 876 1213 1700 473 587 279 869 205 106 93
Centro-Oeste
Atributos do Plano de Saúde
Característica CASSI x Público
24
E o(a) Sr(a) reconhece essa característica na CASSI? (Características citadas como importante)
O grupo dos pensionistas foi o que melhor avaliou a CASSI, considerando que ela
possui totalmente as características que um plano de saúde deve ter (cerca de 50%).
Nos demais públicos, houve uma maior proporção de entrevistados que indicaram
que a CASSI possui parcialmente as características que eles avaliam como sendo
essenciais para um plano de saúde.
1
9
,3
%
3
0
,2
%
4
8
,8
%
3
3
,1
%
3
6
,1
%
3
1
,0
%
7
1
,6
%
5
9
,8
%
3
5
,7
%
5
8
,3
%
5
7
,0
%
6
0
,4
%
8
,6
%
8
,0
%
7
,9
%
6
,7
%
5
,3
%
6
,9
%
0
,5
%
2
,0
%
7
,5
%
1
,9
%
1
,6
%
1
,7
%
Ativo
Aposentado
Pensionista
Família1
Família2
Brasil
Sim, totalmente pertinente à CASSI
Sim, parcialmente pertinente à CASSI
Não, a CASSI não possui nenhuma dessas características
Não sabe avaliar
Atributos do Plano de Saúde
Característica CASSI x Região, Capital/Interior
25
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
C
I
Total
Sim, totalmente pertinente
à CASSI 28,9% 28,1%
28,7%
39,0% 36,0%38,0%
32,6% 28,4%30,7%
32,6% 19,3%25,0%
22,6% 28,9%23,5%
32,6% 28,4%31,0%
Sim, parcialmentepertinente à CASSI 63,1% 60,7%
62,4%
54,6% 57,0%55,4%
60,0% 61,6%60,7%
60,8% 65,2%63,3%
67,1% 62,9%66,5%
59,8% 61,3%60,4%
Não, a CASSI não possuinenhuma dessas características
6,6% 9,4%
7,4%
4,5% 5,0%4,6%
5,8% 8,1%6,8%
5,6% 13,5%10,1%
9,3% 6,0%8,9%
6,0% 8,4%6,9%
Não sabe avaliar 1,4% 1,8%1,5%
1,9% 2,0%2,0%
1,6% 1,9%1,7%
1,0% 2,1%1,6%
0,9% 2,3%1,1%
1,5% 2,0%1,7%
Brasil 100,0% 100,0%100,0%
100,0% 100,0%100,0%
100,0% 100,0%100,0%
100,0% 100,0%100,0%
100,0% 100,0%100,0%
100,0% 100,0%100,0%
Brasil
Norte
Nordeste
S udeste
S ul
Centro-Oeste
Observa-se que a avaliação é melhor na região nordeste - 38% afirmaram que a
CASSI possui totalmente as características que um plano de saúde deve ter. A região
centro-oeste possui o menor percentual de pessoas que apontaram que a instituição
possui totalmente essas características.
Na região sul, nota-se uma diferença considerável entre a avaliação da capital e do
interior. A avaliação da capital foi melhor que a do interior.
Atributos do Plano de Saúde
Característica CASSI x Estados
26
Os estados que tiveram melhor avaliação foram: Piauí, Ceará e Sergipe.
Os estados com menor percentual de entrevistados que afirmaram que a CASSI
possui totalmente as características de um plano foram: Tocantins, Santa Catarina e
Rondônia.
AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT
Sim, totalmente pertinente à CASSI
14,7% 36,7% 19,7% 32,9% 22,2% 24,8% 13,5% 29,6% 37,5% 42,8% 36,5% 39,1% 38,8% 44,8% 35,7% 41,8% 32,4% 29,6% 33,5% 29,1% 27,7% 27,0% 16,1% 19,9% 35,4% 27,1% 28,3% Sim, parcialmente pertinente à
CASSI
74,2% 55,6% 72,2% 63,3% 60,7% 61,7% 60,9% 63,0% 55,8% 54,0% 56,5% 54,2% 55,0% 45,9% 55,3% 52,6% 58,8% 64,4% 57,4% 61,4% 63,2% 62,0% 66,3% 69,2% 56,4% 65,6% 63,5% Não, a CASSI não possui
nenhuma dessas
características 11,1% 6,0% 5,9% 2,2% 16,7% 13,5% 23,0% 6,1% 5,4% 2,4% 4,1% 3,1% 3,7% 6,2% 7,2% 4,0% 7,0% 4,6% 7,4% 7,5% 8,0% 9,1% 15,8% 9,9% 7,0% 6,0% 6,2% Não sabe avaliar 0,0% 1,7% 2,3% 1,6% 0,5% 0,0% 2,6% 1,3% 1,4% 0,9% 2,9% 3,5% 2,6% 3,1% 1,7% 1,6% 1,8% 1,3% 1,7% 2,0% 1,1% 1,9% 1,8% 1,0% 1,3% 1,3% 2,0% Base sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300 Base com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97
Centro-Oeste
Atributos do Plano de Saúde
Pontos positivos CASSI x Público
27
O que você gosta na CASSI:
1
7
,5
%
1
1
,2
%
6
,4
%
6
,3
%
8
,1
%
1
0
,2
%
4
1
,6
%
6
3
,5
%
6
2
,9
%
4
9
,0
%
3
8
,8
%
4
6
,4
%
1
2
,3
%
1
2
,6
%
1
3
,2
%
1
6
,1
%
2
2
,6
%
1
7
,0
%
6
,9
%
5
,6
%
6
,9
%
8
,7
%
1
1
,0
%
8
,6
%
2
9
,2
%
1
5
,8
%
7
,9
%
1
8
,3
%
3
0
,2
%
2
4
,3
%
9
,4
%
1
6
,6
%
2
7
,7
%
2
2
,1
%
1
6
,7
%
1
6
,6
%
Ativo
Aposentado
Pensionista
Família1
Família2
Brasil
Preço adequado
Qualidade no atendimento
Rapidez(na marcação de consultas e exames)
Variedade de especialistas (médicos)
Ampla rede credenciada
Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas
Atributos do Plano de Saúde
Pontos positivos CASSI x Público
28
Para todos os públicos, o principal ponto positivo na CASSI está relacionado à
qualidade do atendimento. Para os pensionistas e aposentados, esse ponto forte é
percebido por mais de 60% dos entrevistados.
No geral (Brasil), a segunda característica mais positiva da CASSI é a ampla rede
credenciada, seguida pela rapidez no atendimento e marcação de consultas. Os ativos
e família 2 são os que melhor percebem a ampla rede de credenciados.
Matriz comparativa das respostas dos públicos
Ativo
Aposentado
Pensionista
Familia 1
Familia 2
1a
Qualidade no
Atendimento
Qualidade no
Atendimento
Qualidade no
Atendimento
Qualidade no
Atendimento
Qualidade no
Atendimento
2a
Ampla Rede
Credenciada
Qualidade dos
Médicos
Qualidade dos
Médicos
Qualidade dos
Médicos
Ampla Rede
Credenciada
3a
Preço Adequado
Ampla Rede
Credenciada
Rapidez na
marcação de
consultas e exames
Ampla Rede
Credenciada
Rapidez na
Marcação de
Consultas
Atributos do Plano de Saúde
Pontos positivos CASSI x Região, Capital/Interior
29
As regiões norte e sul são as que possuem maior percentual de pessoas que
valorizam a qualidade do atendimento da CASSI, embora essa característica seja a
mais marcante, independente da região.
A ampla rede credenciada é melhor percebida no centro-oeste e menos percebida
nas regiões norte e sul.
Comparando-se capital e interior, percebe-se que a ampla rede credenciada é mais
notada na capital.
C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total
Preço adequado 8,1% 6,2% 7,6% 6,9% 7,5% 7,1% 14,0% 9,6% 12,0% 8,5% 14,0% 11,4% 11,1% 12,6% 11,3% 10,4% 9,9% 10,2% Qualidade no atendimento 52,4% 47,7% 51,2% 49,1% 48,0% 48,8% 41,8% 46,9% 44,1% 52,1% 49,4% 50,7% 41,3% 52,9% 42,9% 45,5% 48,0% 46,4% Rapidez(na marcação de consultas e exames) 15,1% 28,5% 18,6% 16,6% 22,4% 18,5% 13,8% 19,4% 16,3% 17,3% 19,5% 18,5% 13,5% 17,8% 14,0% 15,0% 20,3% 17,0% Variedade de especialistas (médicos) 9,3% 9,0% 9,2% 10,0% 8,4% 9,4% 9,4% 7,9% 8,7% 8,6% 8,0% 8,3% 6,6% 6,0% 6,5% 9,0% 8,0% 8,6% Ampla rede credenciada 21,0% 16,5% 19,8% 26,1% 21,3% 24,6% 27,3% 21,1% 24,6% 21,1% 17,1% 19,0% 31,3% 17,1% 29,4% 26,9% 20,2% 24,3% Qualidade dos médicos,
hospitais, clínicas 13,0% 11,2% 12,6% 17,3% 18,8% 17,8% 18,5% 14,9% 16,9% 18,9% 12,4% 15,4% 15,8% 10,6% 15,1% 17,5% 15,2% 16,6% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil
Atributos do Plano de Saúde
Pontos positivos CASSI x Estados
30
Características X Estados:
preço adequado: Rondônia, Acre e Rio de Janeiro;
qualidade no atendimento: Amapá e Mato Grosso;
rapidez: Amazonas, Amapá e Goiás;
variedade de especialistas : Pernambuco e Sergipe;
rede credenciada: Bahia, Ceará, Pernambuco e Distrito Federal;
qualidade dos médicos, hospitais e clínicas: Maranhão e Pernambuco.
AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Preço adequado 14,2% 10,0% 0,0% 6,2% 16,5% 1,4% 4,8% 7,9% 8,7% 4,2% 2,1% 9,2% 9,8% 6,5% 6,4% 5,1% 9,3% 7,3% 14,4% 13,0% 10,8% 11,0% 13,5% 12,0% 9,0% 8,7% 12,4% Qualidade no atendimento 54,2% 53,6% 63,9% 47,3% 46,0% 57,6% 59,5% 53,4% 46,5% 56,9% 47,2% 52,5% 45,5% 56,8% 51,6% 48,6% 52,6% 46,2% 42,9% 43,1% 50,9% 50,2% 51,3% 36,9% 53,3% 53,5% 65,2% Rapidez(na marcação de consultas e exames) 13,9% 22,8% 22,4% 18,2% 11,0% 16,9% 19,3% 19,0% 19,6% 16,3% 23,1% 15,4% 13,5% 20,3% 20,6% 16,8% 16,7% 17,5% 14,2% 17,1% 16,3% 18,9% 21,6% 11,2% 22,1% 18,2% 18,5% Variedade de especialistas (médicos) 4,8% 11,3% 5,4% 11,3% 2,5% 10,1% 4,4% 7,5% 9,3% 4,7% 8,0% 9,2% 12,9% 10,8% 8,3% 12,8% 6,5% 10,2% 10,1% 7,2% 7,8% 8,3% 9,2% 6,0% 9,3% 9,5% 1,5% Ampla rede credenciada
18,5% 15,8% 17,4% 23,2% 21,5% 10,1% 14,4% 18,7% 27,1% 25,5% 22,9% 16,7% 30,8% 16,4% 15,5% 22,1% 21,3% 23,6% 21,4% 27,6% 18,6% 21,2% 14,7% 35,7% 16,9% 13,0% 14,6% Qualidade dos médicos,
hospitais, clínicas 13,1% 11,4% 11,8% 13,0% 17,3% 5,1% 10,5% 14,3% 17,1% 18,6% 19,8% 17,8% 21,6% 14,9% 15,3% 12,7% 13,3% 17,3% 19,4% 15,2% 13,8% 17,9% 13,0% 17,5% 10,3% 11,7% 6,5% Base sem ponderação 43 220 34 263 78 25 110 249 346 278 340 265 323 289 257 275 241 376 553 701 281 467 234 366 261 245 238 Base com ponderação 10 39 11 95 16 5 19 111 764 180 321 124 359 79 131 141 113 646 905 1284 341 409 180 653 150 76 69
Atributos do Plano de Saúde
Pontos negativos CASSI x Público
31
E o que você não gosta na CASSI:
2
,1
%
3
,6
%
6
,9
%
1
9
,5
%
1
8
,7
%
1
1
,5
%
1
1
,3
%
1
3
,9
%
5
,6
%
4
,7
%
6
,4
%
8
,6
%
1
7
,6
%
1
7
,6
%
2
1
,4
%
2
2
,8
%
1
6
,6
%
1
8
,4
%
7
,6
%
1
0
,0
%
6
,1
%
4
,1
%
4
,9
%
6
,3
%
6
0
,0
%
3
8
,7
%
2
2
,6
%
3
4
,1
%
3
9
,3
%
4
3
,5
%
3
4
,1
%
2
8
,1
%
3
6
,3
%
2
7
,2
%
2
7
,8
%
2
9
,7
%
2
,0
%
5
,0
%
8
,4
%
2
,9
%
2
,0
%
2
,8
%
5
,2
%
1
0
,7
%
1
7
,1
%
6
,3
%
4
,3
%
6
,3
%
Ativo
Aposentado
Pensionista
Família1
Família2
Brasil
Preço elevado
Má qualidade no atendimento
Demora na marcação de consultas e exame
Má qualidade dos médicos, hospitais, clínicas
Reduzida rede credenciada
Falta de variedade dos médicos, hospitais, clínicas
Atributos do Plano de Saúde
Pontos negativos CASSI x Público
32
O que menos é apreciado na CASSI está relacionado à reduzida rede de
credenciados.
Para os pensionistas, o principal ponto fraco da CASSI é a falta de variedade de
médicos, hospitais e clínicas. Essa é a segunda característica apontada por cerca de
30% dos entrevistados quando analisado o cenário Brasil.
Matriz comparativa das respostas dos públicos
Ativo
Aposentado Pensionista
Familia 1
Familia 2
1a
Reduzida Rede
Credenciada
Reduzida Rede
Credenciada
Falta de
Variedade dos
Médicos,
Hospitais e
Clínicas
Reduzida Rede
Credenciada
Reduzida Rede
Credenciada
2a
Falta de
Variedade dos
Médicos,
Hospitais e
Clínicas
Falta de
Variedade dos
Médicos,
Hospitais e
Clínicas
Reduzida Rede
Credenciada
Falta de
Variedade dos
Médicos,
Hospitais e
Clínicas
Falta de
Variedade dos
Médicos,
Hospitais e
Clínicas
3a
Demora na
marcação de
consulta e
exames
Demora na
marcação de
consulta e
exames
Demora na
marcação de
consulta e
exames
Demora na
marcação de
consulta e
exames
Preço Elevado
Atributos do Plano de Saúde
Pontos negativos CASSI x Região,Capital/Interior
33
C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total
Preço elevado 7,3% 4,0% 6,2% 18,9% 16,7% 18,2% 11,6% 8,0% 9,9% 10,4% 4,4% 6,6% 10,8% 10,7% 10,8% 13,2% 9,1% 11,5% Má qualidade no
atendimento 10,3% 6,6% 9,2% 8,4% 5,6% 7,4% 11,1% 6,4% 8,9% 12,1% 6,2% 8,4% 9,8% 8,8% 9,7% 10,1% 6,3% 8,6% Demora na marcação de
consultas e exame 27,2% 8,4% 21,4% 23,2% 16,3% 20,8% 19,0% 13,5% 16,4% 19,9% 14,5% 16,4% 23,6% 7,7% 21,4% 21,6% 13,9% 18,4% Má qualidade dos médicos,
hospitais, clínicas 7,3% 4,9% 6,6% 5,6% 5,7% 5,6% 7,5% 5,3% 6,5% 7,1% 5,1% 5,8% 8,3% 3,9% 7,7% 7,1% 5,2% 6,3% Reduzida rede credenciada 45,8% 70,4% 53,4% 30,4% 41,9% 34,4% 39,1% 50,5% 44,5% 38,9% 58,5% 51,4% 44,6% 55,7% 46,2% 38,0% 51,3% 43,5% Falta de variedade dos
médicos, hospitais, clínicas 31,0% 35,1% 32,3% 23,4% 26,7% 24,5% 23,5% 35,9% 29,4% 25,6% 41,3% 35,6% 32,2% 39,1% 33,2% 25,8% 35,3% 29,7% Problemas com a Central
de atendimento (0800 - telefone)
2,5% 1,1% 2,0% 2,1% 3,3% 2,5% 4,4% 2,3% 3,4% 3,1% 1,4% 2,0% 2,9% 3,2% 2,9% 3,2% 2,3% 2,8% Reembolso 2,9% 2,7% 2,9% 7,8% 4,5% 6,7% 9,4% 5,8% 7,7% 4,6% 6,3% 5,7% 3,3% 3,6% 3,3% 6,9% 5,4% 6,3% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil Norte
O principal ponto negativo está relacionado à rede de credenciados, destacando-se
negativamente nas regiões norte e sul e, com menos intensidade, na região
nordeste.
A falta de variedade dos médicos, hospitais e clínicas é percebida com mais
intensidade nas regiões norte e sul.
O preço elevado se destaca na região nordeste.
Atributos do Plano de Saúde
Pontos negativos CASSI x Estados
34
Pontos Negativos X Estados:
preço elevado: Maranhão e Sergipe;
má qualidade no atendimento: Roraima;
demora: Pará, Ceará e Maranhão;
má qualidade dos médicos, hospitais e clínicas: Roraima e Santa Catarina;
reduzida rede credenciada: Acre, Roraima, Rondônia e Tocantins;
falta de variedade de especialistas : Amapá e Roraima.
AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Preço elevado 5,0% 4,2% 0,0% 9,7% 3,4% 4,2% 3,2% 7,5% 17,7% 14,2% 26,7% 13,5% 18,9% 12,6% 16,9% 21,2% 12,3% 12,2% 9,4% 8,8% 8,4% 7,1% 3,1% 11,6% 10,5% 7,7% 6,5% Má qualidade no atendimento 14,3% 8,3% 8,3% 10,0% 6,9% 21,4% 3,8% 12,5% 7,0% 7,6% 5,3% 7,5% 8,0% 8,6% 8,3% 7,0% 8,3% 5,1% 14,3% 7,4% 7,6% 9,7% 7,1% 9,6% 10,9% 12,7% 4,1% Demora na marcação de consultas e exame 22,4% 23,0% 10,3% 27,8% 12,6% 20,3% 9,0% 18,7% 21,4% 23,6% 25,1% 17,5% 21,5% 15,4% 13,0% 17,2% 13,9% 19,6% 18,4% 13,7% 14,1% 17,5% 17,9% 24,3% 19,4% 13,4% 5,1% Má qualidade dos médicos,
hospitais, clínicas 7,7% 6,4% 6,0% 6,0% 7,7% 17,4% 3,9% 5,1% 5,6% 4,9% 4,8% 6,5% 5,8% 6,1% 7,4% 6,2% 8,3% 3,2% 5,5% 8,5% 4,5% 3,8% 11,2% 8,1% 4,8% 7,0% 10,1% Reduzida rede credenciada
62,2% 39,8% 39,8% 48,3% 67,4% 63,9% 74,8% 41,1% 38,3% 31,9% 32,1% 31,3% 23,1% 49,4% 39,4% 31,0% 49,0% 46,5% 40,0% 45,9% 50,8% 48,3% 57,5% 46,5% 41,8% 44,5% 53,6% Falta de variedade dos
médicos, hospitais, clínicas 36,1% 34,3% 46,4% 27,2% 28,9% 56,8% 37,4% 38,4% 22,3% 24,4% 18,9% 29,7% 22,8% 22,8% 32,2% 32,8% 28,6% 29,9% 23,7% 32,8% 32,9% 34,1% 42,2% 31,2% 33,2% 38,0% 46,9% Problemas com a Central
de atendimento (0800 - telefone)
0,0% 4,5% 3,5% 1,8% 1,1% 0,0% 1,6% 1,1% 3,0% 1,7% 2,5% 1,9% 2,6% 0,8% 4,4% 0,6% 2,7% 1,2% 3,4% 4,6% 2,5% 1,8% 1,8% 2,9% 5,8% 1,5% 0,1% Reembolso
0,0% 3,1% 4,8% 2,2% 4,9% 4,2% 3,2% 2,5% 6,2% 9,2% 2,3% 6,2% 14,0% 2,7% 8,8% 2,5% 4,0% 5,1% 13,4% 5,7% 3,4% 6,7% 7,1% 3,0% 5,6% 1,9% 3,8% Base sem ponderação 50 171 26 208 90 29 111 200 240 178 249 141 206 175 194 165 201 323 420 604 236 384 271 345 202 219 201 Base com ponderação 13 31 9 79 24 6 20 89 543 118 229 66 231 49 97 85 97 558 699 1098 304 373 213 621 115 73 61
Centro-Oeste
Rede Credenciada
Meio utilizado p/ escolha do prestador x Público
36
Quando o(a) Sr(a) precisa de atendimento médico da rede credenciada, qual meio utiliza para escolher o prestador?
7
,5
%
1
6
,2
%
1
8
,7
%
1
9
,3
%
1
1
,6
%
1
3
,2
%
6
3
,6
%
3
4
,1
%
8
,7
%
2
4
,1
%
4
3
,5
%
4
1
,6
%
4
,3
%
1
3
,2
%
8
,5
%
4
,4
%
6
,7
%
6
,8
%
1
2
,0
%
2
5
,7
%
4
7
,6
%
3
6
,6
%
1
8
,3
%
2
2
,8
%
2
9
,7
%
2
7
,6
%
2
2
,3
%
2
9
,1
%
3
1
,6
%
2
9
,6
%
1
,4
%
2
,7
%
3
,5
%
1
,9
%
2
,3
%
2
,1
%
Ativo
Aposentado
Pensionista
Família1
Família2
Brasil
Liga na Central 0800 para obter o telefone do médico
Acessa o site da CASSI
Unidade CASSI
Liga direto no médico
Rede Credenciada
Meio utilizado para escolha do prestador x público
37
Nesse quesito, nota-se uma grande diferença no modo como os públicos escolhem o
prestador.
A maioria dos ativos entra no site da CASSI.
Os aposentados utilizam o site ou valem-se de indicação de amigos e parentes.
Cerca de 48% dos pensionistas ligam diretamente para o médico.
Entre os entrevistados do família 1, as principais opções são: ligar diretamente para o médico
ou valer-se de indicação.
Para o família 2, as opções são: visitar o site ou valer-se de indicação de amigos e parentes.
Ativo
Aposentado
Pensionista
Familia 1
Familia 2
1a
Acessa o site da
Cassi
Acessa o site da
Cassi
Liga Direto no
médico
Liga Direto no
médico
Acessa o site da
Cassi
2a
Indicação de
Amigos/Família
Indicação de
Amigos/Família
Indicação de
Amigos/Família
Indicação de
Amigos/Família
Indicação de
Amigos/Família
3a
Liga Direto no
médico
Liga Direto no
médico
Liga na Central
0800 para obter o
telefone do médico
Acessa o site da
Cassi
Liga Direto no
médico
Rede Credenciada
Meio utilizado p/ escolha do prestador x Região, Estados
e Capital/Interior
38
C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total
Liga na Central de Atendimento 10,5% 19,1% 12,9% 12,7% 16,8% 14,0% 14,9% 13,1% 14,1% 8,4% 12,0% 10,4% 11,1% 12,4% 11,3% 12,7% 13,9% 13,2% Acessa o site da CASSI 40,2% 40,8% 40,4% 30,6% 24,1% 28,5% 47,0% 43,7% 45,5% 53,8% 49,6% 51,4% 48,6% 41,6% 47,6% 42,6% 40,0% 41,6% Unidade CASSI 13,4% 5,9% 11,3% 8,9% 8,0% 8,6% 4,9% 5,6% 5,2% 6,8% 7,7% 7,3% 6,0% 8,3% 6,3% 6,8% 6,7% 6,8% Liga direto no médico 25,7% 29,3% 26,7% 27,9% 33,7% 29,8% 18,5% 23,3% 20,7% 15,2% 23,2% 19,7% 15,8% 24,1% 16,9% 20,9% 26,0% 22,8% Indicação de amigos/ família 22,3% 15,4% 20,3% 33,1% 28,0% 31,4% 28,6% 26,0% 27,4% 32,9% 22,9% 27,2% 37,9% 30,0% 36,8% 32,0% 25,8% 29,6% Não sabe avaliar 1,6% 3,3% 2,1% 1,4% 2,8% 1,9% 2,3% 2,2% 2,2% 0,9% 3,4% 2,3% 1,8% 2,3% 1,9% 1,8% 2,6% 2,1% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil
Comparado-se as regiões, pode-se notar que no sul e no sudeste predomina o
acesso ao site da CASSI.
Levando-se em conta os estados, podemos perceber que PR e SP são os estados com
a maior proporção de pessoas que utilizam o site da CASSI. Por outro lado, MA e PI
são os estados que fazem menos uso do site da CASSI.
Legenda: C – Capital / I - Interior
AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT
Liga na Central de Atendimento
14,7% 11,4% 11,0% 13,2% 13,9% 8,7% 14,6% 15,2% 20,0% 9,0% 9,2% 12,7% 10,7% 11,1% 12,4% 7,8% 12,5% 10,6% 15,7% 15,0% 12,7% 7,9% 12,0% 11,8% 8,3% 9,8% 15,2% Acessa o site da CASSI
31,9% 45,7% 24,0% 41,9% 35,5% 40,3% 40,3% 30,0% 26,4% 37,5% 19,1% 38,7% 34,5% 20,0% 27,5% 29,8% 45,9% 38,2% 39,3% 53,6% 54,4% 49,7% 49,8% 49,3% 42,5% 48,2% 42,0% Unidade CASSI
14,9% 13,2% 8,6% 8,7% 20,1% 19,2% 10,4% 10,2% 4,9% 11,4% 12,9% 14,7% 6,0% 20,2% 10,8% 8,4% 8,5% 5,1% 5,8% 4,5% 5,2% 8,1% 9,4% 3,8% 11,8% 14,8% 9,9% Liga direto no médico
26,9% 25,5% 39,7% 27,2% 30,9% 18,5% 18,2% 23,6% 30,4% 26,5% 36,9% 21,3% 27,1% 33,4% 29,7% 32,0% 19,7% 23,3% 22,9% 17,8% 16,2% 22,1% 20,8% 15,4% 20,1% 19,6% 21,6% Indicação de amigos/ família
17,3% 17,6% 30,2% 20,6% 13,6% 17,3% 28,1% 35,0% 31,5% 32,5% 30,9% 23,8% 33,6% 24,2% 30,2% 33,9% 29,7% 33,9% 30,3% 21,9% 31,7% 24,8% 24,7% 40,1% 34,1% 24,6% 24,3% Não sabe avaliar
5,0% 3,7% 0,0% 1,5% 0,9% 5,8% 1,3% 1,3% 1,8% 0,9% 2,5% 1,8% 2,5% 3,0% 1,7% 1,2% 2,1% 2,2% 2,4% 2,1% 0,7% 3,1% 3,6% 1,7% 2,6% 3,1% 0,6% Base sem ponderação 56 258 37 344 102 33 139 318 449 340 401 319 394 317 313 329 329 507 729 942 386 619 350 510 340 328 278 Base com ponderação 14 47 12 129 23 6 25 143 988 222 376 148 433 87 160 170 156 862 1198 1707 466 571 272 893 198 106 85
Rede Credenciada
Tempo marcação/atendimento x Público
39
Quando o(a) Sr(a) vai marcar consultas ou exames, o(a) Sr(a) consegue marcar e ser atendido?
Em geral, os entrevistados relataram que conseguem marcar consulta e serem
atendidos na mesma semana ou em até duas semanas (62,7%).
Comparando-se os públicos, percebe-se que os pensionistas e os aposentados
relataram com mais frequência serem atendidos na mesma semana.
27,
0%
34,
0%
45,
1%
29,
3%
29,
1%
30,
1%
33,
0%
29,
4%
22
,5%
32,
2%
32,
2%
31,
6%
24,
0%
18,
0%
11
,9%
21,
8%
21,
0%
21,
0%
13,
0%
11,
8%
9,
7%
12,
3%
12,
7%
12,
4%
3,
0%
6,
8%
10,
8%
4,
3%
5,
0%
4,
9%
Ativo
Aposentado
Pensionista
Família1
Família2
Brasil
Rede Credenciada
Tempo marcação/atendimento x
Região, Estados e Capital/Interior
40
C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total
Na mesma semana 36,8% 44,7% 39,1% 27,1% 36,9% 30,3% 27,0% 31,2% 28,9% 32,5% 31,3% 31,8% 27,1% 46,9% 29,9% 27,9% 33,7% 30,1% Em até 2 semanas 32,5% 29,6% 31,6% 31,3% 26,8% 29,8% 33,4% 30,3% 32,0% 36,1% 30,3% 32,8% 33,0% 30,2% 32,6% 32,9% 29,4% 31,6% Em até 1 mês 18,5% 13,9% 17,2% 22,9% 18,3% 21,4% 22,7% 20,1% 21,6% 18,3% 22,0% 20,4% 21,3% 12,2% 20,0% 22,0% 19,5% 21,0% Mais de 1 mês 7,8% 7,5% 7,7% 13,2% 12,5% 12,9% 11,7% 13,6% 12,5% 9,3% 12,7% 11,2% 14,2% 6,0% 13,0% 12,3% 12,7% 12,4% Não sabe avaliar 4,4% 4,3% 4,4% 5,5% 5,4% 5,5% 5,3% 4,7% 5,0% 3,8% 3,8% 3,8% 4,5% 4,7% 4,5% 5,0% 4,7% 4,9% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Brasil Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste
Comparado-se as regiões, pode-se notar que, na região norte, os entrevistados
marcam e são atendidos com maior brevidade.
Levando-se em conta os estados, podemos perceber AP, MT e MS como os estados
onde a marcação e atendimento são realizados com maior brevidade.
Por outro lado, podemos perceber que SC, SE, TO e AL são os estados onde a
marcação e a realização de uma consulta/exame levam mais tempo.
Legenda: C – Capital / I - Interior
AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT
Na mesma semana 25,5% 41,6% 49,1% 39,9% 37,4% 39,8% 34,9% 23,3% 27,3% 38,9% 35,8% 30,2% 25,2% 67,0% 34,5% 20,5% 25,8% 34,2% 28,6% 26,6% 33,0% 34,8% 23,4% 24,1% 40,6% 44,0% 46,4% Em até 2 semanas 31,2% 30,8% 25,0% 34,9% 25,8% 46,5% 22,9% 29,1% 31,6% 29,2% 26,3% 25,1% 33,3% 21,1% 31,0% 28,0% 31,1% 27,4% 32,9% 33,7% 35,2% 32,4% 29,6% 32,4% 35,6% 29,5% 31,3% Em até 1 mês 16,6% 15,5% 22,8% 16,0% 26,7% 3,3% 17,4% 22,7% 24,0% 19,7% 20,1% 22,6% 20,2% 5,4% 19,0% 23,7% 27,5% 20,9% 20,0% 22,4% 16,8% 23,0% 21,2% 22,9% 14,0% 13,2% 12,5% Mais de 1 mês 15,7% 6,3% 3,1% 5,4% 7,7% 4,4% 19,9% 19,2% 11,2% 7,5% 13,4% 17,9% 15,3% 3,7% 10,2% 20,7% 9,8% 12,4% 13,0% 12,5% 10,7% 6,6% 21,8% 15,9% 5,5% 8,8% 6,6% Não sabe avaliar 11,0% 5,8% 0,0% 3,8% 2,3% 6,0% 5,0% 5,7% 6,0% 4,7% 4,4% 4,3% 6,0% 2,8% 5,3% 7,1% 5,7% 5,1% 5,4% 4,7% 4,3% 3,3% 4,0% 4,8% 4,2% 4,5% 3,1% Base sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300 Base com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97
Centro-Oeste
Rede Credenciada
Satisfação com a quantidade de Credenciados x
Público
41
Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a quantidade de credenciados da CASSI na sua cidade, sendo
que a nota 0 significa “totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”.
Muito Alto
9 a 10
Alto
7 a 8
Moderado
5 a 6
Baixo
3 a 4
Muito Baixo
0 a 2
O índice médio de satisfação geral é maior entre os pensionistas e menor entre os
ativos.
Observa-se que a nota média foi 7,0; isso, embora signifique um alto grau de
satisfação em relação à quantidade de credenciados da CASSI, mostra que a nota
média está bem próxima de um índice moderado de satisfação.
6,6
5,9
8,3
7,4
7,5
7,0
Rede Credenciada
Satisfação quantidade de credenciados
Detalhada: Ativo, Aposentado,Pensionista
42
50,0%
37,2%
11,8%
5,1% 0,9% 3,0% 4,0% 4,1% 12,9% 10,6% 16,7% 20,5% 8,4% 11,9% 1,9%Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar
Aposentado
40,6%
37,1%
20,4%
3,3% 0,4% 1,3% 0,9% 1,1% 7,7% 4,5% 9,1% 17,1% 11,5% 33,1% 9,9%Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar
Pensionista
19,3%
26,2%
44,6%
Ativos: 49% atribuíram notas altas ou muito altas e
50% atribuíram notas baixas;
Aposentados: 57,5% atribuíram notas altas ou muito
altas e cerca de 40% atribuíram notas baixas;
Pensionistas: 70,8% atribuíram notas altas ou muito
altas e cerca de 19% atribuíram notas baixas.
Esses resultados indicam que, entre ativos e
aposentados, há uma grande proporção de pessoas
insatisfeitas com a quantidade de credenciados.
Muito Alto 9 a 10 Alto 7 a 8 Moderado 5 a 6 Baixo 3 a 4 Muito Baixo 0 a 2 Muito Alto 9 a 10 Alto 7 a 8 Moderado 5 a 6 Baixo 3 a 4 Muito Baixo 0 a 2 6,5% 2,5% 3,5% 6,0% 5,8% 15,0% 10,8% 19,1% 18,1% 7,8% 4,0% 1,0%
Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar
Ativo
Muito Alto 9 a 10 Alto 7 a 8 Moderado 5 a 6 Baixo 3 a 4 Muito Baixo 0 a 2Rede Credenciada
Satisfação quantidade de credenciados
Detalhada: Família 1 , Família 2
43
3,1% 1,0% 2,1% 2,2% 2,8% 9,4% 6,7% 16,0% 22,7% 11,4% 16,4% 6,2%
Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar
Família1
27,3%
38,8%
27,8%
3,2% 0,7% 1,4% 1,7% 3,3% 8,3% 7,0% 16,2% 24,8% 14,4% 15,5% 3,6%Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar
Família2
25,4%
41,0%
29,9%
Muito Alto 9 a 10 Alto 7 a 8 Moderado 5 a 6 Baixo 3 a 4 Muito Baixo 0 a 2
Família 1: 66,6% atribuíram notas altas ou muito
altas e 27,3% atribuíram notas baixas;
Família 2: 70,9% atribuíram notas altas ou muito
altas e cerca de 25,4% atribuíram notas baixas.
Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI; porém, há uma
proporção significativa de clientes insatisfeitos, sendo que cerca de ¼ deles atribuíram notas abaixo de 6.
Muito Alto 9 a 10 Alto 7 a 8
Moderado 5 a 6 Baixo 3 a 4 Muito Baixo 0 a 2