PESQUISA DE SATISFAÇÃO PARTICIPANTES

(1)

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

PARTICIPANTES

(2)

A pesquisa de satisfação 2010 da CASSI



Primeira parte: avaliação da satisfação dos participantes - Plano de

ASSOCIADOS e CASSI Família com a CASSI.



Segunda parte: avaliação da satisfação dos prestadores de serviços

com os quais a CASSI se relaciona.

* Esse relatório contém dados da primeira parte da pesquisa – satisfação dos participantes.

2

(3)



Avaliar a quantidade e a qualidade da rede credenciada.



Avaliar os serviços oferecidos:

o

Plano CASSI Família (qualidade dos serviços prestados, rol de

procedimentos, cobertura dos planos, carências, custo do plano e

forma de custeio - valor das mensalidades, custo, benefício etc);

o

Plano de ASSOCIADOS (qualidade dos serviços prestados, rol de

procedimentos, cobertura dos planos etc).



Avaliar a Central CASSI (qualidade do atendimento, resolutividade,

tempo de resposta etc).



Avaliar as Unidades (instalações físicas, recepção, resolutividade e

qualidade do atendimento, disponibilidade de horário etc).



Avaliar a CliniCASSI (instalações físicas, recepção, disponibilidade

de horários de atendimento, encaminhamento, resolutividade e

qualidade do atendimento, referência etc).

3

(4)

Método



Método: Pesquisa Quantitativa Conclusiva.



Amostragem: Probabilística



Técnica: Tele-Pesquisa.



Instrumento: Questionário Estruturado.



Tempo médio da entrevista: 10 minutos.



Público: 401.207



Característica do Público: Participantes dos planos

• Funcionários do Banco do Brasil, aposentados, pensionistas e o respectivo

grupo de dependentes;

• CASSI Família 1 e 2



Amostra: a amostra prevista foi de 9.728 casos, porém foram aplicados10.155

questionários, divididos proporcionalmente pelos 5 públicos (aposentados,

associados, pensionistas, família 1 e família 2).



Margem de erro: a margem de erro foi calculada por estado (5% para todas as UF´s

avaliadas). A margem de erro do Brasil foi de 1%.



Período de realização das entrevistas: de 3 de outubro a 30 de novembro de 2010.

(5)

Dados Técnicos

5 

A amostra foi planejada de forma a estabelecer uma representatividade por

estado, levando em conta a proporção de cada tipo de público (aposentados,

pensionistas, ativos, família 1 e família2).



A amostra também foi segmentada por estado e região geográfica, sendo que,

nesta última, a segmentação se deu ainda por capital e municípios (interior),

respeitando-se a proporcionalidade do número de participantes de cada região e

mantendo-se a margem de erro de 5% por UF.



Os resultados foram ponderados, objetivando-se garantir a proporcionalidade e a

representatividade entre o universo e a amostra por UF e por público.



Nas tabelas onde há análise por UF, constam: o valor da base ponderada e o

(6)

Dados Técnicos:

Amostra prevista e realizada

6 0,6%

3,4%

2,8%

0,4%

4,7%

3,5%

5,3%

3,5%

3,6%

4,3%

5,3%

3,3%

3,0%

3,6%

3,4%

4,1%

3,4%

4,0%

7,9%

3,4%

1,1%

0,4%

6,5%

3,7%

3,5%

9,7%

1,5%

AC

AL

AM

AP

BA

CE

DF

ES

GO

MA

MG

MS

MT

PA

PB

PE

PI

PR

RJ

RN

RO

RR

RS

SC

SE

SP

TO

Estado Universo Previsto Realizado

Erro

2,4

DF

37486

380

541 4,2

GO

8424

367

366 5,0

MS

4366

353

340 5,1

MT

3838

349

300 5,4

1,6

AL

6175

362

345 5,1

BA

41422

381

474 4,4

CE

9287

369

359 5,1

MA

16131

375

439 4,6

PB

6311

362

344 5,1

PE

18219

376

419 4,7

PI

3749

349

345 5,0

RN

6914

364

343 5,1

SE

7250

365

356 5,1

2,9

AC

633

239

63 >10

AM

2017

323

280 5,4

AP

538

224

42 >10

PA

5460

359

362 4,9

RO

1151

288

116 8,6

RR

283

163

38 >10

TO

1094

285

155 7,9

1,9

ES

6565

363

352 5,1

MG

36391

380

543 4,2

RJ

52060

381

801 3,4

SP

70624

382

987 3,1

2,5

PR

19395

377

407 4,8

RS

23993

378

661 3,8

SC

11431

372

373 5,0

Centro-Oeste

Nordeste

Norte

Sudeste

Sul

Realizado

(7)

(8)

Perfil Demográfico

Sexo

8

• A amostra contém

uma maior proporção de mulheres.

53,4%

46,6%

_Feminino

(9)

Perfil Demográfico

Idade

9 40%



A análise por idade permite direcionar ações para as necessidades de grupos

específicos.



Foram entrevistadas pessoas entre 18 e 94 anos.



De cada dez entrevistados, quatro tinham idade entre 46 e 65 anos.

8,6%

11,9%

9,5%

6,8%

6,9%

7,6%

11,8%

13,2%

7,4%

5,4%

10,9%

18-25 anos

26-30 anos

31-35 anos

36-40 anos

41-45 anos

46-50 anos

51-55 anos

56-60 anos

61-65 anos

66-70 anos

Mais de 70

Média: 48,3 anos

(10)

Perfil Demográfico

Escolaridade x Público

10 

Nota-se no gráfico que, com exceção dos pensionistas, os demais públicos são

compostos, em sua maioria, por pessoal com nível superior completo; no caso dos

pensionistas, esse percentual é de 31%.

0 ,1

%

0 ,4

%

1

5 ,1

%

3 ,9

%

1 ,8

%

2 ,1

%

0 ,0

%

4 ,6

%

1

8 ,5

%

7 ,5

%

3 ,4

%

4 ,2

%

1

9 ,1

%

3

6 ,2

%

3

4 ,7

%

3

3 ,2

%

2

5 ,9

%

2

7 ,7

%

5

4 ,6

%

5

3 ,0

%

2

9 ,8

%

4

5 ,5

%

5

6 ,9

%

5

2 ,3

%

2

5 ,9

%

5 ,6

%

1 ,2

%

9 ,7

%

1

1 ,6

%

1

3 ,3

%

0 ,2

%

0 ,3

%

0 ,7

%

0 ,3

%

0 ,3

%

0 ,3

%

Ativo

Aposentado

Pensionista

Família1

Família2

Brasil

Até 1º grau incompleto

1º grau completo/ 2º grau incompleto

2º grau completo/ superior incompleto

Superior completo

(11)

Perfil Demográfico

Escolaridade

x

Região, Capital/Interior e Estado

11 C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

Até 1º grau incompleto

1,7%

0,7%

1,4%

1,8%

3,5%

2,4%

3,3%

2,0%

2,8%

1,1%

1,0%

0,9%

1,6%

1,0%

2,1%

1º grau completo/ 2º grau

incompleto

1,2%

2,1%

1,5%

3,8%

5,4%

4,3%

5,9%

4,5%

5,3%

3,3%

3,0%

3,1%

2,4%

2,2%

2,3%

4,2%

4,3%

4,2%

2º grau completo/ superior

incompleto

26,8%

38,4%

30,1%

27,1%

40,4%

31,4%

25,8%

28,1%

26,8%

29,7%

29,2%

29,4%

18,5%

32,2%

20,4%

25,2%

31,7%

27,7%

Superior completo

57,4%

46,1%

54,2%

55,8%

42,0%

51,3%

52,5%

52,4%

52,5%

50,9%

47,0%

48,7%

58,3%

51,5%

57,4%

54,6%

48,6%

52,3%

Pós-graduação (mestrado/

doutorado/ especialização)

12,8%

11,6%

12,4%

11,5%

8,5%

10,5%

12,1%

12,3%

12,2%

14,9%

19,5%

17,5%

19,3%

12,3%

18,3%

13,5%

12,9%

13,3%

Não quis informar

0,2%

1,1%

0,5%

0,0%

0,1%

0,3%

0,5%

0,4%

0,2%

0,6%

0,2%

0,6%

0,3%

Brasil

100,0% 100,0%

100,0%

100,0% 100,0%

100,0%

100,0% 100,0%

100,0%

100,0% 100,0%

100,0%

100,0% 100,0%

100,0%

100,0% 100,0%

100,0%

Norte

Nordeste

S udeste

S ul

Centro-Oeste

B rasil



Entre os estados, nota-se também que a maioria dos entrevistados possui nível

superior.



Comparando-se as regiões, observa-se que em todas há uma maior proporção de pessoas

com nível superior completo; o mesmo ocorre quando se compara capital e interior.

Legenda: C – Capital / I - Interior

AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Até 1º grau incompleto 0,0% 1,8% 0,0% 2,0% 0,0% 0,0% 0,7% 2,0% 2,6% 0,9% 2,1% 1,9% 3,2% 0,7% 2,5% 2,7% 0,3% 1,9% 3,8% 2,7% 0,6% 1,5% 0,9% 0,8% 1,9% 0,7% 1,2% 1º grau completo/ 2º grau incompleto 0,5% 0,5% 0,0% 1,7% 2,6% 0,0% 2,6% 3,7% 4,9% 3,2% 4,8% 2,1% 3,5% 4,2% 3,9% 6,6% 3,3% 5,4% 7,6% 3,8% 3,0% 3,4% 2,8% 2,4% 2,2% 1,7% 3,1% 2º grau completo/ superior incompleto 36,2% 34,4% 39,4% 29,9% 21,1% 39,0% 22,1% 30,8% 33,6% 39,5% 29,4% 29,5% 26,3% 31,2% 30,2% 29,3% 29,5% 29,2% 27,6% 24,9% 23,4% 33,3% 31,3% 17,3% 29,6% 25,6% 25,4% Superior completo 49,8% 51,3% 47,2% 55,6% 54,5% 50,0% 59,1% 54,1% 49,8% 50,4% 50,6% 56,7% 54,3% 51,1% 51,1% 48,8% 51,4% 48,3% 49,2% 57,1% 49,9% 47,5% 49,1% 58,0% 54,9% 58,3% 55,0% Pós-graduação (mestrado/ doutorado/ especialização) 13,6% 11,9% 13,5% 10,0% 21,8% 11,0% 14,6% 9,5% 9,1% 6,1% 13,0% 9,7% 12,7% 12,8% 12,2% 12,3% 14,8% 14,9% 11,6% 11,1% 22,8% 14,1% 15,9% 20,8% 11,2% 13,6% 15,3%

Não quis informar 0,0% 0,2% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,9% 0,0% 0,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% 0,8% 0,4% 0,3% 0,4% 0,3% 0,3% 0,0% 0,8% 0,2% 0,2% 0,0% Base sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300 Base com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97

(12)

Perfil Demográfico

Situação ocupacional x Público

12

2 ,3

%

1 ,5

%

1 ,8

%

2 ,8

%

2 ,5

%

2 ,6

%

6 ,9

%

7 ,0

%

6 ,9

%

1

5 ,8

%

1

4 ,2

%

1

4 ,8

%

2

4 ,0

%

2

3 ,5

%

2

3 ,7

%

2

2 ,4

%

₂

4 ,7

%

2

3 ,8

%

1

2 ,1

%

1

2 ,5

%

1

2 ,4

%

4 ,8

%

6 ,5

%

5 ,9

%

9 ,0

%

7 ,6

%

8 ,1

%

Família1

Família2

Brasil

Funcionário público

Funcionário privado

Estudante/Estagiário

Autônomo/Profissional liberal

Aposentado/Pensionista

Dona de casa

Desempregado

Não trabalho (por opção)

Não informado



Observa-se no gráfico que cerca da metade dos entrevistados é composta por

aposentados/ pensionistas ou donas(os) de casa.

(13)

Perfil Demográfico

Situação Ocupacional x Região, Capital/Interior e Estado

13 C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

Funcionário público

1,7%

0,7%

1,5%

1,8%

1,1%

1,6%

1,8%

2,8%

2,2%

1,1%

2,3%

1,7%

1,3%

1,9%

1,3%

1,7%

2,1%

1,8%

Funcionário privado

2,7%

5,1%

3,2%

2,0%

4,7%

2,8%

3,2%

2,9%

1,4%

2,0%

1,7%

1,0%

3,9%

1,3%

2,1%

3,6%

2,6%

Estudante/Estagiário

6,0%

6,8%

6,2%

13,4%

8,3%

7,1%

6,1%

6,7%

6,4%

7,5%

6,9%

3,6%

5,8%

3,8%

6,0%

8,8%

6,9%

Autônomo/Profissional liberal

12,9%

14,5%

13,3%

12,6%

19,8%

14,7%

15,9%

17,1%

16,4%

15,6%

17,1%

16,4%

8,8%

15,8%

9,4%

13,2%

17,9%

14,8%

Aposentado/Pensionista

25,4%

25,8%

25,5%

24,0%

21,8%

23,3%

21,2%

27,4%

23,7%

28,0%

26,0%

27,0%

21,5%

27,3%

22,0%

22,9%

25,3%

23,7%

Dona de casa

23,0%

29,0%

24,3%

24,1%

18,8%

22,5%

24,7%

20,9%

23,1%

26,3%

26,2%

26,3%

28,5%

22,5%

27,9%

25,2%

21,1%

23,8%

Desempregado

13,5%

8,5%

12,4%

15,1%

9,5%

13,4%

11,3%

12,4%

11,7%

9,3%

8,4%

8,8%

13,7%

13,6%

13,7%

13,1%

10,8%

12,4%

Não trabalho (por opção)

7,7%

2,3%

6,5%

6,4%

3,2%

5,4%

4,3%

3,9%

4,1%

6,8%

5,2%

6,0%

13,0%

5,4%

12,3%

6,9%

3,9%

5,9%

Não informado

7,2%

7,3%

7,2%

7,9%

7,6%

7,8%

10,9%

6,3%

9,1%

5,2%

8,7%

3,8%

8,3%

8,9%

6,5%

8,1%

Brasil

100,0% 100,0%

100,0%

100,0% 100,0%

100,0%

100,0% 100,0%

100,0%

100,0% 100,0%

100,0%

100,0% 100,0%

100,0%

100,0% 100,0%

100,0%

Norte

Nordeste

S udeste

S ul

Centro-Oeste

B rasil



Comparando-se as regiões, capital x interior e os estados brasileiros, nota-se que

cerca de metade dos entrevistados é composta por aposentados/pensionistas ou

donas(os) de casa.

Legenda: C – Capital / I - Interior

AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Funcionário público 0,0% 0,7% 0,0% 2,0% 1,4% 0,0% 2,5% 2,7% 1,5% 1,3% 1,0% 2,1% 1,2% 3,0% 1,6% 3,2% 4,1% 2,8% 2,7% 1,3% 2,7% 1,4% 0,9% 1,1% 2,9% 0,0% 2,7% Funcionário privado 0,0% 6,1% 10,5% 2,0% 3,6% 0,0% 3,4% 2,5% 2,2% 2,6% 2,0% 4,3% 4,9% 5,3% 3,4% 2,2% 3,7% 3,7% 3,1% 2,3% 1,6% 2,1% 0,8% 0,7% 2,2% 3,4% 4,9% Estudante/Estagiário 10,5% 5,4% 9,5% 6,1% 5,8% 0,0% 4,2% 8,9% 10,9% 6,6% 5,7% 7,8% 7,1% 4,6% 6,1% 7,1% 5,9% 7,4% 8,4% 5,0% 6,6% 7,4% 6,3% 2,6% 6,6% 9,6% 8,0% Autônomo/Profissional liberal 14,4% 15,8% 9,5% 10,8% 18,0% 29,7% 19,0% 21,4% 16,4% 19,7% 10,1% 14,2% 13,2% 10,7% 13,0% 13,9% 16,5% 19,0% 16,1% 15,4% 16,3% 17,0% 15,0% 7,8% 12,4% 14,4% 20,1% Aposentado/Pensionista 32,3% 19,6% 36,3% 26,3% 20,9% 20,3% 27,9% 20,7% 24,1% 23,4% 23,2% 24,4% 22,0% 26,3% 22,2% 23,5% 28,2% 20,3% 24,1% 24,6% 25,2% 27,5% 28,9% 21,2% 25,6% 22,6% 26,1% Dona de casa 16,1% 22,1% 14,2% 26,7% 28,0% 10,1% 25,2% 21,9% 19,8% 21,4% 24,5% 22,5% 25,9% 20,6% 28,4% 22,8% 22,7% 21,3% 23,1% 24,1% 27,2% 24,4% 29,0% 28,8% 29,9% 26,6% 12,9% Desempregado 15,4% 14,0% 14,2% 10,8% 12,2% 39,9% 8,6% 10,5% 12,8% 17,1% 15,0% 16,3% 12,4% 13,3% 13,4% 13,5% 6,7% 12,6% 7,7% 15,3% 9,1% 8,6% 8,9% 14,9% 8,8% 9,0% 12,1% Não trabalho (por opção) 8,1% 8,1% 0,0% 6,4% 10,1% 0,0% 4,2% 6,5% 3,4% 3,1% 10,9% 1,8% 5,0% 10,3% 3,7% 7,8% 6,1% 5,6% 3,4% 3,9% 7,1% 5,7% 4,7% 13,9% 7,3% 6,9% 6,0% Não informado 3,2% 8,1% 5,8% 8,9% 0,0% 0,0% 5,0% 4,9% 9,1% 4,8% 7,6% 6,6% 8,2% 5,8% 8,3% 6,1% 6,1% 7,4% 11,6% 8,0% 4,2% 5,7% 5,5% 9,0% 4,4% 7,6% 7,2% Base sem ponderação 37 121 20 166 62 8 51 240 329 161 305 180 276 171 212 273 164 216 417 409 120 320 125 268 137 146 117 Base com ponderação 7 24 6 73 9 2 8 112 814 109 353 91 318 46 113 146 84 430 755 878 168 245 105 565 79 48 38

(14)

(15)

Satisfação Geral

Público – Índice médio

15 

O índice médio de satisfação geral é maior entre os pensionistas e menor entre

os ativos.



A nota média, considerando-se todos os públicos, foi de 7.9, o que significa um

alto grau de satisfação em relação à CASSI.

Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a CASSI, sendo que a nota 0 significa

“totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”

Muito Alto

9 a 10

Alto

7 a 8

Moderado

5 a 6

Baixo

3 a 4

Muito Baixo

0 a 2

7,7

7,2

8,7

8,1

8,2

7,9

(16)

Satisfação Geral

Detalhada: Ativo, Aposentado,Pensionista

16 26,5%

49,9%

23,2%

21,2%

41,5%

36,7%

0,8% _0,0% 0,2% 0,7% 0,9% 5,7% 5,0% 6,6% 18,4% 10,2% 50,0% 1,5%

Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar

Pensionista

13,2%

25,0%

60,2%



Ativos:73,1% atribuíram notas altas ou muito altas e

26,5% atribuíram notas baixas;



Aposentados: 78,2% atribuíram notas altas ou muito

altas e cerca de 21% atribuíram notas baixas;



Pensionistas: 85,2% atribuíram notas altas ou muito

altas e cerca de 13% atribuíram notas baixas.

Esses resultados indicam que, apesar de a maioria

ter tido boas experiências em relação à CASSI, há

uma proporção significativa de clientes insatisfeitos

no público de ativos e aposentados.

Muito Alto 9 a 10 Alto 7 a 8 Moderado 5 a 6 Baixo 3 a 4 Muito Baixo 0 a 2 1,4% 0,4% 1,3% 1,7% 2,3% 8,1% 6,1% 14,9% 26,6% 14,5% 22,3% 0,5%

Aposentado

1,3% _0,6% _0,8% 2,1% 3,3% 8,6% 9,8% 22,0% 28,0% 13,9% 9,3% 0,3%

(17)

Satisfação Geral

Detalhada: Família 1 , Família 2

17

0,7% 0,4% 0,8% 0,6% 1,0% 7,4% 4,5% 14,0% 27,0% 15,9% 27,3% 0,5%

Família1

15,4%

41,0%

43,2%

1,0% _0,4% _0,3% _0,5% 0,7% 4,2% 4,7% 13,3% 27,6% 19,6% 27,3% 0,3%

Família2

11,9%

41,0%

46,9%

Muito Alto 9 a 10 Alto 7 a 8 Moderado 5 a 6 Baixo 3 a 4 Muito Baixo 0 a 2



Família 1: 84,2% atribuíram notas altas ou muito

altas e 15,4% atribuíram notas baixas;



Família 2: 87,9% atribuíram notas altas ou muito

altas e cerca de 12% atribuíram notas baixas.

Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI, porém há uma

proporção significativa de clientes insatisfeitos a ser trabalhada, um em cada dez.

Muito Alto 9 a 10 Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6 Baixo 3 a 4 Muito Baixo 0 a 2

(18)

Satisfação Geral

Região, Capital/Interior e Estado

18 Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a CASSI. Sendo que a nota 0 significa

“totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”



Os estados com maior satisfação são: PB (8,6), MA e CE (8,5).



RR possui a menor satisfação (5,4), seguido de TO ( 6,2), SC e RO (6,9). Nesses estados

a satisfação é moderada.



Observa-se que o índice médio de satisfação é maior na região nordeste

(8,3) e menor na região sul (7,5); entretanto, em todas as regiões, o índice

médio de satisfação é alto.

C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

7,8

7,1

7,6

8,4

8,2

8,3

7,9

7,7

7,8

8,0

7,1

7,5

7,6

7,7

7,6

8,0

7,7

7,9

Centro-Oeste

Norte

Nordeste

Sudeste

Sul

Brasil

Legenda: C – Capital / I - Interior

AC

AM

AP

PA

RO

RR

TO

AL

BA

CE

MA

PB

PE

PI

RN

SE

ES

MG

RJ

SP

PR

RS

SC

DF

GO

MS

MT

Média

7,4

8,2

8,1

7,9

6,9

5,4

6,2

7,7

8,3

8,5

8,6

8,4

8,3

8,1

8,4

8,1

8,0

7,8

7,6

7,7

7,5

6,9

7,5

8,0

7,9

sem ponderação

63

280

42 362 116

38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300

com ponderação

16

51

13

138

29

7

28 156 1048 235 408 160 461

95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110

97

(19)

(20)

Atributos do Plano de Saúde

Característica Plano de Saúde x Público

20 Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter?

*Resposta Múltipla (até 3 respostas)

1

5 ,5

%

1

7 ,6

%

1

7 ,6

%

2

7 ,2

%

2

8 ,0

%

2

2 ,5

%

4

3 ,9

%

4

6 ,7

%

4

5 ,0

%

3

3 ,5

%

4

4 ,3

%

4

2 ,7

%

3

5 ,1

%

3

5 ,5

%

3

7 ,3

%

3

0 ,8

%

3

7 ,9

%

3

5 ,5

%

3

2 ,5

%

2

7 ,0

%

1

9 ,7

%

2

0 ,7

%

2

8 ,0

%

2

7 ,3

%

5

9 ,3

%

3

9 ,7

%

1

8 ,5

%

3

0 ,9

%

₃

5 ,2

%

4

0 ,6

%

5

7 ,7

%

5

1 ,3

%

5

0 ,9

%

5

2 ,8

%

4

7 ,5

%

₅

1 ,8

%

Ativo

Aposentado

Pensionista

Família1

Família2

Brasil

Preço adequado

Qualidade no atendimento

Rapidez na marcação de consultas e exame

Variedade de especialistas (médicos)

Ampla rede credenciada

Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas

(21)

21 

A principal característica de um plano de saúde, apontada por mais da metade dos

entrevistados, é a qualidade de seus médicos, hospitais e clínicas.



Em segundo lugar, está o bom atendimento; logo em seguida, vem a ampla rede

credenciada.

Matriz comparativa de prioridades apontadas pelos públicos

Atributos do Plano de Saúde

Característica Plano de Saúde x Público

Ativo

Aposentado

Pensionista

Familia 1

Familia 2

1a

Ampla rede

Credenciada

Qualidade dos

Médicos

Qualidade dos

Médicos

Qualidade dos

Médicos

Qualidade dos

Médicos

2a

Qualidade dos

Médicos

Qualidade no

Atendimento

Qualidade no

Atendimento

Qualidade no

Atendimento

Qualidade no

Atendimento

3a

Qualidade no

Atendimento

Ampla Rede

Credenciada

Rapidez na marcação

de consultas e exames

Ampla Rede

Credenciada

Rapidez na Marcação

de Consultas

(22)

Atributos do Plano de Saúde

Característica Plano de Saúde x Região, Capital/Interior

22

C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total

Preço adequado 18,7% 17,7% 18,4% 25,1% 24,1% 24,8% 24,2% 18,3% 21,6% 21,5% 16,1% 18,4% 26,7% 21,9% 26,0% 24,5% 19,4% 22,5% Qualidade no atendimento 47,1% 47,6% 47,3% 46,2% 48,7% 47,0% 42,8% 40,0% 41,6% 40,4% 39,1% 39,6% 38,0% 45,0% 39,1% 42,9% 42,3% 42,7% Rapidez na marcação de consultas e exame 35,5% 33,6% 35,0% 37,0% 35,3% 36,4% 34,4% 36,7% 35,4% 36,1% 35,8% 36,0% 32,6% 36,7% 33,2% 35,1% 36,1% 35,5% Variedade de especialistas (médicos) 27,6% 35,4% 29,8% 24,4% 26,3% 25,0% 21,5% 31,1% 25,8% 26,5% 37,6% 32,9% 29,9% 33,5% 30,4% 24,7% 31,5% 27,3% Ampla rede credenciada 46,5% 54,2% 48,7% 34,4% 33,9% 34,2% 38,3% 41,5% 39,7% 43,1% 46,7% 45,1% 50,4% 49,5% 50,2% 40,1% 41,4% 40,6% Qualidade dos médicos,

hospitais, clínicas 52,8% 51,7% 52,5% 50,5% 47,9% 49,6% 55,4% 51,7% 53,7% 54,0% 42,4% 47,4% 56,3% 48,8% 55,2% 53,8% 48,7% 51,8% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Brasil Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste



Ao se comparar as regiões, observa-se que, em todas, os três pontos mais

importantes para um plano de saúde são: qualidade dos médicos, hospitais e

clínicas; a qualidade no atendimento e a ampla rede credenciada (esta última é mais

marcante na região centro-oeste).



Nas regiões norte e nordeste, a qualidade no atendimento é considerada mais

importante.



Comparando-se capital e interior, nota-se que os fatores são os mesmos e que não

há diferença significativa.

(23)

Atributos do Plano de Saúde

Característica Plano de Saúde x Estados

23 

Observa-se que algumas características do plano de saúde, como preço adequado,

variedade de especialistas e ampla rede credenciada, são mais importantes em

alguns estados:



preço adequado: Alagoas, Pernambuco e Goiás;



variedade de especialistas e ampla rede credenciada: Tocantins e Rondônia.

AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Preço adequado 25,8% 16,4% 21,1% 19,3% 18,0% 9,1% 15,3% 30,5% 24,6% 22,3% 20,4% 23,2% 29,9% 21,8% 24,8% 23,8% 26,8% 21,4% 23,5% 19,8% 18,3% 20,1% 14,8% 25,9% 28,0% 22,4% 26,2% Qualidade no atendimento 39,3% 50,3% 55,4% 49,0% 45,8% 31,8% 39,1% 51,1% 44,1% 52,4% 46,2% 48,6% 47,7% 48,3% 48,3% 49,1% 44,6% 41,4% 43,1% 40,3% 38,8% 41,2% 37,9% 36,5% 43,1% 45,0% 47,6% Rapidez na marcação de consultas e exame 25,8% 40,1% 29,2% 34,8% 40,1% 27,1% 31,5% 41,0% 33,8% 36,0% 39,2% 35,1% 36,0% 42,1% 40,6% 37,3% 35,4% 35,0% 30,0% 39,6% 38,8% 33,0% 37,4% 32,6% 35,9% 31,8% 35,3% Variedade de especialistas (médicos) 35,8% 31,8% 26,0% 24,0% 40,8% 30,5% 41,3% 25,8% 24,4% 23,6% 24,8% 28,3% 24,1% 25,2% 26,3% 27,9% 28,1% 28,7% 21,8% 27,0% 32,0% 30,8% 38,7% 29,6% 29,4% 36,2% 33,2% Ampla rede credenciada 50,7% 34,8% 48,9% 46,4% 70,3% 50,0% 61,1% 34,5% 36,1% 39,7% 29,5% 30,7% 29,4% 38,7% 40,9% 33,2% 44,2% 39,8% 37,1% 41,1% 43,7% 45,4% 47,0% 52,8% 43,2% 44,4% 48,6% Qualidade dos médicos,

hospitais, clínicas 53,3% 50,6% 51,2% 55,7% 49,9% 57,7% 41,6% 48,3% 51,2% 53,6% 41,2% 54,9% 51,7% 48,8% 45,4% 49,5% 49,9% 52,9% 54,3% 54,0% 50,0% 46,0% 46,0% 58,8% 48,0% 47,0% 46,7% Base sem ponderação 63 275 42 353 114 37 149 321 441 338 408 328 395 341 320 336 338 518 739 937 392 645 361 498 351 326 289 Base com ponderação 16 50 13 135 29 7 27 144 968 220 372 151 432 94 162 172 159 876 1213 1700 473 587 279 869 205 106 93

Centro-Oeste

(24)

Atributos do Plano de Saúde

Característica CASSI x Público

24 E o(a) Sr(a) reconhece essa característica na CASSI? (Características citadas como importante)



O grupo dos pensionistas foi o que melhor avaliou a CASSI, considerando que ela

possui totalmente as características que um plano de saúde deve ter (cerca de 50%).



Nos demais públicos, houve uma maior proporção de entrevistados que indicaram

que a CASSI possui parcialmente as características que eles avaliam como sendo

essenciais para um plano de saúde.

1

9 ,3

%

3

0 ,2

%

4

8 ,8

%

3

3 ,1

%

3

6 ,1

%

3

1 ,0

%

7

1 ,6

%

5

9 ,8

%

3

5 ,7

%

5

8 ,3

%

5

7 ,0

%

6

0 ,4

%

8 ,6

%

8 ,0

%

7 ,9

%

6 ,7

%

5 ,3

%

6 ,9

%

0 ,5

%

2 ,0

%

7 ,5

%

1 ,9

%

1 ,6

%

1 ,7

%

Ativo

Aposentado

Pensionista

Família1

Família2

Brasil

Sim, totalmente pertinente à CASSI

Sim, parcialmente pertinente à CASSI

Não, a CASSI não possui nenhuma dessas características

Não sabe avaliar

(25)

Atributos do Plano de Saúde

Característica CASSI x Região, Capital/Interior

25 C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

C

I

Total

Sim, totalmente pertinente

à CASSI 28,9% 28,1%

28,7%

39,0% 36,0%

38,0%

32,6% 28,4%

30,7%

32,6% 19,3%

25,0%

22,6% 28,9%

23,5%

32,6% 28,4%

31,0%

Sim, parcialmente

Brasil

Norte

Nordeste

S udeste

S ul

Centro-Oeste



Observa-se que a avaliação é melhor na região nordeste - 38% afirmaram que a

CASSI possui totalmente as características que um plano de saúde deve ter. A região

centro-oeste possui o menor percentual de pessoas que apontaram que a instituição

possui totalmente essas características.



Na região sul, nota-se uma diferença considerável entre a avaliação da capital e do

interior. A avaliação da capital foi melhor que a do interior.

(26)

Atributos do Plano de Saúde

Característica CASSI x Estados

26 

Os estados que tiveram melhor avaliação foram: Piauí, Ceará e Sergipe.



Os estados com menor percentual de entrevistados que afirmaram que a CASSI

possui totalmente as características de um plano foram: Tocantins, Santa Catarina e

Rondônia.

AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT

Sim, totalmente pertinente à CASSI

14,7% 36,7% 19,7% 32,9% 22,2% 24,8% 13,5% 29,6% 37,5% 42,8% 36,5% 39,1% 38,8% 44,8% 35,7% 41,8% 32,4% 29,6% 33,5% 29,1% 27,7% 27,0% 16,1% 19,9% 35,4% 27,1% 28,3% Sim, parcialmente pertinente à

CASSI

74,2% 55,6% 72,2% 63,3% 60,7% 61,7% 60,9% 63,0% 55,8% 54,0% 56,5% 54,2% 55,0% 45,9% 55,3% 52,6% 58,8% 64,4% 57,4% 61,4% 63,2% 62,0% 66,3% 69,2% 56,4% 65,6% 63,5% Não, a CASSI não possui

nenhuma dessas

características 11,1% 6,0% 5,9% 2,2% 16,7% 13,5% 23,0% 6,1% 5,4% 2,4% 4,1% 3,1% 3,7% 6,2% 7,2% 4,0% 7,0% 4,6% 7,4% 7,5% 8,0% 9,1% 15,8% 9,9% 7,0% 6,0% 6,2% Não sabe avaliar 0,0% 1,7% 2,3% 1,6% 0,5% 0,0% 2,6% 1,3% 1,4% 0,9% 2,9% 3,5% 2,6% 3,1% 1,7% 1,6% 1,8% 1,3% 1,7% 2,0% 1,1% 1,9% 1,8% 1,0% 1,3% 1,3% 2,0% Base sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300 Base com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97

Centro-Oeste

(27)

Atributos do Plano de Saúde

Pontos positivos CASSI x Público

27 O que você gosta na CASSI:

1

7 ,5

%

1

1 ,2

%

6 ,4

%

6 ,3

%

8 ,1

%

1

0 ,2

%

4

1 ,6

%

6

3 ,5

%

6

2 ,9

%

4

9 ,0

%

3

8 ,8

%

4

6 ,4

%

1

2 ,3

%

1

2 ,6

%

1

3 ,2

%

1

6 ,1

%

2

2 ,6

%

1

7 ,0

%

6 ,9

%

5 ,6

%

6 ,9

%

8 ,7

%

1

1 ,0

%

8 ,6

%

2

9 ,2

%

1

5 ,8

%

7 ,9

%

1

8 ,3

%

3

0 ,2

%

2

4 ,3

%

9 ,4

%

1

6 ,6

%

2

7 ,7

%

2

2 ,1

%

1

6 ,7

%

1

6 ,6

%

Ativo

Aposentado

Pensionista

Família1

Família2

Brasil

Preço adequado

Qualidade no atendimento

Rapidez(na marcação de consultas e exames)

Variedade de especialistas (médicos)

Ampla rede credenciada

Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas

(28)

Atributos do Plano de Saúde

Pontos positivos CASSI x Público

28 

Para todos os públicos, o principal ponto positivo na CASSI está relacionado à

qualidade do atendimento. Para os pensionistas e aposentados, esse ponto forte é

percebido por mais de 60% dos entrevistados.



No geral (Brasil), a segunda característica mais positiva da CASSI é a ampla rede

credenciada, seguida pela rapidez no atendimento e marcação de consultas. Os ativos

e família 2 são os que melhor percebem a ampla rede de credenciados.

Matriz comparativa das respostas dos públicos

Ativo

Aposentado

Pensionista

Familia 1

Familia 2

1a

Qualidade no

Atendimento

Qualidade no

Atendimento

Qualidade no

Atendimento

Qualidade no

Atendimento

Qualidade no

Atendimento

2a

Ampla Rede

Credenciada

Qualidade dos

Médicos

Qualidade dos

Médicos

Qualidade dos

Médicos

Ampla Rede

Credenciada

3a

Preço Adequado

Ampla Rede

Credenciada

Rapidez na

marcação de

consultas e exames

Ampla Rede

Credenciada

Rapidez na

Marcação de

Consultas

(29)

Atributos do Plano de Saúde

Pontos positivos CASSI x Região, Capital/Interior

29 

As regiões norte e sul são as que possuem maior percentual de pessoas que

valorizam a qualidade do atendimento da CASSI, embora essa característica seja a

mais marcante, independente da região.



A ampla rede credenciada é melhor percebida no centro-oeste e menos percebida

nas regiões norte e sul.



Comparando-se capital e interior, percebe-se que a ampla rede credenciada é mais

notada na capital.

Preço adequado 8,1% 6,2% 7,6% 6,9% 7,5% 7,1% 14,0% 9,6% 12,0% 8,5% 14,0% 11,4% 11,1% 12,6% 11,3% 10,4% 9,9% 10,2% Qualidade no atendimento 52,4% 47,7% 51,2% 49,1% 48,0% 48,8% 41,8% 46,9% 44,1% 52,1% 49,4% 50,7% 41,3% 52,9% 42,9% 45,5% 48,0% 46,4% Rapidez(na marcação de consultas e exames) 15,1% 28,5% 18,6% 16,6% 22,4% 18,5% 13,8% 19,4% 16,3% 17,3% 19,5% 18,5% 13,5% 17,8% 14,0% 15,0% 20,3% 17,0% Variedade de especialistas (médicos) 9,3% 9,0% 9,2% 10,0% 8,4% 9,4% 9,4% 7,9% 8,7% 8,6% 8,0% 8,3% 6,6% 6,0% 6,5% 9,0% 8,0% 8,6% Ampla rede credenciada 21,0% 16,5% 19,8% 26,1% 21,3% 24,6% 27,3% 21,1% 24,6% 21,1% 17,1% 19,0% 31,3% 17,1% 29,4% 26,9% 20,2% 24,3% Qualidade dos médicos,

hospitais, clínicas 13,0% 11,2% 12,6% 17,3% 18,8% 17,8% 18,5% 14,9% 16,9% 18,9% 12,4% 15,4% 15,8% 10,6% 15,1% 17,5% 15,2% 16,6% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil

(30)

Atributos do Plano de Saúde

Pontos positivos CASSI x Estados

30 

Características X Estados:



preço adequado: Rondônia, Acre e Rio de Janeiro;



qualidade no atendimento: Amapá e Mato Grosso;



rapidez: Amazonas, Amapá e Goiás;



variedade de especialistas : Pernambuco e Sergipe;



rede credenciada: Bahia, Ceará, Pernambuco e Distrito Federal;



qualidade dos médicos, hospitais e clínicas: Maranhão e Pernambuco.

AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Preço adequado 14,2% 10,0% 0,0% 6,2% 16,5% 1,4% 4,8% 7,9% 8,7% 4,2% 2,1% 9,2% 9,8% 6,5% 6,4% 5,1% 9,3% 7,3% 14,4% 13,0% 10,8% 11,0% 13,5% 12,0% 9,0% 8,7% 12,4% Qualidade no atendimento 54,2% 53,6% 63,9% 47,3% 46,0% 57,6% 59,5% 53,4% 46,5% 56,9% 47,2% 52,5% 45,5% 56,8% 51,6% 48,6% 52,6% 46,2% 42,9% 43,1% 50,9% 50,2% 51,3% 36,9% 53,3% 53,5% 65,2% Rapidez(na marcação de consultas e exames) _{13,9% 22,8% 22,4% 18,2% 11,0% 16,9% 19,3% 19,0% 19,6% 16,3% 23,1% 15,4% 13,5% 20,3% 20,6% 16,8% 16,7% 17,5% 14,2% 17,1% 16,3% 18,9% 21,6% 11,2% 22,1% 18,2% 18,5%} Variedade de especialistas (médicos) _4,8% _11,3% _5,4% _11,3% _2,5% _10,1% _4,4% _7,5% _9,3% _4,7% _8,0% _9,2% _{12,9% 10,8%} _8,3% _12,8% _6,5% _{10,2% 10,1%} _7,2% _7,8% _8,3% _9,2% _6,0% _9,3% _9,5% _1,5% Ampla rede credenciada

18,5% 15,8% 17,4% 23,2% 21,5% 10,1% 14,4% 18,7% 27,1% 25,5% 22,9% 16,7% 30,8% 16,4% 15,5% 22,1% 21,3% 23,6% 21,4% 27,6% 18,6% 21,2% 14,7% 35,7% 16,9% 13,0% 14,6% Qualidade dos médicos,

hospitais, clínicas _{13,1% 11,4% 11,8% 13,0% 17,3%} _5,1% _{10,5% 14,3% 17,1% 18,6% 19,8% 17,8% 21,6% 14,9% 15,3% 12,7% 13,3% 17,3% 19,4% 15,2% 13,8% 17,9% 13,0% 17,5% 10,3% 11,7%} _6,5% Base sem ponderação 43 220 34 263 78 25 110 249 346 278 340 265 323 289 257 275 241 376 553 701 281 467 234 366 261 245 238 Base com ponderação 10 39 11 95 16 5 19 111 764 180 321 124 359 79 131 141 113 646 905 1284 341 409 180 653 150 76 69

(31)

Atributos do Plano de Saúde

Pontos negativos CASSI x Público

31 E o que você não gosta na CASSI:

2 ,1

%

3 ,6

%

₆

,9

%

1

9 ,5

%

1

8 ,7

%

1

1 ,5

%

1

1 ,3

%

1

3 ,9

%

5 ,6

%

4 ,7

%

6 ,4

%

8 ,6

%

1

7 ,6

%

1

7 ,6

%

2

1 ,4

%

2

2 ,8

%

1

6 ,6

%

1

8 ,4

%

7 ,6

%

1

0 ,0

%

6 ,1

%

4 ,1

%

4 ,9

%

6 ,3

%

6

0 ,0

%

3

8 ,7

%

2

2 ,6

%

3

4 ,1

%

3

9 ,3

%

₄

3 ,5

%

3

4 ,1

%

2

8 ,1

%

3

6 ,3

%

2

7 ,2

%

2

7 ,8

%

2

9 ,7

%

2 ,0

%

₅

,0

%

₈

,4

%

2 ,9

%

2 ,0

%

2 ,8

%

5 ,2

%

1

0 ,7

%

1

7 ,1

%

6 ,3

%

4 ,3

%

6 ,3

%

Ativo

Aposentado

Pensionista

Família1

Família2

Brasil

Preço elevado

Má qualidade no atendimento

Demora na marcação de consultas e exame

Má qualidade dos médicos, hospitais, clínicas

Reduzida rede credenciada

Falta de variedade dos médicos, hospitais, clínicas

(32)

Atributos do Plano de Saúde

Pontos negativos CASSI x Público

32 

O que menos é apreciado na CASSI está relacionado à reduzida rede de

credenciados.



Para os pensionistas, o principal ponto fraco da CASSI é a falta de variedade de

médicos, hospitais e clínicas. Essa é a segunda característica apontada por cerca de

30% dos entrevistados quando analisado o cenário Brasil.

Matriz comparativa das respostas dos públicos

Ativo

Aposentado Pensionista

Familia 1

Familia 2

1a

Reduzida Rede

Credenciada

Reduzida Rede

Credenciada

Falta de

Variedade dos

Médicos,

Hospitais e

Clínicas

Reduzida Rede

Credenciada

Reduzida Rede

Credenciada

2a

Falta de

Variedade dos

Médicos,

Hospitais e

Clínicas

Falta de

Variedade dos

Médicos,

Hospitais e

Clínicas

Reduzida Rede

Credenciada

Falta de

Variedade dos

Médicos,

Hospitais e

Clínicas

Falta de

Variedade dos

Médicos,

Hospitais e

Clínicas

3a

Demora na

marcação de

consulta e

exames

Demora na

marcação de

consulta e

exames

Demora na

marcação de

consulta e

exames

Demora na

marcação de

consulta e

exames

Preço Elevado

(33)

Atributos do Plano de Saúde

Pontos negativos CASSI x Região,Capital/Interior

33

Preço elevado 7,3% 4,0% 6,2% 18,9% 16,7% 18,2% 11,6% 8,0% 9,9% 10,4% 4,4% 6,6% 10,8% 10,7% 10,8% 13,2% 9,1% 11,5% Má qualidade no

atendimento 10,3% 6,6% 9,2% 8,4% 5,6% 7,4% 11,1% 6,4% 8,9% 12,1% 6,2% 8,4% 9,8% 8,8% 9,7% 10,1% 6,3% 8,6% Demora na marcação de

consultas e exame 27,2% 8,4% 21,4% 23,2% 16,3% 20,8% 19,0% 13,5% 16,4% 19,9% 14,5% 16,4% 23,6% 7,7% 21,4% 21,6% 13,9% 18,4% Má qualidade dos médicos,

hospitais, clínicas 7,3% 4,9% 6,6% 5,6% 5,7% 5,6% 7,5% 5,3% 6,5% 7,1% 5,1% 5,8% 8,3% 3,9% 7,7% 7,1% 5,2% 6,3% Reduzida rede credenciada 45,8% 70,4% 53,4% 30,4% 41,9% 34,4% 39,1% 50,5% 44,5% 38,9% 58,5% 51,4% 44,6% 55,7% 46,2% 38,0% 51,3% 43,5% Falta de variedade dos

médicos, hospitais, clínicas 31,0% 35,1% 32,3% 23,4% 26,7% 24,5% 23,5% 35,9% 29,4% 25,6% 41,3% 35,6% 32,2% 39,1% 33,2% 25,8% 35,3% 29,7% Problemas com a Central

de atendimento (0800 - telefone)

2,5% 1,1% 2,0% 2,1% 3,3% 2,5% 4,4% 2,3% 3,4% 3,1% 1,4% 2,0% 2,9% 3,2% 2,9% 3,2% 2,3% 2,8% Reembolso 2,9% 2,7% 2,9% 7,8% 4,5% 6,7% 9,4% 5,8% 7,7% 4,6% 6,3% 5,7% 3,3% 3,6% 3,3% 6,9% 5,4% 6,3% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil Norte



O principal ponto negativo está relacionado à rede de credenciados, destacando-se

negativamente nas regiões norte e sul e, com menos intensidade, na região

nordeste.



A falta de variedade dos médicos, hospitais e clínicas é percebida com mais

intensidade nas regiões norte e sul.



O preço elevado se destaca na região nordeste.

(34)

Atributos do Plano de Saúde

Pontos negativos CASSI x Estados

34 

Pontos Negativos X Estados:



preço elevado: Maranhão e Sergipe;



má qualidade no atendimento: Roraima;



demora: Pará, Ceará e Maranhão;



má qualidade dos médicos, hospitais e clínicas: Roraima e Santa Catarina;



reduzida rede credenciada: Acre, Roraima, Rondônia e Tocantins;



falta de variedade de especialistas : Amapá e Roraima.

AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Preço elevado 5,0% 4,2% 0,0% 9,7% 3,4% 4,2% 3,2% 7,5% 17,7% 14,2% 26,7% 13,5% 18,9% 12,6% 16,9% 21,2% 12,3% 12,2% 9,4% 8,8% 8,4% 7,1% 3,1% 11,6% 10,5% 7,7% 6,5% Má qualidade no atendimento 14,3% 8,3% 8,3% 10,0% 6,9% 21,4% 3,8% 12,5% 7,0% 7,6% 5,3% 7,5% 8,0% 8,6% 8,3% 7,0% 8,3% 5,1% 14,3% 7,4% 7,6% 9,7% 7,1% 9,6% 10,9% 12,7% 4,1% Demora na marcação de consultas e exame 22,4% 23,0% 10,3% 27,8% 12,6% 20,3% 9,0% 18,7% 21,4% 23,6% 25,1% 17,5% 21,5% 15,4% 13,0% 17,2% 13,9% 19,6% 18,4% 13,7% 14,1% 17,5% 17,9% 24,3% 19,4% 13,4% 5,1% Má qualidade dos médicos,

hospitais, clínicas 7,7% 6,4% 6,0% 6,0% 7,7% 17,4% 3,9% 5,1% 5,6% 4,9% 4,8% 6,5% 5,8% 6,1% 7,4% 6,2% 8,3% 3,2% 5,5% 8,5% 4,5% 3,8% 11,2% 8,1% 4,8% 7,0% 10,1% Reduzida rede credenciada

62,2% 39,8% 39,8% 48,3% 67,4% 63,9% 74,8% 41,1% 38,3% 31,9% 32,1% 31,3% 23,1% 49,4% 39,4% 31,0% 49,0% 46,5% 40,0% 45,9% 50,8% 48,3% 57,5% 46,5% 41,8% 44,5% 53,6% Falta de variedade dos

médicos, hospitais, clínicas 36,1% 34,3% 46,4% 27,2% 28,9% 56,8% 37,4% 38,4% 22,3% 24,4% 18,9% 29,7% 22,8% 22,8% 32,2% 32,8% 28,6% 29,9% 23,7% 32,8% 32,9% 34,1% 42,2% 31,2% 33,2% 38,0% 46,9% Problemas com a Central

de atendimento (0800 - telefone)

0,0% 4,5% 3,5% 1,8% 1,1% 0,0% 1,6% 1,1% 3,0% 1,7% 2,5% 1,9% 2,6% 0,8% 4,4% 0,6% 2,7% 1,2% 3,4% 4,6% 2,5% 1,8% 1,8% 2,9% 5,8% 1,5% 0,1% Reembolso

0,0% 3,1% 4,8% 2,2% 4,9% 4,2% 3,2% 2,5% 6,2% 9,2% 2,3% 6,2% 14,0% 2,7% 8,8% 2,5% 4,0% 5,1% 13,4% 5,7% 3,4% 6,7% 7,1% 3,0% 5,6% 1,9% 3,8% Base sem ponderação 50 171 26 208 90 29 111 200 240 178 249 141 206 175 194 165 201 323 420 604 236 384 271 345 202 219 201 Base com ponderação 13 31 9 79 24 6 20 89 543 118 229 66 231 49 97 85 97 558 699 1098 304 373 213 621 115 73 61

Centro-Oeste

(35)

(36)

Rede Credenciada

Meio utilizado p/ escolha do prestador x Público

36 Quando o(a) Sr(a) precisa de atendimento médico da rede credenciada, qual meio utiliza para escolher o prestador?

7 ,5

%

1

6 ,2

%

1

8 ,7

%

1

9 ,3

%

1

1 ,6

%

1

3 ,2

%

6

3 ,6

%

3

4 ,1

%

8 ,7

%

2

4 ,1

%

4

3 ,5

%

4

1 ,6

%

4 ,3

%

1

3 ,2

%

8 ,5

%

4 ,4

%

₆

,7

%

₆

,8

%

1

2 ,0

%

2

5 ,7

%

4

7 ,6

%

3

6 ,6

%

1

8 ,3

%

₂

2 ,8

%

2

9 ,7

%

2

7 ,6

%

2

2 ,3

%

2

9 ,1

%

3

1 ,6

%

2

9 ,6

%

1 ,4

%

2 ,7

%

3 ,5

%

1 ,9

%

2 ,3

%

2 ,1

%

Ativo

Aposentado

Pensionista

Família1

Família2

Brasil

Liga na Central 0800 para obter o telefone do médico

Acessa o site da CASSI

Unidade CASSI

Liga direto no médico

(37)

Rede Credenciada

Meio utilizado para escolha do prestador x público

37 

Nesse quesito, nota-se uma grande diferença no modo como os públicos escolhem o

prestador.



A maioria dos ativos entra no site da CASSI.



Os aposentados utilizam o site ou valem-se de indicação de amigos e parentes.



Cerca de 48% dos pensionistas ligam diretamente para o médico.



Entre os entrevistados do família 1, as principais opções são: ligar diretamente para o médico

ou valer-se de indicação.



Para o família 2, as opções são: visitar o site ou valer-se de indicação de amigos e parentes.

Ativo

Aposentado

Pensionista

Familia 1

Familia 2

1a

Acessa o site da

Cassi

Acessa o site da

Cassi

Liga Direto no

médico

Liga Direto no

médico

Acessa o site da

Cassi

2a

Indicação de

Amigos/Família

Indicação de

Amigos/Família

Indicação de

Amigos/Família

Indicação de

Amigos/Família

Indicação de

Amigos/Família

3a

Liga Direto no

médico

Liga Direto no

médico

Liga na Central

0800 para obter o

telefone do médico

Acessa o site da

Cassi

Liga Direto no

médico

(38)

Rede Credenciada

Meio utilizado p/ escolha do prestador x Região, Estados

e Capital/Interior

38

Liga na Central de Atendimento 10,5% 19,1% 12,9% 12,7% 16,8% 14,0% 14,9% 13,1% 14,1% 8,4% 12,0% 10,4% 11,1% 12,4% 11,3% 12,7% 13,9% 13,2% Acessa o site da CASSI 40,2% 40,8% 40,4% 30,6% 24,1% 28,5% 47,0% 43,7% 45,5% 53,8% 49,6% 51,4% 48,6% 41,6% 47,6% 42,6% 40,0% 41,6% Unidade CASSI 13,4% 5,9% 11,3% 8,9% 8,0% 8,6% 4,9% 5,6% 5,2% 6,8% 7,7% 7,3% 6,0% 8,3% 6,3% 6,8% 6,7% 6,8% Liga direto no médico 25,7% 29,3% 26,7% 27,9% 33,7% 29,8% 18,5% 23,3% 20,7% 15,2% 23,2% 19,7% 15,8% 24,1% 16,9% 20,9% 26,0% 22,8% Indicação de amigos/ família 22,3% 15,4% 20,3% 33,1% 28,0% 31,4% 28,6% 26,0% 27,4% 32,9% 22,9% 27,2% 37,9% 30,0% 36,8% 32,0% 25,8% 29,6% Não sabe avaliar 1,6% 3,3% 2,1% 1,4% 2,8% 1,9% 2,3% 2,2% 2,2% 0,9% 3,4% 2,3% 1,8% 2,3% 1,9% 1,8% 2,6% 2,1% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil



Comparado-se as regiões, pode-se notar que no sul e no sudeste predomina o

acesso ao site da CASSI.



Levando-se em conta os estados, podemos perceber que PR e SP são os estados com

a maior proporção de pessoas que utilizam o site da CASSI. Por outro lado, MA e PI

são os estados que fazem menos uso do site da CASSI.

Legenda: C – Capital / I - Interior

Liga na Central de Atendimento

14,7% 11,4% 11,0% 13,2% 13,9% 8,7% 14,6% 15,2% 20,0% 9,0% 9,2% 12,7% 10,7% 11,1% 12,4% 7,8% 12,5% 10,6% 15,7% 15,0% 12,7% 7,9% 12,0% 11,8% 8,3% 9,8% 15,2% Acessa o site da CASSI

31,9% 45,7% 24,0% 41,9% 35,5% 40,3% 40,3% 30,0% 26,4% 37,5% 19,1% 38,7% 34,5% 20,0% 27,5% 29,8% 45,9% 38,2% 39,3% 53,6% 54,4% 49,7% 49,8% 49,3% 42,5% 48,2% 42,0% Unidade CASSI

14,9% 13,2% 8,6% 8,7% 20,1% 19,2% 10,4% 10,2% 4,9% 11,4% 12,9% 14,7% 6,0% 20,2% 10,8% 8,4% 8,5% 5,1% 5,8% 4,5% 5,2% 8,1% 9,4% 3,8% 11,8% 14,8% 9,9% Liga direto no médico

26,9% 25,5% 39,7% 27,2% 30,9% 18,5% 18,2% 23,6% 30,4% 26,5% 36,9% 21,3% 27,1% 33,4% 29,7% 32,0% 19,7% 23,3% 22,9% 17,8% 16,2% 22,1% 20,8% 15,4% 20,1% 19,6% 21,6% Indicação de amigos/ família

17,3% 17,6% 30,2% 20,6% 13,6% 17,3% 28,1% 35,0% 31,5% 32,5% 30,9% 23,8% 33,6% 24,2% 30,2% 33,9% 29,7% 33,9% 30,3% 21,9% 31,7% 24,8% 24,7% 40,1% 34,1% 24,6% 24,3% Não sabe avaliar

5,0% 3,7% 0,0% 1,5% 0,9% 5,8% 1,3% 1,3% 1,8% 0,9% 2,5% 1,8% 2,5% 3,0% 1,7% 1,2% 2,1% 2,2% 2,4% 2,1% 0,7% 3,1% 3,6% 1,7% 2,6% 3,1% 0,6% Base sem ponderação ₅₆ ₂₅₈ ₃₇ ₃₄₄ ₁₀₂ ₃₃ ₁₃₉ ₃₁₈ ₄₄₉ ₃₄₀ ₄₀₁ ₃₁₉ ₃₉₄ ₃₁₇ ₃₁₃ ₃₂₉ ₃₂₉ ₅₀₇ ₇₂₉ ₉₄₂ ₃₈₆ ₆₁₉ ₃₅₀ ₅₁₀ ₃₄₀ ₃₂₈ ₂₇₈ Base com ponderação ₁₄ ₄₇ ₁₂ ₁₂₉ ₂₃ ₆ ₂₅ ₁₄₃ ₉₈₈ ₂₂₂ ₃₇₆ ₁₄₈ ₄₃₃ ₈₇ ₁₆₀ ₁₇₀ ₁₅₆ ₈₆₂ ₁₁₉₈ ₁₇₀₇ ₄₆₆ ₅₇₁ ₂₇₂ ₈₉₃ ₁₉₈ ₁₀₆ ₈₅

(39)

Rede Credenciada

Tempo marcação/atendimento x Público

39 Quando o(a) Sr(a) vai marcar consultas ou exames, o(a) Sr(a) consegue marcar e ser atendido?



Em geral, os entrevistados relataram que conseguem marcar consulta e serem

atendidos na mesma semana ou em até duas semanas (62,7%).



Comparando-se os públicos, percebe-se que os pensionistas e os aposentados

relataram com mais frequência serem atendidos na mesma semana.

27,

0%

34,

0%

45,

1%

29,

3%

29,

1%

30,

1%

33,

0%

29,

4%

22 ,5%

32,

2%

32,

2%

31,

6%

24,

0%

18,

0%

11 ,9%

21,

8%

21,

0%

21,

0%

13,

0%

11,

8%

9,

7%

12,

3%

12,

7%

12,

4%

3,

0%

6,

8%

10,

8%

4,

3%

_5,

0%

_4,

9%

Ativo

Aposentado

Pensionista

Família1

Família2

Brasil

Centro-Oeste

(41)

Rede Credenciada

Satisfação com a quantidade de Credenciados x

Público

41 Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a quantidade de credenciados da CASSI na sua cidade, sendo

que a nota 0 significa “totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”.

Muito Alto

9 a 10

Alto

7 a 8

Moderado

5 a 6

Baixo

3 a 4

Muito Baixo

0 a 2



O índice médio de satisfação geral é maior entre os pensionistas e menor entre os

ativos.



Observa-se que a nota média foi 7,0; isso, embora signifique um alto grau de

satisfação em relação à quantidade de credenciados da CASSI, mostra que a nota

média está bem próxima de um índice moderado de satisfação.

6,6

5,9

8,3

7,4

7,5

7,0

(42)

Rede Credenciada

Satisfação quantidade de credenciados

Detalhada: Ativo, Aposentado,Pensionista

42 50,0%

37,2%

11,8%

5,1% 0,9% 3,0% 4,0% 4,1% 12,9% 10,6% 16,7% 20,5% 8,4% 11,9% 1,9%

Aposentado

40,6%

37,1%

20,4%

3,3% 0,4% 1,3% 0,9% 1,1% 7,7% 4,5% 9,1% 17,1% 11,5% 33,1% 9,9%

Pensionista

19,3%

26,2%

44,6%



Ativos: 49% atribuíram notas altas ou muito altas e

50% atribuíram notas baixas;



Aposentados: 57,5% atribuíram notas altas ou muito

altas e cerca de 40% atribuíram notas baixas;



Pensionistas: 70,8% atribuíram notas altas ou muito

altas e cerca de 19% atribuíram notas baixas.

Esses resultados indicam que, entre ativos e

aposentados, há uma grande proporção de pessoas

insatisfeitas com a quantidade de credenciados.

Muito Alto 9 a 10 Alto 7 a 8 Moderado 5 a 6 Baixo 3 a 4 Muito Baixo 0 a 2 Muito Alto 9 a 10 Alto 7 a 8 Moderado 5 a 6 Baixo 3 a 4 Muito Baixo 0 a 2 6,5% 2,5% 3,5% 6,0% 5,8% 15,0% 10,8% 19,1% 18,1% 7,8% 4,0% 1,0%

Ativo

(43)

Rede Credenciada

Satisfação quantidade de credenciados

Detalhada: Família 1 , Família 2

43

3,1% 1,0% 2,1% 2,2% 2,8% 9,4% 6,7% 16,0% 22,7% 11,4% 16,4% 6,2%

Família1

27,3%

38,8%

27,8%

3,2% 0,7% 1,4% 1,7% 3,3% 8,3% 7,0% 16,2% 24,8% 14,4% 15,5% 3,6%

Família2

25,4%

41,0%

29,9%



Família 1: 66,6% atribuíram notas altas ou muito

altas e 27,3% atribuíram notas baixas;



Família 2: 70,9% atribuíram notas altas ou muito

altas e cerca de 25,4% atribuíram notas baixas.

Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI; porém, há uma

proporção significativa de clientes insatisfeitos, sendo que cerca de ¼ deles atribuíram notas abaixo de 6.