RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO NOS REFEITÓRIOS DOS SASUL

R E L A T Ó R I O D E A V A L I A Ç Ã O D A Q U A L I D A D E D O S E R V I Ç O

P R E S T A D O N O S R E F E I T Ó R I O S D O S S A S U L

INQUÉRITOS DE SATISFAÇÃO – 1º SEMESTRE 2013 Os inquéritos de satisfação foram distribuídos nos 3 Refeitórios dos Serviços de Acção Social da Universidade de Lisboa, durante o período de 09 de Abril a 12 de Junho de 2013. Refeitório I Refeitório de Ciencias Refeitório de Belas Artes Linha Geral e Macrobiótica Snack Bar Grill Nº de Inquéritos distribuídos 1080 97 140 359 327 Nº de Inquéritos recolhidos 717 67 121 260 257 % abstenção 34% 31% 14% 28% 21% Inquéritos em branco 363 30 19 99 70

Foram analisados 13 parâmetros, numa escala de avaliação de 1 a 6, tendo‐se obtido as seguintes percentagens de satisfação globais: Satisfação total por refeitório Pela análise do gráfico anterior, verifica‐se que o refeitório com maior índice de satisfação foi o Refeitório I. 79% 70% 73% Ref. I ‐ Refeição normal e macrobiótica Ref. Ciências Ref. B.Artes 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

No Refeitório I ‐ Linha Normal e Macrobiótica‐ foram distribuídos um total de 1080 inquéritos tendo sido recolhidos 717 inquéritos válidos e 363 inquéritos em branco. A abstenção foi de 34%. Satisfação total por sector No Refeitório I ‐ Snack‐bar e Grill ‐ foram analisados 7 parâmetros, numa escala de avaliação de 1 a 6. No sector do Grill foram distribuídos 140 inquéritos, sido recolhidos 121 inquéritos válidos e 19 inquéritos em branco. A abstenção foi de 14%. No sector do Snack‐bar foram distribuídos 97 inquéritos, sido recolhidos 67 inquéritos válidos e 30 inquéritos em branco. A abstenção foi de 31%. A percentagem de satisfação relativa a cada um dos sectores encontra‐se no gráfico seguinte: % Satisfação total por sector 77% 82% Ref. I ‐ Linha Normal Ref. I ‐ Macro 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 79% 85% Snack Bar Grill 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

UNIDADE: REFEITÓRIO I – LINHA NORMAL

Frequência de utilização TENDÊNCIA DE UTILIZADORES

A grande afluência verificada nesta unidade alimentar é por parte dos alunos da FCUL – Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa, representando um universo de 24,1% dos utilizadores. Os alunos da FLUL – Faculdade de Letras de Universidade de Lisboa, e da FMUL – Faculdade de Medicina da Universidade de Lisboa, também apresentam uma grande afluência, sendo esta de 19,3% e 14,1% respectivamente. AUL 0,2% FCUL 24,1% FDUL 8,5% FFUL 6% FLUL 19,3% FMUL 14,1% FMDUL 1% FP 4,8% ICS 0,2% IE 1,9% IGOT 6,2% OUTRO 1,2% Externos 8,9% Não respondeu 3,9% 45,9% 36,2% 9,6% 6,6% _Diária 2 a 3 vezes/semana Semanal Mensal ou inferior FBAUL FCUL FDUL FFUL FLUL FMUL FMDUL FP ICS IE IGOT OUTRO Externos Não respondeu

SATISFAÇÃO

O índice de Satisfação relativo a este sector (Linha normal) situa‐se nos 77%, sendo a “Qualidade da Confecção” (81%) e o “Fardamento e apresentação dos funcionários” (81%) os parâmetro mais bem pontuados, e a “Limpeza e higiene das instalações sanitárias” (69%) o parâmetro que apresenta menor pontuação. % de satisfação por parâmetro avaliado 81% 71% 77% 76% 79% 79% 76% 80% 75% 69% 79% 81% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Qualidade da confecção das refeições servidas Variedade das refeições servidas Apresentação dos pratos servidos Temperatura dos alimentos Sabor dos alimentos Refeição quanto à quantidade Rapidez e eficiência do serviço prestado Qualidade geral do serviço prestado Visibilidade da Informação Limpeza e higiene das instalações sanitárias Limpeza e higiene das salas públicas Fardamento e apresentação dos Funcionários Simpatia dos funcionários

UNIDADE: REFEITÓRIO I – LINHA MACROBIÓTICA

Frequência de utilização

A maioria dos inquiridos que respondeu frequenta diariamente ou regularmente este sector.

TENDÊNCIA DE UTILIZADORES

A grande afluência verificada nesta unidade alimentar é por parte dos alunos da FCUL – Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa (com 30,1% dos utilizadores) e dos alunos da FLUL – Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa (22,4% de utilizadores). FCUL 30,1% FDUL 4,6% FFUL 3,6% FLUL 22,4% FMUL 8,2% FMDUL 1,5% FP 4,1% ICS 0,5% IE 1,5% IGOT 5,6% OUTRO 3,1% Externos 9,2% Não respondeu 5,6% 38,8% 35,2% 18,4% 6,6% Diária 2 a 3 vezes/semana Semanal Mensal ou inferior FCUL FDUL FFUL FLUL FMUL FMDUL FP ICS IE IGOT OUTRO Externos Não respondeu

SATISFAÇÃO % de satisfação por parâmetro avaliado Macrobiótica O índice de Satisfação global deste sector (Linha Macrobiótica) situa‐se nos 82%, sendo a “Qualidade da Confecção” (88%) o parâmetro mais bem pontuado, e a “Limpeza e higiene das instalações sanitárias” o parâmetro que apresenta menor pontuação, com 71%.

O índice de Satisfação global dos dois sectores ‐ Linha Normal e Macrobiótica ‐ situa‐se nos 79%, sendo a “qualidade da confecção” (83%) e o “fardamento e apresentação dos funcionários” (83%) os parâmetros mais bem pontuados, e a “limpeza e higiene das instalações sanitárias” (70%) o parâmetro onde se regista menor satisfação. % de satisfação por parâmetro avaliado – Linha Normal e Macrobiótica

COMENTÁRIOS E OBSERVAÇÕES

Ao nível dos Comentários e Observações apontados pelos utentes, estes referem‐se na sua maioria à pouca variabilidade da ementa, desejando uma maior variedade de acompanhamentos e alimentos nesta Unidade Alimentar. 88% 73% 87% 83% 87% 85% 83% 86% 74% 71% 82% 87% 85% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Qualidade da confecção das refeições servidas Variedade das refeições servidas Apresentação dos pratos servidos Temperatura dos alimentos Sabor dos alimentos Refeição quanto à quantidade Rapidez e eficiência do serviço prestado Qualidade geral do serviço prestado Visibilidade da Informação Limpeza e higiene das instalações sanitárias Limpeza e higiene das salas públicas Fardamento e apresentação dos Funcionários Simpatia dos funcionários 83% 72% 80% 78% 81% 81% 78% 82% 75% 70% 80% 83% 82% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Qualidade da confecção das refeições servidas Variedade das refeições servidas Apresentação dos pratos servidos Temperatura dos alimentos Sabor dos alimentos Refeição quanto à quantidade Rapidez e eficiência do serviço prestado Qualidade geral do serviço prestado Visibilidade da Informação Limpeza e higiene das instalações sanitárias Limpeza e higiene das salas públicas Fardamento e apresentação dos Funcionários Simpatia dos funcionários

UNIDADE: REFEITÓRIO I – SNACK BAR

No Snack‐bar foram distribuídos um total de 97 inquéritos, tendo sido recolhidos 67 inquéritos válidos e 30 inquéritos em branco. A abstenção foi de 31%. Frequência de utilização SATISFAÇÃO

O índice de Satisfação global deste sector situa‐se nos 79%, sendo a “qualidade da confecção” (83%) e a “rapidez de eficiência do serviço prestado” (82%) os parâmetros mais bem pontuados, e a “variedade das refeições servidas” (72%) o parâmetro onde se regista menor satisfação.

% Satisfação por parâmetro avaliado

Considera que as refeições servidas no Snack‐bar constituem uma boa alternativa à refeição social?

Pela análise do gráfico, verifica‐se que a maioria dos inquiridos (67%) considera que as refeições servidas no Snack‐bar constituem uma boa alternativa à refeição social.

COMENTÁRIOS E OBSERVAÇÕES

Ao nível dos Comentários e Observações apontados pelos utentes deste sector, estes expressam na sua maioria o desejo de uma maior variedade de peixe no Snack‐bar. Alguns referem também o desejo de ter no atendimento uma maior simpatia por parte das funcionárias. 21% 49% 16% 14% Diária 2 a 3 vezes/semana Semanal Mensal ou inferior 83% 72% 79% 77% 82% 76% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Qualidade da confecção das refeições servidas Variedade das refeições servidas Apresentação dos pratos servidos Quantidade das refeições servidas Rapidez e eficiência do serviço prestado Simpatia e atendimento Qualidade geral do serviço prestado 67% 3% 30% Sim % Não % N sabe/N responde %

UNIDADE: REFEITÓRIO I – GRILL

No Grill foram distribuídos um total de 140 inquéritos, tendo sido recolhidos 121 inquéritos válidos e 19 inquéritos em branco. A abstenção foi de 14%. Frequência de utilização SATISFAÇÃO O índice de Satisfação global deste sector – Grill ‐ situa‐se nos 85%, sendo a “simpatia e atendimento” (88%) e a “qualidade geral do serviço prestado” (88%) os parâmetros mais bem pontuados. A “variedade das refeições servidas” é o parâmetro que apresenta menor pontuação, ainda assim com 80% de satisfação. % Satisfação por parâmetro avaliado Considera que as refeições servidas no Grill constituem uma boa alternativa à refeição social?

Podemos constatar que a maioria dos inquiridos (89%) considera que as refeições servidas no Grill constituem uma boa alternativa à refeição social.

COMENTÁRIOS E OBSERVAÇÕES

Ao nível dos Comentários e Observações apontados pelos utentes do Grill, estes referem na sua maioria a vontade de existência de uma opção de saladas e pizzas. Os inquiridos manifestam também a vontade de que fossem servidas refeições mais variadas. 11% 43% 25% 21% _Diária 2 a 3 vezes/semana Semanal Mensal ou inferior 86% 80% 84% 84% 87% 88% 88% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Qualidade da confecção das refeições servidas Variedade das refeições servidas Apresentação dos pratos servidos Quantidade das refeições servidas Rapidez e eficiência do serviço prestado Simpatia e atendimento Qualidade geral do serviço prestado 89% 3% 8% Sim % Não % N sabe/N responde %

UNIDADE: REFEITÓRIO DE CIÊNCIAS

No Refeitório de Ciências foram distribuídos um total de 359 inquéritos, tendo sido recolhidos 260 inquéritos válidos e 99 inquéritos em branco. A abstenção foi de 28%. Frequência de utilização TENDÊNCIA DE UTILIZADORES

A grande afluência verificada nesta unidade alimentar é por parte dos alunos da FCUL representando um universo de 82,7% dos utilizadores. FBAUL 0,4% FCUL 82,7% FDUL 2,7% FLUL 3,1% FP 1,9% ICS 0,4% IE 0,4% IGOT 3,1% OUTRO 1,2% Externos 0,8% Não respondeu 3,5% 35,4% 40,0% 16,2% 8,5% Diária 2 a 3 vezes/semana Semanal Mensal ou inferior FBAUL FCUL FPICS IE IGOT

SATISFAÇÃO O índice de Satisfação global desta unidade situa‐se nos 70%, sendo a “rapidez e eficiência do serviço” (79%) o parâmetro melhor pontuado, enquanto que o “sabor dos alimentos” foi o parâmetro com menor satisfação (61%).. Ref. Ciências ‐ % Satisfação por parâmetro avaliado

COMENTÁRIOS E OBSERVAÇÕES

Ao nível dos Comentários e Observações apontados pelos utentes do Refeitório de Ciências, estes expressam o desejo de melhorar a qualidade da confecção e do tempero, bem como maior variedade de alimentos e respectivos acompanhamentos. 63% 66% 63% 68% 61% 70% 79% 70% 70% 72% 78% 78% 74% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Qualidade da confecção das refeições servidas Variedade das refeições servidas Apresentação dos pratos servidos Temperatura dos alimentos Sabor dos alimentos Refeição quanto à quantidade Rapidez e eficiência do serviço prestado Qualidade geral do serviço prestado Visibilidade da Informação Limpeza e higiene das instalações sanitárias Limpeza e higiene das salas públicas Fardamento e apresentação dos Funcionários Simpatia dos funcionários

UNIDADE: REFEITÓRIO DE BELAS ARTES

No Refeitório de Belas Artes foram distribuídos um total de

327 inquéritos, tendo sido recolhidos 257 inquéritos válidos e 70 inquéritos em branco. A abstenção foi de 21%.

Frequência de utilização

TENDÊNCIA DE UTILIZADORES

A grande afluência verificada nesta unidade alimentar é por parte dos alunos da FBAUL – Faculdade de Belas Artes da Universidade de Lisboa, representando um universo de 87,2% dos utilizadores. FBAUL 87,2% FCUL 0,8% FLUL 0,8% Externos 3,5% Não respondeu 7,8% SATISFAÇÃO O índice de Satisfação global desta unidade situa‐se nos 73%, sendo a “rapidez e eficiência do serviço” (82%) o parâmetro mais bem pontuado. % Satisfação por parâmetro avaliado

COMENTÁRIOS E OBSERVAÇÕES

Ao nível dos Comentários e Observações apontados pelos utentes do Refeitório de Belas Artes, estes referem na sua

maioria a necessidade de aumentar a variedade das refeições e respectivos acompanhamentos. 40,5% 39,7% 13,2% 6,6% Diária 2 a 3 vezes/semana Semanal Mensal ou inferior FBAUL FCUL

FLUL _respondeuNão 

Externos 68% 69% 69% 77% 64% 76% 82% 75% 70% 65% 73% 79% 77% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Qualidade da confecção das refeições servidas Variedade das refeições servidas Apresentação dos pratos servidos Temperatura dos alimentos Sabor dos alimentos Refeição quanto à quantidade Rapidez e eficiência do serviço prestado Qualidade geral do serviço prestado Visibilidade da Informação Limpeza e higiene das instalações sanitárias Limpeza e higiene das salas públicas Fardamento e apresentação dos Funcionários Simpatia dos funcionários

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Pela análise dos dados recolhidos, e no que respeita à Refeição Social, verifica‐se que a unidade alimentar com maior taxa de satisfação é o Refeitório I, tendo‐se obtido nesta unidade um índice de satisfação de 79%, enquanto que o Refeitório de Ciências apresenta o menor índice de satisfação, com 70%. No Refeitório I foram avaliados todos os sectores de fornecimento de refeições, sendo possível verificar que o sector com maior satisfação por parte dos utentes foi o recente Sector do Grill, com 85% de satisfação, seguido do sector da Macrobiótica com 82%.

De uma forma geral verifica‐se que a satisfação global das 3 Unidades Alimentares é superior a 70% o que revela que a qualidade geral do serviço prestado nos refeitórios dos SASUL é bastante satisfatória, sendo no entanto de notar alguns pontos de melhoria, de onde se destaca a necessidade de uma maior variedade das refeições e respectivos acompanhamentos.