ANÁLISE E PROPOSTA DE MELHORIAS
DE ATIVIDADES EM UMA EMPRESA DE
SERVIÇOS A PARTIR DA UTILIZAÇÃO
DOS RECURSOS ESQUEMÁTICOS
ROBERTA DE LOURDES SILVA DOS SANTOS (UFPB) robertalss@globo.com Eduardo Guimaraes Lima Barreto (UFPB) eduardoguima@gmail.com VALESKA LISANDRA MENEZES (UFPB) menezes_valeska@hotmail.com
A permanente busca pela eficiência é um fator preponderante nas organizações. A utilização dos recursos esquemáticos na Engenharia de Métodos têm colaborado através de sua aplicação eficaz na análise do processo, em busca de melhorias contíínuas ao facilitar a identificação de falhas e sua correção imediata, contribuindo desta forma para uma qualidade dentro do processo, onde o uso dos recursos esquemáticos tem um papel preponderante na qualidade percebida. São diversos os recursos esquemáticos utilizados pela Engenharia de Métodos, tais como fluxograma, mapofluxograma, gráfico do fluxo do processo, carta de-para, diagrama de freqüência de percurso, tabela de distribuição de informação, gráficos de operações e de atividade, dentre tantos outros. Pretendeu-se, portanto no presente trabalho, a partir da utilização destes recursos, analisar e propor melhorias na principal atividade desenvolvida numa microempresa de serviços, cujos resultados ratificaram a proposta dos recursos esquemáticos.
2 1 Introdução
A permanente busca pela eficiência é um fator preponderante nas organizações independentemente do porte. Pode-se afirmar que a eficiência é uma das bases da produtividade máxima que garante a sobrevivência destas organizações no mercado. Ferreira
et.al.(2002) destaca que um dos principais precursores em eficiência e produtividade na
história da administração foi Frederic W. Taylor, que com seus estudos ainda em 1903, já evidenciava a padronização dos tempos e movimentos, a divisão de tarefas, os inventivos salariais e prêmio de produção, além das condições ambientais e do desenho de cargos e tarefas, entre outros.
De acordo com Barnes (1977), na busca da eficiência a partir da implantação de melhorias é essencial que o sistema produtivo seja estudado globalmente antes que se tente efetuar uma coleta de informações detalhada sobre uma operação específica no processo. Este tipo de estudo inclui, na maioria dos casos, uma análise de cada um dos passos que compõem o processo.
Davenport (1994) preceitua processo como sendo uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo e fim, entradas e saídas claramente identificadas, enfim, uma estrutura concebida para a ação. Isso significa a necessidade desses processos não serem estanques nem fragmentados, de forma a se relacionar e agregar valor para o cliente, seja interna ou externamente.
Segundo Souto (2004), a Engenharia de Métodos estuda e analisa o trabalho de forma sistemática, resultando desta análise, o desenvolvimento de métodos práticos e eficientes e o estabelecimento de padrões de realização. Assim, a componente Engenharia de Métodos, que tem a função de estudar o trabalho com o intuito de garantir que a utilização dos recursos seja feita de modo mais efetivo possível, se reveste da maior importância para o bom desempenho do sistema de produção.
A utilização dos recursos esquemáticos na Engenharia de Métodos têm colaborado através de sua aplicação eficaz na análise do processo, em busca de melhorias contínuas ao facilitar a identificação de falhas e sua correção imediata, contribuindo desta forma para uma qualidade dentro do processo, onde o uso dos recursos esquemáticos tem um papel preponderante na qualidade percebida. Esse pressuposto decorre da necessidade de analisar cada um das atividades que compõem os processos de fabricação e/ou prestação de serviços (BARNES, 1977). O presente trabalho analisou as atividades de uma micro empresa de serviços utilizando recursos esquemáticos visando a melhoria de sua eficiência e produtividade.
2 Recursos esquemáticos
Os recursos esquemáticos são utilizados na Engenharia com a finalidade de desenvolver métodos simples e eficazes na melhoria contínua dos processos, possibilitando a correção de erros quando detectados e estabelecendo padrões que possam ser observados com maior facilidade posteriormente.
Segundo Barnes (1977), o sistema completo ou processo de se executar um trabalho deve ser estudado globalmente, antes que se tente efetuar uma investigação detalhada de uma operação específica nesse processo.
Os recursos esquemáticos sintetizam descrições verbais que poderiam ser longas e cansativas, agregando assim, informações precisas e com maior grau de detalhamento, elevando a padronização do registro das atividades a serem exercidas. Além disso, sua eficiente aplicação
3 na análise de processos tem colaborado em busca de contínuas melhorias, a partir do momento em que há facilitação ao identificar falhas, e corrigi-las de maneira imediata.
São diversos os recursos esquemáticos utilizados pela Engenharia de Métodos, tais como fluxograma, mapofluxograma, gráfico do fluxo do processo, carta de-para, diagrama de freqüência de percurso, tabela de distribuição de informação, gráficos de operações e de atividade, dentre tantos outros. A seguir estão elencadas as características dos recursos utilizados para este estudo.
Fluxograma
Segundo Kettinger et al. (1997), muitas são as técnicas de representação, usadas para construir modelos de processo, disponíveis que auxiliam a elaboração de diferentes tipos de mapas. Uma destas técnicas é o fluxograma ou Gráfico de Processo que de acordo com Silva et al. (2010), facilita o fluxo de informações e visualizações dos produtos produzidos e seus pontos críticos nas várias partes do processo, onde estão envolvidos homens e equipamentos O fluxograma do processo é uma figura esquemática que tem o objetivo de representar o processo de produção através das seqüências de atividades de transformação, exame, manipulação, movimento e estocagem por que passam os fluxos de itens de produção.
As atividades distintas são representadas no modelo por símbolos gráficos e o fluxo de itens entre as atividades sucessivas por segmentos que usem os símbolos correspondentes. Barnes (1977) relata que em 1947 a American Society Mechanical Engenieers (ASME) introduziu, como padrão, cinco símbolos conforme disposto no Quadro 1.
SÍMBOLO OPERAÇÃO DEFINIÇÃO DA OPERAÇÃO
OPERAÇÃO
Uma operação existe quando um objeto é modificado intencionalmente numa ou mais das suas características. A operação é a fase mais importante no processo e, geralmente, é
realizada numa máquina ou estação de trabalho.
TRANSPORTE
Um transporte ocorre quando um objeto é deslocado de um lugar para outro, exceto quando o movimento é partre integral de uma
operação ou inspeção.
INSPEÇÃO
Uma inspeção ocorre quando um objeto é examinado para identificação ou comparado com um padrão de quantidade ou
qualidade.
ESPERA Uma espera ocorre quando a execução da proxima ação planejada
não é efetuada.
ARMAZENA-MENTO
Um armazenamento ocorre quando um objeto é mantido sob controle, e a sua retirada requer uma autorização.
COMBINAÇÃO DE OPERAÇÃO E INSPEÇÃO
Dois símbolos podem ser combinados quando as atividades são executadas no mesmo local, ou então, simultaneamente como
atividade única. Fonte:Adaptado de Barnes (1977, p. 47)
Quadro 1- Simbologia padrão ASME.
4
Segundo Barnes (1977), o mapofluxograma representa a movimentação física de um item através dos centros de processamentos dispostos no arranjo físico de uma instalação produtiva, seguindo
uma seqüência ou rotina fixa. Elaborado sobre a planta estudada, fornece uma visão geral do
processo e favorece ainda a visualização da movimentação física de um item através dos centros de processamentos dispostos no layout.
Portanto, o entendimento de um processo exige uma série de informações, que, analisadas em conjunto, permite uma abordagem mais completa de possíveis problemas, tornando mais ágil a identificação de causas e a proposição de melhorias.
Gráfico de Operações ou diagrama homem-máquina
É uma representação gráfica que envolve um ou mais operadores trabalhando em uma ou mais máquinas. No diagrama é mostrada tanto a atividade isolada do homem e da máquina como as atividades combinadas ou as esperas de um ou de outro. Segundo Moreira (2004), o diagrama homem-máquina é uma representação gráfica que envolve um ou mais operadores, trabalhando em uma ou mais máquinas.
Martins e Laugeni (2009) descrevem cada tipo de atividade da seguinte forma:
Atividade independente: atividade que o operador executa sem necessidade da máquina ou de outro operador.
Atividade combinada: a atividade desenvolvida necessita do operador e da máquina para ser realizada.
Espera: o operador encontra-se parado aguardando o término do processo, ou a máquina está parada aguardando o operador.
As funções dos recursos esquemáticos nos sistemas de produção manufatura ou serviço são basicamente:
Coletar, organizar e apresentar dados e informações sobre a situação de trabalho;
Auxiliar na análise dos dados e das informações e da própria situação de trabalho;
Auxiliar no desenvolvimento de métodos novos, melhorados ou aprimorados;
Auxiliar no entendimento global ou particularizado da situação de trabalho;
Auxiliar na “venda” de inovações, melhoramentos ou aprimoramentos na situação de
trabalho; e
Apoiar os mecanismos de controle da situação ou execução do trabalho.
Dessa forma, os projetistas podem com o auxílio desses recursos esquemáticos desenvolver métodos eficazes de trabalho, e analisar possíveis melhorias nas operações, processos e atividades. Sobre este aspecto Batista et al. (2006) ressaltam a importância significativa que os recursos esquemáticos têm no Projeto de Métodos, porque proporcionam o estudo global do processo produtivo antes que se tente efetuar uma investigação detalhada do sistema de produção. A contribuição da utilização desses recursos está presente também nas fases de padronização e treinamento de métodos de trabalho.
5 3 Projeto do posto de trabalho
Segundo Martins e Laugeni (2009), o trabalho e o local de trabalho devem se adequar ao homem, e não o contrário. Nos trabalhos desenvolvidos manualmente deve-se abordar alguns aspectos fundamentais, como quais movimentos o operador realiza e quais as características do posto de trabalho e condições do ambiente de trabalho. Com relação ao local de trabalho, os autores estabelecem os seguintes princípios:
a) Deve haver um local predeterminado para todos os materiais, ferramentas e demais objetos;
b) Os materiais, as ferramentas e demais objetos devem ser dispostos obedecendo aos aspectos antropométricos do operador;
c) Deve ser utilizada a alimentação de peças por gravidade;
d) Devem ser utilizados alimentadores de peças que possibilitem retirada fácil da peça operador;
e) Os objetos devem ser posicionados de maneira a permitir uma sequência adequada de utilização;
f) Deve haver boas condições ambientais (luz, ruído, temperatura, umidade); g) O assento deve seguir os conceitos ergonômicos;
h) O conjunto mesa-assento deve permitir que o operador possa trabalhar alternadamente sentado e em pé.
A seqüência de movimentos composta de menor número de elementos é a melhor para aexecu ção de um determinado trabalho, ou seja, quanto menor o número de movimentos,
maior será a eficiência. A eficiência também atinge seu maior grau através do menor índice de fadiga, quando os movimentos se restringem às suas classes. Cada interrupção de fluxo de tra balho, devido à defeitos nas peças ou posições erradas de ferramentas, desfa o ritmo, ocasiona perda de tempo e força uma medida maior de concentração.
Outro aspecto importante o posto de trabalho é o layout, que deve ser estabelecido de maneira a minimizar os custos de transporte de material. A representação física em escala do fluxo de materiais e pessoas colocada no layout permite visualizar claramente o tráfego da atividade. 4 Estudo de caso
Para comprovação da teoria apresentada, realizou-se estudo de caso na empresa Inforcell, especializada em serviços de desbloqueio de celulares e venda de acessórios para celulares e computadores, a partir da análise da principal atividade realizada por um técnico em manutenção de telefones celulares ao realizar o desbloqueio um aparelho.
A atividade realiza-se da seguinte forma: o cliente chega ao balcão de atendimento e pergunta ao vendedor quanto custa o desbloqueio do aparelho celular específico, o vendedor consulta a tabela de preços e informa o valor, o cliente entrega o celular ao vendedor que vai até o laboratório entregar ao técnico que procura o cabo específico para o desbloqueio dentro de uma gaveta onde existem vários outros cabos, bem como executa o programa específico, conecta o celular ao computador e efetua o desbloqueio. Durante todo o processo o vendedor aguarda no laboratório e o cliente aguarda junto ao balcão de atendimento. Os possíveis clientes que adentrarem a loja em busca de informações ou de comprar algum acessório ficam
6 aguardando até que o processo de desbloqueio termine. Então o vendedor recebe o celular desbloqueado e leva-o ao cliente que efetua o pagamento pelo serviço.
Para melhor analisar a situação de trabalho construiu-se o fluxograma do processo, o mapafluxograma e o gráfico homem-máquina.
4.1 Fluxograma do processo
Figura 1 – Fluxograma do processo de desbloqueio de celular
Cliente pergunta ao vendedor quanto custa o desbloqueio do aparelho celular específico Vendedor procura na tabela de preços o valor do desbloqueio e informa ao cliente Cliente entrega o aparelho ao vendedor para que o desbloqueio seja feito
Vendedor leva o aparelho para o técnico
Técnico recebe o aparelho para desbloqueá-lo
Vendedor volta para o atendimento dos demais clientes
Técnico procura o cabo específico para o desbloqueio do aparelho Técnico abre o programa específico para o desbloqueio do aparelho Técnico conecta o cabo ao computador
Máquina reconhece que o cabo foi conectado
Técnico conecta o celular ao cabo e inicia o desbloqueio Técnico espera o desbloqueio
Máquina executa o desbloqueio
Técnico desconecta o celular do cabo e avisa ao vendedor que o desbloqueio foi feito Vendedor vai ao laboratório pegar o celular com o técnico
Técnico entrega o celular ao vendedor
Vendedor se desloca ate o cliente para entregar o celular Vendedor entrega o celular ao cliente
Cliente recebe o celular e faz a inspeção do serviço solicitado (desbloqueio do celular) Cliente paga pelo desbloqueio do celular
Técnico guarda o cabo
7 4.2 Mapofluxograma
Figura 2 – Mapofluxograma do processo de desbloqueio de celular
8
Figura 3 – Gráfico homem-máquina do processo de desbloqueio de celular
A partir do gráfico homem-máquina elaborou-se a tabela resumo abaixo:
Cliente Vendedor Técnico Computador
Tempo parado 115 85 60 95
Tempo de Trabalho 30 60 85 50
Tempo total do Ciclo 145 145 145 145
Utilização em % 20,69% 41,38% 58,62% 34,48%
Fonte: Dados coletados no estudo
Tabela 1 – Tabela resumo do gráfico homem-máquina
5 Análises, propostas e discussões
A partir da análise dos recursos esquemáticos em epígrafe, foram propostas algumas mudanças saber:
5.1 Melhoria no arranjo físico
ATUAL PROPOSTO
9 A alteração no arranjo físico do posto de trabalho proposta proporcionará diminuição de movimentos por parte do técnico tendo em vista que o mesmo não ficará de costas para o vendedor no momento do recebimento dos serviços. Nesta proposta também sugere-se colocação de uma parede de vidro, facilitando a visualização da frente da loja por parte técnico, que algumas vezes realiza atendimento ao cliente na ausência do vendedor, o que permitirá também maior agilidade no processo de desbloqueio tendo em vista que o técnico pode perceber o tipo de aparelho que será desbloqueado e já providenciar o cabo e o software necessários para tanto.
No posto de trabalho a organização dos cabos para desbloqueio observou-se como crítica pois dispõe-se de uma grande variedade de cabos que são utilizados de acordo com a marca e o modelo do celular, estes cabos ficam guardados em uma gaveta, que tem que ser aberta cada vez que se necessita utilizar um cabo específico, e como os cabos são semelhantes o processo de procura pelos cabos demanda um certo tempo. Sugerimos a colocação de ganchos na parede, onde os cabos ficariam dispostos com as identificações ao alcance do técnico, proporcionando a troca rápida de ferramentas, diminuindo o tempo de procura do cabo específico e conseqüente espera do cliente. A mudança sugerida foi facilmente implementada e reconhecida como melhoria pelo técnico.
Figura 5 – Disposição dos cabos para desbloqueio
Outro aspecto importante, relacionado aos equipamentos e mobiliário foi a sugestão da substituição do monitor do computador, o que facilitará o trabalho pois ocupará um espaço menos na bancada do técnico. Além da uma nova vitrine foi acrescentada, aumentando a visibilidade e espaço para o mix de produtos. Tendo em vista que um dos problemas vivenciados pelo proprietário da loja é a falta de espaço para expor seus produtos.
5.2 Gráfico homem-máquina - PROPOSTO
Com relação às operações, foi proposta alteração na execução da atividade, onde o vendedor não esperaria o processo de desbloqueio terminar dentro do laboratório mas voltaria para o balcão de atendimento para atender aos demais clientes que possam surgir bem como oferecer outros produtos comercializados na loja, tal situação será evidenciada no gráfico homem-máquina a seguir.
10
Figura 6 – Gráfico homem-máquina proposto para o processo de desbloqueio de celular
Gráfico homem-máquina proposto – Tabela Resumo
Cliente Vendedor Técnico Computador
Tempo parado 115 0 50 95
Tempo de Trabalho 30 145 95 50
Tempo total do Ciclo 145 145 145 145
Utilização em % 20,69% 100% 65,52% 34,48%
Fonte: Dados coletados no estudo
Tabela 2 – Tabela resumo do gráfico homem-máquina
A alteração na execução da atividade proporcionaria um ganho considerável no tempo útil do vendedor e do técnico. Vide quadro comparativo abaixo.
Cliente Vendedor Técnico Computador
Utilização em % - ATUAL 20,69% 41,38% 58,62% 34,48%
11
Percentual de ganho 0,00% 58,62% 6,90% 0,00%
Fonte: Dados coletados no estudo
Quadro 2- Quadro comparativo da utilização – Execução da atividade atual x Execução sugerida
5 Conclusão
A partir do exposto, pode-se inferir que a partir da utilização dos recursos esquemáticos aqui aplicados, consegue-se facilmente analisar a situação de trabalho e propor melhorias significativas para execução das tarefas no posto de trabalho o que poderá gerar como consequência aumento da produtividade dos trabalhadores e maior lucro para a empresa. Ratificando assim as finalidades dos recursos esquemáticos pois facilitaram a compreensão e o entendimento do comportamento do sistema em estudo e forneceram um fonte de pesquisa para a otimização do método de trabalho bem como de consulta na análise de eventuais problemas.
Referências
FERREIRA, Ademir Antonio; REIS, Ana Carla Fonseca; PEREIRA, Maria Isabel. Gestão Empresarial:
de Taylor aos nossos dias: evolução e tendências da moderna administração de empresas. São Paulo: Pioneira. Thomson Learning, 2002.
BARNES, R. M. Estudo de Movimentos e de Tempos: Projeto e Medida do Trabalho. 8a. edição. São Paulo.
Edgard Blucher, 1977.
BATISTA, G.R.; LIMA, M. C. C.; GONÇALVES, V. DE S. B. E SOUTO, M. DO S. M. L. Análise do
processo produtivo: um estudo comparativo dos recursos esquemáticos. XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006
MARTINS, Petrônio G; LAUGENI, Fernando P. Administração da Produção. São Paulo: Saraiva, 2009. MOREIRA, Daniel A. Administração da Produção e Operações. São Paulo: Pioneira, 2004
SOUTO, M. S. M .L. Engenharia de Métodos. Curso de especialização em Engenharia de Produção.
PPGEP/UFPB, 2004.
SILVA, JOSÉ GENTIL BEZERRA DA.; SANTOS, CICERO MARCIANO DA SILVA.; JUNIOR, TARCISIO FERREIRA GRILO.; GOMES, MARIA DE LOURDES BARRETO e OLIVEIRA, JAILSON RIBEIRO DE. Recursos esquemáticos como fator de agregação de valor da engenharia de métodos à melhoria
dos processos da qualidade. VI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO Energia, Inovação, Tecnologia e Complexidade para a Gestão Sustentável Niterói, RJ, Brasil, 5, 6 e 7 de agosto de 2010
