UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SAÚDE
DEPARTAMENTO DE EDUCAÇÃO FÍSICA CURSO BACHARELADO EM EDUCAÇÃO FÍSICA
PERSPECTIVAS DOS ALUNOS NA AVALIAÇÃO DA
QUALIDADE DO SERVIÇO NAS ACADEMIAS DE
GINÁSTICA
ARTHUR FRAGOSO DANTAS CORREIA
NATAL - RN DEZEMBRO - 2019
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS DA SAÚDE
DEPARTAMENTO DE EDUCAÇÃO FÍSICA CURSO BACHARELADO EM EDUCAÇÃO FÍSICA
PERSPECTIVAS DOS ALUNOS NA AVALIAÇÃO DA
QUALIDADE DO SERVIÇO NAS ACADEMIAS DE
GINÁSTICA
Monografia apresentada ao Curso de Bacharelado em Educação Física, como requisito para obtenção do Título de Bacharel em Educação Física da Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
Orientador(a): Prof. Dr. Paulo Moreira Silva Dantas
ARTHUR FRAGOSO DANTAS CORREIA
NATAL - RN DEZEMBRO - 2019
ARTHUR FRAGOSO DANTAS CORREIA
PERSPECTIVAS DOS ALUNOS NA AVALIAÇÃO DA
QUALIDADE DO SERVIÇO NAS ACADEMIAS DE
GINÁSTICA
Esta monografia foi julgada e aprovada para obtenção do Título de Bacharel em Educação Física no Curso de Bacharelado em Educação Física da Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
Natal, 03 Dezembro de 2019
BANCA EXAMINADORA
Abraão Lincoln Santos de Andrade Liege Carlos Silva de Lima
Prof. Dr. Paulo Moreira Silva Dantas (Orientador)
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RESUMO
O trabalho visa observar questões sobre as avaliações das academias de ginástica realizadas pelos seus clientes, no que tange a qualidade dos serviços prestados em todas as suas áreas, mostrando os instrumentos que compõem o negócio (academia de ginástica) assim como os métodos de avaliações utilizado. Como se trata de uma dissertação ao qual iremos apenas observar o fenômeno, o instrumento comum utilizado para avaliação nas pesquisas examinadas é chamado de SERVQUAL, ao qual mensura vários pontos para avaliar a qualidade do serviço. Atualmente as academias de ginástica oferecem não somente o serviço ofertado, mas também a possibilidade aos seus alunos de uma boa qualidade de vida e, portanto, é cada vez mais necessário ter a opinião deles com o intuito de aprimorar o que é oferecido para fidellizar esses clientes. Nessa pesquisa alcançamos o objetivo, ao qual mostramos através de citações de alguns estudiosos a representação das avaliações nesse serviço. Em nossa hipótese que consistia verificar se existia relação entre o desempenho e as expectativas que satisfaçam todas as dimensões da qualidade, descobrimos que comumente nem todas as dimensões da qualidade foram alcançadas e que sempre há oportunidades a de melhora nas academias de ginástica (amostras) pesquisadas nesse trabalho, entretanto, através do instrumento mencionado acima, podemos facilitar a identificação desses pontos.
Palavras-chave: Avaliações, academia de ginástica, qualidade do serviço e
ABSTRACT
The work aims to observe questions about the evaluations of fitness centers carried out by its clients, regarding the quality of services provided in all its areas, showing the instruments that make up the business (gym) as well as the evaluation methods used. As it is a dissertation to which we will only observe the phenomenon, the common instrument used for evaluation in the research examined is called SERVQUAL, which measures several points to evaluate the quality of service. Currently gyms not only offer the service offered, but also the possibility for their students to have a good quality of life and, therefore, it is increasingly necessary to have their opinion in order to improve what is offered to fidelize these customers. In this research we reached the objective, which we showed through quotes from some scholars the representation of evaluations in this service. In our hypothesis that it was to verify if there was a relation between the performance and the expectations that satisfy all the quality dimensions, we found out that not all the quality dimensions were reached and that there are opportunities to be improved in the gyms (samples) by researched in this work. However, through the instrument mentioned above, we find that there is a way to measure this assessment.
SUMÁRIO
CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO ... 7
CAPÍTULO 2 – METODOLOGIA E FONTE DE DADOS DAS ACADEMIAS DE GINÁSTICA ... 9
2.1 Método de avaliação e estudos realizados ... 9
CAPÍTULO 3 – RESULTADOS E DISCUSSÃO ... 10
CAPÍTULO 4 – CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 12
REFERÊNCIAS ... 13
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CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO
Levados em consideração e bastante discutidos em várias pautas, a importância e os benefícios da atividade física trazem a consciência das pessoas de que a prática da mesma proporciona uma vida social mais ativa, além da saúde, bem-estar e qualidade de vida; com isso, a necessidade por lugares em que as pessoas possam se recrear, comunicar e exercitar com segurança, além do mais com orientações e assistência de profissionais contratados por empresas especializadas, como nas academias de ginástica, vem aumentando. (FREITAS, 2007).
A definição da posição no mercado desse cenário atual se constitui uma questão de grande desafio para as academias de ginástica, pois, como quaisquer outros tipos de empresa, precisam acompanhar os processos de mudança.
Barreto et. al. (2012) ressaltam que a cada dia novos equipamentos e tecnologias são inseridos nesse mercado. Os conceitos de ergonomia, qualidade de vida, marketing, saúde, bem-estar, entre outros, invadiram o universo da educação física. Os clientes, tornaram-se ainda mais exigentes de seus direitos, pelo fato de terem acesso às informações e experiências vividas pela concorrência global.
Ofertar mais que as necessidades dos clientes com a prestação de um serviço é essencial para garantir o encantamento dos mesmos. As empresas prestadoras de serviço, no nosso caso as academias de ginástica, devem oferecer seus serviços que representem verdadeiramente o desempenho esperado por seus clientes e que supram suas necessidades.
Considerando a concorrência no mercado de academias de ginástica, assim como em qualquer nicho de mercado, quão mais esse serviço prestado for próximo das expectativas e necessidades do cliente, mais qualidade será percebida e consequentemente, mais satisfeito esse usuário ficará.
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Evidencia-se, atualmente com mais intensidade, a personalização na oferta do serviço aos clientes na intenção de satisfazer e oferecer qualidade nessa atividade a seus usuários. Portanto, se faz necessário conhecer os julgamentos e atributos dos clientes na importância da prestação do serviço e visando suas expectativas.
Barreto et. al. (2012) destacam que o segredo do sucesso pertence às academias que valorizam seus funcionários, reconhecem suas obrigações perante a sociedade e têm uma atenção com um grande foco no cliente e na qualidade de seus serviços.
A relevância desse estudo se dá pelo fato que ao encontrarmos formas para avaliar os serviços prestados por uma academia de ginástica, é possível que tenhamos um feedback para melhorias internas almejando a satisfação do cliente. Vale ressaltar a importância dessa observação para a comunidade de empreendedores que desejam montar um negócio voltado para essa área.
O estudo busca verificar se existe relação entre o desempenho e as expectativas que satisfaçam todas as dimensões da qualidade na opinião dos usuários das academias de ginástica, através de trabalhos já publicados sobre o tema, além de sabermos se existe algum mecanismo que possa mensurar essa avaliação.
Para tanto esse artigo está dividido da seguinte forma: Primeiramente a introdução, no capítulo 2 a metodologia do trabalho, no 3º capítulo abordaremos os conceitos para avaliação desse serviço, no penúltimo capitulo observaremos os resultados e por fim a conclusão do estudo.
Como objetivo, este estudo consiste em avaliar se há trabalhos que mostrem as avaliações dos clientes/usuários no que diz respeito a qualidade dos serviços prestados pelas academias de ginasticas, assim como buscaremos observar se há instrumentos eficazes para mensurar essas avaliações da qualidade do serviço prestado.
CAPITULO 2 - METODOLOGIA E FONTE DE DADOS DAS
ACADEMIAS DE GINÁSTICA
A investigação se trata de uma revisão de literatura. Também, essa pesquisa será bibliográfica, pois se utilizará material de vários autores, também serão utilizados materiais obtidos em revistas, livros e internet1. O estudo será
sobre a avaliação que os clientes/usuários atribuem para qualidade dos serviços prestados pelas academias de ginásticas.
Para tanto será baseado em estudos realizados por diversos autores como Freitas (2007), que observa situações voltadas para a satisfação dos clientes, no que tange a prestação de serviço pelas academias de ginásticas e Saba e Antunes (2004), que aborda os aspectos importantes da academias de ginásticas e os exercícios físicos para uma boa qualidade de vida, entre outros autores.
Finalizando com a análise do instrumento utilizado para avaliações de prestação de serviços, foco deste trabalho.
2.1 Método de avaliação e estudos realizados
Um ponto em comum foi encontrado no que tange o método de avaliação aplicado para se adquirir resultado e entender o grau de satisfação dos clientes. Nas pesquisas realizadas foi encontrado um instrumento de mensuração da qualidade em serviço, chamado de SERVQUAL, ao qual foi utilizado em vários estudos de campo.
No nosso caso, iremos apenas observar esse instrumento utilizado e a avaliação dada pelos pesquisados.
O método SERVQUAL desenvolvido por Parasuraman, Zeithami e Berry (1985) consiste numa ferramenta capaz de medir o nível da qualidade dos serviços prestados a partir da comparação expectativa X percepção dos mesmos. Essa análise é feita a partir dos dados obtidos em um questionário de 22 questões que abrangem 5 dimensões, especificadas no Anexo 1. No anexo
2, colocamos um exemplo desse instrumento, vale ressaltar que esse método é padrão, não mudando a sequência dos questionários nas duas pesquisas abordadas, sendo modificadas apenas algumas questões visando personalizar o questionário para a realidade de cada empresa.
CAPÍTULO 3 - RESULTADOS E DISCUSSÃO
Para este trabalho utilizamos duas pesquisas com a aplicabilidade do modelo SERVQUAL, um foi realizado na Academia do Biocor Instituto, em Nova Lima, no estado de Minas Gerais. A academia atende aos pacientes do hospital, que são encaminhados para a reabilitação física, aos funcionários e aos moradores dos bairros vizinhos. Ao qual foi aplicada em 16 alunos. (FREITAS, 2007).
O outro foi realizado numa academia (nome não divulgado) fundada há 26 anos, localizada em um bairro de classe média na cidade de João Pessoa, capital do estado da Paraíba. Aplicada para uma amostra de 92 usuários. (BARRETO ET. AL., 2012).
No primeiro caso Freitas (2007) afirma que alcançou o objetivo, uma vez que foi possível avaliar a qualidade dos serviços da Academia do Biocor, destacando os itens que os alunos julgam estar satisfeitos e insatisfeitos.
Considerando a dimensão Confiabilidade, uma das dimensões mais importantes segundo Bateson (2001), os alunos julgaram estar satisfeitos com todas as questões, desde a utilização de sistema informatizado, preço justo, incentivo à avaliação física até o serviço de reclamação do aluno. Isto significa que os alunos percebem que a Academia presta serviço de forma confiável e cuidadosa. A importância dessa dimensão dá-se pois, segundo Freitas (2007), com a constante entrada de academias de ginástica no mercado e o aumento gradativo da demanda de pessoas que as procuram para a prática de atividades físicas, manter a sobrevivência destas empresas só é possível quando se busca incessantemente a adequação entre o que é oferecido e o que os alunos necessitam ou esperam.
Dentro dessa expectativas geradas pelo clientes/usuário dessas academias, podemos levar em consideração que o universo desses estabelecimentos não se limitam somente a questão física, mas também ao direcionamento de suas ações para os sentimentos dos clientes, não só durante a utilização do serviço oferecido, mas também no processo de avaliação que este faz em relação ao atendimento às suas expectativas.
Por outro lado, ele concluiu que questões que geraram insatisfação e que merecem melhoria urgente referem-se às seguintes dimensões: Garantia (referente à segurança) e Tangibilidade (referente a aparelhos modernos, seguros e adequados, higiene em todos os ambientes e materiais de ginástica e estacionamento).
Para a academia do Biocor atender as expectativas de seus alunos é preciso que as sugestões de melhorias sejam implementadas pela organização buscando solucionar os pontos críticos apontados com relação à qualidade do serviço oferecido, cita Freitas (2007) em sua conclusão. Finalizando que a academia em questão, deve ter ações de melhoria, porém as questões que demandam investimento precisam ser analisadas e planejadas previamente.
Já as dimensões responsabilidade e empatia, relacionadas respectivamente à receptividade da empresa e funcionários e à atenção, cuidado e interesse personalizados para o cliente, não alcançaram uma qualidade percebida positiva.
No entanto, os autores sugeriram, atenção a estas dimensões, mas sem tanta preocupação, pois seus valores, apesar de serem negativos, não ficaram muito discrepantes. Afirmando assim, que as expectativas dos clientes da academia analisada foram atendidas em quase todas as dimensões da qualidade o que indica que estes estão satisfeitos com o serviço prestado pela academia.
Já no segundo caso, os resultados de duas das cinco dimensões apresentaram valores finais negativos (Responsabilidade e Empatia), ou seja, os números da percepção dos serviços oferecidos foram abaixo das expectativas dos alunos. Contudo, é preciso considerar que a diferença percepção –
expectativa, apesar de negativa, foi bem próxima a zero, o que indica que é
preciso uma atenção maior nessas dimensões, mas sem necessidade de ações bruscas e/ou imediatas. Além disso, considerando a soma das avaliações gerais, foi obtido um valor positivo, o que indica que os serviços de um modo global atenderam às expectativas dos clientes.
CAPÍTULO 4 – CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo deste trabalho consistia em primeiramente avaliar se há trabalhos que mostrem as avaliações dos clientes/usuários no que diz respeito a qualidade dos serviços prestados pelas academias de ginasticas e observarmos se há instrumentos para mensurarem essas avaliações, inclusive para melhoria.
Portanto, este foi alcançado, ao apresentarmos que trabalhos como os de Barreto et. al. (2012) e Freitas (2007) mostram a representação da pesquisa para mensurar a qualidade do serviços através do SERVQUAL - instrumento de mensuração da qualidade em serviço e consequentemente disponibilizar para as instituições que prestam o serviço para melhoria do mesmo.
Todavia vale ressaltar que nem todas a dimensões da qualidade, expectativa e desempenho foram alcançadas nas duas amostras observadas, ou seja, percebemos que há oportunidade de intervenção nas academias avaliadas.
Além disso, foi verificado que há bastante margem para pesquisa nessa área, visto que não existe um grande volume de estudos publicados na mesma, indicando que se deve continuar o trabalho de pesquisa para mensurar outras academias de ginásticas em outros estados, visando não só avanços nas pesquisas da área como também para a melhoria contínua do serviço prestado.
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ANEXOS
Anexo 1
Modelo das cinco dimensões abrangidas pelo SERVQUAL
Dimensão Descrição
Tangibilidade Aspectos físicos daquilo que é fornecido aos usuários. Confiabilidade Habilidade de cumprir o que foi prometido com exatidão.
Responsividade Capacidade para ajudar usuários e fornecer o serviço prontamente, capturando a noção de flexibilidade e habilidade para adaptar o serviço ás necessidades do usuário.
Garantia Competência e cortesia estendida aos usuários e a segurança fornecida através das operações.
Empatia Atenção individualizada aos usuários.
Fonte: Marshall G, Murdoch L, 2001.
Anexo 2
Teste estatístico por comparação de médias (SERVQUAL)
Questão (Q) Tt Tc Comparação
de Tt e Tc
Necessidadede intervenção
1 - Ótima administração 2 - Estrutura física adequada
3 - Utilização de sistemas informatizados
4 - Espaço físico arejado, limpo, iluminado e bem sonorizado
5 - Higiene em todos os ambientes e materiais de ginástica
6 - Boa localização 7 - Preço justo
8 - Estacionamento disponível para clientes 9 - Disponibilidade de professores formados, qualificados e atenciosos
Fonte: Freitas (2007).
11 - Incentivo a avaliação física periodicamente 12 - Aparelhos modernos, seguros e adequados 13 - Manutenção constante nos aparelhos de ginástica
14 - Materiais adequados para a prática de atividade física
15 - Oferecimento de aulas diferenciadas e criativas
16 - Oferecimento de aula experimental 17 - Horários convenientes
18 - Promoção de eventos sociais
19 - Comunicação ao público e propaganda 20 - Lanchonete
21 - Oferecimento de serviço de massagem 22 - Serviço de Reclamação do Aluno
