Sistemas integrados de gestão empresarial: uma contribuição no estudo do comportamento organizacional e dos usuários na implantação de sistemas ERP

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(1)UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DOUTORADO. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL: UMA CONTRIBUIÇÃO NO ESTUDO DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL E DOS USUÁRIOS NA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS ERP. Carlos Alberto Schmitt, M. Eng.. Florianópolis-SC-Brasil Março/2004.

(2) UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DOUTORADO. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL: UMA CONTRIBUIÇÃO NO ESTUDO DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL E DOS USUÁRIOS NA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS ERP. Autor: Carlos Alberto Schmitt, M. Eng.. Orientador: Prof. Francisco Antônio Pereira Fialho, Dr.. Área de Concentração: Inteligência Organizacional. Florianópolis-SC-Brasil Março/2004. ii.

(3) SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL: UMA CONTRIBUIÇÃO NO ESTUDO DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL E DOS USUÁRIOS NA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS ERP. Autor: Carlos Alberto Schmitt. Esta Tese foi julgada adequada para a obtenção do Título de Doutor em Engenharia de Produção e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina, em 30 de março de 2004.. ________________________________________________ Prof. Edson Pacheco Paladini, Dr., Coordenador do PPGEP.. ________________________________________________ Prof. Francisco Antônio Pereira Fialho, Dr., Orientador. Banca Examinadora:. Prof. Alvaro Guillermo Rojas Lezana, Dr.. Profª. Eliete Auxiliadora Ourives, Drª.. Christianne C. S. R. Coelho, Drª.. Profª. Ana Elizabeth Moiseichyk, Drª. Moderadora. iii.

(4) DEDICATÓRIA. À Cristina, Guilherme, Leoni, meus pais Irma e Harry e meu avô Werner que muito sonhou com seu neto “doutor”.. iv.

(5) AGRADECIMENTOS Aos meus filhos Cristina e Guilherme que souberam compreender o meu afastamento e que, através do seu carinho, garantiram a energia necessária para a conclusão deste trabalho. À Leoni, minha companheira de todas as horas, como esposa, como colega de doutorado, hoje doutora e, principalmente, como incentivadora e colaboradora incansável para a realização deste trabalho. Ao mestre Fialho que, pela sua confiança e orientação, me forneceu a necessária coragem para mais esta empreitada. Aos professores membros da banca de qualificação (Aline, Álvaro e Ana) que me indicaram o rumo final a ser seguido. Aos meus pais Irma e Harry que despertaram, em mim, o gosto pelo estudo e pela pesquisa. Ao meu avô que logo após a minha graduação mandou confeccionar um cartão de “doutor”, prevendo a trajetória do seu neto.. v.

(6) SUMÁRIO LISTA DE FIGURAS...................................................................................................IX LISTA DE APÊNDICES..............................................................................................XI RESUMO..................................................................................................................... XII ABSTRACT................................................................................................................XIII 1 INTRODUÇÃO............................................................................................................ 1 1.1 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DO ESTUDO .................................................................. 4 1.2 TEMA E PROBLEMA DA PESQUISA ................................................................................ 9 1.3 OBJETIVOS ................................................................................................................. 11 1.3.1 Objetivo Geral................................................................................................... 11 1.3.2 Objetivos Específicos........................................................................................ 11 1.4 LIMITAÇÕES DO ESTUDO ............................................................................................ 11 1.5 ESTRUTURAÇÃO DO TRABALHO ................................................................................. 13 2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................................................. 15 2.1 SISTEMAS ................................................................................................................... 15 2.2 INFORMAÇÃO ............................................................................................................. 16 2.2.1 A Importância das Informações para as Organizações ..................................... 19 2.2.2 As Informações e o Processo de Tomada de Decisão....................................... 20 2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .................................................................................. 22 2.3.1 Avaliação e Justificativa de Investimentos em TI............................................. 25 2.4 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....................................................................................... 27 2.4.1 Tipos de Sistemas de Informação ..................................................................... 28 2.4.1.1 Sistemas operacionais......................................................................................................... 29 2.4.1.2 Sistemas de informações gerenciais ................................................................................... 29 2.4.1.3 Sistemas de suporte às decisões.......................................................................................... 31 2.4.1.4 Sistemas de suporte a executivos........................................................................................ 32 2.4.1.5 Sistemas especialistas e de automação de escritórios ......................................................... 32. 2.4.2 Integração dos Sistemas de Informação............................................................ 34 2.4.3 Ciclo de Desenvolvimento de Sistemas de Informação.................................... 38 2.4.4 Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas de Informação ........................ 42 2.4.5 Implementação e Implantação de Sistemas de Informação .............................. 43 2.4.6 Fatores de Sucesso na Implantação de Sistemas de Informação ...................... 45 3 ERP – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING OU SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL................................................................................... 52 3.1 DO CONTROLE DE ESTOQUES AO ERP ....................................................................... 57 3.2 SELEÇÃO, ESCOLHA E AQUISIÇÃO DE ERP ................................................................ 62 3.2.1 Decisão sobre a aquisição de um pacote de software ERP ............................... 63 3.2.2 Pré-seleção de um pacote de software ERP ...................................................... 66 vi.

(7) 3.2.3 Escolha e aquisição de um pacote de software ERP ......................................... 70 3.3 ANÁLISE DE RETORNO DE INVESTIMENTO.................................................................. 77 3.3.1 Levantamento dos custos .................................................................................. 80 3.3.2 Levantamento dos benefícios............................................................................ 80 3.3.3 Avaliação .......................................................................................................... 83 3.4 IMPLEMENTAÇÃO DE UM ERP.................................................................................... 84 3.4.1 Empresa............................................................................................................. 88 3.4.2 Fornecedor do software..................................................................................... 97 3.4.3 Empresa de consultoria ..................................................................................... 98 3.4.4 Metodologia .................................................................................................... 101 3.5 ADAPTAÇÃO AO ERP ............................................................................................... 109 3.6 A GESTÃO EMPRESARIAL E O ERP........................................................................... 112 4 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL...................................................... 117 4.1 O INDIVÍDUO ............................................................................................................ 127 4.2 O GRUPO.................................................................................................................. 130 4.3 A ORGANIZAÇÃO ..................................................................................................... 131 4.4 MUDANÇA................................................................................................................ 133 4.4.1 Reação à Mudança .......................................................................................... 140 4.4.2 Reações à Implantação de um Sistema de Informação ................................... 148 5 ASPECTOS METODOLÓGICOS ........................................................................ 156 5.1. A INSTITUIÇÃO PESQUISADA ................................................................................... 156 5.2 POSTURA E PERSPECTIVA DE ESTUDO ...................................................................... 157 5.3 METODOLOGIA......................................................................................................... 158 5.4 PRESSUPOSTOS ......................................................................................................... 160 5.5 QUESTÕES DE PESQUISA .......................................................................................... 160 5.6 DELINEAMENTO DA PESQUISA ................................................................................. 161 5.7 CARACTERIZAÇÃO DA POPULAÇÃO E DAS LOCALIDADES ........................................ 162 5.8 OS INSTRUMENTOS .................................................................................................. 163 5.9 O MANEJO DAS FONTES BIBLIOGRÁFICAS ............................................................... 166 5.10 PROCEDIMENTO DE CAMPO .................................................................................... 167 5.11 ESTRUTURA DA PESQUISA ...................................................................................... 169 6 APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS .................................. 171 6.1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 171 6.2 TRANSIÇÃO DOS SISTEMAS DESENVOLVIDOS INTERNAMENTE PARA O ERP ............ 173 6.3 IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA ................................................................................. 180 6.4 PERFIL DOS USUÁRIOS ............................................................................................. 188 vii.

(8) 6.5 OS USUÁRIOS E O ERP............................................................................................. 193 6.6 A ORGANIZAÇÃO E O ERP ....................................................................................... 210 6.7 OS RESULTADOS ALCANÇADOS COM O ERP............................................................ 215 6.8 COMPARANDO COM OUTRAS EMPRESAS .................................................................. 221 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 233 7.1 SITUAÇÃO ................................................................................................................ 234 7.2 ORGANIZAÇÃO ......................................................................................................... 238 7.3 USUÁRIO .................................................................................................................. 243 7.4 OUTRAS CONSIDERAÇÕES E RECOMENDAÇÕES........................................................ 246 8 REFERÊNCIAS....................................................................................................... 248 9 GLOSSÁRIO DE TERMOS E SIGLAS ............................................................... 259 10 APÊNDICES .......................................................................................................... 265. viii.

(9) LISTA DE FIGURAS Figura 2.1 - Processo de Tomada de Decisão................................................................. 20 Figura 2.2 - Uso da Tecnologia da Informação e a Quantificação dos Benefícios......... 26 Figura 2.3: Exemplo de Integração entre alguns Sistemas de Informação de uma Empresa. ......................................................................................................................... 38 Figura 2.4 - Motivos de Falhas na Implementação de um Sistema de Informação........ 50 Figura 3.1 – Exemplo de Funções e Processos Empresariais ......................................... 55 Figura 3.2 - Estrutura para o Gerenciamento de um Projeto de Implementação de Sistema Integrado de Gestão Empresarial. ..................................................................... 93 Figura 3.3 - Fluxograma de Análise sobre Adaptação x Customização....................... 110 Figura 4.1 - O Comportamento como Percepção de um Fato ...................................... 119 Figura 4.2 - O Comportamento Organizacional ........................................................... 126 Figura 4.3 – Fatores que Provocam Resistência às Mudanças ..................................... 144 Figura 5.1 – Estrutura da Pesquisa................................................................................ 170 Figura 6.1 – Estrutura de Implementação do ERP........................................................ 183 Figura 6.2 – Número de Questionários Respondidos e Perfil da Amostra por Tipo de Usuários ........................................................................................................................ 189 Figura 6.3 – Nível de Instrução dos Usuários............................................................... 190 Figura 6.4 – Principais Características dos Usuários.................................................... 192 Figura 6.5 – Como os Usuários se Posicionam em Relação às Mudanças................... 193 Figura 6.6 – Comportamento dos Usuários em Relação à Implantação do ERP.......... 194 Figura 6.7 – Motivos para a Reação dos Usuários em Relação à Implantação do ERP195 Figura 6.8 – Motivos para os Usuários serem Favoráveis à Implantação do ERP ....... 197 Figura 6.9 – Como os Usuários Viam e como Vêem as Perspectivas com a Implantação do ERP .......................................................................................................................... 199 Figura 6.10 – Sentimentos dos Usuários em relação à Implantação do ERP ............... 202 Figura 6.11 – Motivos para a Implantação do ERP...................................................... 203 Figura 6.12 – Crenças dos Usuários em relação à Implantação do ERP ...................... 204 Figura 6.13 – Comportamento dos Usuários em relação à Implantação do ERP......... 205 Figura 6.14 – Confiança nas Informações Prestadas pela Empresa Antes da Implantação do ERP e Atualmente.................................................................................................... 206 Figura 6.15 – Grau de Importância Dado pelos Usuários para Cada um dos Pares de Fatores Apresentados.................................................................................................... 207 Figura 6.16 – Grau de Participação dos Diversos Envolvidos na Implementação do ERP. .............................................................................................................................. 209 ix.

(10) Figura 6.17 – Tipos de Incentivo para Participar da Implementação do ERP.............. 212 Figura 6.18 – Ações da Empresa para Facilitar a Implementação do ERP e para Melhorar o Comprometimento dos Usuários com o Processo. .................................... 213 Figura 6.19 – Estilo de Gestão da Empresa na Visão dos Usuários. ............................ 214 Figura 6.20 – Vantagens para a Empresa com a Implantação do ERP......................... 217 Figura 6.21 – Conseqüências para a Empresa com a Implantação do ERP.................. 219 Figura 6.22 – Motivos que Dificultaram a Execução das Tarefas................................ 220 Figura 6.23 – Questionários Respondidos por Tipo de Usuário – Outras Empresas.... 222 Figura 6.24 – Empresas Pesquisadas por Setor de Atuação – Outras Empresas. ......... 223 Figura 6.25 – Principais Características dos Usuários – Outras Empresas. ................. 224 Figura 6.26 – Motivos para os Usuários serem Favoráveis à Implantação do ERP – Outras Empresas. .......................................................................................................... 225 Figura 6.27 – Motivos para a Implantação do ERP – Outras Empresas....................... 226 Figura 6.28 – Grau de Importância Dado pelos Usuários para Cada um dos Pares de Fatores Apresentados – Outras Empresas..................................................................... 227 Figura 6.29 – Grau de Participação dos Diversos Envolvidos na Implementação do ERP – Outras Empresas. ....................................................................................................... 228 Figura 6.30 – Tipos de Incentivo para Participar da Implementação do ERP – Outras Empresas....................................................................................................................... 229 Figura 6.31 – Ações da Empresa para Facilitar a Implementação do ERP e para Melhorar o Comprometimento dos Usuários – Outras Empresas. ............................... 230 Figura 6.32 – Vantagens para a Empresa com a Implantação do ERP – Outras Empresas....................................................................................................................... 231 Figura 7.1 – Estrutura de Comportamento na Implementação de um ERP. ................. 233. x.

(11) LISTA DE APÊNDICES Apêndice A – Questionário Apêndice B – Formulário para Entrevista Semi-estruturada. xi.

(12) RESUMO. SCHMITT, Carlos Alberto. Sistemas Integrados de Gestão Empresarial: Uma Contribuição no Estudo do Comportamento Organizacional e dos Usuários na Implantação de Sistemas ERP. Florianópolis, 2004. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC, 283 páginas, 2004.. Para ser competitiva e acompanhar ou liderar a concorrência, uma empresa necessita empregar a tecnologia da informação. Neste contexto as empresas estão implementando ERP para gerenciar os seus recursos, fornecer serviços e produtos úteis aos clientes e garantir a integração de seus sistemas. Para alcançar o sucesso na implementação de um ERP e os resultados desejados com a sua implantação é preciso que haja um comportamento adequado tanto dos usuários quanto da organização. Este trabalho tem como objetivo abordar o comportamento dos usuários e da organização no processo de implantação de um ERP numa empresa privada do setor elétrico brasileiro.. Palavras chave: Sistemas de Informação, ERP, Comportamento.. xii.

(13) ABSTRACT. SCHMITT, Carlos Alberto. Enterprise Resource Planning: A Contribution in the Study of the Organizational and Users’ Behavior in the Implementation of ERP Systems. Florianópolis, 2004. Thesis (Doctorate in Production Engineering) - Program of Master degree in Production Engineering, UFSC, 283 pages, 2004.. To be competitive and follow or lead competitors, a company needs to use information technology. In this context companies are implementing ERP to manage their resources, provide customers with useful products and services and guarantee the integration of their systems. To be successful in the implementation of an ERP and to obtain the desired results with its implantation an adequate behavior of users and organization is necessary. This work aims to approach the users’ and organization's behavior in the process of an ERP implantation in a private company from the Brazilian electric sector.. Key words: Information Systems, ERP, Behavior. xiii.

(14) 1 INTRODUÇÃO O desenvolvimento da informática e das telecomunicações tem sido responsável por grande parte das mudanças ocorridas, tanto na sociedade quanto nas organizações. Estas tecnologias, segundo Graeml (2000, p. 17), “[...] encurtam distâncias e permitem que máquinas assumam e executem com excepcional competência tarefas que exigiam muito esforço e tempo humanos”. Com um mercado cada vez mais exigente, as empresas esperam que as pessoas produzam mais, com qualidade e menor custo. Uma das formas para alcançar estes objetivos é aumentar a produtividade, pelo investimento em tecnologia de informação. É exatamente com esta argumentação que segundo Ptak (1999, p. xv), os fornecedores de software de gestão tentam convencer os seus potenciais compradores a implantar um ERP (Enterprise Resource Planning). Por outro lado, a forte competição está forçando as empresas a estreitarem os seus laços com os fornecedores e clientes para, por meio da redução da cadeia de suprimentos, conseguir uma maior agilidade no mercado e, também, uma redução nos custos de aquisição dos insumos e entrega dos produtos ou serviços. A demanda por produtos está aumentando tanto no que diz respeito à variedade quanto a rapidez no atendimento. Não adianta, no entanto, uma empresa se preocupar em estreitar laços com seus parceiros externos se, internamente, ela não estiver devidamente estruturada. Nesse sentido, a implantação de sistemas de gestão empresarial, cujo objetivo é a gestão dos recursos de uma empresa de forma eficiente e integrada, assume um papel fundamental. Hoje, um dos principais desafios dos executivos é a busca por ferramentas e metodologias capazes de auxiliá-los no processo de tomada de decisão para o alcance das suas metas: individuais, departamentais e empresariais. Uma gestão integrada cria a possibilidade da empresa tornar-se mais eficiente e eficaz, aumentando a sua capacidade de inovar e lançar novos produtos no mercado, antes dos seus concorrentes. Este fato pode representar o principal diferencial competitivo da empresa, para a obtenção de uma maior lucratividade. Desta forma, o processo de planejamento e controle dos recursos produtivos.

(15) 2. tornou-se cada vez mais importante. Adicionalmente, as empresas sentiram a necessidade de ampliar as áreas a serem incluídas no seu processo de planejamento e controle integrado, uma vez que, a cada dia, aumentam as exigências dos clientes pela demanda de produtos e serviços “onde”, “quando” e “como” solicitado, no pedido. Segundo Ptak (1999, p. 9 e 10), o custo decrescente do software e do hardware, o desenvolvimento das redes e a proliferação dos microcomputadores, tornaram possível a disseminação da informática e a democratização da informação nas empresas. A informática não é mais um privilégio das grandes empresas e os softwares empresariais não necessitam mais dos grandes e caros mainframes para processá-los. De um lado a necessidade das empresas por informações rápidas precisas e integradas, de outro lado o avanço da TI (Tecnologia da Informação) com equipamentos menores, com maior capacidade de processamento, com menor custo e tecnologia de interconexão. mais. desenvolvida,. formavam. um. ambiente. propício. para. o. desenvolvimento e implantação de um software integrado de gestão empresarial. Um software de gestão empresarial, na sua abrangência, é capaz de concentrar todo o planejamento dos recursos de uma empresa, incluindo os módulos de recursos humanos, materiais, financeiros, folha de pagamento, contabilidade, compras, manutenção, planejamento e controle de produção, entre outros. Primeiramente, desenvolvidos para empresas de manufatura, hoje em dia, os ERP estão disseminados em todos os tipos de organizações que desejam alcançar a competitividade, utilizando os seus recursos e a informação. Para Ptak (1999, p. 11), o rápido crescimento de vendas de sistemas ERP, para empresas não manufatureiras, reforçam esta afirmação. Os sistemas ERP são resultado da evolução contínua da utilização da tecnologia da informação na gestão das empresas. Um processo evolutivo que, certamente, não vai parar por aí, uma vez que ao mesmo tempo em que prossegue a evolução da tecnologia da informação, surgem novas necessidades, das empresas, em criar novos diferenciais competitivos. Uma clara tendência desta evolução é no sentido de otimizar o processo da cadeia produtiva (fornecedor-fabricante-cliente) por meio da conexão dos seus diversos sistemas. A resposta às perguntas: O que foi solicitado? O que está disponível? O que é.

(16) 3. necessário e quando? São fundamentais para o atendimento dos pedidos, dentro dos prazos desejados e com os menores custos possíveis. As parcerias, a confiança mútua e a perfeita integração entre os sistemas das empresas, são fundamentais para a otimização do processo produtivo. Um aspecto, no entanto, deve estar bem claro para as empresas, antes de partir para a implantação de um software de gestão empresarial. O software é, somente, uma ferramenta para auxiliar a gestão da empresa e, desta forma, não é a sua implantação, pura e simplesmente, que vai melhorar e otimizar os seus processos e muito menos, criar um diferencial competitivo para a empresa. A seleção do software mais adequado, o perfeito entendimento do seu uso, das suas vantagens, benefícios e limitações e, principalmente, a criação de uma cultura informacional adequada e um comportamento coerente dos usuários é que podem criar um diferencial para a empresa. Diferentes. empresas. com. o. mesmo. software. podem. ter. resultados. completamente diferentes, dependendo, exatamente, da forma como as pessoas fazem uso da ferramenta. Este trabalho apresenta as principais características de um ERP, os aspectos do comportamento organizacional e do usuário num processo de implantação de um ERP, as prováveis reações à implantação do novo sistema e as ações preventivas e mudanças necessárias no comportamento organizacional e dos usuários para que eles se adaptem ao ERP e tirem o máximo proveito dos seus recursos. O estudo é uma contribuição para todas as organizações que irão implantar um sistema de informação com a magnitude de um ERP ou que necessitam efetuar ajustes em sistemas já implantados, pois apresenta informações e recomendações que aumentam a possibilidade de sucesso na implementação destes sistemas e, também, o alcance dos resultados esperados, em função dos conhecimentos e experiências relatadas..

(17) 4. 1.1 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DO ESTUDO A tecnologia é um dos principais fatores de transformação do mundo moderno e a tecnologia da informação, por sua vez, assume uma posição de destaque entre as diversas formas de tecnologia, uma vez que ela, dentro das organizações, permite novas formas de gerenciar e de fazer negócios. O elevado nível de investimentos das organizações em tecnologia de informação justifica uma preocupação especial, por parte delas, em relação aos efetivos resultados a serem alcançados com o uso de TI e, também, com o processo de implantação de sistemas integrados de gestão empresarial. Segundo o Dataquest, os gastos mundiais com tecnologia de informação em 2002 foram estimados em US$ 2,3 trilhões, o que significa um crescimento de 3,4%, em relação a 2001. Para 2003 a expectativa era de um crescimento de 7%, em relação a 2002. Segundo Coltro (2001), estimativas do Gardner Group apontavam gastos de US$ 78 bilhões, em tecnologia de informação, para o Brasil, em 2001. Segundo Wheatley (2000), uma pesquisa realizada pelo Meta Group revelou que as implementações de ERP levam em média 23 meses com um custo total de propriedade (TCO) médio de US$ 15 milhões. Independente da precisão dos números fica claro que os investimentos em tempo ou dinheiro que estão envolvidos com a tecnologia da informação são muito relevantes para as organizações. Além dos elevados investimentos, existe a preocupação com o elevado índice de insucesso na implantação de sistemas integrados de gestão empresarial. Segundo Tourion (1999), uma pesquisa do Standish Group, em empresas nos Estados Unidos, com faturamento superior a 500 milhões de dólares, mostrou que apenas 10% dos projetos de implantação de ERP foram bem sucedidos, 55% estouraram os prazos e orçamentos e 35% foram cancelados. A implantação de sistemas integrados de gestão causa grandes impactos nas organizações, uma vez que ela é complexa, envolve um grande número de pessoas, exige, na maioria das vezes, uma reengenharia dos processos e uma mudança na cultura organizacional e, também, mudanças no próprio sistema de gestão da organização. É um.

(18) 5. processo único e é, via de regra, considerado como estratégico para as organizações. Segundo Farias (1999), uma pesquisa da Fundação Getúlio Vargas revela que 71% das empresas, que implantaram sistemas integrados de gestão empresarial, realizaram reengenharia nos seus processos. Para Colangelo Filho (2001, p. 12), “o prof. Edgar Huse, em trabalho publicado no livro The impact of computers on management, editado em 1967, constatava que ‘o problema. da. implementação. de. sistemas. de. informação. automatizados. é. primordialmente [...] de administração de mudanças’”. De acordo com Hehn (1999, p. 98), a resistência à implantação de mudanças numa organização está baseada na perda de aspectos materiais e não materiais. Os aspectos materiais estão ligados ao emprego, remuneração e premiação e os aspectos não materiais estão ligados à auto-estima, prestígio, reconhecimento, liberdade, poder, entre outros. As organizações e mesmo as pessoas, na maioria das vezes, têm o seu foco de atenção voltado aos aspectos materiais, esquecendo os não materiais que segundo Hehn (1999, p. 99), são os mais importantes numa implantação. Além de mais importantes, os ganhos e perdas não materiais são mais complexos, difíceis de serem constatados e trabalhados. Desta forma as organizações, mesmo conscientes da sua importância, têm dificuldades em superar ou mitigar as barreiras por eles criados. A implantação de um ERP provoca mudanças nos processos técnicos e administrativos de uma organização, na sua filosofia de gestão e, conseqüentemente, nas atividades das pessoas. As mudanças trazem insegurança e medo e, portanto, geram um processo natural de reação. Segundo Hehn (1999, p. 41), “o fator restritivo das mudanças [...] são as pessoas. Em sua maioria, elas simplesmente não estão preparadas para acompanhar a velocidade com que as coisas estão evoluindo”. As reações à implementação do sistema não ocorrem somente contra o próprio sistema, mas também, em função de diferenças culturais dentro da própria organização. Para Welti (1999, p. 12), a cultura e a mentalidade não diferem, somente, entre países, mas também entre departamentos de uma mesma empresa. É necessário haver tolerância e muita comunicação, entre todas as partes, para se chegar a um denominador comum..

(19) 6. Os aspectos culturais envolvem modelos mentais, estrutura organizacional, sistema de gestão e padrões de comportamento. Portanto, para que uma mudança seja efetiva ela tem que atuar em todos estes componentes, ou seja, tem que abranger a estrutura, os processos e as pessoas. As mudanças na cultura organizacional, normalmente, não são fáceis de serem realizadas e, além disto, quanto mais forte a cultura, numa organização, mais difícil será a tarefa de promover as mudanças. Segundo Freitas (1991, p. 115), “ainda que o planejamento da mudança seja assumido como possível, é consenso entre os adeptos dessa visão que o processo não é simples, não é barato e não se faz sem provocar alguns traumas como conseqüência”. Para Hehn (1999, p. 68), paralelamente às atividades de implementação do software é necessário um trabalho de realinhamento do peopleware. Este realinhamento implica em mudanças nos modelos mentais das pessoas, ou seja, nas suas crenças e valores, para que haja um sincronismo com o conceito operacional do novo sistema. Desta forma, é fundamental que as empresas tenham plena consciência das questões sociais e culturais, além das questões técnicas, quando da implementação de novos sistemas, uma vez que sempre existirá a necessidade de mudanças para acompanhar a evolução tecnológica e as exigências do mercado. A decisão sobre a adoção de um software para a gestão integrada dos recursos de uma organização envolve, também, uma série de riscos inerentes ao próprio processo de implementação. Neste sentido é muito importante que toda a organização, da alta administração até o nível operacional, estejam convencidos e confiantes de que os benefícios a serem obtidos com a implantação do novo sistema justificam os riscos e os sacrifícios de todos na fase de adaptação à nova realidade. Principalmente, a alta administração deve estar convencida de que os investimentos a serem efetuados terão o retorno esperado, ou seja, que a empresa, após a implantação do novo sistema, irá apresentar um melhor desempenho e terá vantagens competitivas que não seriam alcançadas com a condição existente. Um aspecto relevante a ser considerado é que a implantação de um sistema integrado de gestão empresarial não pode ser considerada como concluída, quando o software entra em operação, uma vez que os seus reais benefícios passam pela forma.

(20) 7. como o sistema é utilizado, ou seja, depende do treinamento e da reeducação dos empregados. Depende, também, de uma mudança de atitude da própria empresa como um todo, uma vez que um software de gestão integrada não é coerente com uma filosofia de gestão centralizada, baseada em feudos e na cultura dos ‘donos’ da informação. Segundo Zwicker (2003), mesmo após a sua implantação os sistemas continuam em constante adaptação, seja por necessidade de mudança nos processos, em função de novas demandas do mercado, seja por um melhor conhecimento das potencialidades do próprio sistema, adquirido com a experiência da sua utilização. Para Saccol et al. (2003, p. 206), “um estudo publicado pelo Gartner Group (2000) prevê que, em 2004, 80% da empresas que implementaram ERP continuarão investindo em melhorias de seus sistemas, principalmente por meio da implementação de novas funcionalidades”. Portanto, outro aspecto a ser considerado é que mesmo após uma implantação bem sucedida do sistema, as empresas terão que enfrentar a implantação de novas versões (upgrades) e o acréscimo de novos recursos (CRM, BI, e-Procurement, entre outros) e que todas estas etapas têm um envolvimento quase tão intenso quanto o da própria implantação do ERP. Segundo Birman (2000), “percebeu-se que, uma vez implementado um conjunto de processos, ficava fácil ir acrescentando pouco a pouco novos recursos. Mais do que isto, a solução ERP é uma base para se adicionar aplicações de prateleira”. Para Santos (2002), mesmo demandando muito tempo e muito dinheiro, as empresas sentem-se na obrigação de migrar os seus sistemas para as novas versões disponíveis no mercado, uma vez que elas trazem novas funcionalidades e diminuem a necessidade de suporte. Algumas pessoas podem questionar sobre a oportunidade deste estudo, uma vez que muitas empresas já implantaram os seus ERP, ou mesmo por considerarem que a época dos ERP já pertence ao passado e que agora o que interessa é o e-business, o CRM e o BI. Quanto a isto, não se pode deixar de considerar: que o ERP está ou esteve, até agora, limitado, na prática, às grandes empresas e que nem todas conseguiram implantá-lo; que os fornecedores estão se voltando para as médias empresas; que o ERP.

(21) 8. é a base para a implantação de outros sistemas complementares; e que a implementação destes sistemas complementares requer, também, cuidados similares aos que são abordados neste estudo. De acordo com Rattner (1985) apud Escouto e Schilling (2003, p. 266), as médias empresas são a maioria das organizações e, portanto, são muito significativas na geração de empregos, na geração de renda e impostos e conseqüentemente, no contexto social e empresarial. Segundo Colangelo Filho (2001, p. 22), à medida que realizavam implantações, os fornecedores de software e as empresas de consultoria desenvolveram conhecimento, metodologias e ferramentas que reduzem durações, custos e riscos de projetos de implantação. Isto contribuiu para a difusão dos sistemas ERP e tornou viável seu uso por organizações que dispõe de menor volume de recursos.. Para Lobo (2003), na parte de software de gestão empresarial as pequenas e médias empresas são um potencial de novos negócios para os desenvolvedores destes aplicativos, desde que eles sejam adequados a este segmento do mercado. Outro fator a ser considerado é que as grandes empresas possuem uma estrutura mais adequada para a realização de grandes projetos, não somente pela sua condição financeira, mas também por possuírem em seus quadros, normalmente, pessoas com formação técnica e acadêmica em diferentes áreas do conhecimento. Desta forma, considerando que o novo foco da implantação de ERP está nas médias e pequenas empresas, os estudos acadêmicos, nesta área, em função da sua isenção comercial e da sua disponibilização ampla e irrestrita, tornam-se muito mais importantes, pois podem contribuir sobremaneira com estas implantações. Os estudos acadêmicos sobre ERP se intensificaram a partir de 1998 e se estendem até hoje pela importância do tema para as organizações. Além dos valores envolvidos, a implementação de um ERP influencia os processos, a cultura e, principalmente, o comportamento das pessoas que utilizam ou que são afetadas, de alguma forma, pelo sistema. Dentro deste contexto o trabalho se justifica, pois faz um estudo e uma análise do comportamento organizacional e dos usuários durante a implementação de um ERP destacando os fatos relevantes e recomendando ações preventivas para minimizar o processo de reação à mudança e aumentar a utilização das potencialidades oferecidas.

(22) 9. pelo sistema e, conseqüentemente, aumentar as perspectivas de alcançar os resultados esperados com a sua implantação. O estudo do comportamento na implementação de um ERP tem relevância no meio acadêmico, por se tratar de um tema complexo e atual e por tratar e analisar uma situação real produzindo resultados isentos de interesses comerciais e, portanto, capazes de gerar recomendações que serão extremamente úteis em futuras implementações. Com relação ao meio organizacional, o estudo é relevante, uma vez que, segundo Saccol (2003, p. 173), “os sistemas ERP estão se tornando a base informacional de diversas empresas” e os aspectos comportamentais são fundamentais na implantação destes sistemas e têm influência nos resultados a serem alcançados em qualquer processo de mudança.. 1.2 TEMA E PROBLEMA DA PESQUISA Quando se faz uma pesquisa, se tem como objetivos: a solução de um problema, a elaboração de uma nova teoria ou a verificação de uma teoria já existente. Estes aspectos, no entanto, nem sempre estão bem definidos, uma vez que não podem ser considerados como sendo excludentes. Segundo Richardson (1999, p. 16), embora não se possa dizer que um destes aspectos é mais importante que os outros, o destaque de um deles se dá pelo conhecimento e pelo referencial teórico que existe a respeito do tema a ser pesquisado. Existe uma infinidade de artigos e livros que descrevem casos de sucesso na implantação de sistemas integrados de gestão empresarial, assim como existem relatos de casos em que as empresas, mesmo após consumirem grandes esforços humanos e financeiros, não conseguiram chegar a um bom termo em relação à implantação destes sistemas. Mesmo nos casos de sucesso, muitas vezes, fica a questão: “Os esforços financeiros e humanos que as empresas têm despendido na implantação de um ERP têm trazido melhoria para os seus processos de gestão e agregado valor ao seu negócio?”. Para Oliveira (2001), pode-se medir a eficiência da utilização da TI na geração de informações, numa empresa, pelo retorno que ela propicia, ou seja, pela relação que existe entre o custo necessário para se obter uma informação e o retorno que ela traz.

(23) 10. para a empresa em termos de eficiência e eficácia aos seus processos e pelo valor que ela agrega aos seus produtos ou serviços. Segundo Souza e Saccol (2003, p. 20), embora não seja fácil comprovar os retornos efetivos da implantação destes sistemas, é provável que os mesmos provoquem uma série de transformações nas organizações e que um dos benefícios decorrentes seja a integração dos processos. Existe uma clara tendência nas organizações e mesmo fora delas, de procurar resultados e causas tangíveis para todas as situações e/ou problemas. Quando se fala em sucesso na implantação de um ERP, a tendência é se fixar no software escolhido, na estrutura de hardware, na metodologia de implementação, na empresa de consultoria, entre outros aspectos materiais. Da mesma forma, quando algo de errado acontece, novamente, a tendência é considerar os mesmos aspectos. Na maioria das vezes, se esquece que em qualquer um destes aspectos sempre existe a presença do homem, com todas as suas características individuais, valores, crenças, atitudes e comportamentos. Para Souza (2003, p.22) assim como o ERP causa impactos no comportamento dos usuários, o comportamento dos usuários causa impactos no sistema e, conseqüentemente, nos resultados a serem alcançados. Segundo Zwicker e Souza (2003, p.71), a criticidade verificada na fase de implementação decorre, fundamentalmente, das mudanças organizacionais que implicam em alterações nas tarefas, relações e responsabilidades dos indivíduos e órgãos da organização. Desta forma surge a relevância e o interesse no estudo do tema “O Comportamento da Organização e dos Usuários no Processo de Implantação de um Sistema Integrado de Gestão Empresarial” e, conseqüentemente, a questão de pesquisa: “Qual a influência do comportamento da organização e dos usuários num processo de implantação de um ERP?”..

(24) 11. 1.3 OBJETIVOS 1.3.1 Objetivo Geral Verificar a influência do comportamento da organização e dos usuários no processo de implantação de um software para a gestão integrada numa empresa privada de geração de energia elétrica.. 1.3.2 Objetivos Específicos − Identificar os principais impactos que a implantação de um ERP causa nas organizações. − Levantar o comportamento da organização pesquisada, quando da implantação do ERP. − Levantar o comportamento dos usuários na implantação do ERP. − Identificar que fatores influenciam no comportamento dos usuários e da organização na implantação do ERP. − Verificar como o comportamento dos usuários e da organização influenciam na implantação do ERP.. 1.4 LIMITAÇÕES DO ESTUDO As pesquisas são feitas por seres humanos e considerando que pessoas são falíveis, não se pode esperar que todas as pesquisas sejam perfeitas. Desta forma, existem limitações de natureza da própria metodologia utilizada para a pesquisa, do pesquisador e do próprio assunto a ser pesquisado. O fato do pesquisador ter participado ativamente de todo o processo de implantação do ERP, com todo o envolvimento técnico e afetivo correspondente, pode resultar em algum tipo de viés na interpretação dos dados. Por outro lado, nas pesquisas de comportamento, normalmente, se trabalha com os resultados, desta forma, mesmo que uma relação seja encontrada é muito difícil estabelecer a causalidade, pois as variáveis independentes são estudadas em retrospectiva..

(25) 12. Uma outra limitação a ser considerada é que os comportamentos são influenciados e influenciam o meio. Desta forma os resultados devem ser considerados como circunstanciais. Os estudos de caso são realizados num determinado contexto e sob determinadas condições e desta forma existem certas limitações quanto à generalização dos resultados. No entanto, por meio da comparação com situações ocorridas em outros contextos é possível analisar as semelhanças e diferenças e desta forma gerar uma compreensão mais aprofundada a respeito do assunto. O comportamento organizacional estuda as atitudes e os comportamentos das pessoas dentro das organizações e de como estes comportamentos afetam o desempenho destas organizações. Este estudo traz alguns constrangimentos, uma vez que aborda aspectos pessoais. Esta barreira cresce à medida que o pesquisador possui algum tipo de vínculo com os pesquisados. A dificuldade em se levantar os valores, crenças e atitudes dos usuários envolvidos com a implantação do sistema é, sem dúvida, outra limitação do estudo. Numa observação participante é difícil para o pesquisador se manter neutro, uma vez que a sua percepção dos fatos é influenciada pelas suas características pessoais (crenças, valores e competências). Além das limitações já citadas, existem, também, as limitações inerentes ao assunto a ser pesquisado e às condições em que a pesquisa é realizada, ou seja, o acesso às informações das empresas que implantaram os seus sistemas integrados de gestão é dificultado pelo fato deste processo envolver grandes investimentos e, em muitos casos, ser considerado como estratégico, pois uma implantação bem sucedida pode gerar um diferencial competitivo para a empresa, na sua área de atuação. O acordo de confidencialidade, entre o pesquisador e os pesquisados (pessoas e entidades) para a não divulgação de algumas informações consideradas estratégicas ou de cunho ético, constitui fator limitante na apresentação e a análise de alguns dados e resultados. O estudo do comportamento é um assunto amplo e complexo, desta forma este estudo tem um caráter de contribuição, não tendo a pretensão de esgotar o assunto, mas sim de motivar outros trabalhos..

(26) 13. 1.5 ESTRUTURAÇÃO DO TRABALHO Este estudo está estruturado em sete capítulos principais. O Capítulo 1 trata da Introdução ao trabalho, apresentando a justificativa e a relevância do estudo, o tema e o problema de pesquisa, os objetivos e as limitações encontradas. O Capítulo 2 trata dos Sistemas de Informação, apresentando um enfoque geral sobre sistemas, informações, a importância das informações para as organizações e o processo de tomada de decisão, a tecnologia da informação e a justificativa no seu investimento, os diferentes tipos de sistemas de informação, a importância da integração entre os diversos sistemas numa organização, o ciclo de desenvolvimento de sistemas, uma metodologia de desenvolvimento de sistema e os fatores de sucesso na implantação de sistemas de informação. O Capítulo 3 trata dos ERP, apresentando aspectos históricos da sua evolução, principais conceitos e características dos sistemas, critérios de seleção, escolha e aquisição do software, análise do retorno de investimento num ERP, aspectos da implementação do software e seus principais envolvidos (empresa, fornecedor, consultoria, usuários e metodologia), a adaptação ao ERP e a gestão empresarial e o sistema. O Capítulo 4 trata do comportamento organizacional, apresentando os seus aspectos principais em relação ao indivíduo, grupo e organização, apresenta, também, aspectos principais de um processo de mudança, as reações em relação a uma mudança e, especificamente, em relação à implantação de um sistema de informação. O Capítulo 5 trata dos aspectos metodológicos, apresentando a instituição pesquisada, a postura e perspectiva do estudo, a metodologia propriamente dita, os pressupostos e questões de pesquisa, o seu delineamento, a população e a amostra, os instrumentos de pesquisa, o manejo das fontes bibliográficas, os procedimentos de campo e uma síntese ilustrativa de toda a estrutura da pesquisa . O Capítulo 6 apresenta a análise e interpretação dos dados coletados, contextualizando a situação em que ocorreu a implantação do ERP, descrevendo a implementação, o perfil dos usuários, o comportamento dos usuários e da organização em relação à implementação, os resultados alcançados e a comparação dos dados.

(27) 14. levantados com outras empresas que passaram por processo similar de implantação de um ERP. O Capítulo 7 apresenta as considerações finais, recomendações e sugestões para futuros estudos..

(28) 2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 2.1 SISTEMAS É comum que ao falar em sistemas venham à mente as palavras: informática e computador. O conceito de sistema, no entanto, tem um sentido mais amplo que o de sistemas informatizados, uma vez que é utilizado em todas a áreas do conhecimento. Segundo Rezende e Abreu (2000, p. 27), “desde 1950, a Teoria Geral de Sistemas (TGS) começou a ser estudada como teoria pelo biólogo alemão Ludwig von Bertalanfly, abordando as questões científicas e empíricas ou pragmáticas dos sistemas”. Ao longo do tempo, esta teoria foi evoluindo e se espalhando, também, por outras áreas do conhecimento, como a administração e a informática. Para Oliveira (2001, p. 23), “sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função”. Desta forma a teoria de sistemas é uma ferramenta de apoio para a análise de problemas complexos. Ela permite que se divida o problema em partes e que se estude cada uma das partes sem, no entanto, esquecer a interação com o todo, uma vez que as partes estão relacionadas entre si e com o todo. Bowditch e Buono (2002, p.15), afirmam que a teoria dos sistemas vê a organização e seu meio ambiente como um todo indissociável e ela é importante para as organizações à medida que elas passam a perceber que existe uma interação e uma interdependência. entre. as. dimensões. estruturais. (mecanicista). e. humanas. (comportamentais). Uma organização é formada por 04 subsistemas básicos: − Subsistema Tecnológico – o trabalho e as ferramentas que permitem que ele seja executado. − Subsistema Administrativo – é a estrutura formal, normas, regras e filosofia de gestão. − Subsistema de Indivíduos – são as pessoas que desempenham as várias tarefas organizacionais..

(29) 16. − Subsistema Informal – são os grupos e estruturas informais que se formam nas organizações e interagem com o sistema formal. Desta forma, quando novas tecnologias são implantadas numa organização, e estas tecnologias afetam a maneira como as tarefas são executadas, os gerentes das áreas envolvidas devem dedicar uma atenção especial ao comportamento das pessoas envolvidas. Para Stair (1998, p. 8), os sistemas podem ser classificados em: abertos ou fechados, simples ou complexos, estáveis ou dinâmicos, adaptáveis ou não-adaptáveis, permanentes ou temporários. Neste estudo os sistemas serão considerados como: abertos, complexos, dinâmicos, adaptáveis e permanentes. Segundo Stair (1998, p. 8-9), sistemas abertos são aqueles que interagem com o ambiente externo, ou seja, há um fluxo de entradas e saídas por todos os limites do sistema. Sistemas complexos são aqueles que têm muitos elementos, altamente relacionados e interconectados. Sistemas dinâmicos e adaptáveis são os que sofrem mudanças e respondem às mudanças do ambiente. Sistemas permanentes são aqueles que são projetados para existirem por um longo período de tempo. Nas empresas, é muito comum entender-se a palavra “sistemas” como sistemas de informação e desta forma são vistos como ferramentas para auxiliar no desenvolvimento do negócio e no processo de tomada de decisão. Os sistemas, normalmente, atuam: − No planejamento e controle dos processos empresariais. − Na análise de desempenho de cada um dos processos. − Na geração de informações para apoio ao processo decisório. − Na qualidade dos produtos e serviços e na competitividade da empresa. − No atendimento às necessidades do cliente. − Na otimização da cadeia produtiva.. 2.2 INFORMAÇÃO Algumas décadas atrás, as informações eram consideradas verdadeiras “devoradoras” de papel, pois estavam armazenadas, basicamente, em documentos e livros. Nas organizações, estavam relacionadas a imensos arquivos e a indesejável mas.

(30) 17. necessária burocracia. Segundo Laudon e Laudon (1994, p. 60), a idéia sobre as informações e o seu tratamento, mudaram à medida que foram mudando os conceitos a seu respeito, passando as mesmas a serem consideradas como um recurso para o desenvolvimento organizacional. É comum ouvir e ler, nos mais diversos meios de comunicação, que se vive numa era da informação, onde o sucesso está mais vinculado ao conhecimento que a pessoa tem do que aos bens que ela possui. McGee e Prusak (1994, p. 3) afirmam que “numa economia de informação, a concorrência entre as organizações baseia-se em sua capacidade de adquirir, tratar, interpretar e utilizar informações de forma eficaz”. Desta forma, as informações e a sua utilização, passam a ser um importante diferencial competitivo para as empresas e um fator, fundamental, para a sua sobrevivência. Segundo Robbins (2000, p. 151), tanto a qualidade quanto a rapidez da tomada de decisão, numa empresa, dependem, fundamentalmente, da qualidade e da disponibilidade das informações. Atualmente, com o uso da informática as empresas têm uma enorme facilidade para gerar dados, mas a informação e a qualidade da mesma, depende, ainda da capacidade do ser humano em interpretar estes dados. Neste sentido, para Kroenke e Hatch (1994, p. 18), a informação é um conhecimento derivado dos dados, ou seja, é o sentido que é retirado dos dados dentro de um contexto de análise. É comum que se faça confusão entre dado, informação e conhecimento e para tanto é prudente que se esclareça o sentido destes termos. Segundo Rezende e Abreu (2000, p. 58): − Dado é entendido como um elemento da informação, um conjunto de letras, números ou dígitos, que, tomado isoladamente, não transmite nenhum conhecimento, ou seja, não contém um significado claro. − Informação é todo o dado trabalhado, útil, tratado, com valor significativo.

(31) 18. atribuído ou agregado a ele e com um sentido natural e lógico para quem usa a informação. − Conhecimento é quando a informação é trabalhada por pessoas e pelos recursos computacionais,. possibilitando. a. geração. de. cenários,. simulações. e. oportunidades. Com a facilidade de se gerar dados e, conseqüentemente, informações, surgiu nas empresas uma corrida desenfreada por relatórios e gráficos de controle e acompanhamento de processos, dando origem ao que se pode chamar de poluição de dados e informações. Este excesso de dados e informações, além de representar custos adicionais e desnecessários de controle, prejudicam o próprio processo de análise, uma vez que o que é importante fica perdido em meio ao supérfluo. Dentro deste contexto é importante que se tenha em mente o conceito de informações oportunas, que segundo Rezende (1999, p. 45), são todas as informações que são geradas de forma antecipada, completa, útil e com qualidade, para uma tomada de decisão, também, oportuna. Portanto, as informações geradas na empresa devem estar vinculadas a um processo de controle e acompanhamento de desempenho, que agregue valor ao produto ou a um processo da empresa, que sirva para a identificação e solução de um problema, para a identificação de novas necessidades ou mesmo para a avaliação dos impactos e dos resultados do próprio processo de tomada de decisão da empresa. Para uma organização, nos seus diferentes níveis estruturais, que para Oliveira (1994, p. 96), podem ser divididos em: estratégico, tático e operacional, ou para Luporini (1992, p. 30), podem ser divididos em: estratégico, coordenador e operacional, existe uma necessidade diferenciada do tipo de informações, ou seja, informações operacionais e informações gerenciais ou executivas. Segundo Rezende e Abreu (2000, p. 188-189), as informações operacionais são relativamente parecidas nas empresas em geral, porém as informações executivas, contemplando os níveis táticos (ou gerenciais) e estratégicas da empresa, são diferentes e personalizadas de empresa para empresa. [...] são diferentes porque têm cultura, filosofias, políticas, modelo de gestão e atuação específicas, contemplando a relação com o mercado externo de forma peculiar..

(32) 19. Desta forma, em função das informações do nível operacional serem relativamente padronizadas, é muito mais fácil, na maioria das vezes, o desenvolvimento ou mesmo a aquisição e implantação de um pacote de software de um sistema operacional do que de um sistema gerencial, de apoio à decisão ou executivo.. 2.2.1 A Importância das Informações para as Organizações As informações têm grande importância para as organizações e podem ser consideradas como ativos. A diferença da informação para os demais ativos é a dificuldade em administrá-la e determinar o seu valor. O valor da informação é subjetivo, pois ele não está, diretamente, vinculado à informação, mas sim, aos resultados obtidos com a sua utilização no processo de tomada de decisão, numa organização. Para Oliveira (2001, p. 37), “a eficiência na utilização do recurso informação é medida pela relação do custo para obtê-la e o valor do benefício derivado do seu uso”. Os custos da informação estão relacionados com os custos relacionados com a sua coleta, processamento e distribuição. Segundo Rezende e Abreu (2000, p. 260), “a efetividade da informação pode ser avaliada em termos do produto da informação, do uso da informação para trabalhos organizacionais, da utilização dos Sistemas de Informação pelos usuários e o impacto dos mesmos na empresa, especialmente no desempenho organizacional”. Grande parte das empresas está ciente da importância das informações para o seu processo de gestão e tomada de decisão, mas parece não se dar conta que o valor da informação está no seu uso e não na sua geração. A importância está na capacidade de selecionar e organizar a informação importante e útil e, principalmente, na capacidade de utilizar e transformar a informação numa ação que agregue valor ao negócio da empresa. Desta forma, principalmente, as grandes empresas, segundo McGee e Prusak (1994, p. 7-8), estão gastando muito dinheiro em tecnologia da informação, para a obtenção de informações, mas grande parte deste dinheiro é perdido na construção de banco de dados com conteúdo irrelevante ou mal utilizado. Mesmo com toda a tecnologia, seria muito mais efetivo, as empresas investirem.

(33) 20. mais nos seus recursos humanos, capacitando-os a fazer um melhor uso das informações e, também, do seu próprio conhecimento, uma vez que para McGee e Prusak (1994, p. 12), “muitos especialistas estimam que dados computadorizados constituem menos de 10% dos recursos de informação numa organização de médio porte”. Oliveira (2001, p. 37), afirma que o propósito das informações é o de fazer com que a empresa alcance os seus objetivos pelo uso eficiente e eficaz dos seus recursos humanos, materiais, tecnológicos e financeiros. As informações podem ajudar as empresas a desenvolverem novos produtos a partir de novas necessidades do mercado, podem indicar novos investimentos ou mesmo aumentar a participação da empresa em determinados nichos de mercado, podem indicar o caminho para a redução dos custos dos seus produtos, em suma, as informações podem fazer com que a empresa se torne mais competitiva no mercado.. 2.2.2 As Informações e o Processo de Tomada de Decisão Mesmo a decisão de não decidir é uma decisão. É uma decisão de manter a situação existente. Segundo Megginson et al. (1986, p. 162), “a tomada de decisão pode ser definida como a seleção consciente de um curso de ação dentre as alternativas disponíveis para obter um resultado desejado”.. Figura 2.1 - Processo de Tomada de Decisão Fonte: Oliveira (2001, p. 41), Modificado.

(34) 21. Para Sakamoto (2001), “a percepção e o conhecimento real do que é a empresa no contexto de mercado permite a tomada de decisões rápidas, provê agilidade nas mudanças estratégicas e possibilita clareza e controle dos riscos envolvidos”. Todo o processo de decisão está sujeito a diferentes graus de riscos e incertezas. Um dos fatores que influenciam, decisivamente, no grau de risco e incerteza de uma decisão é a qualidade e a precisão da informação disponível. Segundo Stoner e Freeman (1995, p. 184-185), uma decisão tomada em condições de alto grau de certeza é aquela subsidiada por informações precisas, mensuráveis e confiáveis enquanto que a decisão tomada em condições de incerteza é aquela em que a situação é de imprevisibilidade, ou seja, sem as informações necessárias. O risco sempre existe, o importante é possuir informações adequadas para poder estimá-lo da melhor forma possível. As decisões são fundamentais para o andamento do processo gerencial. Elas têm que ser tomadas mesmo quando a possibilidade de erro é grande. A possibilidade de erro pode ser diminuída, ou melhor, estimada, quando o gerente dispõe de informações confiáveis e pertinentes. Para Bio (1996, p. 80), “é preciso sintonizar as informações com a autoridade e a responsabilidade dos vários níveis hierárquicos pela tomada de decisão”. O processo de decisão segue a estrutura da organização e se diferencia de acordo com os diferentes níveis hierárquicos, ou seja, existem as decisões operacionais, gerenciais e estratégicas. As decisões operacionais são baseadas em informações estruturadas, com grande certeza, quando o processo é bem conhecido e está sob controle, por exemplo, o controle de estoque numa empresa onde existem sistemas operacionais que controlam a entrada e saída de materiais, bem como sistemas de controle de pedidos e planejamento e controle da produção. As decisões gerenciais são baseadas em informações semi-estruturadas e as decisões estratégicas em informações não estruturadas. Desta forma, o grau de incerteza aumenta à medida que o processo de decisão avança na hierarquia da empresa..

(35) 22. Quanto à informação, à medida que a decisão sobe na hierarquia da organização, aumenta a necessidade de se fazer inferências e estimativas e de se adicionar informações externas à empresa, no processo de tomada de decisão. A probabilidade de acerto de uma decisão está diretamente ligada à capacidade do gerente e a qualidade das informações disponíveis. Com a utilização da informática e dos sistemas de informação, ficou fácil a geração de informações e a criação de várias alternativas para o processo decisório. Cabe ao gerente, no entanto, determinar dentre as inúmeras informações disponíveis, dentro e fora da empresa, aquelas que são relevantes ao seu processo de tomada de decisão. De uma fase onde o problema era a falta de informação, muda-se para uma fase onde o problema é o excesso de informações, a poluição de informações, causadas por empresas que desenvolvem ou utilizam sistemas sem uma clara visão das suas necessidades e objetivos empresariais. Segundo Rezende e Abreu (2000, p. 109), a implementação e o uso correto de uma moderna tecnologia de informação melhorarão a competitividade global da empresa, principalmente nas suas áreas afins. Entretanto, o uso incorreto da informação, ou o trabalho com informação não adequadamente organizada, em vez de ajudar, irá prejudicar a empresa.. Para Ptak (1999, p. 8), boas informações levam a boas decisões. Os avanços nas ferramentas computacionais e a existência de sistemas de informações permitem que estas decisões sejam tomadas de forma mais rápidas à medida que as informações se tornam mais acessíveis. O mais importante e o mais difícil de tudo isto, no entanto, é as empresas conseguirem criar uma cultura da informação. Segundo Davenport (2000, p. 109), “mudar a maneira como as pessoas usam a informação [...], construir uma cultura informacional - é o ponto crucial”. De nada adianta as empresas investirem em sistemas complexos se as pessoas não mudarem a sua maneira de fazer as coisas.. 2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Se a empresa necessita controlar os custos e o fluxo de caixa, os pedidos que entram, a produção e a expedição dos produtos, o estoque de matéria-prima e ter um cadastro atualizado e disponível dos funcionários, com certeza ela necessita usar e saber.