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SEST - Serviço Social do Transporte SENAT - Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte

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SEST - Serviço Social do Transporte

SENAT - Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte

SEDE: SAUS Quadra 1 - Bloco “J” - Ed. Confederação Nacional do Transporte Brasília-DF CEP: 70070-944, Fone: (61) 3315.7000 Site: www.sestsenat.org.br Todos os direitos reservados ao SEST SENAT. Não é permitido copiar integral ou parcialmente, distribuir, criar obras derivadas ou alterar a obra original, no todo ou em parte.

Gestão da qualidade do transporte. – Brasília: Sest/Senat, 2017. 27 p. : il. – (Palestras)

1. Gestão da qualidade. 2. Qualidade em transporte. 3. Serviço de transporte. I. Serviço Social do Transporte. II. Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte. III. Título.

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Brasília, 2014

Apresentação

A Gestão da Qualidade é um tema muito interessante para quem deseja sucesso no mundo dos negócios. Falar em crescimento é falar em investimentos e em cuidados que muitas vezes vão exigir mudanças de hábitos e de atitudes frente à vida e à própria forma de conduzir o seu negócio. Esta cartilha apresenta de forma clara e objetiva diferentes aspectos que devem ser observados para uma gestão capaz de oferecer resultados satisfatórios a você e aos seus clientes.

Você verá que, para alcançar o sucesso do seu negócio, é importante planejar, checar, executar e avaliar a fim de torná-lo mais eficiente, rentável e adequado ao seu cliente. Outros aspectos fundamentais são a busca constante pelo aperfeiçoamento profissional e o cuidado diário com seu veículo, que é o seu principal instrumento de trabalho. A sua documentação também precisa estar em dia para evitar contratempos e gastos desnecessários. Também é fator indispensável o desenvolvimento de práticas sustentáveis que implicam ações voltadas para a preservação do meio ambiente. Além desses temas que são fundamentais para realizar a gestão de qualidade, esta cartilha chama a atenção para a importância de cada profissional do transporte gerenciar bem o seu tempo, dando prioridade aos cuidados com sua saúde e sua qualidade de vida.

Esperamos que, por meio desta leitura, você consiga alavancar o seu negócio com qualidade, sustentabilidade e com novas oportunidades de crescimento.

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O que você

vai encontrar

nesta cartilha:

Apresentação ������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 5 Desenvolva métodos de gestão da qualidade ������������������������������������������������������ 9 Faça a avaliação dos resultados para melhorar os serviços ����������������������������10 Eficiência, Eficácia e Efetividade: os “3 Es” na prestação dos serviços de transporte ������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 12 Conheça o seu cliente ���������������������������������������������������������������������������������������������� 13 Aperfeiçoamento profissional �������������������������������������������������������������������������������� 15 Para relembrar ���������������������������������������������������������������������������������������������������������� 17 Mantenha o veículo em boas condições ��������������������������������������������������������������� 17 Mantenha a documentação em dia ���������������������������������������������������������������������20 Responsabilidade socioambiental: um grande desafio ������������������������������������� 21 A importância de você estar bem ������������������������������������������������������������������������ 22 Para relembrar ��������������������������������������������������������������������������������������������������������� 25 Referências bibliográficas ������������������������������������������������������������������������������������� 26

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Desenvolva métodos de gestão da

qualidade

“Gestão da qualidade” é um termo que pode assustá-lo à primeira vista, mas não se trata de algo muito complicado. Fazemos isso no cotidiano, por exemplo, equilibrando a receita doméstica e os gastos mensais necessários para manter as demandas da casa.

Da mesma forma, todo motorista pode e deve promover o equilíbrio de suas contas e a excelência do seu trabalho, o que representará maior eficiência e um resultado mais interessante ao final do mês. Vamos apresentar a você um modelo muito simples, que lhe permitirá verificar a qualidade de seu serviço, assim como identificar os eventuais problemas e buscar a melhoria contínua de processos e produtos. O modelo é conhecido como PDCA, sigla que vem do inglês Plan-Do-Check-Adjust ou “Planejamento, Execução, Checagem, Ajustes”. Ele tem quatro passos e funciona como um ciclo contínuo, sem um final pré-estabelecido.

1 – P (Plan/Planejamento) - A partir dos objetivos que se quer atingir, por exemplo, ao final de um ano, são elaborados um planejamento e um cronograma para alcançar as metas do negócio..

2 - D (Do/Execução) - O plano elaborado é posto em prática. Durante a execução são coletados os dados para a análise que virá a seguir. 3 - C (Check/Checagem) - Os dados recolhidos na fase de Execução são coletados e, posteriormente, comparados com o que se determinou na fase de Planejamento.

4 - A (Adjust/Ajustes) - São realizadas ações corretivas para que o profissional possa alinhar os resultados reais com o que foi inicialmente planejado.

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Planejar Fazer

Corrigir Checar

Faça a avaliação dos resultados para

melhorar os serviços

Uma boa gestão do transporte tem como objetivos principais garantir a satisfação do cliente e alcançar o melhor resultado econômico. Para aperfeiçoar a prestação dos serviços, é importante você saber como avaliar os resultados do PDCA.

Para um bom começo, é necessário considerar quatro parâmetros: qualidade, produtividade, custos e tempo.

O fator qualidade é muito importante porque se refere à satisfação do cliente com o serviço prestado. Que tal atribuir uma nota ao serviço a partir de itens como perdas e avarias nas mercadorias; furtos ou roubos de cargas? Quanto menor for o índice, maior será a qualidade do serviço prestado ao cliente e, também, sua nota final.

Com relação à produtividade das operações, você pode tomar como base a taxa de ocupação do seu veículo. Calcule a tonelagem total transportada por mês frente à capacidade de carga do veículo. Quanto mais favorável for o cálculo, mais alta será a nota nesse quesito.

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Já o custo será menor quando a utilização da capacidade de carga do veículo for maior. E quanto menor o custo, mais alta será sua nota mensal.

O tempo diz respeito à sua habilidade em respeitar prazos de entrega, reduzindo custos com logística. A entrega de produtos antes da data programada pode elevar custos de transporte. A mesma situação acontece quando é realizada a entrega depois da

data combinada. Calcule o número de horas atrasadas ou adiantadas na coleta e na entrega de mercadorias ao longo do mês. Quanto menor for o desvio, maior será a nota.

Cálculo de Frete Autônomo pela internet

Se você é caminhoneiro ou motorista autônomo, poderá fazer sozinho o cálculo de frete, pela internet ou utilizando o aplicativo do telefone celular.

O Cálculo de Frete Autônomo é um sistema que leva em consideração todos os custos envolvidos no serviço de transporte de carga, indicando o valor correto a ser cobrado para que o negócio seja compensador. Os dados são atualizados mnsalmente.

A ferramenta é exclusiva para caminhoneiros que trabalham por conta própria. Para utilizar o sistema, é preciso acessar o site ou instalar o aplicativo. Ele está disponível na plataforma Android ou via mobile para os demais celulares.

O sistema apresenta ao caminhoneiro autônomo duas modalidades de cálculo: “Cálculo de Frete Autônomo” e “Avaliação de Frete Autônomo”. Nos dois casos, o caminhoneiro apresenta o modelo do seu veículo, o tempo de viagem, a distância a ser percorrida e outras variáveis relacionadas aos custos.

Nas duas modalidades, se quiser um resultado mais preciso, o profissional pode pedir um cálculo detalhado. O sistema apresenta o frete por tonelada, por viagem e por quilômetro, além de um demonstrativo dos custos.

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Eficiência, Eficácia e Efetividade: os

“3 Es” na prestação dos serviços de

transporte

Atender o cliente com simpatia e eficiência, recolher e entregar a mercadoria no destino combinado com segurança e no tempo correto. Essa é a equação para o sucesso na prestação de serviços de transporte.

Sugerimos a você o

compromisso de oferecer um atendimento que seja Eficiente, Eficaz e Efetivo, o chamado “3 Es”.

Uma gestão eficiente do transporte pode ser feita por meio da organização de rotas e da utilização da a manutenção preventiva e periódica do veículo. Essas práticas podem gerar benefícios importantes, como a redução de custos.

Um serviço eficaz de transporte representa a redução de custos logísticos, que resulta em preços e produtos mais competitivos. Já o atendimento efetivo é capaz de gerar vantagens relevantes para quem contrata serviços de transporte. O acompanhamento das entregas, por exemplo, deve ser feito diariamente, evitando o acúmulo de serviços para os dias posteriores.

Mesmo o cumprimento pleno do compromisso dos “3 Es” pode não ser suficiente para o êxito de seu negócio, já que a concorrência no mercado é muito acirrada. Assim, todo profissional deve buscar estratégias de diferenciação que o tornem especial aos olhos do cliente. Há ferramentas tecnológicas que permitem essa diferenciação. Por exemplo, programas e aplicativos que rastreiam encomendas para que o cliente possa acompanhar tudo o que está acontecendo, com previsão precisa de entrega.

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Outro diferencial interessante é a acomodação correta das mercadorias dentro de embalagens, o que assegura uma boa conservação no decorrer da viagem.

Em geral, o frete absorve dois terços do gasto do cliente com logística. Esses custos podem refletir diretamente no preço final do produto, comprometendo a competitividade do cliente no mercado.

Por isso, analise com cuidado toda a sua operação e estude as medidas que podem otimizar as entregas, reduzindo os custos sem comprometer a qualidade do serviço. Isso será fundamental na hora de o cliente optar entre os seus serviços e os da concorrência.

Você pode oferecer custos mais atrativos, por exemplo, dividindo seu serviço em duas modalidades: carga fracionada e carga itinerante. Na primeira, ideal para cargas menores e trajetos mais curtos, a entrega é feita de acordo com um cronograma que permite a otimização dos serviços. E, em consequência, representa custos reduzidos para o cliente. Já a carga itinerante envolve a entrega de encomendas para diferentes destinatários, utilizando um único embarcador e seguindo um só trajeto, o que elimina viagens a pontos específicos. E termina por diminuir os custos para o cliente final.

Conheça o seu cliente

Todo mundo gosta de ser atendido por profissionais eficientes, simpáticos e que demonstram interesse por seu negócio, não é mesmo? Em um cenário de crescimento da competitividade no setor de transporte, saber se relacionar com o cliente é cada vez mais importante.

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Para que isso aconteça, é fundamental que você conheça as necessidades do cliente e saiba qual é a importância do transporte em seu negócio, com o objetivo de atendê-lo melhor. Também é essencial uma boa apresentação. Na hora de retirar ou entregar uma carga, faz uma grande diferença você estar bem arrumado e atender o cliente de forma simpática, com um sorriso.

DICA:

Procure criar padrões de atendimento para os casos de atraso no frete. É importante estar em contato regular com os clientes a fim de avisar sobre os prazos para carga e descarga e alertar para possíveis problemas.

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Se ocorrerem atrasos, entre em contato de forma rápida e seja transparente e direto. Informe o motivo do atraso e, se possível, ofereça alguma vantagem, como um desconto que possa compensar o problema.

A agilidade, a simpatia e a transparência promovem a satisfação do cliente com a qualidade do serviço prestado. E, você sabe, um cliente satisfeito se transforma em um cliente fiel, garantia de um relacionamento comercial de longa duração.

Para relembrar

- As melhores práticas para o seu negócio podem começar com o compromisso dos “3 Es” (Eficiência, Eficácia e Efetividade) na prestação de serviços de transporte.

- Em um mercado cada vez mais competitivo, como o do setor de transporte, é fundamental você buscar elementos diferenciais na prestação de serviços. Isso pode incluir um atendimento personalizado, preços especiais e tecnologias de última geração.

- Conhecer bem o público é o primeiro passo para oferecer serviços de excelência, fidelizar o cliente e consolidar seu negócio.

Aperfeiçoamento profissional

O mercado brasileiro de transporte está cada vez mais profissional. Assim, você precisa saber bem mais do que apenas conduzir um veículo. É necessário conhecer as tecnologias embarcadas e o melhor uso do telefone celular; pesquisar as rotas com antecedência e ter “na ponta da língua” os principais aspectos da manutenção do veículo.

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Com isso, você se tornará um profissional mais especializado e autônomo. Sua valorização por parte da empresa e do cliente faz com que seja possível evoluir cada vez mais na profissão.

O SEST SENAT colabora com sua formação contínua, uma vez que oferece um amplo portfólio de cursos, abordando desde a visão de conjunto do negócio do transporte até a condução segura e econômica e o atendimento eficaz ao cliente.

Confira nossos cursos, que são oferecidos em todo o país, acessando o link: http://www.sestsenat.org.br/Paginas/cursos-presenciais-sest-senat para conhecer os cursos presenciais e/ou https://ead.sesthttp://www.sestsenat.org.br/Paginas/cursos-presenciais-sest-senat. org.br/ para os cursos a distância.

Fique em dia com a evolução tecnológica

Assim como acontece com os meios de comunicação, o desenvolvimento das tecnologias de transporte vem permitindo uma integração econômica mundial e “encurtando” todas as distâncias. Hoje, a capacidade de crescimento de qualquer profissional ou empresa no setor de transporte está diretamente ligada à aplicação de novos conceitos e tecnologias em informação.

Por isso, você precisa estar sempre bem informado sobre temas, como regulação do setor, logística integrada, qualidade e produtividade, segurança e novos

aplicativos que facilitam a operação do transporte. Participar de cursos é uma ótima forma de manter-se em dia. Outra iniciativa interessante é consultar com frequência sites na internet e revistas especializadas.

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Para relembrar

- O mercado brasileiro de transporte vem se profissionalizando e se tornando mais competitivo a cada dia.

- Por isso, é fundamental você se atualizar permanentemente em uma ampla variedade de temas que vão da manutenção preventiva até a legislação relacionada ao setor de transporte.

- Também é importante manter-se em dia com as tecnologias mais recentes do setor de transporte.

- O SEST SENAT oferece diversos cursos que podem ajudar em sua atualização contínua.

Mantenha o veículo em boas condições

Dirigir um veículo em más condições de operação, segurança e higiene é estar sujeito à aplicação de multas, conforme estabelecido pelo artigo 107 do Código de Trânsito Brasileiro (CTB). Muito pior, isso gera riscos à sua segurança e à segurança dos demais no trânsito, além de causar outros problemas que colocam em perigo o seu negócio.

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Assim, é fundamental que seu veículo passe por vistorias periódicas, se possível a cada seis meses. Estabelecer uma rotina para a manutenção do veículo é importante para que você possa controlar os gastos com trocas e ajustes de peças. E, também, para melhorar o desempenho das operações.

O primeiro passo é consultar o Manual do Proprietário para estar sempre em dia com o cronograma de revisões, inspeção e troca de fluidos e substituição de peças. A partir daí, você deve montar sua própria rotina de manutenção, levando em conta também o histórico de quebras do veículo.

A revisão semestral deve verificar as condições mecânicas, elétricas, de pintura e também as exigências básicas de higiene, segurança e conforto. A manutenção permanente dos equipamentos do veículo deverá incluir a análise do desgaste de peças do motor e do sistema elétrico, com atenção também aos prazos de troca de todos os fluidos (óleos do motor, freio, fluido do radiador, etc.) e de peças, como mangueiras, pastilhas e discos de freios.

O desgaste e o alinhamento dos pneus são outros elementos a serem checados permanentemente. E no que se refere à segurança, deve-se ter atenção aos espelhos, buzina, air bags, extintor de incêndio e cintos, o que irá garantir sua tranquilidade e a tranquilidade dos outros condutores e dos pedestres.

Não esqueça de conferir a sua documentação e os documentos do veículo antes de cada viagem, para que tudo esteja em dia.

O SEST SENAT conta com uma cartilha específica sobre manutenção de veículos, que poderá ajudá-lo nessa tarefa. Conheça também o Código de Trânsito Brasileiro, que está disponível no site do Departamento Nacional de Trânsito (Denatran): www.denatran.gov.br.

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Controle os riscos de segurança A manutenção permanente e preventiva do veículo faz parte do gerenciamento dos riscos do negócio, que tem como objetivo evitar (ou minimizar) problemas e garantir maior segurança a condutores, colaboradores, veículos e cargas. Essa prática também otimiza as entregas e promove a redução de custos.

O gerenciamento parte da avaliação dos riscos sobre toda a logística do transporte, do começo ao fim da viagem. A perda e o roubo de mercadorias durante o transporte, por exemplo, estão entre os principais motivos para a elevação dos custos do serviço e do chamado “Custo Brasil”, que reduz muito a nossa competitividade internacional.

Para diminuir riscos e perdas, cada trajeto deve ser planejado de forma cuidadosa. Hoje, o profissional do transporte conta com ferramentas tecnológicas de grande alcance, como o GPS (Global Positioning System), o Waze e outros aplicativos para celulares. Nos casos de grandes cargas, é indicada uma escolta armada.

Mas nem sempre isso tudo é suficiente. Muitos dispositivos eletrônicos, por exemplo, são “cegos” e apontam a trajetória mais curta, que não necessariamente é a mais segura. Assim, nada substitui o planejamento cuidadoso. Por exemplo, evite ao máximo parar em lugares desconhecidos e também estacionar nos acostamentos; opte sempre pelas áreas de descanso dos postos de serviço. Jamais contrate desconhecidos e nunca dê carona a estranhos. Mantenha sempre contato com a empresa, com os parentes e conhecidos para informar sobre o andamento da viagem. O SEST SENAT lhe oferece uma cartilha específica sobre a segurança no transporte de cargas, pergunte a respeito na Unidade Operacional mais próxima de você.

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Mantenha a documentação em dia

Os documentos de porte obrigatório do motorista devem estar sempre atualizados. Quando você se deparar com a fiscalização da Polícia Rodoviária, tenha em mente que esse tipo de abordagem é necessário para verificar o cumprimento do Código de Trânsito e impedir crimes como o transporte ilegal de armas e drogas.

O artigo 232 do Código estabelece que conduzir um veículo sem os documentos de porte obrigatório resulta em infração do tipo “leve”, cabendo a aplicação de multa. O veículo também pode ser retido até a apresentação do documento em situação regular.

O condutor de veículo deve ter sempre em mãos a Carteira Nacional de Habilitação (CNH) e o Certificado de Registro e Licenciamento do Veículo (CRLV), dentro do prazo de validade. Também deve portar a nota fiscal, caso o veículo esteja carregado com mercadorias.

Todo motorista deve ter passado pelo curso MOPP (Movimentação Operacional de Produtos Perigosos), caso trabalhe com esse tipo de transporte.

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Responsabilidade socioambiental: um

grande desafio

O transporte sustentável pode ser entendido como aquele que colabora com a formação de um trânsito mais humano e com a redução das agressões ao meio ambiente. Lembre-se de que a circulação total de veículos responde hoje por 30% da emissão de gases poluentes no mundo.

Você pode dar um exemplo de compromisso social e ambiental, contribuindo para a conscientização da sociedade. Isso faz toda a diferença para a melhoria da qualidade de vida no trânsito e no planeta. Comece com atitudes responsáveis: respeite a velocidade da pista; seja sempre educado com os pedestres e com os outros condutores; não buzine desnecessariamente;

não revide diante das imprudências dos outros motoristas.

Dirija sempre de forma segura e consciente, adotando práticas simples como manter as vias de tráfego limpas, não jogar lixo pela janela do veículo, conservar o motor de seu veículo sempre regulado e comunicar às autoridades sobre queimadas ao longo da estrada.

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Comportamentos como esses contribuem para a educação cidadã e para o respeito ao meio ambiente.

Participe do programa “Despoluir”

Conheça e participe das atividades propostas pelo Despoluir – Programa Ambiental do Transporte. Criado pelo SEST SENAT e pela CNT (Confederação Nacional do Transporte) em 2007, o Programa promove o engajamento de agentes de transporte em ações de conservação do meio ambiente, como forma de colaborar para a construção de um modelo sustentável de desenvolvimento.

As ações do Programa apresentam, entre outros temas, orientações sobre como dirigir adequadamente, evitar o desgaste de peças dos veículos e emitir menos poluentes. Mais informações podem ser obtidas na Central de Relacionamento da CNT, pelo telefone 0800 728 2891 e ainda pelo site: www.cntdespoluir.org.br

A importância de você estar bem

Investir no crescimento do negócio, gerir bem todos os aspectos relacionados a ele e estar atento aos cuidados com o veículo e com o meio ambiente são aspectos fundamentais para uma boa gestão no setor de transporte. Contudo o bom gestor deve também gerenciar bem a vida pessoal, cuidando da saúde com alimentação saudável, horas suficientes de descanso e atividades físicas regulares.

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Orientações para uma vida melhor:

Cuidado com a saúde!

Como foi dito, cuidar da saúde é um princípio básico para o sucesso tanto pessoal como profissional. O Código de Trânsito Brasileiro ratifica essa afirmativa exigindo que todo motorista faça exames periódicos de saúde em prazo inferior a cinco anos. Caso sejam identificadas doenças, é preciso buscar tratamento.

Cada profissional deve fazer sua

parte e reservar algumas horas de descanso após uma jornada de trabalho. Ficar muito tempo sem dormir e tomar remédios que inibem o sono são atitudes prejudiciais à saúde e aumentam a probabilidade de acidentes.

Alimentação saudável e exercícios físicos são

essenciais para o trabalhador.

Manter uma alimentação saudável e praticar exercícios físicos são elementos fundamentais para combater o sedentarismo e suas consequências, como o agravamento de doenças cardiovasculares. Há alternativas simples que ajudam a reduzir o peso e também a combater as dores do corpo. Uma delas é alimentar-se a cada três horas, o que pode ser feito durante o trajeto, priorizando o consumo de frutas e alimentos integrais.

Alimentos naturais são imprescindíveis para a saúde e para a prevenção de doenças, como o câncer. As fibras, presentes em legumes, verduras e frutas, também são importantes para evitar doenças do

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O cuidado na escolha dos alimentos vale para aqueles que preferem levar marmitas ou lanches na viagem. Consumir frutas e estar sempre hidratado com água ou sucos são pontos positivos no combate às doenças e aos efeitos do sono ao volante.

Atenção para algumas dicas:

- Coma sempre legumes, verduras e frutas.

- Troque as frituras por alimentos cozidos, assados ou grelhados. - Beba bastante líquido, como água e sucos.

- Evite refrigerantes, doces, álcool, gorduras e massas. - Dê preferência aos alimentos naturais.

Como complemento à mudança de hábitos alimentares, é recomendável praticar exercícios físicos como alongamentos, que podem ser feitos durante as paradas de descanso ou dentro da própria boleia do caminhão, além de caminhadas.

O SEST SENAT oferece, em suas Unidades Operacionais, serviços de odontologia, psicologia, nutrição e fisioterapia. São realizados também programas de saúde e qualidade de vida; esporte, lazer e cultura aos trabalhadores do setor de transporte e seus familiares. Saiba mais sobre esses serviços por meio do site: www.sestsenat.org.br. Acesse a aba ‘‘Promoção Social’’ e escolha a área do seu interesse.

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Para relembrar

- A gestão da qualidade está presente em seu dia a dia.

- Você pode criar seu próprio sistema de gestão de qualidade a partir de modelos simples, como o PDCA.

- Avalie bem os resultados do PDCA para corrigir o que está errado em seu negócio.

- A gestão da qualidade envolve uma atitude responsável para com o meio ambiente.

- A gestão de qualidade deve incluir o cuidado com sua saúde e sua alimentação.

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Referências bibliográficas

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CAMPOS, F.; Belhot, R. Gestão de Manutenção de Frotas de Veículos: uma Revisão. Revista Scielo, 1994.

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VALENTE, A.; PASSAGLIA, E.; CRUZ, J.; MELLO, J.; CARVALHO, N.; MAYERLE, S.; SANTOS, S. Qualidade e Produtividade nos Transportes. Cengage Learning, 2015.

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Sua opinião é muito importante para nós. Por favor, preencha os espaços abaixo e marque com um “X” a sua avaliação sobre a palestra da qual acabou de participar. Não é necessário se identificar.

Unidade Operacional do SEST SENAT: Nome do(a) palestrante:

Nome da palestra:

Local: Data:

NA SUA OPINIÃO ÓTIMO(A) BOM(A) REGULAR RUIM O horário de início da palestra foi

A duração da palestra foi O(A) palestrante foi O tema da palestra foi

Os recursos utilizados na palestra (cartilhas, slides, vídeo, outros) foram

As instalações do local (sala, banheiros, cadeiras, limpeza e organização) são

De modo geral, a palestra pode ser avaliada como Agradecemos a sua participação!

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