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PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA BIBLIOTECA MUNICIPAL DE MAMANGUAPE-PB RESUMO

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CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL MODALIDADE A DISTÂNCIA

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA

BIBLIOTECA MUNICIPAL DE MAMANGUAPE-PB

Helane Cibely Albuquerque da Silva Pós-graduando lato sensu em Gestão Pública Municipal - UFPB

Dra. Emeide Nóbrega Duarte Professora do Departamento de Ciência da Informação - UFPB

RESUMO

O objetivo geral desta pesquisa foi analisar a qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca Municipal de Mamanguape-PB, de acordo com a visão dos clientes internos. No sentido de embasar teoricamente o estudo foi realizada uma pesquisa bibliográfica na literatura da área, foram trabalhados os principais aspectos concernentes à Biblioteca Pública, Qualidade nos Serviços de Informação da Biblioteca Municipal da cidade de Mamanguape-PB. No que se refere à metodologia, caracteriza-se como uma pesquisa de abordagem quantitativa e qualitativa, quanto ao nível se caracteriza como pesquisa do tipo exploratória e descritiva. Utilizou-se o questionário como instrumento de coleta de dados, com uso da escala Lickert para a mensuração das respostas fornecidas pelos clientes internos. Os dados coletados permitiram compreender a percepção dos clientes internos da Biblioteca em relação à qualidade dos serviços de informação, adotando, como parâmetro, as dimensões confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade, baseadas na ferramenta SERVQUAL. Os resultados revelaram ambos os pontos favoráveis e desfavoráveis que precisam de melhoria constante no atendimento dos serviços de informação da Biblioteca Municipal de Mamanguape-PB.

Palavras-chave: Serviço de Biblioteca. Qualidade. Biblioteca Pública.

1 INTRODUÇÃO

O princípio de Qualidade é direcionado para melhorar diariamente a produtividade dos serviços de uma Organização. Para tanto, esse aperfeiçoamento é direcionado para possibilitar a satisfação de desígnios diferenciado, como: qualidade, planejamento, custo, crescimento organizacional, entre outros.

Segundo Manganote (2001, p.113), “o gerenciamento da qualidade combina técnicas fundamentais de administração e técnicas especiais para aperfeiçoar continuamente todos os

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processos”. Todavia, esses procedimentos transmitem uma ideia de maior interação, disciplina e participação entre os funcionários.

É nesse parâmetro que as Organizações, que trabalham com a informação, a exemplo das Bibliotecas públicas municipais, têm o papel de democratizar o acesso, disseminar e compartilhar as informações, dando, dessa forma, suporte informacional a seus usuários.

A Biblioteca Municipal de Mamanguape, município localizado no litoral norte do Estado da Paraíba, oferece funcionamento diurno, com o objetivo de proporcionar um suporte informacional a seus usuários. Tem como público alvo, estudantes, funcionários públicos e comunidade em geral, circunvizinhos à região. Seu acervo é composto por livros, revistas, obras de referência, entre outros. Este organismo presta serviços de informação, integrando: organização, pessoal e serviços, com estrutura para atender a seus usuários reais e potenciais.

Por entender que os serviços de informação, ofertados pelas bibliotecas, têm como propósito diminuir o tempo necessário de busca e permitir que os usuários tenham acesso à informação almejada, definiu-se o ponto norteador deste estudo, verificar até que ponto os usuários internos desta Unidade de Informação analisada percebem a qualidade dos serviços oferecidos a seus usuários externos?

A pesquisa buscou analisar a qualidade dos serviços oferecidos pela Biblioteca Municipal de Mamanguape, sob a ótica dos seus funcionários. Como também: Conhecer os serviços ofertados pela Biblioteca Municipal de Mamanguape; e Identificar a percepção dos funcionários em relação à qualidade dos serviços disponibilizados, por meio da ferramenta SERVQUAL.

A realização do estudo sobre a temática se justifica pela importância que assumiu a qualidade no atual momento das organizações, tendo em vista que o mercado busca entender os aspectos dessa disciplina e a aplicação eficiente de suas ferramentas, visando à reconstrução das práticas de gestão tradicionais, o que possibilita a melhoria nos serviços ofertados pela Biblioteca, resultando na satisfação e seus usuários. Outro motivo emergiu, pelo fato de a pesquisadoras ser Bibliotecária, com atuação na área de gestão e pela necessidade de contribuir com pesquisas, a fim dos melhorar a qualidade de serviços oferecidos pela Biblioteca da cidade de Mamanguape.

Nesse sentido, esta pesquisa contribuiu para desvendar a realidade da organização estudada diante da comunidade, com base em necessidades de informação. Tem-se que a biblioteca é uma unidade de informação não somente voltada para o atendimento da

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comunidade, mas também se configura como portadora de informação e está preparada para fornecer a seus usuários à possibilidade de geração do conhecimento.

2 BILIOTECAS PÚBLICAS

As Bibliotecas Públicas são Unidades de Informação que têm como função atender as necessidades informacionais de uma comunidade e são caracterizadas por exercerem as seguintes atividades: ao acervo, organização, ambientes de leitura (adulta e infantil), funcionários, serviços e produtos disponibilizados, acesso às novas tecnologias, entre outras. Abrangem assim, a questão da memória, da educação, da cultura e da leitura.

É fundamental, antes de compor o acervo de uma Biblioteca Pública, realizar um estudo da comunidade, para dessa maneira, construir compor o acervo com obras que seduzam o leitor. (SUAIDEN; ARAÚJO JUNIOR, 2002?, p.4). Esse processo deve ser realizado por meio do planejamento, que no momento de selecionar as obras ou na aquisição.

Para Suaiden (1995, p. 20), “o diferencial da biblioteca pública em relação aos demais tipos de bibliotecas deve-se a sua caracterização, verdadeiramente, como uma instituição social, tanto pela amplitude de seu campo ou quanto pela diversificação de seus usuários”. Essa afirmativa demonstra que a Biblioteca Pública é uma unidade democrática de educação, cultura e informação, uma vez que procura alcançar todas as camadas da população.

É nesse parâmetro que Silveira e Reis (2011, p.39) descrevem a função de toda Biblioteca Pública como:

colaborar para a difusão e visibilidade da ampla gama das manifestações culturais humanas, sem se levar em consideração critérios ligados à etnia, crença religiosa, condição financeira, questões sexuais ou políticas, propiciando a qualquer usuário amplo acesso aos vários signos preservados em seus acervos, tendo-se em vista contribuir para a consolidação e disseminação do conhecimento.

Existem diversos serviços que são ofertados pelas Bibliotecas Públicas como, por exemplo: consultas ao acervo; reserva de títulos; empréstimo; renovação de obras; serviços de referência; comutação bibliográfica; orientação e normalização de trabalhos acadêmicos; elaboração de referências bibliográficas; realizações de fichas Catalográficas de monografias, teses e dissertações; intercâmbio entre bibliotecas; visita monitorada ao acervo; educação de usuários; atendimento; orientação e auxílio ao usuário (estudantes e comunidade em geral); exposições; entre outros.

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É essencial que tais serviços sejam disponibilizados de maneira eficiente e eficaz, trazendo satisfação aos usuários de bibliotecas. Caso isso não ocorra, pode haver diminuição de frequência ou a perda dos clientes externos na Unidade de Informação.

Segundo Bernardino e Suaiden (2011, p.133), enquanto instituição, a Biblioteca Publica:

constrói sua imagem organizacional pelo somatório do cumprimento de funções, oferecimento de produtos e serviços de qualidade e necessários para a comunidade, mas, sobretudo, pela projeção desses serviços para a comunidade e por sua vez, esta projeção é resultado de como a instituição se percebe e se estrutura tecnologicamente e comercialmente.

Vale salientar que além da utilização das aptidões dos Bibliotecários: inteligência, precisão, critérios, conhecimento profissional, cortesia, vigilância, interesse no trabalho e nas pessoas, cooperação e presteza. Os profissionais da Informação devem estar atentos para sempre avaliar a qualidade dos serviços da Biblioteca, ou seja, realizar estudos tanto com os clientes internos quanto com os externos.

Existem diversos instrumentos de avaliação de serviços informacionais, um desse pode ser a ferramenta SERVQUAL, a qual busca identificar a qualidade nos serviços de informação, caso seja adotada de forma apropriada.

3 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO

As unidades de informação se desenvolvem atreladas às formas como organizam, tratam, processam e representam a informação, sendo importante determinar ferramentas eficientes nas organizações, a fim de tratar, de forma correta, a informação e obter resultados positivos na sobrevivência desses organismos em sociedade.

Os procedimentos de avaliação em unidades de informação têm “o objetivo de reunir dados que contribuam para a solução de problemas e a tomada de decisões ou identificar formas pelas quais um serviço poderia ser melhorado” (LANCASTER, 2004, p. 312). Ainda, de acordo com o autor, os profissionais bibliotecários, teoricamente os responsáveis pela gestão de bibliotecas, devem “ter interesse no monitoramento permanente dos serviços fornecidos, a fim de identificar se estão ou não correspondendo às necessidades dos usuários.” fazendo analogia a uma indústria, às atividades de controle de qualidade total.

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Para Almeida Júnior (2003, p.202), “A avaliação se faz necessária, pois é ela quem direciona qualquer mudança, transformação e até mesmo o fim de uma ação”. Nessa perspectiva, é no processo de avaliação que é possível produzir conhecimentos da Organização, a exemplo de como a Biblioteca está inserida em seu ambiente, para ajudar no processo de melhor planejamento, o qual pode ocorrer de três maneiras: na elaboração de um plano; do projeto; ou até de um programa. Para tanto, é essencial que, no contexto da avaliação dos serviços da Biblioteca, estejam contidos: o valor, a relevância, a eficiência e a eficácia, para, assim, alcançar a satisfação dos usuários. (ALMEIDA, 2005).

Na gestão de unidades de informação, um fator fundamental é a qualidade, o que fornece parâmetro para o bom funcionamento. Conforme Cunha (2008), afirma, a qualidade do serviço está estreitamente relacionada à adequação às necessidades de seus usuários e aos padrões estabelecidos pelo profissional. Fatores como: políticas da instituição, gerenciamento, problemas de ordem financeira e recursos humanos podem ser alguns das fragilidades que afetam a qualidade do serviço.

O princípio de Qualidade é direcionado para melhorar diariamente a produtividade de um serviço de uma Organização. Para tanto, esse aperfeiçoamento pretende possibilitar o alcance de satisfação diferenciado, como: qualidade, planejamento, custo, crescimento organizacional, entre outros.

Nesta direção, Manganote (2001, p.116) descreve os princípios básicos do Gerenciamento da Qualidade:

a) Orientação aos processos (melhorando-se a qualidade do processo,

melhora-se a qualidade do resultado);

b) Implementação em cascata (o gerenciamento da qualidade deverá ser

implementado primeiramente pelo topo de gerência e por meio da estrutura gerencial de cima para baixo);

c) Delegação (todos convergem para a melhoria contínua);

d) Comunicação (utilizar uma comunicação efetiva é essencial para os esforços

de melhoria contínua);

e) Melhoria Contínua (a ênfase é prevenir defeitos com ferramentas de

identificação e solução de problemas);

f) Objetivos e metas (quando os conflitos de objetivos surgirem, devemos

selecionar a alternativa de melhor qualidade);

g) O foco é o cliente (os clientes e suas necessidades são as únicas razões para

os negócios existirem);

h) Treinamento (a educação é valiosa ao fornecer uma visão aprofundada,

necessária aos pensamentos inovadores);

i) Celebrar o sucesso (um sistema justo de recompensas é fundamental para o

processo de melhoria contínua);

j) Trabalhar em equipes (sem o trabalho em equipe o Gerenciamento da

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k) Objetivos comuns (os funcionários devem participar do estabelecimento dos objetivos).

Seguindo esses princípios de Gerenciamento da qualidade, facilitar-se-à o processo de gestão da organização, conduzindo ao desenvolvimento. Vale ressaltar que esse processo pode ser aplicado em qualquer Unidade de Informação, a exemplo da Biblioteca Pública.

4 FERRAMENTA SERVQUAL: conceitos e características

O modelo SERVQUAL, ferramenta utilizada na mensuração da qualidade em serviços, tem a finalidade de “analisar qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação do usuário com a prestação de serviços oferecidos” (SAMPAIO et al., 2004, p. 143).

Nesse sentido, essa ferramenta SERVQUAL propõe a análise de cinco dimensões: Tangibilidade, Responsabilidade, Segurança, Confiabilidade e Empatia, com vista a avaliar a qualidade dos serviços prestados. Este estudo tem foco na Biblioteca, na visão dos usuários internos, uma vez que tais dimensões mostram os aspectos considerados, quando da avaliação dos serviços (BERRY; PARASURAMAN, 1995).

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985 apud FREITAS; BOLSANELLO; VIANA, 2008, p. 90) detalham as dimensões definidas no modelo SERVQUAL:

a) Tangibilidade: refere-se à aparência de qualquer evidência física do

serviço bibliotecário, ou seja, a aparência limpa ou a forma de se vestir dos funcionários, a limpeza das instalações, o estado de conservação do acervo, a atualização e a inovação de equipamentos e a facilidade de acesso às instalações;

b) Responsabilidade ou receptividade: é a disposição de prestar os

serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e comportamento cortês por parte dos funcionários;

c) Segurança ou garantia: Refere-se à isenção de qualquer falha, risco ou

problema; relaciona-se com o conhecimento, cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança;

d) Confiabilidade ou credibilidade: é a capacidade de prestar o serviço de

forma confiável, precisa e consistente. É uma dimensão importante para a qualidade dos serviços bibliotecários, visto que informações corretas e precisas impactam fortemente na qualidade dos trabalhos acadêmicos e científicos; e

e) Empatia: fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas,

buscando atender às suas necessidades específicas. Dentre os requisitos relacionados a esta dimensão, citam-se: localização conveniente, acesso sinalizado, divulgação do horário de funcionamento e regras de utilização dos serviços [...].

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Do ponto de vista de Vergueiro e Carvalho (2000), as dimensões de qualidade propostas no modelo SERVQUAL, se aplicadas na prática, podem contribuir para uma prestação de serviços com padrões efetivos de qualidade.

5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Pode-se denominar de metodologia como sendo o conjunto de abordagem importante para a concepção da realidade em estudo. No que refere à natureza, esta pesquisa se caracteriza tanto pela abordagem quantitativa e pela qualitativa. Conforme Richardson (1999, p. 70) esclarece, “o método quantitativo representa, em princípio, a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitar distorções de análise e interpretação possibilitando, consequentemente, uma margem de segurança”.

Quanto aos objetivos, a pesquisa se caracteriza como pesquisa do tipo exploratória e descritiva. Para Zanella (2009, p.79), o estudo do tipo exploratório tem a “finalidade de ampliar o conhecimento a respeito de um determinado fenômeno, [...] explora a realidade buscando maior conhecimento, para depois planejar uma pesquisa descritiva”. Já a pesquisa descritiva objetiva descrever exatamente os acontecimentos de determinada realidade.

No que tange à pesquisa descritiva, Gil (2009, p.28) afirma que: “juntamente com as exploratórias, as que habitualmente realizam os pesquisadores sociais preocupados com a atuação prática. São também as mais solicitadas por organizações [...]”.Campo da pesquisa

O campo de pesquisa é a Biblioteca Municipal de Mamanguape, município do Litoral Norte Estado da Paraíba, tem o objetivo de proporcionar um suporte informacional a seus usuários. Por se tratar de uma Biblioteca Pública, seu acervo é composto por livros, revistas, obras de referência, entre outros. Essa organização presta serviços de informação, integrando organização, pessoal e serviços com estrutura para atender a seus usuários reais e potenciais. Pelo exposto, o estudo teve com o ponto norteador verificar até que ponto os usuários internos desta Unidade de Informação percebem a qualidade dos serviços oferecidos aos seus usuários externos.

Seguindo essa linha de pensamento, Bernardino e Suaiden (2011, p.139) alertam que o papel da Biblioteca Pública na Sociedade da Informação será:

efetivado quando esta estabelecer relações estreitas com a sua comunidade usuária, tendo-a como foco principal de atuação, sendo imprescindível no

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que se fizer necessário, proporcionando o acesso à informação em qualquer suporte a qualquer pessoa e em qualquer tempo, inserindo sua clientela no processo global permeados pelo acesso às tecnologias da informação e da comunicação.

A Unidade de Informação, acima referida, está subordinada à Secretaria de Educação e Cultura, e também é denominada de Biblioteca Antônio Azevedo, em homenagem ao notável poeta da cidade de Mamanguape. Está localizada na Rua Barão do Rio Branco, s/n centro da cidade. Seu horário de funcionamento é das 08:00 h às16:30 h de segunda-feira à sexta-feira.

A Biblioteca Antônio Azevedo conta com cinco funcionários, sendo uma Bibliotecária, uma Diretora, um Agente Administrativo, um Digitador e uma encarregada da limpeza. Todos compõem o quadro de servidores da Prefeitura Municipal, exceto a Bibliotecária que foi contratada como prestadora de serviços.

Em sua estrutura física, conta com onze estantes grandes, contendo diversos livros e 5 estantes pequenas, espaço infantil, três mesas com cadeiras, materiais de multimeios (inclui: CDs, DVDs, e fitas VHS); e mapoteca. Conta com Recursos Informacionais, a saber: onze computadores, sendo apenas um reservado aos funcionários; os demais são destinados aos usuários; televisão; um aparelho de DVD; uma máquina de datilografia; um aparelho de som com acesso a CD, entre outros.

É necessário destacar que a Biblioteca não possui recursos financeiros próprios. No entanto é suprida pela Secretaria de Educação e Cultura. Além disso, não possui telefone, e-mail ou qualquer forma de comunicação.

A população da pesquisa é composta pelos clientes internos da Biblioteca integrada por cinco funcionários. A técnica de coleta dos dados deu-se por meio de questionário com perguntas abertas e fechadas, o que permitiu a construção de categorias e indicadores, possibilitando reflexões e interpretação das informações. O instrumento foi aplicado aos funcionários e à diretora da Biblioteca de Mamanguape - PB. Decidiu-se aplicar o questionário aos quatros funcionários que trabalham diretamente com serviços ofertados ao público, passando esses a constituírem a amostra da pesquisa. Convém salientar que, entre os quatro selecionados, um deles se encontrava de férias e viajando no momento da coleta de dados, o que reduziu para três o número de questionados. Conforme Marconi e Lakatos (2006, p. 41) comentaram, que a amostra “é uma porção ou parcela, convenientemente selecionada do universo (população), é um subconjunto do universo [...]”.

Escolheu-se o questionário por ser um meio facilitador da coleta dos dados. “Oferece a liberdade de o respondente expor sua opinião conforme sua disponibilidade de tempo, pois

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não precisa da presença do pesquisador no momento de preencher o questionário” (ZANELLA, p.113, 2009). O questionário aplicado foi previamente adaptado de modelo adotado por Xavier e Duarte (2008), autorizando sua adoção. As questões são objetivas e subjetivas, com a finalidade de coletar dados para medir a percepção dos funcionários da Biblioteca sobre o nível de satisfação dos usuários reais no que tange aos diferentes serviços disponibilizados pela Unidade de Informação.

Para a mensuração das respostas fornecidas pelos usuários internos foi utilizada a escala Lickert, constituída pelos indicadores: concordo, concordo em parte, discordo em parte e discordo.

O questionário foi estruturado, permitindo-se a consignação de escala de atitudes e sem a identificação dos funcionários. Inseriram-se afirmativas, de modo a contemplar as cinco dimensões do modelo SERVQUAL, que incorpora: Confiabilidade (capacidade de desenvolver o serviço formalmente e com precisão); Responsabilidade (Generosidade para auxiliar os usuários e exercer um serviço eficaz); Segurança (Capacidade de cativar a confiança dos clientes externos - engloba o conhecimento, a cortesia, a competência para desenvolver o serviço, o respeito com usuários, entre outros); Empatia (refere-se ao atendimento individual personalizado, integrado ao desempenho de compreender as necessidades dos usuários) e Tangibilidade (Simplificação da estrutura, recursos informacionais e aparências dos clientes internos. Envolve também a atitude dos usuários do serviço).

6 ANÁLISE DE RESULTADOS

Os dados coletados com a aplicação dos questionários foram estruturados e introduzidos a cada uma das dimensões utilizadas como parâmetro para verificação da qualidade dos serviços. Por conseguinte, apresentam-se as questões por dimensão, bem como a análise geral de todos os resultados obtidos por meio de tabelas e quadros.

6.1 CONFIABILIDADE

Esta dimensão foi composta por quatro assertivas concernentes à confiabilidade, compreendida como a credibilidade e a segurança demonstradas pelos usuários com relação

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aos serviços ofertados e/ou informações prestadas pelos funcionários da biblioteca, assim descritas:

Quadro 1: Questões da Dimensão confiabilidade

Questão 1

“Os usuários demonstram confiança nas informações recebidas”. Todos os funcionários responderam que “concordam” com o questionamento, o que confirma a confiança dos clientes externos nas informações transmitidas pelos funcionários.

Questão 2

“O comportamento dos funcionários faz com que os usuários se sintam seguros”. Neste ponto, os funcionários discordam: um respondeu que “concorda em parte” e os outros dois comentaram que “concordam”, indicando que, neste ponto, existe algo que necessita ser aperfeiçoado

Questão 3

“A estrutura da biblioteca permite prestar serviços confiáveis”. Dois dos funcionários responderam que “concordam”, enquanto outro funcionário comentou que “concorda em parte”. Os resultados mostram que a gestão da biblioteca deve buscar ampliar a estrutura desta Unidade de Informação, a fim de aprimorar tal serviço ao usuário.

Questão 4

“Os serviços prestados são cumpridos no prazo estabelecido”. Neste quesito, um dos funcionários respondeu que “concorda”, já os outros dois comentaram que “concordam em parte”. É possível verificar que o resultado desta questão direciona para a fragilidade de comunicação e de gestão.

Fonte: Dados da pesquisa, 2011.

Na sequência, apresenta-se a síntese dos dados, em forma de tabela, dispondo de uma melhor apreciação do grau de confiabilidade.

Tabela 1 – Grau de confiabilidade

Nível de concordância Frequência Percentual

Concordo 9 75%

Concordo em parte 3 25%

Discordo em parte -

-Discordo -

-TOTAL 12 100%

Fonte: Dados da pesquisa, 2011.

6.2 RESPONSABILIDADE

Esta dimensão aborda o requisito de apreciar a rapidez com que os serviços são prestados, ou seja, a maneira de se dirigir e ao se dispor em atender ao usuário, como também a maneira como á organizado o acervo além de sua atualização, os horários de funcionamento

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da biblioteca, entre outros pontos. Portanto, são descritas a seguir, seis questões concernentes à responsabilidade:

Quadro 2: Questões da Dimensão Responsabilidade

Questão 6

“As informações prestadas são esclarecedoras e ágeis”. Nesta questão todos os funcionários deram a mesma resposta: “concordam”. Isso demonstra que existe uma política de responsabilidade, no que tange à comunicação.

Questão 7

“Os funcionários estão sempre dispostos para atender aos usuários”. Todos os clientes internos responderam que “concordam”, o que direciona a perceber que existe um esforço de todos que compõem o quadro de funcionários para prestar um atendimento de qualidade ao público.

Questão 8

“Os usuários recebem apoio dos funcionários para esclarecer suas dúvidas”. Mais uma vez os funcionários deram a mesma resposta, descrevendo que “concordam”, o que nos revela que os servidores estão sempre à disposição para sanar qualquer necessidade dos clientes externos.

Questão 9

“Os usuários da Biblioteca localizam as informações com facilidade”. Os clientes internos responderam que “concordam em parte”, o que direciona para o gestor da Biblioteca realizar melhoria de sinalização da biblioteca e até nas competências em informação dos usuários.

Questão 10 “O horário de funcionamento atende às necessidades dos usuários”. Há concordância

entre os clientes internos, considerando o horário adequado para as necessidades dos clientes externos.

Fonte: Dados da pesquisa, 2011.

A seguir, são expostos os dados das respostas referentes à dimensão responsabilidade em forma de tabela.

Tabela 2 – Grau de responsabilidade

Nível de concordância Frequência Percentual

Concordo 12 80%

Concordo em parte 3 20%

Discordo em parte -

-Discordo -

-TOTAL 15 100%

Fonte: Dados da pesquisa, 2011.

6.3 SEGURANÇA

A dimensão segurança é interpretada como o domínio de informação, cordialidade e cortesia dos clientes internos, bem como a maneira de instigar a confiança dos usuários reais

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no que concerne à transmissão da informação e também ao domínio dos Recursos Informacionais.

Quadro 3: Questões da Dimensão Segurança

Questão 12

“Os funcionários conhecem as necessidades informacionais dos usuários”. Dois dos funcionários responderam que “concordam”, enquanto um cliente interno comentou que “concorda em parte”. Sendo assim, o resultado desta questão revela que são necessárias iniciativas de pesquisa para desvendar as necessidades informacionais de tais usuários.

Questão 13

“Os funcionários dominam o uso das fontes informacionais existentes”. Nesta questão, houve divergência, tendo em vista que apenas dois responderam à questão, e as respostas foram de certa maneira controversas. Um respondeu que “concorda” e outro que “concorda em parte”, mostrando, assim, que é necessário avaliar a habilidade de domínio das fontes de informações por parte desses funcionários, buscando-se desenvolver ações para minimizar impactos.

Questão 14

“Os funcionários demonstram habilidade no uso dos equipamentos utilizados”. Mais uma vez houve divergência nas respostas. Dois dos funcionários responderam que “concordam”, enquanto um funcionário afirmou que “concorda em parte”. Nessa perspectiva, é importante reavaliar as ações de intensificação de treinamento dos clientes internos para modificar esse cenário.

Questão15

“O ambiente de trabalho entre os funcionários é cordial”. No que tange à cordialidade entre os funcionários, houve controvérsias nas respostas. Apenas um respondeu que “concorda”, enquanto dois foram bem taxativos, ao afirmarem que “concordam em parte”, ressaltando que a cordialidade é de certo modo regular.

Fonte: Dados da pesquisa, 2011.

A seguir, são expostos, de maneira sintetizada, os dados relativos à dimensão segurança, em forma de tabela.

Tabela 3 – Grau de segurança

Nível de concordância Frequência Percentual

Concordo 6 55%

Concordo em parte 5 45%

Discordo em parte -

-Discordo -

-TOTAL 11 100%

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6.4 EMPATIA

Esta dimensão é composta de três afirmativas referentes à abrangência e a capacidade de transmitir interesse de oferecer atendimento personalizado e de ter conhecimento das necessidades informacionais dos clientes externos.

Quadro 4: Questões da Dimensão Empatia

Questão 17

“Os funcionários dão atenção personalizada aos usuários”. Verificou-se que todos os funcionários foram unânimes ao responderem que “concordam”, demonstrando que os clientes internos se envolvem e se esforçam para prestar atendimento personalizado aos usuários.

Questão 18

“O relacionamento entre funcionários e usuários é cordial”. Dois dos funcionários afirmaram que “concordam em parte” e apenas um assinalou que “concorda”, o que determina a necessidade de se desenvolver a cordialidade no ambiente de trabalho.

Questão 19

“Os serviços oferecidos são compatíveis com as necessidades dos usuários”. Nota-se que os funcionários foram unânimes ao responderem que “concordam”, mostrando que a dimensão a empatia apresentou-se em grande harmonia.

Fonte: Dados da pesquisa, 2011.

A tabela, abaixo, ilustra os resultados apresentados concernentes, ao grau de empatia entre os clientes internos e os clientes externos.

Tabela 4 – Grau de empatia

Nível de concordância Frequência Percentual

Concordo 7 78%

Concordo em parte 2 22%

Discordo em parte -

-Discordo -

-TOTAL 9 100%

Fonte: Dados da pesquisa, 2011.

6.5 TANGIBILIDADE

Esta dimensão avalia de maneira geral, a estrutura física do ambiente da Biblioteca de Mamanguape-PB, ou seja, as condições de iluminações, higienização, a acústica, Incluindo equipamentos, recursos humanos e por último a comunicação visual da Unidade de Informação.

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Quadro 5: Questões da Dimensão Tangibilidade

Questão 21

“A infraestrutura é adequada (climatização agradável, área limpa, iluminada e boa acústica)” Um dos funcionários respondeu que “concorda em parte”, enquanto os outros dois funcionários afirmaram que “concordam”, evidenciando a discrepância no que tange à adequabilidade do ambiente da Unidade de Informação.

Questão 22

“Os equipamentos de informática disponibilizados são adequados e suficientes para a execução de todos os serviços”. Os funcionários “concordam em parte”, o que expressa a necessidade de realizar uma pesquisa mais aprofundada, com a finalidade de detectar aspectos a serem aperfeiçoados, tendo em vista que os funcionários informaram que a Biblioteca não oferece acesso à internet.

Questão 23

“Os funcionários estão sempre dispostos a ajudar os usuários”. Ambos os funcionários afirmaram que “concordam”, demonstrando evidenciando que existe uma oferta de atendimento aos usuários, com solicitude, assim, os clientes internos procuram sempre ajudar e ao mesmo tempo, ser cordiais com os clientes externos.

Questão 24

“Os funcionários se vestem adequadamente no ambiente de trabalho”. Mais uma vez, os funcionários foram unânimes, ao responderem que “concordam”, apresentando a seguinte percepção: ainda que não utilizem uniforme apropriado, os clientes internos têm a preocupação de investir na imagem. Portanto, um quesito diretamente relacionado com a qualidade dos serviços.

Questão 25 “Os serviços disponíveis para os usuários são divulgados adequadamente (cartazes,

folhetos, murais, sinalizações, informativos, e-mail, e outros)”. Os três funcionários responderam que “concordam”. Nota-se, pois, que existe um esforço mútuo de todos para disseminar os diversos serviços de informação.

Fonte: Dados da pesquisa, 2011.

Nessa perspectiva, a Tabela seguinte explora os dados referentes à dimensão tangibilidade:

Tabela 5 – Grau de tangibilidade

Nível de concordância Frequência Percentual

Concordo 11 73%

Concordo em parte 4 27%

Discordo em parte -

-Discordo -

-TOTAL 15 100%

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6.6 CONDENSAÇÃO DOS RESULTADOS OBTIDOS

Inseriu-se a TABELA, abaixo, para melhor compreensão dos resultados gerais da pesquisa, envolvendo as cinco dimensões: Confiabilidade, Responsabilidade, Segurança, Empatia e Tangibilidade.

Tabela 6 – Qualidade nos serviços prestados

Nível de concordância Frequência Percentual

Concordo 45 73%

Concordo em parte 17 27%

Discordo em parte -

-Discordo -

-TOTAL 62 100%

Fonte: Dados da pesquisa, 2011.

Após observar os dados coletados e compará-los com os parâmetros relacionados ao SERVQUAL, tornou-se possível compreender que a percepção dos clientes internos da Biblioteca Municipal de Mamanguape é otimista em relação aos serviços ofertados aos usuários, uma vez que a maioria forneceu respostas positivas.

O segundo percentual de incidência é respectivo ao grau de concordância em parte, apresentadas em algumas variáveis identificadas pelos funcionários. Depreende-se que o funcionamento da Biblioteca, em relação à qualidade nos serviços de informação, tem limitações que podem ser solucionadas.

A partir desse quadro há indicativos necessários a avaliações constantes em prol da melhoria, na identificação das fragilidades a serem devidamente corrigidas. O próprio questionário já indica alguns pontos para análise, os quais foram identificados com as perguntas abertas.

6.7 RESULTADOS OBTIDOS POR MEIO DAS PERGUNTAS ABERTAS

No Quadro 6, a seguir, é possível visualizar os comentários apresentados pelos funcionários que justificam os resultados quantitativos referentes aos indicadores das cinco dimensões: Confiabilidade, Responsabilidade, Segurança, Empatia e Tangibilidade. Esses foram categorizados por dimensão e expressam o pensamento dos funcionários de forma literal.

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Quadro 6: Categorização das dimensões

Dimensão Comentários

Confiabilidade

As informações são precisas no assunto solicitado, cabe ao usuário comentar, fazemos o possível em servir ao usuário de modo que ele sinta-se a vontade, resolvendo, desta forma, suas necessidades de informação.

Geralmente, os usuários saem satisfeitos com os serviços oferecidos pela biblioteca. Todos os funcionários se esforçam em prestar um bom serviço.

Responsabilidade

Os esclarecimentos são prestados mediante solicitação dos usuários. Vale ressaltar que cada informação, em sua clareza, irá depender do grau de conhecimento e solicitação do usuário, quanto ao horário, é relativo, pois isso é acessível durante a manhã e a tarde.

Às vezes, os livros de interesse não estão no acervo físico. Então os usuários pesquisam nos computadores as informações de interesse.

Segurança

Sim, desde que o usuário se prontifique em comunicar-se com os funcionários. Os usuários já estão habituados com o sistema da biblioteca.

Os funcionários observam as atividades dos seus colegas de trabalho para que

haja mudança de atitude, caso necessário.

Empatia

Cada usuário é atendido individualmente na proporção existente no ambiente. Muitas vezes, os funcionários deixam seus serviços para dar atenção aos

usuários.

Procura dar atenção personalizada aos usuários, chegando ao ponto de deixar alguma atividade de lado para atendê-los.

Tangibilidade

A acústica não é favorável, devido ao barulho de veículos na rua, que fica

próximo à porta de entrada da biblioteca. Em relação à divulgação, na medida do possível, os funcionários comprometem-se a divulgar os serviços oferecidos pessoalmente. O ambiente é aconchegante.

Os funcionários se esforçam para dar melhor atendimento ao usuário, mesmo

faltando suporte, como a internet.

A divulgação é feita adequadamente com cartazes e avisos. Fonte: Dados da pesquisa, 2011.

Em tais comentários, percebem-se pontos favoráveis e desfavoráveis que afetam direta ou indiretamente a qualidade dos serviços de informação prestados pela Biblioteca em estudo. Entre os favoráveis, na percepção dos funcionários, destacam-se: esforço para prestar um bom atendimento para solucionar as necessidades de informação do usuário, aprendizagem em grupo, prevendo mudanças de atitude, atenção personalizada aos usuários e ambiente aconchegante.

Por outro lado, no que concerne aos pontos desfavoráveis, afirmaram que o horário de funcionamento é relativo, visto que, a Biblioteca está acessível apenas durante a manhã e a tarde. Além disso, revelaram que, os livros de interesse não são localizados e destacaram o barulho de veículos na rua já que não há um trabalho de acústica na Unidade de Informação analisada.

(17)

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

As organizações precisam aplicar sistemas de avaliação da qualidade que possibilitem fornecer um suporte à Gestão, o que permite ampliação nos serviços ofertados pelas Unidades de Informação, com vista à satisfação dos usuários. Neste sentido, nota-se quão fundamental é para a Biblioteca, a utilização de ferramentas de avaliação de qualidade para proporcionar melhorias na execução dos serviços de informação.

Esta pesquisa procurou avaliar a qualidade dos serviços oferecidos pela Biblioteca Municipal de Mamanguape-PB, de acordo com a visão dos clientes internos: Bibliotecária e funcionários. No sentido de atingir os objetivos propostos, foi possível observar que tanto a Bibliotecária como os funcionários expuseram suas opiniões sobre o tema de maneira variada. Verificou-se que a gestão da Biblioteca Municipal de Mamanguape atende aos usuários, com alguns serviços visando à qualidade, ainda que ao se comparar os resultados com as cinco dimensões da qualidade do Modelo SERVQUAL, constatou-se que existem alguns aspectos a serem melhorados.

No que tange à Confiabilidade, os resultados mostram que existe algo a ser aperfeiçoado, os funcionários embora sintam-se confiantes quanto às as informações transmitidas aos clientes externos. O recomendável será que a Gestão da Biblioteca busque investir a fim de ampliar a sua estrutura, com a aquisição de novos equipamentos e respectiva automação. Vale sugerir também a solução de problemas quanto às fragilidades de comunicação e de gestão.

Quanto à dimensão Responsabilidade, constatou-se que existe uma política de responsabilidade no que tange a comunicação. Sugere-se que o gestor da Biblioteca promova a aprendizagem dos clientes internos, com cursos e palestras, visando a partir dos conhecimentos adquiridos, à realização de ações como: melhoria de sinalização da Biblioteca, fornecimento de Orientação da Normalização de Trabalhos Acadêmico, incrementando as competências informacionais dos usuários e proporcionando um melhor aproveitamento dos serviços ofertados.

No que se refere à dimensão Segurança, indica-se a realização de pesquisa para desvendar as necessidades informacionais dos usuários, para assim, realizar ações visando satisfazer os clientes externos. Além disso, pode-se ofertar cursos aos clientes internos para possibilitar maior domínio das fontes de informações existentes. É fundamental que aconteça

(18)

reuniões, práticas com dinâmicas e ações, desenvolvendo comportamento de maior cordialidade entre os funcionários.

Sobre a dimensão Empatia, averigou-se que os clientes internos se envolvem e se esforçam para prestar atendimento personalizado aos usuários. Sugere-se que o Gestor da Biblioteca desenvolva ações, visando à cordialidade no ambiente de trabalho, ainda que tenha sido identificada grande harmonia nos resultados dessa questão, conforme mencionamos anteriormente.

Quanto à Tangibilidade, percebeu-se discrepância relativa à adequabilidade do ambiente da Unidade de Informação. Sugere-se que seja realizado um diagnóstico para identificar minuciosamente possíveis fragilidades, tendo em vista que os funcionários informaram que a Biblioteca não possui acesso à internet, o que prejudica a qualidade dos serviços prestados. Aconselha-se que se busque melhorar a imagem dos profissionais da Biblioteca, podendo ser utilizado fardamento, instrumento facilitador de identificação dos clientes internos. Indica-se, inclusive, que aprimorem as instalações e façam uso do Marketing para disseminar os serviços.

Como reflexão conclusiva desta pesquisa, verifica-se que há inúmeras atividades a serem implantadas nas Bibliotecas Públicas Municipais em todo o Estado da Paraíba, ainda que se tenha pesquisado apenas uma Unidade de Informação, também municipal, com base no quesito qualidade na prestação de serviços de informação.

Nesta perspectiva, há um expressivo campo a ser semeado no âmbito de atuação das bibliotecas - organismo de disseminação da Informação, consolidando cada vez mais a cultura e o conhecimento – aspectos inerentes à vida em sociedade. Contudo, o realizado na Biblioteca Municipal de Mamanguape já significa uma semente plantada que deve ser cultivada, de forma que sirva incentivo para os demais municípios paraibanos. Confia-se assim, no compromisso de seus gestores, em de promove a melhoria da qualidade dos serviços prestados em cada Unidade de Informação no referido estado.

Quadro 7: Mini currículo do autor.

Nome completo do autor: Helane Cibely Albuquerque da Silva

Graduação: Bacharel em Biblioteconomia pela Universidade Federal da Paraíba (2009); Pós Graduação: Especialista em Gestão Pública Municipal pela Universidade Federal da Paraíba (2011);

(19)

João Pessoa-PB;

Contato: helanecibely@hotmail.com

Fonte: Dados do autor, 2011.

REFERÊNCIAS

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ALMEIDA JÚNIOR, Oswaldo Francisco de. Biblioteca pública: avaliação de serviços. Londrina: Eduel, 2003.

BERNARDINO, Maria Cleide Rodrigues; SUAIDEN, Emir José. Imagem da biblioteca pública na sociedade da informação. InCID: Revista de Ciência Informação e Documentação, Ribeirão Preto, v. 2, n. 1, p. 130-142, jan./jun. 2011.

BERRY, Leonard L.; PARASURAMAN, A. Serviços de marketing: competindo através da qualidade. 3. ed. São Paulo, Maltese, 1995.

CUNHA, Murilo Bastos da; CAVALCANTI, Cordélia Robalinho de Oliveira. Dicionário de biblioteconomia e arquivologia. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 2008.

FREITAS, André Luís Policani; BOLSANELLO, Franz Marx Carvalho; VIANA, Nathália Ribeiro Nunes Gomes. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ciência da Informação, Brasília, v. 37, n. 3, p. 88-102, set./dez. 2008.

GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6 ed. São Paulo: Atlas, 2009. LANCASTER, F. W. Avaliação de serviços de bibliotecas. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 2004.

MANGANOTE, Edmilson José Tonelli. Organização, sistemas e métodos. 2.ed. Campinas: Alínea, 2001.

MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

RICHARDSON, Roberto Jarry et al. Pesquisa social: métodos e técnicas. 3 ed. São Paulo: Atlas, 1999.

SAMPAIO, Maria Imaculada Cardoso, et al. PAQ - Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP. Ciência da Informação, Brasília, v. 33, n. 1, 2004.

(20)

SILVEIRA, Fabrício José Nascimento da; REIS, Alcenir Soares dos. Biblioteca pública como lugar de práticas culturais: uma discussão sócio-histórica. Informação & Sociedade: estudos, João Pessoa, v.21, n.1, p. 37-54, jan./abr. 2011.

SUAIDEN, Emir José; ARAÚJO JÚNIOR, Rogério Henrique de. Biblioteca pública e excelência nos produtos e serviços: a técnica do benchmarking. 2002?. Disponível em:< http://dici.ibict.br/archive/00001276/01/230.pdf>. Acesso em: 20 out. 2011.

SUAIDEN, Emir José. Biblioteca pública e informação à comunidade. São Paulo: Global, 1995.

XAVIER, Elizabete Meira; DUARTE, Emeide Nóbrega. Percepção da Qualidade dos Serviços Oferecidos pela Biblioteca Setorial de Areia-Pb, Campus I da Ufpb: visão do cliente interno. Biblionline, João Pessoa, v.4, n. 1/2, 2008.

ZANELLA, Liane Carly Hermes. Metodologia de estudo e de pesquisa em administração. Florianópolis: Departamento de Ciências da Administração / UFSC; [Brasília]: CAPES: UAB, 2009.

VERGUEIRO, Waldomiro; CARVALHO, Telma de. Indicadores de qualidade em bibliotecas universitárias brasileiras: o ponto de vista dos clientes. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO, 19., 2000, Porto Alegre. Anais... Porto Alegre: Associação Riograndense de Bibliotecários, 2000.

ANEXO A - QUESTIONÁRIO SERVQUAL

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE ECONOMIA

ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL

QUESTIONÁRIO

Marque com X a resposta mais adequada e emita comentários

I- CONFIABILIDADE

1- Os usuários demonstram confiança nas informações recebidas

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 2 – O comportamento dos funcionários faz com os usuários se sintam seguros ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 3- A estrutura da biblioteca permite prestar serviços confiáveis

(21)

4- Os serviços prestados são cumpridos no prazo estabelecido

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 5- Comente sobre as questões abordadas nos itens 1 a 4

___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ II- RESPONSABILIDADE

6- As informações prestadas são esclarecedoras e ágeis

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 7- Os funcionários estão sempre dispostos para atender os usuários

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 8-Os usuários recebem apoio dos funcionários para esclarecer suas dúvidas ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 9- Os usuários da Biblioteca localizam as informações com facilidade

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 10-O horário de funcionamento atende às necessidades dos usuários

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 11- Comente sobre as questões abordadas nos itens 6 a 10

___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ III- SEGURANÇA

12-Os funcionários conhecem as necessidades informacionais dos usuários ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 13- Os funcionários dominam o uso das fontes informacionais existentes

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 14- Os funcionários demonstram habilidade no uso dos equipamentos utilizados ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 15- O ambiente de trabalho entre os funcionários é cordial

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 16- Comente sobre as questões abordadas nos itens 12 a 15

___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ IV- EMPATIA

17- Os funcionários dão atenção personalizada aos usuários

(22)

18- O relacionamento entre funcionários e usuários é cordial

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 19- Os serviços oferecidos são compatíveis com as necessidades dos usuários ( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 20- Comente sobre as questões abordadas nos itens 17 a 19

___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ V- TANGIBILIDADE

21- A infra-estrutura é adequada (climatização agradável, área limpa, iluminada e boa acústica)

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo em parte ( ) discordo

22- Os equipamentos de informática disponibilizados são adequados e suficientes para a execução de todos os serviços.

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 23- Os funcionários estão sempre dispostos a ajudar os usuários

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 24- Os funcionários se vestem adequadamente com o ambiente de trabalho

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte

25- Os serviços disponíveis para os usuários são divulgados adequadamente (cartazes, folhetos, murais, sinalização, informativos, e-mail etc.)

( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte 26- Comente sobre as questões abordadas nos itens 21 a 25

___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________

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