UNIJUÍ – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio do Rio Grande Do Sul
DACEC- Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação
Curso de Bacharelado em Administração Modalidade Presencial Trabalho Conclusão de Curso
DANIELE GARCIA DE OLIVEIRA LUCIANO ZAMBERLAN
HABILIDADES E FATORES MOTIVACIONAIS DA FORÇA
DE VENDAS DE PROFISSIONAIS NO MERCADO DA MODA
Documento Sistematizador do Trabalho de Conclusão de Curso
ALUNA: DANIELE GARCIA DE OLIVEIRA ORIENTADOR: LUCIANO ZAMBERLAN
HABILIDADES E FATORES MOTIVACIONAIS DA FORÇA
DE VENDAS DE PROFISSIONAIS NO MERCADO DA MODA
Documento Sistematizador do Trabalho de Conclusão de Curso
Trabalho de Conclusão do Curso de Administração da Universidade Regional do Noroeste do Rio Grande do Sul – UNIJUÍ, como requisito parcial à Conclusão de Curso e consequente obtenção de título De Bacharel em Administração.
AGRADECIMENTO
Agradeço a Deus pela vida e a saúde, por estar sempre presente na minha vida e por permitir chegar até aqui.
À minha família por confiar em mim e por todo suporte necessário, à minha tia/mãe Lurdes e meus irmãos Daiane e Tiago, meu porto seguro, que sempre estão do meu lado apoiando e dando forças para ir em busca de meus objetivos, pela convivência e amparo do dia-a-dia durante toda minha trajetória acadêmica não medindo esforços para que eu pudesse levar meus estudos adiante.
Ao meu namorado Fernando, por todo incentivo nos momentos de angustia e aflição, pela paciência de sempre, apoio, compreensão, companheirismo, carinho, atenção, pelo ombro amigo em cada momento difícil, você compartilhou comigo os momentos engraçados, tristes, alegres.
A todos os professores do curso de Administração da Unijuí, que foram tão importantes na minha vida acadêmica, são grandes mestres com quem aprendemos muito sobre a vida, dentro ou fora da sala de aula.
Ao coordenador do curso, professor e orientador deste trabalho, Professor Luciano Zamberlan, por toda ajuda e por exigir de mim muito mais do que pensei ser capaz, obrigado por dividir e transmitir seus conhecimentos, os quais levarei para sempre, pela sua dedicação e incentivo que tornaram possível a conclusão deste trabalho.
Agradeço os colegas e amigos que estiveram comigo durante essa caminhada, em especial as colegas e amigas Mônica Backes e Bruna de Costa, e a todos que fazem parte de minha história de vida, dedico este estudo a todos aqueles que desde o princípio acreditaram em mim.
RESUMO EXPANDIDO
Introdução
O comércio varejista cresce cada dia mais e está cada vez mais competitivo, com isso o ato de vender exige muita dedicação e qualidade no serviço prestado, obtendo o reconhecimento e prazer de se trabalhar na área, desfrutando do bom relacionamento interpessoal com gestores e colegas de trabalho, desenvolvendo e estimulando desafios individuais, tendo méritos do esforço de desempenho valorizados, buscando a qualidade no serviço prestado e a satisfação e fidelização do cliente.
Este trabalho objetiva analisar as habilidades e os fatores motivacionais da força de vendas dos profissionais do comércio varejista da moda do município de Tucunduva, expondo sobre o tema a ser estudado, uma diversidade de referências aos estilos de vendedores e suas respectivas posturas diante do comércio prezando pelo bom atendimento.
Para Moreira (2007), a motivação pode ser entendida como a energia que flui de dentro das pessoas, direcionando à ação. O profissional de vendas necessita ser constantemente estimulado para poder manter e aumentar o desenvolvimento das atividades no trabalho, principalmente pelo fato de seu dia-a-dia ser bastante dinâmico e incerto, entre contatos que ele realiza, vez ou outra não gera resultados positivos. Por isso, o vendedor está exposto a constante frustração, como perder uma venda ou o cliente para a concorrência, uma visita não poder mais ser realizada, uma prospecção frustrada por não ter sido recebido pelo comprador ou uma negociação que não chegou ao resultado esperado.
Metodologia
O estudo classifica-se como sendo exploratório e descritivo. De acordo com Gil (2002), pesquisa exploratória tem como finalidade proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou construir hipóteses, aprimorando ideias e a exploração de novas intuições. A pesquisa descritiva consiste em identificar as variáveis especificas. Para Zamberlan et al. (2014), este tipo de pesquisa é utilizado para descrever as características de um determinado grupo ou população, ou ainda, fenômeno ou relações entre variáveis.
Quanto a forma de abordagem, a pesquisa é quantitativa através do método survey. Conforme Oliveira (1999) a pesquisa quantitativa, consiste em quantificar opiniões, dados, nas formas de coleta de informações, como também a aplicação de recursos e técnicas estatísticas desde as mais simples até as mais complexas
Quanto aos meios, ou procedimentos técnicos, a pesquisa classifica-se como bibliográfica, documental, entrevista em profundidade ou survey. Bibliográfica, pois tem por finalidade investigar diferentes contribuições cientificas por meio de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos (GIL, 2002).
Quanto à natureza, este estudo caracteriza-se como pesquisa descritiva realizada por meio de um questionário do método survey, o qual apresentou as opiniões dos entrevistados através de questionário pré-determinado aplicado a 26 vendedoras. “A entrevista de profundidade é uma entrevista não-estruturada, direta, pessoal, em que um responde de cada vez é instado por um entrevistador altamente
qualificado a revelar motivações, crenças, atitudes e sentimentos sobre um determinado tópico” (MALHOTRA, 2001, p. 163).
Resultados
Dentre as 26 pessoas pesquisadas, 100% das respondentes é do sexo feminino. A faixa que teve maior participação destacou-se entre os 21 e 34 anos, representando 38%, a faixa entre os 35 e 49 anos representou 30,7% das entrevistadas, a participação dos 23% ficou a faixa de 15 a 20 anos, e logo após, seguida pela faixa entre 50 a 64 anos com 7,6% dos casos analisados. Constatou-se que 50% prevalecem as solteiras, em seguida aparecem as casadas, representando 46,2%, e apenas 3,8% do total representam as separadas / divorciadas, 53,8% não possuem filhos, outras 26,9% representam ter 1 filho, e 26,9% equivalem a ter 2 filhos. Quanto ao nível de escolaridade das respondentes da pesquisa,53,8% possuem ensino médio completo, 26,9% das participantes contam com superior incompleto, já o ensino médio incompleto assim como o superior completo empatam em 7,7%, com uma participação menor, 3,8% das respondentes possuem o fundamental completo. Verificou-se que a grande maioria das vendedoras já tinha experiência anteriormente na área de vendas considerando 73,1% das respondentes, e apenas 26,9% das vendedoras não possuíam nenhum conhecimento acerca desta área.
A pesquisa mostrou que 38,5% das vendedoras trabalharam em apenas uma empresa, 30,8% já atuaram em duas empresas, 19,2% das vendedoras indicam ter trabalhado em três empresas, apenas 3,8%, equivalendo uma vendedora, trabalhou em quatro empresas, logo 7,7% alegaram trabalhar em cinco empresas. Quanto ao tempo de trabalhar com vendas, 26,9% das vendedoras representaram o tempo de trabalho de 2 a 24 meses, 23,1% representaram 36 a 60 meses, outras 11,4% estão trabalhando há 72 a 108 meses, outras 23% estão trabalhando há mais tempo, ou seja, de 10 a 20 anos, o que expressa ser 120 a 240 meses, em maior tempo estão 23 a 28 anos, 15,3% representando 276 a 336 meses.
Com base nas cinco principais razões que motivam as vendedoras no trabalho depara-se com grande índice de satisfação das vendedoras com base nesse fator motivacional, pode-se perceber 57,70% de representatividade está o trabalho que é realizado e também o ambiente de trabalho, em segundo com 53,84% o indicador motivacional é representado pelo salário, 42,30% consideram a estabilidade no emprego, em terceiro lugar com 38,46% está o reconhecimento que as vendedoras têm no ambiente de trabalho, 34,61% destacam o relacionamento com a chefia que empatou com a autonomia que possuem no trabalho, por fim, 30,77% mencionam as chances de progresso profissional. A renda mensal das vendedoras pesquisadas, que predomina a renda de até R$ 1.200,00, com 63,7%, em seguida com uma participação de 31,8% encontra-se a faixa de renda de R$ 1.201,00 à R$ 2.500,00, e com uma margem de apenas 4,5% a renda de R$ 4.001,00 à R$ 6.000,00 das vendedoras.
De acordo com Santana (2011 apud ALMEIDA, 2001, p. 123), “quem atende o cliente deve ter habilidade necessária para se comunicar-se bem, e de maneira adequada, compatível com o momento e a situação”.
Nas considerações a ponto das habilidades interpessoais das vendedoras, certificou-se que o percentual de 46,2% das vendedoras tem razoavelmente desenvolvida a facilidade de comunicação verbal, outro aspecto com relação às habilidades é a facilidade de trabalhar em equipe, onde 57,7% das vendedoras têm representado alto desenvolvimento. É importante ter consciência de que os clientes não compram apenas o produto, mas junto a qualidade e os benefícios, sendo assim,
50% das vendedoras pesquisadas afirmam ter razoavelmente desenvolvida a compreensão das necessidades dos clientes. Razoavelmente desenvolvida, com 53,8% a habilidade em saber lidar com as reclamações do cliente. Na avaliação do bom relacionamento com os clientes, os resultados revelam que 69,2% das entrevistadas apontam a habilidade com alto desenvolvimento. Organizar a força de vendas em torno dos clientes pode ajudar a empresa a construir relacionamentos mais próximos de clientes importantes (KOTLER, 1999). Quanto à capacidade de ouvir e entender o que o cliente procura, teve maior destaque de representatividade onde 76,9% têm alto desenvolvida.
Dentre as habilidades técnicas mencionadas está conhecer as características dos produtos que vende, onde 46,2% representaram esta habilidade como razoavelmente desenvolvida. Com um percentual significativamente muito desenvolvida representando 69,2% em conhecer as políticas de vendas da empresa, 23,1% correspondem razoavelmente desenvolvida e apenas 7,7% pouco desenvolvida. Outro aspecto que apresentou alto desenvolvido foi a habilidade “conhecer os principais argumentos de vendas que diferenciam o produto dos concorrentes”, 80,8% das respondentes tem a habilidade alto desenvolvida.
Buscou-se saber quanto a criatividade para oferecer alternativas e opções, onde 60% das vendedoras têm essa habilidade alto desenvolvida, 32%, razoavelmente desenvolvida e 8%, pouco desenvolvida. A habilidade de apresentar a sinceridade e honestidade para indicar produtos mais adequados está alto desenvolvida, o qual representa 73,2%, em seguida, 26,9% representam razoavelmente desenvolvida.
Quanto as habilidades de negociação, a capacidade de transmitir os benefícios do produto está razoavelmente desenvolvida, representando 53,8%. De acordo com os dados analisados, 61,5% das vendedoras possuem habilidade em efetuar o fechamento da venda altamente desenvolvida. Prospectar novos clientes diz respeito a sondar determinado grupo de pessoas a ponto de descobrir se as mesmas têm interesse em adquirir o seu produto, de acordo com a pesquisa, teve maior destaque de representatividade, onde 61,5% das vendedoras têm razoavelmente desenvolvida essa habilidade. Oferecer atendimento personalizado teve maior índice de representatividade alto desenvolvida com 84,7%. E altamente desenvolvida está a habilidade em usar a tecnologia como aliada às vendas, com 88,4% de representatividade.
Os fatores motivacionais intrínsecos que compõem a força de vendas são considerados como um impulso para um incentivo especial, com 76,9% de representatividade das vendedoras mencionam alta ocorrência quanto ao respeito entre colegas e superiores no ambiente de trabalho. Quanto ao reconhecimento por um trabalho, com 69,2% de representatividade para média ocorrência. O fator “não ser apenas cobrado como também receber elogios” ocorre com alta frequência para 65,6% das vendedoras. A pesquisa mostrou para 84,7% alta ocorrência para as vendedoras quanto questionadas a respeito do acolhimento no ambiente de trabalho. Para a análise do fator da capacidade de solucionar problemas, observa-se um nível de alta ocorrência para 69,3% das vendedoras. As vendedoras associaram o fator motivacional intrínseco a atingir objetivos pessoais pelo desempenho desenvolvido com 53,8% de representatividade. Com 84,6% de representatividade das vendedoras aprendem novos métodos de trabalho. O fator de ter oportunidade de crescimento e aquisição de novo conhecimentos que destacou alta ocorrência de 73,1%. Persuadir o cliente a comprar o produto teve um índice bastante elevando em baixa ocorrência
para 92,5% das vendedoras, o que representa que as vendedoras não influenciam nas decisões dos clientes.
Com base nos fatores motivacionais extrínsecos, a pesquisa buscou saber se as vendedoras estão motivadas pela remuneração que ganham através das vendas onde 80,7% representam alta ocorrência. Quanto a gratificação sobre as vendas, grande representatividade destacou alta ocorrência representando 73,1%. Apesar da alta representatividade da gratificação sobre as vendas, 53,8% das vendedoras representam baixa ocorrência quanto ao fator ter folgas durante a semana. Com relação a ter treinamento profissional e realizar cursos, 61,6% das vendedoras destacaram que esse fator tem baixa ocorrência. A pesquisa apontou um índice bastante elevado de baixa ocorrência representando 96,2% quanto ao fator de ter benefícios como plano de saúde. Observa-se que 73% das vendedoras correspondem alta ocorrência quanto ao fator de estimulo do trabalho em equipe. Ter remuneração diferenciada de acordo com as tarefas e atribuições teve um índice de alta ocorrência para 62% das vendedoras que consideram que sua remuneração está adequada conforme o desempenho de suas tarefas. Outro fator motivacional que teve boa representatividade de alta ocorrência, foi “mostrar para as pessoas que sou realmente bom na minha profissão” 84,6%. Com 57,7% de representatividade de alta ocorrência, a habilidade de ter seu trabalho reconhecido, receber informações e elogios sobre o seu desempenho tem 30,8% das respondentes associadas à média ocorrência. O fator “receber orientações claras e objetivos”, que apresentou, conforme a pesquisa, grande índice de representatividade de 80,8% voltado a alta ocorrência.
Conclusão
Contatou-se que as vendedoras possuem um perfil e necessidades próprias, há necessidades de melhorias para que possam desenvolver e alinhar a forma como desenvolvem as habilidades interpessoais de negociação, assim como as habilidades técnicas, a fim de alcançar excelência nas diversas habilidades analisadas, fortalecendo o desenvolvimento das habilidades para força de vendas a fim de produzir mais.
Enfim, quanto a motivação interna assim como a externa, contata-se que é essencial para as vendedoras, se não motivadas, não há aprendizagem nem evolução, desenvolver suas habilidades assim como oferecer estímulos como treinamento, remuneração diferenciada, incentivos especiais, reconhecimento pelo trabalho feito, ter tarefas claras, avalia-las pelo desempenho, são procedimentos que contribuem para satisfazer as necessidades de motivação, para que todos trabalhem em prol dos mesmos objetivos.
Palavras-chave: força de vendas; habilidades; fatores motivacionais intrínsecos; fatores motivacionais extrínsecos.
Referências Bibliográficas
STANTON, W. J. Administração de vendas. 10. e. - Rio de Janeiro: LTC, 2000. ZAMBERLAN, L., RASIA, P. C.; et al. Pesquisa em ciências sociais aplicadas. Ijuí: Ed. Unijuí, 2014.
MOREIRA, J. C. T.; et al. Administração de Vendas. 2.e. São Paulo: Saraiva, 2007. GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4.e. São Paulo: Atlas, 2002.
OLIVEIRA, S. L. de. Tratado de metodologia cientifica: projetos de pesquisas, TGI, TCC, monografias, dissertações e teses. São Paulo: Pioneira, 1999.
LISTA DE TABELAS
Figura 1 – Problema de motivação...32
Tabela 1 - Caracterização da Amostra ... 40
Tabela 2 - Atuação da entrevistada em vendas ... 41
Tabela 3 - Porte da empresa, principais razões que motivam e remuneração .. 42
Tabela 4 - Habilidade Interpessoais ... 44
Tabela 5 - Habilidades Técnicas ... 45
Tabela 6 - Habilidades de Negociação ... 47
Tabela 7 - Fatores Motivacionais Intrínsecos ... 52
Tabela 8 - Fatores Motivacionais Extrínsecos ... 56
Tabela 9 - Cruzamento das Habilidades Mais Desenvolvidas - Solteiras X Casadas... 60
Tabela 10 - Cruzamento dos fatores motivacionais intrínsecos - Solteiras X Casadas... 62
Tabela 11 - Cruzamento dos fatores motivacionais extrínsecos - Solteiras X Casadas... 64
Tabela 12 - Tabela 12 – Análise do Teste T das Habilidades - Solteiras X Casadas... 65
Tabela 13 - Análise do Teste T dos Fatores Motivacionais intrínsecos - Solteiras X Casadas ... 66
Tabela 14 - Análise do Teste T dos Fatores Motivacionais Extrínsecos - Solteiras X Casadas ... 67
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ... 11 2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO ... 13 2.1 Apresentação do tema ... 13 2.2 Problema ... 14 2.3 Objetivos ... 15 2.3.1 Objetivo Geral ... 15 2.3.2 Objetivos Específicos ... 16 2.4 Justificativa ... 16 3 REFERENCIAL TEÓRICO ... 18 3.1 Administração de Vendas ... 18 3.2 Processo de Vendas ... 20 3.2.1 Prospecção ... 21 3.2.2 Pré aproximação ... 21 3.2.3 Abordagem ... 21 3.2.4 Avaliação de necessidades ... 22 3.2.5 Apresentação ... 22 3.2.6 Respondendo às objeções ... 22 3.2.7 Conquistando Compromisso ... 23 3.2.8 Acompanhamento ... 24
3.3 Características e Habilidades do Profissional de Vendas ... 24
3.4 Motivação ... 26
3.4.1 Motivação Da Força De Vendas ... 27
3.4.2 Motivação de Vendedores ... 30
3.4.3 Estudos Relacionados ... 32
4 METODOLOGIA ... 34
4.1 Classificação da Pesquisa ... 34
4.2 Universo Amostral e Sujeitos da Pesquisa ... 36
4.3 Coleta de Dados ... 37
4.4 Análise e Interpretação de Dados ... 38
5 RESULTADOS...40
5.1 Caracterização da amostra...40
5.2 Habilidades Desenvolvidas Pelas Vendedoras...43
5.2.2 Análise descritiva das Habilidades Técnicas...45
5.2.3 Análise descritiva das Habilidades de Negociação...47
5.3 Análise Discritiva dos Fatores Motivacionais...49
5.3.1 Análise Descritiva dos Fatores Motivacionais Intrínsecos das Vendedoras…..50
5.3.2 Análise Descritiva dos Fatores Motivacionais Extrínsecos das Vendedoras...55
5.4 Análise da Tabela Cruzada das Habilidades com a Variável Estado Civil...59
5.4.1 Análise da Tabela Cruzada dos Fatore Motivacionais Intrínsecos com a Variável Estado Civil ...61
5.4.2 Análise da Tabela Cruzada dos Fatore Motivacionais Extrínsecos com a Variável Estado Civil ...63
5.5 Resultado da Análise do Teste T...64
5.5.1 Análise do Teste T das Habilidades...65
5.5.2 Análise do Teste T dos Fatores Motivacionais Intrínsecos...66
5.5.3 Análise do Teste T dos Fatores Motivacionais Extrínsecos...67
6 CONSIDERAÇÕES E RECOMENDAÇÕES SOBRE A PESQUISA...68
7 CONCLUSÃO...73
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS... ... 76
1 INTRODUÇÃO
Podemos definir marketing como o processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros, assim como desejos, demandas, satisfação, qualidade, troca, transações, relacionamentos e mercados (KOTLER, 2014).
Este trabalho objetiva analisar as habilidades e os fatores motivacionais da força de vendas dos profissionais do comércio varejista da moda do município de Tucunduva, expondo sobre o tema a ser estudado, uma diversidade de referências aos estilos de vendedores e suas respectivas posturas diante do comércio prezando pelo bom atendimento.
Diante das constantes exigências que um vendedor precisa para o seu sucesso somando junto com a organização, é feito um estudo das questões a serem analisadas no decorrer deste trabalho, tendo a força das vendas como a linha de frente. É conveniente estudar as questões que envolvem as habilidades e os fatores motivacionais, a fim de, poder planejar, dirigir e controlar as atividades, estabelecendo os diferenciais competitivos como conhecimento, habilidade e atitudes que esses profissionais devem dispor para a satisfação do cliente, analisando as ameaças e oportunidades no ambiente em que este está inserido.
Para Moreira (2007), a motivação pode ser entendida como a energia que flui de dentro das pessoas, direcionando à ação. O profissional de vendas necessita ser constantemente estimulado para poder manter e aumentar o desenvolvimento das atividades no trabalho, principalmente pelo fato de seu dia-a-dia ser bastante dinâmico e incerto, entre contatos que ele realiza, vez ou outra não gera resultados positivos. Por isso, o vendedor está exposto a constante frustração, como perder uma venda ou o cliente para a concorrência, uma visita não poder mais ser realizada, uma prospecção frustrada por não ter sido recebido pelo comprador ou uma negociação que não chegou ao resultado esperado.
O comércio varejista cresce cada dia mais e está cada vez mais competitivo, com isso o ato de vender exige muita dedicação e qualidade no serviço prestado, obtendo o reconhecimento e prazer de se trabalhar na área, desfrutando do bom relacionamento interpessoal com gestores e colegas de trabalho, desenvolvendo e
estimulando desafios individuais, tendo méritos do esforço de desempenho valorizados, buscando a qualidade no serviço prestado e a satisfação e fidelização do cliente.
Em termos de organização, o estudo está estruturado em cinco capítulos. Inicia-se com a contextualização do estudo, apresentando o tema e sua designação, traz ainda a definição do problema bem como os objetivos e a justificativa. Em seguida elucida-se o referencial teórico descrevendo as principais características e habilidades dos vendedores bem como os fatores motivacionais.
Após, apresenta-se a metodologia utilizada no estudo que aborda a classificação da pesquisa, o universo amostral, a coleta de dados, também é classificada a forma em que os dados foram coletados, analisados e interpretados.
Posteriormente aborda-se a análise dos resultados obtidos na pesquisa, classificados de acordo com sua relevância, descrevendo os principais aspectos e a realidade dos vendedores, as características por eles citados conforme as principais habilidades desenvolvidas, a forma como ocorrem os fatores motivacionais intrínsecos e extrínsecos que mais influenciam para ser um bom vendedor e para finalizar realizou-se o cruzamento de dados a fim de analisar a frequência dos dados obtidos e o teste T para verificar o grau de significância em relação ao estado civil das vendedoras. Por fim, encontra-se as considerações e recomendações para melhorar as habilidades desenvolvidas pelas vendedoras e os fatores motivacionais, a ainda se encontra a conclusão, as referências bibliográficas que serviram de fundamentação teórica e apêndice utilizado para obtenção dos resultados.
2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO
Este capítulo visa apresentar a identificação e caracterização de estudo, bem como assuntos pertinentes a apresentação do tema dentro do contexto pesquisado. Nele estão presentes ainda a contextualização do estudo, características da pesquisa, a formulação do problema, o objetivo geral e específicos e a justificativa do presente estudo.
2.1 Apresentação do tema
O contexto atual tem sido marcado por profundas mudanças no ambiente organizacional, com isso, para manter-se ativo nesse meio é necessário o fortalecimento da interação e comprometimento entre as pessoas, o qual requer que as relações humanas estejam presentes, com maior envolvimento do cliente interno com o externo onde o próprio sucesso ou fracasso é determinado, tão só em oferecer produtos e serviços que o satisfaçam, mas buscar por orientações para que o cliente interno seja o foco de ações de marketing.
Segundo Stanton e Spiro (2000, p 211), o cargo de vendas consiste numa grande variedade de tarefas complexas e diversificadas. Por causa disso, é importante que os esforços dos representantes de vendas sejam canalizados em uma direção coerente com o plano estratégico da empresa. A orientação do esforço do vendedor é tão importante quanto a intensidade e a persistência desse esforço. O autor ainda ressalta que “a natureza do cargo de vendas, a individualidade dos vendedores, diversidade das metas da empresa e as contínuas modificações do mercado tornam a motivação dos vendedores uma tarefa especialmente difícil e importante”.
Diante essas circunstâncias, os fatores motivacionais relevantes do comportamento humano são impulsionadas não só pelo consciente, mas também pelo inconsciente. No dia a dia das empresas a atuação gerencial tem um papel importante de gerir a motivação das suas forças de vendas, controlando as vendas e os sistemas de recompensas na motivação intrínseca e extrínseca dos vendedores, orientando as motivações e o resultados dos vendedores perante a força de vendas.
A motivação intrínseca está ligado ao interior do indivíduo, vem do prazer e do gosto do ato de vender, não convém a este esperar por recompensas e incentivos como forma de motivação, o próprio indivíduo estimula sua automotivação. Já a
motivação extrínseca aos fatores externos depende das recompensas pelas atividades desenvolvidas, se não motivados de forma esperada, que muitas vezes está aliada a uma boa remuneração e promoções na empresa, esses tendem a produzir menos. A motivação extrínseca está no ambiente em que o indivíduo está inserido, podendo ser influenciado pelos fatores que despertem sua motivação.
Considera-se que a motivação é um grande desafio no meio organizacional, o qual reflete no processo do desenvolvimento profissional, impulsiona e estimula os colaboradores a trabalhar melhor.
Podem ser utilizados recursos limitados para motivar vendedores de pequenas empresas, aprimorando o diálogo entre gestor e colaborador, deixando claro o reconhecimento e a valorização do colaborador, utilizando-se de uma gestão participativa. Convém ainda reconhecer que os indivíduos por si só possuem essa característica reconhecida como “motivação”, sendo essa apenas estimulada por fatores que podem vir a influenciar a consciência da motivação individual.
De acordo com Moreira et al. (2001, p. 271), a motivação da equipe é fundamental para o bom andamento do trabalho, integração das pessoas, execução das tarefas, produtividade e até mesmo para manutenção do ambiente organizacional. Além disso, para os vendedores os aspectos motivacionais são imprescindíveis para mantê-los atuantes no mercado.
Portanto, o tema deste trabalho é as habilidades e os fatores motivacionais da força de vendas. A pesquisa tem como intuito analisar o mercado varejista da moda em Tucunduva, possibilitando maior entendimento a respeito dos recursos utilizados aos colaboradores para mantê-los motivados, fortalecendo a identidade empresarial interna e externamente, com maior fidelidade e confiabilidades.
2.2 Problema
O desenvolvimento de ações das habilidades e fatores motivacionais para a equipe de vendedores pode ser aplicado para aumentar o envolvimento e comprometimento dos colaboradores através da comunicação interna de forma eficiente. Essas ações podem estar focadas na direção da empresa e ao departamento operacional, identificando, atendendo e satisfazendo as necessidades dos que se fazem presentes no dia a dia da organização.
Compete ao gestor ter conhecimento para identificar as características de cada indivíduo e lidar com as suas diferenças, de forma a incentivar e estimular suas
atitudes. Com relação à motivação e à satisfação do colaborador, é possível identificar quais os procedimentos que poderiam ser adotados, melhorando o desempenho dos profissionais, vindo este a resultar no alcance dos objetivos traçados e ao sucesso organizacional.
Diante do crescente aumento de novos nichos no varejo da moda, surge nas organizações a preocupação com a qualidade do serviço prestado, sendo assim, cabe aos gestores prosperar seus incentivos e benefícios, vendendo a imagem da empresa aos próprios colaboradores, fazendo com que equipe de vendas desfrute de um bom reconhecimento, informação e estímulo necessários para sua motivação. Destaca-se que se cliente interno deixar a desejar, consequentemente, o cliente externo será prejudicado, afetando assim a imagem da empresa.
A pesquisa serve como uma ferramenta de análise das empresas com relação aos seus colaboradores, para que a organização tenha um ambiente que sirva para melhorar a qualidade dos serviços prestados desenvolvendo seus clientes internos e fidelizando os clientes externos.
Diante do exposto, a questão problema da presente pesquisa pode ser analisada em: Quais habilidades e motivações que levam os vendedores a exercerem o seu trabalho, aspectos que motivam na realização do trabalho? 2.3 Objetivos
Os objetivos que direcionam o trabalho estão evidenciados a seguir, a fim de definir os pontos negativos e os pontos positivos da equipe de vendas, bem como, compreender os resultados da equipe de vendas, propondo mudanças aos gestores com relação à organização da força de vendas, diminuindo impactos gerando resultados positivos a todos. Os objetivos foram pensado com base na questão problema e na hipótese de que fosse possível identificar como um bom relacionamento da organização com vendedores podem melhorar as habilidades da equipe de vendas, sendo estes essenciais para a organização.
2.3.1 Objetivo Geral
Analisar os principais fatores motivacionais e características importantes da equipe de vendas no setor do varejo no mercado da moda no município de Tucunduva.
2.3.2 Objetivos Específicos
a) Identificar o perfil dos profissionais que atuam no varejo da moda; b) Avaliar as características e habilidades mais desenvolvidas pelos vendedores;
c) Diagnosticar os fatores motivacionais que são mais importantes na opinião dos vendedores; e
d) Propor um conjunto de sugestões a partir dos dados coletados nas pesquisas.
2.4 Justificativa
A escolha deste assunto justifica-se pela importância em propor melhorias na intenção de tornar a força de vendas um diferencial competitivo para que as empresas possam atingir as oportunidades podendo se posicionar diante das exigências na satisfação do cliente e na qualidade no serviço prestado pelos vendedores, identificando o que pode levar um vendedor alcançar o sucesso ou o que o leva ao fracasso nessa área.
Segundo Stanton Spiro (2000), os vendedores geralmente atribuem seus sucessos e fracassos a um ou mais dos seguintes motivos: habilidade, esforço, estratégia, sorte ou dificuldade da tarefa. Os vendedores serão motivados a realizar diferentes tarefas, dependendo das atribuições ao sucesso ou ao fracasso que eles tenham dado.
A exigência e a satisfação do cliente diligencia da qualidade do serviço prestado, com isso, o departamento de vendas tem a função essencial na empresa, com esse trabalho pretende-se entender, nas organizações, a grande relevância de maiores investimentos e preocupação com relação ao marketing interno, construindo um processo que sintonize todos vendedores utilizando de um planejamento motivacional.
O grande crescimento competitivo demonstra que cada vez mais as empresas estão impulsionadas a atingir um público alvo cada vez mais exigente, optando por soluções mais eficazes e diretas, atendendo bem os clientes, podendo assim identificar os fatores necessários para proporcionar a motivação desses profissionais e também sua satisfação, estabelecendo uma estratégia competitiva, essencial para seu suporte.
O desejo das vendedoras é ter suas habilidades bem desenvolvidas assim como sua motivação seja correspondida afim de alcançar seus objetivos pessoais e profissionais. A pesquisa baseada em desvendar as habilidades desenvolvidas e os fatores pelos quais as vendedoras se sentem motivadas foi satisfatória, pois permitiu compreender como as necessidades das vendedoras, por meio dos dados obtidos, conseguindo desvendar as habilidades desenvolvidas e os fatores motivacionais mais importantes a fim de propor melhorias.
O presente estudo se faz importante por possibilitar a identificação das habilidades desenvolvidas e os fatores utilizados para a motivação dos vendedores, o cenário econômico em que estamos vivenciando acaba implicando na queda do consumo o que afeta os vendedores ocasionando o baixo astral dos mesmo, diante disso os gestores buscam por meios para poder manter seus funcionários comprometidos com as atividades desenvolvidas na empresa resultando em bons retornos, no intuito de propor melhorias para a força de vendas. As empresas buscam por profissionais comprometidos para acompanhar e prospectar novos clientes, para isso é importante manter esses profissionais sempre motivados.
3 REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capítulo busca-se fundamentar teoricamente o tema: “Habilidades e fatores motivacionais da força de vendas”.
3.1 Administração de Vendas
A administração de vendas apresenta-se com várias definições no decorrer do tempo, é vista por vários observadores que possuem ideias diferentes quanto ao seu significado e definição da administração de vendas.
De acordo com Las Casas (2014), a Associação Americana de Marketing definiu administração de vendas como: “o planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, providências de recursos, delegação, determinação de rotas, supervisão, pagamento e motivação, à medida que estas tarefas se aplicam a força de vendas”.
Las Casas (2014) afirma também que a administração de vendas não trata somente da força de vendas como também inclui o planejamento, organização e controle, desejando o alcance dos resultados das atividades, intencionando o posicionamento dos produtos no mercado.
Com a evolução do gerenciamento do marketing, a administração de vendas tinha como suas principais atividades recrutar e selecionar uma força de vendas para depois treinar, supervisionar e motivar. Nos dias de hoje, as vendas personalizadas e também da administração de vendas têm dimensões muito amplas. Muitos executivos de vendas são responsáveis pelo planejamento estratégico, assim como pelas previsões, pelo orçamento, pelo projeto de regionalização e analises de vendas e de custos, além das atividades mais tradicionais (STANTON; SPIRO, 2000).
Segundo Stanton e Spiro (2000, p.5), “a administração de vendas é a principal responsável pela situação em que o vendedor ou a equipe de vendas se encontra com o cliente”. O cliente é o elemento gerador de lucros, manter um bom relacionamento com o cliente é uma estratégia de interação com a administração de vendas, dessa forma, dar atenção e suporte necessário ao cliente é fundamental para a fidelização do mesmo com a organização, pois “a principal responsabilidade do gerente de
vendas é preencher as vagas da organização com as pessoas certas” (STANTON; SPIRO, 2000, p. 12).
Futrell (2003, p. 4) destaca:
Muitas pessoas consideram vendas e marketing como termos diferentes. Na realidade, a venda constitui apenas um dos muitos componentes do marketing. No mundo dos negócios, venda pessoal refere-se à comunicação pessoal de informações para persuadir um prospect (cliente potencial) a comprar algo – um bem, um serviço, uma ideia ou outra coisa – que atenda suas necessidades individuais. Essa definição de vendas implica uma pessoa ajudando outra pessoa. O profissional de vendas costuma trabalhar com prospects ou clientes no sentido de examinar suas necessidades, fornecer informações, sugerir um produto que atenda aquelas necessidades e prestar atendimento pós-venda, a fim de garantir a satisfação a longo prazo.
Para Cobra (1994), com o início do século XXI, para manter-se diante da concorrência, a administração de vendas é caracterizada por exigir que os profissionais sejam extremante qualificados e saibam planejar, dirigir e controlar e que ainda estejam capacitados a incorporar outras funções.
Moreira et al. (2001) afirmam que o profissional de vendas deve estar sempre avaliando as oportunidades de mercado relativas ao seu público-alvo, qualificando e estimando o potencial de mercado, é importante ressaltar que com essa avaliação, executar um plano de ação para conquistar os resultados positivos para a organização se tornará muito mais fácil.
Embora haja muitos procedimentos organizacionais, para Cobra (1994)
A administração de vendas é um processo gerencial das funções organizacionais da venda pessoal. E isso inclui, entre outras, as tarefas abaixo:
• Descrição das funções de venda pessoal.
• Definição do papel estratégico da função de vendas. • Configuração da organização de vendas.
• Desenvolvimento da força de vendas. • Direcionamento da força de vendas.
• Determinação do modelo de avaliação de desempenho da força de vendas.
Conforme Cobra (1994, p.161), “tão importante como vender é administrar a venda, pois até que o cliente receba e aceite a mercadoria, constante em seu pedido, a venda é apenas um compromisso de compra e venda sem grande valor legal”.
A administração de vendas desempenha um papel muito importante nas organizações. Las Casas (2014) afirma que, na área de vendas, o administrador deve conhecer suficientemente a sua atividade, para que possa gerenciar com respeito e liderança. Os vendedores profissionais gostam de saber que seus administradores
conhecem seus problemas, suas necessidades, ou até mesmo suas dificuldades encontradas para a comercialização.
3.2 Processo de Vendas
De acordo com Futrell (2003), o processo de vendas ocupa-se das ações dos profissionais de vendas que atendem as necessidades e instigam o cliente a realizar seus desejos oferecendo a este um acompanhamento garantindo a satisfação da compra. Como diziam Moreira et al. (2001, p. 65), “não existe uma fórmula para se vender bem. O que de fato existe são planejamentos, técnicas e estratégias aliadas a esforço e motivação, fazendo o profissional sentir-se mais seguro e capaz de superar suas metas”.
Segundo Sparemberger e Zamberlan (2011), a atividade de vendas é um processo que pode ser melhorado de acordo com a situação posta, não existe uma forma perfeita de vender e que ofereça ao vendedor técnicas milagrosas capazes de fechar todas as vendas. O processo de vendas é um conjunto de etapas que tem como objetivo direcionar a maneira de agir do vendedor diante dos clientes, entendendo que cada cliente possui características e necessidades específicas, consequentemente, nenhum consumidor será igual ao outro.
“É difícil administrar uma força de vendas de forma inteligente sem um bom conhecimento do processo de venda” (STANTON; SPIRO, 2000, p. 47). Portanto, é necessário que o gerente de vendas tenha experiência e seja competente para coordenar a área que ele administra.
A satisfação do consumidor depende do desempenho do processo de vendas, no intuito de criar valor ao consumidor causando impacto sobre os benefícios e utilização dos produtos que este pode adquirir, tornando-o cliente da empresa. Para Futrell (2003), o processo de vendas é composto por dez etapas, neste projeto, será citado, segundo Stanton e Spiro (2000, p. 48), as oito etapas do processo de vendas são: Prospecção, pré-aproximação, abordagem, avaliação de necessidades, apresentação, respondendo às objeções, conquistando compromisso e o acompanhamento.
3.2.1 Prospecção
Stanton e Spiro (2000, p.48) afirmam que “a prospecção é o método ou sistema pelo qual os vendedores aprendem os nomes das pessoas, que precisam do produto e dispõem de recursos para comprá-lo”. A prospecção é um dos maiores desafios dos vendedores, consiste em analisar as oportunidades de mercado e conquistar novos clientes potenciais de maneira eficiente.
Para Futrell (2003), a prospecção é considerada a primeira etapa do processo de vendas, apontada como a força vital das vendas por identificar e obter conhecimento geográfico dos clientes potenciais, suas razões por procurar novos clientes potenciais são definidas por aumentar as vendas e também para substituir clientes que serão perdidos ao longo do tempo.
3.2.2 Pré aproximação
“A etapa de pré-aproximação inclui todas as atividades de coleta de informações realizadas pelos vendedores para conhecer os fatos relevantes concernentes aos clientes potenciais, suas necessidades e situação” (STANTON; SPIRO, 2000, p. 50). A preparação para a venda é a segunda etapa importante do processo de vendas, exige um planejamento de todas as etapas das atividades que são realizadas pelos vendedores, é realizada uma pesquisa dos clientes onde o vendedor faz o planejamento das vendas e define os objetivos da visita.
De acordo com Stanton e Spiro (2000), o vendedor deve saber tudo que for possível sobre os negócios do cliente potencial, analisar suas instalações, os nomes de seus executivos e das pessoas que tomam as decisões de compras e os daqueles que têm influencias nas compras.
3.2.3 Abordagem
Após dispor do nome do cliente potencial e das informações adequadas de pré-aproximação, o vendedor poderá seguir a etapa da abordagem. Segundo Stanton e Spiro (2000), é fundamental que o vendedor marque uma data para visitar o comprador, assim poderá aumentar as chances de o representante de vendas obter atenção do comprador durante o encontro.
De acordo com Sparemberger e Zamberlan (2011), o profissional de vendas deve planejar e manter uma boa impressão positiva, utilizar de estratégias disponíveis
e ter um bom preparo técnico e comportamental, independente de qual for o estado de humor do cliente potencial em seu primeiro encontro.
3.2.4 Avaliação de necessidades
“A avaliação das necessidades é o estágio em que o vendedor deve descobrir, esclarecer e conhecer as necessidades dos compradores” (STANTON; SPIRO, 2000, p. 52). Para atingir os objetivos, essa etapa do processo requer dos vendedores a identificação das necessidades dos clientes através de perguntas, quanto mais perguntas os vendedores fazem, melhor será as chances de obter o sucesso. Os autores indicam diversos tipos de perguntas que os vendedores podem utilizar para incentivar os compradores a revelar e discutir suas necessidades. Essas perguntas têm de ser feitas em ordem lógica, a começar pelas perguntas situacionais, seguidas das perguntas para descobrir problemas, sobre o impacto de problemas, sobre o valor da solução e as confirmatórias.
De acordo com Sparemberger e Zamberlan (2001), com uma capacidade maior de sondar e descobrir os motivos que um cliente deseja certo produto, aumentam as chances de satisfazê-lo, por outro lado, quando se identificam as razões de uma venda potencial, aumenta também a média de itens que se pode vender para cada cliente.
3.2.5 Apresentação
A etapa da apresentação é identificada pelas vantagens e benefícios do produto que interessam ao cliente, convencendo o mesmo de que este produto poderá atender as suas necessidades de maneira melhor que os dos concorrentes (Stanton; Spiro, 2000).
Stanton e Spiro (2000, p. 54) definem que: “uma boa apresentação de vendas é preparada em torno de uma eficiente demonstração de um produto. Os vendedores devem demonstrar tudo que for possível durante a apresentação”. Por vezes, a maioria das apresentações é feita de forma oral, incluem também propostas por escrito e material de apoio, bem como auxilio visuais.
3.2.6 Respondendo às objeções
Sparemberger e Zamberlam (2011) caracterizam as objeções da venda como a oposição, resistência ou aversão às informações ou ao que é solicitado ao vendedor. As objeções precisam ser bem vistas pois despertam o interesse e desejo do cliente
potencial por um produto, ajudam também a determinar a etapa que o cliente atingiu no ciclo de compra-atenção, interesse, desejo, convicção ou prontidão para fechar o negócio.
De acordo com Stanton e Spiro (2000), após o vendedor fazer as apresentações o cliente irá apontar suas objeções, elas devem ser bem recebidas por indicarem que o cliente potencial apresenta interesse na proposta. Entende-se que o cliente que não esteja interessado em efetuar uma comprar, raramente fará objeções. Para o autor existem diversas técnicas importantes que devem ser utilizadas a uma objeção do comprador, definidas como: ouvir o comprador, incentivando o mesmo a falar; esclarecer as objeções, solicitando maiores informações com novas perguntas; respeitar a preocupação do comprador sem colocar-se na defensiva e responder as objeções, uma resposta especifica depende do tipo de objeção.
3.2.7 Conquistando Compromisso
Segundo Stanton e Spiro (2000), o vendedor após responder de forma objetiva as objeções apresentadas pelo cliente, é então a hora de convencer este de que o produto merece atenção, o vendedor deve aproximar o cliente para executar uma ação que o aproxime da realização venda, conquistando assim o cliente. Os autores destacam ainda que em uma venda simples, é importante para o vendedor conseguir que o comprador adquira o produto na primeira visita para não correr o risco de perde-la. As vendas de produtos comerciais são mais complexas, exigem mais de uma visita ou até levar alguns anos para se completar, nesse caso, é preciso que o vendedor determine alguma ação que o leve para perto da venda.
“O segredo para obter a concordância é primeiro planejar objetivos realistas para cada visita e, segundo, solicitar um comprometimento. Se o vendedor não fizer a solicitação, não avançará na venda” (STANTON; SPIRO, 2000, p. 58). O vendedor deve solicitar ações que finalizem a venda, como perguntas do tipo: posso preparar um pedido para você hoje?; por vezes o comprador pode oferecer uma ação que impulsione ou finalize a venda, como dizer: decidimos que precisamos fazer uma mudança e achamos que sua empresa está na melhor situação para atender nossas necessidades. O vendedor precisa estar atento, muitas vezes pode não acontecer dessa maneira, o mesmo deve solicitar o comprometimento.
3.2.8 Acompanhamento
Nessa última etapa do encerramento do processo, inicia-se um novo ciclo de relacionamento com o cliente garantindo novos negócios. Muitas vezes as pessoas procuram por determinado vendedor pelo relacionamento já existente entre eles, para alcançar um bom desempenho após o fechamento o vendedor deve se preocupar nos detalhes necessários à finalização do processo de venda, como prazo de entrega, condições de compra e outro. Uma estratégia que pode ser utilizada para o sucesso de um vendedor é a retenção, os serviços e o acompanhamento dos clientes (SPAREMBEGER; ZAMBERLAN, 2011).
Segundo Stanton e Spiro (2000, p. 58):
Os vendedores precisam entender que a venda não acaba quando conseguem o pedido. Os bons representantes de vendas fazem o acompanhamento de diversas maneiras. Eles se asseguram de que responderam a todas as perguntas do comprador e de que este conhece os detalhes do contrato. Se a mercadoria for entregue em data posterior, os vendedores estão presentes no momento da entrega ou farão uma visita mais tarde para garantir que tudo está bem.
Para Stanton e Spiro (2000), manter uma relação no período pós-venda é muito importante para ter o cliente a longo prazo, o relacionamento de cliente e vendedor é uma porta que se abre para novas vendas.
3.3 Características e Habilidades do Profissional de Vendas
Segundo Cobra (1994), além do conhecimento, o vendedor precisa desenvolver habilidade para conduzir a venda. A atitude é o seu comportamento representado pela sua compulsão de vender, dessa forma, o desempenho acaba resultando na atitude do vendedor.
É importante que as organizações estejam preocupadas com as características dos administradores para que estes consigam obter bons resultados. Para Stanton e Spiro (2000, p. 226):
A habilidade para executar tarefas de vendas pode ser adquirida ou aprendida por meio do treinamento e da experiência. Algumas empresas contratam comente vendedores experientes e bem-sucedidos que já possuem as habilidades necessárias. Mas, quando as empresas contratam pessoas inexperientes, a administração deve fornecer o treinamento para que elas adquiram conhecimentos necessários. Não é suficiente que os vendedores sejam motivados; eles também precisam saber como fazer o que se espera deles.
De acordo com Moreira et al. (2001), o profissional de vendas, em sua maioria, possui três categorias de habilidades necessárias, classificadas como habilidades interpessoais, técnicas e de negociação.
•Habilidades Interpessoais: são básicas ao vendedor já que ele deve conhecer e administrar as suas fraquezas; entender e ter conhecimento de suas necessidades, ter um bom relacionamento com os clientes, saber ouvir e se comunicar e gerando oportunidades de apresentação de produtos buscando a confiança de todos.
•Habilidades Técnicas: São necessárias para entender e explicar as característica, vantagens, benefícios e detalhes técnicos do produto ou serviço, são habilidade ligadas a execução do trabalho, o qual requer que o vendedor tenha domínio e conhecimento para o êxito nas vendas, entendendo as necessidades e desejos dos clientes do ponto de vista técnico qual produto atende melhor as necessidades dos clientes.
•Habilidade de Negociação: A estratégia de negociação varia de acordo com o cliente e suas necessidades, cabe ao vendedor executar e controlar a negociação cumprindo com o planejado utilizando das habilidades técnicas e pessoais para poder definir a melhor forma de conduzir uma negociação, usando de bons argumentos. Há muita emoção em uma negociação, por isso é necessário manter a calma e saber controlar uma situação. A negociação envolve quatro etapas: preparação, discussão, proposta e barganha.
Os profissionais de vendas devem prezar pelo bom atendimento e procurar entender e conhecer cada vez mais seus clientes. “Se o profissional de vendas não for visto como uma pessoa simpática e agradável, o cliente não se sentirá à vontade com ele, nem para a primeira compra, muito menos para as seguintes” (MOREIRA et al, 2001, p. 65).
Moreira et al. (2001) caracteriza o perfil do profissional de vendas pelos seguintes atributos e competências: habilidade interpessoal, naturalidade, visão, obstinação, identificação com o trabalho, saber ouvir e entender o cliente, flexibilidade, preparação, inspirar confiança, pró-ativo, aparência física e energia. O profissional de vendas tem um perfil próprio e é caracterizado por agir de forma natural, evitando abordagem já planejada, conversar e mostrar-se espontâneo diante do cliente, possuir visão do negócio e atender os desejos e as necessidades dos clientes, com muita persistência superar seus limites, atingir os objetivos e metas pessoais, acreditando na atividade que exerce que e no produto que vende para ser bem-sucedido.
Para Cobra (1994), o vendedor moderno não deve ser apenas um apresentador de informações acerca de seus produtos e serviços, é necessário que esteja preparado para responder as curiosidades de seu cliente antes, durante e após a venda. O vendedor é a ferramenta principal par ao desenvolvimento da organização, estimula as vendas e o consumo de produtos e serviços mantendo a organização prospera.
3.4 Motivação
O desempenho no trabalho é o resultado do esforço de uma pessoa, este comportamento é influenciado pelas forças de motivos, ou seja, a motivação para o trabalho, relativamente a disposição e vontade para a realização de uma tarefa em que o comportamento humano é incentivado por algum motivo ou razão, visto que, este motivo está na mente do comportamento humano, mantendo este sempre motivo (MAXIMIANO, 2004).
Segundo Stanton e Spiro (2000, p.212), “encontrar uma combinação eficaz de forças motivadoras pode ser mais fácil se o executivo de vendas conhecer alguns dos fatores comportamentais que afetam a motivação da força de vendas”. Portanto, “o líder deve estar atento ao fato de que o que motiva uma pessoa pode não motivar a outra. É necessário encontrar formas de estimular as pessoas para que estas se sintam, além de motivadas, comprometidas com o desenvolvimento da empresa”. (SILVEIRA, 2003, p. 39).
Para alcançar um bom desempenho dos vendedores é preciso criar um programa motivacional, as teorias motivacionais, de técnicas de liderança e de marketing de incentivo conduzem o esforço de vendedores, o êxito nas metas e objetivos exige, além de estimulo e incentivo, um acompanhamento. “No entanto, os sistemas de remuneração de vendas também devem ser utilizados para estimular desempenhos ascendentes” (COBRA, 1994, p. 23).
Conforme Bergamini e Beraldo (1988), as pessoas não fazem as mesmas coisas pelas mesmas razões, as motivações variam de pessoa para pessoa, não somente em termos de metas e propósitos, é determinada uma característica individual de cada um em função de atingir seus objetivos. Os autores ainda afirmam que a motivação se dá em ocorrência da potencialidade do indivíduo e nas situações que a mesma vivência e nele determina a evolução do menos para mais, a motivação
é um processo intrínseco ao indivíduo que só impulsiona a comportar-se de determinada maneira em direção ao mundo exterior.
3.4.1 Motivação Da Força De Vendas
Para Moreira et al. (2001), a motivação pode ser definida pela disposição, persistência e esforço do indivíduo para realizar as metas organizacionais que é condicionada pela capacidade do esforço em satisfazer as necessidades individuais. Manter a equipe de vendas motivadas é fundamental para o bom desempenho do trabalho, integração das pessoas, execução das tarefas, produtividade e até para a manutenção do ambiente organizacional. Os profissionais de vendas precisam de estímulos para manter ativo o rendimento no trabalho, levando em conta que estes estão expostos a frustações diárias e nem sempre geram resultados positivos. A motivação pode ser entendida como a energia que flui de dentro das pessoas que direciona a ação.
A insatisfação com a organização ou a desmotivação da equipe de vendas estão ligados a fatores como a falta de princípios para a promoção de vendedores, desigualdade na forma de remuneração entre a equipe e na distribuição de responsabilidades e carga de trabalho, o favoritismo por parte de alguns membros, falta de clareza na definição das metas a serem atingidas e das premiações, a pouca preocupação dos líderes com relação as necessidades dos profissionais, ausência de novos desafios, falta de reconhecimento pelo esforço ou pelas metas atingidas, pouca confiança dos na gestão ou administração do superior ou gerente de vendas e a condição precária que pode interferir no meio organizacional, são vários os fatores citados que geras o descontentamento da equipe de vendas, por fim existe um mínimo que deve ser realizado para que se possa manter uma equipe de vendas unida e motivada (MOREIRA et al., 2001).
A motivação é essencial na vida do indivíduo, sem ela não há crescimento, aprendizagem e evolução. Um dos desafios motivacionais mais conhecidos com que os gerentes das forças de vendas se defrontam é o pessoal estagnado, aqueles vendedores que deixaram de se aprimorar e desenvolver perdendo o entusiasmo e interesse de lutar por novas metas, esses profissionais não têm mais o desempenho de acordo com as expectativas criadas sobre eles, torna-se difícil motivá-los. A estagnação tem como causa a ausência mudanças, tédio com a atividade, percepção de tratamento desigual, esgotamento e a satisfação com os níveis de remuneração,
seus sintomas são alguns sinais prévios como a falta de energia, tempo, entusiasmo, criatividade e senso de humor afetando o empenho em procurar novos clientes e não os acompanhar. Outro problema motivacional que pode ser relacionado ao primeiro, é a força de vendas deve ser segmentada com a finalidade de motivação, comunicação e administração (STANTON; SPIRO, 2000).
Segundo Cobra (1994, p. 412), “bons líderes motivadores são indivíduos que, através de uma série de técnicas, são capazes de fazer com que sua equipe se emprenhe naqueles comportamentos que consideram necessários para atingir suas metas”. Cobra ainda destaca que para motivar o pessoal de vendas a grandes desempenhos não diversifica apenas da forma adotada por outras categorias profissionais, mas variam entre os próprios vendedores que são consequência de comportamentos importantes gerados pelas necessidades próprias. Divergem com a posição que ocupam na organização, fatores que são considerados como estimulantes internos e são facilmente reconhecidos e aplicados, citados como: a imagem da empresa, o treinamento, os ganhos, o desenvolvimento profissional, a autonomia e outros mais (COBRA 1994).
De acordo com Futrell (2003), a motivação inclui várias razões pelas quais o comportamento humano é ativado, definida como o estímulo, intensidade, direção e persistência do esforço com que é conduzida as atividades profissionais durante um período. O método utilizado para aumentar a motivação dos vendedores para que possam realizar suas atividades profissionais num alto nível é através do desenvolvimento de um composto motivador, que está dividido em cinco classes: Plano básico de remuneração; incentivos financeiros especiais; compensação não-financeira; técnicas de liderança; procedimentos de controle e gerencia.
•Plano básico de remuneração: abrange salários, comissões e benefícios adicionais.
•Incentivos financeiros especiais: inclui concursos, bônus e viagens.
•Compensações não-financeira: contém prêmios por desempenho, tarefas desafiadoras, compensações psicológicas, elogio e também reconhecimento.
•Técnicas de liderança: envolvem estilos, métodos de contato pessoal (feedback), reuniões nacionais, regionais e distintas, reuniões individuais, cartas, telefonemas e contatos de vendas conjuntas.
•Procedimentos de controle e gerencia: incluem a avaliação de desempenho, cotas e relatórios.
“Pequena percentagem de vendedores em qualquer força de vendas fará o melhor possível sem qualquer estimulo especial da administração” (KOTLER, 1996, p. 461). A motivação responde aos questionamentos da natureza humana no meio organizacional, todo comportamento humano tem um motivo, causa e coerência interna.
Conforme Cassarro (1993, p. 38), “motivação é um conjunto de estratégias e de procedimentos que estimulam e mantêm nos seres humanos um desejo saudável de alcançar objetivos”. A motivação é identificada quando o indivíduo possui um motivo que o leva a agir, concretizar algum desejo e tomar decisão. Não se pode estimular um indivíduo e motivá-lo sem que esteja pré-disposto, sem razões internas para buscar satisfazer suas necessidades.
Para Las Casas (2014), a principal atividade do trabalho do administrador de vendas é a manutenção da motivação dos vendedores, de modo a ter bons resultados quando a equipe se encontra motivada. A motivação é o impulso para os vendedores trabalharem entusiasmados, com vontade e garra para chegar ao sucesso. O autor observa ainda que os superiores devem ter consciência de que possuem um papel importante para ter um ambiente motivador, tornando o trabalho interessante, podendo passar confiança aos seus colaboradores, propiciando chances de progredir e aprender, acredita-se que a motivação também é responsabilidade da empresa e não somente do indivíduo.
De acordo com importante estudo sobre a motivação foi realizado por Doyle e Shapiro (1981; 1977; LAS CASAS, 2014, p. 130), determinam os principais fatores que impulsionam os profissionais de vendas para o trabalho, com vontade e garra. Os resultados encontrados foram:
• Tarefas claras
• Necessidade de realização • Remuneração com incentivos • Boa administração
Podem ainda ser utilizadas outras alternativas como forma de auxílio na motivação, o autor define elas como: reuniões de vendas convenções, concursos, plano de carreira que inclui o enriquecimento do trabalhando com aumento do conhecimento e das habilidades no processo de trabalho e melhor nível de comunicação (LAS CASAS, 2014).
3.4.2 Motivação de Vendedores
“Os profissionais de vendas têm como característica ser movido por desafios constantes e necessita que o seu trabalho seja reconhecido como importante” (MOREIRA et al., 2001, p. 273). Cada profissional possui características próprias, é importante conciliar o perfil profissional com o perfil pessoal, considerando suas habilidades e motivações individuais.
De acordo com Kotler (1996), alguns vendedores gostam de dar o melhor de si sem que seja necessário nenhum esforço especial para isso, para eles vender é o trabalho mais fascinante do mundo, são ambiciosos e têm iniciativa. A maioria dos vendedores exige encorajamento e incentivos especiais para que se empenhe ao máximo. Desse modo, na área de vendas isso se dá pelas seguintes razões:
• Natureza do Trabalho: vender é um trabalho que possui diversas frustrações, muitas vezes o vender trabalha sozinho e seus horários são diferenciados, sua vida familiar não é natural como das outras pessoas, compete com concorrentes ameaçadores, seu nível é inferior ao do comprador e as vezes não tem autoridade para atrair novos clientes.
• Natureza Humana: a maioria das pessoas que não tem incentivos satisfatórios como ganhos financeiros ou reconhecimento acabam tendo uma baixa capacidade da realização atividades.
•Problemas Pessoais: ocasionalmente, o vendedor se preocupa com problemas pessoais, como doença na família, desajustes conjugais ou dividas.
Conforme Stanton e Spiro (2000, p. 211), ao realizar uma venda os vendedores sentem uma sensação satisfatória, porém, com muita frequência enfrentam a frustração e rejeição quando não conseguem realizar a venda, até mesmo para os excelentes vendedores este é um fator desmotivador. Os vendedores possuem suas próprias metas pessoais, problemas, pontos fracos e fortes. O autor salienta que “cada vendedor pode reagir de maneira diferente a uma determinada força motivadora”. É necessário conhecer perfil e identificar o comportamento dos vendedores para poder motivá-los. Os vendedores perdem parte do tempo visitando clientes e viajando entre essas visitas, por consequência disso nesse tempo ficam longe do apoio de seus companheiros e chefes, muitas vezes se sentem isolados da empresa.
O processo motivacional começa com o surgimento de uma necessidade, existem três condições para que uma necessidade não-atendida conduza ao melhoramento do desempenho de vendas. Em primeiro lugar, os vendedores devem
considerar as recompensas desejáveis, que correspondem em satisfazer alguma necessidade. Segundo, eles devem acreditar que a conquista dessas recompensas se baseia em seu desempenho, conceituando que as recompensas valem esforço, quanto maior o conhecimento sobre que tipo de esforço produz melhor o desempenho exigido. A terceira condição se caracteriza nas metas e no desempenho baseadas nas recompensas, que os representantes devem acreditar que sejam alcançáveis. “Os vendedores devem achar que, se tentarem, podem atingir as metas que lhes foram estabelecidas” (STANTON; SPIRO, 2000, p. 212).
“Para que um vendedor se mantenha motivado na empresa e não apenas em movimentação, a administração deve tomar certas providências para criar um clima favorável, evitando o baixo moral dos vendedores” (LAS CASAS, 2014, p. 127). Stanton e Spiro (2000), afirmam que a motivação é resultado das necessidades de cada indivíduo, os gerentes devem determinar quais são as necessidades e como motivá-los inspirando a capacidade de alcançarem suas metas e limites. O autor cita duas teorias motivacionais que oferecem sistemas de classificação que podem auxiliar os gerentes a reconhecer e a compreender os diferentes tipos de necessidades, classificadas como:
• Teoria da Hierarquia das Necessidades: Segundo Stanton e Spiro (2000), a teoria da hierarquia das necessidades de Maslow propôs cinco níveis de necessidade classificadas como necessidade fisiológicas, necessidades de segurança, necessidades sociais, necessidades de estima e necessidade de auto realização, consideradas necessidades básicas que podem ser satisfeitas com recompensas extrínsecas e intrínsecas. Recompensas extrínsecas considerados estímulos externos que influenciam a agir, como pagamento e reconhecimento. As recompensas intrínsecas resultam do desempenho das próprias tarefas, a necessidade interna, as vontade e desejos que o vendedor tem em agir e fazer algo que não esteja relacionado ao seu interesse.
• Teoria do Fator Dual: Para Stanton e Spiro (2000), a teoria citada por Frederick Hertzberg se baseia na ideia de que as pessoas têm necessidades e que procuram respondê-las pelo seu comportamento. Essa teoria se divide em na satisfação e insatisfação em dois grupos, fatores de higiene e fatores de motivação. Os fatores de higiene denominado como as condições do ambiente de trabalho e as políticas da empresa. Já os fatores de motivação se dá com o reconhecimento, responsabilidade,
Motivação
desafio e oportunidades de crescimento, este fator deve estar presente na organização para manter o vendedor sempre motivado.
“Por mais objetivo e abrangente que seja o plano de remuneração e os incentivos atribuídos aos vendedores, estes jamais podem deixar de considerar os próprios aspectos motivacionais que os movem ao longo da carreira vendas”. (COBRA,1994, p. 325). Segundo Kotler (1998 apud CHURCHILL, FORD; WALKER, 1993, p.608), “o problema de motivação de vendedores pode ser estudado pelo modelo”:
Figura 1 – Problema de motivação
Fonte: Kolter (1998)
Conforme o modelo citado por Kotler (1998 apud Churchill, Ford e Walker, 1993), indica que quanto maior a motivação do vendedor, maior será o seu esforço, apresentando melhor desempenho, quanto maior for seu desempenho maior será sua recompensa e maior sua satisfação fortalecendo a motivação. Os gerentes de vendas têm de incentivar seus vendedores mostrando-os que são capazes de vender mais, desde que trabalhem arduamente para isso, e mostrar-lhes de que as recompensas, por melhor desempenho, compensam o esforço extra.
3.4.3 Estudos Relacionados
Alguns estudos relacionados ao contexto das habilidades e fatores motivacionais de vendedores já foram realizados, para este estudo foram utilizadas diversas tipologias como as de, Johansson, (2012) Damião (2014) e Silva (2008).
Segundo Johanson (2012) para ser um bom vendedor, é importante desenvolver algumas habilidades, tais como simpatia, naturalidade, flexibilidade, saber ouvir e entender o cliente, estar preparado para atuar na função, entre outros atributos para conquistar a confiança do mesmo. É essencial estar bem apresentável de acordo com o que irá vender, ter energia para o dia a dia pode ser considerado com um fator motivador e também identificar-se com a sua profissão. O autor define que a motivação envolve não somente as necessidades como também os desejos,
tensões e o desconforto, envolve os sentimentos de realização e o reconhecimento pessoal, os fatores motivacionais podem influenciar no comportamento do ser humanos e consequentemente no seu desempenho, portanto é necessário estar sempre buscando a motivação no trabalho para ter um bom rendimento na realização das tarefas a serem cumpridas.
De acordo com o estudo realizado por Damião (2014), os fatores intrínsecos da motivação estão relacionados com a realização de uma atividade pela satisfação, desafio, envolvimento e pelo prazer que a mesma lhe oferece, não está relacionada as recompensas que a mesma lhe oferecer. Já a motivação extrínseca, segundo o autor, são os comportamentos que o indivíduo tem com a finalidade de ser ter alguma recompensa, está ligada ao ambiente, as situações e aos fatores externos, as premiações e recompensas financeiras recebidas com as atividades desenvolvidas.
Na visão de Silva (2008), os vendedores não podem ser motivados, os gestores têm como desafio identificar, compreender e conduzir a motivação para os vendedores, é um desafio para eles encontrar os fatores motivacionais corretos para a força de vendas de forma individual pois cada indivíduo reage de uma maneira, para os vendedores a motivação é nada mais que o esforço que desejam fazer em diversos aspectos de acordo com suas atribuições.
