Biblioteca Digital do IPG: Relatório de Estágio Curricular - BBT Termotecnologia Portugal, SA.

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(1)INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA. úd o. Pr ot. eg id. o. ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO. C on te. RELATÓRIO DE ESTÁGIO. PAULA FILIPA TAVARES. ENTIDADE: BBT TERMOTECNOLOGIA PORTUGAL, S.A. RELATÓRIO FINAL PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIATURA EM SECRETARIADO E ASSESSORIA DE DIRECÇÃO. GUARDA, FEVEREIRO DE 2008.

(2) INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA. C on te. úd o. Pr ot. eg id. o. ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO. RELATÓRIO DE ESTÁGIO. PAULA FILIPA TAVARES. RELATÓRIO FINAL PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIATURA EM SECRETARIADO E ASSESSORIA DE DIRECÇÃO. GUARDA, FEVEREIRO DE 2008.

(3) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, S.A. ______________________________________________________________________. Ficha de Identificação Nome: Paula Filipa Tavares. Curso: Secretariado e Assessoria de Direcção. Instituição: Instituto Politécnico da Guarda. eg id. Escola Superior de Tecnologia e Gestão. o. Número: 7448. Avenida Dr. Francisco Sá Carneiro, 50. Pr ot. 6301-559 Guarda. Docente Orientador de Estágio: Prof. Doutor Fernando Carmino Marques. úd o. Local de Estágio: BBT Termotecnologia, SA Estrada Nacional 109 km 3.7. C on te. 3801- Cacia. Coordenador de Estágio na Empresa: Eng. Ismael Leite. Período de Estágio: 2 de Julho a 30 de Setembro de 2007. ___________________________________________________________________ Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares. i.

(4) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, S.A. ______________________________________________________________________. Agradecimentos Agradeço em primeiro lugar, e acima de tudo, à empresa BBT Termotecnologia Portugal, S.A. (Grupo Bosch) pela oportunidade que me concedeu de realizar o estágio curricular numa empresa tão prestigiada.. Agradeço igualmente ao Eng.º Ismael Leite, meu orientador na empresa, o apoio. o. prestado durante o estágio;. eg id. aos membros do Centro de Formação pela ajuda na minha integração;. Pr ot. à minha avó materna, pela paciência e preocupação durante estes anos;. ao meu orientador, Prof. Doutor Fernando Carmino Marques, pela dedicação. úd o. disponibilidade e paciência ao longo da redacção deste relatório.. Finalmente agradeço aos amigos, em especial à Odete, à Nancy e ao Hernâni, o apoio e. C on te. os encorajamentos continuados.. A todos, MUITO OBRIGADA!. ___________________________________________________________________ Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares. ii.

(5) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, S.A. ______________________________________________________________________. Resumo do Estágio O Estágio Curricular, que realizei entre os dias 2 de Julho e 30 de Setembro, no Centro de Formação da Bosch Buderus Termotecnologia, S.A. (BBT) decorreu no departamento Sales Portugal 5 (SPO5) sob a coordenação do Eng. Ismael Leite.. As tarefas relacionadas com o secretariado, apoio administrativo às formações, suporte. o. técnico, tratamento da informação em suporte digital, despacho de correio, elaboração. eg id. de faxes, envio de mensagens electrónicas, organização do arquivo e atendimento ao público presencial e telefónico, constituíram o essencial das minhas funções durante o. C on te. úd o. Pr ot. estágio.. ___________________________________________________________________ iii Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(6) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, S.A. ______________________________________________________________________. Índice de Siglas. BBT – Bosch Buderus Termotecnologia BPS – Bosch Production System CAP – Certidão de Aptidão Profissional CI/FSI2 – Informática CIP – Processo de Melhoria Contínua. ESTG – Escola Superior de Tecnologia e Gestão EWH – Desenvolvimento. FCM – Infra-estruturas HSE – Saúde Segurança e Ambiente. LOG – Logística. úd o. IPG – Instituto Politécnico da Guarda. Pr ot. FC – Direcção Financeira. eg id. o. CTG – Contabilidade. MFE – Engenharia de Produção. C on te. MFO – Produção. MG – Direcção Técnica. PER – Recursos Humanos. PJM – Gestão de Projectos PUR – Compras QMM – Qualidade SA – Direcção de Vendas. SAI5 – Vendas Internacionais SEI 3/5 – Serviço Pós-Venda e Formação SEI – Vendas Ibéricas SPO – Vendas Portugal SPO5 – Formação STR – Formação Técnica Internacional SWH – Gestão do Produto ___________________________________________________________________ iv Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(7) BBT Termotecnologia Portugal, S.A. IPG / ESTG ______________________________________________________________________. Índice de Figuras Figura 1 – Cidade de Aveiro.............................................................................................9 Figura 2 – Mapa de Portugal...........................................................................................10 Figura 3 – BBT Termotecnologia Portugal, S.A.............................................................12 Figura 4 – Robert Bosch e Hugo Junkers.......................................................................15 Figura 5 – Centro de Formação.......................................................................................16. o. Figura 6 – Tarefas desenpenhadas...................................................................................19. eg id. Figura 7 – Painel principal da base de dados em Access................................................27. C on te. úd o. Pr ot. Figura 8 – Dossier técnico-pedagógico...........................................................................28. ___________________________________________________________________ Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares. v.

(8) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. Índice Geral Ficha de identificação………………………………………………………………......i Agradecimentos…………….……………………………………………….……….....ii Resumo do Estágio………………………………………………………………….....iii Índice de Siglas………………………………………………………………………...iv Índice de Figuras……………………………………………………………………….v Índice Geral…………………………………………………………………………......6 Introdução ....................................................................................................................... 8. o. Capítulo I - Aveiro .......................................................................................................... 9. eg id. 1 – Breve apresentação de Aveiro ........................................................................... 10 1.1 – Localização Geográfica ............................................................................... 10 1.2 – Resenha Histórica ........................................................................................ 11. Pr ot. 1.3 – Património .................................................................................................... 11 1.4 – Economia ...................................................................................................... 11 Capítulo II - A BBT Termotecnologia Portugal, S.A. ............................................... 12. úd o. 2 – BBT Termotecnologia Portugal, S.A. ............................................................... 13 2.1 – Localização ................................................................................................... 13. C on te. 2.2 – Pequeno Historial ........................................................................................ 13 2.3 - A empresa no Contexto do Grupo Robert Bosch ...................................... 14 Capítulo III - O Centro de Formação da BBT........................................................... 16 3 – Apresentação do Centro de Formação ............................................................. 17 3.1 – Objectivos ..................................................................................................... 17 3.2 – Divulgação das actividades ......................................................................... 17 Capítulo IV - Tarefas desempenhadas ....................................................................... 19 4.1 - Plano de Estágio Curricular ............................................................................ 20 4.2 – Descrição e integração do e no local de trabalho .......................................... 21 4.3- Actividades inerentes ao Secretariado............................................................. 21 4.3.1 – Atendimento ao público ........................................................................... 21 4.3.2 – Comunicação oral ..................................................................................... 22 4.3.3 – Comunicação escrita ................................................................................ 22 4.3.3.2 – Reservas de alojamento ......................................................................... 22 4.3.3.3 – Reserva de “Coffee Break” ................................................................... 23 ___________________________________________________________________ Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares. 6.

(9) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________ 4.3.3.4 - Reserva de Almoço ................................................................................. 24 4.3.4 – Correspondência ....................................................................................... 24 4.3.5 – Arquivo ...................................................................................................... 25 4.4– Tratamento de Informação .............................................................................. 26 4.4.1 – Meios Informáticos ................................................................................... 26 4.4.2 – Introdução das inscrições na base de dados ........................................... 26 4.4.6 – Elaboração de dossier técnico – pedagógico .......................................... 27 4.4.7 – Preparação da logística das formações ................................................... 29 4.4.8 – Emissão de Certificados ........................................................................... 29 4.4.9 – Inquérito aos formandos .......................................................................... 29. o. 4.4.10 – Preparação de material para fins pedagógicos .................................... 30. eg id. Conclusão ...................................................................................................................... 31 Bibliografia .................................................................................................................... 32. Pr ot. Bibliografia electrónica ................................................................................................ 32 Índice de Anexos ........................................................................................................... 33. C on te. úd o. Anexos ............................................................................................................................ 34. ___________________________________________________________________ Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares. 7.

(10) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. Introdução O presente relatório descreve o trabalho por mim realizado durante o estágio curricular na empresa BBT, mais propriamente no Centro de Formação da empresa no departamento SPO5. De 2 de Julho a 30 de Setembro de 2007 desempenhei funções diversificadas no departamento referido, incluído na organização SEI. Este departamento tem como responsabilidade comercializar as marcas BBT em Portugal, entre elas Buderus, Junkers, Vulcano, Neckar e Zeus.. o. O estágio tinha como objectivos:. eg id. - pôr em prática os conhecimentos adquiridos ao longo do curso;. - aplicar esses conhecimentos nas actividades no Centro de Formação; - integrar-me no ambiente de trabalho especifico e aprender a lidar com personalidades. Pr ot. diferentes e diversas.. Em consequência desta experiência, este relatório, tem por objectivo dar a conhecer o. úd o. trabalho por mim desenvolvido, durante o período que estive integrada no grupo de. C on te. trabalho.. No primeiro capítulo descrevo, de uma forma sucinta, a cidade de Aveiro, do ponto de vista geográfico, histórico, cultural e económico. No segundo, após uma contextualização geográfica da BBT, refiro o quadro histórico e a empresa no contexto do Grupo Robert Bosch.. No terceiro capítulo descrevo o Centro de Formação, local onde realizei o meu estágio curricular. No último capítulo descrevo todas as actividades por mim desenvolvidas durante os três meses de duração do estágio.. ___________________________________________________________________ Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares. 8.

(11) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. Capítulo I. C on te. úd o. Pr ot. eg id. o. Aveiro. Figura 1: Cidade de Aveiro Fonte: www.av.it.pt/aveirocidade/pt/cidade/cidade.htm. ___________________________________________________________________ Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares. 9.

(12) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. 1 – Breve apresentação de Aveiro 1.1 – Localização Geográfica A cidade de Aveiro está situada na Beira Litoral, é a capital de Distrito do mesmo nome. Delimitado a norte pelo Distrito do Porto, a leste pelo Distrito de Viseu, a sul pelo Distrito de Coimbra e a oeste pelo Oceano Atlântico, o Distrito de Aveiro tem uma área de 2 808 km² como podemos ver na figura 2. Compreende catorze freguesias (Aradas, Cacia, Eirol, Eixo, Esgueira, Glória, Nariz, Nossa Senhora de Fátima,. C on te. úd o. Pr ot. eg id. população atinge actualmente os 732 867 habitantes.. o. Oliveirinha, Requeixo, Santa Joana, São Bernardo, São Jacinto e Vera Cruz). A sua. Figura 2: Mapa de Portugal Fonte: www.wikipedia.org. ___________________________________________________________________ 10 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(13) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. 1.2 – Resenha Histórica A primeira referência conhecida sobre Aveiro data de 959. Com efeito, no testamento da condessa Mumadona Dias encontramos uma menção as salinas de Allavarium. A localização geográfica, aliada à produção de sal (durante muito tempo destinada à conservação dos alimentos) fizeram de Aveiro um importante centro marítimo e comercial. Tendo desempenhado um papel importante no desenvolvimento económico do país durante os séculos XV e XVI, época dos descobrimentos, Aveiro, após um período de declínio, em 1759 passou de vila a cidade, no reinado de D. José. No início do século. o. XIX a abertura da barra e, mais tarde, a construção do caminho-de-ferro fizeram que. 1.3 – Património. Pr ot. eg id. Aveiro se transformasse num importante pólo de desenvolvimento sócio-económico.. úd o. Do seu património arquitectónico fazem parte a igreja do Convento de São Domingos (Sé), a igreja de São Gonçalo, a igreja das Carmelitas, a igreja de Santo António, a igreja do Convento de Jesus, a capela do Senhor das Barrocas, o cruzeiro de. C on te. São Domingos, o cruzeiro de Nossa Senhora da Alegria e os denominados antigos Paços do Concelho.. Do seu património natural, destacam-se a ria de Aveiro e as dunas de São Jacinto, classificadas como Reserva Natural desde Março de 1979.. 1.4 – Economia São vários os sectores que contribuem para a vida económica da cidade e do distrito. O sector primário, pesca, agricultura, silvicultura; o sector secundário, a indústria de papel, química, cerâmica; e o sector terciário, nomeadamente os serviços.. Aveiro conta também com uma Universidade (Universidade de Aveiro), um porto marítimo (Porto de Aveiro) e uma base aérea militar (Base Aérea de São Jacinto). ___________________________________________________________________ 11 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(14) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. Capítulo II. C on te. úd o. Pr ot. eg id. o. A BBT Termotecnologia Portugal, S.A.. Figura 3: BBT Termotecnologia, SA Fonte: www.vulcano.pt. ___________________________________________________________________ 12 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(15) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. 2 – BBT Termotecnologia Portugal, S.A. 2.1 – Localização A BBT está situada em Cacia, ao km 3,7 na Estrada Nacional 109. Cacia é uma das mais importantes freguesias do país a nível industrial, nela se encontram fábricas como a BBT, Renault, Funfrap e a Portucel. Está situada a Norte do concelho de Aveiro. Cacia tem como limites a norte a ria de Aveiro e o rio Vouga, a oeste a freguesia de Vera Cruz, a sul a freguesia de Esgueira, a este o rio Vouga e a terra de. 2.2 – Pequeno Historial. Pr ot. eg id. o. Angeja, já no concelho de Albergaria-a-Velha.. úd o. Por iniciativa de um grupo de empresários portugueses, que acreditavam no desenvolvimento do negócio da água quente, nasceu em 17 de Março de 1977 a. C on te. Vulcano Luso – Ibérica empresa sedeada em Cacia que escolheu a empresa alemã Bosch, como fornecedora de tecnologia. A Vulcano começou a sua actividade pela montagem de esquentadores e comercialização no mercado nacional das marcas Zeus e Junkers. Com pequenas instalações, a Vulcano produzia 380 unidades diárias das marcas acima referidas, mas depressa passou para uma unidade fabril com 6.000 m2 de área coberta e aumentou o número de colaboradores para quase seis vezes mais (de 20 em 1978 para 115 em 1983). Em 1983, a empresa criou a sua marca “Vulcano” para o mercado português marca que rapidamente demonstrou o seu potencial de crescimento, atingindo a liderança do mercado nacional de esquentadores em apenas dois anos. Este sucesso deve-se a vários factores: a) número de aparelhos produzidos; ___________________________________________________________________ 13 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(16) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________ b) qualidade dos mesmos; c) estratégia comercial; d) qualidade da assistência técnica. Factores estes que lhe permitiram garantir uma rápida e sólida liderança do mercado nacional. Em 1988 a Vulcano produzia 100.000 esquentadores por ano e contava já com 200 colaboradores.. O Grupo Bosch interessa-se então pela empresa e adquire a maioria do capital (80%) da Vulcano Termodomésticos, S.A.. o. Em 1989 a Vulcano ocupava o 8º lugar no ranking dos fabricantes europeus de. eg id. esquentadores. Desde então atingiu a liderança europeia. Para esse sucesso contribuiu o Departamento de Desenvolvimento criado em 1990.. Empresa líder do mercado europeu, desde 1992, e terceiro produtor mundial de. Pr ot. esquentadores, a Vulcano, nesse mesmo ano, contava com 750 colaboradores e produzia 630.000 aparelhos por ano, dos quais a maioria se destinava à exportação para a Europa. Em 1993 foi criado o centro de competência da Robert Bosch para este produto, cuja. úd o. função era conceber e desenvolver novos aparelhos, bem como a sua produção e comercialização. A partir de então e até à presente data a BBT tem lançado no mercado. C on te. uma série de produtos inovadores na sua área de especialização. No anexo 1 podemos ver a estrutura organizacional da BBT.. 2.3 - A empresa no Contexto do Grupo Robert Bosch A Robert Bosch nasceu em Estugarda em 1886, e em 1932 deu-se a integração da Junkers & Co, fundada por Hugo Junkers em 1895. A BBT ainda com a denominação de Vulcano foi adquirida em 1998 e é uma das filiais do Grupo Bosch em Portugal, uma das maiores sociedades industriais privadas a nível mundial. O grupo Bosch opera em varias áreas, tecnologia automóvel, tecnologia de automação, tecnologia. dos. metais,. tecnologia. de. embalagem,. ferramentas. eléctricas,. termotecnologia, electrodomésticos, sistemas de segurança e redes de banda larga. No ano 2006, com um crescimento das vendas de 5,4%, o volume de negócios no grupo a ___________________________________________________________________ 14 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(17) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________ nível mundial ascendeu a 43,7 mil milhões de euros com cerca de 261.300 colaboradores. O peso do investimento em Investigação e Desenvolvimento permaneceu igualmente elevado: foi de 3,3 mil milhões de euros. Em 2006 as filiais portuguesas do Grupo Bosch obtiveram um volume de facturação de cerca de 860 milhões de Euros, empregando cerca de 4058 colaboradores em 6 empresas detidas a 100% pelo Grupo Bosch, tais como, BBT Termotecnologia Portugal, S.A., Blaupunkt – Auto Rádio Portuguesa, Robert Bosch Unipessoal – sociedade de distribuição comercial, Robert Bosch Travões, Motometer Portuguesa e Robert Bosch Security Systems. Existe ainda a BSHP electrodomésticos resultante de uma associação na qual a Bosch e a Siemens. o. detêm quotas iguais.. eg id. O grupo Bosch possui uma fundação com o mesmo nome que tem a seu cargo as actividades humanitárias e sociais tal como estipulou o seu fundador, alargando os seus objectivos para corresponderem à sociedade moderna. A Fundação utiliza os seus. C on te. úd o. Pr ot. fundos para apoio a actividades interculturais, de carácter social e investigação médica.. Figura 4: Robert Bosch e Hugo Junkers. Fonte: BBT Termotecnologia Portugal, S.A.. ___________________________________________________________________ 15 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(18) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. Capítulo III. C on te. úd o. Pr ot. eg id. o. O Centro de Formação da BBT. Figura 5: Centro de Formação da BBT Fonte: Captura própria. ___________________________________________________________________ 16 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(19) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. 3 – Apresentação do Centro de Formação. 3.1 – Objectivos Com o crescente desenvolvimento da BBT foi necessário criar o Centro de Formação com o objectivo de preparar todos os colaboradores e clientes. Assim no ano de 2000 foi criado um Centro de Formação em Aveiro e em 2003 e um Centro de Formação em Lisboa. Os centros possuem salas para formação teórica e salas para formação prática, estando. o. as salas práticas equipadas com bancas de ensaio para análise do funcionamento e. eg id. eficácia dos aparelhos.. O Centro de formação oferece vários cursos destinados a públicos diferentes, cursos de. Pr ot. Equipamentos Solares Térmicos, Caldeiras de chão a gás e gasóleo – por exemplo, no anexo 2 podemos ver cursos existentes para cada marca.. Cada ano elabora-se, para o ano seguinte, um plano de actividades que abrange todas as. úd o. formações previstas. Cada programa é preparado tendo em conta a marca comercializada e contempla três áreas de formação: comercial, instaladora e projectista. A primeira destina-se aos vendedores ou comerciais; a segunda aos técnicos de. C on te. instalação; a terceira aos projectistas, ou seja aos técnicos que efectuam os cálculos necessários à execução da obra.. Para além das formações técnicas os colaboradores podem, se assim o desejarem, aprofundar os seus conhecimentos gerais e concluir o 9º ou o 12º ano de escolaridade, ou aprender línguas, Inglês, Francês, Espanhol e Alemão.. 3.2 – Divulgação das actividades. Através dos comerciais, no início de cada ano é distribuído a todos os clientes directos da BBT o plano de formações existente para cada marca. Nele constam a designação dos cursos, os destinatários, a data em que se vão realizar. Com cada programa segue uma ficha de inscrição, como podemos ver no anexo 3 para a marca ___________________________________________________________________ 17 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(20) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________ Vulcano, no anexo 4 para a marca Junkers, e no anexo 5 para a marca Buderus, que os formandos podem preencher e enviar por fax ou pela Internet (isto para as marcas Vulcano e Junkers, para a marca Buderus a inscrição era feita via fax ou através de um endereço de correio electrónico especifico para o efeito). As inscrições nas formações. C on te. úd o. Pr ot. eg id. o. são totalmente gratuitas e incluem o almoço na cantina da empresa.. ___________________________________________________________________ 18 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(21) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. Capítulo IV. C on te. úd o. Pr ot. eg id. o. Tarefas desempenhadas. Figura 6: Profissionais de Secretariado a desempenharem as tarefas. Fonte: http://ea.img.v4.skyrock.com/ea2/eurotech91/pics/692071748_small.jpg. ___________________________________________________________________ 19 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(22) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. 4.1 - Plano de Estágio Curricular Em conformidade com o plano previamente estabelecido durante o estágio realizei as seguintes tarefas: A. Funções de expediente: a). Recepção e envio de fax e e-mails;. b). Atendimento ao público;. c). Atendimento por telefone;. d). Reserva de alojamentos.. eg id. o. B. Funções administrativas:. Correspondência administrativa interna e externa: Suporte digital;. b). Suporte de papel;. c). Introdução das inscrições dos formandos nas acções de formação;. d). Confirmação dos formandos nas respectivas acções de formação;. e). Emissão de Certificados. úd o. Pr ot. a). C. Preparação de material relativo à formação: Elaboração dos dossiers técnico – pedagógicos;. C on te. a) b). Preparação de material relativo às formações;. c). Impressão dos manuais de formação;. d). Recolha, selecção e tratamento da informação relativa a. inquéritos;. e). Elaboração de Relatórios.. D. Arquivo: Tarefas inerentes ao arquivo quer em suporte digital quer em suporte tradicional: a). Introdução das inscrições dos formandos nas respectivas acções. de formação; b). Introdução dos dados de identificação dos formandos na base de. dados para posterior emissão dos certificados; c). Arquivo da documentação relativa às formações.. ___________________________________________________________________ 20 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(23) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. 4.2 – Descrição e integração do e no local de trabalho. O espaço de trabalho que me foi especificamente atribuído para realizar o meu estágio era um espaço relativamente grande, com uma mesa espaçosa, um armário sobre rodas que se incorporava na mesa, um telefone fixo e um computador bem equipado para o bom desempenho das minhas funções. Neste contexto a minha integração fez-se gradualmente, apesar de os primeiros dias terem sido difíceis, consegui ultrapassar as dificuldades que foram surgindo ao longo do estágio. Ao fim de duas semanas de estágio recebi uma “ Formação Inicial”, título da formação dada aos novos. o. colaboradores, que serviu para apresentar a empresa seus princípios e o que nela se faz.. eg id. Seguidamente passo a descrever as funções por mim exercidas durante o período de. Pr ot. estágio.. C on te. úd o. 4.3- Actividades inerentes ao Secretariado 4.3.1 – Atendimento ao público. São os profissionais de secretariado que transmitem para o público as primeiras imagens e as impressões que o cliente guardará da empresa, daí a importância do atendimento ao público em geral. Procurei sempre atender cada pessoa de forma cuidadosa e adequada, chamando pelo nome próprio cada um dos formandos que nos contactavam por diversas razões. Sendo o local onde fiz o estágio um centro de formação, a recepção dos formandos fazia-se entre as 8.30h e as 9h, hora do início das formações.. ___________________________________________________________________ 21 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(24) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. 4.3.2 – Comunicação oral. O telefone é um importante meio de comunicação interno e externo, indispensável ao bom desempenho das tarefas, deve ser utilizado com eficiência consoante o momento. Deste modo, após a saudação habitual, ouvia atentamente a pessoa que telefonava, tomava notas, e respondia às questões colocadas. Quando se tratava de uma questão comum mais específica ia informar-me sobre o assunto e assim que fosse possível telefonava ao formando esclarecendo-o sobre a questão que me tinha colocado. Perante questões mais específicas tentei sempre que pude, resolvê-las da. Pr ot. eg id. o. melhor maneira de modo a não sobrecarregar o meu superior hierárquico.. 4.3.3 – Comunicação escrita. úd o. O fax é um dos meios de comunicação mais utilizados entre a BBT e as outras instituições exteriores, informações tão diversas como confirmações de formações,. C on te. mapas de localização do Centro de Formação, reserva de hotéis para formandos e formadores, etc. são transmitidas por fax. No anexo 6 junto um exemplo de um fax por mim enviado a uma instituição externa. Também as mensagens electrónicas são um meio indispensável à comunicação interna e externa.. 4.3.3.2 – Reservas de alojamento. Conforme já referi, uma das tarefas que me foram atribuídas foi a reserva de alojamento. As reservas de alojamento só eram efectuadas após o contacto com todos os formandos inscritos para a formação. Nestes contactos por telefone, que eram efectuados sempre uma semana antes da formação começar, informava o formando ___________________________________________________________________ 22 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(25) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________ quando ia decorrer a formação, a que horas se iniciava e terminava, o local da mesma e consoante a localização dos formandos, se lhes era ou não concedida estadia de véspera ou de um dia para o outro ou as duas situações, caso tivessem formação dois dias seguidos. Esta distinção era baseada em critérios como: a) A distância a percorrer entre o local onde o formando se encontrava e o centro de formação fosse superior a duas horas; b) A presença do formando em dias seguidos em formação. Em seguida era redigido e enviado um fax com o pedido de reserva de hotel,. o. mencionando o dia de entrada e de saída, o número de quartos individuais necessários e. eg id. os nomes dos formandos. Por vezes também era necessário reservar hotel para os formadores que vinham de Lisboa. A título de exemplo, no anexo 7 inseri um fax enviado para um dos hotéis a confirmar a reserva de alojamento para os formandos de. úd o. Pr ot. um curso.. C on te. 4.3.3.3 – Reserva de “Coffee Break”. Em cada formação realizada era proporcionada uma pausa para café, quer de manhã quer à tarde. O “coffee break” era pedido por mim à responsável da cantina todas as quintas ou sextas-feiras da semana anterior às formações que iriam decorrer na semana seguinte. Estas reservas eram feitas através de uma mensagem electrónica para a responsável da cantina, na qual eu enviava um anexo mencionando a data da realização das formações para a semana seguinte, as salas onde se iriam realizar as formações, se era necessário “coffee break” para a manhã, ou para a tarde ou para ambas, o número de pessoas, as escolhas do menu da tarde e da manhã e o número do centro financiador. Como escolhas tínhamos: I. Sandes com fiambre, queijo e salada II. Mini pastéis,. ___________________________________________________________________ 23 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(26) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________ acompanhadas por café ou água. O anexo 8 é um exemplo de um pedido de “coffee break” para as formações da semana.. 4.3.3.4 - Reserva de Almoço. Sempre que decorriam formações fazia uma captura do écran que mostrava as. o. refeições possíveis, podíamos escolher entre quatro pratos, carne, peixe, dieta e opção. eg id. (prato alternativo exemplo salada com frutas). Colocava a captura numa folha de Excel na qual colocava os nomes dos formandos e as opções que ainda existiam, pois tinha a possibilidade de verificar a quantidade existente para cada opção. Antes do início da. Pr ot. formação essa folha era levada por mim às salas de formação para que os formandos fizessem a escolha da refeição. Depois de preenchida a folha, deslocava-me ao meu local de trabalho para registar no computador o número de refeições pedidas, de acordo. úd o. com o prato escolhido. À hora de almoço levava comigo a folha (anexo 9) e entregava-a à responsável da cantina para quando o formador chegasse com os formandos ela. C on te. pudesse controlar os pratos que iriam sair.. 4.3.4 – Correspondência. Na BBT toda a correspondência que entra nas instalações passa primeiramente pelo funcionário da segurança, ele é a primeira barreira entre o exterior e o interior da empresa. Posteriormente é aberta pela telefonista que a selecciona antes de entregá-la aos seguranças que a distribuíram pelos respectivos departamentos. O processo habitual era o seguinte. Recebida a correspondência no Centro de Formação esta é distribuída pelos três departamentos (SPO5; STR e PER3) que o constituem. Depois de lida e seleccionada, a informação era por mim arquivada em pastas específicas para o efeito. Qualquer correspondência interna do Centro de Formação é enviada num envelope ___________________________________________________________________ 24 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(27) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________ específico para esse fim, nele figuram o nome do departamento e o nome da pessoa a quem se destina. O procedimento com a correspondência externa é o mesmo que acabámos de descrever, esta porém era colocada num envelope próprio com taxa paga.. o. 4.3.5 – Arquivo. eg id. Arquivar para fins de consulta posterior documentos constitui em qualquer empresa uma tarefa importante. Esses são instrumentos de trabalho úteis e. Pr ot. indispensáveis.. Na empresa existem três tipos de arquivo, geralmente denominados por arquivo activo,. úd o. arquivo semiactivo e arquivo passivo:. – No primeiro, o arquivo activo – guardam-se os documentos de grande circulação em. C on te. fase de tratamento cujo conteúdo está à espera de uma resposta ou solução; - No segundo, o arquivo semiactivo – utiliza-se para guardar documentos que obtiveram resposta relativa ao assunto que tratavam. - Por ultimo o arquivo passivo – neste caso, os documentos são menos utilizados, embora úteis, em caso de necessidade. Os documentos são arquivados em pastas consoante a sua natureza e segundo o modo de classificação cronológica o que facilita um rápido acesso aos documentos mais recentes cuja consulta é mais premente. Durante o estágio que efectuei utilizei estes diferentes métodos e sistemas de arquivo.. ___________________________________________________________________ 25 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(28) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. 4.4– Tratamento de Informação 4.4.1 – Meios Informáticos. Desde o seu aparecimento os meios informáticos, ocupam um lugar em muitas profissões. Meios indispensáveis para um rápido e eficaz desempenho das actividades. Assim sendo, o Centro de Formação está equipado com salas com os mais variados meios para responder às necessidades, desde computadores para cada formando,. o. retroprojectores para projectarem informações, quadro, colunas de som, televisão e. Pr ot. eg id. leitor de CD’s. Graças a estes meios informáticos geria todas as informações.. úd o. 4.4.2 – Introdução das inscrições na base de dados. A gestão das formações e dos formandos era feita através de uma base de dados. C on te. em Access. Nela eram introduzidos os cursos a ministrar, a data em que iriam decorrer, o nome do formador, a marca pela qual iriam fazer a formação, o local da formação, os dados pessoais dos formandos e das empresas que propõem os formandos para formação. As fichas de inscrição eram-nos enviadas pelo correio, fax ou correio electrónico. Em seguida eram introduzidas na base de dados em Access, na respectiva marca, curso, data e local pedido para formação, caso o curso pretendido já estivesse completo para esse dia o pedido era automaticamente transferido para a data mais próxima ou onde existissem vagas. Depois de introduzidas as fichas de inscrição para formação estas eram arquivadas nas respectivas pastas, consoante a marca. A figura que se segue ilustra o painel principal da base de dados com todos os comandos para aceder à informação.. ___________________________________________________________________ 26 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(29) o. IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. eg id. Figura 7: Captura painel principal da base de dados em Access. Pr ot. Fonte: BBT Termotecnologia Portugal, S.A.. C on te. úd o. 4.4.6 – Elaboração de dossier técnico – pedagógico. O dossier técnico – pedagógico é constituído por todos os documentos relativos às formações, o dossier técnico – pedagógico constitui o suporte indispensável para nele se registarem todos os dados inerentes às ditas formações. Para cada formação elaborava antecipadamente, quase sempre na véspera, o dossier técnico-pedagógico para que nada falhasse no dia. Nele constavam os seguintes documentos: - ficha técnica do curso; - cronograma; - conteúdos programáticos; - identificação dos formandos; - folha de presenças;. ___________________________________________________________________ 27 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(30) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________ - curriculum vitae do formador e CAP do mesmo; - folha de sumários; - fichas de levantamento de opinião; - avaliação individual do formando; - manual utilizado pelo formador - cópias dos certificados.. C on te. úd o. Pr ot. eg id. o. O dossier técnico – pedagógico era elaborado no Excel e tinha a seguinte página inicial:. Figura 8: Dossier técnico-pedagógico Fonte: Captura de ecrã. Este ficheiro em Excel permitia a actualização de cada dossier em função dos cursos. Graças a ele introduzia os dados necessários na página principal, ficando automaticamente visíveis em todas as outras páginas a marca para a qual o formador ia dar formação, o nome do curso, a data de realização, o número de dias previstos, o nome do formador, o número da acção, o horário e a sala, etc. No anexo 10 podemos encontrar um exemplo de um dossier pedagógico. ___________________________________________________________________ 28 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(31) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. 4.4.7 – Preparação da logística das formações. No dia anterior a cada formação preparava, consoante o curso a ser ministrado e a marca, as pastas com o manual do curso e respectivos brindes (o anexo 11 mostra o que as pastas continham) estas pastas eram por mim colocadas todas as manhãs, logo que chegava ao centro de formação, na respectiva sala, consoante o número de. Pr ot. 4.4.8 – Emissão de Certificados. eg id. o. participantes.. No dia seguinte à formação eram actualizados os dados dos formandos para proceder à emissão dos certificados. Para cada marca existe um tipo de certificado e. úd o. uma carta de acompanhamento, como podemos ver no anexo 12 para a marca Vulcano, no anexo 13 para a marca Junkers, no anexo 14 para a marca Buderus, e no anexo 15. C on te. para a marca Serviços Técnicos. Emitidos os certificados estes eram carimbados para em seguida serem assinados pelo formador e posteriormente pelo coordenador. Após este procedimento estavam prontos para serem enviados pelo correio.. 4.4.9 – Inquérito aos formandos. No final de cada mês fazia a análise das fichas de levantamento de opinião preenchidas pelos formandos. Com isto pretendia-se fazer o ponto da situação e tentar melhorar a qualidade dos serviços da BBT. Depois de analisar cada ficha de opinião (anexo 16) anotava o que os formandos tinham respondido às várias questões colocadas em função do dossier e da respectiva marca. Após a contagem efectuava o somatório para cada um dos cursos propostos pelas marcas. No anexo 17 podemos encontrar uma ___________________________________________________________________ 29 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(32) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________ cópia da documentação utilizada para a elaboração dos relatórios. Depois de feito o relatório eram somados os valores resultantes das sete questões previamente escolhidas e colocados os valores num relatório mensal, como podemos ver no anexo 18.. 4.4.10 – Preparação de material para fins pedagógicos. o. Para além das actividades já descritas, sempre que tinha algum tempo disponível. eg id. gravava CD’s contendo os catálogos para serem disponibilizados aos formandos no dia da formação.. Pr ot. Para cada CD imprimia uma etiqueta para colar no CD e outra etiqueta para colocar na. C on te. úd o. capa do CD como podemos verificar no anexo 19.. ___________________________________________________________________ 30 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(33) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. Conclusão. Após três meses de estágio, quero salientar quanto esta experiência foi positiva para mim. Com efeito pude assim constatar pessoalmente quanto a prática é indispensável para a consolidação dos saberes teóricos que durante cinco anos de formação na ESTG fui adquirindo. Dada a especificidade da empresa, a sua complexidade, refiro também que o meu desempenho foi apreciado por todos, superiores e colegas, para tal muito contribuiu a. o. minha atitude durante o período de estágio. Penso ter tido uma atitude positiva, mesmo. eg id. nas situações mais difíceis. Encarei sempre as dificuldades de forma positiva, tentando ultrapassa-las da melhor maneira tendo em vista acima de tudo o interesse da empresa. C on te. úd o. Pr ot. que tão bem me acolheu e à qual ficarei grata por esta experiência.. ___________________________________________________________________ 31 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(34) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. Bibliografia. AMARAL, Isabel (1998) Imagem e Sucesso – Guia de protocolo para Empresas., Lisboa, Verbo.. BERCOVICI, Geneviève e HARACHE, Christiane (1995), Como Ser uma Secretária Eficiente, Mem Martins, Edições CETOP.. eg id. www.vulcano.pt. Pr ot. www.junkers.pt www.buderus.net. www.wikipedia.org. C on te. www.mapasmurais.com. úd o. www.bosch.pt www.cacia.pt. o. Bibliografia electrónica. www.mapasdigitais.com. www.flickr.com/photos/vitor107/sets/1419602/ http://sweet.ua.pt/~a33944/interest.htm http://www.av.it.pt/aveirocidade/pt/ria/ria.htm http://www.guiadacidade.pt/portugal/index.php?G=distritos.ver&distritoid=01. ___________________________________________________________________ 32 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(35) IPG / ESTG BBT Termotecnologia Portugal, SA ______________________________________________________________________. Índice de Anexos Anexo 1 – Estrutura Organizacional da BBT……………………………….………….35 Anexo 2 – Cursos disponíveis consoante a marca……………………………………...37 Anexo 3 – Ficha de inscrição em formações – Vulcano……………………………….40 Anexo 4 – Ficha de inscrição em formações – Junkers………………………………...42 Anexo 5 – Ficha de inscrição em formações – Buderus………………………………..44. eg id. o. Anexo 6 – fax enviado a uma instituição externa………………………………………46 Anexo 7 – Reserva de Hotel……………………………………………………………49. Pr ot. Anexo 8 – Pedido de “coffee break”…………………………………………………...51 Anexo 9 – Folha de reserva de almoço…………………………………………………53. úd o. Anexo 10 – Dossier técnico – pedagógico……………………………………………..55 Anexo 11 – Tabela com o conteúdo das pastas………………………………………...65. C on te. Anexo 12 – Carta de acompanhamento e certificado – Vulcano………………………67 Anexo 13 – Carta de acompanhamento e certificado – Junkers………………………..70 Anexo 14 – Carta de acompanhamento e certificado – Buderus……………………….73 Anexo 15 – Carta de acompanhamento e certificado – Serviços Técnicos…………….76 Anexo 16 – Ficha de levantamento de opinião…………………………………………79 Anexo 17 – Relatório individual de cada formação e marca…………………………...81 Anexo 18 – Relatório Mensal das formações de cada marca…………………………..85 Anexo 19 – Etiquetas CD’s…………………………………………………………….87. ___________________________________________________________________ 33 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

(36) BBT Termotecnologia Portugal, SA IPG / ESTG ______________________________________________________________________. C on te. úd o. Pr ot. eg id. o. Anexos. ___________________________________________________________________ 34 Relatório de Estágio – Secretariado e Assessoria de Direcção – Paula Filipa Tavares.

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