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Comercialização online
de ingressos para atrativos turísticos e
equipamentos de lazer e entretenimento na cidade de São Paulo
Online ticket distribution for tourist attractions and leisure and entertainment venues in the city of São Paulo
Elvira Imaculada Caracciolo Lopez [email protected]
Orientador: Leonardo Nogueira de Moraes
RESUMO: Com enfoque na comercialização online, este artigo procura oferecer, sob a ótica dos gestores e do consumidor, uma compreensão sobre a importância da internet na comercialização de ingressos para os atrativos turísticos e equipamentos de lazer e entretenimento da cidade de São Paulo listados no Guia Quatro Rodas. Os dados necessários foram levantados por meio de pesquisa quantitativa e apontam que a utilização da Internet para a comercialização de ingressos por parte dessas empresas ainda é pouco disseminada e, pouco usual entre os consumidores.
Palavras-chave: Comercialização online; Ingressos; Internet; Equipamentos de Lazer; Atrativos Turísticos.
ABSTRACT: With a focus on online marketing and from the perspective of managers and consumers, this article seeks to provide an understanding of the importance of online ticket distributions for tourist attractions and leisure and entertainment venues in the city of São Paulo that are listed in the Guia Quatro Rodas. The required data were collected through quantitative research and point out that Internet use for marketing tickets by these companies is still poorly disseminated and unusual among consumers.
Keywords: Online distribution; Tickets; Internet; Leisure and Entertainment Venues; Tourist Attractions.
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1 Introdução
Este artigo aborda como é feita a comercialização de ingressos pagos para os atrativos turísticos e equipamentos de lazer e entretenimento da cidade de São Paulo listados no Guia Quatro Rodas.
O estudo foi motivado pelo interesse em conhecer e entender a dinâmica da comercializaçãode ingressos online e a sua importância junto ao consumidor, diante da escassez de estudos e pesquisas relacionadas a esse tema. Verificou-se o motivo pelo qual a comercialização online ainda não é tão disseminada, já que essa possibilidade é relevante e cada vez mais presente na economia mundial como um facilitador e otimizador de tempo das pessoas.
A metodologia utilizada envolveu a identificação dos atrativos turísticos e equipamentos de lazer da cidade de São Paulo, listados no Guia Quatro Rodas, que cobram pelos seus ingressos. Foram realizadas pesquisas de caráter quantitativo, dirigidas aos gestores destas empresas e aos consumidores, aplicando-se questionário com 12 perguntas abertas, fechadas e de múltipla escolha a ambos esses públicos. Seguindo a classificação de atrativos e equipamentos de lazer e entretenimento proposta pelo Ministério do Turismo no Projeto Inventário da Oferta Turística, no Programa de Regionalização do Turismo – Roteiros do Brasil (Brasília, 2006), identificou-se 76 empresas na cidade de São Paulo listadas no Guia Quatro Rodas.
Dessas, identificou-se 39 empresas que cobram pelos ingressos, das quais 31 responderam aos questionários enviados: 3 centros culturais, 3 construções históricas, 1 igreja, 10 museus, 2 parques, 4 parques temáticos, 2 City Tours, 1 planetário, 1 mirante, 3 teatros e 1 expresso turístico.
Procurou-se observar por meio da pesquisa quantitativa, os canais de distribuição escolhidos por estas empresas, a inserção do meio eletrônico para comercialização, a estratégia de divulgação, os objetivos financeiros e comerciais, pontos negativos e positivos proporcionados ao consumidor pela comercialização online ou pela bilheteria e a predisposição por parte da empresa em utilizar a venda online para seus ingressos.
Buscou-se saber também a opinião de 102 consumidores, aplicando-se questionário com 16 perguntas abertas, fechadas e de múltipla escolha, relacionadas aos hábitos
3 de compra de ingressos. O questionário foi desenvolvido no Google Docs e o link enviado para os e-mails de amigos, parentes, colegas de trabalho, escola e nas redes sociais como o Facebook.
2 Marketing e Turismo: Variáveis envolvidas
Nos últimos tempos veem-se os avanços do turismo na economia global e o marketing cada vez mais sendo utilizado como importante ferramenta a serviço das empresas de um modo geral. Com o advento da Revolução Industrial, no século XVIII, época das conquistas trabalhistas, os empregados passaram a obter remuneração durante o período de férias, podendo utilizar parte desse dinheiro com o lazer. Com isso teve início a exploração da atividade turística como é concebida hoje, devendo-se ao inglês Thomas Cook, o surgimento da primeira agência de viagens, em que a viagem era organizada do começo ao fim (LICKORISH, JENKINS, 2000).
Dessa forma, o turismo começou a se estabelecer fortemente como atividade econômica, com crescimento constante a partir do século XIX.
Para que o turismo pudesse se solidificar na economia, havia a necessidade de um planejamento. Nesse sentido, Kotler observa que o marketing ocupa papel importante, definindo-o como:
“o processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais”. (KOTLER, 2000, p.30)
As empresas, de modo geral, estão sujeitas a variáveis controláveis como preço, comunicação, distribuição e produto, e incontroláveis, ou aquelas que independem de seu controle e vontade, que incluem questões políticas, culturais, econômicas, de mercado, tecnologia, clima, sociedade, entre outras.
Nesse contexto, Balanzá e Nadal (2003) explicam que as variáveis não controláveis estão sujeitas a fatores externos e, consequentemente, não são possíveis de serem controladas pelas empresas. Já as variáveis controláveis podem ser planejadas, manipuladas como ferramentas para o direcionamento de ações que levem ao alcance dos objetivos e resultados esperados por elas.
4 As variáveis controláveis são utilizadas com o fim de organizar os elementos importantes no processo de comercialização de produtos e serviços num mercado altamente competitivo como o da cidade de São Paulo, e farão com que os produtos destinados à demanda potencial se tornem acessíveis de forma fácil e cômoda, propiciando o aumento do tempo livre destinado às atividades de lazer dos consumidores.
Balanzá e Nadal (2003) elucidam, também, que os bens e serviços, bem como a infraestrutura que compõe o produto turístico, além de satisfazer as motivações e as expectativas dos consumidores, devem oferecer vantagens e estarem disponíveis da melhor forma para seu consumo.
Com relação à variável preço, Dias e Cassar (2005) observaram que no processo pelo qual as organizações analisam os elementos internos e externos que influenciam na fixação dos preços, os valores cobrados devem estar de acordo com as características pertinentes ao produto ou serviço envolvidos na relação comercial e isso tem um custo para o consumidor.
Exemplo disso é a cobrança da taxa de conveniência1 e de entrega2 na compra de ingressos pelas empresas intermediárias especializadas na venda de ingressos online.
No aspecto da divulgação do produto ou serviço, considerando-se a atividade turística, a comunicação é fundamental para atingir o público-alvo que está geograficamente disperso. Para isso, o meio utilizado e o fluxo de informações pertinentes e necessárias entre as partes definirá o sucesso ou não do negócio.
2.1 Distribuição como diferencial competitivo para a comercialização de produtos e serviços turísticos
O conhecimento e o entendimento dos aspectos psicológicos relacionados aos hábitos de compra do consumidor, faz com que, cada vez mais, determinado produto ou serviço se venda sozinho, bastando apenas estar disponível para o
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Conforme o § 1º, do artigo 1º da Lei 6.103/11, do Estado do Rio de Janeiro, tem-se por Taxa de Conveniência a prestação de serviço de venda de ingressos para show, teatro, cinema e outros espetáculos pela internet ou telefone, em conjunto com a possibilidade do consumidor em imprimir o seu ingresso ou retirá-lo em guichê específico para este fim.
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A taxa de entrega é uma cobrança opcional, caso o consumidor queira receber os ingressos no local indicado por ele.
5 consumidor, dispensando o papel do vendedor no processo de comercialização. É assim que Dias e Cassar elucidam como o serviço ou produto pode estar disponível para ele:
Quando um consumidor retira uma ficha no caixa para então poder assistir a uma sessão de cinema ou quando acessa a internet e providencia uma reserva em uma peça de teatro, temos exemplos de processos desenvolvidos para definir a maneira pela qual o serviço será disponibilizado ao cliente (DIAS,CASSAR, 2005, p. 88).
E como parte das variáveis controláveis pelas empresas, os canais de distribuição são de extrema importância para a economia, pois, devem levar o produto aos consumidores com o melhor custo/benefício.
Segundo Dias e Cassar (2005, p. 88) a distribuição “relaciona-se, então, ao local físico (ou eletrônico) da entrega, ao momento que isso deve ocorrer, bem como aos aspectos de distribuição física e canais físicos ou eletrônicos”.
Sobre as particularidades que envolvem a estratégia de distribuição das empresas, Waissman e Campana (2011, p. 22) esclarecem que, “trata-se de fazer com que seu produto ou serviço esteja acessível da maneira mais adequada, fácil, rápida e barata ao seu público-alvo. Junte-se, ainda, a complexidade do mundo globalizado e sem fronteiras com um novo consumidor, que quer tudo ao mesmo tempo, aqui e agora”. De uma maneira mais específica, Frank M. Go descreve a variável distribuição como fator importante no processo de planejamento organizacional para que o produto chegue às pessoas da melhor forma:
“A perspectiva do turismo como uma “vasta e complexa rede de negócios, preocupada em alojar, transportar, alimentar e entreter o viajante” e as oportunidades que oferece para ganhar vantagem competitiva por meio da inovação social vão exigir dos estudantes de turismo e executivos da indústria estender os seus horizontes bem além dos canais tradicionais de comércio e distribuição” (FRANK M.GO, 2001, p. 467).
Na visão de Beni (2008, p. 202) “são os distribuidores que, em última análise, levam o consumidor à decisão. Daí a importância de uma excelente escolha entre as empresas encarregadas da distribuição”.
3 A internet como ferramenta para comercialização no turismo
A internet está sendo cada vez mais utilizada como canal para comercialização de produtos e serviços e, por conseqüência, os consumidores/internautas estão6 interagindo mais e por mais tempo com as organizações e serviços por esse meio. Com os avanços tecnológicos e aperfeiçoamento dos meios de comunicação, informações são disseminadas em tempo real pelo mundo todo, transformando o comportamento das pessoas.
Para Sterne (2000, p. 54), “dependendo do produto que você vende, seu website pode fechar uma venda sem a ajuda de um vendedor. Seu site pode permitir que potenciais clientesselecionem cores [ - ] métodos de distribuição e entrega [...]”. Esses novos comportamentos e hábitos das pessoas, em especial do povo brasileiro, podem ser verificados nas estatísticas:
Segundo vários depoimentos no Wave Festival 2009, os latino-americanos são o povo mais presente na web, brasileiros à frente da tendência. O seu uso do celular e do computador está acima da média mundial, e no Brasil ficamos mais de 24 horas/mês nessas plataformas. Os 145 milhões de internautas nacionais passam, por semana, sete horas lendo notícias, três horas assistindo a vídeos, 11 horas em programas de mensagens (Skype e MSN) e 60% estão em redes sociais (por vezes mais de uma, como Orkut ou Facebook). Por isso o investimento em publicidade online cresce de 30 a 35% ao ano. (SÁ et al. 2011, p. 21).
Os websites geram “conversas” entre as empresas e consumidores. Por isso, tudo o que não é falado tem que ser transmitido de forma eficiente, lançando-se mão de recursos tecnológicos de última geração para que a informação atinja o consumidor nos seus desejos e necessidades. Para isso é importante que as informações e o conteúdo dos sites estejam atualizados, e com layout agradável.
Para Cruz (2000) “a internet oferece às empresas que dela se utilizam, uma vasta gama de possibilidades de comunicação interativa que em geral não são bem exploradas”.
A predisposição da empresa intermediária especializada na venda de ingressos online em buscar soluções para problemas técnicos de seu website pode ser considerada fator decisivo e diferencial para a fidelização do consumidor.
Esta realidade é elucidada por Nielsen (2001) que enfatiza que os prestadores de serviços turísticos devem estar atentos para transmitir informações importantes, comercialmente orientadas, filtrando e eliminando informações inúteis, não considerando as informações como elemento secundário em relação aos fins lucrativos.
7 Antes de comprar o consumidor pesquisa nos websites, blogs e redes sociais, compara preços e obtém grande parte das informações sobre o produto, para em seguida selecionar onde comprar. Desta forma o consumidor tem mais acesso à informação do que aquele que está em uma loja. Daí a importância de se transmitir aos consumidores internautas informações atualizadas e corretas, pois, as pessoas costumam, além do “boca-a-boca”, pesquisar opiniões expressas online antes de adquirir um produto ou serviço.
Levando em consideração a importância da tecnologia no mundo dos negócios, Lage e Milone (2001) argumentam que, as novas tecnologias vem mudando para melhor a vida das pessoas, isso sendo percebido na aceitação e utilização da Internet por parte dos consumidores para efetuarem compras de produtos ou serviços. Nota-se que:
“os avanços tecnológicos tendem a criar oportunidades de mercado para as empresas inovadoras e ameaças para as empresas mais conservadoras e, portanto, mais lentas na adoção de inovações”. (COBRA, 1995, p. 65).
Utilizar-se da tecnologia corretamente é fundamental para o perfeito fluxo de informações entre todos os envolvidos.
Afinal, um requisito nuclear de toda operação comercial (online ou por qualquer outro meio) é um claro e preciso fluxo de comunicação entre as partes, fundamental sempre para apresentar diferenciais de marca, dirimir dúvidas, gerar convencimento, superar desconfianças e explicitar atribuições das partes envolvidas.
Se os dados não estiverem dispostos em uma estrutura lógica e de fácil compreensão na sequência de telas de navegação, o usuário perde tempo frente à informação confusa, hesita sobre o que fazer, comete erros, desconfia da segurança ou solidez da operação e abandona este poderoso recurso de comunicação a serviço de negócios ou o utiliza de forma insatisfatória. (CRUZ, 2000, p.63). Para determinados eventos são criados sites somente para a divulgação e venda de seus ingressos, como foi o caso da megaexposição “Explendores do Vaticano”3
, em que os ingressos foram comercializados pela empresa Tickets For Fun.
Assim, a venda online, no caso de ingressos, vai além dos canais tradicionais de comercialização (como, por exemplo, a bilheteria), pois com o desenvolvimento de novas tecnologias como a Internet, os hábitos de compra das pessoas têm se
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VEJA.SP.ABRIL.COM.BR. Disponível em < http://vejasp.abril.com.br/materia/curiosidades-esplendores-vaticano > Acesso em: 04 mai. 2013.
8 modificado. Elas pesquisam mais e têm acesso em tempo real aos produtos e serviços, não havendo a necessidade de um vendedor como intermediador para convencê-lo ou persuadi-lo a comprar determinado produto ou serviço. A internet como ferramenta de comercialização, facilita a compra e faz com que o consumidor nem sempre precise se deslocar até a bilheteria para adquirir seu ingresso, que é entregue em local de sua escolha, ampliando-se o tempo livre destinado ao lazer.
3.1 Atrativos turísticos e equipamentos de lazer e entretenimento na cidade de São Paulo que comercializam ingressos pela internet
A cidade de São Paulo é considerada o centro financeiro da América Latina, um dos maiores polos financeiros e comerciais do Brasil. Constitui-se de vários empreendimentos urbanos e rico patrimônio cultural e material. Sua diversidade cultural a tornou um grande centro de entretenimento.
De acordo com o IBGE, a população do município de São Paulo é de 10.886.518 habitantes. Se for considerada a região metropolitana, ou seja, os 38 municípios que circundam a capital, a população chega a aproximadamente 19 milhões de habitantes.
No turismo, a cidade recebeu em 2010, 11,7 milhões de visitantes, sendo 10,1 milhões de turistas nacionais e 1,6 milhão de estrangeiros. O crescimento foi de 3,54% em relação a 2009 e 10,9% vem a lazer”. Os locais mais visitados por turistas em São Paulo são os museus (83%), parques e áreas naturais (81%), bares e casas noturnas (67%), teatros (56%) e casas de shows (37%). (Fonte: http://www.cidadedesaopaulo.com/sp/br/sao-paulo-em-numeros. Acesso em 04 de maio de 2013)
Mesmo sendo a cidade de São Paulo considerada como a “capital do trabalho, conceituando-se, aos poucos, como a capital da cultura” (Fonte: SPTURIS, 2013), observou-se pelos resultados da pesquisa que a oferta turística não se modernizou para acolher seus consumidores.
Segundo o Guia Quatro Rodas, das 76 empresas listadas, 39 cobram por ingressos. Destas empresas, 31 responderam a pesquisa, sendo que, 3 são centros culturais, 3 são construções históricas, 1 é igreja, 10 são museus, 2 são parques, 4 são parques temáticos, 2 são City Tour, 1 é planetário, 1 é mirante, 3 são teatros e 1 é expresso turístico. Apenas 11 empresas os comercializam online.
9 Conforme os resultados da pesquisa aplicada aos consumidores, 88,9% dos respondentes consideram que a demora na fila de bilheteria pode ser evitada por meio da compra online.
Gráfico 1 : Expectativas do consumidor quanto a compra de ingressos online
No gráfico 1, verificou-se, no que diz respeito às expectativas do consumidor, que o fator comodidade prevaleceu na opinião dos consumidores respondentes.
Ao contrário das expectativas mais comuns dos consumidores quanto à demora na compra de ingressos, uma das empresas pesquisadas informou que não recebe reclamações por parte dos consumidores, pois, “o espaço físico não tem limitações, e tampouco demora, nem filas de espera, o que contribui para a bilheteria fluir bem” e que “a política cultural da América Latina difere da de outros países. Se a utilização do meio eletrônico como meio de distribuição pelos outros países é amplamente disseminada, não significa que deva ser assim no Brasil, cabendo um estudo mais aprofundado sobre nossa cultura e sociedade”.
3.2 Principais empresas intermediárias especializadas na venda de ingressos online
Na visão dos consumidores respondentes, existem poucas empresas intermediárias especializadas na venda de ingressos online. Conforme os resultados da pesquisa, na opinião de 1,9% dos consumidores, uma maior competitividade nesse ramo de negócio contribuiria para melhorar a qualidade dos serviços oferecidos no meio eletrônico. Apesar de alguns consumidores não terem o hábito de comprar ingressos
10 online, 75,5% afirmaram conhecer ou ter ouvido falar nessas empresas intermediárias, sendo as mais lembradas por eles: Ingresso Fácil (63,9%), Tickets For Fun (61,1%), Ingresso Rápido (52,8%), Live Pass (22,2%), Ingresso.com (16,7%) e Ticket Brasil (16,7%).
Na pesquisa foram mencionadas como “top of mind” pelos consumidores as empresas Ingresso Rápido, Ingresso Fácil, Ingresso.com, Tickets For Fun, Live Pass, Blueticket, Ticket 360, Alô Ingressos, Ticket Bis, TicketBrasil e Compre Ingressos.
São empresas prestadoras de serviços para organizadores de eventos culturais e entretenimento em geral, efetuando o processo de venda de ingressos ao consumidor final por meio de canais de venda como sites, telefones e pontos de venda espalhados em pontos estratégicos e/ou, gerenciamento de bilheterias de acordo com as necessidades dos clientes/empresas/evento. Elas prestam serviços auxiliando na implantação do evento, montagem da bilheteria, locação e instalação de equipamentos, contratação e gerenciamento de pessoal, auditoria e controle do caixa até o fechamento do evento apresentando relatórios de vendas e resultado líquido final.
Os preços cobrados pelos ingressos são estipulados pelas organizadoras dos eventos e o valor cobrado pela prestação de serviço da intermediária é o acréscimo de, geralmente, 20% sobre o valor de face do ingresso, estando o consumidor, sujeito ao acréscimo da cobrança da taxa de entrega ao local desejado. Quando o consumidor retira os ingressos direto no ponto de venda da intermediária, a taxa de entrega não é cobrada.
Na intermediação remunerada, as taxas de serviço são receitas exclusivas das intermediárias e o valor do ingresso, receita exclusiva da empresa ou do organizador do evento. Muitas destas empresas afirmam manter em sigilo os dados cadastrais de seus consumidores de ingressos online, dando-lhes segurança.
Dependendo do evento os ingressos podem ser entregues no local informado pelo consumidor ou ele pode validar seu e-ticket impresso (enviado por e-mail), no dia do evento, estando sujeito a filas, mesmo tendo garantido o ingresso.
11 Conforme resultados da pesquisa, as mais utilizadas pelos consumidores de ingressos online foram a Ingresso Rápido (68,2%), Tickets For Fun (56,8%), Ingresso.com (50%) e a Ingresso Fácil (31,8%).
Dos atrativos turísticos e equipamentos de lazer e entretenimento listados no Guia Quatro Rodas, 9 empresas comercializam por meio destas empresas intermediárias e 2 vendem diretamente no site próprio.
Daquelas empresas que vendem online, 2 escolheram as empresas intermediárias por licitação, por estarem sob normas da administração e gestão públicas. As intermediárias escolhidas por licitação foram a Ingresso Rápido e a Tickets For Fun.
A inserção do meio eletrônico como canal de comercialização para produtos específicos se mostrou mais comum na venda de ingressos para shows e espetáculos (7 empresas).
Algumas empresas como a Clube Ingresso funcionam como ferramenta de busca e reúnem todas as ofertas de ingressos online das principais operadoras do Brasil, direcionando seus usuários para o site de venda da operadora oficial do evento.
4 Análise dos dados da pesquisa
4.1 Análise sobre a comercialização dos ingressos turísticos na ótica do gestor Para se obter a ótica do gestor sobre a comercialização de ingressos turísticos, utilizou-se o método de pesquisa quantitativo, com o envio de questionários dirigidos aos 39 atrativos e equipamentos de lazer e entretenimento listados no Guia Quatro Rodas, obtendo-se a resposta de 31 (trinta e uma) empresas (questionário disponível no APÊNDICE 01).
Verificou-se que os canais de distribuição mais utilizados pelas empresas para a venda de ingressos são variados, quais sejam, bilheteria, bilheteria própria administrada pela intermediária, site próprio, intermediária, telefone e e-mail.
Do total das empresas entrevistadas (31 empresas), a maioria (17 empresas) vendem ingressos de forma direta e tradicional, ou seja, na bilheteria. Três empresas vendem de outras formas e 11 empresas vendem online. Das que vendem online, 9 utilizam distribuição indireta, ou seja, o serviço de empresas intermediárias especializadas na venda de ingressos online e 2 vendem os
12 ingressos diretamente em seu próprio site. Portanto, verificou-se que a utilização da Internet para a distribuição de ingressos ainda é pouco disseminada.
Gráfico 2: Estratégia para comercialização de ingressos
Conforme observado no gráfico 2 , o número de empresas que vendem na bilheteria ainda supera a das que vendem online.
Geralmente, essa alternativa de comercialização é oferecida com o link para a intermediária no próprio site do atrativo ou equipamento de lazer.
A opção de comercializar ingressos pela internet demonstrada por 11 dos gestores respondentes, se deve ao fato de que essa opção facilita para a empresa o aspecto operacional relacionado ao controle do espaço físico e da quantidade de pessoas, no caso de megaeventos.
Das empresas que responderam à pesquisa, 3 consideram que a venda pela Internet é uma tecnologia que deve ser utilizada tanto em benefício das organizações quanto para o consumidor e que, para eventos de grande porte, 2 consideram essa forma de distribuição ótima para controlar o número de pessoas e o espaço.
A distribuição indireta é comum também em organizações públicas, sendo que, 2 dessas organizações pesquisadas utilizam intermediárias para a comercialização de ingressos. Como norma da administração e gestão públicas, as intermediárias são definidas por pregão licitatório, dificultando, de certa forma, o processo para a
13 utilização da Internet como meio para comercialização de ingressos, exigindo a aprovação de instâncias superiores e a abertura de licitações para a escolha da empresa intermediária.
Na variável controlável “promoção”, a divulgação da comercialização online ainda é deficitária em algumas empresas.
Pela primeira vez, o Grande Auditório do MASP locou espaço para uma peça teatral (“Camille e Rodin”) em que a empresa intermediária Ingresso Rápido foi escolhida pela Vivo, patrocinadora do evento para gerenciar a comercialização de ingressos, porém, não houve a preocupação em se divulgar essa forma de comercialização no website do museu. Não se sabe por quê não havia no website nenhuma informação, link ou divulgação da venda pela Intermediária4. No site de busca Google apareceu informação de que os ingressos também estavam sendo distribuídos pela Ticket Bis 5
, o que não corresponde com a realidade, pois, em contato telefônico no dia 04 de maio de 2013, informaram que “somente a Ingresso Rápido estava comercializando os ingressos”.6
A utilização do meio eletrônico para a comercialização de ingressos ainda encontra resistência por parte das empresas. Em uma das empresas pesquisadas, os ingressos são vendidos somente na bilheteria. Quando indagados sobre a utilização da Internet, foram enfáticos ao dizerem que “essa forma de comercialização online não interessa, pois flui bem a venda na bilheteria; não há filas e que a política cultural dos outros países difere da América Latina no tocante à comercialização online e que seria interessante um estudo mais aprofundado para saber se é necessária ou não para determinadas organizações”.
Exemplo disso também foi o caso de um dos museus que ainda não se utiliza desse meio para a venda de ingressos, constatando-se que, algumas empresas ainda não acompanharam os avanços tecnológicos, em especial o uso da Internet para fazer chegar às mãos do consumidor os ingressos. Informaram que “o museu não acompanhou as inovações tecnológicas. A Internet é moderna, mas o museu não
4
MASP. CAMILLE E RODIN. Disponível em
<http://masp.art.br/masp2010/espetaculos_integra.php?id=539&espetaculos_menu=teatro_e_danca> Acesso em: 04 mai. 2013.
5
Ticketbis. Disponível em
<http://www.ticketbis.com.br/ingressos-camille-rodin/ca4202?s=camille+e%20rodin%20n>. Acesso em: 04 mai. 2013. 6
14 está atualizado neste aspecto. Sabemos da importância de facilitar a venda de ingressos utilizando a internet. Temos planos de no futuro oferecer esta opção de compra. Há um estudo para escolha das empresas intermediárias, porém, não sabemos quando será implantado”.
Outros gestores afirmaram que “a comercialização online é benéfica apenas no caso de megaeventos, para se controlar o número de pessoas e o espaço, e que nunca houve tumulto nas filas, apesar de às vezes serem extensas. Damos a opção ao consumidor de retirar os ingressos com 2 (dois) dias de antecedência ao evento”. Sabendo-se da importância de uma comercialização de ingressos adequada e eficiente, em especial pelo meio eletrônico, pode-se verificar pelos resultados das pesquisas junto aos gestores daquelas empresas, que independentemente de venderem ou não pela Internet, a maioria delas considera necessária e importante a comercialização de ingressos online, pois, a mesma proporciona maior comodidade e se constitui como garantia do lazer para os consumidores, principalmente, dos que não dispõem de tempo para se deslocar ou ficar em filas de bilheteria.
Como apontado no resultado das pesquisas, o fator negativo que impede o consumidor de ter acesso à compra de ingressos online é a pouca disseminação dessa prática pelas organizações, por se tratar de um canal de comercialização ainda pouco explorado e divulgado.
4.2 Análise da comercialização online de ingressos sob a ótica do consumidor Dos 102 consumidores que responderam à pesquisa, 52,9% deles já compraram ingressos pela Internet e 47,1% nunca compraram, verificando-se pouca diferença entre as duas respostas. Este resultado foi justificado, principalmente, pela falta de hábito em comprar ingressos pela Internet (58,3%).
A pesquisa também apontou que: 33,3% dos consumidores preferem chegar antes no local e comprar na bilheteria, 18,8% não querem pagar a taxa de conveniência, seguidos pelos 10,4% que desconhecem a possibilidade de compra online e 2,1% tentaram comprar, mas não conseguiram, porque tiveram que acessar várias vezes o website no aguardo da liberação das vendas nos setores desejados, no caso de shows.
15 De forma geral a compra na bilheteria é a forma utilizada por 67,6% dos respondentes.
Do total de consumidores habituados a comprar ingressos online, 36,3% compraram diretamente pelo website da própria empresa do atrativo e/ou equipamento de lazer e turismo e 43,1% utilizaram empresa intermediária especializada na venda de ingressos online.
Das empresas intermediárias utilizadas pelos respondentes, 68,2% já compraram pela Ingresso Rápido, 56,8% pela Tickets For Fun, 50,0% pela Ingresso.com, 31,8% pela Ingresso Fácil, 25,0% pela Live Pass e 15,9% pela Ticket Brasil, ou seja, as principais empresas intermediárias na venda de ingressos online do Brasil.
Quanto aos hábitos de compra destes consumidores de ingressos online, a frequência de compra de 1 a 2 vezes foi de 27,3%, de 3 a 4 vezes foi de 34,1%, de 5 a 6 vezes foi de 9,1% e acima de 6 vezes foi de 29,5%, ou seja, a aquisição de ingressos pelo meio eletrônico ainda é pouco disseminada.
Dos respondentes que compraram ingressos pela Internet, 64,8% disseram estar satisfeitos com a pontualidade na entrega dos ingressos, tanto pelo site do próprio atrativo e/ou equipamentos de lazer e turismo, quanto pela empresa intermediária na venda de ingressos online.
As expectativas destes consumidores, em ordem de importância, ao comprar pela Internet é a de obterem comodidade (98,1%), evitar filas nas bilheterias (88,9%), garantir o ingresso (79,6%), facilidade (74,1%), rapidez na compra (59,3%), evitar fila de espera nas ligações ao Call Center (46,3%), segurança (37,0%) e pontualidade (25,9%).
Quanto ao grau de satisfação do consumidor, 74,1% dos respondentes ficaram satisfeitos ao comprar pela Internet.
Dos consumidores que compram pela Internet, 22,2% ficaram insatisfeitos, sendo que desses, 50% porque tiveram que pagar a taxa de conveniência, 41,7% porque tiveram que pagar a taxa de entrega e 66,7% alegaram desde problemas técnicos no site, venda de ingressos em duplicidade, ingressos que não foram entregues, excessivo tempo de espera no Call Center à falta de providências da intermediária no atendimento da demanda e das reclamações.
16 Na relação custo/benefício, a disposição dos consumidores em pagar a taxa de conveniência foi maior (59,3%) em relação aos que se importaram em pagá-la (40,7%), observando-se assim, um número maior de consumidores que aceitam e reconhecem a necessidade de pagar por um serviço adicional oferecido pelas empresas intermediárias especializadas na venda de ingressos online.
A aceitação do consumidor em pagar a taxa de conveniência é justificada pelo fato de que é cômodo comprar ingressos pela Internet (21,9%), desde que não seja exorbitante o valor cobrado (9,4%), pela facilidade (12,5%), pela praticidade (3,1%), pela conveniência (6,3%), por entender que se paga por um serviço adicional (18,8%), e pela garantia do ingresso (6,3%).
Quanto ao grau de insatisfação, dos 40,7% consumidores que se importam em pagar a taxa de conveniência cobrada pelas empresas intermediárias especializadas na venda de ingressos, 54,5% a consideram abusiva. Apesar de acharem cômodo comprar pela Internet, a cobrança da taxa de conveniência, ainda é motivo de insatisfação por parte de uma parcela considerável dos consumidores.
Dos que compraram ingressos pela Internet, 98,1% consideram importante a distribuição de ingressos online, pois é cômodo (13,2%), fácil (24,5%), porque está de acordo com os avanços tecnológicos (11,3%) e/ou porque ela evita as filas (3,8%).
No que diz respeito às informações e visual dos sites das empresas intermediárias especializadas na venda de ingressos online, 74,1% dos respondentes informaram estar satisfeitos, considerando os sites práticos, objetivos e confiáveis. Dos 22,2% que se mostraram insatisfeitos, 41,7% acham o visual dos sites poluído, com excesso de informação e/ou falta de objetividade e 16,7% enfrentaram problemas técnicos ao finalizar a compra com o cartão de crédito e demora nas respostas e no atendimento de suas expectativas. Alguns reclamaram do descaso da intermediária na solução de problemas técnicos do site (8,3%).
Para melhorar a venda de ingressos online, 14,8% sugeriram a redução da taxa de conveniência/entrega; 14,8% a criação de sites seguros, dinâmicos, funcionais, de visual leve, didáticos, com informações objetivas e confiáveis; 9,3% acham que as empresas deveriam ser mais organizadas, tanto administrativamente como operacionalmente evitando a demora no atendimento de suas solicitações e a
17 finalização adequada da compra pelo site; 7,4% sugeriram a isenção da taxa de conveniência; e 5,6% mais opções de pagamento.
Dos respondentes que compraram ingressos pela Internet, 87% recomendariam essa forma de compra para seus parentes e amigos e apenas 11,1% não recomendariam, demonstrando que apesar das falhas, este sistema de venda online é bem vindo, por ser cômodo (36,2%); por ser fácil (23,4%); por garantir o ingresso (10,6%); por ser rápido (6,4%); por evitar filas (6,4%); por satisfazer as necessidades do consumidor (6,4%); e por ser conveniente (4,3%).
Dos 11,1% consumidores que não recomendariam a compra de ingressos online, 16,7% não o fariam por acharem o valor cobrado de taxa de conveniência abusivo.
Nas questões de múltipla escolha, a maioria dos 48 consumidores que nunca compraram ingressos pela Internet, 75% já ouviram falar ou conhecem algumas empresas intermediárias especializadas na venda de ingressos online, sendo as mais mencionadas/conhecidas a Ingresso Fácil com 63,9% das respostas, seguida pela Tickets For Fun com 61,1% , a Ingresso Rápido com 52,8% e a Live Pass com 22,2%.
Essa forma de comercialização parece ser uma possibilidade bem aceita pelos consumidores que nunca compraram pela Internet, sendo que, 66,7% mostraram-se dispostos a comprar pela Internet contra 31,3% que não querem adquirir ingressos dessa forma, e 2,1% que não responderam à pergunta. Dessa forma notou-se a grande disposição em utilizar o meio eletrônico para a compra de ingressos no futuro.
5 Considerações finais
Verificou-se que a comercialização de ingressos pela Internet é ainda pouco disseminada. Das 31 empresas que responderam a pesquisa, apenas 11 delas comercializam seus ingressos online. A maioria o fazem por meio de bilheterias ou outros meios disponíveis, o que demonstra que esse segmento ainda pode ser muito mais explorado.
Demonstrando uma visão restrita quanto aos benefícios proporcionados pela comercialização online, tanto para as organizações quanto para os consumidores, as empresas que não comercializam seus ingressos diretamente em seu site ou por
18 intermediárias, não o fazem porque não têm interesse nessa forma de comercialização ou em virtude da pouca demanda.
Algumas empresas entrevistadas consideram que a venda de ingressos pela Internet não se justifica tendo em vista que, em alguns casos, a venda na bilheteria parece fluir bem.
Os consumidores, por sua vez, utilizam pouco a compra de ingressos pela Internet devido a falta de hábito e até mesmo a desconfiança de estar realizando uma transação comercial virtual, havendo, muitas vezes a resistência em se pagar a taxa de conveniência à intermediária.
Dentre os benefícios mencionados pelos consumidores com relação à compra online, os mais expressivos foram os de que a venda de ingressos pela Internet facilita, traz maior comodidade, evita filas na bilheteria e garante o ingresso.
Embora o estudo seja focado na venda de ingressos pela Internet, percebeu-se a partir das respostas aos questionários, que muitos dos consumidores consideram o visual dos sites das intermediárias poluídos, sem objetividade, cansativos e com excesso de informações. Aparentemente, muitos apresentaram erro na finalização da compra e nas compras com cartão de crédito, dispondo informações que não condiziam com o que era oferecido no site do atrativo.
Foi durante o processo da pesquisa que se constatou uma lacuna com relação a estudos mais aprofundados que versem sobre os aspectos que envolvem o design gráfico dos sites das empresas intermediárias.
Diante de tal contexto, os consumidores sugeriram como alternativa para ampliar a qualidade na venda de ingressos pelo meio eletrônico, a criação de sites seguros, dinâmicos, funcionais, de visual leve, didáticos e com informações objetivas.
Sugere-se, como alternativa para dinamizar o uso da internet na venda de ingressos, aumentar, por parte das intermediárias, o investimento para tornar a navegação em seus sites mais veloz (link de Internet), evitando-se o congestionamento dos acessos por parte dos usuários, bem como, o aumento da capacidade de armazenamento de dados do servidor utilizado pelas empresas intermediárias e, também, melhorar a programação (software), lay-out e proporcionar ao consumidor de ingressos resposta rápida aos seus questionamentos e reclamações (suporte online).
19 Propõe-se investimentos por parte das organizações tanto dos atrativos e equipamentos de lazer e entretenimento quanto das intermediárias, em ações promocionais, semelhantes com as das compras com cartões de crédito, programas de fidelidade, entre outras, incentivando assim, o uso cada vez maior da compra online.
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20
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APÊNDICE 01
Pesquisa: Comercialização online de ingressos para atrativos turísticos e equipamentos de lazer e entretenimento na cidade de São Paulo
Questionário aplicado aos gestores das empresas listadas no Guia Quatro Rodas. Nome:____________________________________________________________ Cargo: ___________________________________________________________ Empresa: _________________________________________________________ Endereço: ________________________________________________________ Telefone: _________________________________________________________ E-mail: ___________________________________________________________ 1. Como a empresa distribui os ingressos para os atrativos e/ou equipamentos de lazer e turismo na cidade de São Paulo (shows, concertos, cinemas, parques de diversões, teatro, museus, exposições, passeios ou outros)?
Pode assinalar mais de uma alternativa.
( ) Bilheteria própria (se for só na bilheteria pular para as questões 9, 11 e 12) ( ) Site próprio
( ) Direto no site da empresa intermediária na venda de ingressos online. Quais? ( ) Ingresso Rápido ( ) Ingresso Fácil ( ) Ingresso.com ( ) Compre Ingressos ( ) TicketBis ( ) Live Pass ( ) Blueticket ( ) Tickets For Fun ( ) Ticket 360 ( ) Alô Ingressos
( ) Bilheteria própria mas administrada por empresa intermediária especializada na venda de ingressos. Qual empresa? _____________________________________ ( ) Outro: ____________________________________________________________
2. Para que tipo de atrativo e/ou equipamento de lazer e turismo na cidade de São Paulo (shows, concertos, cinemas, parques de diversões, teatro, museus, exposições, passeios ou outros), a empresa vende ingressos pela Internet? (Pode assinalar mais de uma alternativa)
( ) Shows e espetáculos ( ) Exposições
( ) Entrada no local (visita)
( ) Outros (especificar): _________________________________________________
3. Como a empresa divulga a venda de ingressos online (tanto pelas empresas intermediárias quanto pelo site próprio? (Pode assinalar mais de uma alternativa). ( ) Link no site próprio
( ) Não divulga no site próprio
22 ( ) Outro: ____________________________________________________________
4. Por que a empresa optou pela venda de ingressos, tanto pelo site próprio quanto por empresas intermediárias na venda de ingressos online? Pode assinalar mais de uma alternativa)
( ) Facilidade operacional dependendo do porte do evento ( ) Boa ferramenta para otimizar as vendas
( ) É uma tecnologia que deve ser utilizada tanto em benefício da empresa quanto para o consumidor
( ) Outro: ____________________________________________________________
5. Quais os benefícios proporcionados aos consumidores com a venda de ingressos online, tanto pelo site próprio como por empresas intermediárias especializadas? (Pode assinalar mais de uma alternativa)
( ) Agilidade e rapidez na compra ( ) Facilidade para as pessoas ( ) Comodidade para as pessoas ( ) Praticidade para as pessoas ( ) Evitar filas
( ) Garantir o ingresso
( ) Outro: ___________________________________________________________
6. Quais os benefícios proporcionados à empresa com a venda de ingressos online, tanto pelo site próprio como por empresas intermediárias? (Pode assinalar mais de uma alternativa)
( ) Agilidade e rapidez nas vendas ( ) Diminuição dos custos operacionais
( ) Evitar filas e consequentemente, as reclamações por parte do consumidor ( ) Aumento no volume de vendas
( ) Nenhum benefício
( ) Outro: __________________________________________________________
7. Quais os pontos negativos para a empresa ao vender ingressos online, tanto pelo site próprio como por empresas intermediárias na venda de ingressos? (Pode assinalar mais de uma alternativa)
( ) A empresa não vende pela Internet ( ) Redução do lucro
( ) Dificuldade em se controlar a distribuição pelas empresas intermediárias ( ) Desconfiança por parte do usuário em utilizar este serviço
( ) Nenhum ponto negativo
( ) Outro: ___________________________________________________________
8. A empresa tem recebido reclamações por parte dos consumidores quanto a venda online pelo site próprio ou por empresas intermediária na venda de ingressos?
( ) Sim : Quais? (Pode assinalar mais de uma alternativa) ____________________ ( ) Cobrança da taxa de conveniência
( ) O ingresso não foi entregue ( ) Cobrança da taxa de entrega
23 ( ) Não
( ) Outro: ___________________________________________________________
9. A empresa tem recebido reclamações por parte dos consumidores quanto a venda de ingressos pela bilheteria?
( ) Sim: Quais?
( ) Filas demoradas ( ) Péssimo atendimento
( ) Formas de pagamento limitadas
( ) Outros: ____________________________________________________ ( ) Não recebemos reclamações
10. Que sugestões você daria para melhorar o serviço de venda de ingressos online?
11. Se a empresa não vende ingressos pela Internet, assinale o por quê: pode assinalar mais de uma alternativa
( ) Essa forma de distribuição não interessa ( ) Pouca demanda
( ) Custo da taxa de conveniência
( ) Outro: ____________________________________________________________
12. A empresa pretende, futuramente, distribuir ingressos pela Internet? ( ) Não
( ) Sim:
De que forma? (Pode assinalar mais de uma opção) ( ) Pelo site próprio
( ) Intermediária (link da distribuidora no site próprio) ( ) Apenas divulgação da distribuidora no site
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APÊNDICE 02
Pesquisa: Comercialização online de ingressos para atrativos turísticos e equipamentos de lazer e entretenimento na cidade de São Paulo
Questionário aplicado aos consumidores.
1. Já comprou ingressos pela Internet (para atrativos e equipamentos de lazer e turismo da cidade de São Paulo, como shows, concertos, cinemas, parques de diversões, teatro, museus, exposições, passeios ou outros)?
( ) Sim
( ) Não: Por que? (Pode assinalar mais de uma opção e após, pular para as questões 2, 15 e 16)
( ) Desconheço essa forma de venda de ingressos ( ) Falta de hábito
( ) Chego antes no local e compro na bilheteria ( ) Não quero pagar a taxa de conveniência
( ) Comprei no ponto de venda da empresa especializa na venda de ingressos online
( ) Outro: ______________________________________________________
2. De que forma você adquire ingressos para os atrativos e equipamentos de lazer e turismo na cidade de São Paulo (shows, concertos, cinemas, parques de diversões, teatro, museus, exposições, passeios e outros)? (Pode assinalar mais de uma opção. Caso tenha comprado SOMENTE NA BILHETERIA pular para as questões 15 e 16)
( ) Bilheteria
( ) Pelo site da própria empresa do atrativo e/ou equipamento de lazer ( ) Por empresas especializas na venda de ingressos online
( ) No Ponto de venda da empresa intermediária ( ) Pelo telefone da empresa intermediária
( ) Outro: ___________________________________________________________
3. De quais empresas intermediárias na venda de ingressos online você já comprou? (Pode assinalar mais de uma alternativa)
( ) Ingresso Rápido ( ) Ingresso Fácil ( ) Ingresso.com ( ) Compre Ingressos ( ) Ticket Brasil ( ) Live Pass ( ) Blueticket ( ) Tickets For Fun ( ) Ticket Bis ( ) Ticket 360 ( ) Alô Ingressos
( ) Comprei somente pelo site próprio da empresa do atrativo e/ou equipamento de lazer e turismo
25 ( ) Comprei no ponto de venda da empresa especializada na venda de ingressos online
( ) Outro: ____________________________________________________________
4. Quantas vezes comprou ingressos diretamente no SITE DA PRÓPRIA EMPRESA do atrativo e/ou equipamentos de lazer e turismo?
( ) 1 vez a 2 vezes ( ) 3 vezes a 4 vezes ( ) 5 vezes a 6 vezes ( ) Acima de 6 vezes ( ) Nenhuma vez
5. Quantas vezes comprou por meio de EMPRESAS ESPECIALIZADAS NA VENDA DE INGRESSOS ONLINE?
( ) 1 vez a 2 vezes ( ) 3 vezes a 4 vezes ( ) 5 vezes a 6 vezes ( ) Acima de 6 vezes ( ) Nenhuma vez
6. Os ingressos foram entregues dentro do prazo previsto pela empresa intermediária na venda de ingressos online e/ou pelo site próprio da empresa dos atrativos e/ou equipamentos de lazer e turismo?
( ) Sim ( ) Não
( ) Retirei o ingresso direto no ponto de venda da empresa especializada na venda de ingressos online
( ) Comprei o ingresso pela intermediária e o retirei no dia do evento
( ) Outro: ____________________________________________________________
7. O que você espera ao adquirir ingressos pela Internet? (pode assinalar mais de uma opção)
( ) Rapidez ( ) Comodidade
( ) Evitar fila de espera do Call Center ( ) Segurança
( ) Evitar filas na bilheteria ( ) Pontualidade
( ) Facilidade
( ) Garantir o ingresso
26 8. Ficou satisfeito ao comprar pelo site da própria empresa e/ou pelo site da empresa intermediária na venda de ingressos online? (Pode assinalar mais de uma opção)
( ) Sim
( ) Não: Por quê? (Pode assinalar mais de uma opção): ( ) Cobrança da taxa de conveniência
( ) Cobrança da taxa de entrega ( ) Os ingressos não foram entregues
( ) Os ingressos foram entregues com atraso
( ) Comprei direto no ponto de venda da intermediária
( ) Outro: __________________________________________________________
9. O que mais agradou ao comprar ingressos pela Internet? Pode assinalar mais de uma opção)
( ) Rapidez ( ) Comodidade
( ) Garantir o ingresso ( ) Não tenho opinião
( ) Comprei direto no ponto de venda da empresa intermediária
( ) Outro: ___________________________________________________________
10. Você se importa em pagar a taxa de conveniência e/ou taxa de entrega dos ingressos?
( ) Sim. Por quê? _____________________________________________________ ( ) Não. Por quê? _____________________________________________________
11. Você considera importante a distribuição de ingressos pela Internet?
( ) Sim: Por quê? _____________________________________________________ ( ) Não: Por quê? _____________________________________________________
12. Você acha satisfatórias as informações e o visual dos sites das empresas especializadas na venda de ingressos online e ajudam na hora da compra?
( ) Sim: Por quê? ( ) Não: Por quê?
( ) Nunca acessei sites de empresas intermediárias especializadas na venda de ingressos online
( ) Outro: ___________________________________________________________
13. Que sugestões você daria para melhorar a venda de ingressos online?
14. Você recomenda a compra de ingressos pela Internet para seus parentes e amigos?
27 ( ) Sim: Por quê?
( ) Não: Por quê?
15. Você que nunca comprou ingressos pela Internet, já ouviu falar das empresas especializadas na venda de ingressos online?
( ) Sim: Quais? (Pode assinalar mais de uma opção) ( ) Ingresso Rápido ( ) Ingresso Fácil ( ) Ingresso.com ( ) Compre Ingressos ( ) Ticketbis ( ) TicketBrasil ( ) Blueticket ( ) Live Pass ( ) Tickets For Fun ( ) Ticket 360 ( ) Alô Ingressos
( ) Outro: ____________________________________________________________
16. Você que nunca comprou ingressos pela Internet, pretende utilizar esse tipo de comercialização?
( ) Sim ( ) Não
