O papel do famtour na promoção turística: a experiência da
operadora TGK, São Paulo/SP
The role of famtour in tourism promotion: the experience of the operator TGK, São Paulo/SP
Aline de Fátima Ricarte Silva alinericarte@yahoo.com.br Orientadora: Rafaela Camara Malerba
RESUMO: O produto turístico é algo singular, e devido a essa característica necessita de um marketing diferenciado, que venha atingir o público-alvo de maneira correta. Uma das ações de promoção do marketing turístico mais eficaz é o famtour. O presente artigo discorre sobre as características do produto turístico, sobre o marketing turístico, sobre famtour, faz uma classificação dos tipos de famtour, e por fim, uma análise do famtour oferecido pela TGK Tour Operator. Para compor este artigo, foram realizadas pesquisas bibliográfica e exploratória com os participantes do famtour e seus organizadores. Após conclusão do trabalho, nota-se a eficácia do famtour. Palavras-chave: Produto turístico. Marketing turístico. Famtour
ABSTRACT: The touristic product is something unique, and because of this feature requires a different kind of marketing, which will reach the audience correctly. One of the actions for tourism marketing's promotion and one of the most effective is the famtour. This article discusses the touritic product, its marketing, its characteristics and famtour, it makes a classification of famtour types, and finally, a famtour analysis, regarding a famtour offered by TGK Tour Operator. The article was composed by an exploratory research with the famtour participants and organizers and researches in books and articles regarding famtour, marketing, tourism and relationed subjects. After the article's conclusion, it's noticeable the effectiveness of famtour.
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1 Introdução
O produto turístico é composto por diversos produtos e serviços, sendo assim um compósito de subprodutos, que juntos compõe o produto final que o turista consome. Ou seja, trata-se de algo singular, não podendo ser comparado com qualquer outro tipo de produto que é comercializado por diversas características. Não se pode armazená-lo, é um produto abstrato, não se pode comprá-lo, somente o direito de utilizá-lo; e principalmente, por se tratar de uma experiência não pode ser testado antes do uso (BENI, 2007; ANSARAH, 2001).
Devido a essas características, o marketing e a promoção do produto turístico devem ser diferenciados, sendo de extrema importância a capacitação dos profissionais da área, para que se consiga transmitir exatamente o que o cliente irá vivenciar ao adquirir o produto turístico, e este retorne satisfeito de sua viagem.
Uma das principais ações para promoção do turismo é o famtour, onde nota-se nas publicações direcionadas ao mercado turístico a frequência com que as operadoras realizam famtours para diversos destinos durante todo o ano. Porém, mesmo com toda sua popularidade no mercado turístico, há poucos estudos acadêmicos sobre o tema.
O presente trabalho tem por objetivo compreender o papel do famtour na promoção turística com base em uma experiência realizada pela operadora TGK em setembro de 2010 para o destino Peru. Como objetivo específico, discorrer a respeito do tema famtour, que tão pouco foi estudado até o presente momento, e descrever sobre a importância da realização do mesmo, como uma ação de promoção do destino turístico e de todos os serviços nele instalados a serem oferecidos para o turista.
Trata-se de um estudo qualitativo e exploratório, baseado em entrevistas semi-estruturadas a 8 dos 12 participantes do famtour oferecido pela TGK. Por meio das entrevistas, procurou-se conhecer a experiência vivida por estes agentes e qual o impacto causado em suas vendas e em sua rotina de trabalho após a participação na viagem.
Realizou-se também pesquisa bibliográfica para compreender a importância do famtour como ação de promoção do marketing turístico. Por fim,
3 também foram entrevistados o executivo de contas e diretora da TGK Tour Operator e a executiva de contas da TACA Airlines, a fim de obter suas impressões sobre a realização de famtour como ferramenta de marketing promocional e qual foi resultado obtido.
2 Produto turístico
Observa-se que vários autores definem o produto turístico, primeiramente como um bem intangível, e que este é um conjunto de elementos da oferta turística que juntos formam a unidade do produto.
De acordo com Ignarra (2003), a oferta turística é constituída por um conjunto de elementos que, em separado podem não haver valor algum, porém, se agrupados, podem compor o produto turístico. Este conjunto de elementos podem ser tangível e, na maior parte deles, intangível.
A oferta turística é dividida em componentes que são classificados em cinco categorias principais, sendo elas recursos naturais e culturais, serviços turísticos, infra-estrutura e serviços urbanos de apoio ao turismo (IGNARRA, 2003). Ou seja, nota-se que nem todos os elementos que formam a oferta turística são direcionados somente ao turista. O turista usufrui de alguns componentes que são características da destinação, independente da existência ou não do turismo no local, mas que pelo usufruto do turismo, tornam-se produto turístico.
Beni (2007) define produto turístico como sendo um conjunto de bens e serviços produzidos por diversas empresas diferentes, que ganham mais valor ao ser colocado em destaque com um atrativo turístico. Ou seja, o produto turístico está sempre relacionado a algum atrativo turístico, pois o atrativo tende a agregar valor ao produto, sendo muitas vezes o principal motivo da visita do turista ao destino.
Já Cobra (2001) define o produto turístico como sendo direcionado tanto para pessoa física quanto jurídica, que pode ser um evento ou a emissão de um bilhete, a locação de um automóvel, ou um pacote turístico. Sendo importante que o produto esteja adaptado a todos os tipos de público que possa vir a consumi-lo.
4 percepções intangíveis, como uma experiência sentida pelo turista. E devido a essa principal característica do produto turístico, a intangibilidade, este se torna totalmente singular.
2.1 Particularidades do Produto Turístico
O produto turístico é algo diferenciado dos demais produtos, conforme já foi citado, e diversas características o tornam um produto singular.
• Propriedade: o consumidor realiza a compra, seja um assento no avião ou um quarto de hotel, porém tem o direito de utilizá-lo somente pelo determinado tempo que foi pago, após o período de sua viagem, perde-se o direito (ANSARAH, 2001; LOHMANN E PANOSSO NETO, 2008).
• Bem de consumo abstrato: o produto turístico é intangível. Não é possível tocá-lo ou experimentá-lo antes do uso. O consumidor compra somente a prestação de serviços (ANSARAH, 2001).
• Avaliação posterior: como os serviços são consumidos durante a sua prestação, não é possível fazer uma pré-avaliação para realizar a compra, somente após a utilização. Esta característica traz certa reticência ao cliente, sendo de suma importância o marketing do produto estar adequado a suas reais características (ANSARAH, 2001; BENI, 2002).
• Presença de clientela no local: o produto turístico faz necessário que o turista dirija-se até o produto, como hospedar-se num hotel, ir visitar um museu, diferente dos demais produtos que podem ser levados até o consumidor (ANSARAH, 2001; ROSE, 2002).
• Impossibilidade de estocagem: caso o produto turístico não seja vendido, não há a possibilidade de que seja vendido no dia seguinte e que se recupere o prejuízo, devido a sua imaterialidade de produção (ANSARAH, 2001; BENI, 2002).
• Serviços turísticos de forma irregular: devido à sazonalidade que afeta o mercado turístico, em períodos de alta temporada é necessário o aumento da mão de obra para que consiga atender o grande número de turistas, e com isso muitas vezes a mão de obra temporária não tem a qualificação, treinamentos e experiência dos demais colaboradores da empresa. Ou seja, estes empregados, vendedores, guias de turismo, recepcionistas, e demais
5 prestadores de serviços, também fazem parte do produto turístico (ANSARAH, 2001; BENI, 2002).
• Complementaridade dos componentes: cada serviço turístico complementa o outro, onde, em conjunto, tornam-se a oferta turística. Ou seja, sem o meio de transporte o turista não chegará até o hotel, sem o guia de turismo o turista não fará a visita a um Parque Nacional, entre outros (ANSARAH, 2001).
• Inseparabilidade da produção/serviços: em diversos casos o produto turístico é consumido no mesmo momento que está sendo produzido, como num restaurante, num voo. Ou seja, o serviço é um produto somente no momento que está sendo consumido, antes disso ele é somente uma oferta. (ANSARAH, 2001)
• Instabilidade da demanda / Sazonalidade: diversos fatores podem interferir na procura pelo produto turístico, econômicos e não econômicos, ambientais, política, entre outros. Isso dificulta fazer uma estimativa da quantidade de pessoas que irão consumir o produto turístico (ANSARAH, 2001).
• Demanda heterogênea: a demanda é heterogênea em todos os sentidos, onde fatores econômicos, políticos, religiosos, sociais, dentre outros, podem estar presentes em consumidores de uma mesma região. Com isso o marketing para um mesmo produto pode ser direcionado para diversos tipos de consumidores (ANSARAH, 2001; ROSE, 2002).
• Estático: o produto turístico não existe a possibilidade de mudar a sua localização. Devido a esse fator torna-se necessário que o consumidor se desloque até o produto para consumi-lo (ANSARAH, 2001).
• Concorrência: com a maior facilidade de se chegar aos lugares, em menos tempo, por um valor mais baixo, a concorrência entre as destinações e produtos aumentou. Também levando em consideração a liberdade na composição do produto, pois o consumidor que faz suas escolhas, de quais destinos gostaria de conhecer, em qual hotel ficará hospedado, com qual companhia aérea irá se deslocar, entre outros (ANSARAH, 2001; ROSE, 2002). • Tempo livre: além de dispor de dinheiro, também é necessário que o cliente disponha de tempo livre para que possa consumi-lo. Uma vez que sem
6 o mesmo não conseguirá usufruir do produto turístico (ANSARAH, 2001).
Além dos fatores citados acima, Lohmann e Panosso Neto (2008), identificam outras singularidades do produto turístico.
• Pagamento adiantado: a maior parte dos produtos turísticos possui um sistema de comercialização onde o pagamento é realizado antecipado, ou seja, antes do momento do consumo. Devido a essa característica, é necessário que o consumidor tenha total confiança na empresa que está comercializando o produto a ele.
• Muitos profissionais envolvidos: em um pacote de viagens há a necessidade de diversos profissionais para que o produto turístico seja produzido, comercializado e consumido, como o agente de viagens, tripulação do avião, funcionários do hotel, guias de turismo, sendo que necessitam exercer um bom trabalho para que haja sucesso na viagem e que o turista fique satisfeito.
• Consumo estimulado: o turismo é estimulado e incentivado pelo próprio turista. Não há regra de utilização, tempo ou prazo. Se, por exemplo, o turista viajou três vezes num ano, no seguinte ele pode viajar mais, para os mesmos lugares ou para lugares distintos, em busca de novas experiências.
Todas essas particularidades do produto turístico interferem nas ações de promoção e distribuição do mesmo, pois se o produto é diferenciado a comercialização também deve ser. Com isso houve o surgimento de um marketing mais específico direcionado ao turismo, o marketing turístico.
3 Marketing e Turismo
A principal função do marketing é lidar com o cliente, proporcionando a ele valor e satisfação; assim, pode-se resumir o marketing como a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER; ARMSTRONG, 2003).
Kotler e Armstrong (2003) resumem em dois os principais objetivos do marketing, quais sejam, atrair novos clientes ou manter os clientes atuais, sempre prometendo-lhes valor superior, propiciando-lhes satisfação.
7 indivíduos, e o marketing atua em cima dessa relação para gerar resultados.
Para contextualizar, alguns autores definem necessidades, desejos e vontades da seguinte forma:
• Necessidades: exigências que não são criadas pelo marketing ou pela sociedade, é do próprio ser humano e indispensável para a sobrevivência (KOTLER; ARMSTRONG, 2003; IGNARRA, 2003).
• Desejos: vontades para satisfazer as necessidades. Existem em maior número comparado às necessidades, e está diretamente ligado a fatores psicológicos. Os desejos são altamente moldáveis pela sociedade em que o indivíduo está inserido (KOTLER; ARMSTRONG, 2003; IGNARRA, 2003).
• Demanda: são desejos onde existe a possibilidade de pagar pelo produto, ou seja, o indivíduo deseja muitas coisas, porém somente algumas delas ele está disposto a pagar o preço do determinado momento (KOTLER; ARMSTRONG, 2003; IGNARRA, 2003).
No turismo, estes conceitos se aproximam, visto que o produto turístico, seja ele direcionado ao lazer ou não, pode satisfazer às necessidades ou desejo do indivíduo (IGNARRA, 2003).
Devido esta circunstância, houve a necessidade de um marketing diferenciado para o produto turístico, por sua importância e pela complexidade da atividade turística. “O turismo é hoje uma importante fonte de receitas, e a compreensão das oportunidades de mercado permite direcionar estratégias de marketing” (COBRA, 2001, p.20).
A função do marketing assumiu posição de destaque nas estratégias e ações organizacionais, levando em consideração o ambiente de elevada competição (DIAS; CASSAR, 2005). A partir desta premissa, as empresas estão cada vez mais inovando em suas ações de marketing, para atingir o seu público alvo de forma precisa e objetiva, visto o papel que o marketing “exerce como meio de ligação entre produtores e consumidores” (IGNARRA, 2003, p.128).
8 3.1 O mix de marketing
As ações que uma empresa pode fazer para influenciar a demanda de seu produto compõem o mix de marketing, ou composto de marketing, que é estruturado em quatro variáveis, ou seja, os quatro Ps: produto, praça, preço e promoção (KOTLER; ARMSTRONG, 2003).
Produto é o conjunto dos bens e serviços que a empresa comercializa e todas as suas características principais que despertam o interesse do público-alvo (KOTLER; ARMSTRONG, 2003). O produto turístico é composto por uma combinação de diversos produtos, sendo o atrativo turístico o principal deles e os demais produtos são os auxiliares e de apoio. Porém é essa combinação que forma o produto do mercado turístico, e caso algo ocorra em desacordo, o produto inteiro está comprometido (DIAS E CASSAR, 2005).
Praça é o local em que o produto é comercializado, a forma que o produto chega ao público-alvo. No mercado turístico, as agências de viagens, operadores turísticos e meios de transporte fazem parte da praça, pois estes são os intermediários que fazem o consumidor chegar até o produto que está disponível para o consumo (DIAS E CASSAR, 2005).
Preço é “o fator chave na decisão de compra” (COBRA, 2001, p. 47), e todo o valor que o cliente está disposto a pagar pelo produto. Diversos fatores influenciam no preço do produto, como o ambiente e as condições de comercialização, facilidades no pagamento, benefícios oferecidos, entre outros, que podem agregar valores ao produto que está sendo comercializado (ROSE, 2002).
Pela grande importância que o preço possui na escolha de um determinado produto, e por esta variável ser a mais difícil de tomar decisões, “estabelecer o preço certo é crucial para a lucratividade do empreendimento turístico” (COOPER, 2001, p. 432). Ou seja, dentro do mix de marketing, o fator preço é o que mais pode influenciar a compra.
E por fim, promoção, que “envolve as atividades que comunicam os pontos fortes do produto e convencem os clientes-alvo a comprá-los” (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p.48). A publicidade do produto turístico é de grande importância, visto que a única coisa que o consumidor possui é a informação a respeito do produto que está sendo adquirido. Por essa
9 singularidade, as ações publicitárias e promocionais são fundamentais para a decisão de compra do turista (RUSCHMANN, 1995).
Devido todas as singularidades do produto turístico, é necessário um conjunto de elementos para convencer o cliente a fazer a compra (IGNARRA, 2003), e estes elementos variam de acordo com o objetivo da promoção.
Um dos elementos mais importantes numa promoção turística é o uso de imagens, onde muitas vezes a própria imagem define a venda de um produto. Estes materiais promocionais devem ser de boa qualidade, pois as principais funções destes são motivar e informar o cliente (IGNARRA, 2003).
Estas duas funções são de extrema importância, visto que muitas vezes o cliente está procurando algo totalmente desconhecido para ele, então o quanto maior esclarecedor for a promoção do destino, mais confiante o cliente ficará para realizar a compra (IGNARRA, 2003).
A realização de eventos é outro método de promoção turística, principalmente para o turismo emissivo. Com estes eventos, onde é possível expor os produtos para a comercialização através de vídeos, degustação de comidas típicas da região, panfletagem, entre outros, fica mais fácil o entendimento para os agentes de viagens que comercializam o produto ao cliente final (IGNARRA, 2003).
Visto a necessidade de promoção dos produtos turísticos, muitas vezes a distribuição destes produtos acontece através de intermediários, que revendem o produto ao cliente final. E uma das ações seria o famtour, onde além de conhecer o destino a ser comercializado, o agente de viagens estará mais comprometido ao prestador de serviço que está oferecendo o famtour (IGNARRA, 2003).
4 Famtour
– viagem de familiarização
O famtour (redução de familiarization trip) é uma ação promocional utilizada pelas operadoras turísticas, hotéis e órgãos de turismo, para que o agente de viagens possa conhecer com profundidade o destino turístico, bem como as hospedagens, serviços oferecidos e infra-estrutura local, para que haja um melhor entendimento do produto a ser vendido, e assim, aumentar as
10 vendas (RUSCHMANN, 1995; IGNARRA, 2003).
De acordo com Ruschmann (1995, p. 57), famtour é:
Uma ação onde são convidados os intermediários mais influentes no seu mercado para que venham pessoalmente ao local, região, ou país receptor, para conhecer as suas características. Trata-se de uma ação bastante dispendiosa, pois todas as despesas dos visitantes são pagas pelos empresários e órgãos de turismo do local, nas quais estão incluídas a viagem, hospedagem, alimentação, passeios, manifestações folclóricas, brindes, etc.
O famtour, ou convite a intermediários, é uma das ações promocionais mais rentáveis do mercado turístico e, além de ser oferecido aos agentes de viagens, é de grande importância estender este convite aos profissionais da mídia, produtores cinematográficos, personalidades, entre outros (RUSCHMANN, 1995).
Para Rose (2002), trata-se de uma estratégia rentável quando ligado aos profissionais de mídia, pois o famtour pode render matérias em jornais e revistas especializadas, com uma abordagem bastante detalhada sobre o destino, fazendo assim, uma troca do oferecimento da viagem pela divulgação do destino e seus atrativos.
O famtour direcionado ao profissional de turismo é uma ação de interesse comum ao agente de viagens e todo o trade turístico envolvido, pois é de suma importância estabelecer parcerias neste ramo, para assim aumentar as vendas e gerar lucro para todos os envolvidos (MONDO; COSTA, 2010).
Para Marta Shinozaki, diretora da TGK Travel, o famtour é muito importante devido a dois aspectos, tanto por facilitar a venda dos destinos, quanto para melhorar o destino oferecido:
Participar de um famtour contribui para conhecer melhor o destino, enriquecendo a explanação durante a venda ao consumidor final e também, após o famtour, realiza-se a avaliação e análise crítica dos pontos negativos, para que melhorias possam ser introduzidas e satisfazer o cliente (Informação pessoal)1
“A heterogeneidade da demanda faz com que as expectativas com relação ao serviço a se prestar sejam altamente diversificadas, tornando a sua apreciação sujeita às mais diversas interpretações” (RUSCHMANN, 1995, p. 11). Por isso a importância do famtour direcionado aos agentes de viagens,
1
Informação enviada por Marta Shinozaki, recebida por marta@tgkturismo.com.br. Assunto: Informações sobre o Famtour, em 22 mar 2011.
11 para que esses profissionais possam diferenciar os interesses de cada cliente, sabendo direcionar o destino e o serviço que mais se adéqua a preferência de cada cliente potencial.
“A vivência e a experiência do produto que é oferecido, são os principais apelos que os gestores defendem para a utilização do famtour” (MONDO; COSTA, 2010, p.12). Ao hospedar-se em um hotel, conhecer suas instalações, e serviços prestados ao hóspede, o agente de viagens adquire conhecimento além do que é divulgado no site do hotel e em capacitações oferecidas. O agente pode passar sua experiência para o cliente de forma bastante esclarecedora.
Quando se trata de um famtour com visitas de inspeção em diversos hotéis, existe a possibilidade de se identificar a diferença existente em todos eles, fazendo com que o agente saiba identificar qual dos hotéis possui o perfil de seu cliente, tornando assim uma venda mais personalizada.
Quando o agente de viagens vivencia a experiência de um passeio, o mesmo adquire um conhecimento mais específico, com informações mais precisas e detalhadas a respeito da realização do passeio, duração, distância do hotel ao local visitado, e para qual tipo de público o passeio é direcionado.
Mondo e Costa (2010) afirmam que o famtour é a base do marketing de experiência para intermediários. O ponto mais importante dessa estratégia é a possível indicação do produto para o cliente final, e o ciclo se fecha quando a indicação é aceita pelo cliente e a venda é efetuada.
Existem diversas formas de famtour, caracterizado principalmente por qual empresa está oferecendo o mesmo e qual o objetivo que se quer alcançar ao promover determinado famtour. Embora a bibliografia acadêmica não identifique essas diversas formas, por meio dos exemplos apresentados e da divulgação dos famtours promovidos pelas empresas, é possível identificar essas diferenças e esboçar uma classificação.
4.1 Famtour Hoteleiro
Viagem oferecida por uma empresa hoteleira com o objetivo de apresentar os serviços oferecidos por um meio de hospedagem aos agentes de viagem convidados, que se hospedam no estabelecimento para usufruir dos serviços e instalações que ele oferece.
12 De acordo com Mondo e Costa (2010) a hotelaria tem buscado estabelecer parcerias com intermediários para ampliar as possibilidades de venda de seus serviços, e enxergando a oportunidade de oferecer ao cliente (agente de viagens), a experiência de conhecer o serviço com o intuito de aumentar as vendas.
Em abril deste ano, a operadora de hotéis Litoral Verde, levou cerca de 35 agentes de viagens de todo o Brasil para conhecer o Breezes Búzios Resort. A operadora utiliza o famtour como estratégia para divulgar os melhores resorts do Brasil, e também para aproximar os agentes à equipe de vendas. Gilberto Hingel, diretor de negócios da Litoral Verde, acredita que quando o agente de viagens vivencia aquilo que vende, realiza seu trabalho muito melhor (LITORAL VERDE..., 2011).
4.2 Famtour de Operadora
O famtour realizado por uma operadora turística costuma ser oferecido ao agente de viagens por mérito de vendas, e/ou também com o objetivo de divulgar um novo produto que foi lançado, para que os agentes de viagem tomem conhecimento aprofundado neste destino e aumente o número de vendas.
Em maio deste ano, a operadora Nascimento Turismo, em parceria com a companhia aérea Aeromexico, promoveu um famtour para os 10 agentes de viagens que mais comercializaram seus produtos nos últimos seis meses. O famtour teve como destino o México, passando por Cidade do México, Playa del Carmen e Cancun. De acordo com Cleiton Feijó, diretor comercial da operadora Nascimento, o famtour é de extrema importância, tanto para estreitar o relacionamento com estes agentes, quanto por capacitá-los para uma venda melhor e mais detalhada (TOP 10..., 2011).
Já para Carla Davidovich, diretora da operadora New Age, além de estreitar a relação com o agente, o famtour é importante para ouvir as necessidades e opiniões destes agentes durante a viagem, e também que esta seja uma ferramenta para auxiliar o dia a dia do agente (PULLMANTUR..., 2001).
13 Com uma parceria entre órgão de turismo local, companhia aérea, meios de hospedagem e agências de turismo receptivo, é oferecida ao agente de viagens a experiência de conhecer todos os serviços que serão utilizados pelo cliente, através de utilização do transporte aéreo, visitas de inspeção nos hotéis e utilização dos serviços do receptivo, como traslados e passeios guiados.
A Empresa de Turismo de Pernambuco (Empetur), em novembro de 2010, realizou um famtour direcionado a agentes de viagens de todo o Brasil, com foco no turismo LGBT. No roteiro foram incluídas visitas de inspeção em hotéis, restaurantes e outros equipamentos turísticos com foco no segmento LGBT nas cidades de Olinda, Porto de Galinhas e Recife (AGENTES..., 2011).
4.4 Press Trip
É chamado de Press Trip a viagem que é oferecida ao jornalista e/ou profissional ligado a mídia com o intuito de apresentar o destino turístico e seus equipamentos, como hospedagem, atrativos turísticos, meios de transporte, entre outros, para que estes, após conhecerem pessoalmente o destino, tenham um melhor conhecimento sobre o local que irá publicar uma matéria (PIRATININGA, 2008).
Com o intuito de incentivar a promoção turística do Paraná no exterior, o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), em agosto de 2011, realizou um press trip direcionado à mídia alemã, onde a equipe conheceu os principais pontos turísticos de Curitiba, Morretes e Ilha do Mel (EMBRATUR..., 2011)
5 Análise da experiência de um famtour da TGK Tour Operator
A TGK Tour Operator integra o Grupo TGK Travel. Fundado em abril de 1991, com sua sede localizada na cidade de São Paulo, na Avenida Paulista.14
Departamentos Atividade
TGK Turismo
Agência de viagens que comercializa todos os produtos turísticos (pacotes, passagens aéreas, diárias em hotéis,
locação de veículo).
TGK Students
Operadora de programas educacionais no exterior, como intercâmbio, curso de idiomas, universitários, profissionais
e técnicos.
TGK Tour Operator
Operadora que desenvolve roteiros de turismo de lazer pela América do Sul, América Central, Antártica, Canadá e
África do Sul.
TGK M.I.C.E. Operadora de turismo especializada em viagens de
incentivo, eventos corporativos, congressos e convenções.
TGK RH Empreiteira de trabalho no Japão para descendentes
japoneses. Quadro 1: Departamentos da TGK Travel
O departamento TGK Tour Operator foi criado no ano de 2005, inicialmente operando apenas pacotes para o Chile e Argentina. Atualmente, opera não só destinos da América do Sul, como também América do Norte e Central, África e Antártica.
As principais ações de marketing utilizadas pela TGK são os treinamentos, as visitas a agências parceiras, o email marketing e os famtours.
Mensalmente ocorrem cerca de dois a quatro treinamentos sobre os destinos que são comercializados, focando nas localidades que estão em alta temporada, para que o agente adquira conhecimento a respeito do produto que está em ascensão no mercado. Estes treinamentos são oferecidos para todas as agências clientes, quando ministrados na própria sede da empresa, com cerca de 10 a 20 participantes, ou então aberto a todas as agências de viagens, com cerca de 50 a 100 participantes, quando realizados em espaços para eventos de hotéis, em parceria com algum fornecedor (cia aérea, receptivo e departamento de turismo local).
As visitas às agências clientes são realizadas por um executivo de contas, que lhes oferece todo o suporte necessário para as vendas e também
15 para divulgar as novidades, como novos roteiros, alterações em pacotes já comercializados, alterações no site, entre outros. Este executivo de contas também tem como função de visitar novas agências para que estas conheçam os serviços oferecidos pela TGK Tour Operator e que venham a se tornar futuros clientes potenciais.
Na TGK Tour Operator há uma funcionária responsável pelo envio de newsletter com as novidades dos destinos e roteiros, além de informações importantes para todas as agências que são cadastradas no mailing.
Por fim, cerca de duas a três vezes ao ano, a TGK Tour Operator realiza famtours para os agentes que mais se destacaram em número de vendas. No famtour, o agente de viagens está livre do pagamento de qualquer despesa com a viagem (exceto taxas de embarque). O mesmo irá seguir um roteiro que, em geral, já é comercializado pela operadora, e também realizará visitas de inspeção nos hotéis que a operadora trabalha no destino.
Em 20 de março de 2009, 10 agentes de viagens foram premiados a participar de um famtour para a Patagônia Chilena, para conhecer o Parque Nacional Torres del Paine. Este famtour foi oferecido em conjunto pela TGK Tour Operator e o hotel Explora, onde o hotel realizou uma campanha promocional premiando os 10 agentes de viagens que atingisse o maior número de unidades habitacionais vendidas.
Neste famtour, o objetivo principal foi conhecer as instalações do hotel Explora e todos os serviços oferecidos por eles ao hóspede. Todos os dias os participantes realizaram um passeio, e toda a alimentação foi oferecida pelo hotel.
Outro famtour realizado no ano de 2009 foi no mês de outubro, para o destino Costa Rica. Oito participantes foram acompanhados pelo executivo de contas da TGK e da TACA, realizando um roteiro de 9 dias de duração, pelos principais destinos turísticos do país, como San Jose, Quepos, Monteverde e La Fortuna. por uma parceria entre a operadora TGK, companhia aérea TACA, receptivo local, hotéis e restaurantes o roteiro foi montado e operacionalizado sem nenhum custo aos participantes.
16 O famtour descrito neste artigo foi promovido em setembro de 2010, com 12 agentes de viagem para conhecer as cidades de Lima, Cuzco e Águas Calientes, no Peru.
Este famtour teve por objetivo apresentar aos agentes de viagens um dos roteiros operados pela TGK Tour Operator e todos os serviços oferecidos durante o roteiro, como hospedagem, traslados, passeios guiados e restaurantes, para que estes profissionais tivessem a oportunidade de conhecer pessoalmente o que é comercializado nas agências de viagens.
Durante o período de seis meses a TGK avaliou as vendas das principais agências de viagens clientes, para identificar os agentes que mais comercializaram produtos da operadora. Através desta avaliação, a TGK chegou nos 12 agentes premiados.
No roteiro da viagem, os participantes passaram pelos principais atrativos das cidades visitadas, conforme segue roteiro:
1° Dia - 25/09 - São Paulo - Lima - City Tour 2° Dia - 26/09 - Lima - Cusco - City Tour
3° Dia - 27/09 - Cusco - Sitios Arqueológicos - Pisac - Cusco
4° Dia - 28/09 - Cusco - Chinchero - Ollantaytambo - Valle Sagrado 5° Dia - 29/09 - Valle Sagrado - Águas Calientes
6° Dia - 30/09 - Aguas Calientes - Machu Picchu - Cusco 7° Dia - 01/10 - Cusco - Lima - São Paulo
Este famtour pelo Peru foi realizado em parceria com a companhia aérea TACA, empresa de receptivo Condor Travel, órgão de turismo do Peru, a Promperu, hotéis e restaurantes. Foi necessária a colaboração de todos os interessados para que o custo do famtour fosse o mínimo possível para viabilizar este evento.
O planejamento de custo sempre deve fazer parte do planejamento de um famtour, e no caso, a TGK estabelece que os custos de um famtour não deve ultrapassar 50% do custo total. Ou seja, 50% do valor total da viagem é totalmente custado pela TGK, e a outra metade é custeada pelos fornecedores parceiros, através de cortesias ou tarifas diferenciadas de passagens aéreas, hospedagem, serviços de receptivo, dentre outros serviços.
17 despesa durante a viagem, visto que todos os passeios, ingressos, traslados, hospedagens e refeições estavam incluídos.
Para a realização deste trabalho, foram entrevistados 8 dos 12 agentes de viagens participantes, através de entrevista pessoal realizada, tanto em seus horários de trabalho na agência quanto em horários livres aos finais de semana. Não foi possível realizar a entrevista com os demais participantes, pois os mesmos estavam em período de férias. O intuito da entrevista foi saber quais os benefícios da realização de um famtour para o agente de viagens e para sua rotina na agência.
Quem acompanhou o grupo neste famtour foi o executivo de contas da TGK Tour Operator, Thiago Rodrigues. Para Thiago, a experiência do famtour foi bastante gratificante:
Viajar com os agentes de viagem para Machu Picchu foi ótimo, pois todos que foram para o destino não conheciam o local e foram surpreendidos com a organização e ruas limpas de Lima, com os cenários do Vale Sagrado e principalmente com a emoção de ver Machu Picchu. Para mim foi uma experiência gratificante participar do
famtour (Informação verbal). 2
De acordo com Thiago, a experiência do famtour fez com que os agentes de viagem conhecessem uma realidade diferente do que eles imaginavam antes de vivenciar o roteiro, como no caso da cidade de Lima, onde a maioria dos participantes entrevistados informou que não sabia muito a respeito, e se surpreenderam quando conheceram pessoalmente, conforme afirma uma das participantes do famtour:
Quando falava sobre Lima, tinha uma idéia de cidade subdesenvolvida, sem muitas opções de entretenimento. Ao chegar lá todo o grupo ficou impressionado com a qualidade dos hotéis, restaurantes com todo tipo de gastronomia do mundo. Enfim, mudou completamente meu ponto de vista sobre a cidade, e com certeza indicarei a todos que visitarem o Peru que dediquem, pelo menos, duas noites na cidade (Informação verbal).3
O que a agente de viagens Caroline explana, é um exemplo da importância do marketing de experiências, em que a concepção do agente de viagens sobre o destino pode mudar completamente, e o maior benefício vai
2 Informação fornecida por Thiago Rodrigues em 05 mai 2011 3
18 para o cliente, que pode contar com informações precisas de seu agente de viagens sobre o destino a ser visitado, e também para a agência, que conta com um profissional mais capacitado a realizar uma venda.
Pela entrevista realizada com os participantes, nota-se que todos já participaram de, pelo menos, um famtour anterior ao oferecido pela TGK, e todos acreditam que o famtour é a melhor forma de se conhecer a fundo o destino turístico, além de desenvolver uma proximidade maior com a operadora que está oferecendo.
Allan Biazoni, consultor de viagens da Viagem Express, afirma que todo o conhecimento que ele adquire quando participa de um famtour não há como explanar em treinamentos, por mais detalhados que estes sejam:
Já havia participado de diversos treinamentos sobre o Peru, mas acho que cada pessoa tem um ponto de vista sobre as coisas, e de repente o que você enxerga de uma forma, eu enxergo de outra, e aí existe o conflito da informação, pois eu entendo da forma que você viu uma coisa, e não da forma que eu acredito ser (Informação verbal)4
O que Alan afirma é que somente a própria pessoa vivenciando a experiência da viagem é que ela consegue entender de fato os detalhes do que o cliente vai vivenciar, como acomodações dos hotéis, nível de dificuldade dos passeios e caminhadas, questão de temperatura, entre outros detalhes.
José Macedo, da agência Gold Trip, afirma que após o famtour, ele tem plena segurança de realizar uma venda para os destinos visitados:
Quando um passageiro me procura interessado em visitar o Peru, é venda certa. Sempre menciono que já estive por lá, para o passageiro ter mais segurança e confiança em minhas informações (Informação verbal).5
Com a vasta concorrência existente hoje na área de agenciamento, quando um cliente entra em contato com um agente de viagens que conhece o destino pessoalmente, este passa maior credibilidade em suas informações que a concorrência.
4 Informação fornecida por Allan Biazoni em 11 mai 2011 5
19 Após a realização deste famtour, todos os agentes de viagens entrevistados afirmam que suas vendas melhoraram bastante, quando há o interesse do cliente ir viajar para o Peru.
Marta Shinozaki, diretora da TGK Tour Operator, assegura que é difícil mensurar o aumento exato das vendas após a realização de um famtour, pois varia de acordo com o interesse dos clientes pelo destino visitado. Mas como benefício, a Executiva de Contas da TACA, Ana Lucia Salvador, cita que primeiramente é a integração entre os participantes, pois isso é essencial para que se construa a relação comercial entre cliente e fornecedor. E, não menos importante, também são as conversas e experiências compartilhadas durante a viagem que oferecem um feed back completo da visão que o agente tem da companhia aérea e vice-versa.
Outro fator de grande importância que grande parte dos entrevistados mencionou, diz respeito à realização de capacitação oferecida para os demais funcionários da agência de viagens no qual trabalha. Além do agente de viagens que participou do famtour adquirir conhecimento sobre o destino visitado, o mesmo repassa as informações e impressões obtidas durante a viagem para todos da agência, em forma de um treinamento com fotos tiradas no local e elaboração de material de estudo para futuras consultas.
Por fim, com base na entrevista realizada com os participantes e com os representantes das empresas fornecedoras do famtour, os resultados desta ação de promoção foi totalmente satisfatória, benéfica tanto para os agentes de viagens quanto para o destino e fornecedores.
Considerações Finais
No presente trabalho foram constatadas todas as particularidades do produto turístico, e devido a essas características que o tornam tão complexo, sendo que o marketing turístico necessita de ações cada vez mais diferenciadas para divulgar tais produtos.
Como uma ação de promoção turística surgiu o famtour, viagem direcionada ao agente de viagens para que o mesmo conheça pessoalmente o destino que está sendo comercializado. Quando existe a experiência in loco, o
20 agente de viagens possui maior segurança para realizar a venda, e assim consegue transmitir mais credibilidade ao cliente, o que é muito importante, pois a venda de um serviço turístico é baseada na confiança que o cliente deposita nas informações transmitidas pelo agente de viagens.
Foi constatado, através da pesquisa exploratória, que o famtour é 100% benéfico ao agente de viagens, por diversos motivos, como, por exemplo, a vivência que este profissional obtém na viagem e, com isso, poder explanar de maneira mais clara e objetiva sobre o destino a ser comercializado ao cliente; o conhecimento que o mesmo traz à agência de viagens e seus colaboradores ao preparar material de caráter informativo com o conhecimento adquirido; a proximidade criada com a operadora que ofereceu o famtour.
Também fatores positivos aos empresários do ramo turístico, como agências de viagens, companhias aéreas, hotelaria e receptivo, onde além de criar uma proximidade maior com estes profissionais, o número de vendas aumenta devido à quantidade de informações que são adquiridas pelo agente durante este tipo ação promocional.
Referências
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