Mario ITILv3 5 EstrategiaDeServicos
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(2) Estratégia de Serviços. Processos envolvidos: Geração da Estratégia (novo) Gestão do Portfólio de Serviços (novo) Gestão de Demanda (novo) Gestão Financeira Márcio Moreira & Mário Peixoto. Conceitos chaves: Criação de valor e ativos Tipos de provedores Capacidades e recursos Estrutura de serviços Avaliação de serviços Definir mercado Desenvolver ofertas Retorno de investimentos. 5. Estratégia de Serviços – Slide 2. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(3) Avaliação estratégica Fatores de avaliação:. Questões a serem respondidas:. 4Ps da Estratégia (to-be):. Quais de nossos serviços são insubstituíveis? Quais de nossos serviços são mais lucrativos? Quais de nossos clientes estão mais satisfeitos? Quais clientes, canais ou momentos de compras são mais lucrativos? Quais de nossas atividades em nossa cadeia ou rede de valor são mais diferentes e efetivos? Márcio Moreira & Mário Peixoto. Perspectiva, Posição, Padrões e Planos.. Matriz SOWT (as-is): Strengths: Opportunities: Weakness: Threats:. Fortalezas Oportunidades Fraquezas Ameaças. Competências distintivas: Competências especiais para o negócio ou clientes.. Fatores Críticos de sucesso: Nível de conhecimento do caminho para o sucesso.. 5. Estratégia de Serviços – Slide 3. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(4) Análise SWOT Análise da situação atual feita à luz da Visão de Presente, ela também é denominada Auditoria de Posição ou Análise SWOT. 1ª referência histórica: Conselho de Sun Tzu em A Arte da Guerra (500 a.c.): Concentre-se nos pontos fortes, reconheça as fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se contra as ameaças Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 4. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(5) Estratégia de Negócios Perspectivas:. Gaps. Visão, missão e objetivos da área de TI derivados da visão e direção da empresa. Planos: Como sair do as-is e caminhar em direção ao to-be? Com projetos e ações coordenadas.. Posição: Políticas e visão de mercado: Pioneiro (early adopter) Seguidor rápido Seguidor lento Seguidor muito lento Márcio Moreira & Mário Peixoto. Padrões: Quais padrões devem ser adotados pela TI e pela organização para suportar a estratégia. 5. Estratégia de Serviços – Slide 5. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(6) Fontes prática da gestão de serviços. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 6. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(7) Criação de valor Criação de Valor. Componentes Recursos (Resources): São utilizados para gerar o valor, são: pessoas, informações, aplicações, infraestrutura e capital.. Habilidades (Capabilities): Competência organizacional de transformação dos recursos em valores, são: pessoas, conhecimento, processos, organização e gestão.. Ativos (Assets): Conjunto de habilidades e recursos. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 7. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(8) Como criar valor para os serviços? Para isto precisamos: Utilidade: O serviço deve ser adequado às necessidades do cliente. Garantia: O serviço deve estar disponível quando necessário para o uso. Disponível o suficiente? Capacidade o suficiente? Contínuo o suficiente? Seguro o suficiente?. Garantia. E. Apto para o uso?. E Desempenho suportado? Restrições removidas?. Diferenciação. Apto para o propósito?. Ou. Márcio Moreira & Mário Peixoto. Valor criado. Utilidade 5. Estratégia de Serviços – Slide 8. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(9) Tipos de fornecedores de serviços 1) Internos: Funções de negócio oferecidas por unidades internas à organização. Recebem demanda de várias partes da organização. Benefícios: Acoplamento, redução de custos e riscos.. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 9. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(10) Tipos de fornecedores de serviços 2) Compartilhados: Algumas funções de negócio (finanças, IT, recursos humanos e logística) são oferecidas por unidades autônomas de serviços compartilhadas (SSU = Shared Services Unit). Podem criar, crescer e manter oportunidades corporativas. Benefícios: Autonomia, distribuição de custos e riscos. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 10. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(11) Tipos de fornecedores de serviços 3) Externos: Oferecem serviços a preços competitivos e preços unitários fixos. Em muitos casos é melhor comprar o serviço fora do que os ativos necessários para executá-lo internamente. Benefícios: Conhecimento, experiência, escala, escopo, capacidades e recursos não disponíveis no nível corporativo. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 11. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(12) Governança da terceirização A governança guia as decisões da empresa e dos fornecedores. Ela encoraja comportamentos adequados à empresa, apoiando a decisão compartilhada.. Estruturas de apoio à governança: Comitê de governança: Formado por uma quantidade gerenciável de pessoas, que representam a empresa e os fornecedores envolvidos, que podem decidir sem escalar. Requer conhecimento claro das estratégias de terceirização.. Domínio de governança: Definir a área (ex: entrega, comunicação, etc.) da estratégia de terceirização de atuação da governança, não inclui a responsabilidade pela execução.. Matriz de decisões certas: Matriz (RACI ou RASIC) que define o que deve ser decidido pela governança. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 12. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(13) Definindo a estratégia de serviços. BSC de TI. Análise SWOT Márcio Moreira & Mário Peixoto. 4 Ps. 5. Estratégia de Serviços – Slide 13. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(14) Atividades da estratégia de serviços Definir o Mercado Desenvolver Ofertas Desenvolver Estratégia de Ativos Preparar Para Execução Márcio Moreira & Mário Peixoto. •Entender o cliente •Entender as oportunidades •Classificar e visualizar os serviços. •Definir o espaço de mercado •Definir dos serviços baseado nos resultados esperados •Definir o Portfólio, o Pipeline e o Catálogo. •Gerir o serviço como um sistema de ciclo fechado (cliente - serviço - fornecedor) •Gerir o serviço como um ativo estratégico. •Avaliar a estratégica •Definir objetivos •Alinhar os serviços com os resultados esperados •Definir os Fatores Críticos de Sucesso (CSF) •Fazer Análise Competitiva 5. Estratégia de Serviços – Slide 14. • Priorizar os investimentos • Explorar o potencial do negócio • Alinhar com as necessidades dos clientes • Expandir e crescer • Diferenciar nos espaços de mercados. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(15) Gestão do Portfólio de Serviços Propósito: É um método dinâmico de governar os investimentos em gestão de serviços através da empresa e gerenciar o valor deles. Visa manter a melhor relação entre serviços de negócio e de TI. Requer o alinhamento de: ESA (Enterprise Services Architecture, Arquitetura de Serviços Corporativos) EAI (Enterprise Application Integration, Integração de Aplicações Corporativas) SOA (Service Oriented Architecture, Arquitetura Orientada a Serviços) Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 15. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(16) Portfolio = Pipeline + Catálogo Parte do Portfólio que é visível pelos clientes.. Serviços em Construção: . Concepção (Estudo Retorno) . Projeto (Requisitos Componentes) . Transição (UAT: Testes de Aceitação). Márcio Moreira & Mário Peixoto. . Transição (Testes de Aceite) . Operação (serviços ativos) . Aposentadoria (retirada). 5. Estratégia de Serviços – Slide 16. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(17) Componentes do Portfólio e Catálogo O Portfólio de Serviços: •. •. •. Fornece formas de comparar a competitividade do serviço usando fornecedores diferentes. Também pode incluir serviços de terceiros, visíveis ou não. Responde a questões como: • Qual a utilidade do nosso serviço? • Por que um cliente compraria de nós? • Qual é o preço e como serão os modelos de cobrança? Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 17. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(18) Atividades da Gestão do Portfólio Definir: Fazer o Inventário de Serviços e o Caso de Negócio e validar os dados do portfólio.. Analisar: Fazer a Proposição de Valor ( Valor e Custo), priorizar e balancear oferta e demanda.. Aprovar: Aprovar o portfólio proposto, autorizar serviços e recursos.. Contratar: Comunicar decisões, alocar recursos e contratar serviços. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 18. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(19) Tipos de estruturas fontes Estrutura fonte. Descrição. Internas (Tipo 1). Provisão e entrega de serviços pelas pessoas internas. Fornece o máximo de controle, mas é limitada em termos de escala.. Compartilhadas (Tipo 2). Unidade de negócios interna que fornece serviços para outras unidades. Custam menos que as internas, têm o mesmo controle, têm padrões e limitações de escala.. Terceirização Completa. Um único contrato com um único fornecedor para fazer todo o serviço. Melhora a escala, limitada em nível de serviço e gera dificuldades de mudança.. Primordial (Prime). Um único contrato com um único provedor de serviços que gerencia outros fornecedores. Com um único vendedor as capacidades e riscos melhoram, mas a complexidade sobe.. Consórcio (Consortium). Um conjunto de provedores são selecionados para fornecer o serviço (que um não fornece). Fornece o melhor serviço da categoria com mais controle que o Prime, mas têm mais risco.. Terceirização Seletiva. Um conjunto de provedores são selecionados e gerenciados para fornecer o serviço. É a estrutura mais complexa de gerir, pois a empresa deve integrar, tratar gaps e conflitos.. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 19. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(20) Gestão de Demanda Propósito: Equilibrar o nível de ofertas às demandas. Uma gestão de demanda pobre é fonte de riscos. Excesso de capacidade gera custos sem valor. Clientes não pagam pela capacidade ideal, exceto quando sabem o valor disto. Geram padrões de demanda (DP). Os Padrões de Atividades de Negócio (PBA) do cliente. Márcio Moreira & Mário Peixoto. Afetam nosso Plano de Gestão de Capacidade. A Gestão de Demanda deve equilibrar a oferta à demanda. 5. Estratégia de Serviços – Slide 20. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(21) Usos e benefícios do PBA Benefícios:. Cliente Fornecedor. O Projeto de Serviços pode otimizar o projeto ao padrão de demanda O Catálogo de Serviços pode mapear os padrões de demanda aos serviços existentes O Portfólio de Serviços pode aprovar investimentos em: capacidade adicional, novos serviços ou modificações neles A Operação de Serviços pode: Adequar a alocação e o cronograma de recursos Identificar oportunidades de consolidação de grupos de demanda. A Gestão Financeira pode aprovar incentivos para influenciar o padrão de demandas Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 21. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(22) Desenvolvendo ofertas Serviços Principais:. Serviços Principais. Pacote de Serviço Serviços Auxiliares. Márcio Moreira & Mário Peixoto. Entregam exatamente os resultados esperados pelos clientes. Ex.: Concessão de empréstimos em 24h para uma empresa cliente que tem uma conta para pagar em 3 dias.. Serviços Auxiliares: Apoiam a entrega de valor para o cliente. Ex.: Serviço de Service Desk para o cliente da concessão de empréstimos.. 5. Estratégia de Serviços – Slide 22. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(23) Gestão Financeira Conceitos: Orçamentação (Budgeting Planning): Previsão de custos e controle de gastos. Define objetivos de custos e performance.. Contabilização (Target Performance Accounting): Monitora os gastos da empresa com TI e determina o custo de cada serviço de TI.. Cobrança (Charging): Calcula o custo dos serviços de TI, apresenta ao cliente, cobra-o e influencia-o.. Propósito: Responsável pela identificação, controle, manutenção e provisão do custo e dos preços dos serviços de TI.. Objetivos: Garantir os fundos necessários para entregar os serviços de TI. Prover custo efetivo de forma econômica para todos os ativos de TI e recursos financeiros usados no serviço. Identificar o custo atual dos serviços providos. Fornecer informações financeiras precisas para tomada de decisões (eficiência). Deixar os clientes cientes do Custo Total de Propriedade (TCO) dos serviços. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 23. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(24) Custo efetivo Fatores determinantes do custo efetivo: Qualidade em termos operacionais de: Capacidade, disponibilidade, recuperação de desastres e suporte.. Custo em termos de: Gastos e investimentos.. Requisitos do cliente: Custo e qualidade devem ser alinhados com o cliente em termos de necessidade de negócio. Freqüentemente prover qualidade no serviços requer aumento nos custos, esses dois fatores têm que ser balanceados com as necessidades do cliente. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 24. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(25) Categorias dos custos 1 Para ser efetivo o controle de custos requer entendimento da natureza dos custos. Custos Diretos (Direct Costs): Custos específicos e exclusivos para os serviços de TI. Ex: Linha de telefone para fornecer acesso Internet ADSL.. Custos Indiretos (Indirect Costs): Custos não específicos dos serviços de TI. Ex: Gestão de plataformas, administração dos custos, etc.. Custos Fixos (Fixed Costs): São independentes do volume de serviços, ou seja, continuam existindo mesmo que o volume aumente, reduza ou cesse. Incluem investimentos em hardware, software, em muitos casos a depreciação é considerada, principalmente o custo de compra. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 25. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(26) Categorias dos custos 2 Custos Variáveis (Variable Costs): São diretamente dependentes do volume de serviços. Ex: Pessoas externas, cartuchos de impressora, papel, eletricidade, etc.. Custos de Capital (Capital Costs): Preocupa-se com a aquisição de ativos a longo prazo, os custos são depreciados em número de anos. Ex.: Juros de capital pego emprestado.. Custos Operacionais (Operational Costs): Custos diários, manutenção de hardware, software, custos com licenças. Ex.: Custo anual de renovação de licenças de software. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 26. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(27) Benefícios da Gestão Financeira Conscientiza a organização do custo dos serviços de TI e desta forma otimiza a utilização econômica dos recursos. Suporte a estratégia de investimentos em TI. Fornece as bases para o planejamento financeiro e orçamentário. Justifica investimentos para novos serviços ou melhorias de serviços existentes. Fundamenta justificativas para renovação de infraestrutura técnica. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 27. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(28) Implantação da Gestão Financeira. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 28. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(29) Risco de ações sempre paliativas. Problema: Quando o nível de serviço entregue (resultado) está diferente do nível combinado (previsto), temos um problema.. Ação Corretiva: O problema requer uma ação corretiva que traga o nível de serviço realizado para o nível combinado. Se a ação corretiva for sempre paliativa, ela criará mais problemas. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 29. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(30) Colocando a estratégia em ação. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 30. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(31) Questões de prova Em qual publicação você encontra descrições detalhadas da Gestão de Demandas e Gestão Financeira? A. Operação de Serviço B. Estratégia de Serviço C. Transição de Serviço D. Melhoria Contínua de Serviço. Qual das seguintes opções é uma atividade PRINCIPAL da Gestão de Demandas? A. Aumento do valor do cliente. B. Compreender padrões de atividade do negócio. C. Aumentar o valor da TI. D. Alinhar o negócio com a TI. Respostas: B e B. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 31. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(32) Questões de prova Qual função NÃO é parte da Gestão Financeira dos serviços de TI? A. Orçamentação. B. Cobrança. C. Aquisição. D. Precificação.. Qual dos itens abaixo NÃO está relacionado com a Gestão Financeira? A. Cobranças telefônicas. B. Faturamento. C. Cobranças diferenciais. D. Revisão da qualidade de serviços de TI. Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 32. Respostas: C e D. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(33) Questões de prova Das afirmações a seguir, qual é a CORRETA sobre os padrões de demanda gerados pelo negócio do cliente? A. São motivados por padrões de atividade de negócio. B. É impossível prever seu comportamento. C. É impossível influenciar padrões de demanda. D. São motivados pelo cumprimento do cronograma gerado pela Gestão de Capacidade.. Qual processo é responsável por decidir qual serviço deve ser oferecido para quem? A. Gestão Financeira B. Gestão do Nível de Serviços C. Gestão do Catálogo de Serviços D. Gestão do Portfólio de Serviços Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 33. Respostas: A e D. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
(34) Referências ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). www.websec.com.br/marcio/ OGC. Service Strategy. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com Márcio Moreira & Mário Peixoto. 5. Estratégia de Serviços – Slide 34. Gestão de Serviços de TI com ITIL V3.
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