AVALIAÇÃO E MELHORIA DO CLIMA ORGANIZACIONAL
DE UMA CLÍNICA ORTOPÉDICA
André Luiz de Carvalho Moreira
MBA Gestão pela Qualidade Total/Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios e Meio Ambiente/UFF - R. Passo da Pátria, 156/329-A, 24210-240-Niterói RJ - (+55+2121) 2717-6390 - dr.andreluiz@uol.com.br
Cláudio Pinheiro Cardoso
MBA Gestão pela Qualidade Total/Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios e Meio Ambiente/UFF - R. Passo da Pátria, 156/329-A, 24210-240-Niterói RJ - (+55+2121) 2717-6390 - centraum@urbi.com.br
José Rômulo do Amaral Veras, Esp.
MBA Gestão pela Qualidade Total/Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios e Meio Ambiente/UFF - R. Passo da Pátria, 156/329-A, 24210-240-Niterói RJ - (+55+2121) 2717-6390-paula@latec.uff.br
Osvaldo Luís Gonçalves Quelhas, D.Sc.
Mestrado Profissional em Sistemas de Gestão/Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios e Meio Ambiente/UFF-. Rua Passo da Pátria, 156/329-A, 24210-240 - Niterói RJ - quelhas@latec.uff.br
ABSTRACT
This article has the objetive to demonstrate how to improve the standard of the employees satisfaction in a medical clinic. Through the questionaire answered by the employees the main issues to be improved, were identified and a plan of action determinated for each modification, with costs and cronogram. We understand that through this actions we can improve the business results.
The methodology here demonstrated can be applied to any small companies, even if it`s not from the medical area.
Key-words: quality, life, firm.
1. INTRODUÇÃO 1.1 Objetivo do trabalho
Para manter empresas saudáveis e competitivas, estabelecer políticas de permanente atualização tecnológica, equilíbrio econômico-financeiro, atualização profissional e treinamento pessoal, é essencial uma política que se preocupe com o Clima Organizacional da Empresa e na qualidade de vida dos funcionários. Os resultados obtidos com a implantação das ações de melhoria do Clima Organizacional devem ser mensurados através de um aumento na satisfação dos funcionários e principalmente nos resultados obtidos frente as metas de melhoria da performance da organização como um todo.
Na Centrauma, o resultado esperado, além da melhoria de Clima Organizacional, que será medido através de pesquisa anual , é também um aumento em 15 % do número de consultas e de procedimentos clínicos. Entendemos que uma melhoria significativa no Clima Organizacional traz como valor agregado um melhor atendimento aos pacientes, uma utilização mais racional dos recursos e uma maior integração entre as diversas áreas que interagem no dia a dia.
Em um universo cada vez mais competitivo a busca por aumento de produtividade, da eficácia e da eficiência é condição básica para o crescimento de qualquer empresa. Em uma empresa de serviços, na qual existe um contato muito íntimo com seu cliente final e onde seus produtos são na grande maioria das vezes, intangíveis, o investimento nas pessoas que compõem o quadro de funcionários da empresa se torna uma das prioridades de qualquer plano de ação para melhoria dos resultados..
No caso da empresa em estudo, a CENTRAUMA (Centro Gonçalense de Ortopedia e Traumatologia), por se tratar de uma clínica médica, os funcionários que estão em contato direto com os “clientes”, passam a lidar com as insatisfações, angústias e em alguns casos quadro de dor aguda dos pacientes que chegam à clínica. Este ambiente torna o trabalho muitas vezes estressante.
A estabilidade emocional dos funcionário de uma clínica médica passa a ter maior relevância em relação a de outros estabelecimentos. Devido a isso, a direção da clínica resolveu atuar na melhoria do ambiente de trabalho de seus funcionários.
Através de um questionário, respondido pelos funcionários da clínica, com perguntas sobre o ambiente de trabalho, mobiliário da clínica e outros pontos pertinentes ao clima organizacional, a direção da clínica pode identificar insatisfações e melhorias a serem feitas para tornar a rotina de trabalho mais agradável.
A colaboração direta dos funcionários irá facilitar as implementações propostas pela direção, pois as ações de melhorias serão baseadas nas insatisfações indicadas por eles e todos passaram a ser parceiros nas mudanças.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A elaboração das perguntas foi baseada em critérios de questionários aplicados em empresas consideradas melhores práticas de mercado e o processo está sendo orientado por um de seus sócios-proprietários, com formação em Gestão Pela Qualidade Total.
O item focado dos critérios de excelência da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade foi o 5.3, nos sub-itens relativos ao Ambiente de trabalho, serviço de apoio às pessoas e satisfação das pessoas.
O ítem 5.3 do PNQ é o que trata dos aspectos relacionados ao ambiente de trabalho, abrangendo tanto os aspectos físicos como os relacionados ao clima organizacional e motivacional. Também é abordada a maneira pela qual a organização promove o bem-estar e a satisfação das pessoas que compõem a força de trabalho. O item está fundamentado na importância que o ambiente físico e o clima organizacional têm sobre os resultados da organização.
3. METODOLOGIA DE TRABALHO
A elaboração do questionário se deu através da adaptação de questionários desenvolvidos por grandes empresas para avaliação e melhoria do clima organizacional à realidade do dia a dia da clínica.
Para que o objetivo de melhoria do clima organizacional da Centrauma fosse atingido de forma mais eficiente, o questionário foi respondido por médicos, fisioterapeutas, técnicos de procedimentos gessados e de RX, recepcionistas, secretárias e todo o pessoal de apoio, incluindo pessoal de limpeza e telefonistas.
Não responderam o questionário somente os 3 sócios-proprietários. Foram no total 42 questionários respondidos por funcionários da matriz e da filial.
Novas pesquisas periódicas serão feitas, nos mesmos padrões da executada, para avaliação do clima organizacional e da satisfação de seus clientes internos.
4. PERFIL DA EMPRESA 4.1 Histórico
Começou suas atividades profissionais com 3 médicos especialistas em ortopedia, sócios com igualdade de cotas e 5 funcionários.
4.2 Matriz
Inicialmente, na época de sua inauguração, a Centrauma ocupava uma área de 200m2, divididos da seguinte forma :
• Recepção e 2 consultórios para atendimento clínico. • Sala de imagem. Com 1 aparelho de Rx.
• Sala para procedimentos tipo gessados, com 1 box. • Sala de fisioterapia. Com 2 cabinas para atendimentos. • Administração.
• Refeitório
Atualmente, passados 16 anos de sua inauguração, ocupa uma área útil de 500 m2, divida em 2 pavimentos, no andar térreo encontramos:
• Recepção e 4 consultórios para atendimento clínico. • Sala de imagem. Com moderno aparelho de Rx. • Sala para procedimentos tipo gessados com 2 box`s. • Administração • Faturamento • Sala de reuniões • Tesouraria • Refeitório No 2º andar encontramos:
• Sala ampla de fisioterapia, dividida em recepção e 15 cabines para atendimento.
A sala de fisioterapia atualmente é composta de aparelhagem de ultra-som, ondas curtas, forno de Bier, tens, infra vermelho, máquina de turbilhão e demais equipamentos necessários para todos os tipos de tratamentos fisioterápicos.
São ao todo 34 funcionários que compõem o quadro de funcionários da matriz, eles estão distribuídos em suas funções conforme o descrito no anexo 1.
A quantidade mensal de consultas, procedimentos de fisioterapia, imobilizações gessadas e procedimentos radiográficos estão descritas no anexo 2.
4.3 Filial
Foi inaugurada em outubro de 1998, na região central do bairro de Alcântara no município de São Gonçalo. A clínica está localizada em um excelente ponto comercial, com facilidade de acesso e com todo comércio ao seu redor, facilitando assim o conhecimento do estabelecimento pelas pessoas que freqüentam o bairro.
A clínica ocupa uma área de 200 m2, divido em 2 pavimentos, onde encontramos no andar térreo:
• Recepção e 2 consultórios para atendimento clínico. • Sala de imagem, com 1 aparelho de Rx.
• Sala de procedimentos tipo gessados. No 2º andar encontramos:
• Sala de fisioterapia.
A sala de fisioterapia conta com todos os equipamentos presentes na matriz com exceção da máquina de turbilhão.
5. PLANO DE AÇÃO PARA MELHORIA
O questionário foi respondido e os itens que apresentaram maior índice de insatisfação foram analisados de maneira particular e desenvolvido um plano de ação para cada item (vide questionário no anexo 5).
A empresa decidiu por atuar na elaboração e melhoria dos seguintes tópicos: comunicação interna, plano de carreira, salários e mobiliário. Todas as melhorias propostas estão detalhadas no item seguinte.
A direção da clínica optou por priorizar as ações, dentre aquelas identificadas no questionário, que tenham menor custo.
5.1 Comunicação Interna
Um bom relacionamento pessoal e uma boa comunicação entre os funcionários de uma empresa é vital para que tudo decorra como o planejado. Em casos em que esse relacionamento não se dá de maneira clara e com uma dinâmica entendivel por todos os membros da equipe, a produtividade fica reduzida e o trabalho mais entediante.
Um bom relacionamento interpessoal através de um canal facilitado pela empresa, torna o trabalho mais agradável e produtivo, fazendo com que em algumas vezes problemas venham a ser resolvidos e solucionados de forma simples e rápida.
5.1.1 Soluções propostas
• As decisões estratégicas serão discutidas e implantadas com a participação dos mesmos.
• Colocação de quadro de avisos em local comum a todos os funcionários da clínica • Indicação de um pequeno grupo de funcionários que mensalmente serão responsáveis
por atualizar o quadro de avisos e muni-lo de novas informações.
• Promoção de reuniões internas para que sejam levantadas questões de interesse de todos e que venham a facilitar a comunicação de todos.
5.1.2 Custo
Quadro de avisos – R$ 50,00
Acessórios para o quadro de avisos – R$ 20,00
Custo total: R$ 70,00 para cada unidade da Centrauma.
5.1.3 Cronograma
Início da utilização do quadro 01/02/2002.
5.2 Plano de Carreira
Identificado como sendo um dos pontos a serem melhorados na estrutura da empresa, aproximadamente 60 % dos funcionários responderam que não sentem a possibilidade de crescimento, e consequentemente atingir funções mais importantes dentro da Centrauma. Para melhorarmos o índice de satisfação dos funcionários entrará em estudo a criação de um plano de carreira, de forma resumida, pois em se tratando de uma empresa na qual seus funcionários exercem funções bem divergentes que na grande maioria das vezes não são afins, esse plano de carreira não poderá ser igual para todas as funções.
5.2.1 Soluções Propostas
• Levantamento junto a outras clínicas ortopédicas, no próprio município de São Gonçalo e Niterói sobre a existência de algum plano de carreira para seu quadro de funcionários (benchmarking).
• Verificação junto ao quadro de funcionários da clínica, de quem está fazendo cursos ou algum outro tipo de treinamento em outras áreas e que possa ser aproveitado futuramente em outra função dentro da própria Centrauma.
• Execução de nova pesquisa para identificação de qual função cada funcionário gostaria de exercer.
• Incentivar o desenvolvimento pessoal e profissional, através de divulgação interna entre todos os funcionários de palestras sobre assuntos pertinentes.
5.2.2 Custo
Para o planejamento de um plano de carreira para uma empresa como a Centrauma, que tem em seu quadro 47 funcionários, os honorários de um consultor será de R$ 4.000,00
O prazo será de 1 mês para determinação de um plano de carreira com início em 01/03/2002.
5.3 Salários
Outro ponto de insatisfação apontado na pesquisa. Atualmente a Centrauma paga a seus funcionários o piso salarial da categoria na qual ele se enquadra, e não dá qualquer benefício além do que exige a legislação em vigor e o sindicato de filiação do funcionário.
5.3.1 Soluções Propostas
• Levantamento junto a outras clínicas ortopédicas, no próprio município de São Gonçalo e Niterói sobre qual o valor pago aos funcionários nas funções exercidas, e quais tipos de gratificações são oferecidas, ou seja, salário indireto (benchmarking). • Criar um sistema de remuneração variável de acordo com a produtividade
• Criar um sistema de avaliação de desempenho.
• Dar gratificações, ou outra recompensa, para aqueles que obtiverem certificação ou atingirem qualquer outro objetivo educacional.
• Execução de nova pesquisa para identificação de quais benefícios cada funcionário gostaria de receber.
5.3.2 Custo
O custo envolvido irá variar em função dos benefícios a serem oferecidos. A Centrauma irá investir R$ 3.000,00 em benefícios mensais, a serem distribuídos a todos os seus funcionários.
Esse valor irá variar, posteriormente, de acordo com o resultado financeiro da clínica.
5.3.3 Cronograma
O prazo será de 2 meses para determinação de uma política salarial adequada a cada função e determinação, através de pesquisa interna, de qual salário indireto melhor irá satisfazer os funcionários. Início 01/03/2002.
5.4 Mobiliário
Foi identificado pelos funcionários a inadequação do mobiliário da clínica, esse ponto já havia chamado atenção dos sócios, pois devido ao crescente aumento do movimento de pacientes na clínica, alguns setores passaram a ficar conflitantes com outros, dificultando assim o deslocamento dentro da empresa.
5.4.1 Soluções propostas
• Reestruturação física da matriz, feita da seguinte maneira:
Ampliação da área da clínica no pavimento térreo, com a construção de sala para abrigar toda fisioterapia, que atualmente se localiza no 2º andar. Com isso a administração, o faturamento e a sala de reunião serão deslocadas para o 2º andar. Com o espaço que será criado pelo deslocamento dos setores para o 2º andar, haverá uma redistribuição e ampliação do consultório 4, da sala de gesso, da sala de espera e da recepção, que será localizada de forma central, facilitando assim o deslocamento de pacientes e de funcionários. Haverá também ampliação do refeitório e construção de um vestiário.
• Estudo ergonômico individualizado por ambiente e posterior aquisição do mobiliário adequado.
• Criação de um programa de ginástica laboral.
• Incentivo a preparação de workshops sobre postura, pelos próprios fisioterapeutas da clínica.
5.4.2 Custo
O projeto de reestruturação física da matriz já se encontrava em andamento antes da distribuição do questionário de satisfação aos funcionários. Todo o projeto já foi aprovado pela prefeitura do município e hoje encontra-se em fase aprovação junto a Caixa Econômica Federal de um empréstimo de R$ 220.000,00 para execução do mesmo.
Os programas de ginástica laboral e os workshops serão desenvolvidos pelos próprios sócios e funcionários, não havendo então custo adicional.
5.4.3 Cronograma
O prazo previsto para início da obra é 15/06/2002 e terá a duração de 12 meses.
6. CONCLUSÃO
Todo processo de identificação dos pontos a serem melhorados, através da participação dos próprios funcionários, já trouxe por si só uma sensível mudança no clima organizacional da Centrauma.
O trabalho de participação de todo quadro de funcionários promoveu um total comprometimento com as mudanças propostas e despertou em todos a idéia de melhoria constante para benefício da empresa e por consequência deles próprios.
A Centrauma irá fazer novas pesquisas de satisfação do seu quadro de funcionários a cada ano, para que na medida em que novas mudanças sejam postas em prática, as mudanças seguintes estejam atualizadas com os anseios de seus funcionários.
Fica claro que a participação dos funcionários na solução dos problemas, facilita qualquer mudança.
7. REFERÊNCIAS
BARÇANTE, L. C. Ouvindo a Voz do Cliente Interno. 2ª ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995.
MOLLER, C. O Lado Humano da Qualidade. 1ª ed. São Paulo: Pioneira Administração de Negócios, 1992
SIGNORINI, M. Qualidade de Vida no Trabalho e as Dimensões do Saber e do Sagrado no Trabalho Significativo. 1ª ed. Rio de Janeiro: Taba Cultural, 2000 .
FERNANDES, E.C. Qualidade de Vida no Trabalho. 1ª ed. Salvador: Casa da Qualidade, 1996.
AGAREZ, A.S. Qualidade de Vida no Trabalho: Estresse no Executivo. Trabalho (Conclusão de Curso) – Pós-graduação em Gestão pela Qualidade Total, Universidade Federal Fluminense, 1999.
