Técnicas de negociação e argumentação
Aluno: Ricardo Almeida Professor: João Mesquita Escola: Serafim Leite Turma: 11ºI
Conteúdo
Técnicas de negociação e argumentação... 1
Técnicas de Negociação e Argumentação ... 3
Preparação ... 3
O contato ... 4
Conhecimento ... 5
CONHECIMENTO DE SUA EMPRESA ... 5
CONHECIMENTO DA TECNOLOGIA ... 6
CONHECIMENTO E AUTOCONFIANÇA ... 6
CONHECIMENTO DE SEUS CLIENTES ... 7
CONHECIMENTO DE SEUS PRODUTOS ... 7
Convencer ... 9
Conclusão do negócio ... 12
Pós-venda ... 14
Técnicas de Negociação e Argumentação
Preparação
A preparação é o Princípio Básico da Negociação, isto é, sendo a
negociação uma arte baseada na tentativa de conciliar o que é bom para uma parte, com o que é bom para a outra parte, não há vencedores nem perdedores, o resultado de uma negociação é o resultado SATISFATÓRIO para ambas as partes ou FRACASSO. É preciso estar bem preparado, atento e flexível.
Assim podemos dizer que a Preparação - é o planeamento inicial. O outro negociador ainda não está presente.
Preparar uma negociação é algo que pode durar um ano inteiro,
sobretudo porque o trabalho não acaba ou começa quando um contrato expira. Além de fazer os "trabalhos de casa", o negociador deve tentar analisar os elementos do ponto de vista do opositor.
As etapas a seguir são as seguintes:
Estabelecer objetivos: estes podem ser definidos como o encontro de uma ou mais necessidades dos participantes envolvidos e não devem ser rígidos.
Optar por um indivíduo ou uma equipa negocial: o grau de preparação, o número e tipo de pessoas que podem compor uma equipa de
negociação dependem da importância do negócio, da sua dificuldade e do tempo disponível.
Escolher o local de encontro: conduzir a negociação em "território" do negociador tem vantagens práticas e psicológicas porque obriga o outro lado a deslocar-se. Em contrapartida, o negociador deslocar-se a território "inimigo" também tem benefícios porque o negociador pode devotar todo o seu tempo à negociação sem distrações ou interrupções inerentes a estar no seu próprio escritório.
Preparar o encontro: caso seja o interlocutor que se desloca até ao negociador, este deve ter o cuidado de lhe prestar assistência aos planos de viagem. São pormenores que ajudam a definir o clima do encontro. Os arranjos físicos do espaço da negociação também podem ter um efeito potencial.
Definir a agenda: uma agenda geral, que consiste no documento que será apresentado ao interlocutor, e uma agenda pormenorizada, para uso próprio.
Escolher a abertura do encontro: há negociadores que preferem
começar com um tema irrelevante, outros optam por contar uma história humorística para aliviar a tensão e outros ainda começam com alguns dos princípios gerais da negociação.
Após a conclusão destas etapas a preparação da negociação está concluída podemos então seguir para a próxima fase.
O contato
"O segredo de uma negociação está no maior conhecimento possível de estratégias e táticas".
Uma negociação eficiente e eficaz requer conhecimento sobre as pessoas com quem se negocia, sobre o assunto/negócio objeto de negociação, bem como sobre técnicas de negociação (etapas, estratégias e táticas, impasses, concessões etc.)
Portanto antes de entrarmos em contato com as pessoas com quem estamos a negociar é muito importante termos total conhecimento do
que vendemos/compramos e de a quem vendemos/compramos, bem como técnicas de negociação.
A exposição das características durante a abordagem deve ser a ponte entre o conjunto que agregamos como modelos e a diferença dos comuns, mas levando em conta o esforço na forma e tradução dos benefícios
diretos que estão na pauta dos clientes.
Nossas argumentações devem estar centradas somente àqueles atributos que se enquadram diretamente com as necessidades
(pesquisadas e identificadas) que façam com que os consumidores se motivem a compra. No mundo atual não espere muita coisa, daqueles (clientes) quem quase não tem tempo para florear com inutilidades de temas que não respeitem o tempo que destinam aos negócios.
Conhecimento
CONHECIMENTO DE SUA EMPRESA
O conhecimento sobre sua empresa geralmente ajuda a projetar uma imagem de experiência para o cliente potencial Isso inclui informações sobre a história, políticas, procedimentos, sistemas de distribuição,
atividades promocionais, práticas de preços e tecnologia que conduziram a empresa até sua situação atual.
O tipo e a extensão do conhecimento sobre a empresa a ser usado dependem da empresa, de suas linhas de produtos e do setor. Em geral, vendedores de bens de consumo precisam de poucas informações sobre a natureza técnica de seus produtos; porém, a venda de produtos de alta tecnologia (computadores, componentes de motores de foguetes e máquinas complexas, entre outros) para compradores industriais altamente informados requer amplos conhecimentos.
CONHECIMENTO DA TECNOLOGIA
A importância que o conhecimento tem, no sentido de auxiliar o
profissional de vendas a desempenhar o papel de consultor comercial, e como os clientes esperam que os profissionais de vendas estejam mais bem informados do que nunca. Isso cria um tremendo desafio, pois as informações e os conhecimentos necessários para apresentar os produtos e prestar serviços aos vários clientes aumentaram para níveis que estão além do que qualquer pessoa isoladamente poderia saber. Atualmente, os profissionais de vendas precisam de mais informações sobre produtos serviços, clientes e concorrentes do que jamais necessitaram.
A boa notícia é que a tecnologia facilitou a ampliação das informações e do acesso a todo tipo de dado concebível e consequentemente dos conhecimentos dos profissionais de vendas.
O objetivo é ajudar o profissional de vendas a aumentar a velocidade com que consegue encontrar e qualificar seus prováveis clientes potenciais, ou leads, reunir informações antes de fazer uma apresentação ao cliente, reduzir seu volume de papelada, reportar novas vendas à empresa e
prestar serviço ao cliente após a venda. A tecnologia da informática trouxe a resposta.
Os consultores de vendas, atualmente, precisam ser bem informados para ter sucesso em seu trabalho. Há três razões importantes para que amplie seus conhecimentos:
• Aumentar a autoconfiança;
• Desenvolver no comprador a confiança no vendedor; • Construir relacionamentos.
Para o profissional de vendas, essas são as principais razões para adquirir conhecimento sobre vendas
CONHECIMENTO E AUTOCONFIANÇA
Consultores de vendas que visitam, por exemplo, médicos, engenheiros de computação, professores universitários ou especialistas em ciências
eles têm menos instrução e experiência do que os compradores potenciais em seus campos de atuação.
Imagine fazer uma visita de vendas a um famoso cirurgião cardíaco. É possível instruí-lo detalhadamente sobre como implantar no paciente as válvulas cardíacas sintéticas que sua empresa produz? É evidente que não, mas é possível oferecer-lhe ajuda, fornecendo informações relevantes sobre o produto e sobre as pesquisas que sua empresa possui.
Esse serviço, decorrente de seu conhecimento pessoal a respeito do produto cujo médico desconhece, poderá resultar em uma ampliação das competências do médico
Quanto mais conhecimento você tem, maior a confiança que você terá em si mesmo e maior a confiança que o seu cliente depositará em você e em sua empresa.
Além disso, clientes potenciais e clientes atuais querem fazer negócios com profissionais que conheçam não só os produtos que vendem, mas também seus processos. Quando um cliente potencial tem confiança na capacidade do Consultor de Vendas, a venda torna-se mais fácil.
Procure ser um especialista em todos os aspetos de seu produto. O conhecimento do produto e de seus usos também lhe permite ter confiança ao fazer perguntas e contornar objeções levantadas pelos clientes. Você pode explicar melhor como um produto se adapta às
necessidades do cliente. Mas o conhecimento do produto, por si só, talvez não seja suficiente para convencer todos os compradores.
CONHECIMENTO DE SEUS CLIENTES
Como você pode adequar os benefícios de seu produto às necessidades de um comprador, se não conhecer seus clientes? Se você estiver vendendo para alguém que nunca viu antes, terá que investigar as necessidades do comprador. Vendas de empresa para empresa exigem que se façam inúmeras perguntas, às vezes, passando semanas com um cliente. CONHECIMENTO DE SEUS PRODUTOS
O conhecimento sobre o produto de sua empresa e de seus concorrentes é um componente importante do conhecimento sobre vendas.
Torne-se especialista dos produtos de sua empresa. Saiba como eles são produzidos e conheça seu nível de qualidade. Esse tipo de
conhecimento sobre o produto é importante para o comprador e pode incluir detalhes técnicos como:
• Dados de desempenho
• Tamanho e características físicas • Como o produto funciona
• Características, vantagens e benefícios especiais do produto. • Como estão as vendas do produto no mercado
Muitas empresas fazem com que seus novos consultores de vendas trabalhem por algum tempo na fábrica (por exemplo, na linha de
montagem) ou em um setor técnico. Esta experiência prática pode exigir muito esforço durante algumas semanas ou meses, mas a compensação é uma infinidade de conhecimentos sobre o produto e uma ajuda em
vendas futuras que não poderia ser conseguida de nenhuma outra maneira.
- A International Paper (USA), por exemplo, faz com que seus novos profissionais de vendas passem várias semanas no departamento de produção.
- Muitos profissionais dos setores de petróleo e gasolina trabalham nos campos de perfuração ou dirigem caminhões para a Exxon e a Shell (USA) em seus primeiros meses no trabalho.
- E um representante de vendas da McKesson Chemical (USA) passa as primeiras duas ou três semanas de trabalho na fábrica e no setor técnico.
- Empresas como Merck, Alcoa e Emerson Eletric constataram nos Estados Unidos que podem ganhar conquistar até 75% dos negócios em uma reunião de vendas apenas apresentando informações sobre seus produtos.
Convencer
Uma boa argumentação abre portas. É no que se acredita desde a Antiguidade, quando as primeiras técnicas retóricas foram criadas para convencer e persuadir o público de uma ideia que, independentemente de ser verdadeira é eloquente.
Numa era de informação global, no entanto, em que comunicar está na base das relações pessoais e profissionais, estar familiarizado com as principais formas de convencimento virou um trunfo de mão dupla: quem sabe a importância de convencer alguém saberá também não cair tão fácil na primeira lábia de um interlocutor.
Um bom argumento é caracterizado, pela confiança com que ele é transmitido a terceiros, e geralmente, tem alto poder de persuasão ou convencimento, pois é baseado em fatos reais e concretos, que podem ser observados pelas partes negociantes
O funcionário, que tem um bom argumento na hora de oferecer seu produto, ou fazer algum tipo de projeto para uma determinada empresa, sabe com certeza se portar diante de seu interlocutor, de maneira que possa perguntar todas as questões pendentes, pois sente que o
profissional com boa argumentação está qualificado e saberá responder e sanar suas dúvidas.
Quem sabe argumentar com clareza e precisão para explanar suas ideias, com certeza sempre vai conquistar os melhores clientes das grandes corporações empresariais.
Quando o vendedor argumenta, ele coloca em jogo várias características, benefícios ou informações que leva o cliente a não contestar preços ou prazos.
A argumentação, para ser eficiente, deve despertar emoções para que o cliente concorde com a compra do produto, serviço ou ideia e fatos para que o cliente justifique sua aprovação, então, antes de argumentar, pense na emoção que você quer que o cliente tenha e dê fatos para que o
mesmo justifique sua decisão. A argumentação geralmente está atrelada a explicação do produto, serviço ou ideia e seus benefícios, podemos no
entanto, argumentar novamente, antes de negociar caso haja uma objeção, o que não podemos é aceitar umas objeção.
O profissional que vai fazer uma negociação com um cliente, deve antes de tudo, conhecê-lo bem para adequar sua maneira de atuação ao que o empresário espera dele. Por exemplo, se o cliente em questão é do tipo formal, o funcionário que vai se apresentar diante dele deve tomar
cuidado, desde as roupas que vai trajar, até a linguagem que vai utilizar no momento da negociação.
Ambientes formais pedem profissionais formais, portanto quem deseja causar boa impressão deve estar sempre atento à atmosfera empresarial onde pretende atuar.
De outra forma, se a empresa em questão tiver como principal
característica a descontração de seus chefes e funcionários, é de bom-tom estar adaptado a essa informalidade, através de uma linguagem menos rebuscada e mais informal, para que consiga captar a atenção de seu cliente em potencial.
Adequar o que se vai explanar ao tipo de clientela é de fundamental importância para o fechamento de bons negócios, já que uma boa argumentação e uma boa comunicação, são aspetos essenciais para a manutenção de um bom entendimento.
Como argumentar bem:
1- Como argumentar bem Pergunte-se a si mesmo o que quer alcançar. O primeiro passo para argumentar bem é decidir o que você quer ganhar com o argumento, independente se for um aumento, para escapar de uma multa de trânsito ou até mesmo falar para seu marido lavar os pratos. Enquadre o seu argumento para apoiar o seu objetivo.
2- Reúna as suas provas. Encontre os fatos que suportam o seu
argumento, bem como aqueles que o prejudicam. Saliente os fatos bons e explique por que o mau não se aplica. Quanto mais você depender de critérios objetivos para apoiar a sua posição, mais persuasivo será.
3- Prepare uma lista de verificação. Uma lista de verificação pode ajudar a manter a priorizar seus objetivos e ajudar a manter tópicos em curso durante o argumento. Descrever brevemente as questões que deseja e os pontos que quer fazer também pode ajudá-lo a argumentar bem.
4- Faça o seu caso. Declare o que quer, por que você merece, e a evidência que suporta a sua posição. Seja claro e preciso e não deixe a emoção
obstruir seu pensamento. Consulte a sua lista de verificação e estrutura de tópicos para se certificar que não se distraí ou que fique distante.
5- Ouça a resposta do outro lado e aborde as questões levantadas. Explique simplesmente e logicamente porque sua posição deve prevalecer.
Rebatendo objeções:
Deve-se ter em mente que sempre que o cliente não quiser o produto, será por causa de algum motivo: não gosta dele, prefere o da concorrência, não tem dinheiro, não tem interesse em obtê-lo, acha caro... Tendo perguntado o motivo do cliente não querer o produto, o profissional de vendas pode negociar e fazer concessões ou demonstrar maior valor do produto, por isso é muito importantes as etapas anteriores.Caso o argumento do negociador não for suficiente, faça uma nova
sondagem, utilize outro argumento ou concessão e assim sucessivamente. Caso não adiante, agradeça e vá atrás de outro cliente.
Apresente soluções
Se já tem um bom conhecimento das carências, necessidades e problemas do seu cliente está na altura de lhe propor uma solução. A apresentação deve ser totalmente direcionada para a resolução dos seus problemas. A melhor forma de o fazer resume-se a três palavras:
- Demonstre as características do produto (mostre);
- Refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios (explique); - Pergunte se esses benefícios são interessantes e porquê (questione).
Uma outra técnica a utilizar nesta fase de apresentação é a de mencionar a excelência dos seus serviços pós venda. Último conselho nesta fase: não se esqueça que a compra é, em grande medida, uma decisão emocional. Logo, ao apresentar soluções, esteja atento aos sinais emocionais do cliente como o grau de atenção, os gestos; a expressão facial ou o tom de voz.
Conclusão do negócio
Como fechar o negócio
A fase da conclusão de uma venda é geralmente acompanhada de uma reunião final com o cliente. Este é um momento difícil e decisivo. Redobre, por isso, as cautelas. Não seja manipulador. Procure reduzir a pressão associada à venda e evite usar técnicas que possam destruir um
relacionamento futuro. Mas se está confiante do sucesso da venda siga um dos procedimentos seguintes:
- Fecho por convite. Convide o cliente a experimentar o produto à sua frente;
-Fecho direto. Assuma que a resposta será afirmativa e passe à fase seguinte: quando deverá entregar o produto:
-Fecho alternativo. Assume que o cliente vai comprar e passe a propor-lhe várias alternativas de pagamento, de entregas ou qualquer outro especto processual que considere relevante;
-Fecho secundário. Permita quer o cliente tome pequenas decisões em primeiro lugar como, por exemplo, qual é a sua embalagem preferida. A resposta afirmativa a esta questão significa uma confirmação tácita da compra;
- Fecho em ultimato. Pegue no contrato, mostre a página onde deve assinar e desafie o cliente a fazê-lo. Aguarde com um sorriso a resposta:
-Fecho da nota de encomenda. Inicie o preenchimento da nota de encomenda. Se o cliente não o impedir é porque a sua decisão está tomada.
Use a derradeira tática
Se no final da reunião, o cliente lhe disser que quer pensar no assunto, estas palavras significam que a recusa é provável. Nesse caso arrume as coisas, dirija-se para a porta e ao despedir-se pergunte-lhe qual é a razão que o leva a querer pensar no assunto. Pergunte, por exemplo, se é o preço de venda. Se o cliente responder afirmativamente ou se lhe indicar uma outra objeção, considere essa informação preciosa. Ela pode ser útil nessa e noutras vendas futuras.
Despedir-se do cliente
Antes de despedir-se, verificar com perguntas abertas. Perguntas abertas são aquelas que dificultam o cliente responder simplesmente com um "sim" ou "não". Ao invés de falar, por exemplo:
- "O Sr. deseja mais alguma coisa?" dizer:
- "O que podemos fazer para atendê-lo melhor?"
Sempre se despedir do cliente, olhando-o de frente, ainda à disposição dele, e cumprimentando-o:
"A XPTO gostaria de contar com sua preferência em outras
oportunidades. Nos sentimos honrados de ter o Sr. como nosso cliente. Tenha um bom dia (boa tarde ou boa noite), Sr. (ou Sra.) Fulano."
"A XPTO e eu agradecemos a oportunidade que o Sr. nos deu para corrigirmos a nossa falha. Desculpe-nos. Tenha um bom dia (boa tarde ou boa noite), Sr. (ou Sra.) Fulano."
Pós-venda
Como realizar o pós-venda?
Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, mas a principal ferramenta é a terceirização de centrais de telemarketing. Neste serviço, o cliente entra em contato através de um número gratuito (0800) e o atendimento presta as informações solicitadas. Portais de Auta
atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente e não está restrita às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a eficácia. Quando a venda é realizada através de representantes o contato pessoal é fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional e mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.
Dicas para encantar seu cliente com ações de pós-venda
Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda. Confira algumas dicas de como fazer com que seu cliente sinta
cada vez mais segurança de ter comprado de sua empresa e que sempre solicite seus serviços:
- Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel.
- A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes.
- Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor;
- Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço. Costuma-se enviar catálogos de ofertas e malas-diretas neste caso.
Conclusão
Como vimos, este trabalho é resultado de um estudo minucioso sobre as técnicas de negociação e argumentação que exigiu, no decorrer do mesmo muita análise, síntese e reflexão.
Uma das vantagens oferecidas e que considero a mais importante foi o conhecimento que tive a respeito de uma negociação.
