Adoção de um Software Público Brasileiro: Estudo de Caso
orientado pelo Modelo de Aceitação de Tecnologia
Jackson Yanno Araújo Carvalho1, Jorge Luis Cavalcanti Ramos1, João CarlosSedraz Silva1, Alex Sandro Gomes2
1 Universidade Federal do Vale do São Francisco (UNIVASF) 2 Universidade Federal de Pernambuco – Centro de Informática (CIn-UFPE)
jacksonyanno@gmail.com, {joao.sedraz, jorge.cavalcanti}@univasf.edu.br, asg@cin.ufpe.br
Abstract. This paper aims to evaluate the adoption of the Brazilian Public
Software, through the Technology Acceptance Model - TAM. For this, a case study was conducted at the Expresso Cidadão of Petrolina/PE, place where, recently, was implemented the public software SGA - Sistema de Gestão de Atendimento. (Attendance Management System). The results showed that the software had good acceptanceby the employees and that, in that sense, the training and the SGA features were very important to the success of the adoption of the Brazilian Public Software.
Resumo. Este artigo tem como objetivo avaliar a adoção do Software Público
Brasileiro, por meio do Modelo de Aceitação de Tecnologia - TAM. Para isso, foi realizado um Estudo de Caso no Expresso Cidadão de Petrolina/PE, local em que, recentemente, foi implantado o software público SGA - Sistema de Gestão de Atendimento. Os resultados indicaram que o software teve uma boa aceitação pelos funcionários do órgão e que, nesse sentido, o treinamento e as funcionalidades do SGA foram muito importantes para o sucesso da adoção deste Software Público Brasileiro.
1. Introdução
Desde 2007, o governo brasileiro tem empenhado esforços para a expansão e consolidação do Portal do Software Público Brasileiro - Portal SPB1, ambiente que oferece soluções livres para instituições que, por limitações financeiras, dificilmente, teriam condições de sustentar os custos com licenças de softwares proprietários (SILVA et al, 2014). No entanto, ainda, é limitado o número de pesquisas publicadas sobre o processo de adoção de Software Público Brasileiro - SPB, o que pode dificultar a disseminação desse tipo de solução.
Nesse sentido, o objetivo deste trabalho foi avaliar as condições para adoção de um SPB em órgãos públicos, a partir de um Estudo de Caso no Expresso Cidadão de Petrolina/PE, onde, recentemente, foi implantado o Software Público Brasileiro SGA - Sistema de Gestão de Atendimento.
Este artigo está organizado em quatro seções, além desta introdução. Na seção a seguir, é apresentada a fundamentação teórica deste estudo. Em seguida, são detalhados os procedimentos metodológicos da pesquisa. Na quarta seção, são apresentados e
alternativas para superá-las. Por fim, na quinta seção são feitas as considerações finais.
2. Fundamentação Teórica
2.1 Software Livre
Por definição da Fundação do Software Livre (Free Software Foundation), além do código-aberto, o Software Livre garante por meio de uma licença específica quatro liberdades fundamentais: executar, estudar, redistribuir e aperfeiçoar (FALCÃO et al, 2005).
O número de aplicações livres disponíveis cresce exponencialmente a cada ano e muitos pesquisadores sugerem que esse tipo de solução pode ser de valor estratégico para as organizações, permitindo adoção mais rápida da tecnologia, aumento da inovação, redução de custos e dos riscos associados ao bloqueio de fornecedores (MARSAN et al, 2012).
Para Gwbeu e Wang (2011), a flexibilidade de acesso ao código fonte do Software Livre fornece aos usuários e desenvolvedores oportunidades de auditar erros e facilidades na personalização para atender as exigências funcionais específicas de seus trabalhos, o que pode agregar confiabilidade e qualidade nas aplicações.
Falcão et al (2005) destacam o aspecto social do Software Livre. De acordo com os autores, essa solução de software constrói um patrimônio comum de toda sociedade na forma de conhecimento. Esse patrimônio permite, por exemplo, que o conhecimento seja assimilado de forma muito mais fácil pelos agentes sociais. Com isso, a possibilidade de inovação torna-se acessível a todos e não apenas a um grupo restrito. 2.2 Software Público Brasileiro
Atentos para os benefícios técnicos, econômicos e sociais, nos últimos anos, diversos governos têm institucionalizado a adoção de Software Livre (BRASIL, 2011). Destaque no cenário nacional, o Portal do Software Público Brasileiro (Portal SPB) representa uma das maiores iniciativas no mundo de reconhecimento do valor desse tipo de solução para sociedade.
O Portal SPB é o ambiente público oficial para a liberação, o compartilhamento e o desenvolvimento de soluções livres relevantes para a sociedade brasileira, certificadas como Software Público Brasileiro - SPB que, nessa condição, recebe apoio do governo brasileiro para garantir aos usuários do software condições apropriadas de uso (SILVA, 2014).
Atualmente, estão disponíveis mais de sessenta SPB para as áreas de Educação, Gestão de Tecnologia da Informação e Gestão Pública. Mais de duzentos mil usuários (desenvolvedores, gestores públicos, usuários e prestadores de serviços) fazem parte das comunidades práticas do Portal SPB.
2.3 Modelo de Aceitação de Tecnologia - TAM
O Modelo de Aceitação de Tecnologia - TAM foi projetado para avaliar as causas da aceitação de sistemas computacionais, a partir da percepção dos usuários em relação à utilidade e à facilidade de uso das soluções (DAVIS, 1989).
A Figura 1 mostra de forma resumida como funciona o TAM.
Figura 1. Modelo de Aceitação de Tecnologia (adaptado de DAVIS, 1989).
Conforme mostra a Figura 1, o TAM está fundamentado em dois construtos: a utilidade percebida e a facilidade de uso percebida, sendo que ambos mediam completamente os efeitos das variáveis externas, como características do sistema, processo de desenvolvimento, treinamento e na intenção de uso.
Para Davis (1989), a utilidade percebida é o grau em que uma pessoa acredita que o uso de um sistema particular pode melhorar o seu desempenho e a facilidade de uso percebida é o grau em que uma pessoa acredita que o uso de um sistema de informação será livre de esforço.
Esse modelo foi projetado para compreender a relação causal entre variáveis externas de aceitação dos usuários e o uso real do computador, buscando entender o comportamento destes usuários por meio do conhecimento da utilidade e da facilidade de utilização percebida por eles (DAVIS, 1989).
DIAS et al (2011), afirmam que a intenção de uso é o fator determinante para o sucesso da adoção dos sistemas de informação. Esta intenção, por sua vez, está relacionada com a utilidade percebida e a facilidade de uso percebida, cada uma exercendo um peso relativo.
Segundo Silva (2012), como o modelo é comportamental, só pode referir-se às questões que estão relacionadas diretamente com o usuário e suas percepções sobre o uso do sistema. Portanto, os construtos do TAM devem ser desenvolvidos de modo a captar opiniões pessoais e tratar suposições a respeito de terceiros (pessoas ou instituições) (SALEH, 2004).
O propósito do Modelo de Aceitação de Tecnologia é identificar os fatores de rejeição de um sistema pelos usuários e, além disso, oferecer subsídios para ajustes que favoreçam a aceitação de uma determinada tecnologia (DAVIS; BAGOZZI; WARSHAW, 1989; DAVIS 1989).
3.1 Contexto do estudo
O estudo foi centrado na análise das respostas de um questionário submetido a um grupo de 48 (quarenta e oito) funcionários do Expresso Cidadão da cidade de Petrolina/PE, dedicados aos serviços de atendimento no Departamento de Trânsito (DETRAN) e na Secretaria de Defesa Social (SDS). Obtivemos respostas de 41 (quarenta e um) funcionários, o que equivale a uma amostra de, aproximadamente, 85,42 % do grupo consultado.
O questionário foi estruturado, principalmente, com declarações fundamentadas nos construtos do TAM, voltadas para compreensão da utilidade percebida e da facilidade de uso percebida em relação ao Software Público Brasileiro SGA. O questionário também abordou questões para identificação do perfil dos funcionários do Expresso Cidadão, mas que não são objetos de análise neste trabalho.
3.1.1 Expresso Cidadão
O Expresso Cidadão é um programa do Governo do Estado de Pernambuco, vinculado à Secretaria de Administração (SAD-PE), que oferece atendimento de diversos órgãos públicos das esferas federal, estadual e municipal, além de empresas privadas, que prestam serviços de natureza pública. O programa tem como objetivo simplificar a vida do cidadão, disponibilizando vários serviços em um único local, com qualidade, rapidez, eficiência e conforto (CIDADÃO, 2014).
Atualmente, o Expresso Cidadão conta com oito unidades instaladas em diversas cidades do estado de Pernambuco. Pela facilidade na coleta dos dados, a pesquisa foi delimitada à unidade de Petrolina/PE2 e, em razão do elevado número de atendimento, os questionários foram submetidos apenas aos funcionários do Departamento de Trânsito (DETRAN) e na Secretaria de Defesa Social (SDS).
3.1.2 Sistema de Gerenciamento do Atendimento - SGA
O SGA é um Software Público Brasileiro para gestão de filas e fluxo de atendimento, que pode ser adotado por qualquer tipo de empresa ou organização. As informações fornecidas pelo SGA possibilitam aos gestores planejar, acompanhar, monitorar, otimizar e agilizar o atendimento aos clientes. O software permite o acesso a diversas informações, por meio de relatórios estatísticos e gráficos sobre os atendimentos de cada unidade organizacional ou de toda a organização.
No Expresso Cidadão de Petrolina/PE, o SGA foi implantado no segundo semestre de 2014, em um projeto piloto coordenado pelos autores deste trabalho para aprimorar o atendimento aos cidadãos, que até aquele período, acontecia sem a utilização de qualquer sistema informatizado de gestão de filas.
3.2 Objetivo
Identificar a aceitação do Software Público Brasileiro SGA pelos funcionários do Expresso Cidadão de Petrolina/PE, dedicados ao atendimento da Secretaria de Defesa Social (SDS) e do Departamento de Transito (DETRAN).
2 Pesquisadores residem no município.
3.3 Procedimentos
Para conduzir essa investigação, decidiu-se adotar a linha de pesquisa quantitativa, pois, de acordo com Silva et al (2012), o modelo TAM é eminentemente quantitativo. A vertente quantitativa é aquela que pretende compreender os problemas humanos ou sociais a partir de testes da teoria existente, usando para isto, variáveis medidas por números e analisadas por procedimentos estatísticos (RICHARDSON et al. 1989; SILVA et al. 2012).
A presente pesquisa caracterizou-se como exploratória e descritiva com coleta de dados por meio de aplicação de questionário aplicado aos funcionários do DETRAN e da SDS do Expresso Cidadão de Petrolina/PE, que utilizam o SGA.
O questionário foi desenvolvido fazendo o uso de uma escala psicométrica, conhecida por escala Likert. Nesse tipo de escala, os respondentes especificam seu nível de concordância ou discordância para cada uma das declarações do questionário. O uso dessa escala fornece direções sobre a atitude do respondente em relação a cada afirmação (SILVA, 2012). As questões são listadas no Quadro 1, separadas por construtos do TAM.
Quadro 1. Questões aplicadas
Construto Questões
Facilidade de Uso (Q1 – Q7)
Usar o SGA é fácil
Usar o SGA facilita a realização do meu trabalho Não é necessário treinamento para utilizar o SGA Aprender a usa o SGA é fácil
Trabalhar com o SGA é agradável Estou acostumado a utilizar o SGA
Consigo Utilizar o sistema sem o auxílio de um instrutor
Utilidade Percebida (Q8 -Q15)
Utilizar o SGA é importante e adiciona valor ao meu trabalho Consigo alcançar meus objetivos, como atendente, usando o SGA. Realizo atendimentos mais rapidamente usando o SGA
O SGA é útil para o meu trabalho
Usar o SGA torna meu trabalho mais produtivo. Usar o SGA melhora a qualidade de meu atendimento
A possibilidade de usar essa ferramenta em outros órgãos públicos é importante para melhorar o atendimento ao público
Usar o SGA melhora a utilização do meu tempo no trabalho Intenção
Comportamental de Uso (Q16 – Q19)
Recomendo a utilização do SGA
Prefiro utilizar o SGA ao sistema antigo para gerenciar senhas e filas
Acho que os órgãos de atendimento presencial ao público deviam utilizar o SGA
Estou motivado a utilizar o SGA
Nesta pesquisa, foram empregados cinco níveis de afirmação na escala Likert. São eles: concordo totalmente; concordo; indiferente; discordo; discordo totalmente. Além disso, atribuiu-se uma pontuação para cada nível variando de forma gradual de um até cinco, onde o valor um é a pontuação do nível mais baixo (discordo totalmente) e o valor cinco é a pontuação do nível mais elevado (concordo totalmente). Já as questões que abordaram as variáveis externas são listadas no Quadro 2 a seguir.
Variáveis Questões
Treinamento (Q20 – Q22)
Houve treinamento na utilização do SGA O treinamento fornecido foi adequado
O(s) instrutor(es) tinha um bom nível de conhecimento sobre o sistema e ajudaram-me a entendê-lo
Características Visuais/Design
(Q23)
O SGA possui visual/interface atraente
Características de Funcionamento
(Q24 – Q25)
No SGA eu sempre sei onde estou e como chegar a onde quero chegar Os recursos de navegação (ícones, botões e menus) estão todos claros e fáceis de achar
Manuais (Q26 – Q27)
Os manuais de utilização do sistema são de fácil acesso
Os manuais de utilização do SGA são fáceis de ser compreendidos A partir da aplicação do questionário e da posterior transformação das respostas em escores, foram obtidos os resultados apresentados na próxima seção.
4. Resultados e Discussões
O gráfico apresentado na Figura 2 contém o resultado geral do questionário aplicado. Este gráfico traça a média do valor atribuído pelos respondentes para cada uma das declarações como respostas. Esse valor foi obtido, transformando os dados categóricos em dados numéricos de 1 a 5 – como mencionado anteriormente. Apenas os dados da questão 23 foram excluídos da análise, pois a referida questão correspondia, exclusivamente, a um critério que permitia responder ou não as questões seguintes (24 e 25).
Figura 2 - Gráfico com a pontuação das questões.
Analisando o gráfico percebe-se que apenas a questão Q3 não teve boa aceitação. Todas as demais questões apresentaram boa aceitação. Os valores mais elevados de aceitação foram obtidos nas questões Q1, Q2 e Q14. Essas questões anunciam o seguinte:
Q1: Usar o SGA é fácil;
Q14: Prefiro utilizar o SGA ao sistema antigo para gerenciar senhas e filas. Esses resultados indicam que houve uma percepção positiva na facilidade de uso do sistema, devido às questões Q1 e Q2; e também que os funcionários tiveram um nível preferência maior pelo SGA do que pelo sistema usado antes.
Uma das questões teve uma pontuação que ficou bem abaixo da média das outras foi a questão Q3. A proposição da questão Q3 anuncia que não é necessário treinamento para utilizar o SGA livre. Portanto, de acordo com o gráfico, os funcionários percebem a necessidade de um treinamento para utilizar o sistema. A variável Q20 (Houve Treinamento na utilização do SGA) foi a segunda questão com pior aceitação, apesar de não possuir pontuação tão baixa (4,03).
O questionário de aceitação teve uma pontuação elevada, com a maioria das questões ficando entre 4.03 e 4.80. Portanto, o resultado desse questionário indica que houve uma boa aceitação do sistema.
4.1 Facilidade de uso percebida
No construto facilidade de uso percebida, foi medido o quanto o usuário acha que utilizar o uso do SGA é fácil e, portanto livre de esforço.
Analisando individualmente as questões dessa categoria tivemos os seguintes resultados: 100% dos respondentes asseguram que usar o SGA é fácil; 98% afirmam que o sistema facilita a realização do trabalho, que foi fácil aprender a usar o SGA e que é agradável trabalhar com o SGA; 88% afirmam já estarem acostumados com o sistema e 93% dos respondentes conseguem usar o sistema sem a ajuda de um instrutor. De acordo com os resultados encontrados, notou-se que a utilização do sistema requer treinamento. Um total de 75% dos entrevistados julga necessário treinamento para utilizar o sistema. Com isso, é possível perceber que a facilidade de uso teve influência do fator treinamento, já que três quartos dos participantes jugaram que é necessário haver treinamento.
4.2 Utilidade Percebida
No construto utilidade percebida foi aferido o quanto o indivíduo acredita que utilizar Sistema de Gerenciamento do Atendimento irá melhorar seu desempenho no trabalho.
Analisando os resultados de cada variável individualmente, constata-se que 98% dos funcionários acreditam que a utilização dessa ferramenta em outros órgãos públicos é importante para melhorar o atendimento e consideram o SGA útil para o próprio trabalho. Ademais, 95% dos respondentes consideram que o sistema torna seu trabalho mais valorizado, 90% associam a utilização do SGA a uma melhora no atendimento e 83% acreditam que o sistema permite realizar atendimentos mais rapidamente. Com esses resultados, fica evidenciado que o sistema de gerenciamento do atendimento teve uma percepção positiva na utilidade percebida, o que irá influenciar positivamente na intenção de uso e, consequentemente, no uso real da solução. Não foram identificados fatores que prejudicassem a percepção com relação à utilidade do sistema.
4.3 Intenção de Uso
A análise da intenção de uso foi realiza com o objetivo de identificar se há, por parte dos funcionários do Expresso Cidadão, interesse em utilizar o sistema para serviços
tecnologia pelos usuários.
Observando individualmente as variáveis usadas no estudo da intenção comportamental, nota-se que 98% dos entrevistados preferem usar o SGA ao sistema de gerenciamento antigo, recomendam a utilização do sistema e acreditam que o SGA deve ser dotado por outros órgãos para melhorar o atendimento. Ademais, 95% dos funcionários estão motivados a usar o SGA.
4.4 Variáveis Externas
A pesquisa sobre variáveis externas foi realizada com o intuito de melhor compreender quais fatores influenciam na utilidade percebida e na facilidade percebida. Segundo Silva (2008), as variáveis externas fornecem uma melhor compreensão do que influencia a utilidade percebida e a facilidade de uso percebida. A escolha das variáveis externas foi baseada em um levantamento feito junto a algumas comunidades do Portal SPB e em vasta revisão da literatura de casos de utilização do TAM.
As variáveis externas utilizadas nesse estudo foram: treinamento, design, funcionamento e manual do usuário.
Todas as variáveis estudadas obtiveram boa aceitação. A variável externa que foi mais bem avaliada pelos participantes da pesquisa foi o treinamento, com pontuação de 4,38, na mesma escala de 1 a 5. Isso sugere que o treinamento é um dos fatores que deve ser levado em conta para conseguir ter êxito na aceitação do SGA livre. As variáveis externas de funcionamento do sistema e manual do usuário também tiveram uma percepção positiva por parte dos usuários e com pontuação 4,30 e 4,18, respectivamente. A variável de design foi a de menor pontuação, alcançando 4,03.
Os resultados apontam que as variáveis externas estudadas tiveram uma avaliação positiva. Esse resultado pode ter influenciado positivamente com a aceitação do sistema. Mas, pelas análises feitas, não é possível afirmar que essas variáveis influenciaram na utilidade percebida e na facilidade de uso percebida e o quanto foi essa influência, no caso de ter ocorrido.
5. Considerações finais e trabalhos futuros
O presente trabalho, que é parte de uma pesquisa maior, pretendeu avaliar a aceitação do SGA Livre pelos funcionários do DETRAN e da SDS do Expresso Cidadão de Petrolina/PE, por meio de um questionário feito com base nos construtos do modelo TAM.
Foi possível perceber que o SGA teve uma boa aceitação com base nos resultados obtidos para os construtos do modelo TAM. Dentre as variáveis externas investigadas, aquela que foi mais positiva foi a de treinamento. Através dessa variável foi possível perceber que a maioria dos funcionários recebeu treinamento, que o mesmo foi adequado e que os instrutores apresentaram um bom nível de conhecimento sobre o sistema.
O segundo fator externo que foi mais positivo foi o funcionamento do sistema, apontando que o sistema é intuitivo para os usuários. Esses resultados indicam que o treinamento e o funcionamento do SGA foram muito positivos para a percepção da facilidade de uso percebida e da utilidade percebida. Além disso, o treinamento é
considerado como um dos fatores críticos de sucesso de maior importância para alguns autores, segundo Silva (2008). Também se percebeu que utilidade percebida foi mais positiva que a facilidade de uso percebida. De acordo com Silva (2008) e Davis (1989), a utilidade percebida é o construto de maior relevância na avaliação da aceitação de sistemas, portanto o fato deste ter sido muito positivo influenciou bastante no resultado de aceitação obtido. Identificamos que existe a intenção de uso do SGA livre em outras oportunidades e que os funcionários recomendam que outros órgãos de atendimento presencial ao público usem o SGA.
Alguns passos corretivos que podem ser realizados para atingir maior aceitação do sistema são: fazer um treinamento mais adequado, com materiais mais elaborados, além reservar um tempo exclusivo para isso; integrar o sistema implantado com outros sistemas do ambiente, quando houver necessidade; realizar ajustes no sistema – mudar tema para ter uma interface mais agradável, adicionar funcionalidades, modificar funcionalidades existentes, dentre outras – quando solicitado pelos gestores; e elaborar um manual de usuário mais esclarecedor e de fácil acesso aos funcionários.
Trabalhos futuros que podem ser feitos para complementar esta pesquisa são: identificar qual a influência real das variáveis externas na aceitação do sistema; avaliar a aceitação do SGA levando em conta aspectos regionais, para verificar se ocorre diferença de aceitação de uma região para outra; fazer o estudo de aceitação de outras soluções do Portal SPB e montar um ranking de aceitação destas soluções e fazer os passos corretivos sugeridos e realizar uma nova investigação com o TAM para saber se houve melhora da aceitação.
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