UMA PROPOSTA DE ANÁLISE DA MATURIDADE ORGANIZACIONAL NA GQT VIA TEORIA DA RESPOSTA AO ITEM

A pesquisa Operacional e os Recursos Renováveis 4 a 7 de novembro de 2003, Natal-RN

UMA PROPOSTA DE ANÁLISE DA MATURIDADE

ORGANIZACIONAL NA GQT VIA TEORIA DA RESPOSTA AO ITEM

João Welliandre Carneiro Alexandre1

jwca@ufc.br

Dalton Francisco de Andrade2

dandrade@inf.ufsc.br Ana Maria Souza de Araujo1

anamaria@ufc.br Alan Pereira de Vasconcelos1

alan@ufc.br

Maria Jacqueline Batista1,3

m.jac@bol.com.br

1. Departamento de Estatística e Matemática Aplicada - UFC Campus do Pici, Bloco 910 – CEP 60455-760 – Fortaleza-CE

2. Departamento de Informática e Estatística – CTC/UFSC Campus Universitário – Trindade – CEP 88040-900 – Florianópolis - SC

3. Bolsista (PIBIC – CNPq)

Resumo

A construção de instrumentos que medem de forma eficaz a maturidade na implantação da Gestão pela Qualidade Total (GQT) nas organizações é um campo importante de pesquisa na área da qualidade. A Teoria Clássica de Medida (TCM), geralmente utilizada nesses estudos, tem a limitação de não fornecer uma escala interpretável onde seja possível posicionar uma organização quanto à maturidade na GQT. O objetivo deste artigo é propor um modelo para a criação de uma escala que seja interpretável na prática e que represente os diferentes níveis de maturidade organizacional na GQT. O modelo logístico unidimensional é um dos modelos da Teoria da Resposta ao Item (TRI), a qual propõe modelos probabilísticos para variáveis latentes (variáveis que não são medidas diretamente). É apresentada uma aplicação deste modelo e um exemplo de construção de uma escala.

Palavras chave: Maturidade organizacional na GQT, equalização, níveis e itens âncora, teoria da reposta ao item.

Abstract

The construction of tools for measuring precisely the maturity in the implementation of practices of Total Quality Management (TQM) is an important field in quality research. The Classical Measure Theory (CMT) has usually been considered in these studies, however, it has the limitation of not providing an interpretable scale where one can locate one organization regarding to its TQM maturity. The objective of this article is to propose a model to construct a scale that is interpretable on the practical context and to show the different levels of the TQM maturity. The one-dimensional logistic model is based on the Item Response Theory (IRT) that proposes probabilistic models for latent variable (variable that is not directly measured). An application of the model is made and an illustration of the scale construction is presented.

Keywords: Organizational maturity in the TQM, equalization, anchors levels and items, item response theory.

287

1. Introdução

A construção de instrumentos que medem de forma eficaz a maturidade na implantação das práticas da Gestão pela Qualidade Total (GQT) nas organizações é um campo importante de pesquisa na área da qualidade. Essa construção conduz aos seguintes resultados: primeiro, a identificação do grau de maturidade na GQT leva a descoberta de fatores críticos que interferem na sua implantação e, assim, torna-se possível definir estratégias de contorno desses fatores; segundo, uma vez identificado esse grau de maturidade, será possível uma comparação entre organizações. Neste último caso, é necessário a construção de um modelo que torne possível essa comparação.

A elaboração de modelos teóricos da GQT evoluiu de forma inversa ao que normalmente ocorre: a princípio a implantação da filosofia da GQT era uma “colcha de retalhos”. A partir de experiências de sucessos das organizações, diversos autores sintetizaram essa filosofia em um modelo teórico conceitual. Como ilustração podem ser citados SHIBA et al. (1993), MERLI (1993) e GALGANO (1993).

Contudo, surge o seguinte questionamento: como identificar através de pesquisas empíricas

organizacionais o grau de maturidade na GQT das organizações?

O trabalho de SARAPH et al.(1989), que pode ser considerado como o pioneiro nessa linha de pesquisa, apresenta um construto para investigar o grau de maturidade na GQT das organizações. Surgiram então diversos outros trabalhos: BADRI et al. (1995), TAMIMI et al.

(1995), NGAI & CHENG (1997), HUQ & STOLEN (1998), ALEXANDRE & FERREIRA

(2001).

Uma característica comum nesses trabalhos é que para medir os construtos foi elaborado um questionário baseado na escala de Likert com quatro ou cinco categorias, e os resultados obtidos são empressos por seus escores brutos ou padronizados. Esses resultados dependem do conjunto de respondentes e do conjunto particular de itens que compõem o instrumento de medida, isto é, as análises e interpretações estão sempre associadas ao questionário como um todo, o que é uma característica da Teoria Clássica de Medida (TCM). Assim, torna-se inviável a comparação da maturidade organizacional na GQT entre empresas que não foram submetidas ao mesmo questinário. O nível de maturidade na GQT é medido pela média dos escores dos itens, contudo, a TCM não fornece uma interpretação prática dessa medida.

Identificar de forma eficaz o grau de maturidade na GQT das organizações é, portanto, um desafio que se apresenta.

Com o objetivo de contribuir nessa direção, este artigo apresenta a Teoria da Resposta ao Item (TRI) como uma alternativa para a análise da maturidade organizacional na GQT e, para tanto, propõe uma escala de medida que possibilita a identificação do nível da maturidade. O artigo faz primeiro uma breve análise da evolução da qualidade, depois apresenta o modelo da TRI e suas propriedades e, por fim, uma aplicação e conclusão.

2. A evolução da qualidade

Para melhor compreensão sobre a maturidade na GQT é importante entender que as organizações podem se localizar em diferentes estágios de evolução da qualidade, desde os primórdios da disciplina até o estágio atual.

Dentre os pensadores clássicos da qualidade podem ser citados Deming, Juran, Ishikawa, Feigenbaum. Contudo, GARVIN (1992) sintetiza de forma clara o processo de evolução da qualidade, acrescentando detalhes dessa evolução. Segundo esse autor, o processo de evolução da qualidade até chegar ao grau de maturidade e conscientização em que hoje se encontra foi gradativo e evoluiu de forma lenta, regular e não através de marcantes inovações. Esse autor apresenta a evolução da qualidade dentro do ambiente norte-americano, que pode ser organizado em 4 (quatro) “Eras da Qualidade”:

A pesquisa Operacional e os Recursos Renováveis 4 a 7 de novembro de 2003, Natal-RN

Teoria das Probabilidades e da Estatística. A confiabilidade é definida como a probabilidade de um produto desempenhar suas funções especificadas, ao longo do tempo, sob certas condições predeterminadas em projeto.

3.4 O Padrão de Desempenho Zero Defeito. Sua idéia começou a ser difundida no início dos anos sessenta. O grande fundamento da filosofia do Zero Defeito consiste em eliminar o paradigma universal de que o erro é inevitável e que se deve aceitá-lo como uma prerrogativa da natureza humana. Em oposição a esse paradigma deve-se adotar a atitude de prevenção de defeitos, atitude de se decidir “acertar desde a primeira vez”, ou seja, fornecer produtos e serviços corretos desde a primeira vez.

4. Gestão estratégica da Qualidade. A qualidade assume importância relevante junto a alta direção, fazendo parte das estratégias de negócios da empresa, sendo vista como uma arma agressiva de concorrência, associada ao lucro e a produtividade. A Gestão Estratégica da Qualidade é, portanto, o ponto máximo dentro do processo de evolução da qualidade, equivalente ao termo GQT, que é amplamente utilizado na literatura e será empregado neste trabalho.

O processo de mudança para a fase subseqüente é uma extensão da fase anterior. A evolução da qualidade pode ser vista, então, como um processo de aprendizagem, agregando os conhecimentos adquiridos na fase anterior, semelhante ao que BOLWIJN & KUMPE (1990) descrevem sobre a evolução dos critérios de desempenho das grandes indústrias manufatureiras (eficiência → qualidade → flexibilidade → inovação).

A GQT é, portanto, considerada como o estágio mais maduro dentro da evolução da disciplina qualidade. Contudo, mesmo uma empresa madura na GQT e, considerando a dinâmica da introdução de novos conceitos dentro da evolução da gestão pela qualidade, difundida atualmente, uma empresa pode ter implantado somente a GQT, ou a GQT e gestão ambiental, ou a GQT, gestão ambiental e de segurança, ou a GQT, gestão ambiental, segurança e da ética (responsabilidade social), o que também caracteriza um processo de evolução da qualidade. O problema que surge, portanto, é a localização real de onde se encontra uma determinada organização no processo de evolução ou maturidade na gestão pela qualidade. Descreve-se nas seções abaixo o modelo proposto por este artigo, como uma contribuição alternativa na solução do problema acima mencionado.

3. A teoria da resposta ao item no contexto da GQT

A Teoria da Resposta ao Item (TRI) é considerada uma alternativa à Teoria Clássica de Medida (TCM) na elaboração e análise dos construtos que são avaliados através dos instrumentos de medição (questionários). Com larga aplicação em avaliação educacional, a TRI, que tem como característica principal o item (questão), propõe modelos probabilísticos para variáveis latentes (variáveis que não são medidas diretamente). Detalhes da TRI e suas aplicações podem ser obtidos em LORD (1980) e ANDRADE et al. (2000).

ALEXANDRE et al. (2002a) e ALEXANDRE et al. (2002b) sugerem a aplicação da TRI na GQT através do modelo unidimensional de dois parâmetros para, respectivamente, itens dicotômicos e não-dicotômicos. Esses criaram definições e interpretações dos modelos propostos no contexto da GQT.

290 O modelo apresentado abaixo e ilustrado na Figura 1, é adequado para situações onde o construto é medido através de um questionário estruturado, isto é, objetivo, com respostas dicotomizadas, ou quando a análise é feita de forma dicotomizada dentro de uma avaliação subjetiva – aberta. Como ilustração pode ser citado: implantação da GQT satisfatória ou não satisfatória, implantação acima ou abaixo da média, implantação efetiva ou não efetiva, etc. Segundo ALEXANDRE et al. (2002a) o modelo aplicado à GQT é dado por

) ( 1 1 ) / 1 ( i j i b a j ij e U P _{− −} + = =

θ

Com i = 1, 2, 3, ... , p (representando as p práticas - i tens - da GQT que medem o construto) j = 1, 2, 3, ... , n (representando as n empresas pesquisadas)

Classificando-se “implantada ou não implantada” satisfatoriamente a prática da GQT como forma dicotomizada de representar os itens, os elementos que compõem o modelo acima são interpretados como:

− Uij uma variável dicotômica, que assume o valor 1 (um) quando a j-ésima organização tem implantada satisfatoriamente a i-ésima prática da GQT, ou assume 0 (zero) quando a j-ésima organização não tem implantada satisfatoriamente a i-j-ésima prática da GQT.

− θj representa o grau de maturidade quanto à GQT da j-ésima organização. Define-se como maturidade o nível de implantação na organização das práticas da GQT.

− P(Uij = 1/θj) é a probabilidade da j-ésima organização com grau de maturidade θj ter implantada satisfatoriamente a i-ésima prática da GQT.

− ai é o parâmetro que representa o poder de discriminação, quanto à maturidade na GQT, das

organizações na i-ésima prática, com valor proporcional à inclinação da curva no ponto bi. − bi é o parâmetro que representa a dificuldade de implantação satisfatória da i-ésima prática,

medido na mesma escala da maturidade.

Prática 1: a1=0.9; b1= -0.5 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 -3 -2 -1 0 1 2 3 maturidade pr oba b ilida d e de im p lemen tação d a p ráti ca Prática 2: a4=1,5; b4=1,5 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 -3 -2 -1 0 1 2 3 maturidade pr oba bilida d e de im p lemen tação d a p ráti ca

Figura 1 - Representação gráfica do modelo

De acordo com a Figura 1, a probabilidade de uma empresa com maturidade 0 (nível 0) ter implantada a prática 1 é em torno de 0,6, enquanto que para a prática 2 é em torno de 0,1. Um aspecto importante, portanto, desta proposta é que o modelo é probabilístico.

3.2 O problema de estimação dos parâmetros dos itens e da maturidade

O parâmetro θ, objeto de análise deste artigo, representa a maturidade organizacional na implantação das práticas da GQT (traço latente, isto é, variável que não pode ser medida diretamente). Teoricamente este parâmetro pode assumir valores de -∞ a +∞. É preciso, portanto, estabelecer uma origem e uma unidade de medida para a definição da escala de maturidade. Estes valores são determinados de forma a representarem, respectivamente, a média

291 (µ) e o desvio-padrão (σ) das maturidades das organizações inseridas no estudo. Uma escala bastante utilizada na TRI é aquela com µ=0 e σ=1 e representada por (0,1), a qual foi utilizada nas aplicações deste artigo.

Em termos práticos, não existe a menor diferença em estabelecer qualquer outro tipo de escala. Assim, a escala da maturidade é arbitrária, onde o importante são as relações existentes entre seus pontos. Por exemplo, na escala (0,1) uma organização com maturidade 1,20 está 1,20 desvios-padrão acima da maturidade média. Caso fosse utilizado a escala (200,40) e o valor da maturidade fosse 248, a interpretação seria a mesma. O grande desafio consiste na criação de

uma interpretação prática para a escala de maturidade: o que significa em termos de

maturidade, uma organização com valor de θ=2 na escala (0,1)?

A solução do problema da construção da escala passa necessariamente pela questão da estimação dos parâmetros dos itens do modelo a e b, que pode ser abordada sobre dois enfoques: primeiro, para a estimação de a e b é necessário ter uma quantidade suficiente de itens para cada nível, para que seja possível criar uma interpretação lógica no contexto da GQT. Essa é a grande contribuição e diferença da TRI com relação a TCM, que não fornece essa interpretação; segundo, é necessário ter uma grande quantidade (tamanho amostral) de organizações para que seja possível abranger todas os níveis de maturidade da escala. A probabilidade de uma empresa ter implantado uma determinada prática da GQT depende somente da maturidade da empresa e dos parâmetros dos itens que, em geral, são desconhecidos. Na prática apenas as respostas das empresas no construto são conhecidas. O processo de estimação desses parâmetros é denominado de calibração. Uma ilustração desta análise pode ser vista na Figura 2.

Qual a interpretação e significado da maturidade na GQT das empresas que estão nos níveis A e B? As empresas que estão no nível B estão em nível mais avançado nas práticas da GQT do que aquelas estão nível A? (esta é uma característica necessária para a construção da escala segundo os modelos da TRI). Para melhor compreensão considere a seguinte ilustração hipotética: Uma empresa que está no nível A têm implantado somente ferramentas básicas da qualidade em seu sistema (isto seria possível de ser detectado através dos itens “posicionados” neste nível), enquanto que as empresas que estão no nível B têm implantado além dessas ferramentas, as ferramentas do planejamento da qualidade e benchmarking (isto também seria possível de ser detectado através dos itens “posicionados” neste nível). A escala deve ser acumulativa com relação a GQT.

Estimação dos Parâmetros dos Itens

cada item → n grande → boa estimação

0 Maturidade

∫

∫

∫

292

__|___________________|___________________|__

Figura 2 - O problema da estimação dos parâmetros

Um importante comentário adicional a ser feito é com relação à formulação dos itens para a construção dessa escala, que pretende medir o grau de maturidade na GQT das organizações em todos os setores de atividades. Itens específicos não são adequados, isto é, uma prática da GQT específica a um tipo de indústria não é apropriada para esta escala. Por exemplo, a prática “a

indústria tem um sistema para reduzir custos de estocagem” não é apropriada para a construção

da escala em questão, pois, esse item não é aplicável no setor de serviços – serviços não são estocados. A escala deve refletir uma maturidade acumulada de todas as organizações na implantação das práticas da GQT. Esse item seria apropriado para medir a maturidade entre as organizações do setor manufatureiro.

4. Equalização

Em pesquisas organizacionais geralmente se deseja comparar a maturidade na GQT das empresas, considerando o porte - grupo de empresas (micro, pequeno, médio e grande). Essa comparação pode ser baseada, por exemplo, em um único questionário, ou em diferentes questionários.

Alguns casos com relação ao número de grupos e tipos de questionários que medem a GQT podem ser ilustrados (esquematização na Figura 3):

− Caso 1: Um único grupo respondendo um único questionário;

− Caso 2: Um único grupo, dividido em dois subgrupos, respondendo dois questionários, apenas parcialmente distintos, ou seja, com alguns itens comuns;

− Caso 3: Dois grupos respondendo um único questionário;

− Caso 4: Dois grupos respondendo dois questionários, totalmente distintos, ou seja, nenhum item comum;

− Caso 5: Dois grupos respondendo dois questionários, apenas parcialmente distintos, ou seja, com itens comuns.

O processo de estimação dos itens e da maturidade está também associado ao conjunto de itens que necessitam ser estimados: existência de apenas itens novos para ser calibrados, apenas itens já calibrados e a existência de itens novos e itens já calibrados.

O problema que surge em nessas situações é a criação de uma métrica que torne esses grupos de empresas comparáveis. Um conceito importante na TRI com relação a este fato é o de Equalização que está associado, também, ao problema de estimação dos parâmetros.

Equalizar significa equiparar, tornar comparável, o que no caso da TRI, significa colocar parâmetros de itens vindos de questionários distintos ou maturidades de respondentes de

∫

∫

∫

∫

∫

∫

∫

∫

∫

∫

293 diferentes grupos, na mesma métrica, isto é, numa escala comum, tornando os itens e/ou as maturidades comparáveis. Para efeito de ilustração, é utilizado neste artigo o Caso 1 dessa figura.

O único caso que não permitiria uma equalização seria o caso 5 onde temos grupos distintos respondendo questionários totalmente distintos.

5. A definição dos níveis âncora

Uma vez que todos os parâmetros dos itens e que todas as maturidades das empresas estão em uma métrica, ou seja, quando todos os parâmetros envolvidos são comparáveis, pode-se construir as escalas de maturidade no contexto da GQT.

Essas escalas são definidas por Níveis Âncora, que por sua vez são caracterizados por um conjunto de itens denominados de Itens Âncora. Níveis Âncora são pontos selecionados pelo analista na escala de maturidade para serem interpretados na prática. Já os itens âncora são itens selecionados, segundo a seguinte definição, para cada um dos níveis âncora:

Definição de item âncora: Considere dois níveis âncora consecutivos Y e Z com Y < Z. Dizemos que um determinado item é âncora para o nível Z se e somente se as 3 condições abaixo forem satisfeitas simultaneamente (ANDRADE et al, 2000):

−

P

(

U

=

1

/

θ

=

Z

)

≥

0

,

65

P

(

U

=

1

/

θ

=

Y

)

<

0

,

50

−

P

(

U

=

1

/

θ

=

Z

)

−

P

(

U

=

1

/

θ

=

Y

)

≥

0

,

30

Em outras palavras, para um item ser âncora em um determinado nível âncora da escala, ele precisa ter sido implantado satisfatoriamente por uma grande proporção de empresas (pelo menos 65%) com este nível de maturidade e por uma proporção menor de empresas (no máximo 50%) com o nível de maturidade imediatamente anterior. Além disso, a diferença entre as proporções de empresas com esses níveis de maturidade que têm implantado satisfatoriamente esse item deve ser de pelo menos 30%. Assim, para um item ser âncora ele deve ser um item ‘típico’ daquele nível, ou seja, bastante implantado por empresas com aquele nível de maturidade e pouco implantado por empresas com nível de maturidade imediatamente inferior. A priori, não se pode ter certeza de quantos itens âncora serão selecionados para cada nível âncora e nem se existirão no teste aplicado itens âncora para todos os níveis desejados. Por isto, é fundamental que os níveis âncora sejam escolhidos não muitos próximos uns dos outros e também que o número de

itens aplicado seja bastante grande de modo a possibilitar a construção e interpretação da escala de maturidade como um todo.

294 Fonte: Adaptado de Andrade el at, 2000.

Figura 3 – Representação gráfica de 5 (cinco) situações quanto ao número de grupos e de tipos de questionários.

6. Uma aplicação na GQT nas empresas manufatureiras cearenses

Para o desenvolvimento deste artigo foram utilizados os resultados de uma pesquisa realizada em Fortaleza-CE, nos meses de agosto de 1998 a janeiro de 1999, cujo objetivo era investigar as práticas (itens) da GQT no setor manufatureiro de portes médio e grande do Estado de Ceará (para maiores detalhes ver ALEXANDRE & FERREIRA 2001). A escala de Likert com categorias variando de 1 (discordo totalmente), 2 (discordo parcialmente), 3 (indeciso), 4 (concordo parcialmente) e 5 (concordo totalmente), foi utilizada nos itens que mediam os construtos da GQT, segundo um modelo de referência. O entrevistado marcava a categoria nos itens, conforme a empresa se enquadrava na escala. A forma de coleta de dados foi através de entrevista pessoal com o profissional da área da qualidade da empresa e, na sua ausência, com o gerente geral ou diretor. O modelo da GQT para a construção dos itens foi baseado em uma extensa revisão bibliografia sobre a filosofia e fatores críticos que afetam a implantação da GQT. Como resultado, o modelo de referência proposto para a pesquisa foi composto dos seguintes elementos: comprometimento da alta administração, foco no consumidor, parceria com o fornecedor, envolvimento dos funcionários, treinamento, mensuração da qualidade, melhoria contínua, benchmarking, empowerment. Os itens correspondem às sentenças que foram elaboradas para medir cada um desses elementos. Para maiores detalhes ver ALEXANDRE (1999).

Para efeito da aplicação deste modelo (dicotômico), as categorias da escala de Likert foram recodificadas em: aplica satisfatoriamente a prática da GQT (categorias ≥ 4); não aplica satisfatoriamente a prática da GQT (categorias ≤ 3). É importante afirmar que esta recodificação foi feita após a realização da pesquisa e, portanto, não foi a escala original respondida pelas empresas. O motivo principal desta recodificação foi para a aplicação do modelo aqui proposto. O questionário era composto de 43 itens e foi aplicado a uma amostra de 75 empresas. Conforme já comentado acima, é necessário ter um número adequado de itens e empresas, para

295 que seja possível a criação de uma escala que forneça uma interpretação prática da GQT. Essa é uma limitação deste estudo, contudo, acredita-se que seja suficiente para despertar o tema para futuras pesquisas.

A qualidade do instrumento de medição é um fator importante para a confiabilidade das conclusões. Nesse sentido, uma forma de se analisar a consistência dos itens é através da correlação bisserial, que está associada à TCM. Contudo, não é objeto de estudo deste artigo, e a qualidade dos itens no contexto da TRI é discutida em ALEXANDRE et al. (2002a), que apresentam as estimativas dos parâmetros dos itens e da maturidade, com seus respectivos erros-padrão, assim como o método de estimação aplicado.

O modelo proposto neste artigo é unidimensional e, com o objetivo de verificar essa condição, foi executado um estudo da dimensionalidade do instrumento através do TESTFACT 2.0. Entretanto, o baixo número de empresas envolvidas não forneceu uma análise conclusiva da dimensionalidade. Um estudo mais profundo nessa área torna-se necessário. Na realidade, o número de itens e de respondentes necessários para a especificação adequada da dimensão do instrumento de medida ainda é fonte para estudos. Proposta nesse sentido é apresentada por NOJOSA (2001).

A estimação dos parâmetros dos itens foi realizada utilizando-se método da máxima verossimilhança marginal e a estimação do grau de maturidade por meio de métodos bayesianos. Todos os dois métodos fazem uso de algoritmos iterativos (Newton-Raphson e EM), já que as equações de estimação não possuem formas fechadas, e o software utilizado foi o BILOG. Testes qui-quadrado para a verificação da adequação (ajuste) dos métodos da TRI poderiam ser aplicados. Para maiores detalhes ver MISLEVY & BOCK (1990) e ANDRADE et

al. (2000).

A Tabela 1 ilustra a criação de uma métrica baseada em 3 níveis âncora: -1 (3 itens), 0,5 (17 itens) e 2, (12 itens). Dos 43 itens do questionário, apenas 32 deles tornaram-se itens âncora. Para a determinação dos níveis âncora foi aplicado o modelo definido na secção 3.1 e as condições da definição do item âncora definidos na secção 5. A distância de 1,5 desvios-padrão entre os níveis âncora é arbitrária – poderia ter sido 1 desvio-padrão, por exemplo. O importante é analisar se esses níveis âncora com os seus respectivos itens âncora geram uma escala de maturidade na GQT interpretável.

Assim, alguns questionamentos podem ser feitos com relação à escala apresentada nessa tabela: 1. Os níveis representam uma escala acumulativa de maturidade na implantação das práticas

da GQT, ou seja, as empresas que estão no nível 0,5 estão em um grau maior de maturidade do que as empresas do nível –1? Igual conclusão pode ser feita com relação às empresas do nível 2 com as do nível 0,5?

2. É possível definir outros níveis âncora com seus respectivos itens âncora? 3. Por fim, a escala tem uma interpretação prática no contexto da GQT?

Níveis Práticas da Qualidade

-1 Desperdícios, falhas e refugos dos produtos não-conformes são medidos periodicamente. -1 A empresa fornece aos funcionários assistência técnica (apoio) para auxiliá-los na solução de

problemas que ocorrem em suas áreas.

-1 A alta administração freqüentemente discute a importância da qualidade em suas reuniões. 0,5 Os resultados das avaliações da qualidade são utilizados, como suporte para a melhoria da

qualidade, nas etapas de projeto, desenvolvimento e produção.

0,5 As metas da qualidade fazem parte do planejamento estratégico da empresa.

0,5 Um registro dos resultados e avaliações da qualidade é mantido pela empresa a fim de acompanhar a evolução do seu desempenho.

296

0,5 A empresa compara os níveis de satisfação do consumidor com indicadores internos e dos concorrentes

0,5 A empresa executa avaliações nos seus processos-chaves de produção buscando apoiar a melhoria da qualidade de seus produtos.

0,5 A alta administração executa periodicamente uma avaliação da qualidade da empresa

0,5 O treinamento em qualidade envolve todos os escalões da empresa (desde a alta administração até o funcionário de chão de fábrica).

0,5 Alocação de verbas e recursos necessários no esforço para a melhoria da qualidade estão definidos dentro do orçamento geral (diretrizes e política) da empresa.

0,5 A empresa tem um serviço de atendimento às sugestões e reclamações dos consumidores. 0,5 A alta administração comunica ativamente a todos os níveis da organização seu compromisso

com a qualidade (através de reuniões, circulares internas, atitudes, etc).

0,5 As metas da qualidade estão claramente definidas (identificadas) e documentadas pela alta administração.

0,5 Existe na empresa equipes interfuncionais que periodicamente discutem os problemas e soluções referentes a qualidade.

0,5 Os funcionários inspecionam a qualidade nas suas áreas de trabalho (inspeção não é responsabilidade de um inspetor).

0,5 Existe um programa formal para a redução do tempo de fabricação de produtos.

0,5 A empresa mantém uma estrutura organizacional específica (equipes, comitês, conselhos) para apoiar a melhoria a qualidade.

0,5 Em cada área de trabalho os funcionários se reúnem periodicamente para discutirem e fornecerem sugestões para a solução dos problemas referentes à qualidade.

0,5 A empresa visita outras organizações reconhecidamente líderes em suas atividades para investigar as suas melhores práticas (processos) pessoalmente.

2 Os fornecedores participam do processo de desenvolvimento e fabricação dos produtos da empresa.

2 As experiências de sucesso nas soluções de problemas, feitas pelos funcionários, são comunicadas a todos os setores como uma forma de intensificar o apoio desta prática. 2 Pesquisas periódicas junto aos consumidores são executadas pela empresa para avaliação da

qualidade dos produtos por ela fornecidos.

2 A empresa fornece assistência técnica (consultoria/apoio) aos seus fornecedores para a melhoria da qualidade dos produtos destes fornecedores.

2 Muitos funcionários recebem treinamento em técnicas de solução de problemas, como por exemplo: diagrama de causa e efeito, diagrama de Pareto, etc.

2 A empresa tem um programa formal para a redução de desperdício de tempo e custos em todos os seus processos internos.

2 A empresa aloca recursos necessários (verbas, instalações, etc) para o treinamento em qualidade para os funcionários.

2 Os resultados das avaliações da qualidade são fornecidos a todos os funcionários.

2 Os funcionários recebem treinamento em ferramentas estatísticas para a melhoria da qualidade como, por exemplo: cartas de controle, diagrama de dispersão, histogramas, etc.

2 Prêmios/recompensas não financeiras são dadas aos funcionários pelas melhores sugestões. 2 A empresa mantém um efetivo procedimento de medição de produtos, processos e práticas de

seus competidores mais fortes.

2 A empresa mantém um efetivo procedimento de medição de produtos, processos e práticas das empresas não competidoras reconhecidamente líderes em suas atividades.

Tabela 1 - Níveis âncora e seus respectivos itens âncora

A resposta a essas questões é o grande desafio proposto por este artigo. A proposta consiste em fornecer interpretações que façam sentido no contexto da GQT e se essas interpretações representam uma maturidade acumulativa. Essa é a grande diferença da TRI com relação a TCM.

Muito embora o questionário aplicado apresente poucos itens, o que dificulta uma interpretação do significado desses níveis no contexto da GQT, uma análise mais profunda dos itens âncora nos seus respectivos níveis âncora parece revelar que: os itens âncora do nível –1 estão mais relacionados às práticas de controle estatístico de processo (CEP); o nível âncora imediatamente

297 superior ao nível âncora –1 (nível 0,5) apresenta itens tanto de CEP, quanto de práticas mais avançadas da GQT, como por exemplo, práticas associadas ao comprometimento da alta administração e foco no consumidor; o último nível âncora da escala (nível âncora 2) apresenta itens associados às práticas, tais como, envolvimento de funcionários, parceria com fornecedores e benchmarking. Muito embora não existe uma significativa diferença entre os níveis âncora 0,5 e 2, este último pode ser considerado como um nível superior ao nível 0,5, por envolver itens mais complexos da GQT. A escala parece refletir um caráter acumulativo na maturidade na GQT e o modelo proposto, portanto, parece ser adequado para a construção de uma métrica que analise o nível de maturidade organizacional na GQT. Evidentemente essas análises são limitadas em função da quantidade de itens e empresas pesquisadas, contudo, o objetivo maior do artigo é a introdução das idéias da construção de escalas via TRI e não a construção propriamente dita, já que se tem poucos itens e empresas.

7. Conclusões e sugestões

A criação de uma métrica que tenha uma característica de ser acumulativa com relação a implantação das práticas da GQT, ou de uma forma geral das práticas da gestão pela qualidade, em seus diferentes níveis de evolução, pode contribuir para que:

1. As empresas conheçam sua posição com relação ao nível de maturidade com relação à escala construída. Para tanto, basta responder um questionário elaborado a partir de um conjunto de itens (banco de itens) que foram utilizados para a construção da escala (itens calibrados);

2. Seja possível uma comparação entre as empresas com relação a maturidade na gestão pela qualidade. Este fato pode proporcionar, por exemplo, uma vez construída uma escala baseada no Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), a concessão do prêmio para aquelas empresas que estão no nível superior da escala. Este fato reduziria sensivelmente o custo associado à concessão desse prêmio. Semelhante conclusão pode ser feita a qualquer escala que se construa.

Uma limitação para a construção da escala é o número de itens e empresas necessárias para que seja possível a sua interpretação, contudo, da mesma forma que a TRI já é largamente utilizada na educação acredita-se que ser plenamente possível a sua utilização na GQT.

Na educação, um exemplo prático e que pode ser ultilizado como incentivo para futuras pesquisas, é a Escala Nacional de Habilidade (equivalente à maturidade na GQT), construída a partir de modelos da TRI, pelo Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais do Ministério da Educação (INEP/MEC) utilizando os resultados do Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Básico (SAEB). Para maiores detalhes ver o site: http://www.inep.br.

8. Referências

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