P E S Q U I S A S D E
S A T I S F A Ç Ã O
Como ouvir dos seus pacientes o
segredo para o sucesso
C O N S U L T Ó R I O 2 . 0
Auxiliando profissionais de saúde a atingirem o tão almejado sucesso profissional - tudo isso resgatando o amor pela profissão.
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consultório 2.0
O Consultório 2.0 é uma iniciativa do Dr.Raphael Trotta e amigos.
Dr. Raphael Trotta é médico oftalmologista e entusiasta por tecnologia. Acredita no potencial da internet para melhorar o desempenho de clínicas e consultórios, bem como acredita no empreendedorismo como forma de mudar o mundo. O que desejamos, com o
Consultório 2.0, é levar saúde à quem precisa e auxiliar os bons profissionais a obterem melhores resultados, com qualidade de vida.
V o c ê s a b e o u v i r ?
De certo, em algum momento da sua vida, seja dos seus pais, seja dos seus professores, você recebeu este precioso ensinamento: “temos duas orelhas para ouvir e uma só boca para falar”.
Há quem questione de diversas maneiras esse velho ditado, mas uma coisa é cer ta. A mensagem transmitida por ele é importante, e aplicada à gestão de negócios, pode gerar resultados espetaculares.
Ouvir o que seus pacientes têm a dizer é uma boa prática, pois revela uma visão do seu consultório sob outra perspectiva. Assim, você consegue tomar decisões baseadas em quem realmente importa: o seu paciente.
Em um relacionamento entre duas pessoas, não é extremamente desagradável quando uma delas só age pensando em si mesma?
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C O N T E Ú D O
Por que aplicar pesquisas de satisfação? Principais tipos de pesquisa para o seu consultório
Pesquisa de validação Teste A/B Na prática: como realizar pesquisas de satisfação no seu consultório
Como criar formulário de perguntas no Google Forms
Como criar teste A/B em qualquer ação A opinião do seu público
No seu consultório, é a mesma coisa. S e v o c ê re a l i z a m u d a n ç a s , c r i a p r o t o c o l o s e i m p õ e r e g r a s considerando somente o que você acha importante, corre o risco de desagradar os pacientes.
Isso seria muito negativo para a sua imagem, afinal por qual outra razão um consultório existe senão para atender bem aos pacientes?
As pesquisas de satisfação d ã o v o z a o p ú b l i c o e a j u d a m v o c ê a t o m a r decisões que agradarão a o s p a c i e n t e s . S ã o o m e l h o r j e i t o d e descobrir o q u e e l e s têm a dizer, o u s e j a , a n a l i s a r s u a g e s t ã o s o b u m ponto de vista diferente.
Além disso, elas revelam o que está fazendo de errado e dão a chance de melhorar a n t e s q u e h a j a m consequências desastrosas ao s e u n e g ó c i o .
P o s s i b i l i t a m , t a m b é m , aperfeiçoar o que está dando certo.
Consultórios também são empresas. Eles lidam com um público-alvo, são c o b r a d o s , t r a b a l h a m p a r a corresponder às expectativas do mercado e necessitam de lucros para sobreviver.
P o r i s s o , n e s t e e - b o o k , v o c ê a p r e n d e r á a i m p o r t â n c i a d a s pesquisas de satisfação, os tipos m a i s c o m u n s a p l i c a d o s p e l o s pequenos negócios e como usar técnicas simples para criar suas próprias avaliações.
Realizar pesquisas com seus pacientes é o caminho mais fácil para evitar erros. Com as perguntas corretas, você encontra rapidamente o caminho mais curto para o seu sucesso.
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P O R Q U E A P L I C A R
P E S Q U I S A S D E
S A T I S F A Ç Ã O ?
Quando assiste à uma partida de um j o g o q u e v o c ê t a m b é m p r a t i c a , j á r e p a r o u c o m o a s j o g a d a s , possibilidades e movimentos ficam bem claros?
Por outro lado, como jogador, no calor do jogo, a visão parece que “fecha”, e v o c ê p e n s a e m b e m m e n o s p o s s i b i l i d a d e s . A i n d a q u e v e n ç a , d e p o i s r e f l e t i r á s o b r e o s e r r o s e oportunidades perdidas.
É infinitamente mais fácil planejar uma ação quando se é apenas o expectador, pois você tem uma visão privilegiada e sem pressão do jogo.
N a g e s t ã o d o s e u c o n s u l t ó r i o , é exatamente isso que acontece.
Você, no papel de gestor, sob pressão, a c a b a d e i x a n d o p a s s a r e m d e s p e r c e b i d o s a l g u n s d e t a l h e s i m p o r t a n t e s p a r a o s e u p ú b l i c o . D e t a l h e s q u e s e u s p a c i e n t e s apontariam tranquilamente se tivessem a chance.
É para isto que servem as pesquisas de satisfação: estabelecer um canal de comunicação no qual quem está de fora conta o que está bom e o que deve melhorar.
Trata-se de uma poderosa ferramenta
de marketing.
Seria como um jogador de futebol p o d e r p a r a r n o m e i o d o j o g o e perguntar a alguém que está na arquibancada, lá no alto, qual a melhor área para ele atacar.
Essas pesquisas previnem que você c r i e u m a v i s ã o s e n t i m e n t a l i s t a e f e c h a d a s o b re o c o n s u l t ó r i o . P o r exemplo, determinada revista da sala de esperas só está lá porque você gosta dela. Mas, afinal, não é você quem lê, são os pacientes.
Então por que não colocar só revistas que os pacientes gostam?
A s p e s q u i s a s c o m o p ú b l i c o possibilitam realizar melhorias no c o n s u l t ó r i o
baseadas na visão de quem realmente irá
senti-las na prática.
Uma vez atendidas as necessidades dos pacientes, agrega-se valor à qualidade do atendimento. Com o público mais satisfeito, sua marca é fortalecida, ou seja, a imagem do consultório fica melhor no mercado. Imagem é fator determinante para decidir uma compra, como provou e s t u d o r e a l i z a d o p e l a r e v i s t a P e q u e n a s E m p r e s a s , G r a n d e s Negócios: 61% dos consumidores só opta por uma empresa após avaliar a imagem dela no mercado.
Agora, quando você pensar sobre pesquisas de satisfação, terá todos esses parâmetros em sua mente. Essa ferramenta, que mostra a você a percepção do público sobre o seu consultório, dá uma visão privilegiada para a tomada de decisões na gestão
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P R I N C I P A I S
T I P O S D E
P E S Q U I S A P A R A O
S E U
C O N S U L T Ó R I O
O poder das pesquisas de satisfação é maior do que você jamais imaginou. E isso é ótimo, pois a partir de hoje irá transformá-las em fiéis aliadas.
Saber ouvir o que os pacientes têm a dizer demonstra a seriedade do seu consultório, sempre disposto a prestar serviços de excelência e promover a saúde da população.
Incluir tais pesquisas em sua estratégia de marketing é uma decisão nobre e inteligente ao mesmo tempo.
Além de mostrar ao paciente que ele também é parte do seu negócio, obtém informações preciosíssimas para tomar decisões que lhe levarão ao sucesso.
Apresentaremos a você 2 populares formatos de pesquisas de satisfação capazes de transformar radicalmente o seu negócio!
consultório 2.0
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V A L I D A Ç Ã O
Com essa técnica, você mede, de acordo com a v i s ã o d o p a c i e n t e , a v i a b i l i d a d e d e determinada decisão. É literalmente pesquisar o que ele gosta e não gosta.
Serve desde os pontos mais simples, como c i t a d o n o e x e m p l o d a s re v i s t a s , a t é n o investimento em aparelhos caros.
A pesquisa de validação não precisa ser aplicada só no momento em que você resolve mudar algo no consultório. Pode ser uma constante e para todos os pacientes que atende.
Ela é baseada na opinião do paciente: você pergunta, ele responde, e esses dados são usados como um dos parâmetros para a sua t o m a d a d e d e c i s ã o c o m c o n s c i ê n c i a e segurança.
O meio mais simples de realizar pesquisa de validação é a elaboração de um questionário, de preferência digital. Este é mais fácil de se mensurar os resultados e arquivar do que os papéis impressos.
T E S T E A / B
Nesse método, em vez de ir com tudo na primeira ideia que surgir, crie pelo menos duas alternativas: A e B.
Suponhamos que irá investir numa campanha de marketing on-line com a n ú n c i o s n a s r e d e s s o c i a i s . S e u objetivo é, em 2 meses, aumentar em 10% o número de agendamentos pelo site.
Normalmente, você criaria um a n ú n c i o e a p o s t a r i a t o d o o dinheiro nele.
Mas com o teste A/B, o processo é diferente: criam-se duas peças publicitárias e as publica por alguns dias, alternadamente.
E n t ã o , v o c ê c o m p a r a o s resultados obtidos com cada u m a e s e g u e o r e s t o d a campanha com aquela que se deu melhor. Definitivamente um ótimo j e i t o d e c o n s e g u i r resultados melhores s e m p r e c i s a r a u m e n t a r o investimento. C o n s i d e r a m o s o t e s t e A / B t ã o importante em nossa prática diária que fizemos um material prático só sobre ele, que você verá na sequência, após esse e-book!
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N A P R Á T I C A :
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Realizar pesquisas é mais simples e barato do que parece, principalmente se considerar os incríveis resultados que se pode conseguir por meio delas. Existem ferramentas gratuitas on-line e n o m u n d o f í s i c o p a r a v o c ê c r i a r pesquisas de satisfação e aplicar aos pacientes.
A parte mais desafiante é elaborar as p e r g u n t a s c e r t a s . A q u e l a s q u e realmente ampliarão a sua visão sobre o consultório após receber as respostas do público. Para tal, deve refletir com c u i d a d o s o b r e c a d a i t e m d o s e u negócio que está disposto a melhorar.
Geralmente, as mais importantes são as que mais doem. Não tenha medo delas, o k ? A l é m d i s s o , l e m b r e - s e d e incorporar seus KPIs, para monitorizá-los também aqui.
C h e g o u o m o m e n t o : a p r e n d a , e m poucos passos, como criar pesquisas para o seu consultório!
Como criar formulário de perguntas no
Google Forms
Totalmente on-line, o Google Forms p o s s i b i l i t a c r i a r q u e s t i o n á r i o s e m poucos minutos. Todas as respostas ficam armazenadas na sua conta do Google e são acessíveis numa planilha personalizável.
Veja como é simples:
1.Acesse o endereço docs.google.com/ forms.
2.Na parte inferior direita, clique no botão de adicionar novo formulário. 3 . U m n o v o f o r m u l á r i o s e r á a b e r t o automaticamente.
4.No modelo de formulário, você pode adicionar as perguntas que quiser. Ta m b é m é p o s s í v e l o r g a n i z á - l o adicionando cabeçalhos e dividindo-o em várias páginas.
É um processo simples e intuitivo, que você dominará em pouquíssimo tempo.
As pesquisas do Google Forms podem ser enviadas por e-mail aos pacientes cadastrados no seu banco de dados.
Uma boa estratégia é enviar logo após a consulta. Outra possibilidade é enviar periodicamente a todos os pacientes.
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Como criar teste A/B em qualquer ação
Façamos um teste A/B para avaliar a eficácia do envio das suas pesquisas de satisfação. Isso mesmo, um teste para aperfeiçoar o outro.
Primeiro realize o envio dos formulários logo após o paciente terminar a consulta. Faça isso por um mês.
Agora deixe para enviar o formulário a todos os pacientes de uma só vez ao final do mês.
Verifique
o que retornou mais respostas e adote-o a partir de então.
Importante que você realize testes A/B com frequência, para saber o que o público prefere naquele momento. Vale a pena esse trabalho, pois é barato e só traz benefícios.
Essa ideia de começar com duas ou mais alternativas, verificar qual a melhor e depois seguir com a mais eficiente é a p l i c á v e l a q u a s e q u a l q u e r a ç ã o , sobretudo de
marketing.
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A O P I N I Ã O D O S E U
P Ú B L I C O T A M B É M
C O N T A
Ferramentas de marketing digital, como s i t e , b l o g e r e d e s s o c i a i s , t a m b é m permitem saber o que o público está pensando, seja por meio de formulários, seja com testes A/B.
A t é m e s m o p e r g u n t a s i n f o r m a i s n a s postagens trazem informações valiosas sobre como o público percebe o seu consultório e o atendimento prestado. A l é m d e t o d a s e s s a s a l t e r n a t i v a s , o m o n i t o r a m e n t o d e c o m e n t á r i o s e mensagens enviadas espontaneamente p e l o p ú b l i c o t a m b é m re v e l a i n s i g h t s preciosos.
Com tantos meios para ouvir o que as pessoas têm a dizer, melhor escutá-las e levar em conta todo o descoberto para as suas decisões estratégicas.
A partir do momento em que você enxerga com clareza como seu negócio está, fica fácil saber quais mudanças devem ser promovidas e quais novidades cairiam bem. Isso significa que você saberá exatamente onde quer chegar.
Essa postura agrega valor à marca do consultório e acrescenta à experiência de atendimento dos pacientes.
Lembre-se de que mesmo atuando na área da saúde, você é um empreendedor administrando uma empresa que visa o l u c r o . P o r i s s o , t e m q u e p e n s a r estrategicamente e investir seu dinheiro com sabedoria.
Não arrisque tomar decisões baseadas apenas naquilo que você pensa e enxerga n o m o m e n t o . A b r a e s p a ç o p a r a a s pessoas que serão afetadas, os seus pacientes, dizerem o que importa para elas, afinal temos dois ouvidos para ouvir e uma só boca para falar!
A saúde do seus pacientes agradece!
C O N S U L T Ó R I O 2 . 0
W W W . C O N S U L T O R I O 2 0 . C O M . B R Raphael Trotta
