Unid3 GQ Cabanas 2015

Gestão da Qualidade

Profa. Ms. Ana Cabanas

Aula 3

-Plano de Ensino e Aprendizagem (PEA)

Qualidade por setores

 FALCONI

– Gestão da Qualidade

 TAGUCHI

– Projeto Robusto – Perdas do Produto à sociedade  ISHIKAWA

– CCQ – Diagrama C/E – Cultural Japonesa  FEIGENBAUM

– TQC

 CROSBY

– Programa Risco Zero  JURAN

– Gestão Empresarial  DEMING

– Melhoria Contínua – Controle Estatístico PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011. p. 31-59

Qualidade na Agricultura

 Heinrich Eduard Jacob - Seis mil anos de pão - Antes da 2ª Guerra Mundial  Evolução

- 1859 = 4,5 horas de trabalho = 1 alqueire de milho - 1940 = 16 minutos

- Qualitativo e produtividade

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Qualidade na Agricultura

- Manipulação genética = grãos transgênicos

Qualidade na Agricultura

 Planejamento

 Seleção do solo + sementes + mudas  Vale do São Francisco

– Polo vitivinícola

- 99% produção de uvas de mesa consumidas no Brasil - Sistema de irrigação + colheita + armazenamento +

distribuição - Bagas intactas

Qualidade na Agricultura

 Associação Brasileira da Indústria do Café (ABIC) – Diminuir de 30% para 5% proporção de marcas - Reduzir impurezas ou adulterações

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Qualidade na Agricultura

 Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA)

- Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade Orgânica (SisOrg)

- Mecanismos de controle da qualidade: a) Certificação por auditoria

b) Certificação pelos Sistemas Participativos de Garantia da Qualidade Orgânica = associação ou cooperativas + armazenamento + transportes + consumidores

c) Controle Social na Venda Direta = Cadastro Nacional de Produtores Orgânicos

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Produto

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Pós Revolução Industrial

 Máquinas à vapor

 Advento de Máquinas à energia elétrica  Desenvolvimento da Informática e da Automação  Tecnologia da Informação

 Aumento da capacidade produtiva

Ciranda Consumista

 Análise do ciclo produtivo

 Extração da matéria prima até pós vendas  Relações confiáveis do trabalho

 Impactos ambientais

Ciranda Consumista

 Caso NIKE

 Mão de obra infantil na produção  Terceirização de serviços  Imagem abalada

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 Indústria Siderúrgica = desenvolvimento amplo  Automobilístico = diversificação

 Petrolífera = crescimento avassalador  Farmacêutica = avanço científico  Exploração de energia = nuclear

PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011. p. 31-59  Goiânia = 13 de setembro de 1987  Engenhoca de quintal

 Prédio abandonado de antiga clínica radiológica  Contaminação Césio 137

 Dezenas de mortos + casas e árvores derrubadas = mais de 6 mil ton. Lixo radioativo = armazenado

 Ingerência = Falta de Controle na Gestão de Processo

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 1984 = Comissão Nacional de Energia Nuclear (CNEN)  Publicação Norma CNEN=NE 1.16 = qualidade para

usinas nucleoelétricas  ISO 9000

 Stakeholders

 Melhoria com aporte de conhecimento e tecnologia  Ideia de prevenção

 Planejamento, implementação e avaliação

PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011. p. 31-59  Indústrias Nucleares do Brasil (INB)  Necessidade de segurança

 Produtividade + Redução de custos + satisfação do cliente

 Perigo Potencial

 Obtenção e uso de combustível

 Ingerência = Falta de Controle na Gestão de Processo

 Oferta de Crédito = Boom da Construção Civil  Proliferação de Edifícios Comerciais e Residenciais  Geração de empregos = baixa escolaridade

 Maior índice de reclamações

 40% de inconformidades ao memorial descritivo  Paredes tortas – vão de portas fora do padrão – pisos

desnivelados – atraso na entrega – gastos além do orçamento – documentação irregular

Ministério do Desenvolvimento, Indústria e

Comércio Exterior

 Desenvolvimento de mecanismo de financiamentos sustentáveis

 Capacitação de mão de obra

 Incentivo e disseminação da tecnologia industrial básica

 Promoção da construção industrializada

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Entraves

 Mau planejamento

 Desperdício no canteiro de obras  Insumos mal dimensionados

 Materiais expostos a intempéries e mal

acondicionados

 Não atendimento às especificações  Cálculos equivocados

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 1970 e 1980 – Cubatão – cidade mais poluída do mundo  Emissão diária de toneladas de poluentes no ar, nos

rios e nos manguezais  Comprometeu o ecossistema

 Doenças decorrentes da poluição + fauna devastada + flora difícil de recuperar

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 Após 1980 – mudança do contexto

 Prefeitura + órgãos ambientais + Parque industrial  10 anos de poluição reduzidos em cerca de 90% +

recuperação do meio ambiente

 1992 = Cubatão = Selo Verde da ONU = Símbolo de Recuperação Ambiental

PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011. p. 31-59  Brasil = garantia de competividade  Padrões internacionais

 Questões de segurança, saúde e meio ambiente  Tratamento preventivo

 Surge a família ISO 14000 = Gestão Ambiental  ISO 14001 – Atuação Responsável – Associação

Brasileira de Indústria Química (ABIQuim)

 Após 1990 = expansão nos produtos do setor  Primórdios = Ford = Produção em larga escala  Indústria Japonesa = símbolo da qualidade  Montadora + terceirizadas de autopeças e insumos  Cadeia produtiva = variedade de peças e materiais

 Bancos, tapetes, carpetes, vidros, peças do motor, pneus e componentes variados do veículo

TAPETE DE BORRACHA  Cadeia Produtiva  Borracha (matéria prima)  Tapete (comprou a borracha)  Montadora (comprou o tapete) Empresa 1 Fabricação da Borracha Venda da Borracha Empresa 2 Compra da Borracha Fabricação dos Tapetes

Venda dos Tapetes

Empresa 3

Compra dos Tapetes Colocação dos Tapetes

Venda do automóvel, com tapetes, para o consumidor final

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 Brasil = maior exportador latino-americano de aço  Abundância do minério de ferro

PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011. p. 31-59 REDUÇÃO (ALTO FORNO)

Tratamentos Térmicos e químicos = alteração das propriedades do

aço = mais duro, mais dúctil, mais resistente à corrosão

REFINO (ACIARIA)

LAMINAÇÃO Minério

de Ferro TemperaturasAltas Ferro-gusa

Ferro-gusa Aço Altas Temperaturas + carbono Aço Lâminas, Chapas, barras Equipamentos para Laminação

PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011. p. 31-59  Resíduos de poluentes

 Responsabilidade socioambiental  Árvores freatófitas

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SERVIÇOS

 Energia = nunca falte

 Telefonia = nunca fique mudo ou sem sinal  Preço justo

 Cobrança coerentes  Reajustes aceitáveis

PÓS-VENDAS

 Atendimento telefônico efetivo e eficiente

CARACTERÍSTICAS INERENTES AOS SERVIÇOS (LAS CASAS)

 Intangibilidade

 Inseparabilidade – contato direito  Heterogeneidade

 Simultaneidade

PREMISSAS DOS SERVIÇOS (LAS CASAS)

 Foco no cliente  Qualidade Onipresente  Participação total

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HOSPITAL

 Especialidades  Procedimentos  Turnos de trabalho  Perfil dos profissionais

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SATISFAÇÃO DO CLIENTE

 Corpo clínico e de Enfermagem  Equipamentos modernos

 Infraestrutura adequada e confortável  Preços justos

 Convênios médicos variados

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SATISFAÇÃO DO CLIENTE = Sensibilidade – Sentimentos – Angústias - Tristes

 Situações incômodas  Processos dolorosos  Desconforto

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SATISFAÇÃO DO CLIENTE = Sensibilidade – Sentimentos – Angústias - Tristes

 Humanização  Respeito  Dedicação  Solicitude

 Informações corretas e claras = diagnóstico + tratamento + prognóstico

 Programa Nacional de Avaliação dos Serviços Hospitalares (PNASH)

 Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde (PNASS)

 Organização Nacional de Acreditação (ONA)

FATO HUMANO + Investimento intensivo em formação de pessoas + sistematização dos processos

 Cultura de desperdício

 Falta de hábito de otimização de recursos e insumos

 Falta de planejamento dos uso de recursos = situações de urgências e emergências

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Evolução interdependente da tecnologia  Certidão de quitação eleitoral  Imposto de renda

Entraves

 Processos excessivamente lentos e burocráticos  Desperdício de recursos humanos e materiais

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Estratégias governamentais para Estimular a Gestão Pública de Qualidade

 1990 = Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP)  1998 = Prêmio Nacional de Gestão Pública (PQGF)

 2005 = Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública)

PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011. p. 31-59

Legalidade Moralidade Impessoalidade Publicidade Eficiência

MEGP

Excelência para o cidadão Gestão em Processos e Informações Visão do futuro Agilidade Inovação Gestão Participativa Valorização de Pessoas Aprendizagem Organizacional Foco em Resultados Controle Social Fundamentos Conceituais

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Produtos comprados  Atendimento  Preço  Responsabilidade Social  Confiança e Credibilidade PDV versus E-commerce

Boa noite!

Comprometimento é o segredo!

Faça a diferença você também!