ÍNDICE DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS ATENDIDOS NA ÁREA DE FISIOTERAPIA DERMATO-FUNCIONAL
DA CLÍNICA-ESCOLA DE
DE UMA INSTITUIÇÃO DO ENSINO SUPERIOR
PEREIRA, Carina Mota1; FILHO, Geraldo Magela Cardoso2; GUIMARÃES, Élcio Alves3; FARIA, Mariana Nunes3 BOAVENTURA, Cristina de Matos3, MAGAZONI, Valéria Sachi3
1 - Acadêmica do Curso de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo - MG,
carinamota96@gmail.com
2 - Orientador e professor do Curso de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo - MG, gmcardoso25@hotmail.com
3 - Co orientadores e professores do Curso de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo - MG, elcio@triang.com.br
RESUMO
Introdução: A avaliação da satisfação do usuário quanto à assistência oferecida é um importante auxílio para analisar a qualidade do atendimento recebido. Objetivo: Avaliar o índice de satisfação dos usuários na área de fisioterapia Dermato-funcional em relação à qualidade do serviço prestado na clínica-escola, de uma instituição de ensino superior. Metodologia: Tratou-se de uma pesquisa empírica, exploratória, aplicada em campo, de objetivo descritivo e abordagem quantitativa, realizado através do questionário MedRisk. Resultados: Foram analisados 11 usuários cadastrados no estágio supervisionado de fisioterapia Dermato-funcional, destes 90,90% sexo feminino, 10% sexo masculino, média de idade 32,27 anos ±14,43, as questões individuais receberam um escore elevado e também quando comparado com as questões globais houve correlação e um elevado índice de satisfação. Conclusão: Podemos concluir que o serviço prestado no estágio supervisionado de Fisioterapia Dermato-funcional da clínica-escola foi avaliado com um elevado índice de satisfação por seus usuários, principalmente aqueles relacionados à interação terapeuta-paciente.
Palavras-Chave: Satisfação, Fisioterapia, MedRisk INTRODUÇÃO
A satisfação do usuário visa a excelência do atendimento, por meio da prestação de serviços de saúde que possam atender as necessidades e anseios, atraindo e fidelizando todos os usuários, sejam visitantes, pacientes ou acompanhantes. As instituições de saúde têm a necessidade de estabelecer um vínculo satisfatório com todos os seus usuários, a fim de que a qualidade da assistência e a satisfação desta se tornem a sua principal ferramenta de marketing. (SANTOS et al,2017)
A avaliação da satisfação do usuário quanto à assistência oferecida é um importante auxílio para analisar a qualidade do atendimento recebido. Através da qualidade, podem se obter dados sobre as expectativas do usuário e possibilita encontrar soluções para melhorar os serviços prestados. Definem a satisfação como sendo as avaliações positivas do usuário a
respeito das dimensões dos serviços de saúde, estabelecido de acordo com as expectativas e exigências do usuário, assim como idade, gênero, classe social e estado psicológico (VIANA et al, 2014).
Sabe-se que no sentido de estabelecimento de metas torna-se necessário conhecer não só as queixas principais, mas principalmente as reais expectativas dos pacientes no seu processo de reabilitação e seus conceitos a respeito de seu atendimento, evolução e como afirmam Silva, Santos e Bonilha (2014) na resolutividade de problemas. Ainda são muitos os desafios para que a Fisioterapia amplie seu papel social. Nesse sentido é necessário ao profissional fisioterapeuta a atenção integral, resolutividade, acolhimento e a formação de vínculo, potencializando a capacidade que o fisioterapeuta na promoção e prevenção de saúde (MELO et al 2014).
A satisfação dos usuários dos serviços de saúde vem sendo cada vez mais utilizada como um indicador da qualidade de atenção. A qualidade da assistência ainda continua gerando grande preocupação na saúde, porém o principal foco das pesquisas tem sido principalmente a qualidade técnica das especialidades clínicas, e pouco os aspectos da satisfação do paciente e de sua opinião (SANTOS et al 2014).
Uma das estratégias para aprimorar a atenção oferecida aos pacientes é analisar a satisfação dos mesmos, sendo de extrema importância e servindo como feedback para o profissional da saúde aprimorar seus atendimentos. Deste modo, as pesquisas são realizadas reunindo informações que ajudem a incorporar as opiniões dos pacientes na prática clínica e, assim, aprimorar o tratamento prescrito aos mesmos (BERNARDINO et al, 2015). Pretende-se, que o usuário se torne fundamental no processo de avaliação da assistência. Pode-se dizer que quanto mais se conhece o usuário e a sua satisfação com o serviço oferecido, mais é possível conhecer quais são suas expectativas, criando a possibilidade de estratégias de melhoria do serviço (JUNIOR et al 2014).
A satisfação do paciente em relação aos cuidados de saúde pode ser definida como "uma experiência de um indivíduo recebendo tratamento em um determinado ambiente ". Dentro o campo da saúde, a satisfação do paciente geralmente é medido por uma variedade de instrumentos personalizados. Esses questionarios alem de avaliar o nivel de satisfação do paciente são usados para indicar a qualidade dos cuidados de fisioterapia (FONTES e COLLARES, 2014).
Um novo instrumento, MedRisk Instrument for Measuring Patient Satisfaction (MRPS) foi desenvolvido com o objetivo de investigar as variáveis associadas à satisfação global dos pacientes que recebem cuidados fisioterapêuticos para condições musculoesqueléticas em
setores públicos ou privados. Esse instrumento foi previamente traduzido e transculturalmente adaptado para o português brasileiro, e já foi utilizado em alguns países como Estados Unidos e Austrália, facilitando possíveis comparações internacionais (MEDEIROS et al, 2016).
O MedRisk foi desenvolvido especificamente para medir a satisfação em pacientes que receberam cuidados em fisioterapia no ano de 2002 nos Estados Unidos. A primeira versão continha 20 itens: 10 itens relacionados com a interação terapeuta-paciente, chamados internos; 8 itens relacionados com aspectos diferentes dessa interação, chamados externos (ex: registro dos pacientes, cortesia da recepcionista) e 2 itens considerados globais (e o paciente se considera satisfeito com os serviços e se voltaria a utilizá-lós). A versão em inglês foi testada por propriedades de medida e foi reduzida para 12 itens, sendo 3 itens externos, 7 itens internos e 2 globais (OLIVEIRA et al, 2014).
Quando comparado a outros instrumentos, o MedRisk além de abarcar conceitualmente a maioria das dimensões incluídas nos demais instrumentos, apresenta a vantagem operacional de conter menor número de questões. Como também, proporcionar vantagem na sua escolha como instrumento por basear-se na especificidade ao cuidado fisioterápico, no amplo uso e validação em diferentes contextos culturais e acesso livre e sem ônus ao instrumento (ALMEIDA, 2015).
A presente pesquisa teve como propósito fornecer tanto a instituição privada quanto aos estagiários o feedback dos usuários do estágio supervisionado de fisioterapia Dermato funcional, em relação a qualidade do atendimento, através da mensuração do índice de satisfação, o que possibilitara a melhora dos atendimentos pelos estagiários, pela recepção, dessa forma abrira portas para novos usuários.
Por tanto o objetivo deste trabalho foi avaliar o índice de satisfação dos usuários atendidos na área de fisioterapia Dermato-funcional na clínica-escola de uma instituição do ensino superior.
METODOLOGIA
Tratou-se de uma pesquisa empírica, exploratória, aplicada em campo, de objetivo descritivo e abordagem quantitativa, aprovada pelo comitê de ética sob o número CAAE 52057515.2.0000.5565.
A pesquisa foi realizada na clínica-escola de fisioterapia do Centro Universitário do Triangulo, localizada na Avenida Nicomedes Alves dos Santos, 4545, Bairro Gávea, Uberlândia, Minas Gerais, nos meses de março e abril de 2018.
Participaram da pesquisa todos os usuários da área de fisioterapia Dermato-funcional da clínica-escola, que estavam cadastrados desde o segundo semestre do ano de 2017. Foram usados como critérios de inclusão: usuários maiores de 18 anos e capazes de responder à pesquisa que tenham sido submetidos a tratamento de fisioterapia na clínica-escola, na área de Dermato-funcional. Critérios de exclusão foram: usuários que se recusaram a responder o questionário, não responderam corretamente, ou que tenham faltado no dia da coleta de dados.
Durante o período de espera do atendimento, os usuários foram abordados e foram apresentados os objetivos da pesquisa, assim como foram realizados os esclarecimentos devidos acerca do critério de sigilo, da liberdade de não participar, da inexistência de qualquer prejuízo ou constrangimento perante o vínculo estabelecido com a instituição, bem como a condição de assinar o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. Em caso de aceite, foi solicitada a assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido no momento que antecedeu o preenchimento do questionário.
Os dados foram coletados por documentação direta, sendo utilizado o questionário MedRisk - Instrumento para Medida da Satisfação dos Pacientes com Serviços de Fisioterapia (MRPS). Ele foi entregue a cada usuário, que procedeu ao preenchimento sem intervenção do pesquisador.
O questionário MRPS é um instrumento que contem 13 questões, possuindo três fatores. O Fator 1, denominado interpessoal, contém seis questões relacionados à interação terapeuta-paciente ou à interação do paciente com os outros funcionários da clínica. O Fator 2, denominado conveniência e ciência, é composto por três questões, como a afirmativa “Os horários de atendimento desta clínica foram convenientes para mim”. O Fator 3, denominado educação do paciente, possui duas questões referentes ao comprometimento do fisioterapeuta em conscientizar e educar seus pacientes, como a afirmativa “Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre o programa de exercícios para casa”. Finalmente, o instrumento possui duas questões não alocadas em fatores específicos, que são consideradas questões globais, como a afirmativa “Eu retornaria a essa clínica para futuros serviços”. O paciente responde seu nível de satisfação para cada questão por meio de uma escala do tipo Likert, que varia de 1 (“discordo completamente”) a 5 (“concordo completamente”), além da opção “não se aplica”, disponível para algumas afirmativas. Escores mais altos representam maior satisfação. Esse instrumento foi previamente traduzido e transculturalmente adaptado para a população brasileira (MEDEIROS et al, 2016).
RESULTADOS E DISCUSSÃO
A amostra foi composta por 20 usuários cadastrados no estágio supervisionado de fisioterapia Dermato-funcional de uma clínica escola de uma instituição privada em Uberlândia, segundo os critérios de inclusão e exclusão 4 faltaram no dia da aplicação do questionário, 2 recusaram responder e 3 não responderam corretamente, pois marcaram mais de uma resposta quando deveria marcar somente uma.
A média de idade dos participantes da pesquisa foi de 32,27 anos ±14,43. Não foi encontrado na literatura médias de idade que se assemelham ou que sejam inferiores a está. Outros estudos como os de Vianna et al (2014), que avaliaram a satisfação dos pacientes atendidos em uma clínica escola de fisioterapia em Maringá-PR, obtiveram uma média de idade de 62,39 anos. Embora Freitas et al (2014), terem avaliado a satisfação dos pacientes que foram atendidos por um serviço de enfermagem em um hospital de ensino, também apresentou uma média de idade superior de 48 anos.
Na amostra final restaram 11 usuários, 10 mulheres e 1 homem, assim de todos os participantes da pesquisa 90.90% eram do sexo feminino, o que se assemelha aos resultados identificados por Fontes e Collares (2014), que avaliaram o grau de satisfação do usuário no serviço de fisioterapia em clinicas particulares em Fortaleza-CE, e que encontraram em prevalência 61,50% o sexo feminino. Também foi encontrado nos estudos de Barbosa et al (2014) que avaliaram a satisfação da assistência fisioterapêutica dos usuários no município de esperança-PB, onde obteram 60,87% do sexo feminino. De modo geral as mulheres são mais atentas, não só pela questão da saúde, mas também de cuidar da beleza externa (corpo), consequentemente promovendo a autoconfiança e a autoestima, com isso buscam mais os serviços de saúde.
Em contraposição Dorigan et al (2015), que colheram fatores preditores das experiências e da satisfação do paciente em unidades médico-cirúrgicas em Campinas-SP, constataram 51,90% dos usuários sendo do sexo masculino. Na pesquisa de Hingarajia (2013), que fez uma análise psicométrica da satisfação dos usuários nos serviços de fisioterapia na Índia, também encontrou em maior número o sexo masculino com 56%, o que pode concluir que tanto o contexto social, quanto o geográfico influencia na atitude com relação ao cuidado com a saúde, e também com a satisfação com relação aos serviços prestados nesta área, devido aos homens serem mais proativos, terem autonomia e tomarem as decisões familiares perante a sociedade.
É interessante citar que nos estudos de Junior et al (2014), foi avaliado os fatores influentes na satisfação dos pacientes com o serviço de fisioterapia da clínica escola de uma universidade privada de São Luís-MA, onde foi achado um nivelamento em ambos os sexos. Quando investigados sobre o tempo gasto para chegar até a clínica, 5 participantes disseram que gastam de 16 a 30 minutos, 2 gastam de 31 a 60 minutos e 3 gastam menos de 15 minutos, somente 1 gastou mais de 60 minutos, isto pode ser justificado, para usuários que moram perto da clínica ou pelo horário de atendimento ser pela manhã 08:00/09:00 horas, onde o trânsito não estaria em horário de pico para usuários que vão de carro ou que vão de ônibus. Guimarães et al. (2017), que avaliaram a satisfação dos usuários de uma clínica escola de fisioterapia, encontrou dados semelhantes.
A Tabela 1 apresenta a média dos escores de cada questão do questionário.
Tabela 1 - Médias de escores das 13 questões avaliadas (11 individuais e 2 globais)
Questões avaliadas Média
1 - A recepcionista foi cortês 4.90 ±0.30
2 - O processo de registro foi adequado 4.81 ±0.40
3 - A sala de espera era confortável (iluminação, temperatura, móveis) 4.50 ±0.70
4 - Os horários de atendimento desta clinica foram convenientes para mim 4.63 ±0.67
5 - Meu fisioterapeuta me explicou cuidadosamente os tratamentos que eu recebi 4.63 ±0.50
6 - Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente 4.90 ±0.30
7 - Os funcionários da clínica foram respeitosos 4.90 ±0.30
8 - Meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões 4.81 ±0.60
9 - Meu fisioterapeuta aconselhou-me sobre formas de evitar futuros problemas 4.72 ±0.64
10 - A clínica e suas dependências estavam limpas 4.90 ±0.30
11 - Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre meu programa 4.81 ±0.40
de exercícios para casa
12 - De uma forma geral, estou completamente satisfeito (a) com os serviços que 4.90 ±0.30
eu recebi do meu fisioterapeuta
13 - Eu retornaria a esta clínica para futuros serviços ou tratamento 4.90 ±0.30
Média geral 4.65 ±0.32
Na tabela 1, as questões individuais 1 “A recepcionista foi cortês”, 6 “Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente”, 7 “Os funcionários da clínica foram respeitosos”, 10 “A clínica e suas dependências estavam limpas”, 12 “De uma forma geral, estou completamente satisfeito (a) com os serviços que eu recebi do meu fisioterapeuta” e 13 “Eu
retornaria a esta clínica para futuros serviços ou tratamento”, foram as que apresentaram maiores escores 4,90 ±0.30.
Na presente pesquisa, a satisfação da relação terapeuta-paciente foram os que apresentaram maiores escores, os resultados do presente estudo corroboram com o de Medeiros et al. (2016), que avaliaram a satisfação de pacientes que receberam cuidados fisioterapêuticos para condições musculoesqueléticas em São Paulo, relatando que o fator interpessoal que envolve questões de interação terapeuta-paciente, condiz com estudos já publicados, tanto no âmbito nacional quanto internacional, no que diz respeito à interação terapeuta-paciente ser um forte preditor de satisfação e o fator educação do paciente com questões referentes ao comprometimento do fisioterapeuta em conscientizar e educar seus pacientes.
Também Bernardino et al (2015), fizeram uma avaliação do nível de satisfação dos pacientes atendidos no núcleo de fisioterapia e reabilitação física de Sobradinho/DF e demonstraram que a maioria dos participantes avaliaram como bom e excelente as questões relacionadas a interação paciente-terapeuta. Esse fato se justifica pelo fisioterapeuta estabelecer uma relação com o paciente revelando interesse na melhora do mesmo, esclarecendo suas dúvidas e dando explicações referentes ao que estava sendo realizado no tratamento, motivando o paciente durante o tratamento a alcançar a melhora no seu quadro álgico, promovendo uma relação de confiança e segurança entre o terapeuta-paciente. Consequentemente, a habilidade dos terapeutas de manter comunicação e expor sobre o tratamento seguido é um dos itens mais importantes por parte dos usuários que manifestam sua satisfação com relação aos atributos e atenção oferecida aos pacientes, pois os mesmos sentem-se favorecidos pelo tratamento recebido.
A questão 3 “A Sala de espera era confortável (iluminação, temperatura, móveis) ” foi a que apresentou menor escore (4.50), esse resultado pode ter ocorrido pela falta de acomodação e conforto no ambiente, pelo fato da clínica não possuir bancos suficientes para todos os usuários e ainda serem inadequados. Estes dados assemelham ao do estudo de Almeida (2015), que pesquisou Instrumentos para mensuração de satisfação de usuários de serviços de saúde no Rio de janeiro e encontrou também um escore baixo nessa questão. Ao contrário de Barbosa et al (2014) que avaliaram a satisfação da assistência fisioterapêutica dos usuários no município de esperança-PB, foi considerada como boa a sala de espera, tendo um escore alto.
A tabela 2 mostra a condição atual dos usuários no momento da avaliação em relação ao tratamento recebido, 4 participantes relataram sentir-se “muito melhor”, 4 “pouco melhor” e 3 “extremamente melhor”.
Tabela 2 - Descrição da condição atual dos pacientes comparada a anterior ao tratamento
Condição atual 1 - Extremamente melhor 3 27,27% 2 - Muito melhor 4 36,36% 3 - Pouco melhor 4 36,36% 4 - Pouquíssimo melhor 0 0,00% 5 – Mesmo 0 0;00% 6 - Pouquíssimo pior 0 0,00% 7 - Pouco pior 0 0,00% 8 - Muito pior 0 0,00% 9 - Extremamente pior 0 0,00% Total de usuários 11 100%
A maior parte dos usuários 63,63% deste estudo relataram sentir-se “muito melhor” e “extremamente melhor” após o início do tratamento. Ninguém relatou sentir-se pior após o tratamento. Estes dados estão alinhados aos resultados de Hush et al (2012), em que a maioria dos pacientes relataram sentir-se “muito melhor” e 25,9% “extremamente melhor” mostrando que os tratamentos aplicados têm apresentado resultados positivos na melhora do estado de saúde dos pacientes
Na tabela 3, as questões individuais sobre: a idade dos usuários, o tempo gasto no deslocamento da residência do usuário até́ a clínica, a condição atual dos usuários comparada a anterior ao tratamento e as questões de 1 a 11 foram cruzadas com as duas questões globais 12 e 13 para verificar qual fator influencia mais na satisfação global. Para isso foi utilizado o coeficiente de Spearman. Para que haja um nível de significância de p˂0,05, o coeficiente deve ser < -0,66 ou > 0,66, e quanto mais próximo estiver dos extremos (-1 e 1), maior será́ a associação entre as variáveis. (Systat Software, 2002).
Estes dados estão demonstrados na tabela 3.
Tabela 3 - Descrição da correlação entre idade, tempo de deslocamento, questões individuais com as duas questões globais, por meio do coeficiente de Spearman
12 - de forma geral, estou 13 - Eu retornaria
completamente satisfeito a esta clínica para
(a) com os serviços que eu futuros serviços
recebi do meu fisioterapeuta ou tratamento
Itens avaliados
Tempo de deslocamento 0,06 0,06
1 - A recepcionista foi Cortez 1,00 1,00
2 - O processo de registro foi adequado 0,66 0,66
3 - A sala de espera era confortável (iluminação,
temperatura, móveis) 0,33 0,33
4 - Os horários de atendimento desta clinica foram 0,64 0,64
convenientes para mim
5 - Meu fisioterapeuta me explicou cuidadosamente 0,50 0,50
os tratamentos que eu recebi
6 - Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente 1,00 1,00
7 - Os funcionários da clínica foram respeitosos 1,00 1,00
8 - Meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões 1,00 1,00
9 - Meu fisioterapeuta aconselhou-me sobre formas de 0,58 0,58
evitar futuros problemas
10 - A clínica e suas dependências estavam limpas 1,00 1,00
11 - Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções 1,00 1,00
detalhadas sobre meu programa de exercícios para casa
Ainda na tabela 3, quando correlacionado entre idade, tempo gasto de deslocamento, questões individuais com as questões globais “12- De uma forma geral, estou completamente satisfeito (a) com os serviços que eu recebi do meu fisioterapeuta” e “13 - Eu retornaria a esta clínica para futuros serviços ou tratamento” as questões individuais que apresentaram maiores correlações com as questões globais foram: ‘1 - A recepcionista foi cortes’ ‘6 - um fisioterapeuta me tratou respeitosamente’ ‘7 - Os funcionários da clínica foram respeitosos’ ‘8 - meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões’ ’10 – A clínica e suas dependências estavam limpas’ ’11 – Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre meu programa de exercícios para casa’, todas as questões individuais acima apresentaram fator de influência positiva correlacionadas as questões globais, todas demonstrando índice 1.00.
Por fim, o estudo em questão apresentou um alto índice de satisfação geral. Em concordância Carvalho et al (2013), que avaliaram a satisfação dos pacientes atendidos no estágio curricular de fisioterapia na comunidade apresentaram também um alto índice de satisfação geral. Tal fato foi também visto no estudo de Vianna et al (2014) que fizeram uma avaliação da satisfação com a fisioterapia de pacientes atendidos em uma clínica escola de Maringá-PR, onde respostas que estão relacionadas a satisfação geral revelam-se com alto nível de satisfação dos pacientes, como também a maioria retornaria e indicaria a clínica para um familiar ou amigo, no que se baseia em uma visão, crítica e profissional por parte da equipe de estagiários e terapeutas. No estudo de Barbosa et al (2014) que avaliaram a
satisfação da assistência fisioterapêutica dos usuários no município de esperança-PB, também mostra que a maioria dos entrevistados, não só indicariam, mas como também recomendariam os serviços da clínica a outras pessoas e parentes, ou seja, o fato dos usuários recomendarem o tratamento recebido a outros, torna-se um ponto positivo, não só para a clínica, mas do mesmo modo para os profissionais ao validar a satisfação de seus pacientes. Os resultados para os usuários se basearam quanto a qualidade do atendimento, ou seja, isto inclui o fisioterapeuta tratar-lhe com respeito, gentileza, trabalhando a parte física, mas também emocional, por que abrange o indivíduo como um todo, de uma forma geral, buscando desenvolver um trabalho ético e eficaz.
CONCLUSÃO
Mediante a pesquisa realizada, observou-se no estágio supervisionado de fisioterapia Dermato-funcional de uma clínica escola de uma instituição privada em Uberlândia, que os usuários se apresentaram satisfeitos com o atendimento prestado.
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