Maturidade do Negócio e Comércio Electrónico nas Microempresas Portuguesas

M

ATURIDADE DO

N

EGÓCIO E

C

OMÉRCIO

E

LECTRÓNICO NAS

M

ICROEMPRESAS

P

ORTUGUESAS

DISSERTAÇÃO DE MESTRADO APRESENTADA POR

LUÍS GONZAGA VALENTE DE BARROS

SOB ORIENTAÇÃO DO PROF.DOUTOR RAMIRO

GONÇALVES E DO PROF. DOUTOR JOÃO VARAJÃO

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NIVERSIDADE DE

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ONTES E

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OURO

ESCOLA DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIA

“ Comece por fazer o que é necessário, depois o que é possível, e de repente estará a fazer o impossível.”

Dissertação de mestrado apresentada por Luís Gonzaga Valente de Barros à Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Tecnologias de Informação e Comunicação, sob a orientação do Prof. Doutor Ramiro Manuel Ramos Moreira Gonçalves, Professor da Escola de Ciências e Tecnologia da Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro e do Prof. Doutor João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão, Professor da Escola de Ciências e Tecnologia da Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro.

Aos meus pais, o que sou hoje é sem dúvida, um espelhar de formação, educação e atitude. Tudo lhes devo.

A

GRADECIMENTOS

A presente dissertação é o finalizar de um ciclo de cinco anos de estudos superiores. Durante estes, passei por momentos inesquecíveis ao lado de colegas e amigos que sempre estiveram presentes e que me ajudaram a traçar este percurso. Apesar da essência pessoal deste trabalho, vários foram aqueles que colaboraram, directa ou indirectamente, para a sua produção e sem o contributo do qual não seriam possíveis os resultados obtidos até agora.

Cabe-me a todos agradecer a influente colaboração, não podendo no entanto deixar de expressar o meu reconhecimento particular àqueles cuja orientação, apoio e motivação, assumiram uma importância fundamental no seu desenvolvimento, contribuindo indubitavelmente para os resultados que alvitrámos alcançar.

Ao Professor Doutor Ramiro Gonçalves, orientador deste projecto, pela sua dedicação, pela sua capacidade extraordinária de ver e analisar as coisas de uma maneira que mais ninguém pensou, viu, analisou; pela sua pela amizade, pela orientação, contribuições e criticas ao trabalho e pela ajuda que sempre manifestou desde de sempre.

Ao Professor Doutor João Varajão, pela sua ajuda, incentivo, por desde o início da minha vida académica ter sempre acreditado em mim,

pelo apoio e amizade constantes e por muitas outras razões é enorme o meu agradecimento.

Agradeço a todos os meus colegas e amigos de curso que me acompanharam ao longo deste percurso académico e que me deram apoio ao longo deste ano de estudo e de grandes pesquisas, em especial aos meus amigos: Matias, Cardoso, Canelas, Luís Cláudio, Rute, Cidália e Susi, por todos os momentos que passamos.

Agradeço a todos os responsáveis das microempresas inquiridas que me responderam com a informação que lhes pedi e a todas as entidades que disponibilizaram informação relevante para o presente estudo.

Agradeço aos meus irmãos, Eduarda e Duarte, principalmente ao Dukinhas, pelo seu apoio precioso.

Agradeço à Sandra, sem dúvida a razão de ter conseguido chegar até aqui. Pela força sempre dada, pelas palavras amigas, pelo carinho, pela atenção, e por tudo mais, um grande, grande obrigado por fazer parte da minha vida.

Enfim, a todos os amigos que contribuíram directamente e indirectamente para materialização deste patamar na minha vida.

A todos o meu muito obrigado! Luís Gonzaga Valente de Barros

R

ESUMO

O negócio electrónico está associado à utilização intensiva de tecnologias de informação e comunicação. No entanto, para implementar iniciativas de negócio electrónico, é necessário bem mais do que utilizar computadores e redes. Aspectos como o mercado, o nível de integração funcional das organizações e de preparação de sistemas e a oferta de produtos e serviços têm de estar devidamente acautelados.

O termo negócio electrónico foi usado pela primeira vez pela IBM em 1997, até então, o termo mais comum era comércio electrónico. Apesar de uma grande discussão em torno destes dois termos, é consensual que para existir comércio é necessário que exista compra de bens ou serviços, e que, pese embora também seja negócio, o negócio implica mais actividades. Como tal, o comércio electrónico pode ser visto como um dos componentes do negócio electrónico.

O comércio electrónico tem alterado a forma de fazer negócios, contribuindo para uma melhoria da eficiência nos processos de negócio e criando um novo tipo de relacionamento entre consumidores e parceiros de negócio. Existem inúmeras definições de comércio electrónico, tal como existem muitos modelos de negócio para o comércio electrónico, e muitos mais são criados regularmente, sendo a sua quantidade limitada somente pela imaginação humana. Sendo o comércio electrónico uma actividade que tem tido uma evolução acentuada torna-se premente estudar/desenvolver

modelos de maturidade adequados, de modo a que as organizações possam saber em que estádio de desenvolvimento se encontram e qual a evolução que podem ter, tal como as barreiras que poderão encontrar.

Tendo por referência esta realidade, neste trabalho foi desenvolvido, junto das microempresas portuguesas, um estudo, uma avaliação com a finalidade de aferir o grau de maturidade em que o negócio e comércio electrónico se encontram actualmente neste tipo de empresas.

A

BSTRACT

The e-business is associated with intensive use of information technologies and communication. However, to implement e-business initiatives, it is needed much more than using computers and networks. Aspects such as market, the level of functional integration organizations and the preparation of systems and provision of goods and services must be properly safeguarded.

The term e-business was first used by IBM in 1997, until then, the most common term was e-commerce. Despite a great deal of discussion around these two terms is a consensus that trade to exist there needs to purchase goods or services, and, although it is also business, but business means more than just that. As such, e-commerce can be viewed as a component of e-business.

E-commerce has changed the way of doing business, contributing to improved efficiency in business processes and creating a new relationship between consumers and business partners. There are many definitions of e-commerce, just as there are many business models for electronic commerce, and many more are created regularly, and the quantity limited only by human imagination. As e-commerce is an activity that has been a significant change is urgent to study / develop appropriate models of maturity, so that organizations can know what stage of development and what are the developments that may have, such as barriers that may be found.

With reference to this context, this work was carried out with the Portuguese micro companies, for an evaluation in order to assess the degree of maturity in which business and commerce are currently measured in this type of companies.

Í

NDICE

G

ERAL

Agradecimentos ... ix

Resumo ... xi

Abstract ... xiii

Índice de Tabelas ... xix

Índice de Figuras ... xxi

1 Introdução... 1

1.1 Caracterização Conjuntural ... 2

1.2 Motivações, Objectivos e Contributos Fundamentais ... 4

1.3 Organização da Dissertação ... 6

2 Enquadramento Conceptual ... 9

2.1 A Web e a Internet ... 9

2.1.1 História da Internet ... 9

2.1.2 World Wide Web ... 11

2.1.3 A Internet em Portugal ... 11

2.1.4 Internet e o Negócio e Comércio Electrónico ... 15

2.3 Negócio Electrónico e Comércio Electrónico (E-Business e E-Commerce) ... 19

2.4 Caracterização Comércio Electrónico... 25

2.4.1 Evolução ... 28

2.4.2 Comércio Tradicional e Comercio Electrónico ... 30

2.4.3 Características do Comércio Electrónico ... 32

2.4.4 Vantagens e Desvantagens do Comércio Electrónico – Análise Swot ... 33

2.4.5 Tipos e Modelos de Negócio e Comércio Electrónico ... 38

2.5 As TI/SI nas Organizações... 42

2.5.1 As organizações e a informação ... 42

2.5.2 Impacto das TI/SI nas organizações ... 44

2.5.3 As microempresas ... 47

2.5.4 Uso das TI/SI nas microempresas (UMIC) ... 49

3 Modelos de Maturidade do Negócio e Comércio Electrónico ... 53

3.1 Modelos de Maturidade ... 54

3.1.1 Modelos de Maturidade Orientados à Gestão e Planeamento de SI ... 56

3.1.2 Modelos de Maturidade para o Comércio Electrónico/Negócio Electrónico ……….. 57

3.1.3 Comparação dos Modelos ... 64

3.2 Sog-e Model – Modelo de Maturidade do Negócio e Comércio Electrónico . 65 3.2.1 Em direcção a um modelo integrado de Comércio Electrónico ... 67

4 Metodologia de Investigação ... 85 4.1 Base Teórica ... 86 4.1.1 Abordagens da Investigação ... 86 4.1.2 Estratégias de Investigação ... 88 4.1.3 Métodos de investigação ... 91 4.2 Projecto de Investigação ... 94 4.2.1 Amostra ... 97

4.2.2 Recolha de Dados ... 98

4.2.3 Método de Análise ... 99

5 Análise e Discussão de Resultados ... 101

5.1 Identificação do Inquirido ... 101

5.2 Identificação da Empresa ... 104

5.3 Caracterização das TI/SI da Empresa ... 108

5.4 Caracterização do estado do Negócio e Comércio Electrónico da Empresa . 110 5.5 Constrangimentos associados à evolução do Negócio e Comércio Electrónico ……… 113

6 Considerações Finais ... 123

6.1 Síntese da Dissertação ... 123

6.2 Discussão dos Resultados e Principais Considerações ... 125

6.3 Conclusão ... 127

Bibliografia ... 129

Í

NDICE DE

T

ABELAS

Tabela 2.1 - Evolução dos prestadores do serviço fixo de acesso à Internet ... 12

Tabela 2.2 - Evolução dos clientes de acesso móvel à Internet ... 13

Tabela 2.3 - Evolução do número total de clientes de acesso fixo à Internet ... 14

Tabela 2.4- Diferentes formas de comércio electrónico ... 25

Tabela 2.5 - Etapas de uma transacção comercial tradicional e electrónico ... 31

Tabela 2.6 - Características da tecnologia de CE e o seu significado para o negócio .... 33

Tabela 2.7 - Vantagens e Desvantagens do Comércio Electrónico ... 33

Tabela 2.8 - Modelos de negócio para o comércio electrónico ... 41

Tabela 2.9 - Definição Organizações ... 47

Tabela 2.10 - Síntese dos Principais Indicadores (%) ... 49

Tabela 2.11 - Tecnologias utilizadas nas microempresas... 50

Tabela 2.12 - Sistemas utilizados pelas microempresas ... 51

Tabela 2.13 - Efectuar e/ou receber encomendas ... 51

Tabela 2.14 - Efectuar encomendas de bens e/ou serviços... 51

Tabela 3.1 - Comparação entre os vários modelos de maturidade para o Comércio Electrónico/Negócio Electrónico ... 64

Tabela 3.2 - Resumo Modelo SOG-e ... 83

Tabela 5.1 - Visão geral dos resultados obtidos relativamente à identificação dos inquiridos ... 103

Tabela 5.2 - Visão geral dos resultados obtidos relativamente à identificação da empresa ... 108

Tabela 5.3 - Caracterização das TI/SI da Empresa ... 109 Tabela 5.4 - Caracterização da amostra pelos seus estádios de maturidade ... 111 Tabela 5.5 - Caracterização da amostra pela não identificação com o estádio de maturidade ... 112 Tabela 5.6 - Representação da amostra relativamente aos constrangimentos na evolução do NE em 2005 ... 114 Tabela 5.7 - Representação da amostra relativamente aos constrangimentos na evolução do NE em 2006 ... 115 Tabela 5.8 - Representação da amostra relativamente aos constrangimentos na evolução do NE em 2007 ... 117 Tabela 5.9 - Representação da amostra relativamente aos constrangimentos na evolução do NE em 2008 ... 118 Tabela 5.10 - Representação da amostra relativamente aos constrangimentos na evolução do NE em média nos úlitmos 4 anos ... 119 Tabela 5.11 - Soluções utilizadas pela amostra para superar os constrangimentos sentidos ... 121

Í

NDICE DE

F

IGURAS

Figura 2.1 - Evolução do número de clientes de Internet ... 15

Figura 2.2 - Distinção entre negócio electrónico e comércio electrónico ... 23

Figura 2.3 - As quatro fases do processo de compra ... 24

Figura 2.4 - Modelo hierárquico de comércio electronico ... 27

Figura 2.5 - Tipos de NE e CE ... 39

Figura 3.1 - Estádios de Maturidade SOG-e ... 68

Figura 4.1 - Plano do Projecto de Invetigação... 95

Figura 5.1 - Identificação do Inquirido ... 102

Figura 5.2 - Formação Académica ... 103

Figura 5.3 - Tipificação da Empresa ... 104

Figura 5.4 - Tempo de Vida da Empresa ... 105

Figura 5.5 - Número de Colaboradores ... 106

Figura 5.6 - Balanço total 2008 ... 106

Figura 5.7 – Website ... 107

Figura 5.8 - Caracterização ERP ... 110

Figura 5.9 - Representação da evolução da maturidade do NE da amostra de 2005 a 2008 ... 111

Figura 5.10 - Representação da evolução do nº de microempresas não indentificadas com o estádio de maturidade ... 112

Acrónimos

Ao longo desta dissertação vão ser utilizadas algumas abreviaturas de designações que apenas serão apresentadas quando forem utilizadas pela primeira vez.

SI Sistemas de Informação

WWW World Wide Web

TIC Tecnologias da Informação e Comunicação

TI Tecnologias da Informação

CE Comércio Electrónico

NE Negócio Electrónico

nTICs novas Tecnologias da Informação e Comunicação

EDI Electronic Data Interchange

PME Pequena e Média Empresa

B2B Business-to-Business

B2C Business-to-Consumer

B2A Business-to-Administration

C2A Consumer-to-Administration

1 I

NTRODUÇÃO

Num mundo complexo constituído por múltiplas e diversificadas organizações, as TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação) abrem novos caminhos, alargam horizontes, criam novas oportunidades e ameaças e revolucionam e reescrevem os modos de criar e conduzir negócios (Varajão, 2002).

O termo negócio electrónico foi usado pela primeira vez pela IBM em 1997, até então, o termo mais comum era comércio electrónico. Apesar de uma grande discussão em torno destes dois termos, é consensual que para existir comércio é necessário que exista compra de bens ou serviços, e que, pese embora também seja negócio, o negócio implica mais actividades. Como tal, o comércio electrónico pode ser visto como um dos componentes do negócio electrónico.

A disponibilização da tecnologia World Wide Web, durante os anos 90, permitiu à grande parte do tecido empresarial reequacionar as estratégias de actuação no mercado, provocando alterações profundas no ambiente negocial tradicional, designadamente no modo de relacionamento entre clientes e fornecedores. Esta alteração deu origem a uma nova forma de vender e comprar, de negócio – o Comércio Electrónico – que se tem convertido num factor fundamental de competitividade e num fortíssimo indutor de produtividade para a generalidade das empresas.

Um dos paradigmas que mais tem evoluído é a Internet. A Internet passou a ser parte integrante de muitos negócios, dado que poucas empresas hoje não têm website (Hornby et al., 2002).

A adopção e utilização de TI/SI (Tecnologias da Informação/Sistemas de Informação) pelas organizações é um processo evolucionário porque envolve aprendizagem organizacional, devendo por isso seguir um padrão, ou conjunto de estádios bem determinados. Esse conjunto de estádios e as características a ele associadas devem ser utilizados como modelo para orientar a organização numa correcta utilização das TI/SI e para a orientar na correcta progressão através dos diversos estádios (Amaral, 1994).

Antes da emergência do negócio electrónico, os estádios de crescimento ou maturidade, já eram estudados por investigadores da área dos SI tais como Nolan (1973), Gibson e Nolan (1974), McFalan (1983), Hirshheim et al. (1996), Galliers e Sutherland (1991). As teorias dos estádios de crescimento eram estudadas, para promover a importância dos SI nas organizações.

Com o advento da Internet, surgiram novos modelos e mais adaptados ao negócio electrónico (NE) e comércio electrónico. Entre eles, podem ser mencionados os seguintes: o modelo de maturidade do comércio electrónico (KPMG 1997), o modelo de Grant (Grant, 1999), o modelo de McKay et al (McKay, 2000), o modelo de Earl (2000), o modelo SOGe (Prananto et al., 2001), o modelo de Rayport e Jaworski (2002), o modelo de Rao et al. (2003) e o modelo de Chan e Swatman (2004).

1.1 C

C

Os últimos anos têm sido decisivos para a formação desta conjuntura gerada em volta da Internet, a nível mundial, sendo particularmente assinalável a influência de um conjunto diversificado de efeitos e tendências associadas à aceleração do progresso científico e tecnológico no domínio da informação. De facto, num contexto global de dinamismo e mutabilidade crescentes, em rapidez e intensidade, a permanente revolução tecnológica, as novas redes de comunicação, o cenário de globalização, são apenas

alguns dos condutores fundamentais que marcam a “Era da Informação e do Conhecimento” e provocam uma permanente revolução de valores, saberes e percepções em praticamente todas as áreas do conhecimento humano (Varajão, 2002 & Gonçalves, 2005).

Apesar das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) constituírem, reconhecidamente, instrumentos poderosos e imprescindíveis para a sobrevivência e evolução de qualquer organização, a sua simples adopção não garante a obtenção de resultados positivos ou de vantagens competitivas, não havendo uma relação directa entre a sua adopção e a obtenção de retorno, dependendo a concretização deste último do modo como são utilizadas as tecnologias disponíveis (Li, 1995; Strassmann, 1997; Varajão, 2002).

O aparecimento das TIC e da Internet como condutores da actividade económica aumentou a procura de “trabalhadores do conhecimento” (knowledge workers), despoletou mais capital de risco para a formação de novos negócios neste sector e acelerou a inovação tecnológica (Amor, 2000). Como consequência, uma taxa crescente de activos das empresas está embebido em várias formas de conhecimento.

A maioria dos fracassos e dos problemas que se verificaram nas iniciativas de Comércio Electrónico (CE) deve-se ao facto de que as organizações se terem deixado levar pela “moda” do CE sem terem pensado nas consequências possíveis que poderiam advir do seu uso. O CE não é uma solução para todas as organizações. Se for um processo mal conduzido, poderá levar a problemas ainda maiores do que aqueles que se pretende resolver. Tal como muitas outras práticas de gestão mal utilizadas, pode ser um desastre estratégico e financeiro, não sendo uma opção que se possa seguir levianamente. Existem diversos riscos associados e a falta da sua compreensão pode facilmente comprometer os benefícios potenciais (Varajão, 2002).

Segundo uma pesquisa feita no ano de 2005 estimou-se existirem cerca de 1 bilião de utilizadores com acesso à Internet. Portanto a Web pode ser considerada um fenómeno não só económico como também social. Isto porque foram desenvolvidas diferentes formas de integração que aproximaram pessoas e facilitaram o acesso à informação para além de ter sido possível criar comunidades unindo-se e divulgando-se ideias de todos os tipos (Ferreira e Leite, 2004; Murad, 2006).

Os modelos de maturidade são uns dos vários instrumentos disponíveis para avaliar e ao mesmo tempo orientar as organizações em direcção a melhores políticas e estratégias no que respeita à área dos SI (Rocha, 2000).

Com o intuito de orientar as organizações torna-se necessário investir no estudo e na avaliação da qualidade das soluções de negócio e comércio electrónico. Uma coisa é facto, não se pode medir aquilo que não se consegue compreender e não se consegue melhorar uma solução de comércio electrónico a não ser que se consiga medir a sua qualidade. Ao ser feita esta medição é possível analisar e compreender o que está errado ou ausente para assim se melhorar a sua qualidade (Coutinho, 2007).

1.2

M

,

O

C

F

Nos últimos anos tem-se observado um grande crescimento da quantidade de negócios que se realizam através da Internet, ou seja através de sites Web de comércio electrónico, entre empresas e consumidores finais e entre outras empresas.

Tal acontece porque o comércio electrónico cada vez mais é visto como uma valiosa alternativa para a ampliação de mercados. As tecnologias e aplicações para a Internet cresceram mais rapidamente do que era esperado em meados da década de noventa, abrindo-se desta forma novas fronteiras para a interacção entre consumidores, empresas e parceiros de negócio (Albuquerque, 2001).

Uma das principais implicações da Sociedade da Informação é ao nível das actividades económicas. Com a Economia Digital, o ambiente competitivo das empresas está a mudar e, como tal, é necessário que estas estejam preparadas para actuar neste novo espaço (Morais et al, 2000).

A WWW (World Wide Web) permite às pessoas em todo o mundo participar em actividades comerciais sem limites temporais ou espaciais.

Segundo Laudon e Traver (2006) existem sete características únicas da dimensão tecnologia do comércio electrónico: ubiquidade, alcance global, normas universais,

riqueza, interactividade, densidade de informação e personalização. Compreender o comércio electrónico na sua totalidade é uma tarefa difícil, porque existem inúmeras facetas associadas ao fenómeno. Não existe uma única área que abarque o comércio electrónico como um todo. É útil pensar no comércio electrónico envolvendo três temas interrelacionados (Laudon e Traver, 2006): tecnologia, negócio e sociedade. Não deverá existir uma ordem de importância, todavia, tal como em revoluções comerciais anteriores conduzidas pela tecnologia, existe uma história de progressão. As tecnologias desenvolvem-se primeiro, depois do seu desenvolvimento são exploradas comercialmente. Só depois de começar a exploração comercial surgem as questões sociais, culturais e políticas.

Desta forma, identificar qual o estádio de maturidade bem como quais os principais constrangimentos sentidos por estas do negócio electrónico das microempresas com actividade em Portugal, pode ser um factor fundamental para que as próprias empresas se consigam orientar e gerirem melhor as iniciativas e uso das suas soluções de negócio e comércio electrónico.

Este trabalho centra-se no estádio de maturidade do negócio e comércio electrónico nas microempresas, com os constrangimentos associados a cada estádio e as formas de os contornar, o que permitirá às organizações que pretendam evoluir neste campo, poder precaver-se de eventuais dificuldades.

O ponto de partida e a questão orientadora deste trabalho é sobre o processo de evolução do negócio electrónico nas organizações portuguesas.

Pretende-se contribuir para o desenvolvimento de conhecimento sobre o negócio electrónico, não só usando o modelo de maturidade de forma descritiva, mas também com a possibilidade de se usar o modelo de forma a planear o futuro, contribuindo desta forma para a definição de políticas de desenvolvimento das organizações.

No âmbito deste trabalho, foi elaborado um questionário, que tem como objectivo, efectuar um estudo às 1000 maiores Micro Empresas Portuguesas que permita:

• Caracterizar as Tecnologias e Sistemas de Informação desenvolvidas, em desenvolvimento ou planeadas;

• Estabelecer um padrão de evolução do negócio electrónico, segundo o modelo de maturidade de negócio e comércio electrónico escolhido;

• Identificar os principais constrangimentos/dificuldades ao longo do processo evolucionário do negócio electrónico;

• Identificar a resolução/contorno desses constrangimentos.

O resultado do presente trabalho poderá auxiliar as organizações, nomeadamente as microempresas, a definirem os pontos sobre os quais devem ser exercidos maiores ou menores esforços na sua construção ou melhoria das suas soluções de negócio e comércio electrónico, permitindo traçar uma estratégia de trabalho mais produtiva e simples.

Para a concretização dos objectivos propostos deparamo-nos com outros objectivos ditos secundários ou intermédios, que têm de ser realizados em primeiro. Estes são, a análise vasta dos diferentes modelos de maturidade existentes; escolha do modelo mais adequado para a avaliação das microempresas de acordo com o que se pretende; preparação de um inquérito para avaliar as respostas dos responsáveis das microempresas; e análise e discussão de resultados.

1.3 O

D

Esta secção apresenta sucintamente a organização e o conteúdo do presente trabalho, no qual é possível identificar dois grandes momentos. A estrutura definida materializa uma abordagem gradual no estudo do negócio e comércio electrónico em geral nas microempresas Portuguesas, às tecnologias e sistemas de informação que servem de suporte às soluções de negócio e comércio electrónico implementadas pelas empresas. Estes serão abordados ao longo de seis capítulos relativamente independentes

entre si mas que formam uma estrutura global, seguindo um conjunto de milestones, desde um conjunto de reflexões iniciais até uma série de considerações finais.

O primeiro capítulo, introdutório, procura sintetizar todo o projecto, caracterizando-o globalmente e definindo os objectivos do projecto. A abordagem seguida e a organização da dissertação, aqui a ser apresentada, encerram este capítulo preliminar.

Os dois capítulos que se seguem, claramente preliminares, estabelecem os marcos conceptuais que unificam todo o estudo e estabelecem o que se poderá considerar o primeiro grande momento da dissertação (Arena Global). Nestes capítulos são revistos alguns conceitos fundamentais de modo a possibilitar um claro enquadramento da actividade em estudo.

No segundo capítulo, são revistos alguns conceitos fundamentais de modo a propiciar uma base sólida para o estudo do negócio e comércio electrónico, assim como os conceitos e a visão geral sobre as TI/SI nas organizações. No terceiro capítulo serão apresentados os modelos que se baseiam na avaliação de maturidade do negócio e comércio electrónico assim a escolha de um dos modelos que já foram anteriormente estudados e apresentados e que será a base de estudo. No quarto capítulo, é explicitada toda a abordagem de investigação seguida e o processo de investigação definido para o projecto.

O segundo grande momento (de contribuições), é iniciado pelo quinto capítulo, são apresentados os resultados da análise estatística elaborada após a aplicação do modelo escolhido e serão apresentadas as conclusões retiradas da análise. Finalmente, o capitulo sexto e conclusão, fornece uma generalização de tudo o que foi desenvolvido nos capítulos precedentes, através da discussão dos resultados obtidos e dos principais contributos para a avaliação da maturidade do negócio e comércio electrónico nas

2 E

NQUADRAMENTO

C

ONCEPTUAL

Este é um capítulo conceptual, através do qual se procura estabelecer uma terminologia rigorosa e expor um conjunto consistente de conceitos que se julgam serem fundamentais para a compreensão da Internet, da World Wide Web, do NE e CE assim como as TI e SI nas organizações, que fundamentam e facultam o entendimento do trabalho desenvolvido nos capítulos seguintes.

2.1 A

W

I

Nesta secção pretendemos abordar a origem, história e um conjunto de conceitos associados à Web e Internet.

A Internet encurtou as distâncias e tornou o mundo mais pequeno. Assim como o surgimento das fábricas marcou o advento da Revolução Industrial, a Internet tornou-se um fenómeno emblemático da chamada “Sociedade da Informação”.

2.1.1 HISTÓRIA DA INTERNET

Antes de passar a uma análise histórica e evolutiva da Internet, é importante definir o que é a Internet. Segundo a definição da Enciclopédia on-line da Wikipédia, a Internet é um aglomerado de redes em escala mundial de milhões de computadores

interligados que permite o acesso a informações e também permite efectuar todo o tipo de transferência de dados. A Internet é a principal tecnologia de todas as novas Tecnologias da Informação e Comunicação (nTICs) existentes. Ao contrário do que se pensa, a Internet não é sinónimo de World Wide Web (www ou web). A www é a parte que utiliza hipermídia (reunião de vários médias num suporte computacional, suportado por sistemas electrónicos de comunicação) na formação básica, que é um dos muitos serviços oferecidos pela Internet (Wikipédia, 2009).

Ao longo do tempo a Internet sofreu muitas mutações, adaptando-se constantemente às novas realidades. Mudou o perfil dos seus utilizadores, mudaram as características dos computadores, a velocidade das redes, os programas aplicativos, enfim, praticamente tudo sofreu mudanças. A origem da Internet remonta a 1969 em plena “Guerra Fria”, devido à necessidade de criar uma rede que permitisse a troca de informação entre instituições militares dos Estados Unidos da América, mesmo que o Pentágono fosse riscado do mapa por um ataque nuclear. Foi assim que surgiu então a Advanced Research Projects Agency Network (ARPANET), que é o antecessor da Internet (Almeida, 2005).

Quando a ameaça da “Guerra Fria” terminou, a ARPANET tornou-se inútil para fins militares, pois já não era considerada tão importante para mantê-la sob a sua guarda. Então, foi permitido o acesso aos cientistas que, mais tarde, cederam a rede para as universidades do país, as quais, sucessivamente, passaram-na para as universidades de outros países, permitindo que outras pessoas, particulares, tivessem o acesso a esta rede. A ARPANET é um projecto iniciado pelo Departamento de Defesa Americano, que realizou a interconexão de computadores através de um sistema conhecido como, “comutação de pacotes”.

Em 1980 com a adopção do protocolo Transport Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP) a rede foi dividida em duas, a Military Network (MILNET), que possuía as localidades militares e a nova ARPANET designada por National Science Foundation Network (NSFNET), orientada fundamentalmente para fins ientíficos, que possuía as localidades não militares. E foi no âmbito da NFSNET que começou a surgir a gigante rede, que passou a ser conhecida como Internet. Se o primeiro grande salto na evolução da Internet esteve na sua abertura da rede às Universidades, a nível mundial, o segundo motor da sua expansão resultou no interesse dos seus serviços por parte de muitas organizações comerciais, que viram este novo meio de comunicação um amplo

mercado a explorar. O caminho ficou então aberto para que a Internet se transformasse no sucesso que é hoje (Almeida, 2005).

2.1.2 WORLD WIDE WEB

A World Wide Web ou simplesmente Web é o sistema de informação mais recente que emprega a Internet como meio de transmissão. Traduzindo à letra, World Wide Web (www), significa “rede do tamanho do mundo”. O www é um universo de informação acessível através da rede, é uma personificação do conhecimento humano. Segundo a definição da Enciclopédia on-line da Wikipédia, a www é uma rede de computadores na Internet que fornece informação em forma de hipermídia como vídeos, sons, hipertexto e figuras. Para ver a informação pode-se usar um software, designado por browser, para descarregar informações, às quais se dá o nome de “documentos” ou “páginas”, de servidores de Internet, para estas serem mostradas no ecrã do utilizador. O utilizador pode assim seguir as hiperligações, na página, para outros documentos ou mesmo enviar informações de volta para o servidor para interagir com este. A este acto de seguir hiperligações é normalmente designado por “navegar” na Web.

Antes do aparecimento da Web, a Internet era usada para transferência de ficheiros, para comunicação de textos e para computação remota. Com o aparecimento deste sistema, passou a existir uma capacidade multimédia mais poderosa e comercialmente interessante. Foi com a Web que se tornou possível ter vídeo, voz, e cor na Internet, pois foi criada uma infra-estrutura de comunicações e um sistema de armazenamento de informação (Gonçalves, 2005).

2.1.3 A INTERNET EM PORTUGAL

Em meados da década dos anos 80 foi instalado o primeiro nó da EARN (European Academic and Research Network) em Portugal (Lisboa), e por iniciativa do

PUUG (Portuguese Unix User Group) foi instalado o nó português da EUnet, que era uma das mais importantes empresas fornecedoras de serviços para a Internet. Mas foi a criação da FCCN (Fundação do Cálculo Científico Nacional), em 1986, que deu início à instalação da primeira rede de âmbito nacional, a RCCN (Rede da Comunidade Científica Nacional). Hoje em dia a FCCN é designada por Fundação para a Computação Científica Nacional.

Durante os quatro primeiros anos da década de 90, em Portugal, apenas algumas centenas de pessoas, na comunidade académica e científica, faziam uso regular da Internet. Durante o ano de 1995 o crescimento acelerado da Internet em Portugal foi acompanhado por uma maior visibilidade social, com a criação de sites de alguns órgãos de comunicação social: Público, Jornal de Notícias, Rádio Comercial e TVI (Ferreira, 2005).

Na Tabela 2.1 podemos verificar que no final do 1.º trimestre de 2009 (1T09), existiam em Portugal 52 entidades habilitadas a prestarem o serviço fixo de acesso à Internet. Destas, 37 encontravam-se em actividade.

Tabela 2.1 - Evolução dos prestadores do serviço fixo de acesso à Internet

Fonte: (ANACOM, 2009)

De entre os prestadores de serviços fixos de acesso à Internet em actividade, 35 oferecem o serviço de acesso à Internet em banda larga: o ADSL é utilizado por 19 entidades, enquanto o modem cabo é utilizado por 10 entidades e a Fibra óptica por 8 entidades. Existem ainda 17 entidades que prestam o serviço através de outros meios (p.ex. circuitos alugados, FWA). Como decorre da leitura do texto, existem várias entidades que prestam o serviço utilizando mais do que uma tecnologia de acesso.

No final do 1T09 existiam em Portugal cerca de 2,69 milhões de utilizadores com acessos à Internet em banda larga móvel e cerca de 1,73 milhões de clientes com acessos à Internet fixos, dos quais aproximadamente 1,7 milhões em banda larga.

A banda larga móvel apresentou um ritmo intenso de crescimento durante o período em análise especificado. O número de utilizadores aumentou cerca de 313 mil no 1T09, mais 13 por cento do que no 4T08 e mais 57 por cento do que no 1T08.

Tabela 2.2 - Evolução dos clientes de acesso móvel à Internet

Fonte: (ANACOM, 2009)

Para além do elevado crescimento verificado no número de acessos em banda larga móvel, tem igualmente crescido a sua utilização pelos detentores desses acessos. O número de utilizadores de banda larga móvel activos no período de reporte cresceu cerca de 14,7 por cento no último trimestre, ascendendo a 1,33 milhões de utilizadores, valor 67,9 por cento superior ao verificado no 1.º trimestre de 2008.

No caso do serviço fixo de acesso à Internet, o número total de clientes (cerca de 1,7 milhões) aumentou 3,6 por cento no 1T09 face ao trimestre anterior, e 7,6 por cento face ao trimestre homólogo do ano anterior.

O número de clientes de acesso dial-up continuou a decrescer em resultado da migração dos utilizadores para a banda larga. Neste trimestre, o número destes clients atingiu cerca de 38 mil, menos cerca de 3 mil que no trimestre anterior. Desde o 1T08 os acessos dial-up decresceram 37,4 por cento.

A maioria dos clientes do serviço fixo de acesso à Internet em local fixo utiliza a banda larga; os clientes destes serviços representam cerca de 98 por cento do total de clientes. O número de clientes dos serviços de banda larga fixa atingiu cerca de 1,7 milhões, mais cerca de 63 mil que no trimestre anterior. Os clientes de banda larga fixa aumentaram a uma taxa de 3,9 por cento face ao trimestre anterior, a taxa de crescimento trimestral mais elevada desde o 4.º trimestre de 2006. Em relação ao

mesmo trimestre do ano anterior, o número de clientes da banda larga aumentou cerca de 9,3 por cento.

Tabela 2.3 - Evolução do número total de clientes de acesso fixo à Internet

Fonte: (ANACOM, 2009)

A Internet actualmente liga mais de 500 milhões de computadores em todo o mundo, ligando negócios, estabelecimentos de ensino, agências governamentais, e indivíduos ao mesmo tempo e também faculta aos utilizadores serviços como o e-mail, transferência de documentos, compras, pesquisas, músicas, vídeos, entre muitos outros. A figura 2.1 mostra a evolução do número dos utilizadores da Internet em Portugal, desde 1T01 ao 1T09, e podemos verificar o constante e crescente aumento da utilização desta tecnologia.

Fonte: (ANACOM, 2009)

2.1.4 INTERNET E O NEGÓCIO E COMÉRCIO ELECTRÓNICO

Nos dias de hoje, é cada vez mais comum ouvir falar de “comércio electrónico”, “dinheiro digital”, “transacções on-line”, “banca on-line”, etc. A cada uma destas expressões associam-se outros tantos factores de inovação tão característicos da sociedade actual, os quais, têm vindo a transformar a forma como orientamos as nossas vidas ou gerimos os nossos negócios. Em particular, podemos afirmar que a realidade do comércio electrónico deve grande parte do seu sucesso à confluência única entre a tecnologia, a criatividade e o capital. A tecnologia tem disponibilizado novas funcionalidades e instrumentos às empresas, que lhes permite serem conduzidas de uma forma rápida, eficiente e segura; a criatividade tem permitido aos empresários romper com os paradigmas da “velha economia” – que se baseia na indústria tradicional e nos antigos modelos de produção industrial – para oferecer soluções através de estruturas de negócio novas, excitantes e, muitas vezes, radicalmente diferentes; e o capital, motor de qualquer economia, tem proporcionado o suporte financeiro necessário para colocar estas vertentes técnicas e humanas em movimento

O desenvolvimento e expansão dos computadores e das redes de comunicação ao longo dos últimos anos levou a que certos observadores estabelecessem alguns paralelismos entre a Revolução Digital do século XXI e a Revolução Industrial dos séculos XVIII e XIX que, como é do conhecimento geral, alterou, de forma vincada a configuração económica e social da Inglaterra, e depois do mundo. Em resultado da disseminação das redes informáticas, foram alcançadas novas fontes de eficiência e desenvolvidos e adoptados novos métodos de organização da vida e do trabalho – mediante alterações de hábitos e processos que, em muitos casos, se revelaram tão radicais e transformadoras como aquelas a que se assistiu durante a Revolução Industrial.

Desde o surgir das primeiras redes informáticas até à criação do correio electrónico em 1971, da web em 1991, dos browsers em 1993 e dos populares serviços on-line em 1995, a Internet alterou a forma como milhares de pessoas passaram a lidar com as suas vidas pessoais e profissionais. No que diz respeito à esfera económica, a Internet tem vindo a alterar as tradicionais formas de relacionamento entre compradores e vendedores, oferecendo novos modelos de compra, de venda e de fornecimento de serviços aos clientes.

Apesar da adopção do comércio electrónico, por parte das empresas, remontar ao início dos anos 70, mediante a utilização de sistemas desenvolvidos com base na tecnologia EDI (Electronic Data Interchange), foi com a Internet, mais concretamente com a web, que o negócio e comércio electrónico conheceram a sua mais acentuada fase de desenvolvimento, tornando-se num dos principais domínios da revolução digital com que as economias e sociedades contemporâneas hoje se deparam (Anacom, 2004).

2.2 S

I

A sociedade da informação é um conceito utilizado para descrever uma sociedade e uma economia que fazem a melhor utilização possível das tecnologias de informação e comunicação no sentido de lidar com a informação e tomá-la como elemento central de toda a actividade humana (Castells, 2001).

Baseia-se nas tecnologias da informação e comunicação que envolvem a aquisição, o armazenamento, o processamento e a distribuição de informação por meios electrónicos, como rádio, televisão, telefone e computadores, entre outros. Essas tecnologias não transformam a sociedade por si só, mas são utilizadas pelas pessoas nos seus contextos sociais, económicos e políticos, criando uma nova comunidade local e global: a sociedade da informação. Mais recentemente, atendendo ao carácter meramente funcional da informação, foram surgindo novas propostas para designar os fenómenos sociais associados à sociedade da informação. A informação suporta e reduz a incerteza da decisão, mas não se traduz na própria acção. A importância do conhecimento e das pessoas como motores do desenvolvimento e produção de informação e realizadores/concretizadores da acção leva a que surja o conceito de

sociedade do conhecimento, ou sociedade da informação e do conhecimento. Embora actualmente se utilize com maior frequência uma destas duas últimas designações, os conceitos associados e as propostas no plano teórico apresentadas para a sociedade da informação mantêm-se válidos.

Numa sociedade da informação, as pessoas aproveitam as vantagens das tecnologias em todos os aspectos das suas vidas: no trabalho, em casa e no lazer. Exemplos dessas tecnologias são não só a utilização de caixas automáticas para levantar dinheiro e outras operações bancárias, telemóveis, teletexto, serviço de telecópia (fax), mas também outros serviços de comunicação de dados, como a Internet e o correio electrónico e, mais recentemente, os sistemas de videovigilância, serviços de controlo de tráfego e bilheteiras associados aos transportes públicos, estádios de futebol e outros espaços de utilização controlada.

Apesar de tudo, o elemento crucial não é a tecnologia, mas sim o que ela pode tornar possível nas relações entre pessoas e pessoas e organizações.

Segundo Gouveia e Gaio (Gouveia e Gaio, 2004), a Sociedade da informação é uma Sociedade que recorre predominantemente às tecnologias da informação e comunicação para a troca de informação em formato digital, suportando a interacção entre indivíduos e entre estes e as organizações, recorrendo a práticas e métodos em construção permanente.

As características da sociedade da informação são (Gouveia e Gaio, 2004):

• Utilização da informação como recurso estratégico;

• Utilização intensiva das tecnologias de informação e comunicação;

• O facto de ser baseada na interacção predominantemente digital entre indivíduos e organizações;

• O facto de recorrer a formas diversas de fazer as (mesmas e novas) coisas, baseadas no digital.

A construção da sociedade da informação é feita tendo em atenção os indivíduos, fomentando as suas competências, nomeadamente as associadas à informação, comunicação e obtenção de uma cultura digital. A sociedade da informação é encarada como uma sociedade em que a interacção entre pessoas e entre estas e as organizações é maioritariamente realizada com mediação das tecnologias de informação e comunicação, e tem uma base digital. As redes baseadas nas comunidades locais, consideradas como um dos elementos agregadores da sociedade da informação, apresentam, segundo Castells (2001), três características gerais comuns, embora a sua formação e o seu desenvolvimento tenham diferentes motivos:

• Facultam a informação sobre as autoridades locais, bem como as associações cívicas e assumem-se como sofisticados sistemas de informação do dia-a-dia das comunidades locais;

• Facilitam e organizam a interacção electrónica e a troca de informação entre os elementos da comunidade, num sentido mais alargado, podendo estas ser temáticas e à escala global;

• Possibilitam a integração de sistemas de base electrónica de empresas e pessoas que, noutros contextos, dificilmente poderiam aderir a sistemas deste tipo.

Embora na sociedade da informação os recursos sejam a informação e as tecnologias associadas à informação e comunicação, os aspectos essenciais associados a este novo paradigma de sociedade devem ser analisados em função dos produtores e consumidores de informação – as pessoas. O papel das tecnologias é essencialmente mediador, o que é ainda reforçado na transição para a sociedade do conhecimento, em que a interacção entre seres humanos adquire um papel de maior relevo. Desta forma, importa tomar uma perspectiva de satisfação de procura na análise do impacto das tecnologias e das suas aplicações. Em muitas tecnologias emergentes, verifica-se que só se conhece o seu potencial após a apropriação por parte das pessoas. Essa apropriação nem sempre corre de acordo com o esperado ou planeado, mas é o resultado das práticas, das características culturais e do conhecimento do utilizador ou grupos de utilizadores.

Desta forma, diferentes locais possuem naturalmente tipos diferentes e variados de apropriação à tecnologia.

A lógica associada à apropriação da tecnologia é também uma lógica de mercado, em que a oferta tem necessariamente de seguir a procura, que é, no limite, quase individualizada e resultado da percepção que cada indivíduo possui de como pode resolver os seus problemas. Apenas em infra-estruturas muito específicas se poderá esperar que um investimento orientado para a oferta possa ter os resultados esperados.

Sempre que se pretende envolver mudança, novas práticas e novos comportamentos, é essencial observar, analisar e responder à procura.

Assim, os mecanismos de oferta têm de garantir diferentes graus de sofisticação e fazer, de forma diferenciada, propostas de valor. Estas são utilizadas numa lógica de resolução de problemas individuais – o registo central da oferta de serviços públicos é o de permitir o self-service por parte dos indivíduos, de forma a reinventar tempos, espaços e locais de interacção.

2.3 N

E

C

E

(E-B

E-C

)

O negócio electrónico concretiza o seu potencial justamente quando as tecnologias da informação transformam os processos, produtos e serviços empresariais tradicionais. Trata-se, portanto, de bem mais do que utilizar a WWW/Internet como um meio atractivo para promover a actividade ou a produção da organização. O conceito de negócios em linha (online) abrange o comércio electrónico (compra e venda em linha) e a reestruturação de processos empresarias para optimizar o recurso ao digital e tirar partido das tecnologias de informação e comunicação, maximizando assim o valor acrescentado que a organização consegue oferecer ao utilizador/cliente.

O termo e-business foi inicialmente utilizado pela IBM em 1997, numa campanha publicitária sobre a utilização da WWW/Internet e das tecnologias da informação e comunicação para a condução do negócio de uma organização.

Foi portanto daí que nasceu o conceito de negócio electrónico, que foi definido pela IBM como “uma abordagem segura, flexível e integrada para fornecer valor de negócio diferenciado, pela combinação de sistemas e processos que viabilizam o funcionamento das operações básicas do negócio, com simplicidade, e que estão acessíveis pelo recurso à tecnologia da Internet” (IBM, 2009).

No negócio electrónico, o conhecimento substituiu muitos dos equipamentos e informações da organização. Os relacionamentos entre os diversos participantes na cadeia de valor substituem muita da infra-estrutura de gestão necessária para proceder às compras e vendas. A rápida transferência de conhecimento entre as fronteiras da organização substitui substancialmente a comunicação face a face, a forma mais comum de comunicação na maioria das transacções no negócio não electrónico. Os benefícios do negócio electrónico são diversos. Podemos considerar em especial que ele aumenta o retorno, pela melhoria de cada um dos quatro factores fundamentais (serviço, preço, qualidade, tempo de resposta) que afectam o valor percepcionado pelo utilizador/cliente (Gouveia, 2006):

• O nível de serviço aumenta. O negócio electrónico melhora a qualidade de serviço de diversas formas. Proporciona um serviço interactivo e personalizado, com capacidade acrescida de acompanhamento e avaliação, e que se encontra permanentemente disponível;

• O preço é menor. Os preços são mais transparentes. Há possibilidade de recorrer a serviços como os leilões, a agregação de volume e o pagamento por uso. Os clientes de um negócio electrónico conseguem encontrar preços de produtos e serviços em constante processo de descida;

• A qualidade aumenta. A qualidade no negócio electrónico é mais do que a qualidade do produto ou serviço em causa. É também a qualidade da transacção e todo o relacionamento com o cliente. Com o negócio electrónico, uma organização pode oferecer uma experiência personalizada a diferentes grupos de clientes, ou mesmo a um cliente individual;

• O tempo de resposta para satisfação do pedido é baixo. O negócio electrónico reduz o tempo que decorre entre o pedido do cliente e a sua satisfação. Este benefício é parcialmente conseguido pelo recurso a sistemas baseados na WWW/Internet, que permitem a configuração pelo cliente (muitas vezes em serviço self-service – auto-serviço), e por sistemas de cadeia de fornecimento de retaguarda (backoffice), que permitem a integração de todos os intervenientes na cadeia de fornecimento do negócio electrónico.

O negócio electrónico (e-business) possui diversas variantes, de acordo com as características específicas de cada negócio. Assim, é possível considerar um conjunto de termos relacionados que Phan (2003) designou por categorias. Listam-se de seguida algumas das mais importantes:

• E-auction – são o equivalente aos leilões tradicionais, mas têm a particularidade de a actividade ser realizada por mediação electrónica;

• E-banking – é o sucessor do homebanking. Permite a realização das actividades da banca com os meios electrónicos a constituir a principal forma de interacção com os clientes;

• E-trading – trata-se da versão electrónica da bolsa e dos mercados de valores em que a actividade é realizada por mediação electrónica;

• E-gambling – é a alternativa electrónica aos casinos e casas de jogos de sorte e azar;

• E-learning – suporte ao processo de ensino e aprendizagem por mediação electrónica. Trata-se de uma das formas de ensino a distância em maior expansão actualmente;

• E-commerce – também designado por comércio electrónico, é um dos termos mais conhecidos. Indica a realização de uma actividade comercial por via electrónica.

De facto, com a adopção da Internet e das tecnologias associadas como ferramentas passíveis de permitirem o negócio electrónico, foram sendo anunciadas muitas outras referências com termos que se iniciam com a abreviatura da palavra electronic – «e-» –, como são exemplos o próprio business, mas também commerce, marketing, e-learning, e-government, entre outros.

De forma resumida, é possível dizer que o e-business é todo o negócio que utiliza a tecnologia para maximizar o valor para o cliente, enquanto o e-commerce é uma troca (compra e venda) entre media digitais (Kalakota e Robinson, 2001).

A Figura 2.2 ilustra a relação entre estes dois conceitos e mostra a “profundidade” do conceito de negócio electrónico para uma organização – na verdade, um cliente pode experimentar directamente serviços de marketing baseados na WWW/Internet, transacções de vendas e serviço ao cliente, mas o negócio electrónico envolve bastantes mais actividades de que o cliente não se apercebe ou não tem conhecimento.

No âmbito deste estudo, o comércio electrónico é um subconjunto do negócio electrónico.

Figura 2.2 - Distinção entre negócio electrónico e comércio electrónico Fonte: (Gouveia, 2006)

De facto, a parte do negócio electrónico que o utilizador/cliente experimenta directamente é designada por comércio electrónico (e-commerce).

Segundo Alter (2002) seguidamente são listadas as tarefas mais comuns do comércio electrónico:

• Informar um cliente da existência de determinado produto;

• Proporcionar informação detalhada sobre um produto;

• Estabelecer ou ajudar a estabelecer os requisitos pretendidos pelos clientes;

• Entregar o produto de forma electrónica, caso se trate de um produto digital (como, por exemplo, software ou informação);

• Prestar por via electrónica serviços ao cliente.

Contudo, no contexto do comércio electrónico, nem todo o processo associado à compra vem acompanhado do mesmo nível de digitalização. Se considerarmos o processo de compra dividido em quatro fases (procura, encomenda, pagamento e entrega), verificamos que estas estão suportadas de forma diferente pela tecnologia actual. Assim, a entrega é, entre as fases descritas, a que possui menor índice de digitalização, também devido ao facto de muitos produtos serem tangíveis, o que obriga à utilização de meios logísticos para que cheguem às mãos dos clientes (serviços de transporte, serviços postais, etc.).

A Figura 2.3 ilustra o grau diferenciado de digitalização associado às quatro fases da compra, considerando igualmente o esforço maior na modificação de comportamentos associados às fases de pagamento e entrega.

Figura 2.3 - As quatro fases do processo de compra

Outro aspecto da maior importância está associado ao pagamento. De facto, nos últimos anos, os problemas associados aos pagamentos têm evoluído bastante, mas, mais relevante, foi a transformação dos comportamentos dos clientes, que agora confiam mais nos meios electrónicos para fazer pagamentos por via electrónica.

A confiança do cliente, que o leva a adquirir um produto ou um serviço, está relacionada com a garantia de que o pagamento efectuado chega ao seu destino, de acordo com o especificado, e que o produto que adquiriu é o que pretende e lhe é entregue em boas condições.

A Tabela 2.4 esquematiza a relação entre os dois factores de pagamento e entrega, considerando para cada um deles o facto de poder ser realizado em linha (online), ou através de meios tradicionais (offline).

Entrega Pagamento

Offline Online

Offline

Serviços: reservas de hotel e bilhetes de eventos;

Alimentação:pizas,sanduíches; Outros bens: flores;

Livros, revistas, CD, DVD, artigos, consumíveis de escritório;

Online Experiência e teste grátis, _{Software, música;} Software, música;

Tabela 2.4- Diferentes formas de comércio electrónico Fonte: (Gouveia, 2006)

Um dos desafios para melhorar o nível de serviço de prestação de comércio electrónico está precisamente relacionado com as funcionalidades associadas ao pagamento e à entrega de produtos e serviços. As propostas mais sofisticadas de comércio electrónico apresentam aspectos inovadores precisamente nessas duas fases da compra.

Este secção visa abordar um agregado de conceitos ponderados necessários para o conhecimento do CE e de todos os pontos com os quais este se confronta.

Na sociedade em que nos encontramos é cada vez mais habitual a utilização dos termos “comércio electrónico”, “dinheiro digital”, “transacção online”, etc. Desta forma, podemos dizer que com o aparecimento das primeiras redes informáticas, do correio electrónico em 1971, da Web em 1991, dos browsers em 1993, e dos servidores em 1995, que a Internet veio alterar a forma como as pessoas encaram o dia-a-dia tanto a nível profissional como a nível pessoal, alterando desta forma os hábitos e costumes de cada um. No que diz respeito ao mundo dos negócios, a Internet tem tido impacto no relacionamento entre compradores e vendedores, pois oferece novos modelos de compra, de venda e de fornecimento de serviços aos clientes (Anacom, 2004).

O CE é uma forma das empresas e dos seus clientes conduzirem os seus negócios desempenhando transacções electrónicas através de redes de computadores (Cronin, 1994). O CE pode auxiliar as empresas a reduzir os custos, a interagir directamente com os seus clientes, a dirigir os negócios de uma forma mais directa e a actuar na hora certa, ou seja, o CE ajuda as empresas a aumentar a competição.

O CE tem um grande impacto tanto na indústria, como na economia ou no emprego. Relativamente ao impacto na economia verificou-se a criação das empresas designadas por dot.com, a eliminação das barreiras geográficas passando a haver um mercado sem fronteiras, os negócios passaram a ter uma escala mundial sendo desta forma a competição também global, onde se encontram pequenas empresas a competir com as multinacionais. Na indústria verifica-se um maior impacto nos sectores de informática e no sector automóvel, pois na indústria informática existe um grande relevo dos produtos intangíveis enquanto na indústria automóvel esse impacto verifica-se ao nível da automatização dos processos. Por fim o impacto ao nível dos empregos verifica-se com a criação de novas funções e com a redefinição de outras, houve um aumento da procura de profissionais com conhecimentos em Tecnologias Web e a necessidade de uma aprendizagem contínua devido à alteração das competências e funções exigidas (Gonçalves, 2003).

Num sentido restringido, podemos ver o CE como o recurso à utilização de informação optimizada para o melhoramento das relações entre parceiros comerciais para atingir um grau elevado de eficácia nas vendas e prestação de serviços tanto entre empresas como para com os consumidores finais (Silva, 2006).

Com o auxilio dos avanços das TIC, o CE pode ser visto como uma forma estratégica de posicionamento das empresas neste recente mercado que foi criado devido ao aparecimento da Internet e que envolve todas as etapas de comercialização de produtos e serviços por parte de uma organização (Freitas, 2002).

Passando para uma definição hierárquica e útil de CE, denota-se uma grande contribuição das tecnologias mais antigas para se ter atingido o avanço com o qual nos deparamos nos dias de hoje, mas por outro lado sente-se a necessidade de ter tecnologias electrónicas mais modernas (Gonçalves, 2005). Podemos visualizar a ilustração desta definição na figura 2.4.

Figura 2.4 - Modelo hierárquico de comércio electronico Fonte: (Gonçalves, 2005)

Como se pode ver, existem diversas definições para o CE, o que não implica que alguma delas esteja errada e podemos concluir que todas estas definições coincidem no facto de que se trata de uma forma de transacção comercial onde ambas as partes interactuam electronicamente. É facilmente visualizado que o grande factor que distingue o comércio electrónico do comércio tradicional é a forma como a informação é trocada e processada pelos interessados (Anacom, 2004).

No âmbito deste trabalho, iremos abordar o CE que evoca o uso da Internet e da Web para estimular e efectivar negócios. De uma forma mais formal, iremos evidenciar a nossa atenção nas transacções comerciais que são proporcionadas de forma digital entre as organizações e indivíduos.

2.4.1 EVOLUÇÃO

Até ao momento de criação da web, o comércio electrónico registava um crescimento discreto, sendo um fenómeno praticamente desconhecido para a generalidade da população. De facto, a maioria das pessoas apenas se apercebeu da sua existência através do uso dos cartões de crédito e de débito. No entanto, com o surgir da Web/Internet, na primeira metade dos anos 90, os serviços electrónicos começaram a proliferar em todo o mundo.

Ainda assim, apesar de só a partir dessa data se ter assistido à emergência de um vasto conjunto de aplicações comerciais via Internet, não devemos negligenciar o mais longo historial do comércio electrónico na comunidade empresarial. Na verdade, já desde inícios dos anos 70 que as empresas começaram a adoptar o comércio electrónico. Durante essa década, os mercados financeiros assistiram às primeiras mudanças resultantes da introdução de uma das mais elementares formas de comércio electrónico – o serviço EFT (Electronic Funds Transfer) – que consistia na realização de transferências electrónicas de fundos entre bancos, que funcionavam com a segurança das redes privadas. Com a utilização deste serviço, conseguiu-se optimizar os pagamentos electrónicos através da troca electrónica de informação entre as instituições financeiras.

Entre os anos 70 e inícios dos anos 80, o comércio electrónico difundiu-se pelas empresas na forma de mensagens electrónicas por meio do EDI e do correio electrónico, sendo a principal diferença entre ambos o facto do EDI se tratar da transferências de dados estruturados (transferência de informação “de aplicação para aplicação”), enquanto que o correio electrónico se relaciona com a transferência de dados não estruturados (transferência de informação “de pessoa para pessoa”).

Em meados da década de 80, um tipo completamente diferente de tecnologia de comércio electrónico começou a ser adoptado pelos consumidores, na forma de serviços on-line, que forneciam um novo estilo de interacção social (IRC – Internet Relay Chat) e partilha do conhecimento (novos grupos de discussão e o FTP – File Transfer Protocol). Nomeadamente, com o FTP passou a ser possível transferir ficheiros entre computadores, mesmo que tivessem sistemas operativos distintos.

Finalmente, em finais dos anos 80 e inícios da década de 90, as tecnologias de mensagem electrónica tornaram-se uma parte integral das transacções ou sistemas colaborativos em rede. Todavia, tal como já se referiu, é nos anos 90, com a chegada da Web, que se assiste a uma grande mudança no comércio electrónico, através de uma mais fácil utilização de soluções tecnológicas cada vez mais sofisticadas, no que toca aos problemas da publicação e difusão de informação e da realização do comércio através das mais variadas formas. Se as primeiras e mais elementares formas de comércio electrónico remontam mesmo à utilização de tecnologias como o telex e o telefone, abarcam, também, mais recentemente, as máquinas de fax, máquinas ATM (Automatic Teller Machine), pontos de venda POS (do inglês, Point Of Sale) ligados aos bancos, ou a troca de e-mails entre computadores.

Contudo, entre as formas de comércio electrónico que antecederam o uso da Web/Internet (também designadas de comércio electrónico tradicional), destaca-se, como modelo mais elaborado, os sistemas desenvolvidos com base na tecnologia EDI (Electronic Data Interchange). Como já foi exposto, esta tecnologia remonta aos anos 70 e surgiu por influência dos grandes grupos económicos que actuavam em sectores com elevados volumes de procura, tais como as indústrias automóvel e alimentar.

Funcionando como uma forma estruturada de trocar dados entre as empresas (dados associados a documentos, tais como notas de encomendas, facturas, guias de remessa, ordens de pagamento, etc.), o EDI permitiu às empresas automatizar os seus procedimentos de compra, por exemplo, ligando os grandes retalhistas aos seus fornecedores, limitando assim o recurso ao papel e permitindo automatizar a gestão dos stocks.

Apesar destas vantagens, o EDI tinha várias características que, geralmente, o confinavam às grandes empresas e grupos económicos. Entre elas, a mais significativa era a necessidade de instalar redes de comunicação privadas entre as partes intervenientes, tendencialmente bastante dispendiosas. Além disso, o EDI operava de