Base de Conhecimento Sistema de Gestão da Qualidade

(1)

Instrução de Trabalho - IT V 1.0

Sumário

1. MATRIZ DE VISIBILIDADE ... 2

2. ACESSO A BASE DE CONHECIMENTO - GLPI... 3

3. PESQUISAR SOLUÇÃO ... 3

4. INCLUIR/MELHORAR SOLUÇÃO: ... 5

4.1. MELHORAR/ATUALIZAR SOLUÇÃO ... 8

5. APROVAR/MELHORAR SOLUÇÃO ... 8

6. PADRONIZAR SOLUÇÃO ... 11

6.1. REJEITAR SOLUÇÃO PARA AJUSTES ... 12

7. APROVAR SOLUÇÃO PADRONIZADA ... 12

7.1. REPROVAR PARA AJUSTAR SOLUÇÃO PADRONIZADA ... 13

(2)

1. MATRIZ DE VISIBILIDADE

A Matriz de Visibilidade define o acesso e direitos de modificação das informações da Base de Conhecimento, tais como, o tipo de direitos e acesso concedidos e em qual fase esses direitos se encontram disponíveis. É baseado no status da solução e no papel do indivíduo. Os principais componentes da matriz de visibilidade são:

 Domínio do conhecimento  Audiências: público

 Solução estatal: estado/fase da solução  Direitos de acesso

DOMÍNIO RASCUNHO PADRONIZADA APROVADA PUBLICADA

Colaborador --- --- --- Usar

Analista Técnico Incluir, Usar, Editar Usar Usar Usar

Aprovador Incluir, Usar, Editar Usar, Editar Usar, Editar Usar, Editar Analista de

Documentação Incluir, Usar, Editar Usar, Editar Usar Usar

Publicador Incluir, Usar Usar Usar Usar

(legendas a seguir)  Incluir: O direito de incluir a informação.

 Usar: O direito de ver e utilizar a informação registrada.

 Editar: O direito de editar para corrigir ou melhorar a informação.

Atenção: uma vez a solução encaminhada para outra fase, a edição só poderá ser realizada por seu responsável. Após a solução ser publicada, realize a atividade do Colaborador de acordo com o POP.GBC.001 – Solicitar Melhoria ou Correção da Solução.

(3)

2. ACESSO A BASE DE CONHECIMENTO - GLPI

1) Acesse o site: www.ti.grupopc.com.br e informe o Usuário e Senha (o mesmo utilizado para abertura de chamados ao TI);

3. PESQUISAR SOLUÇÃO

1) Ao acessar o GLPI, conforme informado no tópico anterior, clique em Ferramentas e selecione Base de Conhecimento;

(4)

Instrução de Trabalho - IT V 1.0 2) Para realizar a pesquisa, insira no campo abaixo, a(s) palavra(s) relacionada(s) à dúvida e clique no

botão Pesquisar. Exemplo: “% de ICMS da Nota Fiscal”

Se quiser pesquisar pelo ID do artigo, copie o ID do assunto e cole-o na barra de endereço, substituindo o código existente, e pressione a tecla Enter:

Atenção: Se você tiver interesse em saber todas as soluções existentes em sua célula, basta clicar em pesquisar (dentro da pasta da célula). Ex.: Em célula Vendas, campo Pesquisar, clique diretamente no botão Pesquisar.

Logo abaixo aparecerão todas as soluções relacionadas às palavras pesquisadas. Escolha a solução que atenderá a solicitação do cliente, clicando sobre a mesma, e siga os procedimentos de acordo com a atividade a ser realizada.

(5)

4. INCLUIR/MELHORAR SOLUÇÃO:

1) Será apresentada a tela abaixo. Selecione a opção BaseConhecimento-CSE.

2) Clique em Ferramentas e selecione Base de Conhecimento;

(6)

Instrução de Trabalho - IT V 1.0 4) Selecione a célula da solução a ser inserida. Ex. Vendas;

5) Será aberta a tela abaixo, clique no botão Adicionar;

6.1) Na tela abaixo, informe o Título da Solução no campo Assunto, e na área de Conteúdo, informe a Solução conforme padrão.

(7)

Instrução de Trabalho - IT V 1.0 6.2) Selecione a fase 1.Aprovar. Logo após, clique em Adicionar;

Se houver necessidade de incluir anexo(s), na tela abaixo, clique em Editar este item, e na aba Documentos, inclua o anexo desejado;

Caso não visualize a fase desejada no campo de seleção, informe * no campo destacado em vermelho ou informe as iniciais da fase desejada para pesquisá-la.

Se a solução for uma Pergunta e Resposta mais Frequente, vá em Inserir este item no FAQ e selecione Sim.

(8)

Instrução de Trabalho - IT V 1.0 Após inclusão e/ou edição e com a categoria da fase correta, a solução já estará pronta para Aprovação.

4.1. MELHORAR/ATUALIZAR SOLUÇÃO

Caso encontre alguma solução a ser melhorada, atualizada ou complementada, estando em modo rascunho ou publicada.

1) Selecione a respectiva célula;

2) Selecione a pasta 1. Aprovar e em seguida, a pasta 1.3. Atualizar Solução conforme imagem abaixo:

3) Em seguida, clique no botão Atualizar, ao final da tela.

Atenção: Não se esqueça de comunicar ao Aprovador responsável via e-mail sobre a atualização, melhoria ou complemento a ser realizado.

5. APROVAR/MELHORAR SOLUÇÃO

(9)

Instrução de Trabalho - IT V 1.0 2) Selecione o artigo da solução a ser aprovada no quadro Assunto;

3) Em Editar item, clique em Editar este item para realizar a aprovação da solução no artigo;

(10)

Instrução de Trabalho - IT V 1.0 4) Selecione a categoria Aprovar/Em Aprovação (da respectiva célula) enquanto estiver em fase de

aprovação e clique em Atualizar;

5) Após aprovar a solução, selecione a categoria 2.Padronizar e clique em Atualizar;

(11)

6. PADRONIZAR SOLUÇÃO

1) Selecione a fase 2.Padronizar;

2) Na tela abaixo, selecione o artigo da solução a ser padronizado;

(12)

Instrução de Trabalho - IT V 1.0 4) Após padronização do artigo, selecione a fase 3.Padronizado e clique em Atualizar;

6.1. REJEITAR SOLUÇÃO PARA AJUSTES

1) Na solução, selecione a categoria 2.1.Reprovado/Ajustar solução.

Dessa forma a solução será devolvida para nova aprovação.

7. APROVAR SOLUÇÃO PADRONIZADA

1) Acessar a fase 3.Padronizado;

(13)

Instrução de Trabalho - IT V 1.0 3) Para aprovar a solução no artigo padronizado, clique em Editar este item;

4) Após aprovar, selecione a fase 4.Publicar e clique em Atualizar;

Após edição e com a categoria da fase correta, a solução já estará pronta para Publicação.

7.1. REPROVAR PARA AJUSTAR SOLUÇÃO PADRONIZADA

(14)

8. PUBLICAR SOLUÇÃO PADRONIZADA

1) Selecione a fase 4.Publicar;

2) Selecione a solução no artigo padronizado;

3) Para publicar a solução no artigo padronizado, clique em Editar este item;

(15)

Instrução de Trabalho - IT V 1.0 5) Acesse novamente a tela abaixo e selecione o perfil como post-only.