RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
DO CLIENTE EXTERNO
EMBRAPA MEIO AMBIENTE
ANO BASE - 2006
SUMÁRIO
1. Introdução... - 1
2. Metodologia... - 2
2.1 Amostragem... - 2
2.2 Coleta e análise dos dados... - 3
3. Resultados... - 5
3.1 Caracterização da amostragem... - 5
3.2 Requisitos... - 6
3.2.1 Aspectos de atendimento... - 6
3.2.2 Características desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos.... - 8
3.3 Índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) em 2006 com as tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente... - 8
3.4 Índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) com aspectos de atendimento da Embrapa Meio Ambiente em 2006 ... - 10
3.5 Evolução dos índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) médios do cliente externo de 2004 a 2006 ... - 12
RELATÓRIO DOS RESULTADOS DA PESQUISA COM CLIENTES EXTERNOS ANO 2006
1 – Introdução
A partir do ano de 2004, a Embrapa Meio Ambiente realiza, anualmente, uma pesquisa junto aos seus clientes externos com o objetivo de medir seu grau de satisfação em uma série de itens reunidos nos tópicos: atendimento, tecnologias, serviços e produtos. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o cliente considera mais importantes no relacionamento com a Unidade, permitindo identificar pontos fracos e fortes do atendimento oferecido. Em 2006, seguindo a metodologia implementada em 2005, a pesquisa também procurou identificar atributos explícitos ou implícitos que estão nas expectativas de nossos clientes quanto ao atendimento e às tecnologias, serviços e produtos.
O instrumento de pesquisa utilizado em 2006 e veiculado em meio eletrônico possui três partes que tem objetivos diferentes. A primeira parte da pesquisa basicamente teve como foco a identificação de expectativas e
requisitos antes do atendimento ocorrer. Esses poderiam ser explícitos e/ou
implícitos em relação às tecnologias, serviços e produtos que a Unidade oferece e em relação ao atendimento esperado. A segunda parte objetivou, de fato, identificar o nível de satisfação do cliente em relação a alguns parâmetros das tecnologias, produtos e serviços da Unidade e em relação a diversos aspectos do atendimento, numa etapa posterior à entrega e ao atendimento. A terceira parte da pesquisa foi composta de perguntas abertas, visando dar oportunidade ao cliente de apresentar pontos considerados relevantes e que não foram tratados na pesquisa e também de registrar comentários, sugestões ou críticas de maneira espontânea. No final do formulário foi incluído um campo para que o cliente identificasse voluntariamente, o nome do setor ou da pessoa que o atendeu na Unidade.
Este relatório apresenta graficamente e analisa os resultados da pesquisa de 2006, comparando-os quando aplicável, aos resultados obtidos em 2004 e 2005. Em 2006, os resultados obtidos já são suficientes para estabelecer uma tendência numa série histórica de 3 anos, permitindo verificar a evolução dos índices de satisfação e insatisfação do cliente externo com a Embrapa Meio Ambiente.
2 – Metodologia 2.1 Amostragem
Em 2006 o método de amostragem dos clientes para envio da pesquisa foi semelhante ao utilizado em 2005, ou seja, os clientes consultados foram sorteados dentre aqueles que não foram incentivados em nenhum momento durante o ano a emitir sua opinião sobre o atendimento recebido da Unidade, ou seja, clientes de prestação de serviços, compra de publicações, parceiros no desenvolvimento de projetos e clientes atendidos pelo Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) em meio eletrônico e por carta. Não foram consultados nessa pesquisa os clientes que participaram de eventos promovidos pela Unidade e os que nos visitaram, pois esses já registraram suas opiniões em formulários apropriados e aplicados ao final dos eventos e na saída do visitante após sua vinda à Unidade. Essa estratégia utilizada na composição da amostra teve como objetivo aumentar o retorno da pesquisa, evitando-se consultar o mesmo cliente duas ou mais vezes sobre sua satisfação, fator que pode desmotivá-lo. Além disso, objetiva-se atingir de forma representativa todos os grupos de clientes da Unidade conforme o Manual da Qualidade, pois sendo a Embrapa Meio Ambiente uma Unidade de Pesquisa de tema básico, sua atuação é nacional.
Como diferencial das amostras em 2006, enviou-se a pesquisa para todos os clientes cadastrados no cadastro on line do site da Unidade, pois eles ainda não tinham sido convidados a emitir sua opinião sobre seu nível de satisfação.
Não foi possível estratificar a amostra de clientes dessa pesquisa por setor ou área de atendimento na Unidade, apesar do estímulo ao cliente para fornecer essa identificação. Dessa forma, os resultados apresentados nessa pesquisa são um retrato de toda a Unidade.
Foram enviados pelo correio 15 questionários com envelope selado para resposta, dos quais 7 (46,7%) foram respondidos. Em meio eletrônico foram enviados 1011 e-mails com o link para o formulário eletrônico. Desses apenas 78 retornaram respostas (7,7%). Aos 4.191 clientes do cadastro on line foi disponibilizado também um link para a pesquisa e 195 retornaram as respostas (4,6%). Sendo assim, o índice de retorno da pesquisa em geral (somando-se todas as pesquisas enviadas – 5.217 e todas as respostas – 280), foi de 5,4% – muito abaixo do índice do ano passado. Porém, se mantivermos as pesquisas classificadas conforme o método de acesso do cliente (por carta, e-mail com o link, e link no site com acesso voluntário), obteremos um retorno médio de 19,7%. Isso já era esperado, pois somente foram selecionados para receber a pesquisa pelos correios, aqueles clientes
que disponibilizaram apenas essa forma de contato com a Unidade. É importante salientar porém, que o índice de retorno dos outros dois grupos foi o menor desde que a Embrapa Meio Ambiente implementou essa pesquisa, mostrando que há necessidade de uma avaliação cuidadosa da causa-raiz para o problema e a implementação de melhorias, a fim de evitar que os números mostrados reflitam a opinião de uma parcela reduzida dos clientes da Unidade. Sabe-se também que a questão da segurança das informações e links veiculados pela Internet e também a época do ano em que a pesquisa foi aplicada, tradicionalmente de festas de fim de ano e férias, podem ter contribuído para o baixo retorno por meio eletrônico. A desatualização do cadastro on line também é um fator a ser considerado.
Apesar da indução feita na pesquisa para que o cliente identificasse seu contato com a Embrapa Meio Ambiente, foi insignificante o número de clientes que assim procederam, não sendo possível, portanto, estratificar a pesquisa quanto ao atendimento setorial.
Outro ponto a destacar é que no formulário foi solicitado ao cliente que deixasse uma forma de contato, caso desejasse retorno sobre os resultados da pesquisa e/ou sobre seus comentários, sugestões, reclamações ou dúvidas. Dos 280 respondentes, 161 (57,5%) declararam seu interesse em receber retorno demonstrando a importância do feedback.
2.2 Coleta e análise dos dados
Os questionários em meio físico foram encaminhados pelos correios no mês de dezembro, fixando o prazo para retorno das respostas até 31/01/3007. Por correio eletrônico, foi enviado no dia 13/12/2006 o link para acesso ao formulário localizado em ambiente restrito no site da Unidade, fixando-se o prazo para retorno em 09/02/2007. Aos clientes cadastrados no cadastro on line, foi enviado um email em 19/12/2006, informando sobre a pesquisa e convidando-os a participar.
Em 09/02/2007 o acesso foi bloqueado, encerrando-se a pesquisa. Como o formulário ficou protegido do acesso público no site, foi possível garantir que somente quem recebesse o link poderia ter acesso e responder à pesquisa.
O questionário utilizado foi composto em sua primeira parte por questões visando à identificação de expectativas e requisitos antes da ocorrência do atendimento. A segunda parte apresentou questões para
identificação do nível de satisfação dos clientes em relação a alguns
parâmetros das tecnologias, produtos e serviços da Unidade e em relação a diversos aspectos do atendimento, numa etapa posterior à entrega e ao atendimento. A terceira parte da pesquisa foi composta de perguntas abertas,
visando dar oportunidade ao cliente de apresentar pontos considerados relevantes e que não foram tratados na pesquisa e também de registrar comentários, sugestões ou críticas de maneira espontânea. No final do formulário foi incluído um campo para que o cliente identificasse voluntariamente, o nome do setor ou da pessoa que o atendeu na Unidade.
Em algumas questões o cliente deveria atribuir conceitos ao item avaliado. A escala apresentada variava em ordem crescente de satisfação de péssimo (nota 1), ruim (nota 2), regular (nota 3), bom (nota 4) a ótimo (nota 5). Essas notas foram utilizadas para calcular os índices de satisfação e de insatisfação nesses itens, de modo que o Índice de Satisfação (IS) é dado pela soma dos conceitos 4 e 5 dividido pelo número total de notas naquele item e o Índice de Insatisfação (II) é dado pela soma dos conceitos 1 e 2 dividido pelo número total de notas daquele item. Portanto, o conceito 3 é considerado neutro.
3 – Resultados
A seguir é feita uma análise resumida dos principais resultados da pesquisa do cliente externo, com destaque para os pontos positivos e negativos. São apresentados também gráficos que ajudam na visualização dos resultados e suas diferenças e são, muitas vezes, auto-explicativos.
3.1 Caracterização da amostragem
A amostragem para a pesquisa em meio eletrônico foi feita sorteando-se 1 a cada 3 clientes do grupo Parceria numa lista elaborada para compor a Matriz de Parcerias da Unidade com informações compiladas dos projetos de P&D e dos contratos e convênios em andamento na Embrapa Meio Ambiente. As amostras dos grupos de clientes do Poder Público, Iniciativa Privada e Sociedade Civil foram também sorteadas na proporção de 1 a cada 3 clientes que enviaram e-mails para o SAC.
A distribuição final dos respondentes é a que segue, também mostrada no Gráfico 1:
- Nº total de respondentes: 280
- Nº respondentes – Parcerias: 8 (2,9%) - Nº respondentes – Poder Público: 17 (6,1%) - Nº respondentes – Iniciativa Privada: 6 (1,1%) - Nº respondentes – Sociedade Civil: 249 (88,9%)
Gráfico 1
2,9% 1,1% 6,1%
88,9%
100%
Parcerias Privado Público Sociedade
Civil
Total Distribuição de respondentes em função dos grupos de clientes da
O gráfico 2 mostra como os clientes que responderam à pesquisa tiveram conhecimento sobre a Unidade e, em uma pergunta aberta, informaram como a Embrapa Meio Ambiente poderia ajudá-los (Anexo 2).
Gráfico 2 39,3 10,5 15,2 31,9 3,1 0 10 20 30 40 50 60 70
PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO
Como teve conhecimento sobre a atuação da Embrapa Meio Ambiente
Mídia Empregados ou outras pessoas Acaso Outras Não respondeu
3.2 Requisitos
3.2.1 Aspectos de atendimento
Em 2006 o Sistema de Gestão da Qualidade manteve a preocupação em esclarecer, por meio da pesquisa junto aos vários grupos de clientes externos, quais seus requisitos em relação ao atendimento oferecido pela Embrapa Meio Ambiente para promover sua satisfação.
No Gráfico 3 são apresentados esses resultados, demonstrando que há certa heterogeneidade na importância dada a alguns requisitos, variando com o grupo de clientes. Para o grupo Sociedade Civil, o que mais retornou a pesquisa, foi identificado que os requisitos mais importantes para um bom atendimento são Clareza nas informações e Qualidade, seguida dos requisitos Confiabilidade e Acessibilidade. Nesse grupo a variação percentual entre os requisitos é a menos efetiva, mostrando que praticamente todos os requisitos têm sua importância.
Para o grupo constituído pela Iniciativa Privada, dois requisitos se destacaram: Confiabilidade e Agilidade, sendo que Clareza, Acessibilidade e
Objetividade foram, num segundo nível, igualmente identificados como importantes. Cabe ressaltar, que esse grupo de clientes foi o que mais destacou o requisito Confiabilidade.
Para o grupo de clientes do Poder Público foram destacados como mais importantes os requisitos Agilidade, Clareza, Objetividade e Qualidade, nessa ordem. Confiabilidade e Acessibilidade foram considerados de menor relevância.
Para o grupo Parcerias somente os requisitos Clareza e Qualidade se destacaram, estando todos os outros no mesmo nível de relevância. Foi o grupo que mais destacou o requisito Clareza nas informações.
Na média global da amostra de clientes respondentes da pesquisa, o requisito de atendimento mais importante para promover sua satisfação é Clareza, seguido por Qualidade, Confiabilidade, Acessibilidade, Agilidade, Objetividade e Cortesia, com percentuais distribuídos entre 10 e 17,8%.
Verifica-se que em relação ao ano de 2005, tal qual a alteração na quantidade de respondentes por grupos em 2006, ocorreu também uma alteração na ordem dos requisitos de atendimento mais importantes, mostrando que o tamanho das sub-amostras altera o resultado final.
Gráfico 3 0 5 10 15 20 25 30
PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO
Características importantes para promover a satisfação do cliente com o atendimento da Embrapa Meio Ambiente em 2006
Agilidade Cortesia Clareza Acessibilidade Objetividade
3.2.2 Características desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos
Na pesquisa de 2006 a Unidade procurou também identificar junto aos vários grupos de clientes quais suas expectativas em relação às características desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos da Unidade, para promover sua satisfação, tal como ocorrido em 2005. Porém, segundo o setor responsável pelo suporte de informática à pesquisa, ocorreu um problema de gravação nesse item, não sendo possível recuperar os dados, o que infelizmente impossibilita considerar a evolução e a tendência desse resultado.
3.3 Índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) com as principais tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente em 2006
Na terceira parte da pesquisa do ano de 2006, foi solicitado aos clientes que conceituassem sua satisfação com as tecnologias, serviços e produtos atualmente disponibilizados pela Embrapa Meio Ambiente. Foi solicitada especial atenção do cliente em avaliar somente aqueles itens dos quais já fez uso ou teve conhecimento. A escala apresentada para avaliação variava em ordem crescente de satisfação de péssimo (nota 1), ruim (nota 2), regular (nota 3), bom (nota 4) a ótimo (nota 5). Essas notas foram utilizadas para calcular os índices de satisfação e de insatisfação nesses itens, de modo que o Índice de Satisfação (IS) é dado pela soma dos conceitos 4 e 5 dividido pelo número total de notas naquele item e o Índice de Insatisfação (II) é dado pela soma dos conceitos 1 e 2 dividido pelo número total de notas daquele item. Portanto, o conceito 3 é considerado neutro.
Gráfico 4 97 ,9 68 ,5 91 ,9 66 ,9 79 ,3 91 ,9 62, 7 25 ,0 83 ,0 0 20 40 60 80 100
PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO
Índice de Satisfação do cliente externo com as principais tecnologias, serviços e produtos oferecidos pela Embrapa Meio Ambiente em 2006
Publicações em me Publicações impressas Informações técnicas Participação em eventos Análises laboratoriais Consultoria / assessoria
Gráfico 5 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO
Índice de Insatisfação do cliente externo com as principais tecnologias, serrviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente em 2006
Publicações em me Publicações impressas Informações técnicas Participação em eventos Análises laboratoriais Consultoria / assessoria Parcerias em projetos Outra Média
Os Gráficos 4 e 5 mostram os resultados do IS e do II por tipo de tecnologia, serviço e produto em cada grupo de clientes no ano de 2006. Verifica-se que dentre as Tecnologias, Serviços e Produtos - TSPs da Unidade a que apresenta maior IS e menor II é “Publicações em meio eletrônico” e a que apresenta menor IS e maior II é “Parcerias em projetos”, curiosamente devido à opinião dos clientes do Setor Público e não dos Parceiros. A média de IS com as TSPs dentre todos os clientes que responderam à pesquisa é de 83% e de II é de 1,9%, resultados considerados bastante satisfatórios.
Gráfico 6 97, 9 0,4 68,5 2,3 91,9 2,0 66,9 0,7 79,3 1,1 91,9 0,8 62, 7 5,6 25,0 0,0 83,0 1,9 Pu blic açõ es e m m e Pu blic açõ es im pre ssas Info rm açõ es t écn icas Par tici paç ão e m e ven tos An ális es la bo rato riai s Co nsu lto ria / ass esso ria Par ceri as e m p roje tos Ou tra Méd ia
IS e II médios do cliente externo em geral com as tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente no ano de 2006
IS
3.4 Índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) com aspectos de atendimento da Embrapa Meio Ambiente em 2006
Ainda dentro da terceira parte da pesquisa do ano de 2006, solicitou-se aos clientes que conceituassolicitou-sem sua satisfação com aspectos verificados durante seu atendimento presencial ou à distância pela Embrapa Meio Ambiente. Foi solicitada especial atenção do cliente em avaliar somente aqueles itens que ele, de fato, teve oportunidade de verificar durante o atendimento prestado pela Unidade. A escala apresentada para avaliação variava em ordem crescente de satisfação de péssimo (nota 1), ruim (nota 2), regular (nota 3), bom (nota 4) a ótimo (nota 5). Essas notas foram utilizadas para calcular os índices de satisfação e de insatisfação nesses itens, de modo que o Índice de Satisfação (IS) é dado pela soma dos conceitos 4 e 5 dividido pelo número total de notas naquele item e o Índice de Insatisfação (II) é dado pela soma dos conceitos 1 e 2 dividido pelo número total de notas daquele item. Portanto, o conceito 3 é considerado neutro.
Gráfico 7
PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO Índice de Satisfação (IS) dos grupos de clientes externos com aspectos de atendimento pela
Embrapa Meio Ambiente em 2006
Cortesia Disponibilidade Comunicação fácil e clara Facilidade de contato
Tempo de atendimento Confiabilidade Qualidade técnica das tsp's Diversificação dos eventos
Aplicabilidade das tsp's Divulgação Capacitação do empregado Cumprimento de prazos
Gráfico 8
PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO
Índice de Insatisfação (II) dos grupos de clientes externos com aspectos de atendimento pela Embrapa Meio Ambiente em 2006
Cortesia Disponibilidade Comunicação fácil e clara Facilidade de contato
Tempo de atendimento Confiabilidade Qualidade técnica das tsp's Diversificação dos eventos
Aplicabilidade das tsp's Divulgação Capacitação do empregado Cumprimento de prazos
Atendimento aos requisitos Preços praticados Eficiência na correção dos erros Média
Os gráficos 7 e 8 mostram os resultados do IS e do II por aspecto verificado durante seu atendimento na Embrapa Meio Ambiente em 2006 por grupo de clientes. Verifica-se que dentre esses aspectos o que apresenta maior IS é “Cortesia” e menor II é “Confiabilidade” e “Qualidade técnica das TSPs” empatados. O aspecto de atendimento que apresenta menor IS é “Divulgação” e maior II é “Aplicabilidade das TSPs”. A média de IS com o atendimento da Unidade dentre todos os clientes que responderam à pesquisa é de 80,3% e de II é de 2,7%, resultados considerados bastante satisfatórios.
Gráfico 9 98,4 0,5 84,3 2,4 87, 8 0,6 92, 2 0,8 84, 6 1,0 84, 6 0,4 83, 9 0,4 65,5 1,1 81 ,8 13,0 58,6 5,5 69,4 0,7 67, 6 0,8 70, 1 2,9 66,3 1,2 71, 7 9,1 80,3 2,7 Cor tesi a Disp onib ilid ade Com uni caç ão f ácil e clar a Fac ilid ade de con tato Tem po de atend iment o Conf iabi lidade Qu alid ade t écn ica d as t sp's Dive rsif ica ção dos e ven tos Aplic abi lidad e da s ts p's Div ulg ação Cap aci tação do e mpr egado Cum prim ento de pr azo s Atend iment o a os r equ isitos Preços pr atic ado s Eficiê ncia na c orreç ão dos erro s Méd ia
IS e II dos clientes externos em geral da Embrapa Meio Ambiente com aspectos de atendimento em 2006
3.5 Índices de Satisfação e de Insatisfação médios do cliente externo em 2006 e sua evolução desde 2004
O gráfico 10 mostra a evolução dos Índices de Satisfação e de Insatisfação médios do cliente externo da Embrapa Meio Ambiente desde o primeiro ano de aplicação desta pesquisa (2004).
Verifica-se que o IS vem se mantendo praticamente constante ao longo desses 3 anos, com valores acima de 80%. Já o II variou bruscamente no ano de 2005, aumentando de 2,8% para 9,3% e em 2006 diminuindo novamente para 2,3%. Aparentemente, não há motivo para a variação ocorrida, tendo sido possível identificar apenas que as amostras dos 3 anos variaram bastante e que há grande interferência na composição da amostra sobre os resultados finais da pesquisa.
É importante ressaltar que em 2006 foi estabelecida uma meta de desempenho para o índice de satisfação (incremento percentual positivo ou negativo de 2,5% em torno do valor obtido em 2005 – 82,5%). Assim, a meta da Unidade em 2006 seria atingir um Índice de Satisfação do cliente externo que se situasse no intervalo entre 80% e 85%. Tendo-se obtido um valor de 81,6% a Embrapa Meio Ambiente atingiu a meta estabelecida.
Gráfico 10 80,9 2,8 82,5 9,3 81,6 2,3 2004 2005 2006
Evolução do IS e do II médios do cliente externo da Embrapa Meio Ambiente de 2004 a 2006
IS
II
