DocCases [Bianca-Kesller-Jones]

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Universidade Federal de Mato Grosso do Sul - Câmpus do Pantanal Curso:SistemasCurso: Sistemas de Informação

Prof :LucianoProf.: Luciano Édipo Pereira

Acadêmicos: Bianca M. Medeiros, Jones B. Valle e Kesller Keverlon.

Help Desk - Sistema de Suporte Técnico 1. Definição do contexto:

As empresas ao longo do tempo perceberam a importância de gerenciar todos os dados decorrentes dos problemas ocorridos,assimocorridos, assim como a maneira de solucioná-los.Destasolucioná-los. Desta forma os colaboradores definidos como principais usuários do sistema serão priveligiadosprivilegiados com um atendimento mais rápido e personalizado e a empresa terá um maior controle sobre quais os problemas mais comuns e as melhores formas de solucioná-los, uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização, evitando perda de tempo com incidentes e falhas que afetariam todo um processo de produtividade operacional.

O sistema de Help Desk tem o intuito de agilizar a solução de problemas nos diversos setores estruturaissetores estruturais de uma empresa, na qual sejam subdivididos em departamentos, sendo cada um responsável por determinadas tarefas, constituindo dessa forma um ambiente de trabalho na qual se faz necessário estabelecer uma comunicação que aperfeiçoe o atendimento a chamados técnicos em aberto, aumentando a comunicação dos funcionários (usuários) com o (s) técnico (s) que estão dando suporte. Isso fará com que o técnico vá até o departamento que esteja com problemas, munido de ferramentas necessárias para resolver o que foi solicitado.

2. Requisitos funcionais

● Cadastrar usuários: Todo cadastro de usuário do sistema deverá ser identificado através de um login e senha para que ele possa ter acesso às funcionalidades oferecidas pelo sistema.

● Alterar Cadastro de usuário:

● Listar usuário cadastros no sistema: ● Excluir Cadastro de usuário:

● Listar Problemas Resolvidos e Soluções: ●

● Cadastrar Incidentes e Defeitos: Este cadastro tem por objetivo manter os dados de possíveis problemas por exemplo: computador não liga, peças com defeito ,defeito, etc. e suas prioridades que serão alimentados pelo usuário logado no sistema, na qual o mesmo irá selecionará o equipamento pela marca, modelo e o numeronúmero do patrimônio, fará

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a descrição do problema, definindo as prioridades da abertura do chamado técnico, que irá avaliar o impacto sobre as demais atividades e seu respectivo departamento.

● Registrar equipamentos: Nesse módulo do sistema o usuário irar registrar devidamente o equipamento, informando: o nome do equipamento, número do patrimônio, fabricante, modelo, e uma breve descrição sobre o mesmo. Efetuado o esse registro o usuário ira salvar todas essas informações e a ainda poderá consultar quais equipamento já estão cadastrados no sistema.

● Registrar soluções: Nessa opção o técnico responsável pelo atendimento irá selecionar o equipamento e armazenar no registro o seu diagnóstico técnico.

Requisitos não funcionais

● Base de dados deve ser sempre protegida por senhas contra o acesso não autorizado; ● Tempo de resposta não pode ser maior do que 30 seg;

● O sistema deve ser desenvolvido na linguagem PHP integrando bancos de dados MySQL. ● Portabilidade: Sistema Web pode ser acessado em qualquer local, requisitando apenas

uma conexão em uma rede corporativa. Requisitos de Interface

● Interface gráfica de fácil compreensão para o usuário manusear;

● Deverá mostrar mensagens de erro por inconsistência da informação apresentada; ● Senhas diferenciadas para com tipo de usuário contendo restrições como a utilização

de números, letras na senha e o mínimo de 6 caracteres.

3. Analise de risco

Riscos Probabilidade Impacto Eliminar Riscos Não conseguir

relatar os problemas

30% 3 Detalhar melhor os

problemas Identificação de

requisitos que não atendam as necessidades do sistema 50% 4 Realizar revisão e validação dos requisitos levantados Má qualidade do serviço por falta de identificar o

problema apresentado

30% 3 Receber e detalhar os problemas a

serem resolvidos e verificar se já houver algo parecido e quais foram as medidas tomadas para a soluções deste problema.

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Elevado custo de peças e demora em receber o pedido da peça com defeito

45% 3 Ter contatos com vários fornecedores de confiança e com atendimento rápido e seguro.

4 - Recursos e Técnicas utilizados para o levantamento delevantamento de requisitos

Foi elaborado um Questionário de Levantamento de Requisitos, na qual o mesmo foi devidamente respondido numa entrevista formal a uma empresa de mineração da

cidade,ecidade, e posteriormente foi analisado todo uma séria de fatores tais como: estrutura organizacional, quantidade de funcionários, ambiente interno de trabalho.Conclui-setrabalho. Conclui-se que mesma se enquadrou nos critérios de viabilidade, onde são e medidos os

níviesníveis de aceitação da proposta de implantação do Sistema de Help Desk.

Questionário – Levantamento de Requisitos do Sistema Help Desk.

1 – Na sua opinião qual o principal objetivo do sistema de suporte técnico? E como ele pode ser efetivo no ambiente interno da empresa?

R: Toda empresa esta suscetível a ocorrência de falhas em seus equipamentos de informática, por isso é necessário contarmos com a disponibilidade de resolução de problemas no menor tempo possível, pois nossas atividades operacionais precisam estar ativas.

2 - É necessário que o sistema esteja interligado em todos os departamento da empresa?

R:Sim, cada departamento depende um do outro. 3 – Tempo de execução precisar ser ágil?

R: Sim, pois temos o numero considerável de equipamentos de informática tanto aqui no escritório da empresa, como também no canteiro de obras no morro.

4 - O sistema terá que registrar todos os equipamento de informática e manter um estoque de peças?

R: Sim, isso é primordial pois como estamos numa filial aqui na cidade, a maioria dos equipamentos vem da matriz e precisam ser identificados através do numero de patrimônio, e o estoque se faz necessário para posteriores trocas de materiais.

5 – Quais as expectativas em relação ao sistema.

R: A empresa acredita que com a implantação desse sistema, o tempo para atendimento do suporte técnico possa ser agilizado e com a abertura de chamados técnicos isso facilitaria que todos os funcionários dos departamento possam utilizar dessa ferramenta.

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R:Departamento administrativo e Departamento Operacional, exatamente os engenheiros de produção e medição pois realizam sincronizações diárias de arquivos com backup com o servidor na rede estrutura do morro.

7 – Com quais outros sistemas o sistema precisa interagir?

R: Sistema do Relógio de Ponto ; SIENGE – Lançamentos de Notas fiscais; Faz pedidos de compras; Cria mapas de produção – Primavera P6 : Software responsável pelo gerenciamento de projetos departamentais de toda empresa.

8 – Quem ou quê tem interesse nos resultados produzidos pelo sistema?

R: Nosso Analista de Suporte Técnico – Nilson Vaz , que fica na sede do Rio de Janeiro.

9 – Haveria dificuldade na utilização do sistema por parte dos funcionários?

R: Sempre existirá resistência a mudança. É provável que no início exista certa dificuldade a qual poderá ser rapidamente solucionada com algum treinamento e um trabalho de motivação.

10 – Seria importante a disponibilização de indicadores de desempenho do Sistema de Help Desk?

R:Com certeza. A disponibilização de indicadores como número de reclamações, tempo médio para solução de problemas, número de atendimentos, número de chamado técnico em aberto e o tempo de atendimento para cada solicitação, isso ajudaria no feedback de avaliação do sistema proposto.

Corumbá, 02/04/2014

Respondido por : Kirlyan Silaine Corrêa da Fonseca

Cargo: Encarregado Administrativo.

Email:kirlyanfonsec@tridimensional.eng.br Cel : (67) 9183-7551/ 3231-9860

Tridimensional Engenharia S.A

Esboço do Help Desk – Sistema de Suporte Técnico. Tela de Acesso

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Tela Sistema:

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Caso de uso

Cadastrar Usuário

Breve Descrição

Este caso de uso destina-se a autenticação do usuário que executa o sistema. Apenas usuários cadastrados podem ficar logados no sistema.

Atores

Usuários e Técnicos.

Pré - Condições

· O usuário deve estar cadastrado no sistema.

Fluxo Básico

1. O usuário decide se autenticar no sistema

2. Sistema solicita informações obrigatórias para autenticação: nome, login,

senha, Email, CPF e cargo.

3. O usuário informa os dados de autenticação

4. O sistema valida a autenticação

Fluxos Alternativos

Fluxo alternativo A:

A1. No passo 3 do fluxo básico, caso haja algum erro na autenticação

relacionado aos dados informados

A2. O sistema retorna o erro ao usuário indicando o campo com uma

marcação, informando ao usuário que o campo preenchido está incorreto;

A3. O fluxo retorna ao passo 2 do fluxo básico.

Fluxo alternativo B:

B1. No passo 4 do fluxo básico, caso o sistema identifique que o usuário esta

bloqueado

B2. Sistema informa erro ao usuário

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Caso de uso

Alterar Cadastro de Usuário

Breve Descrição

Este fluxo acontece quando o usuário logado decide alterar os dados cadastrados, atualizando o cadastro com novas informações.

Atores

Técnico

Pré - Condições

· O técnico deve estar cadastrado no sistema.

Fluxo Básico

1. O técnico decide realizar uma pesquisa através do nome do usuário para alterar o cadastrado do usuário no sistema.

2. Sistema disponibiliza o usuário cadastrado com seus dados que podem ser alterados

3. O técnico seleciona o usuário que deseja alterar

4. O sistema disponibiliza para alteração as opções: Nome, login, e-mail cpf cargo

5. O técnico insere a atualização dos dados e seleciona a opção de salvar

6. O sistema salva as alterações realizadas com sucesso Fluxos Alternativos

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A1. No passo 2 Sistema informa que não existe nenhum usuário com o

nome pesquisado

A2. Fluxo retorna ao passo 1 Fluxo alternativo B:

B1. No passo 6 o sistema informa que não foi possível alterar as

informações que ele deseja. B2. O fluxo retorna ao passo 2.

Caso de uso

Excluir Cadastro de Usuário

Breve Descrição

Acontece quando o técnico seleciona a opção excluir

Atores

Técnicos.

Pré-Condições

O técnico deve estar cadastrado no sistema.

Fluxo Básico

1 O técnico decide realizar uma pesquisa através do nome do

usuário para excluir o cadastrado do usuário no sistema.

2 Sistema disponibiliza os dados do usuário cadastrado são eles: Nome, login, e-mail cpf cargo.

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4 O sistema retorna com uma mensagem de para o usuário confirmar se realmente deseja realizar esta operação

5 O técnico confirma a operação

6 O sistema exclui o usuário com sucesso

Fluxo alternativo A:

A1. No passo 2 Sistema informa que não existe nenhum usuário

cadastrado com o nome pesquisado A2. Fluxo retorna ao passo 1

Fluxo alternativo B:

B1. No passo 6 o sistema informa que não foi possível excluir usuário pois

ele esta com status ativo. B2. O fluxo retorna ao passo 2.

Caso de uso

Cadastrar Incidentes e Defeitos

Breve Descrição

Este caso de uso é destinado ao usuário, para especificar os reais problemas que acontecem no seu computador.

Atores

Pré-Condições

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O usuário cadastrado no sistema deverá registrar e especificar seu problema.

Fluxo Básico

1 O usuário logado deve informar o problema

2 Sistema solicita informação de possíveis problemas já detalhado

3 O sistema registra o problema e encaminha para o técnico que estiver

disponível.

A.1 No passo 2 do fluxo básico , caso haja algum dado que não seja preenchido corretamente .

A.2 O sistema exibe na tela: Preencha todos os campos com dados detalhados. A.3 O fluxo retorna ao passo 2 do fluxo básico.

Fluxo alternativo B:

B.1 No passo 4 do fluxo básico, caso o sistema identifique que o usuário esta bloqueado B.2 Sistema informa erro ao usuário

B.3 O fluxo retorna ao passo 2

Caso de uso

Exibir Solicitações

Breve Descrição

Este caso de uso é destinado ao usuário, para especificar os reais problemas que acontecem no seu computador.

Atores

Pré-Condições

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O usuário cadastrado no sistema deverá registrar e especificar seu problema.

Fluxo Básico

1 O usuário logado deve informar o problema

2 Sistema solicita informação de possíveis problemas já detalhado

3 O sistema registra o problema e encaminha para o técnico que estiver

disponível.

Registrar Solução

Breve Descrição

Este caso de uso se destina a cadastrar as soluções para os problemas apresentados.

Atores

Técnico.

Pré-Condições

O técnico logado deve registrar e detalhar a solução do problema no sistema.

Fluxo Básico

1. Técnico solicita a lista de todos os incidentes e defeitos cadastrados

no sistema

2. O sistema informa os registros solicitados;

3. O usuário seleciona o incidente a ser solucionado

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A1 No passo 2 os registros não estão autenticados de acordo com a solicitação A2 O sistema mostra um aviso na tela de erro de solicitação

A3 retorna ao passo 2 Fluxo alternativo B:

Registrar Equipamentos

Breve Descrição

Este caso de uso se destina a cadastrar os equipamentos.

Atores

Técnico.

Pré-Condições

O técnico deve informar ao sistema o tipo de equipamentos.

Fluxo Básico

1 O Técnico faz a solicitação de equipamentos no sistema

2 Sistema informa se estão corretos os equipamentos solicitados

3 O técnico informa os dados de autenticação

4 O sistema valida a autenticação

A1. No passo 1 do fluxo básico , caso haja falta dos equipamentos solicitados

no sistema

A2. O sistema retorna no Passo 1 para inclusão dos equipamentos

A3. O fluxo retorna ao passo 2 do fluxo básico.

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B1. No passo 2 do fluxo básico, caso o sistema insira o equipamento não

condizente com o trabalho efetuado

B2. Sistema informa erro ao Técnico

B3. O fluxo retorna ao passo 2.

Consultar Equipamentos

Breve Descrição

Atores

Técnico.

Pré-Condições

O técnico deve informar ao sistema o tipo de equipamentos.

Fluxo Básico

Listar Equipamentos

Breve Descrição

Atores

Técnico.

Pré-Condições

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Fluxo Básico

Caso de uso

Excluir Equipamentos

Breve Descrição

Acontece quando o técnico seleciona a opção de excluir

Atores

Técnicos.

Pré-Condições

O técnico deve estar cadastrado no sistema.

Fluxo Básico

1 O técnico decide realizar uma pesquisa no sistema pelo nome do

equipamento que deseja excluir.

2 Sistema disponibiliza os dados do equipamento cadastrado são eles: codigo, nome, patrimonio, marca e descrição.

3 O técnico seleciona o equipamento que deseja excluir

4 O sistema retorna com uma mensagem de para o usuário confirmar se realmente deseja realizar esta operação

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5 O técnico confirma a operação

6 O sistema exclui o usuário com sucesso

Fluxo alternativo A:

A1. No passo 2 Sistema informa que não existe nenhum usuário

cadastrado com o nome pesquisado A2. Fluxo retorna ao passo 1

Fluxo alternativo B:

B1. No passo 6 o sistema informa que não foi possível excluir usuário pois

ele esta com status ativo. B2. O fluxo retorna ao passo 2.

Caso de uso