Entrevistas J. Valente de Oliveira. Preliminares (Algumas técnicas para recolha de factos)

Entrevistas

Preliminares (Algumas técnicas para recolha de factos)

Observações:

- identificar as tarefas efectuadas; - identificar as ferramenta utilizadas;

- identificar as interacções entre as pessoas e os sistemas; - descrições do tipo “Um dia com”;

- observação de videos;

- recolher amostra das ferramentas usadas para manipular informação;

- observação activa e participativa

Entrevistas:

- Informais e não estruturadas;

- Semi-estruturadas, i.e, questionários com resposta abertas; - Altamente estruturada, i.e., questionários com para
;

Reuniões de Trabalho, para: - resolver conflitos; - testar hipótese

Preliminares (cont.)



A Informação recolhida é incompleta, contém contradições e

ambiguidades.



A informação recolhida é qualitativa e não quantitativa.

Questionários; Entrevistas; Recolha de amostras Reuniões de Trabalho; Entrevistas. Entrevistas; Gravações de video; Incidentes críticos. Técnicas altamente estruturadas Técnicas não-estruturadas

Preliminares (cont.)



Os utilizadores são uma das fontes mais importante de

Informação sobre um Sistema;



A entrevista constitui uma das principais ferramentas para

elicitar informação (Hawryszkiewyvz, 1994);



Uma entrevista é uma conversação directa com um objectivo

específico, que utiliza o padrão pergunta-resposta;



As entrevistas são particularmente adequadas para obter

(Kendall and Kendall, 1992):

- Opiniões

A procura de opiniões (em vez de factos) pode revelar

problemas críticos escondidos;

- Impressões gerais sobre o sistema actual

Útil para compreender a cultura da organização;

- Objectivos pessoais e organizacionais

As entrevistas são o meio por excelência para elicitar

objectivos;

Preliminares (cont.)



Não é razoável esperar obter numa entrevista com uma pessoa,

toda a informação necessária dessa pessoa;



Começar por construir um modelo geral que irá sendo detalhado

à medida que se vão fazendo as entrevistas.



É importante conquistar a confiança e compreensão do

entrevistado e simultanemente manter o controlo da entrevista.

- Mostrar interesse pelos problemas e descrever como

poderão ser abordados de forma sistemática.

Planeamento de uma Entrevista

(Fases a seguir no planeamento de uma entrevista)

Leitura de documentação interna da Organização

Estabelecer objectivos para a entrevista

Decidir quem

entrevistar

Preparar o entrevistado

Decidir sobre o tipo de questões e estrutura da

entrevista

Planeamento de uma entrevista (cont.)

1) Leitura da documentação interna da Organização

- Ler tanto quanto possível acerca da (cultura da) Organização, e.g., relatórios de contas, publicações internas, folhetos publicitários; - Linguagem: encontrar um vocabulário comum;

- Esta fase permite optimizar o tempo gasto com a entrevista (evita perguntas gerais);

2) Estabelecer objectivos para a entrevista

- analista deve ter ideas claras sobre a informação que necessita de um determinado entrevistado. Exemplos:

Fontes e formatos de Informação;

Planeamento de uma entrevista (cont.)

3) Decidir quem entrevistar

- Começar pela Gestão.

Deve começar-se por adquirir uma visão global do Sistema;

A Gestão conhece o Sistema e podem indicar quem entrevistar a seguir;

É importante garantir e mostrar que a Gestão a recolha e análise de Informação;

Informar, desde o início, sobre a necessidade de entrevistar membros da Organização;

Respeitam-se as hierarquias.

- Pessoas chave a todos os níveis da Organização que sejam potencialmente afectados pelo Sistema.

Planeamento de uma entrevista (cont.)

4) Preparar o entrevistado

- Telefonar antecipadamente para marcar a entrevista; - Limitar a duração da entrevista entre os 45 e 60 minutos;

- Pedir autorização para gravar a entrevista ou mesmo para tirar apontamentos;

5) Decidir sobre o tipo questões e sua sequência lógica

Tipos de questões

- Questões de resposta aberta

Requerem uma opinião do entrevistado.

- Questões de resposta fechada

Requerem uma resposta directa e limitada. - Sondas

Surgem na sequência de uma resposta anterior sem o detalhe necessário.

Questões de resposta aberta

Algumas Vantagens:

- Relaxam o entrevistado e o entrevistador;

- Permitem apreender o vocabulário do entrevistado; - Proporcionam uma grande riqueza de detalhes;

- Tornam a entrevista mais interessante para o entrevistador; - Permitem mais espontaneidade;

- Facilitam a resposta ao entrevistado.

Algumas Desvantagens

- As respostas podem ter demasiados detalhes irrelevantes; - Possibilidade de perder o controlo da entrevista;

- As respostas podem demorar demasiado relativamente à Informação recolhida;

- Podem sugerir que o entrevistador não está preparado; - Podem sugerir que a entrevista não tem objectivos.

Qual é a sua opnião sobre o Sistema actual? Como encara os objectivos deste Departamento?

Questões de resposta fechada

Algumas vantagens

- Poupam tempo

- Facilitam a comparação de entrevistas; - Vão directo ao assunto;

- Facilitam o controlo da entrevista;

- Facilitam a obtenção de dados relevantes;

Algumas desvantagens

- Podem se tornar massadoras e desmotivantes; - Não permitem obter grandes detalhes;

- Podem levar à perda de ideias importantes; Há quanto tempo trabalha nesta empresa?

Que fontes de Informação valoriza mais: - interacção directa com clientes; - mercadoria devolvida;

- formulários preenchidos pelos clientes. Quem recebe este documento?

Questões de resposta fechada (cont.)

- As questões bipolares são um caso particular das questões de resposta fechadas. - Respostas possíveis: sim/não verdade/falso concordo/discordo Utiliza computador?

Quer receber um relatório de vendas todos os meses?

A sessão de pessoal disponibiliza electronicamente informação sobre salários?

Sondas

Surgem na sequência de uma resposta anterior sem o detalhe suficiente.

Tipos de questões a evitar

- Questões que forçam soluções;

- Questões com interrogação duplas Porquê?

Importa-se de dar um exemplo?

Pode falar um pouco mais acerca disso?

Concorda com os outros chefes que o inventário de armazém deve ser informatizado?

Que decisões são tomadas com base nesta informação, como é que são tomadas e quem é que as toma ?

Quadro resumo das características das questões

Questão aberta Característica Questão fechada

Baixa Confiança nos dados Elevada Baixa Eficiência no uso do tempo Elevada

Baixa Precisão nos dados Elevada

Elevada Largura e Profundidade Pouca Muito elevada Experiência e conhecimento

exigidos ao entrevistador

Pouca Difícil Facilidade de Análise Fácil

Sequência lógica das questões ou estrutura

Estrutura em Pirâmide

Estrutura em Diamante

Estrutura

Estrutura em Funil - Questões fechadas - Questões abertas - Questões abertas - Questões fechadas - Questões fechadas - Questões abertas - Questões fechadas

Estrutura (cont.)



Estrutura em Pirâmide

(questões de resposta fechada seguidas de questões de resposta aberta)

Útil para entrevistados que não estão em condições de disponibilizar Informação.



Estrutura em Funil

(questões de resposta aberta seguidas de questões de resposta fechada)

Tipicamente, as primeiras entrevistas devem favorecer inicialmente as questões de resposta aberta;

Útil quando o entrevistado está emocionalmente ligado ao tópico da entrevista e precisa de libertar as suas emoções.



Estrutura em Diamante

Condução de uma entrevista

Prelimina-res Corpo Conclusão Introdução Definição de objectivos

Definição das condições

Aprofundamento de aspectos de interesse

Definição de novas áreas de interesse

Resumo e validação dos aspectos abordados

Preparação da Entrevista

Condução de uma entrevista (Aspectos práticos)

Ao iniciar:

1) Chegue mais cedo;

2) Comprimente o entrevistado;

3) Lembre ao entrevistado o seu nome, descreva brevemente e mais uma vez:

- Por que está ali e por que o escolheu para entrevistar; - Quanto tempo irá demorar ;

- Os passos a seguir; - O que será obtido

4) Logo que se sentar, tire o gravador (ou bloco de notas), informe o entrevistado do que irá fazer com os dados recolhidos e peça-lhe autorização para gravar a entrevista, ou mesmo para tirar notas.

Para finalizar:

1) Resuma e obtenha a confirmação daquilo que recolheu; 2) Informe o entrevistado acerca dos passos seguintes; 3) Prepare as reuniões ou entrevistas seguintes;

Durante a entrevista:



Mantenha um registo da entrevista (bloco de notas ou gravador)



Gravador Vantagens

- Proporciona um registo completo do que cada pessoa disse; - Liberta o entrevistador: ouve/pergunta mais eficientemente

e facilita o aprofundamento do relacionamento entrevistador/entrevistado;

- Permite estudar a entrevista em grupo.

Desvantagens

- Poderá provocar nervosismo no entrevistado, ficando assim menos apto para responder livremente;

- Dificuldade em localizar passagens importante numa conversa longa;

- Requer transcrição;

- Uma vez que está tudo a ser gravado, o entrevistado poderá menosprezar a audição activa.

Durante a entrevista (Cont.)

Dar tempo ao entrevistado para responder às perguntas;

Agir de forma organizada e gerir bem o tempo;

A gíria Informática não deve ser usada para impressionar o entrevistado;

Tentar compreender os problemas e não dar a sensação que se procuram culpados.

Em vez de:

Experimentar:

"Ouvi dizer que algo vai muito mal neste sistema e eu estou aqui para resolver a coisa."

"Provavelmente sabe que começou um estudo sobre este sistema para ver como poderemos facilitar o seu trabalho. Nesta fase, estou aqui para aprender exactamente o que faz e como poderemos apoiá-lo melhor neste trabalho."

Durante a entrevista (Cont.)

É fundamental que haja progresso de entrevista para entrevista. Depois da primeira entrevista começa-se a desenvolver um modelo;

No início da entrevista seguinte, esse modelo deve ser mostrado, explicado e verificado;

Relatório de Entrevista



Capta o essêncial da entrevista;



Deve ser escrito imediatamente após a entrevista;



Ajuda a planear a próxima entrevista;



Deve ser confirmado na próxima entrevista;

Entrevistado: Data:

Entrevistador: Assunto:

Objectivos:

Objectivos para entrevista seguinte:

Principais pontos abordados:

Algumas notas sobre a imagem do entrevistador



Uma vez que o entrevistador vai controlar a entrevista deve

vestir-se de forma credível;



As respostas e reações iniciais dos entrevistados são

orientadas pelas suas percepções iniciais;



Para fazer entrevistas numa dada Organização deve-se vestir

como se fossemos a uma entrevista de selecção nessa

Organização.



É importante ter um bom conhecimento da cultura da

organização, antes da entrevista.

Algumas desvantagens das entrevistas

A entrevista centra-se sobre o que indivíduo faz e não

avalia as relações do indivíduo com o seu grupo;

O entrevistado pode distrocer as respostas exagerando-as

ou salientando aspectos menos importantes;

As eventuais ideias pré-concebidas do entrevistador

podem distorcer a análise dos resultados da entrevista;

A entrevista assume que o trabalho de um indivíduo é

invariante no tempo.

Questionários



Os questionários são métodos de recolha de Informação

baseados em perguntas escritas;



Dependendo do objectivo, podem ser usados como alternativa às

entrevistas;



Os questionários são úteis para obtenção de informação

qualitativa e opiniões relativamente simples;

A escolha da linguagem deve reflectir a cultura da Organização;

As questões devem ser de resposta fechada e:

- simples;

- específicas;

Questionários (cont.)



Os questionários são particularmente úteis quando é preciso

obter o mesmo tipo de informação de um grande número de

pessoas;

Ex: Que serviço de comunicação usam mais frequentemente os vendedores?



Os questionários não são adequados para obter opniões

aprofundadas, identificar problemas ou soluções para um

Sistema.

Referências

I. T. Hawryszkiewycz, Introduction to Systems Analysis and Design (third edition), Prentice Hall, 1994.

Kenneth E. Kendall and Julie E. Kendall, Systems Analysis and Design, Prentice Hall International Editions, (Englewood Cliffs, 1992)

P. Layzell and P. Loucopoulos, Systems Analysis and Development (third edition) Chartwell-Brat Student Text, 1989

Edward Yourdon, Modern Structured Analysis, Prentice Hall International Editions (Englewood Cliffs, 1989)