Sistema de Gestão da Qualidade SUPERINTENDÊNCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO PROCEDIMENTO DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE Responsável: Henrique Hideaki Matsutani Cópia Controlada - Revisão 20 de 04/02/2011 e Aprovado por _________________________________ 1.OBJETIVO
Este procedimento tem por objetivo viabilizar interface entre as Unidades de Atendimento Vapt Vupt e seus clientes, Servidores Públicos e Cidadãos, estabelecendo canais de comunicação para estreitar o relacionamento com os mesmos, por meio de uma estrutura de atendimento que visa à melhoria da qualidade dos serviços prestados e sua transparência.
2. REFERÊNCIA
Manual da Qualidade 3. DETALHAMENTO
3.1. Registro de Ocorrências Nas Unidades Vapt Vupt
A Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público disponibiliza, nas Unidades de Atendimento, dois formatos de formulários para que o cliente que usufrui dos serviços oferecidos pelos condôminos possam se manifestar acerca dos serviços recebidos, sendo que nos condôminos que estão conectados ao Sistema de Gerenciamento de Atendimento, obrigatoriamente em todos os atendimentos realizados, o atendente informa ao usuário que, além de efetuar a avaliação no terminal do sistema eletrônico, ele pode registrar sua sugestão, elogio ou reclamação por meio do Formulário de Manifestação do Cliente, o qual deve estar disponível na mesa de atendimento, ao lado do “Terminal de Avaliação Eletrônica”.
Para os clientes cidadãos que solicitam serviços de condôminos que não estão conectados ao Sistema de Gerenciamento de Atendimento, ou que não têm instalado na mesa o terminal de avaliação eletrônica, é disponibilizada a Pesquisa de Satisfação Manual, pela equipe de orientadores de atendimento, no momento em que é emitida a senha respectiva. Neste formulário o cliente tem oportunidade de avaliar objetivamente a qualidade do atendimento recebido, e ainda fazer relato complementar de sua avaliação, conforme descrito no Procedimento de Monitoramento do Atendimento.
O formulário da Pesquisa de Satisfação Manual e o Formulário de Manifestação do Cliente, quando for o caso, depois de preenchidos pelo cliente cidadão, devem ser depositados pelo mesmo na urna apropriada, que deve estar à disposição na Unidade de Atendimento, em local de fácil visibilidade e acesso.
Os formulários e as pesquisas são recolhidos diariamente pelos apoios administrativos das Unidades Vapt Vupt que os repassam à Coordenação da Unidade, independente de haver identificação do cliente cidadão, para que os mesmos dêem devido tratamento.
Fora das Unidades Vapt Vupt
Caso o usuário queira se manifestar fora das unidades de atendimento ao cidadão, deve utilizar dos itens “d” e “e” do tópico 3.2.2. Relacionamento com o Cliente Cidadão, deste procedimento. Nos casos de atendimento presencial, será digitado no Sistema de Formulário Eletrônico, pela equipe da Gerência da Ouvidoria Fazendária – GEOFA.
3.2. Canais de comunicação com os clientes 3.2.1. Comunicação com o Cliente Cidadão
Para comunicação com o cliente cidadão sobre os serviços realizados nas unidades fixas do Vapt Vupt são utilizados os seguintes canais:
Guia de Serviços;
e-mail, site Vapt Vupt Virtual e dos órgãos parceiros; Teleatendimento;
Recepções das Unidades;
Painel de Desempenho – Gestão Transparente. 3.2.2. Relacionamento com o Cliente Cidadão
O relacionamento com o cliente cidadão é feito por intermédio da Ouvidoria Fazendária, conforme Acordo de Interface firmado entre a GVV e a GEOFA, por meio dos seguintes canais:
a) Pesquisas de Satisfação e Formulários de Manifestação do Cliente;
b) Site da Ouvidoria (www.interfaz.go.gov.br/ – aba ouvidoria; www.vvv.go.gov.br – link ouvidoria; www.ouvidoriavv.go.gov.br);
c) No condômino denominado Multifuncional, nas Unidades Vapt Vupt; d) Telefone e Fax;
e) Na Ouvidoria Fazendária em atendimento presencial, por telefone (0800 707 8081) e por e-mail (ouvidoria@sefaz.go.gov.br).
3.3. Classificação e Encaminhamento das Ocorrências
As pesquisas e os formulários de manifestação das Unidades Vapt Vupt em que os usuários tenham expressado por escrito sua opinião, reclamação ou qualquer outro tipo de manifestação, exceto as que contiverem apenas “ótimo”, “bom”, “ruim”, “regular”, são repassados pelo(a) Coordenador(a) da Unidade em no máximo 5 (cinco) dias úteis após registro feito pelo cliente, aos atendentes do Multifuncional. Estes transcrevem os dados em formulário eletrônico disponível na página www.ouvidoriavv.go.gov.br, em no máximo 5 (cinco) dias úteis ao recebimento das ocorrências, classificando-as em:
Dúvidas; Elogios; Sugestões; Reclamações.
E consequentemente nas subcategorias existentes dentro de cada uma das citadas acima, e procedendo em seguida ao envio on-line para a ouvidoria fazendária.
3.3.1. Roteiro para preenchimento do formulário eletrônico
a) Abrir a tela de login, e digitar o nome da Unidade Vapt Vupt no campo “Nome do Usuário”, deixar o campo “Senha” em branco e clicar “Entrar”.
OBS.: Não é permitido aos Atendentes de Multifuncional acessarem o Sistema como “Anônimos”.
b) Aparecerá a tela com o campo “Seleção da Unidade”, onde a Unidade referente ao login já estará pré-selecionada. Clicar no botão “Selecionar Unidade”.
c) Abrirá a tela para que a manifestação seja digitada. d) Cinco campos são de preenchimento obrigatório:
• data do manifesto • órgão/parceiro • relator
• resumo • descrição
OBS.: Quando constar no Formulário de Manifestação ou na Pesquisa de Satisfação, os dados do cliente cidadão (nome, e-mail, telefone, cidade e endereço) estes devem ser transcritos para o Formulário Eletrônico.
e) Preencher o campo “órgão/parceiro” atentando-se aos seguintes quesitos: • Verificar a descrição da reclamação e verificar se condiz com o
órgão/parceiro citado;
• Caso a descrição não se refira ao condômino citado pelo reclamante deve ser priorizado a descrição. Ex.: Cidadão usuário, reclama de falta de caixas no banco e escreve que o condômino é o DETRAN. A reclamação deverá ser cadastrada para o Banco Itaú, pois o Detran não tem responsabilidade de aumentar os caixas bancários.
• Quando a reclamação, dúvida, sugestão ou elogio não tiver o órgão parceiro citado ou se referir a algum órgão/parceiro que não exista na Unidade, deve-se cadastrar a manifestação para a Administração. Ex.: Usuário pede que se instale banco, cartório ou pede providências relacionadas a qualquer um órgão que não exista na Unidade, esta será cadastrada para a Administração.
f) No campo “Relator” deve ser digitado o nome do Atendente do Multifuncional que está digitando a manifestação.
g) Em “Turno” deve ser cadastrado o turno em que o usuário fez a manifestação. h) Na parte do formulário que se refere aos “Tipos de Manifestação”, atenção as seguintes condições:
• Não marcar mais que um tipo de manifestação.
• Na manifestação que conter uma descrição que possa ser classificada em dois tipos, prevalecerá a seguinte ordem de importância:
Reclamação, Sugestão, Dúvida e Elogios.
Ex.: A servidora me atendeu muito bem, mas o computador é muito lento. Ou seja, é um elogio de atendimento, pois não foi nominal
e uma reclamação de Sistema. Então a reclamação deverá ser classificada como reclamação de Sistema.
• Manifestações classificadas como subtipo “Sistema”, referem-se à impressoras, computadores, painéis e sistemas que os condôminos usam em geral para realizar o atendimento.
• O subtipo “Atendimento” remete a atendimento demorado, bom atendimento, falta de atendentes, falta de cordialidade, atendente sem educação, aumento no número de atendentes, ou qualquer ação que sinalize o modo que o servidor atenda ao usuário desde que não seja nominal.
• O subtipo “servidor” remete àquelas manifestações onde o manifestante cita o nome do Atendente, portanto, só aquelas que são nominais a um servidor se enquadram neste tipo;
• O termo “estrutura” refere-se à parte física das Unidades como, banheiro estragado, piso quebrado, falta de ar condicionado, calor, barulho, falta de bebedouros;
• Deve ser classificada como “Serviço”, as manifestações que se referirem a pedido de instalação de condôminos ou serviços ainda não existentes na unidade ou modificação de um serviço já realizado na unidade;
i) No campo “Resumo” deve ser feito uma prévia do assunto principal da manifestação, juntamente com o nome do condômino a que se refere. Caso a manifestação seja nominal a um servidor, o nome deste também deve constar.
j) No campo “Descrição” é transcrito para o formulário eletrônico, a manifestação do usuário, podendo o Atendente do Multifuncional corrigir apenas os erros de grafia e nunca mudar o sentido da manifestação.
k) Pré-Solução é um campo destinado à transcrição do tratamento da manifestação dado pela Coordenação da Unidade.
l) Assim que preenchido o atendente deve enviar o formulário eletrônico e anotar na própria pesquisa de satisfação ou formulário de manifestação o número correspondente que o sistema gerará.
OBS: Todos os erros de preenchimento do formulário do sistema da ouvidoria serão averiguados e repassados para a unidade para que sejam tomadas as devidas providências.
3.4. Tratamento das Reclamações
O Coordenador da Unidade Vapt Vupt recebe as manifestações e dá tratamento a todos os problemas que estejam dentro de sua área de atuação, providenciando ações de correções e registrando as mesmas no próprio formulário que foi preenchido pelo cliente. Quando a manifestação do cliente não estiver descrita de forma esclarecedora o Coordenador faz contato telefônico, ou utiliza outra forma de comunicação informada pelo cliente, para colher mais informações acerca de sua manifestação visando tão somente esclarecer suas dúvidas, não sendo permitido interferir no teor da manifestação ou mesmo invalidá-la. Colhidos os esclarecimentos, quando for o caso, e tomadas as providências em sua área de
competência, o Coordenador consta no formulário a ação empreendida para a solução do problema, para que a Ouvidoria Fazendária dê o retorno ao cliente cidadão, conforme estabelecido no Acordo de Interface.
Caso permaneça dúvida quanto ao conteúdo da ocorrência ou da resposta oferecida pelo(a) Coordenador(a), a ocorrência é encaminhada para a Superintendência, que tem no máximo 05 (cinco) dias úteis para o tratamento complementar. Assim que a ocorrência é tratada, é devolvida para que a Ouvidoria Fazendária possa seguir com os seus procedimentos.
Elogios não precisam ser tratados pela Coordenação das Unidades devendo ser digitados no Multifuncional com a finalidade de ser contabilizados no relatório estatístico da Ouvidoria Fazendária.
As reclamações/denúncias/elogios que contiverem identificação dos clientes e que estejam direcionados nominalmente a colaboradores da equipe de atendimento, após serem avaliadas e tratadas pela coordenação, se consideradas procedentes, são registradas na ficha funcional do servidor. Este registro é realizado da seguinte forma:
• Nas ocorrências (reclamação/denúncia/elogio) onde existir orientação da Coordenação para registro em Ficha Funcional, o atendente do Multifuncional, deverá selecionar a parte da manifestação a ser impressa, ou seja, do campo código até o campo data do manifesto. Após seleção, o atendente irá mandar imprimir utilizando o atalho “CTRL + P” ou indo ao menu arquivo e escolhendo a opção “imprimir” lembrando sempre de marcar a opção “Seleção”, no intervalo de página, ação essa que visa manter a identificação do manifestante em sigilo.
• A impressão é entregue à Coordenação. Esta por sua vez solicita à Supervisão que lance a ocorrência no Relatório Diário das Unidades Vapt Vupt.
• À vista do Relatório, o Apoio Administrativo faz o lançamento da mesma na Ficha Funcional do referido colaborador, onde deve constar número da ocorrência, a classificação (reclamação/denúncia/elogio) e data que ocorreu o fato. Em seguida a Coordenação/Supervisão deverá repassar a ocorrência para o colaborador, para que ele tome ciência dos fatos.
O Coordenador/Supervisor, na análise da ocorrência, verifique que a situação requer aplicação de penalidade prevista nas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt, ele deverá informar esse fato ao colaborador, tomando as providências necessárias para o registro da aplicação de penalidade. O colaborador também deve ser informado das manifestações com elogios. Em ambas as situações a identificação e o meio de contato do usuário devem ser preservados, ou seja, não deve ser passada ao colaborador.
3.5. Acompanhamento das manifestações nas Unidades de Atendimento de Vapt Vupt
Os Coordenadores têm acesso às manifestações registradas nas suas respectivas Unidades de Atendimento através do site www.ouvidoriavv.go.gov.br. Para acessar, deve informar no campo “Nome do Usuário”, o nome da Unidade, não sendo necessário digitar a senha, em seguida aplicar o filtro desejado.
3.6. Tabulação das Ocorrências
Até o 10º dia útil, a Ouvidoria Fazendária deve enviar por e-mail o relatório estatístico computando a quantidade de ocorrências classificadas por condômino, conforme previsto no item Classificação e Encaminhamento das Ocorrências deste Procedimento e outro contendo resumo das ocorrências separado por unidade, para o Assessor de Comunicação com o Cliente da Superintendência.
De posse do relatório de resumo das manifestações, o Assessor de Comunicação com o Cliente faz uma filtragem das manifestações relevantes e repassa para o SGQ para análise em reunião de análise crítica.
3.7. Retorno ao Cliente
O retorno ao cliente é responsabilidade da Gerência da Ouvidoria Fazendária – GEOFA – e está previsto no Acordo de Interface firmado entre a GVV e a GEOFA. 4. REGISTROS DA QUALIDADE
Tempo de Retenção Identificação
(nome do registro) (local de arquivo) Recuperação (meio de arquivo) Armazenamento Ativo Inativo Formulário de
Manifestação do Cliente
Caixas nas Unidades
Vapt Vupt Físico 4 meses Descarte
Sistema Eletrônico
da Ouvidoria Servidor Eletrônico Permanente -
5. ANEXOS
Acordo de Interface entre AG/GEOFA e SGE/GVV Formulário de Manifestação do Cliente
