Análise dos efeitos da hospitalidade com stakeholders para a organização da Fenaostra em Florianópolis (Santa Catarina, Brasil)

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10.7213/CAD.Est.Pes.Tur.05.007.AO06

Análise dos efeitos da hospitalidade com stakeholders para a organização da

Fenaostra em Florianópolis (Santa Catarina, Brasil)

Analysis of the effects of hospitality with stakeholders in the organization of Fenaostra in Florianópolis (Santa Catarina, Brazil)

Ádiler Caroline Vitorino Vilkas Doutoranda em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi (São Paulo- SP, Brasil) divilkas@hotmail.com Alan Aparecido Guizi Mestre em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi (São Paulo- SP, Brasil) alanguizi@gmail.com

Resumo

Esta pesquisa objetivou “identificar os efeitos da hospitalidade no relacionamento entre organizadores de festas especializadas e seus stakeholders”, considerou a seguinte questão como problemática de pesquisa: “De que forma a hospitalidade afeta o relacionamento entre organizadores de festas especializadas e seus stakeholders?”. Esta pesquisa qualitativa de caráter exploratório teve a fundamentação teórica respaldada em artigos, livros, teses, dissertações, documentos online e materiais de mídia, assim como a pesquisa em sites de eventos especializados acontecidos no Brasil, que tenham semelhança com os objetivos, ações, e stakeholders envolvidos com o evento escolhido para este estudo. Este estudo considerou observação participante na Fenaostra por um dos autores deste artigo, realizada no ano de 2014, e entrevista com a secretária de turismo de Florianópolis (Santa Catarina, Brasil), Elizênia Becker, com o tema “gestão do relacionamento com stakeholders, baseada em hospitalidade”. Ao final buscou-se analisar cada proposição, de acordo com os resultados obtidos em pesquisa. Os resultados apontaram que a gestão do relacionamento com stakeholders, baseado em conceitos de hospitalidade, leva a uma aproximação entre os organizadores da festa e seus stakeholders, gerando uma reputação de mercado que favorecem futuros acordos comerciais, bem como alavanca as oportunidades para empresários locais, sejam eles diretamente ou indiretamente ligados ao acontecimento do evento.

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CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.5, nº 7, p. 86-101, jul/dez. 2016. Página 87 Abstract

This study aimed “to identify the effects of hospitality in the relationship among specialized festivals organizers and their stakeholders”, according the question as follow: “How hospitality affects the relationship among specialized festivals organizers and their stakeholders?”. This qualitative-exploratory research built its bibliographical references in articles, books, thesis, dissertations, online documents and media material, as well researches in specialized festivals websites in Brazil, that have points in common like objectives, actions, and stakeholders involved such as the event chosen to this study. The study considered participant observations in Fenaostra, made by one of the actors of this article, in 2014, and an interview with the secretary of tourism of Florianópolis (Santa Catarina, Brazil), Elizênia Becker, approaching “the relationship management with stakeholders, based in hospitality”. In the end, each proposition were analyzed, according the research results. The results indicated that, the relationship management with stakeholders, based on the concepts of hospitality, motivated an approximation among the festival organizers and their stakeholders, generating a market reputation and conditions to others commercial agreements and opportunities to the local business, directly or indirectly linked to the festival.

Keyword: Hospitality. Services. Stakeholders. Specialized festivals. Fenaostra

Introdução

Considera-se como ‘eventos’ as sequências de momentos onde favorecem-se os relacionamentos entre pessoas e, por meio deste, o estreitamento e ampliação de laços de amizade que, conforme Camargo (2004), tais acontecimentos envolvem o entretenimento de pessoas por meio de danças, canto entre outros e, por sua vez também a hospitalidade dada a presença de pessoas interagindo entre si, em um dado cenário com rituais escritos ou não. É por meio da hospitalidade que os laços entre pessoas são criados ou, quando já existentes, são estreitados (ZAINA JUNIOR, 2005; GIACAGLIA, 2003; SELWYN, 2004).

Vale destacar que se tem nos eventos como acontecimentos que contribuem para a alavancagem do desejo de consumo daqueles que participam em detrimento dos odores, das músicas, das cores, além dos contatos estabelecidos com os produtos ou serviço em exposição em um momento de descontração e relaxamento (KOTLER, 2000 apud CLEMENTE JUNIOR, 2009).

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resultados obtidos: P1) a hospitalidade aproxima organizadores e stakeholders para a realização da festa em questão, engajando-os em um objetivo único que resulte na alavancagem de vendas e visibilidade dos anunciantes; P2) a hospitalidade entre organizadores e stakeholders cria uma reputação positiva para ambos os lados, atraindo novos interessados para participação da festa; P3) o relacionamento entre organizadores e stakeholders de festas especializadas, favorecem o comércio local de serviços ligados ao turismo, tais como restaurantes, hotéis e serviços de transportes, alavancando a economia do turismo no local de sua realização.

Com a problemática estabelecida, adota-se como objetivo geral de estudo “identificar os efeitos da hospitalidade no relacionamento entre organizadores de festas especializadas e seus stakeholders ”.

Busca-se também ao longo do estudo atingir os seguintes objetivos secundários: a) identificar os números de visitantes das últimas edições dos eventos escolhidos como objetos de estudos; b) estudar os stakeholders observados dos organizadores das festas especializadas escolhidas; c) analisar a hospitalidade como princípio de relacionamento humano.

Método

Para esta pesquisa empírica, de caráter exploratório, buscou-se os conceitos de hospitalidade, serviços, stakeholders, festa especializada e Fenaostra em artigos, livros, dissertações, teses, documentos online e sites de mídia de massa para a composição da fundamentação teórica, de modo a garantir o embasamento necessário para a realização de pesquisa de campo, organizada em 3 seções sendo: 1) hospitalidade e qualidade em serviços; 2) Gestão do relacionamento com stakeholders; 3) Festas especializadas.

A pesquisa de campo foi realizada utilizando-se como objeto de estudos a Festa Nacional da Ostra e Cultura Açoriana (Fenaostra), realizada anualmente na cidade de Florianópolis (Santa Catarina, Brasil), conhecida como um dos maiores eventos do Brasil voltados para a comercialização da ostra.

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Observou-se também os serviços prestados durante a festa, os produtos em exposição, as atividades de lazer oferecidas durante o acontecimento, além de aspectos relativos ao turismo na cidade de Florianópolis decorrentes da Fenaostra.

Durante a visita, realizou-se entrevista presencial com Elizenia Becker, Secretária Municipal de Turismo de Florianópolis, por meio do agendamento de horários e dia conforme sua disponibilidade. A entrevista seguiu roteiro previamente estipulado, o qual incluiu a discussão de temas acerca da gestão do relacionamento com stakeholders da festa, os conceitos de hospitalidade, e principais parceiros da festa.

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Hospitalidade e serviços

Segundo Camargo (2004), a hospitalidade refere-se ao conjunto de leis não escritas que remetem aos costumes de bem-receber o outro em dada comunidade já existente, os quais envolvem quatro tempos que revelam os passos de oferecimento de conforto aos visitantes sendo o ato de receber, o ato de hospedar, o ato de alimentar e o ato de entreter.

A prática da hospitalidade promove relacionamentos que ainda não existem, e também aproxima pessoas por meio de um relacionamento já existente, tornando-os mais sólido e promovendo a reciprocidade, o relacionamento baseado em hospitalidade não resulta apenas na troca material, como também na troca simbólica de calor humano entre um anfitrião e seu hóspede (SELWYN, 2004; CAMARGO, 2004).

Lashley (2000) classifica os ambientes onde transcorrem ações de hospitalidade em três domínios sendo, o domínio privado (referindo-se à hospitalidade transcorrida na residência do anfitrião), domínio social (atividades de hospitalidade em espaços públicos, em cidades, ou em comunidades) e, domínio comercial (baseando-se nas leis mercadológicas de oferta e demanda, onde os funcionários de dada empresa são responsáveis por oferecer a hospitalidade aos seus clientes ou hóspedes), conforme observado na figura 1. No entanto, a gestão das experiências relativas à hospitalidade transcorre, segundo o autor, apenas durante a intersecção desses três domínios, unindo-se todos os sentidos e contextos para obtenção de uma experiência realmente hospitaleira.

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Figura 1: Atividades de hospitalidade

Fonte: Baseado em Lashley, 2000, p.4

Para eventos, segundo Zottis (2006), a hospitalidade possui características de domínio social, dado que seu processo é iniciado na sensibilização da população quanto à importância do evento, e buscando-se assim o comprometimento dos mesmos para a organização destes acontecimentos, fazendo da comunidade uma parceira e corresponsável pelos acontecimentos.

A participação da comunidade em relação ao evento influi, diretamente, na hospitalidade da cidade, simbolicamente e materialmente, resultando em ruas e avenidas mais limpas, canteiros floridos e bem cuidados e uma inequívoca disposição para ‘bem receber’. Dessa forma, pressupõe-se que o próprio espaço destinado a sediar o evento deva representar essa acolhida. Quando os moradores se reconhecem no que está sendo ofertado são capazes de percebê-lo como um prolongamento da sua rua, do seu bairro, da sua cidade (ZOTTIS, 2006, p. 4).

Zaina Junior (2005) afirma que a hospitalidade é considerada coadjuvante na tarefa de seduzir os clientes, dada a reputação da cidade e dos próprios organizadores do evento no planejamento do bem-receber ao outro, visando-se criar uma experiência positiva de viagem ou de participação para seus visitantes.

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produtos ao cliente, envolvem o desempenho deste prestador, classificado como hospitalidade mas em domínio comercial (LASHLEY; LYNCH; MORRISON, 2007).

A busca da satisfação do cliente por meio de serviços prestados, visa ampliar a sensação de qualidade deste serviço recebido, atendendo-se para isso as expectativas desse cliente. Dessa forma, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) mostram que o serviço necessita oferecer também itens tangíveis visando garantir o conforto e uma melhor experiência de serviço ao cliente, sendo estes serviços tanto explícitos quanto implícitos, sendo assim definidos (GRONROOS, 2009; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014; FARIAS; GUIZI, 2015):

• Serviços explícitos: São os benefícios gerados e sentidos propriamente ditos de um serviço, a satisfação de uma necessidade, o produto final de uma empresa buscado pelo cliente.

• Serviços implícitos: O conforto, a gentileza, a simpatia e empatia, a hospitalidade, o bem-estar e o status conferidos àquele que se utiliza dos serviços de uma dada empresa, tidos como um item adicional ao serviço comprado.

Em ambiente de eventos, em especial aqueles que recebem pessoas oriundas das diversas cidades do país ou do mundo, a prática da hospitalidade busca a qualidade total no turismo (CASTRO, 2004), favorecendo o atendimento às expectativas do visitante durante seu período de viagem, bem como seu desejo em permanecer mais dias não apenas para aproveitar o evento, como para aproveitar a cidade onde esse é sediado,

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Stakeholders

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CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.5, nº 7, p. 86-101, jul/dez. 2016. Página 92 stakeholders, ampliando-se os grupos para os quais as empresas necessitam entregar resultados, citando-se os acionistas, funcionários, sindicatos, fornecedores e outros.

A gestão do relacionamento com esses indivíduos, grupos, instituições ou organizações levam em conta o desejo de evitar possíveis problemas causados por desencontros com esses grupos bem como, no melhor dos cenários, tê-los como potenciais parceiros para ações futuras e trabalhos em conjunto.

Freeman, Harrison e Wicks (2007) afirmam que, a compreensão dos grupos de stakeholders considera também subdividi-los em grupos primários e secundários de acordo com a influência que esses geram sobre a empresa, sendo os grupos primários aqueles que possuem maior contato e relacionamento direto com a empresa durante seu cotidiano, citando-se os clientes, a comunidade local, acionistas, empregados e fornecedores, e, stakeholders secundários aqueles que não exercem influências cotidianas à empresa, embora frequentemente faz-se necessário o relacionamento para atendimento de necessidades específicas, citando-se o governo, a mídia, grupos de interesse especiais e de proteção ao consumidor, além da concorrência.

Busca-se por meio do conhecimento dos grupos de stakeholders, bem como da definição de grupos primários e secundários, compreender aquilo que é valorizado pelos mesmos, assim como de que forma os resultados devem ser entregues, tornando-se possível o engajamento desses indivíduos para o sucesso da companhia, o sucesso de um determinado produto em mercado ou, para efeitos deste estudo, os eventos, apontando-se caminhos para relacionamentos posteriores. (WOODRUFF, 1997 apud ROCHA; GODSCHMIDT, 2010).

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Além de stakeholders primários, os grupos secundários são também buscados para parcerias, tais como a mídia para ações de comunicação e visibilidade do evento, além de grupos de interesses especiais, os quais participam do evento para negociações e parcerias corporativas de fornecimento, com produtores especializados.

3)Festas especializadas

Conforme Caillois, Mauss & Hubert, 1968 (apud AMARAL, 1998), festas são reuniões de pessoas para produção de “energia” por meio da dança e do canto, entre outros movimentos, proporcionando a troca de energias entre os participantes. Bueno (2006, p.92) destaca também que a festa é capaz de criar um espaço privilegiado, onde nutre-se a rede de relacionamento social. Por sua vez, Del Priore (1994, p.10) afirma que as festas:

Permitem às crianças, aos jovens, aos espectadores e atores da festa introjetar valores e normas da vida coletiva, partilhar sentimentos coletivos e conhecimentos comunitários. Servem ainda de exutórios à violência contida e às paixões, enquanto queimam o excesso de energia das comunidades. A alegria das festas ajuda a população a suportar o trabalho, o perigo e a exploração, mas reafirma, igualmente, laços de solidariedade ou permite aos indivíduos marcar suas especificidades e diferenças (DEL PRIORE, 1994, p. 10).

Dentre as principais características das festas encontram-se a superação de distâncias entre os indivíduos (DURKHEIM, 1968 apud AMARAL, 1998), o que atendem às características da hospitalidade dado que, por meio das festas, o estado de efervescências coletiva favorece também a aproximação entre pessoas, estreitando ou criando laços de amizade.

Os momentos lúdicos gerados pelas festas, acentua a sensação de fuga da realidade daqueles que participam, além da produção do prazer e da alegria partilhados entre os participantes por meio do ócio. As festas, assim como em todas as relações entre pessoas, criam um espaço único de acolhimento, pois por meio delas criam-se experiências diferentes daquelas vividas cotidianamente.

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sua permanência por mais tempo no local, resultando em oportunidades de vendas de produtos e serviços.

As festas, ao longo do tempo, tornou-se característica cultural do povo que a realiza, devido ao envolvimento dos diversos povos que construíram suas vidas no local onde é realizada, bem como suas histórias, seus produtos agrícolas, seus costumes e tradições em danças, gastronomia, canto entre outras características que compõem o rol cultural de um país. No Brasil, têm-se como exemplos de festas especializadas de impacto para as localizações onde são realizadas, e que carregam consigo como tema um produto de valor para sua comunidade local o Oktoberfest de Blumenau (Santa Catarina, Brasil), e a Festa Nacional da Uva de Caxias do Sul (Rio Grande do Sul, Brasil), entre outros eventos.

Estudo de caso: Fenaostra

Outro evento especializado que reforça a identidade local, além da produção do espaço onde a atividade turística se desenvolve, a Festa Nacional da Ostra e da Cultura Açoriana (Fenaostra), realizado anualmente na cidade de Florianópolis (Santa Catarina, Brasil), teve sua primeira edição no ano de 1999 oferecendo, desde então, atividades de entretenimento, com gastronomia típica por meio da participação de restaurantes e associações de maricultores locais, além de shows e apresentações culturais, artesanato, oficinas de arte e outras atrações.

A Fenaostra, por outro lado, possui como objetivo reforçar a imagem da cidade de Florianópolis como a maior produtora do marisco no Brasil, cuja produção florianopolitana equivale a 80% de toda a produção nacional, com cerca de 3,2 toneladas de ostras (PREFEITURA DE FLORIANÓPOLIS, 2015). Não somente as ostras, a Fenaostra é também o evento da cultura açoriana de Florianópolis, de sua identidade, saber-fazer entre outros costumes trazidos por esses povos à capital catarinense.

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Figura 5: Festa Nacional da Ostra e Cultura Açoriana – Fenaostra

Fonte: Portal da ilha, 2013.

No entanto, não somente com o objetivo do ócio, o evento Fenaostra proporciona oportunidades corporativos, dada a aproximação de pessoas com interesses voltados aos negócios, sejam eles empresários do ramo de alimentos e bebidas com foco em frutos do mar (dentre eles as ostras), os pesqueiros e cultivadores de ostras, intermediários de vendas, empresas de logística, entre outros agentes do mercado.

Dentre as atividades programadas para o evento voltadas para o público corporativo incluem-se workshops, seminários técnicos, e cursos rápidos de preparação de pratos com mariscos, além de informações e atualizações para o público que se interessa pelo tema.

Durante a edição de 2014, entrevistou-se a secretária de turismo de Florianópolis, Elizenia Becker, com roteiro de pesquisa semiestruturado que, por meio deste, notou-se a importância do evento não somente para a atividade turística voltada ao lazer na cidade de Florianópolis, mas também para os produtores de ostras, dada a alavancagem de ganhos financeiros, impulsionando a continuidade da produção na região.

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recebeu igualmente aproximadamente 35 mil visitas. O número de stands gastronômicos registrou crescimento de 12 instalações no ano de 2013, para 20 instalações no ano de 2014, além dos 30 stands de comercialização de artesanato (DE OLHO NA ILHA, 2014).

No entanto, o ano de 2012 foi uma exceção na história da Fenaostra pois, com a falta de verbas públicas repassados pelo governo estadual e federal (GOMES, 2013), não foi possível viabilizar o evento. Com a não realização do evento em 2012, a 14º edição da festa foi realizada no ano de 2013, que contou com R$ 400 mil da prefeitura de Florianópolis, R$ 300 mil do Fundo de Apoio ao Turismo (FUNTURISMO) do estado de Santa Catarina, além de R$ 185 mil do Ministério da Pesca do governo federal brasileiro (ALVES, 2013). Em sua 15º edição, os recursos foram das empresas Arteris e Ambev (R$ 120 mil), além de recursos da Caixa Econômica Federal, Secretarias da Cultura, Educação e Pesca, Guarda Municial e Militar, SESC, SENAC e SEBRAE de Santa Catarina. (DE OLHO NA ILHA, 2014)

A teoria dos stakeholders foi discutida com Elizenia, ressaltando-se os principais indivíduos, grupos ou empresas que exercem influencias ou são influenciados pelos organizadores do evento, sendo citados a comunidade local, os turistas, os fornecedores ou produtores de ostras que participam de forma ativa nas vendas de ostras durante o evento, as empresas investidoras no evento que, sem as quais, a realização do mesmo seria inviável, meios de hospedagem e agências de turismo, entre outros fornecedores de serviço de receptivo turístico.

Além dos stakeholders citados pela entrevista, destaca-se também o Instituto de Geração de Oportunidades de Florianópolis (IGEOF), tratando-se de um órgão municipal de apoio em negócios da cidade, além da associação dos maricultores, que representam os produtores de ostras da cidade, na negociação com órgãos governamentais, empresas e outros.

Análise de proposições

Por meio da observação participante no evento Fenaostra e entrevista realizada com a secretária de turismo de Florianópolis, Elizenia Becker, sob a luz da fundamentação teórica desenvolvida para este estudo, analisam-se as proposições de estudo a seguir:

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de vendas e visibilidade dos anunciantes” foi ratificada pois, conforme observou-se durante a entrevista realizada e visitação técnica ao evento estudado, as atitudes de hospitalidade entre organizadores do evento e seus stakeholders, engaja-os em direção a um objetivo único por meio da compreensão e realização de seus respectivos papeis, seja ele financeiro, participação e exposição de produtos, seja ele na recepção de turistas, transporte, hospedagem entre outros.

A viabilização e organização da festa, contribui para a visibilidade de anunciantes e parceiros da festa, bem como possibilita que produtores de ostras vendam seus produtos tanto para o público final quanto para parceiros de negócios, beneficiando também o turismo na região, assim como à própria comunidade que participa como anfitriã da cidade aos turistas, por meio de comemorações culturais.

A segunda proposição, “a hospitalidade entre organizadores e stakeholders cria uma reputação positiva para ambos os lados, atraindo novos interessados para participação da festa” foi também ratificada pois, o relacionamento baseado na hospitalidade contribui para a construção de um ambiente de confiança mútua entre organizadores da festa e demais stakeholders, gerando também maiores possibilidades de participação em outras edições do evento, bem como engajando a comunidade local para a receptividade de turistas e visitantes, e de expositores com a alavancagem de suas vendas, incrementando em negócios e ganhos.

Por fim, o histórico de participação tanto de visitantes quanto de expositores, gera o interesse em diversos campos técnicos, em lazer e corporativo, atraindo a atenção de participantes, expositores, parceiros, mídia, órgãos governamentais, e associações de classe de modo crescente em cada edição do evento, aumentando consigo a possibilidade de parcerias com inúmeras empresas de diversos setores, bem como com órgãos de governança dos três níveis (federal, estadual e municipal) dado o interesse cultural e econômico gerado pela festividade.

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expostos, utilizando-se consequentemente dos serviços de restauração, hospedagem, transportes, receptivo, além de outros serviços e comércios localizados na região e, em seu entorno.

Considerações finais

O objetivo geral de pesquisa, “identificar os efeitos da hospitalidade no relacionamento entre organizadores de festas especializadas e seus stakeholders”, foi alcançado; observou-se que a hospitalidade com stakeholders dos organizadores da festa estudada, a Festa Nacional da Ostra e Cultura Açoriana (Fenaostra), representou fundamental contribuição para aproximação e criação de laços entre as partes em relacionamento.

Demonstrou-se que o relacionamento com os stakeholders da festa estudada, possibilita a viabilização do evento, a comunicação para o mercado consumidor e corporativo do mesmo, dada a importância da cidade de Florianópolis na produção nacional de ostras, bem como alavanca o fluxo de turismo para a cidade, beneficiando também prestadores de serviços ligados à atividade turística.

Sendo assim, o alcance do objetivo geral de pesquisa, contribuiu também para o alcance dos objetivos específicos sugeridos para esta pesquisa demonstrando que, apesar da queda no número de participantes de 2011 para 2013, o número de visitantes continua expressivo o qual mantém o evento entre um dos mais importantes do calendário catarinense, e único com esse tema no país, reunindo-se pessoas com os mais diversos interesses durante o período de festividade, desde voltado ao lazer quanto voltado aos negócios.

Devido à amplitude dos interesses de participantes e de atividades realizadas na festa, os objetivos e ações do evento atingem um elevado número de stakeholders conforme observado durante a participação na festa por um dos autores desta pesquisa, bem como anotado durante a entrevista, sendo eles desde patrocinadores tais como o governo federal e linhas de apoio financeiro ligados à cultura, assim como empresas voltadas ao cultivo de marisco ou do setor de alimentos e bebidas, buscando não somente o apoio à festa, bem como a visibilidade de sua empresa.

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público corporativo. Destacam-se também os demais empreendedores da cidade, tais como donos de restaurantes, hotelaria, empresas de receptivo turístico, empresas de comunicação e mídia, entidades de classe, empresas organizadoras de eventos, entre outros fornecedores de itens mobiliários ou estruturais para o espaço do evento.

Dentre os conceitos da hospitalidade estudados, observou-se também o domínio social da hospitalidade conforme Lashley (2000) dada a receptividade oferecida pela comunidade local florianopolitana e catarinense aos turistas vindos de outros estados e países, possibilitando ganhos econômicos em turismo para a região.

O presente estudo não buscou encerrar o assunto, mas sim, fomentar as discussões acerca da hospitalidade no relacionamento entre organizadores de eventos e seus stakeholders, sugerindo-se para os futuros estudos a utilização de outros acontecimentos de semelhantes interesses, contudo em outros estados e regiões do Brasil, tornando-se um estudo mais abrangentes, buscando-se a identificação dos efeitos desse relacionamento em outras realidades ou momentos, entre outras culturas e costumes no território nacional.

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