Universidade Federal do Rio de Janeiro.
Centro de Ciências Jurídicas e Econômicas.
Faculdade de Administração e Ciências Contábeis.
Curso de Biblioteconomia e Gestão de Unidades de Informação.
Disciplina de Psicologia das Organizações – Profª Virgínia Drummond
O papel do bibliotecário como elo de ligação na comunicação organizacional
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Por Anna Raquel Serra Flaviane Guimarães Josy de Souza Mariana Lobo Mell Siciliano Nara Vasconcelos
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 1
2 CONCEITUAÇÃO 1
2.1 Cultura 1-2
2.2 Cultura Organizacional 3-4
2.3 Comunicação 5-8
2.4 Comunicação Organizacional 8-9
3 CULTURA X COMUNICAÇÃO: relação e dependência 9-10
4 TEORIAS 10
4.1 Teorias de Cultura Organizacional 10-12
4.2 Teorias da Comunicação Organizacional 12-14
4.2.1 Redes de comunicação 14
4.2.1.1 Redes formais de comunicação 14-15
4.2.1.2 Redes informais de comunicação 15-16
4.2.2 Símbolos e rituais da organização 16
4.2.3 Os papéis na comunicação 16-17
5 O PERFIL DO BIBLIOTECÁRIO 17-19
6 OS PAPÉIS DO BIBLIOTECÁRIO NA COMUNICAÇÃO 19-21
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS 22-23
REFERÊNCIAS 24-25
1 INTRODUÇÃO
A atual valorização do domínio e controle de informações penetra no ambiente organizacional. Saber quais são os fatores que devem ser considerados durante uma tomada de decisão, ou durante a elaboração de uma estratégia competitiva pode fazer toda a diferença.
A cultura organizacional é um fator que, por mais que seja particular a uma determinada organização, é influenciado pela sociedade na qual esta se insere. A comunicação por sua vez, juntamente com o fluxo de informações, é o motor do desenvolvimento e sobrevivências de uma organização.
Para abordar este tema o trabalho apresenta em sua primeira seção os conceitos de cultura e comunicação, em seu âmbito geral e organizacional para na segunda seção abordar as teorias científicas difundidas sobre estes assuntos.
Por fim apresenta características do profissional bibliotecário, ressaltando sua capacidade de atuação no trabalho com a informação e ainda destaca a sua importância no processo comunicativo de uma organização.
2 CONCEITUAÇÃO
Serão destrinchados a seguir os principais conceitos que englobam o estudo da cultura e comunicação organizacional.
2.1 Cultura
A origem da palavra cultura perpassa toda a história da humanidade. Começa com a palavra em latim colere, que na Roma antiga restringia-se apenas ao cultivo da terra, mais comumente conhecida hoje como agricultura. Logo depois, teve um significado nos cuidados com o desenvolvimentodas faculdades e qualidades das crianças, hoje chamada de puericultura.
Teve ainda menção religiosa, no culto aos deuses (MORGAN, 1996 apud SILVA; ZANELLI, 2004).
O conceito de cultura tal como conhecemos hoje é fruto de uma constante indagação do ser humano, no que tange descobrir as causas de comportamentos percebidos "como ininteligíveis e irracionais. em função disto, tornou-se evidente a necessidade de criar uma ciência que pudesse explicar essas situações" (SHALINS, 1998 apud SILVA; ZANELLI, 2004).
Foi Tylor que pela primeira vez, no final do século XVIII, relacionou o termo germânico cultur (utilizado para simbolizar todas as características espirituais de uma determinada comunidade) e o termo francês civilization (referia-se às produções materiais de uma dada coletividade), dando origem à palavra inglesa culture em seu livro Primitive Cultur, em 1871.
Segundo Laraia (1997) apud Silva e Zanelli (2004), o conceito de cultura:
visto na perspectiva etnogáfica, significa os conhecimentos, crenças, arte, moral, leis, costumes ou outras capacidades ou hábitos adiquiridos pelo homem como ser social. Tal conceito teve o mérito de aglutinar em uma única palavra as possibilidades de realização do ser humano, além de evidenciar que a cultura é aprendida, ou seja, os hábitos e os costumes de agrupamento social não representam aquisições inatas, meramente repassadas via mecanismos biológicos. Pelo contrário, são produtos de um processo de construção sócio-histórica
A cultura pode ser definida como sendo o meio em que ocorre a interação social, o crescimento e o desenvolvimento de indivíduos. Ela pode ser entendida como um sistema simbólico, como por exemplo a linguagem, a arte e o mito, e é esse sistema simbólico que permite a comunicação entre os grupos sociais. A cultura também permite um conhecimento consensual sobre o mundo, e serve como um instrumento de poder e legitimação da ordem vigente (ZAVAREZE, 2008).
2.2 Cultura Organizacional
Para Silva e Zanelli (2004), a cultura de uma organização
é formada para responder dois grandes desafios com os quais se deparam todas as organizações: a) problemas de integração interna de natureza socioemocional dos membros do grupo b) problemas de adaptação externa e sobrevivência . (SCHEIN, 1985 apud SILVA; ZANELLI, 2004)
Por esse motivo, pode-se afirmar que a cultura organizacional é um "tipo" de cultura, no sentido de que ela está inserida no ambiente da cultura geral de uma sociedade. Isto significa que a cultura organizacional é sempre influenciada por contexto maior (como a cultura nacional e regional, por exemplo) além da subcultura inerente aos seus colaboradores. Isso pode ser observado na figura abaixo:
Figura 1 - Cultura e cultura organizacional
Ela representa uma "cola social" que mantém unida determinada organização. A cultura organizacional se refere a um sistema de significados que são compartilhados por grande parte dos membros de uma organização. Como definido por Schein (1994):
Cultura organizacional é o padrão de premissas básicas que um determinado grupo inventou, descobriu ou desenvolveu no processo de aprender a resolver seus problemas de adaptação externa e de integração interna e que funcionaram suficientemente bem a ponto de ser considerada válida e, por isso, de ser ensinadas a
novos membros do grupo como a maneira correta de perceber, pensar e sentir em relação a estes problemas (SCHEIN, 1994).
Cabe ressaltar que a cultura organizacional não é estática. Ela é suscetível à mudanças, embora elas sejam de longo prazo. Outra característica importante é que cada organização tem sua cultura dotada de características singulares, mesmo que inseridas em um mesmo contexto sócio-econômico-cultural. Isso acontece devido à influência de variáveis, tal como o modelo de gestão, o tipo de liderança predominante, entre outros.
A cultura organizacional possui diferente elementos culturais. São eles:
• valores - definições a respeito do que é importante para se atingir o sucesso. Cada organização possui seus valores, mas alguns podem ser compartilhados por várias organizações;
• crenças - o que se considera como verdade na organização;
• rituais, ritos e cerimônias - atividades planejadas com a função de tornar a cultura tangível e coesa;
• histórias - eventos marcantes na história da organização;
• mitos - narrativas consistentes com os valores organizacionais, mas que não são necessáriamente verídicas;
• heróis - personagens emblemáticos que muito contribuiram para o crescimento da organização;
• tabus - áreas de proibição, que orientam o comportamento com ênfase no que não é permitido;
• normas - regras formais que orientam o comportamento. É o que é esperado e aceito pelo grupo; e
• comunicação - rede de relações na organização.
A comunicação é um aspecto importante, visto que ela é manifestação da cultura organizacional, e ao mesmo tempo um ponto que influencia essa cultura.
2.3 Comunicação
O processo de comunicação envolve quatro elementos principais para que ele ocorra: uma fonte de informação, uma mensagem, um receptor e uma interpretação da mensagem recebida (BOWDITCH ; BUONO, 1992, p. 80). A figura abaixo mostra como se dá a interação destes elementos quando há o processo de comunicação, segundo a adaptação do modelo desenvolvido por Shannon e Weaver:
Figura 2 - Processo de Comunicação (Fonte: BOWDITCH e BUONO, 1992, p. 81.)
Este modelo é o mais difundido em todas as áreas do conhecimento pois consegue, de forma clara, demonstrar algo tão complicado como o processo de comunicação.
Sua estrutura complexa deve-se à própria complexidade inerente ao ser humano. Por este motivo, mais alguns elementos são adicionados como parte deste processo, dificultando não só a captação mas também a transmissão de determinada informação. Estes são chamados de ruído na comunicação.
Fatores que influenciam no processo comunicativo:
a) papéis: são referentes ao cargo ou função que determinada pessoa ocupa na sociedade ou dentre de uma organização;
b) linguagem: corresponde aos símbolos usados na comunicação. Isto influenciará na capacidade de entendimento do receptor quando a uma mensagem;
c) canal de comunicação: corresponde ao meio usado para a transmissão de uma mensagem. Pode ser, por exemplo, por memorandos, via e-mail etc.
d) conteúdo: núcleo informacional da mensagem transmitida, sendo boas ou más notícias, por exemplo;
e) características interpessoais do transmissor: significa o grau do relacionamento existente entre o transmissor e o receptor, a confiança é um aspecto de fundamental importância;
f) contexto: em que a comunicação ocorre. No caso de organizações, os níveis da estrutura organizacional em que a comunicação ocorre, o espaço físico ou ambiente social.
Quanto ao aspecto interpessoal, existem quatro aspectos importantes que influenciam a comunicação. Dois são inerentes ao ser humano (emoção e motivação) e os outros dois são elementos da própria organização (informação e controle). Estes são expostos na figura a seguir.
Figura 3 – O fator interpessoal do transmissor
A comunicação não se limita à comunicação verbal de uma mensagem, ela pode ser expressa por qualquer símbolo, sejam eles palavras faladas, escritas, números ou algarismos, gestos etc.
É com base nessa premissa que Bowditch e Buono (1992) identificam algumas formas de comunicação.
As duas primeiras podem ser encaixadas em um grupo maior, da comunicação verbal. Os modos de comunicação deste grupo podem ser expressos de forma oral ou escrita. Alguns dos possíveis ruídos encontrados são: o uso de jargões (linguagem especializada desenvolvida por cargos ou ocupações, visando facilitar a comunicação interna) que impedem a compreensão de indivíduos externos àquela realidade; a interpretação errada do significado de uma palavra (que mesmo de uso comum pode ser entendida erroneamente), prejudicando a transmissão da mensagem; as perguntas, que quando elaboradas com base em suposições são na verdade, segundo Bowditch e Buono (1992), “afirmações, e não são tão simples quanto pode parecer”.
Há ainda o modo não verbal de comunicação que é baseado na transmissão de informações por algum meio que não a comunicação verbal (oral ou escrita). Alguns exemplos são a
linguagem de sinais, expressão facial, linguagem corporal etc. Há de atentar também para o fato de que este tipo de comunicação embora sejam de extrema importância, são suscetíveis a ambigüidades.
A forma seguinte de comunicação é a simbólica. Ela consiste, não só no meio em que a comunicação acontece, mas também no meio em que estão inseridos transmissor e receptor do processo comunicativo. Envolve ainda as questões de alocação de espaços, tal como a disposição de móveis, por exemplo. Bowditch e Buono (1992) alertam que:
como os símbolos comunicam coisas diferentes a pessoas diferentes, há riscos em se generalizar sobre as pessoas ou estereotipá-las em função de seus símbolos [...] isso tende mais à confusão do que à compreensão. [...]
Assim a chave para os gerentes é examinar os símbolos que estão
‘comunicando’, visto que podem não estar comunicando o que tencionavam comunicar (BOWDITCH e BUONO, 1992).
2.4 Comunicação Organizacional
Segundo Bowditch e Buono (1992), a comunicação é um dos processos fundamentais para quase todas as atividades desenvolvidas, no que tange a gerência e o comportamento organizacionais.
Ainda segundo os mesmo autores, a comunicação dentro da organização pode ser analisada sob três perspectivas funcionais:
a) produção e controle: este tipo de comunicação é dirigida ao cumprimento de objetivos da organização, além do controle de qualidade;
b) inovação: consiste na comunicação de mudanças que a organização sofrerá para adaptar-se às mudanças do ambiente no qual ela se insere; e
c) socialização e manutenção: tem como objeto a integração dos recursos humanos da organização, para o entendimento e integração dos indivíduos, incentivando e motivando-os para a realização das tarefas propostas.
Desta forma a organização interage com os principais focos de influência de suas atividades:
sua missão organizacional, que justifica sua existência; o ambiente externo que condiciona as mudanças necessárias; e seus colaboradores, que são aqueles que, efetivamente, desenvolvem as atividades e condicionam o nível de produtividade da organização.
3 CULTURA X COMUNICAÇÃO: relação e dependência
A comunicação organizacional é um processo que ao mesmo tempo influencia e é influenciado pela cultura organizacional. A forma como a informação circula em uma organização não só legitima a cultura da mesma, como é produto dessa cultura. Inclusive a forma como as informações são administradas em uma organização é influenciada pela cultura (ZAVAREZE, 2008).
Figura 4 - Comunicação e cultura organizacional
Sobre o tema, Marchiori (1999) afirmou:
[...] comunicação e cultura são fundamentais e devem ser vistas como o "ajuste"
para todo o sistema organizacional. [...] A busca da participação consciente dos indivíduos, por meio de grupos de trabalho cooperativos, no esforço para a realização de objetivos comuns, humanos e organizacionais, deve ser a nova mentalidade dos profissionais que trabalham com a comunicação estratégica, criando e modificando valores, identificando os padrões culturais, refletindo a cultura organizacional e agindo sobre os sistemas de comunicação. ( Marchiori, 1999 apud Zavereze, 2008).
Segundo Silva e Zanelli (2004, p. 426), “a medida de aceitação e legitimidade dessa realidade historicamente construída incidirá em maior ou menor grau de conflito presente no processo de transmissão da cultura” (SILVA ; ZANELLI, 2004, p. 426)
Zavere (2008), complementa dizendo que a comunicação se dá dentro da organização, e que ela envolve todos os atores dessa organização. Sendo assim, todos os membros são responsáveis pela qualidade e quantidade de informações que circulam. Para isso acontecer de forma correta, o processo de comunicação deve estar de acordo com a cultura organizacional, alertando sobre mudanças e/ou legitimando a cultura já existente.
4 TEORIAS
A seguir serão apresentadas as principais teorias desenvolvidas sobre cultura e comunicação organizacional.
4.1 Teorias de Cultura Organizacional
A Teoria das Organizações vem dando ênfase crescente ao tema Cultura Organizacional.
Embora presente na literatura antes da década de 80, a maior incidência de pesquisa, conferências, cursos, publicações e etc. deram-se só no início desta época. Muitos autores argumentam que esse interesse está relacionado ao declínio da produtividade norte-americana e ao ganho da competitividade japonesa (milagre Japonês); com isso, muitas organizações estiveram contartando, na época, consultorias para aplicar essas técnicas japonesas à sua realidade, mostrando assim o sucesso japonês.Para Mats Alversson (1987), “a popularidade do tema pode ser atribuída em parte ao milagre japonês, porém não reconhece que os problemas puramente econômicos possam explicar o porquê do grande interesse pelos aspectos culturais e simbólicos nas organizações”.
Tomando uma base de conceitos fornecidos da Antropologia Cultural, vem a cultura organizacional, fazendo um contra-ataque aos problemas de desintegração da sociedade, como uma solução atraente, enfatizando as idéias comuns, formas de pensar, valores, padrões e maneiras de trabalhar. A partir dessa discurssão, a cultura organizacional é vista como um poderoso mecanismo de controle , que visa conformar condutas, homogeneizar maneiras de
pensar e viver a organização, introjetando uma imagem positiva dela, onde todos são iguais , diminuindo as diferenças e conflitos inerentes a organização.
Para Pettigrew (1979), Cultura Oraganizacional “é um sistema de significados aceitos pública e coletivamente por um dado grupo num dado tempo.Este sistema de termos, formas, categorias e imagens interpretam para as pessoas as sua próprias situações”. Com isso, pode- se analisar que a organização é um sistema contínuo com passado, presente e futuro e seus fundadores têm uma importância decisiva na delimitação dos primeiros passos de uma organização, mostrando assim que o homem cria como é criado pela cultura.
De acordo com Rousseau (1990), maior que a variabilidade conceitual é a variabilidade dos elementos culturais que os pesquisadores estudam.
Com isso, Schein propõe um modelo teórico que trabalha com três níveis de elementos que variam em função do grau de acessibilidade. O primeiro elemento, os artefatos, constitui no nível mais superficial da cultura, isto é, às estruturas e processos organizacionais e aos produtos tangíveis do grupo. O segundo elemento, valores esposados, justifica as estratégias, metas e filosofias organizacionais enquanto o terceiro elemento, pressupostos básicos, refere- se a crenças incontestáveis e inquestionáveis. Segundo ele:
o processo de formação da cultura organizacional se inicia com crenças (predições de como as “coisas” são) e valores (afirmações de como as
“coisas” devem ser). À medida que essas crenças e valores vão sendo testadas e avaliadas, mostrando-se, assim, eficazes para resolver os problemas de adaptação interna e externa do grupo, elas se transformam, gradativamente, em pressuposições básicas e compartilhadas.
Rousseau (1990) propõe um modelo que envolve a descrição dos principais elementos da cultura, sendo esses dispostos por camadas, que variam de uma longa subjetividade e acessibilidade e se interrelacionam entre si. Este modelo partiria do elemento mais visível até o mais profundo, seguindo a seguinte ordem : artefatos, padrões de comportamento, normas comportamentais, valores e pressuposições familiares. Representa de certa forma, uma ampliação do modelo descrito acima por Schein, incorporando um maior grau de especificidade na determinação e distinção entre as várias formas de manifestação de cultura.
Apesar dos modelos teóricos sobre as diversas formas de manifestar cultura organizacional pode-se observar que, apresentam semelhanças, mas também diferenças, que irão influenciar no foco do estudo desse tipo de cultura. Para Ferreira e Assmar, neste sentido, Cooke e Rousseau (1988) enfatizam as crenças normativas compartilhadas pelos membros da unidade social, enquanto Mrtin e Siehl (1983) se detém na análise dos valores observáveis em sequências padronizadas em eventos, rituais e artefatos. Schein (1992) por outro lado, prioriza os pressupostos inconscientes em suas análises das organizações. Para ele, a força dos pressupostos reside no fato de que eles se constituem em elementos menos discutíveis e confrontáveis do que os valores esposados, e obviamente, do que os artefatos.
4.2 Teorias da Comunicação Organizacional
A comunicação organizacional abrange todas as formas de comunicação usadas pela organização com a finalidade de se relacionar e interagir com seus públicos. Para Riel (1995) a comunicação organizacional engloba relações públicas, estratégias organizacionais, marketing corporativo, propaganda corporativa, comunicação interna e externa. De acordo com a visão desse autor, a comunicação organizacional desempenha a função de uma fonte de informação para as pessoas que fazem parte da organização.
Levando em consideração que a comunicação organizacional envolve os processos que caracterizam a comunicação entre as pessoas os autores Daniels, Spiker e Papa (1997) a identificaram a partir de três modelos: tradicional, interpretativo e crítico.
O modelo tradicional é assim chamado por ser o mais antigo. A comunicação organizacional nesse modelo é tida como uma atividade em que o comportamento pode ser medido, padronizado e classificado.
O segundo modelo é o interpretativo que entende as organizações como culturas. A organização é vista aqui como um fenômeno subjetivo, isto é, a ação social acontece quando as pessoas passam a compartilhar significados subjetivos.
A perspectiva crítica mostra a organização como um instrumento de opressão. Os grupos identificados como os oprimidos são formados principalmente por: trabalhadores, mulheres e minorias.
Já os autores Goodall Jr. E Eisnberg (1997) por sua vez, apresentam cinco teorias de comunicação organizacional:
a) comunicação organizacional como transferência de informação;
b) como processo transacional;
c) como estratégia de controle;
d) como equilíbrio entre criatividade e constrangimento/coação/sujeição; e e) como espaço de diálogo.
Para caracterizar a primeira teoria se utiliza a metáfora do "encanamento" através do qual a informação é transferida, escoa passando do emissor para um receptor. Este tipo de comunicação é usado quando se quer transmitir regras e objetivos. Diferente do outro modelo o transacional enfatiza o feedback, isto é, como a mensagem é recebida e entendida. No modelo controle estratégico a comunicação é vista como uma ferramenta de controle do ambiente organizacional. O quarto modelo mostra a comunicação sob a ótica do equilíbrio entre a criatividade e sujeição. Esta abordagem se aproxima das teorias sociológicas no que tange à relação indivíduo X sociedade. Essas relações apresentam tensões entre a micro e macro perspectiva. A macro idealiza as ações pessoais como regras, normas da sociedade e da instituição e a micro os vê como criação da sociedade e do sistema social. A dicotomia se forma no momento em que se faz necessária à manutenção do que está instituído.
Já o quinto modelo aborda as organizações como espaço de diálogo. Entendido como a
"comunicação equilibrada" em que o indivíduo tem a oportunidade de falar e ser ouvido.
4.2.1 Redes de comunicação
Os padrões de comunicação nas organizações são mais complexos e sutis que os representados em organogramas. Todavia, a estrutura formal pode moldar e até mesmo limitar a comunicação entre os membros da organização. Algumas organizações do tipo burocráticas
podem influenciar a maneira como a comunicação é disseminada. Uma organização mais flexível, do tipo matricial a comunicação flui mais facilmente sem impedimentos.
Por isso, compreender bem como a informação é canalizada nas organizações e como ela flui se faz necessário analisar tanto as redes formais de comunicação como os caminhos mais informais da comunicação nas organizações, através de rumores e "fofocas".
4.2.1.1 Redes formais de comunicação
De acordo com pesquisas realizadas sobre as diversas maneiras de se estruturar a comunicação dentro da organização, são conhecidos cinco padrões ou redes de comunicação.
São as redes em círculo, em todos os canais, em roda, em cadeia e em "y".
Os padrões em círculo e em todos os canais permitem uma maior interação entre os membros da organização. Como resultado, a satisfação tende a ser maior, porém a comunicação geralmente consome mais tempo. Os padrões em cadeia e em "y" refletem formas mais tradicionais de relacionamento hierárquico entre gerentes e subordinados. Usando o critério centralização, a roda, o "y" e a cadeia são as mais centralizadas, enquanto o círculo e todos os canais são as menos centralizadas. O quadro abaixo identifica os tipos e características dos sistemas formais:
TIPO DE REDE INTERAÇÃO CARACTERÍSTICAS INDIVÍDUOS
Roda, Cadeia e Y Centralizada
- Possui caráter hierárquico - É mais rápido e preciso em tarefas simples
- Mais adaptáveis à mudanças - Permite feedback imediato
Baixa satisfação
Círculo e todos os canais
Descentralizado
- Consome mais tempo - É mais eficiente em tarefas complexas
Alta satisfação
4.2.1.2 Redes informais de comunicação
De um modo geral, as necessidades de comunicação e informação dos membros de uma organização não são supridas pela rede formal dando espaço para padrões informais ou não- oficiais de comunicação.
As redes informais de comunicação numa organização constituem o caminho primário por onde tantos rumores como informações factuais são transmitidos às pessoas. A fofoca, conversa no corredor relacionado ao trabalho são o canal de informação mais usado. E dependendo do tamanho da organização, pode haver centenas de redes informais.
Os rumores que são mensagens baseadas em especulações, o ''disse me disse ", imaginação não têm qualquer base factual. Geralmente são criados a partir de boatos sem fundamento com informações limitadas ou distorcidas, mas à medida que fluem pela organização ganham força se tornando bastante reais e "verdadeiros" pelos seus integrantes.
Em muitos casos, esses boatos podem ter uma influência tão nefasta sobre o trabalho que a organização muitas vezes precisam emitir memorandos e declarações formais para contra- atacar as inconsistências.
4.2.2 Símbolos e rituais da organização
Essas formas de comunicação envolvem rituais, costumes, cerimônias, histórias, metáforas, folclore, heróis, logotipos e outros símbolos de expressão.
Os gerentes precisam compreender como os aspectos simbólicos de seus atos, decisões e políticas enviam mensagens aos outros membros da organização. Se bem utilizados os símbolos podem influenciar de forma positiva a visão que o indivíduo tem da organização.
Porém não significa que tudo isso ajude a organização.
4.2.3 Os papéis na comunicação
Em relação às redes de comunicação na organização há o conceito do papel na comunicação, que representa a função de comunicação que uma pessoa desempenha dentro da rede. Esses papéis são importantes para o fluxo de informação.
Há quatro papéis principais na comunicação: guardiões, ligações, formadores de opinião e participantes/isolados.
O papel do guardião se refere a indivíduos que precisam passar informações a outros. Em alguns casos, a função específica de guardião pode ser uma atividade indicada, sob a direção de um gerente. Há três características que o indivíduo que trabalha como guardião precisa ter:
a) a capacidade de acompanhar as mudanças nas necessidades de informação do gerente;
b) capacidade de perceber quando a informação é desejada ou não; e c) capacidade de avaliar a qualidade da informação.
O papel de ligação é semelhante ao de guardião as pessoas que servem como elo entre os grupos dentro da organização. A responsabilidade desses "elos" é coordenar as atividades dos diversos grupos.
Os formadores de opinião dentro de qualquer organização são os indivíduos que possuem o poder de influenciar o grupo, independente de sua posição. Essas pessoas podem ser proativas ou reativas em seus atos. Esses indivíduos são bastante poderosos na tomada de decisões da organização.
Participantes/ isolados. Os isolados são indivíduos com pouco ou nenhum contato com os outros membros da organização. Em oposição aos participantes que tem contato ativo com
outros membros da organização. Eles podem desempenhar papéis de guardiães, ligação ou formadores de opiniões, ou simplesmente fazer parte da rede de comunicação.
5 O PERFIL DO BIBLIOTECÁRIO
As organizações mudam suas estruturas tradicionais para novas estruturas mais flexíveis e novas formas de fazer negócios capazes de se adequar ao mercado emergente, tendo a informação como insumo crucial para sua sobrevivência. Mudam as relações entre os indivíduos e nos processos de comunicação.
Elege-se como ideal o profissional que potencialize a comunicação, a interpretação de dados, a flexibilidade, a integração funcional e a geração, absorção e troca de conhecimento. Em vez de ser responsável por uma só tarefa, o que caracterizava a especialização, solicita-se que ele cumpra diversas tarefas, que seja polivalente ou multifuncional, demonstrando responsabilidade pelo seu processo de trabalho. (LOPES, 2004)
A necessidade de rapidez e precisão no processo de busca, disseminação e controle do fluxo informações estratégicas dentro de uma organização, demanda as competências, habilidades e a mediação de um bibliotecário, ou seja, um profissional da informação.
Entre os profissionais da informação estão os bibliotecários, arquivistas, museólogos, documentalistas e profissionais da comunicação. Outras áreas do conhecimento agregam a suas tarefas a capacidade de gerir a informação pela crescente demanda da sociedade, como no caso dos profissionais de informática e dos gestores. Porém, o bibliotecário foi o primeiro a trabalhar com a informação a partir da criação das bibliotecas, um dos mais antigos sistemas de informação. Logo, possui em sua formação um modelo de planejamento sistêmico no trato da informação (CARVALHO, 2002)
Para acompanhar as mudanças ocorridas a partir da presente Sociedade da Informação, o bibliotecário, assim como todos os outros profissionais do mercado de trabalho devem se capacitar e atualizar para continuarem nele inseridos. Essa atualização se aplica especialmente no caso dos profissionais da informação, que “por reunirem, independentemente da formação
acadêmica, um conjunto de habilidades e competências que lhes possibilite gerenciar a informação enquanto recurso” (DUTRA, 2006, p.179).
Os profissionais da informação se caracterizam como “profissionais capazes de fornecer a informação certa, no momento certo, para o fim a que se destina, independente de seu suporte físico” (DUTRA, 2006, p.183). Com a crescente produção de informação devido a constante construção e reconstrução do conhecimento, o bibliotecário passa a ter como enfoque as áreas de gestão da informação e do conhecimento como sendo sua principal atribuição. "Nesse contexto é necessário pesquisar uma gama de informações expressiva, saber com localizar e analisar fatos relevantes relacionados ao contexto". (CARVALHO, 2001) Em uma organização o bibliotecário deve estar consciente do valor estratégico da informação, e que esta é fundamental para o processo de tomada de decisão. Assim poderá agregar valor ao seu trabalho e ter uma maior importância na organização.
Carvalho (2001) identifica como competências do profissional da informação a criatividade, o dinamismo, a iniciativa, o domínio da escrita, da leitura e da cultura da organização, além de ser uma pessoa capaz e de educação continuada.
6 OS PAPÉIS DO BIBLIOTECÁRIO NA COMUNICAÇÃO
Dentro do contexto de uma nova plataforma web, de uma economia caminhando no sentido da colaboração em massa, de redes empresariais globais, intensificação dos fluxos informacionais e ambientes colaborativos de trabalho potencializados pelas tecnologias da informação e comunicação (TICs), percebe-se aceleradamente uma fusão dos fluxos e processos de comunicação (COSTA, 2009, p.40).
A comunicação organizacional assume um papel estratégico nas organizações, ou seja, um meio para o alcance de objetivos. Essa qualidade da comunicação organizacional se dá principalmente com o crescimento das redes informais, que ganham força a partir dos novos canais de comunicação digitais, como blogs coorporativos e feeds (RSS).
O bibliotecário tem insumos para desenvolver uma importante função na rede de comunicação de uma organização, seja esta rede formal ou informal. Dentre os principais papéis na comunicação, destacam-se os papéis de guardião e de ligação que podem ser desempenhados pelo bibliotecário.
O papel de guardião na comunicação está relacionado ao controle do fluxo de informação e a seleção dos assuntos que serão levados ao gerente. Logo, é estabelecida uma relação de confiança quanto à relevância das informações selecionadas entre o guardião e o gestor.
Segundo BOWDITCH (1992, p.91), as características principais desse indivíduo serão; a capacidade de acompanhar mudanças nas necessidades de informação do gerente; a capacidade de perceber quando a informação e desejada ou não e a capacidade de avaliar a qualidade da informação.
Inicialmente o bibliotecário que atuava nas áreas de comunicação formal e lidava com fontes representadas em suporte físico, principalmente o livro, tendo como atividade apenas a organização e administração do estoque resultante do fluxo informacional. Esta postura passiva não condiz mais com as exigências das organizações atuais, que demandam um profissional que permeie todas as etapas do fluxo informacional.
No papel de ligação tem como objetivo o estabelecimento de elos entre grupos dentro da organização de maneira formal ou informal. Esse papel quando bem desempenhado permite uma comunicação eficiente, pois a transmissão de informações é feita sem a interferência de critérios subjetivos, evitando o conflito e mantendo contato com diversos segmentos da organização. Para isto, o bibliotecário deve estar atento a cultura organizacional, com o objetivo de saber o que quer se comunicar, o conteúdo e quais serão os meios de comunicação eficazes em relação às pessoas que compõem a organização e o contexto no qual esta inserida.
Outra preocupação que o bibliotecário deve ter
é a de trabalhar o ciclo de gerenciamento da informação de forma globalizante: a identificação de necessidades de informação; aquisição, organização e armazenamento da informação; desenvolvimento de produtos e serviços de informação; distribuição e uso da informação. (BRITO;
VERGUEIRO, 2001)
Exercendo o papel de ligação, o bibliotecário se torna o mediador entre os produtores de informação e os consumidores finais desta. Logicamente o papel de guardião da informação não deve ser negligenciado, já que esses papéis podem ser desempenhados concomitantemente pelo bibliotecário. Porém, seu trabalho não está mais voltado apenas para o suporte da informação, mas para seu conteúdo e para o acesso a informação por meio dos canais de comunicação. Ele não precisa estar necessariamente vinculado a uma biblioteca ou centro de documentação para exercer esse papel, mas pode estar vinculado a qualquer setor ou departamento onde a informação é considerada essencial para a realização do trabalho, como por exemplo, em atividades de inteligência competitiva.
O envolvimento do bibliotecário com a comunicação organizacional também o coloca em uma posição privilegiada para garantir a veracidade das informações disseminadas, sendo este um fator essencial para o desenvolvimento da confiança nos canais de informação pelos quais a informação transita, o que, por sua vez, aumenta a confiança dos participantes da organização em seus objetivos. Diminuir a assimetria de informação deve ser uma das prioridades do profissional de informação que se envolve com a comunicação organizacional.
O conceito de assimetria de informação, conforme descrito por Williamson (1985 apud BERTOLIN et al., 2008) é “o fenômeno segundo o qual alguns agentes econômicos têm mais informação do que sua contrapartida, moldando um cenário incerto e inseguro.” Dentro do ambiente organizacional podemos entendê-lo como a percepção na alguns membros detém o controle do tipo e profundidade de informação oferecida aos demais, tendo como conseqüência desconfiança e incerteza.
Na dimensão da comunicação formal, por sua confirmação dentro da hierarquia funcional da empresa e do papel já socialmente aceito do bibliotecário como um profissional da informação, essa tarefa não é, teoricamente, complicada. No entanto, sem o conhecimento de elementos da cultura organizacional, corre-se o risco das tentativas de ações que não serem bem recebidas ou mesmo recebidas com hostilidade pelos demais membros da organização.
Mesmo assim, o estabelecimento e manutenção de canais de informação oficiais que possam ser vistos como confiáveis é uma das atribuições do bibliotecário, que deverá utilizar todas as suas habilidades para assegurar-se que suas ações são condizentes com a cultura e os objetivos da organização.
Os canais formais de comunicação são domínio daqueles que exercem o papel de guardiães por excelência. O monitoramento de fontes externas e sua capacidade de selecionar aquilo que
é de interesse para a organização é uma atividade que só pode ser bem exercida com o conhecimento das necessidades organizacionais.
No âmbito da comunicação informal, domínio daqueles que exercem o papel de ligação, o trabalho do profissional da informação pode ser dificultado por uma série de fatores. Um deles é a ausência da formalização do bibliotecário como agente de ligação na comunicação informal. Por basear-se em canais que não são reconhecidos oficialmente, seu monitoramento torna-se mais difícil. Mesmo assim, é possível para o profissional participar e estimular esses canais de maneira positiva, bem como coletar informações valiosas sobre o clima e a cultura organizacionais, que podem auxiliá-lo no planejamento de ações que envolvam os canais formais de comunicação.
A visão do bibliotecário como comunicador é própria do perfil almejado e descrito anteriormente nesse trabalho. No entanto, caso a organização não o valorize como tal, é necessário que ele exerça a proatividade e coloque-se nesse papel, através de ações empreendedoras.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A conexão entre cultura organizacional e comunicação demonstra a importância desses conceitos para as organizações. O bibliotecário que pretende realizar ações efetivas e eficazes dentro da organização deve buscar o conhecimento teórico sobre cultura organizacional e redes de comunicação, que, embora não seja parte tradicional do currículo desse profissional, vai auxiliá-lo no entendimento do ambiente no qual ele deverá atuar.
É preciso que ele se sinta confortável na realização dos papéis a ele atribuídos, seja esse o papel de guardião ou o papel de ligação na comunicação organizacional. A confiança em suas habilidades e capacidades permitirá que ele exerça suas atribuições com confiança, resultando em interferências positivas na comunicação organizacional, seja ela feita pelos canais formais ou informais. A aceitação do bibliotecário como comunicador tem que partir, acima de tudo, dele próprio, podendo assim ser refletida no seu cargo e na sua percepção pelos demais membros da organização.
Para tanto, o profissional deve desenvolver as características desejáveis apresentadas no perfil do bibliotecário. O conhecimento do contexto é essencial para a seleção e disseminação de informação relevante para a organização. Ser capaz de fomentar a criação de conhecimento e o compartilhamento de informações entre os membros da organização também são
habilidades importantes, levando-se em conta a relevância das “organizações que aprendem”
e as crescentes iniciativas no sentido do desenvolvimento da habilidade de “aprender a aprender”.
Muitas vezes a própria organização não sabe que possui em seus quadros um profissional qualificado para lidar com questões estratégicas e amplamente discutidas no contexto de mudança atual. Cabe a ele colocar-se em evidência, exercendo sua proatividade e ocupando espaços que a principio não seriam vistos como seus – obedecendo, é claro, à sua análise da cultura organizacional e se há espaço para tanto.
Pois, embora a maioria das organizações caminhe para um modelo no qual um profissional da informação polivalente e capaz de atuar em várias frentes seja aceito, bem-vindo e necessário, existem e sempre existirão organizações nas quais o bibliotecário continuará a ser visto como um mero guardador de livros, zelador do suporte e confinado à sua unidade de informação.
Cabe ao profissional submeter-se ou não a esse papel.
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