NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Convergências e divergências entre a gestão
pública e a gestão privada.
A Administração quanto ao gênero é igual, mas a Administração Pública diferencia-se da administração privada com relação à espécie. Nas comparações entre a Administração Pública e a administração privada certamente existem mais convergências do que diferenças. Por exemplo: todas as entidades privadas ou públicas utilizarão técnicas administrativas como o planejamento, a organização, a direção e o controle, assim como as técnicas relacionadas à motivação e avaliação de resultados.
A divisão do trabalho também utilizará técnicas semelhantes, e haverá funções idênticas como a orçamentária/financeira, a contábil, a de recursos humanos etc.
Tanto a Administração Pública quanto a privada sofrem influência do ambiente no qual atuam: fatores políticos, sociais, econômicos e tecnológicos. Por fim, tanto a administração pública como a privada terão dificuldades na utilização de ferramentas, técnicas e tecnologias modernas, na realização de mudanças e na implementação das decisões e ações necessárias ao alcance dos objetivos.
Vejamos quais são as características fundamentais utilizadas nas comparações, que diferenciam a Administração Pública da administração privada:
• O Governo tem como objetivo maior proporcionar o bem-estar à coletividade – enquanto a iniciativa privada tem como objetivo primordial o lucro financeiro.
• Os princípios do art. 37 da CF/1988 são obrigatórios para a Administração Pública – e não se aplicam à administração privada (ou se aplicam de forma diferenciada, como o princípio da legalidade, que permite ao privado fazer tudo que não seja proibido pela lei, mas somente permite atuação pública nos casos autorizados pela lei).
• Na Administração Pública o “cliente” paga os serviços através de impostos, mesmo sem usar – enquanto que na iniciativa privada ele só paga pelo bem/serviço que compra ou utiliza.
• Normalmente, as atividades públicas são monopolistas e os usuários não podem escolher outra forma – na iniciativa privada a livre concorrência proporciona várias opções.
• O Governo existe para servir aos interesses gerais da sociedade – a empresa privada serve aos interesses de um indivíduo ou grupo.
• A responsabilidade do Governo deve responder à natureza e à dimensão de seu poder – a das empresas privadas está restrita ao seu ambiente de atuação.
• A ação governamental é difícil, complexa e gigante, e tem menos autonomia – a da iniciativa privada é menor, mais flexível e mais autônoma.
• Em face da soberania do Governo e da universalidade das ações, cabe aos governos solucionar os conflitos de interesses particulares, com vista a alcançar o máximo de bem-estar geral – a administração privada preocupa-se com o seu bem-estar e como resolver os seus problemas.
• O Governo é responsável pela condução da nação e responde à população pelas suas ações, que estão sempre expostas à mídia em geral e à crítica – nas organizações privadas os dirigentes respondem aos proprietários e acionistas, e somente casos de sucesso notório ou escândalos são expostos na mídia.
• Entre todas as instituições, o Governo é aquela que detém a autoridade política suprema, sancionada pelo monopólio da violência; os governantes dos órgãos superiores ou inferiores possuem grande poder de coação, o que exige uma
“proteção especial dos governados” para se evitar os abusos – na iniciativa privada, mesmo grandes industriais ou empresários não têm esse poder.
• A eficiência e a eficácia das entidades públicas medem-se não somente pela correta utilização dos recursos, mas principalmente pelo cumprimento de sua missão e pelo atendimento, com qualidade, das necessidades e demandas do cidadão e da sociedade – na iniciativa privada medem-se pelo aumento de suas receitas, pela redução de seus gastos, ou pela expansão de seus mercados.
• O controle da Administração Pública, amparado na lei e exercido pelos órgãos de controle, também se dá mediante os políticos eleitos e, em alguns casos, pelos cidadãos – enquanto que nas empresas privadas, além dos órgãos de controle, o mercado é quem dita as regras do jogo.
• A cúpula da Administração Pública é frequentemente substituída em função do partido/bloco político vencedor das eleições, ou por força de novas coalizões necessárias ao exercício do poder; essa descontinuidade dificulta o planejamento e as ações de longo prazo – nas organizações privadas o poder de mando raramente se altera, e a continuidade da alta administração é a regra.
1 - As organizações públicas, assim como as privadas, vêm enfrentando, nas últimas décadas, grandes desafios de adaptação e busca da excelência na atuação e satisfação das expectativas dos consumidores e dos cidadãos.
Nesse contexto, emergem convergências e, também, importantes diferenças entre a gestão pública e a privada, eis que
a) o modelo de administração gerencial somente é passível de aplicação no setor privado, considerando a supremacia do interesse público sobre o particular.
b) eficiência é um conceito próprio das instituições privadas, não aplicável ao âmbito público, eis que a ação governamental é pautada pela legalidade.
c) os princípios aplicáveis à Administração pública e o regime jurídico a que se submete inviabilizam a administração por resultados.
d) a Administração pública pode melhorar suas práticas utilizando metodologias desenvolvidas pelo setor privado com foco no cidadão-cliente.
e) o objetivo da gestão pública é proporcionar o bem-estar à coletividade, enquanto o da iniciativa privada é o lucro, razão pela qual não se aplicam ao setor público os instrumentos de remuneração por resultados.
2 - Quanto à convergência e à diferença entre a gestão pública e a gestão privada, julgue os itens a seguir, classificando-os como certos ou errados. A seguir escolha a opção correta.
I. Na Gestão Pública, a obtenção de receitas é derivada de tributos (impostos, taxas e contribuições), de caráter compulsório, sem a devida contrapartida em termos de prestação direta de um serviço, enquanto na Gestão Privada a receita advém da venda de produtos e serviços e é paga pelos clientes.
II. Quanto aos destinatários das ações empreendidas, pode-se afirmar que na Gestão Pública é o cliente, indivíduo que manifesta seus interesses no mercado, enquanto na Gestão Privada é o cidadão, membro da sociedade que possui direitos e deveres.
III. No que se refere aos mecanismos de controle, pode-se afirmar que, na Gestão Pública, o controle é político, por meio de eleições periódicas dos governantes, enquanto na Gestão Privada, o controle é do mercado, por meio da concorrência com outras organizações.
IV. A tomada de decisão na Gestão Pública é mais rápida, buscando sempre a racionalidade, enquanto na Gestão Privada as decisões são mais lentas, influenciadas por variáveis de ordem política.
V. A sobrevivência das organizações na Gestão Pública tem tempo de existência indeterminado: o Estado não vai à falência, enquanto na Gestão Privada a sobrevivência depende da eficiência organizacional.
Estão corretos apenas os itens a) I, II e III.
b) I, III e IV.
c) I, IV e V.
d) II, III e V.
e) I, III e V.
3 - Sobre as convergências e diferenças entre a Administração privada e pública, é correto afirmar que
a) os contratos de gestão são característicos do modelo de Administração gerencial, na medida em que levam ao estabelecimento de metas e o alcance de resultados.
b) a legalidade, a impessoalidade e a hierarquia são pilares principais tanto da Administração privada, quanto da pública.
c) a contratualização de resultados exige uma parceria público-privada para se concretizar.
d) o controle por resultados não está relacionado a outras formas de controle, como o social.
e) a Administração privada é caracterizada por uma gestão gerencial, baseada no cumprimento de procedimentos e normas, o que é semelhante à Administração pública.
GESTÃO DA QUALIDADE E
FERRAMENTAS
Os períodos ou eras da qualidade (Evolução da gestão da qualidade)
A gestão da qualidade é um tema dinâmico, que foi se modificando ao longo do tempo, fruto de sua interação com a sociedade. Logo, assim como a sociedade, a gestão da qualidade evoluiu, buscando atender aos anseios da população. Nesse contexto, vejamos as classificações para os diversos períodos ou eras da qualidade:
1. Inspeção – a garantia da qualidade era certificada através do controle em massa de 100% dos produtos, ocorrendo o controle por amostragens em casos muito específicos, sem uma estruturação adequada. Essa técnica era possível, pois a maioria dos produtores eram artesãos e as empresas não tinham uma grande capacidade de produção. Nesse período, o controle da qualidade limitava-se à inspeção e às atividades restritas, como contagem, classificação pela qualidade e reparos.
2. Controle estatístico da qualidade – surgiu em meados de 1931, tendo como referência Walter Andrew Shewhart, que deu um caráter científico à prática da busca da qualidade. Nesse período, o controle da qualidade no processo produtivo passa a ocorrer mediante procedimentos estatísticos, utilizando mecanismos como a amostragem. Porém, assim como na era da inspeção, a qualidade ainda era pensada de forma sistêmica, com envolvimento de todos.
3. Garantia da qualidade – surge após a II Guerra Mundial, tendo como referência William Edwards Deming e Joseph M. Juran. A proposta passa a ser por uma preocupação com a qualidade desde o projeto de desenvolvimento, envolvendo todos os funcionários, de todos os níveis hierárquicos, além de fornecedores e clientes. A ideia é manter e aperfeiçoar as técnicas clássicas da qualidade.
4. Gestão estratégica da qualidade (gestão da qualidade total) – nas últimas duas décadas, a qualidade passa a ser uma preocupação estratégica da organização, incorporando e ampliando as propostas que surgiram nos anos 50.
Contudo, nesse momento, a preocupação com a qualidade envolve todos os pontos do negócio, sendo fator elementar na manutenção das atividades da empresa.
O que é Qualidade?
A Norma Brasileira ABNT NBR ISO 9000 define qualidade como “grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”. Ou seja, para que um produto ou serviço tenha qualidade, é fundamental saber a quem ele se destina e qual a sua expectativa.
A qualidade de uma organização, portanto, dependerá do grau de satisfação de seus clientes com relação aos produtos ou serviços que ela oferece. Para atender ao cliente, uma organização, seja ela uma indústria, uma prestadora de serviço ou um órgão governamental, reúne uma série de recursos como mão de obra, matéria-prima, equipamentos, conhecimento, tempo etc.
O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da área são as seguintes:
Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade Walter A. Shewhart
Nascido nos Estados Unidos em 1891, Shewhart formou-se em engenharia com doutorado em Física pela Universidade da Califórnia, lecionou em algumas universidades ao longo da vida, porem foi na Western Electric (1918 a 1924) e logo depois na Bell Telephone Laboratories que Shewhart contribuiu com a área de qualidade.
Shewhart se tornou conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade por desenvolver uma das ferramentas mais utilidades no controle da qualidade o Gráfico de Controle, onde uniu conceitos de estatística em um método gráfico de fácil entendimento e compreensão no chão de fabrica, assim analisava-se os resultados da inspeção, que até dado momento era realizado apenas em produtos com defeito, permitindo facilitar as causas de variação tão comuns ao processo e as causa especiais que deveria ser investigada e tratada, sendo assim, através da analise dos resultados era possível entender e prever o comportamento do processo o que permitia uma ação proativa e evitando novas ocorrências. Essa ferramenta por ser de fácil utilização e compreensão, por se tratar de um ferramenta visual, se difundiu rapidamente e podia ser preenchida no ambiente de trabalho.
O ciclo PDCA (plan-do-check-act), também foi proposto por Shewhart, com o intuito de direcionar a analise e solução de problemas através do ciclo de planejar, fazer, checar o resultado e depois agir, sendo assim, implementando a melhoria com enfoque de melhoria continua.
W. Edwards Deming
O estudo da qualidade tornou-se mais evidente a partir das ideias do americano William Edwards Deming no começo do século XX. Apesar de ter nascido nos EUA, Deming não conseguiu fazer sua proposta ser difundida naquele país, pois os norte-americanos vendiam tudo o que produziam, logo não sentiam os efeitos da falta de qualidade de seus produtos. Contudo, o Japão era um país quase destruído em decorrência da II Guerra Mundial, assim acolheu e difundiu as ideias de Deming, tornando-se, em pouco tempo, referência em qualidade e tecnologia.
Somente a partir dos anos 70-80 que os Estados Unidos passaram a dar importância aos escritos da qualidade de Deming, fruto da alta competitividade dos produtos japoneses.
Ele baseava sua abordagem no uso de técnicas estatísticas, onde o principal objetivo era reduzir custos e aumentar a produtividade e qualidade. Com efeito, Deming apresentou quatorze princípios, ou pontos, para a gestão, que descrevem o caminho para a qualidade total. São eles:
Método PDCA
• Método de controle de processos desenvolvido pelo americano Shewhart na década de 30 e divulgado por Deming no Japão, como uma das ferramentas da qualidade, que visa a melhoria contínua (Kaizen) dos processos de trabalho.
• O método PDCA é utilizado nas organizações para gerenciar os processos internos de forma a garantir o alcance das metas estabelecidas, usando as informações como fator de direcionamento das decisões.
Joseph M. Juran
Conforme apresentamos acima, a qualidade, conforme o conceito proposto por Joseph Moses Juran, é a adequação à finalidade e ao uso. Essa definição está alinhada à perspectiva da qualidade baseada no usuário em que um produto de qualidade é aquele que atende aos padrões e preferências do usuário.
Juran foi o primeiro a aplicar os conceitos de qualidade à estratégia empresarial, em vez de meramente associá-la à estatística ou aos métodos de controle total da qualidade. Juntamente com Deming, foi um dos principais responsáveis pelo movimento da qualidade no Japão.
Nessa linha, propôs uma trilogia que compõe os pontos fundamentais para a gestão da qualidade: planejamento, controle e melhoria.
✓Planejamento: é a preparação para encontrar as metas de qualidade em que serão identificados os consumidores e suas necessidades;
✓Controle: é usado para evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou inesperados, conferindo estabilidade e consistência. É o processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante as operações; e
✓Melhoria: processo de melhoria contínua da qualidade por meio de mudanças planejadas, previstas e controladas.
Armand Vallin Feigenbaun
Feigenbaun é o pioneiro no uso da expressão ―qualidade total, através de seus estudos realizados na General Eletric (GE). Em sua abordagem, a qualidade deveria ser vista como instrumento estratégico pelo qual todos os trabalhadores devem ser responsáveis. A qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso de excelência. Este autor enumerou quatro características essenciais em um sistema organizacional provido de qualidade total:
1. Os processos de aperfeiçoamento da qualidade são contínuos;
2. Todo o esforço é documentado, de sorte que as pessoas da organização possam visualizar onde, como, por que e quando suas atividades afetam a qualidade;
3. Tanto a gerência como as demais pessoas abraçam a ideia de desempenharem suas atividades com qualidade; e
4. Aperfeiçoamento técnico e planejamento para oferecer inovações que sustentem positivamente a relação cliente/organização.
Por fim, destaca-se que Feigenbaun foi a primeira pessoa a realizar estudos sobre os custos da qualidade, demonstrando os custos envolvidos na garantia ou na falta de qualidade nas organizações (custos da prevenção, da avalição, de falhas internas e de falhas externas).
Philip B. Crosby
Para Crosby a qualidade significa a conformidade com as especificações, de acordo com as necessidades dos clientes. Seus estudos relacionam-se com os conceitos de ―zero defeito e de ―fazer certo desde a primeira vez.
Este autor afirma que a insatisfação com o serviço ou produto final de uma organização constitui um ―problema de qualidade. Esse problema, porém, é apenas um sintoma do que está ocorrendo no interior da organização. Assim, ele traçou o ―perfil da organização problema.
Para ele a prevenção é muito mais eficaz do que as técnicas não preventivas, como inspeção, teste e controle da qualidade. Além disso, traçou, assim como fez Deming, 14 passos para a melhoria da qualidade, que devem ser encarados como um processo perseguido continuamente.
Kaoru Ishikawa
Nascido no Japão em 1915, Ishikawa gradou-se em Química Aplicada na Universidade de Tóquio e foi professor e consultor de empresas.
Ishikawa também contribui para o modelo japonês na formulação do Controle da Qualidade por toda a Empresa. Além de, ajudar a difundir as ferramentas e técnicas de analise e solução de problemas e gerenciamento de rotina, em especial as sete ferramentas da qualidade que são utilizadas pelos Círculos de Controles da Qualidade.
DICA DO HERON: Círculo de controle de qualidade é um pequeno grupo de funcionários que voluntariamente se une para conduzir atividades de controles de qualidade dentro da mesma área de trabalho. A motivação básica do CCQ é a participação.
Qualidade total
Perceba que o conceito de qualidade total implica no atendimento às necessidades do cliente. Contudo, vai além, pois com a incorporação de práticas de qualidade, a organização deverá diminuir os custos de produção, fruto da eliminação do desperdício. Com isso, aumenta-se a eficiência e, por fim, os lucros da empresa.
Ademais, a gestão da qualidade total (Total Quality Management – TQM) atribui às pessoas, e não somente aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance dos padrões de qualidade. Nessa linha, cada pessoa da instituição deve exercer o controle de qualidade do produto. Com isso, as práticas de controle de qualidade ocorrem de maneira descentralizada e coletiva, ao contrário do controle burocrático que é rígido, unitário e centralizador.
Melhoria contínua
A melhoria contínua deriva da filosofia japonesa do kaizen (kai – mudança; zen – bom), significando um aprimoramento contínuo e gradual na maneira como as coisas são feitas na organização, envolvendo a participação de todos os membros.
Nesse contexto, vejamos os ensinamentos do mestre Chiavenato (2012, p. 272):
A melhoria contínua é uma técnica de mudança organizacional suave e ininterrupta centrada nas atividades em grupo das pessoas. Visa à qualidade dos produtos e serviços dentro de programas a longo prazo, que privilegiam a melhoria gradual e o passo a passo por meio da intensiva colaboração e participação das pessoas. Trata-se de uma abordagem incremental e participativa para obter excelência na qualidade dos produtos e serviços a partir das pessoas.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Segundo Williams (1995) As ferramentas devem ser usadas para controlar a variabilidade, que é a quantidade de diferença em relação a um padrão, sendo que a finalidade das ferramentas é eliminar ou reduzir a variação em produto e serviço.
Para manter os processos estáveis e com um nível de variação mínimo, usa- se duas estratégias:
A - Padronização dos processos da empresa.
B - Controlar a variabilidade dos processos envolvendo as ferramentas adequadas, visando a sua redução
1. Fluxograma;
O fluxograma é um diagrama utilizado para representar a sequência dos processos, através de símbolos gráficos. Os símbolos proporcionam uma melhor visualização do funcionamento do processo, ajudando no seu entendimento. No gerenciamento de processos, tem como objetivo garantir a qualidade e aumentar a produtividade, através da documentação do fluxo das atividades, utilizando diversos símbolos diferentes para identificar os diferentes tipos de atividades.
Aplicações do Fluxograma:
• Melhora a compreensão do processo de trabalho.
• Mostra os passos para a realização do trabalho.
• Cria normas de padrão de trabalho.
2. Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe ou causa e efeito);
O Diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe é uma ferramenta utilizada para a análise de dispersões no processo. O nome Ishikawa tem origem no seu criador, Kaoru Ishikawa que desenvolveu a ferramenta através de uma ideia básica: Fazer as pessoas pensarem sobre causas e razões possíveis que fazem com que um problema ocorra.
Para montar o diagrama de Ishikawa, faz parte do procedimento reunir as pessoas em time para realizar um brainstorming (tempestade de ideias) de forma a levantar as causas raízes que originam um problema. Em virtude desta função, o diagrama de Ishikawa também pode ser denominado como diagrama de causa e efeito. O diagrama, quando elaborado, assemelha-se a uma espinha de peixe, motivo pelo qual ele também é conhecido por este nome.
O diagrama espinha de peixe é uma das 7 ferramenta da qualidade utilizada para o gerenciamento do controle de qualidade e sua composição leva em consideração de que as causas do problemas podem ser classificadas em 6 tipos diferentes de causas principais que afetam os processos (Método, Máquina, Medida, Meio Ambiente, Mão de Obra, Material). Justamente pelo motivo da denominação das 6 causas principais iniciarem com a letra M, também pode ser chamado de 6M’s. Podemos visualizar isto na Figura abaixo:
Vejamos então o significado de cada M:
✓ Método – É método utilizado para executar o trabalho ou um procedimento.
✓ Matéria-prima – A matéria prima utilizada no trabalho que pode ser a causa de problemas.
✓ Mão de Obra – A pressa, imprudência ou mesmo a falta de qualificação da mão de obra podem ser a causa de muitos problemas.
✓ Máquinas – Muito problemas são derivados falhas de máquinas. Isto pode ser causado por falta de manutenção regular ou mesmo se for operacionalizada de forma inadequada.
✓ Medida – Qualquer decisão tomada anteriormente pode alterar o processo e ser a causa do problema.
✓ Meio Ambiente – O ambiente pode favorecer a ocorrências de problemas, está relacionada neste contexto a poluição, poeira, calor, falta de espaço, etc.
3. Folhas de Verificação;
Folha de Verificação são formulários planejados nos quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa.
Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação, ajudando a diminuir erros e confusões.
As folhas de verificação podem apresentar-se de vários tipos para:
• Distribuição do Processo de Produção;
• Verificação de Itens Defeituosos;
• Localização de Defeito;
• Causas de Defeitos;
4. Diagramas de Pareto (80/20) – prioriza problemas
O diagrama ou gráfico de Pareto Diagrama de Pareto é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos. É utilizado para dados qualitativos.
É representado por barras dispostas em ordem decrescente, com a causa principal vista do lado esquerdo do diagrama, e as causas menores são mostradas em ordem decrescente ao lado direito. Cada barra representa uma causa exibindo a relevante causa com a contribuição de cada uma em relação à total.
5. Histogramas;
Os histogramas são usados para mostrar a frequência com que algo acontece. Por exemplo, em um caso onde fosse necessário mostrar de forma gráfica a distribuição de altura de estudantes de uma escola, uma das maneiras mais adequadas para isso seria fazê-lo por meio de um histograma.
Um histograma é uma ferramenta de análise e representação de dados quantitativos, agrupados em classes de frequência que permite distinguir a forma, o ponto central e a variação da distribuição, além de outros dados como amplitude e simetria na distribuição dos dados.
6. Gráfico de dispersão
Os Diagramas de dispersão ou Gráficos de Dispersão são representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra. Assim, os diagramas de dispersão são gráficos que permitem a identificação entre causas e efeitos, para avaliar o relacionamento entre variáveis.
O diagrama de dispersão é também utilizado como ferramenta de qualidade. Um método gráfico de análise que permite verificar a existência ou não de relação entre duas variáveis de natureza quantitativa, ou seja, variáveis que podem ser medidas ou contadas, tais como: sinergia, horas de treinamento, intenções, número de horas em ação, jornada, intensidades, velocidade, tamanho do lote, pressão, temperatura, etc.
7. Gráfico de Controle
Os gráficos de controle servem para medirmos a variabilidade de um processo.
Através da determinação de limites mínimos e máximos de “tolerância”, podemos analisar o comportamento de um processo específico.
8. Estratificação
A estratificação é uma ferramenta da qualidade que tem por objetivo separar os dados levantados em grupos distintos, como por exemplo, estratificação por local, por data, por turno, por tipo, etc. A estratificação permite analisar os dados separadamente para descobrir onde realmente está a verdadeira causa de um problema.
A ferramenta de estratificação tem como função analisar os dados para buscar oportunidades de melhoria, sempre utilizada nos casos cujos dados mascaram os fatos reais. Isto geralmente ocorre quando os dados registrados provêm de diferentes fontes, mas são tratadas igualmente sem distinção.
8. Matriz GUT
Considerada uma ferramenta da gestão da qualidade para identificar, observar, analisar e buscar soluções para os problemas e desafios da empresa, a Matriz GUT busca priorizar os problemas de maneira a tratar os mais urgentes antes que os demais. Afinal, problemas existirão vários no dia a dia de uma empresa, mas solucionar todos ao mesmo tempo será impossível.
É por isso que deve existir uma priorização para que os mais urgentes não sejam deixados de lado (e acabem tornando-se muito prejudiciais à organização) enquanto os menos urgente são resolvidos.
Entendendo o nome Matriz GUT
Seu nome se deve à abreviação das palavras Gravidade, Urgência e Tendência (matriz GUT) de cada problema que deve ser resolvido. Cada um destes elementos devem ser avaliados no momento de utilizar esta ferramenta:
• Gravidade: qual o impacto que este problema irá gerar para as pessoas, processos da empresa, resultados a curto e longo prazo, etc.?
• Urgência: qual o tempo que você precisa resolver este problema e o tempo que você tem para resolvê-lo?
• Tendência: como este problema pode aumentar, quais suas chances de crescer (muito ou pouco) e será que ele pode acabar por si só?
Estas avaliações são importantíssimas para o bom uso da Matriz GUT e devem ser avaliadas com muita cautela e riqueza de detalhes, pois cada uma destas respostas interfere diretamente nos resultados desta ferramenta.
Como mensurar os problemas através da Matriz GUT
Após entender todos os aspectos analisados na Matriz GUT, é necessário fazer a mensuração dos problemas a fim de definir quais deles serão prioritários para sua empresa.
É preciso atribuir uma nota de 1 a 5 para cada uma dessas dimensões da Matriz GUT (gravidade, urgência e tendência). Estes resultados podem ser colocados em uma planilha para melhor visualização do todo. As notas de 1 a 5 devem ser proporcionais aos problemas como:
5 - Extremamente grave, urgência imediata, tendência de piorar se não houver atitudes necessárias;
4 - Muito grave, possui certa urgência e deve priorizar a curto prazo;
3 - Grave, deve ser feito o mais cedo possível, vai piorar a médio prazo;
2 - Pouco grave, pode esperar um pouco para ser resolvido, vai piorar depois de um longo tempo;
1 - Não é grave, não possui pressa de ser solucionado, não vai piorar e em alguns casos melhora sozinho.
9. Brainstorming
O Brainstorming é conceituado como tempestade de ideias. É um processo coletivo onde as pessoas lançam ideias de forma livre, não devendo haver críticas e devendo acontecer no menor espaço de tempo possível.
Esta ferramenta é definida como um processo destinado à criação de ideias/sugestões criativas, que possibilitem exceder os limites e os paradigmas dos membros de uma determinada equipe (OLIVEIRA, 1996).
Outro método de difundir ideias é feito através do Brainwriting, conhecido também como Brainstorming fechado, sua única diferença é que as opiniões dos participantes são fornecidas por escrito. As ideias dos participantes não são expostas, o que reduz o risco de críticas e inibições, as fases do Brainwriting são muito semelhantes às fases do Brainstorming.
10. PDCA e SDCA
O Ciclo PDCA é um método gerencial, que deve ser utilizado para planejamento e implantação de processos, melhorias e/ou correções em processos já existentes.
Campos (1992) descreve as quatro fases do PDCA da seguinte forma:
• Plan (Planejar): Na fase do planejamento, devem ser estabelecidas as metas desejadas, e os caminhos e métodos que serão adotados para atingi-las.
• Do (Executar): A segunda fase do ciclo corresponde à execução das atividades planejadas na etapa anterior, além da coleta de dados para a próxima fase.
• Check (Verificar): A fase de verificação tem como objetivo comparar os resultados obtidos na execução com os esperados pela fase de planejamento.
• Action (Atuar Corretivamente): E por fim a etapa de Correção, onde devem ser feitas todas as correções definitivas necessárias e melhorias para evitar novos problemas.
Após a conclusão do ciclo PDCA, é necessária a padronização das melhorias atingidas, e isso é possível através do uso do ciclo SDCA, que possui suas etapas similares ao PDCA, mas voltadas à manutenção das regras e processos já alcançados na resolução de problemas com o PDCA.
A primeira diferença entre eles é que, enquanto o ciclo PDCA é utilizado para potencializar os resultados da empresa ou de determinado setor a partir da alteração ou criação de padrões, o SDCA tem a função de manter os resultados no mesmo patamar.
As etapas S e P do SDCA e PDCA, respectivamente, representam mais uma grande diferença entre os dois métodos.
A fase S — que significa “standart”, em inglês — se refere à padronização dos objetivos iniciais, a fim de fazer a manutenção dos resultados. Já a etapa P significa planejamento estratégico da metodologia, sendo subdividida em quatro passos: identificação do problema, análise do problema, análise do processo e plano de ação.
Campos (2004) determina que a primeira fase do SDCA é a (Standardize) ou fase de recordação do procedimento e trabalho regularizado, ou seja, é uma espécie de manutenção da rotina alcançada, descrevendo do que se trata, como e porque deve ser aplicada.
Na segunda fase, de execução (Do), os colaboradores devem ser treinados sobre as novas regras e procedimentos.
Na fase de checagem e auditoria das regras (Check), que devem ser realizadas por auditores externos à organização, de forma a garantir que todas sejam seguidas rigorosamente.
A quarta e última fase do SDCA é a fase de aperfeiçoamento dos processos e regras já estabelecidos (Action), através das sugestões e ideias de todos da equipe, possibilitando assim a implantação de uma cultura participativa e voltada à melhoria contínua.
Vale ressaltar que, embora sejam utilizados em momentos diferentes, os ciclos servem de complemento um para o outro — ou seja, só é possível investir em novas melhorias por meio do PDCA após os objetivos principais estarem estáveis.
NORMA ISO 9001
NORMAS ISO 9001.
Na gestão da qualidade, a ISO 9000 é o conjunto composto pelas normas ISO 9000, 9001, 9004 e 19011. Elas podem ser aplicadas em diversos tipos de organização: indústrias, empresas, instituições e afins, e se referem apenas, a qualidade dos processos da organização, e não dos produtos ou serviços. Esse grupo de normas descreve regras relacionadas a implantação, desenvolvimento, avaliação e continuidade do Sistema de Gestão da Qualidade. Elas tornaram-se oficiais a partir do ano de 1987, baseada em normas britânicas, e desde então, vem sofrendo revisões.
Empresas que aplicam as normas ISO 9000 tem uma vantagem adicional, pois tem maior credibilidade frente aos seus clientes e concorrentes.
Norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido. O organismo internacional de normalização é uma organização não governamental e seu nome é International Organization for Standardization (ISO).
O prefixo ISO utilizado em todas as suas normas deriva do prefixo grego isos, que significa mesmo, igual. A série de normas ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade e tem obtido reputação mundial como a base para o estabelecimento de sistemas de gestão da qualidade.
Segundo Mello et al. (2009), a norma ISO 9000 é conhecida como norma
genérica de sistema de gestão. Segundo a ABNT (2000), genérico significa
que a mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organização,
grande ou pequena, seja qual for seu produto, inclusive quando ele é na
verdade um serviço, em qualquer setor de atividade, e seja qual for seu
meio de negócio, podendo ser uma administração pública ou um
departamento do governo.
Segundo o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (INMETRO, 2016), a missão da ISO é “desenvolver normas voluntárias internacionais de alta qualidade que facilitam o intercâmbio internacional de bens e serviços, apoiam o crescimento econômico sustentável e equitativo, promovem a inovação e protegem a saúde, a segurança e o meio ambiente.”. Essa missão é efetivada através do desenvolvimento de normas, testes e certificações, facilitando e intensificando o comércio de bens e serviços mundialmente.
Normas Internacionais ISO garantem que os produtos e serviços são
seguros, confiáveis e de boa qualidade. Para o negócio, elas são
ferramentas estratégicas que reduzem os custos, minimizando o desperdício
e os erros, e aumentando a produtividade. As normas ajudam as empresas
a aceder em novos mercados, o nível de igualdade para os países em
desenvolvimento e facilitar o comércio mundial livre e justo.
O que é ISO 9000?
A ISO 9000 é a norma que regulamenta os fundamentos e o vocabulário do Sistema de Gestão da Qualidade, portanto, ela não é capaz de orientar ou certificar o sistema, mas mostrar à organização qual o seu objetivo e os termos que devem ser aplicados, bem como, suas vantagens para a gestão da qualidade. O documento possui os conceitos principais utilizados no sistema.
O sistema ISO fornece uma infinidade de técnicas para a otimização dos processos internos de uma indústria, empresa ou instituição. A aplicação dessas é profícua para a empresa, uma vez que são posturas flexíveis, todas estudadas e fundamentadas para a melhor satisfação do cliente. A padronização fornecida pelo sistema ISO é aconselhável para qualquer instituição que quiser lucrar, beneficiando ambos os lados: oferta e demanda.
A NBR ISO 9001:2000 orienta que, adicionalmente, pode-se aplicar a metodologia PDCA: Plan (estabelecer objetivos e processos), Do (implementar os processos), Check (monitorar e medir os processos e produtos) e Act (executar ações para a melhoria do desempenho do processo).
Principais normas da Família ISO 9000:
✓ ISO 9000: sistemas de gestão da qualidade cujos princípios essenciais e vocabulário da norma ISO 9000 descrevem a base de um sistema de gerenciamento da qualidade e definem a terminologia global. (Fundamentos e Vocabulário)
✓ ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade - Exigências. A norma ISO 9001 descreve as exigências relativas a um sistema de administração da qualidade para o uso com fins contratuais ou de certificação. É um conjunto de obrigações que a empresa deve obedecer. (Requisitos e Princípios)
ATENÇÃO
Essa revisão eliminou as normas NBR ISO 8402:1994, NBR ISO 9001:1994, NBR ISO 9002:1994 e NBR ISO 9003:1994, sendo que as três últimas foram consolidadas em uma única norma, a NBR ISO 9001:2000.
NBR ISO 9002: A norma ISO 9002 é usada por companhias as quais a ênfase está na produção e na instalação. Esta norma da qualidade pode ser utilizada por uma empresa cujos produtos já foram comercializados, testados, melhorados e aprovados. Desta forma, há a possibilidade de a qualidade do produto ser alta.
Estas companhias focalizam seus esforços para a qualidade na conservação e no melhoramento dos sistemas da qualidade existentes, em lugar de desenvolverem sistemas da qualidade para um produto novo. (Produção e Instalação)
NBR ISO 9003: A norma ISO 9003 é dirigida para companhias nas quais sistemas abrangentes da qualidade podem não ser importantes ou necessários, como, por exemplo, as fornecedoras de mercadorias, nestes casos, a inspeção e o ensaio final do produto seriam suficientes. (Sistema de Qualidade – Modelo de Inspeção)
ISO 9004: sistemas de gestão da qualidade - Linhas diretivas para a melhoria do desempenho. Esta norma, prevista para uso interno e não com fins contratuais, versa principalmente sobre a melhoria contínua dos desempenhos. (Linhas de orientação para melhoria do desempenho - AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO) ISO 19011 - possui as diretrizes para auditorias de sistema de gestão.
A ISO 9000 possui várias versões. As que expõem os fundamentos do sistema de gestão da qualidade, no Brasil, estão associadas à Associação Brasileira de Normas e Técnicas (ABNT) e formam a sigla ABNT NBR ISO 9000. O conjunto de normas e técnicas são de aplicação em instituições, que buscam a gestão da qualidade, confiança nos fornecedores, qualidade do produto, satisfação do cliente, etc.
Princípios de gestão da qualidade
Na norma ISO 9001:2015, os requisitos especificados do sistema de gestão da qualidade são complementares aos requisitos para produtos e serviços.
Esta norma baseia-se nos princípios de gestão da qualidade abordados na NBR ISO 9000:2015.
A ISO 9000, norma que descreve os conceitos fundamentais, princípios e vocabulário de gestão da qualidade, também foi atualizada em 2015.
Na ISO 9000:2008, tínhamos 8 Princípios, e na nova versão, ISO 9000:2015, este foram alterados e sintetizados em 7 princípios.
