Gerenciamento de Sistemas de Informação
Prof. Roberto Marcello
Conceito
Características
Componentes
Evolução
Histórico
Principais papéis
Sistemas de Informação Transacionais
Sistemas de Informação Gerencial
Sistemas de Informação Executiva
Sistemas de Apoio à Decisão
Sistemas Especialistas
Sistemas de Gestão Empresarial (ERP)
SI e a inteligência do negócio
Agenda
Os alunos deverão compreender os principais conceitos relacionados aos Sistemas Integrados de Gestão Empresarial (SIGE), que são:
Sistemas de Gestão Empresarial (ERP, SCM, CRM) e os Sistemas de Inteligência do Negócio (BI), veremos suas características, suas variações e sua importância no âmbito das organizações.
Objetivo
Sistema Integrado de Gestão Empresarial (SIGE), é uma Arquitetura de software, com um sistema amplo de soluções e informações. Um banco de dados único, operando em uma plataforma comum que interage com um conjunto integrado de aplicações, consolidando todas as operações do negócio em um simples ambiente computacional.
Conceito
Planejamento de Recursos Empresariais ou Planejamento de Recurso Corporativo (em inglês: Enterprise Resource Planning - ERP) é um Sistema de Informação que integra todos os dados e processos de uma organização em um único sistema.
Sistemas Integrados de Gestão Empresarial
A integração pode ser vista sob a perspectiva:
Funcional: sistemas de finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc…
Sistêmica: sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc…
Sistemas Integrados de Gestão Empresarial
No fim da década de 1950, quando os conceitos modernos de controle tecnológico e gestão corporativa tiveram seu início, a tecnologia vigente era baseada nos gigantescos mainframes que rodavam os primeiros sistemas de controle de estoques – atividade pioneira da interseção entre gestão e tecnologia.
A automatização era cara, lenta – mas já demandava menos tempo que os processos manuais – e para poucos.
História
O uso de computadores no suporte a processos de negócios tem início na década de 1960, essencialmente com aplicações financeiras e controle de estoques.
Os equipamentos eram caros, lentos e tinham capacidade muito limitada e falta de profissionais especializados para opera-los.
História
No início do década de 1970, a expansão econômica e a maior disseminação computacional e seu barateamento, surge o MRP (Materials Requeriments Planning – Planejamento dos Recursos de Manufatura).
Esses sistemas efetuam o controle dos estoques e dão apoio a funções de planejamento de produção e compras.
História
O MRP é um sistema computadorizado de controle de inventário e produção criado com a intenção de otimizar a gestão do estoque e reduzir custos.
Neste sentido, ele precisa estar profundamente ligado ao departamento de vendas para conseguir prevê-las baseado nos pedidos em carteira, mas também deve se comunicar com a entrada de materiais para informar ao gestor quando os níveis estão muito baixos.
História: MRP
Em geral, um MRP é alimentado com dados sobre o calendário de produção, a política de lotes mínimos e máximos, o estoque de segurança e a base de clientes recorrentes.
Como saída, ele oferece informações sobre o plano diretor de produção, índices de performance e dados para compra de matéria-prima.
Desta forma, o MRP é indicado quando a utilização de algum material ou componente é altamente instável durante o ciclo normal da empresa.
História: MRP
Componentes de um sistema MRP
• Sistema computadorizado;
• Sistema informativo de produção;
• Inventário de produção;
• Calendário de produção;
• Sistema de gestão de 'inputs' (entrada) para produção.
• Sistema de previsão de falhas produtivas
História: MRP
Parâmetros fundamentais
• Políticas e dimensão do lote:
• política de lotes mínimos
• política de lotes máximos
• política de períodos firmes
• Estoque de Segurança
• Lead time - tempo total do processo de compra
• Unidade de medida
História: MRP
Vantagens do MRP
• Diminuição dos estoques;
• Controle Melhor da produção e das encomendas;
• Processo Hierárquico;
• Integração das várias áreas funcionais (ERP);
• Estrutura formal de dados e procedimentos;
• Simulações;
• Integração JIT/MRP.
História: MRP
Desvantagens do MRP
O MRP não tem tendência a otimizar os custos de aquisição dos materiais. Como os níveis de estoque são estabelecidos ao mínimo possível, os materiais têm que ser comprados em quantidades pequenas e de uma forma mais frequente, o que resulta num incremento dos custos de aquisição.
Maiores custos de transporte são causa efeito visto que, a empresa está menos apta a descontos de encomendas de grandes quantidades.
História: MRP
Desvantagens do MRP
Outra desvantagem do MRP é o potencial perigo de uma redução ou mesmo paragem da produção que pode adver de fatores como problemas de entrega não previstos e escassez de material.
A existência de um estoque de segurança fornece à produção alguma proteção contra imprevistos. Como os estoques de segurança são reduzidos, este nível de proteção é perdido.
História: MRP
Desvantagens do MRP
A desvantagem final do MRP é devido à utilização de pacotes de software estandardizados que, podem ser difíceis de adaptar a situações específicas de produção de uma determinada empresa.
O software tem então que ser adaptado e modificado pela empresa de forma a que consiga satisfazer as necessidades únicas de determinada situação.
História: MRP
História: MRP
Na década de 1980, surgem os Sistemas MRP II – (Manufacturing Resources Planning).
Além de executar as funções de planejamento de produção e estoques, tratam de planejamento de capacidade de produção e aspectos financeiros, como orçamentação e custeio da produção.
Serviu tanto para agilizar os processos quanto para estabelecer comunicação entre essas “ilhas”
departamentais.
História
O MRP II incluí um conjunto completo de atividades envolvendo o planejamento e controle de operações de produção.
Componentes de um sistema MRP II
• Planejamento de produção;
• Planejamento das necessidades;
• Calendário geral de produção;
• Planejamento das necessidades dos materiais (MRP I);
• Shop floor control (SFC);
• Compras.
História: MRP II
Vantagens do MRP II
• Redução de estoques;
• Maior rotação de estoques;
• Maior consistência nos tempos de entrega ao cliente;
• Redução nos custos de aquisição de material;
• Redução nos tempos de mão-de-obra.
História: MRP II
A implementação de um sistema MRP II não se constitui, uma tarefa inteligível, compreendendo, na maioria das vezes, um espaço temporal de aprendizagem que poderá alcançar os 24 meses.
Os dados oficialmente reconhecidos designam uma taxa de êxito nas implementações de apenas 25%.
O sistema MRP proporciona um melhor entendimento das inter-relações estabelecidas em atividades como vendas, finanças, produção e suprimento.
História: MRP II
Para que uma empresa alcance este limiar, tem de procurar aspectos técnicos e humanos, entre os quais:
• Apoio dos altos cargos das empresas e organizações;
• Definição translúcida de metas e objetivos;
• Cooperação e comunicação interdepartamental;
• Visibilidade da implementação;
• Programa de treino profissionalmente construtivo
• Staff comprometido e motivado;
• Conhecimento dos princípio de MRP II, especialmente pelos elementos constituintes do setor de vendas;
• Adequação de hardware e software;
• Validade e incorruptibilidade dos dados;
• Expertise em Tecnologia de Informação;
História: MRP II
História: MRP II
A nomenclatura ERP (Enterprise Resource Planning - Planejamento de Recursos Empresariais ou Planejamento de Recurso Corporativo, o mais usado no Brasil: Sistemas de Gestão Empresarial) ganharia muita força na década de 1990, entre outras razões pela evolução das redes de comunicação entre computadores e a disseminação da arquitetura cliente/servidor – microcomputadores ligados a servidores de dados, com preços mais competitivos – e não mais mainframes.
E também por ser uma ferramenta importante na filosofia de controle e gestão dos setores corporativos, que ganhou aspectos mais próximos da que conhecemos atualmente.
História
As promessas eram tantas e tão abrangentes que a segunda metade daquela década seria caracterizada pelo
"boom" nas vendas dos pacotes de gestão.
Junto com os fabricantes internacionais, surgiram diversos fornecedores brasileiros, empresas que lucraram com a venda do ERP como um substituto dos sistemas que poderiam falhar com o bug do ano 2000 – o problema na data de dois dígitos nos sistemas dos computadores.
O crescimento atual dos ERPs é inevitável devido a necessidade de pequenas empresas fazerem uso destes para tornarem-se mais competitivas.
História
São sistemas de informações gerenciais que têm objetivo fundamental a integração, consolidação e aglutinação de todas as informações necessárias para a gestão do sistema empresa.
PADOVEZE (2009, p. 49)
ERP: O que é?
São uma coleção integrada de módulos/subsistemas de informação que atendem a todas as necessidades de um negócio, que partilham dos mesmos dados e que trazem embutidos em si processos de trabalho padronizados que procuram representar as melhores práticas mundiais para cada função.
GONÇALVES; RICCIO (2009, p. 209)
ERP: O que é?
ERP: Evolução
O ERP – Enterprise Resource Planning
(Planejamento de Recursos Empresariais)
É um sistema de gestão que integra as operações da empresa, seus relacionamentos com o ambiente e fornece as informações precisas, de forma rápida e intuitiva para que os gestores possam analisar as relações de causa e efeito, fazer simulações e construções de cenários, além de acompanhar o resultado das ações planejadas.
ERP: Definição
O ERP – Enterprise Resource Planning
(Planejamento de Recursos Empresariais) Os ERPs em termos gerais, são:
Uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios.
ERP: Definição
Há três classes de motivos que podem levar uma organização a implantar um sistema ERP:
• Os motivos de negócios estão associados à melhoria da lucratividade ou do fortalecimento da posição competitiva da empresa e serão subdivididos em estratégicos e operacionais.
• Os motivos de legislação estão ligados a exigências legais que a empresa deve cumprir e que não são atendidas pelos sistemas atuais.
• Os motivos de tecnologia estão relacionados a mudanças necessárias em função de obsolescência econômica das tecnologias em uso ou a exigências de parceiros de negócios.
ERP: Porque Implantar?
• Eliminar o uso de interfaces manuais;
• Reduzir custos;
• Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da organização;
• Agilizar o processo de tomada de decisão;
• Eliminar a redundância de atividades;
• Reduzir os lead times e tempos de resposta ao mercado;
• Mostrar uma visão real da atual situação da empresa.
ERP: Porque Implantar?
• A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada
• Altos custos que muitas vezes não comprovam o custo/benefício
• Dependência do fornecedor do pacote
• Cortes de pessoal, que gera problema social
• Adaptação de processos ultrapassados
• Capacitação das equipes de trabalho
• Mudança cultural da empresa
ERP: Deve-se levar em conta:
• Envolvimento dos usuários;
• Apoio da direção;
• Definição clara das necessidades;
• Planejamento adequado;
• Expectativas realistas;
• Marcos intermediários;
• Equipe competente;
• Comprometimento;
• Visão e objetivos claros;
• Equipe dedicada.
ERP: Fatores de sucesso:
• PRODUTO
Há dezenas de sistemas ERP, cada um deles com características relativamente diferentes em termos de tecnologia e funcionalidades. Ao conduzir o processo de seleção, é preciso ter em mente que será pouco provável encontrar um sistema que atenda totalmente às necessidades da organização, por mais abrangente e sofisticado que ele seja.
O sistema ERP é um produto complexo e sua seleção deve ser baseada em critérios múltiplos.
ERP: A escolha do ERP e Parceiros
O desenvolvimento de soluções em termos de sistemas ERP é o resultado da colaboração de três tipos de empresas:
• fornecedores de software,
• fabricantes de hardware
• e implantadores.
ERP: A escolha do ERP e Parceiros
• PARCEIROS
No processo de seleção de um implantador, é necessário considerar que há diversos tipos deles, como:
• Os próprios fornecedores de sistemas ERP;
• As grandes empresas internacionais de serviços profissionais capacitados a implantar sistemas ERP;
• Parceiros de implantação certificados.
Entretanto, há empresas que optam por efetuar a implantação por conta própria, sem o apoio de implantadores especializados.
ERP: A escolha do ERP e Parceiros
Na implantação de um sistema ERP, a customização é um compromisso entre os requisitos da empresa e as funcionalidades disponíveis no sistema.
A primeira medida de customização é a seleção dos módulos que serão instalados. A característica modular permite que cada empresa utilize somente os módulos que necessite e possibilita que módulos adicionais sejam agregados com o tempo.
A decisão de implantação de um sistema ERP só deve ser tomada após uma análise detalhada dos processos da empresa e das funcionalidades dos sistemas ERP.
ERP: Análise da implantação
A implantação de um sistema integrado de gestão envolve uma grande quantidade de tarefas que são realizadas em períodos que variam de alguns meses a alguns anos, e dependem de diversos fatores, tais como:
• as dimensões da empresa,
• a magnitude do esforço de redesenho de processos,
• a disponibilidade de recursos e
• etc.
Uma forma de apresentar essas tarefas é criar um modelo de projeto e explorar seus componentes, estrutura e inter-relações.
ERP: A implantação
ERP: Etapas da implantação
A duração de um projeto de implantação varia com diversos fatores. Um dos fatores fundamentais é a quantidade de mudanças de processos envolvidos no projeto. Se as mudanças são poucas ou de pequena profundidade, o sistema pode ser implantado com rapidez.
ERP: A duração da implantação
• Fase 1 – Raio X: (Planejamento Inicial) - Esta é a fase do projeto onde os processos e as práticas de negócio são analisados. É o momento em que a companhia é profundamente observada e quando é definida a necessidade de uma solução ERP.
• Fase 2 – Desenvolvimento: (Análise e Diagnóstico) - É neste momento que uma aplicação é escolhida e configurada para uma companhia. Também são definidos o modelo de funcionamento da solução e outros aspectos do ambiente.
ERP: As fases de um projeto ERP
• Fase 3 – Teste: (Preparação para Implantação e Validação) - Aqui a solução de ERP é colocada em um ambiente de teste. É quando os erros e falhas são identificados e enviados ao setor de desenvolvimento, para serem analisado e corrigidos, depois enviados novamente para testes.
• Fase 4 – Treinamento: (Treinamento e Simulação) - Todos os profissionais são treinados no sistema para saber como utilizá-lo antes da implementação ser concluída. Simulações operacionais do ERP são feitas no treinamento.
ERP: As fases de um projeto ERP
• Fase 5 – Implementação: (Disponibilização) - O software de ERP é finalmente instalado na companhia e se torna funcional aos usuários.
• Fase 6 – Avaliação: (Pós-Implantação) - A solução de ERP é avaliada, observando-se o que é necessário melhorar e o que está ou não funcionando adequadamente. Esta é apenas uma avaliação geral do projeto ERP para referências futuras.
ERP: As fases de um projeto ERP
A pós-implantação é a etapa em que a organização passa a conviver com o novo sistema ERP e perceber os acertos e eventuais erros cometidos durante as etapas de pré-implantação.
Os acertos podem ser celebrados, mas os erros devem ser corrigidos com rapidez, sob pena de não serem realizados os benefícios esperados.
Com o término da implantação do ERP, se faz necessário a montagem de uma equipe que dará suporte ao sistema com o intuito de melhoria contínua.
ERP: A pós-implantação
Objetivos alcançados:
• Evolução da base tecnológica;
• Integração entre as diversas áreas da empresa;
• Impacto no controle e gestão da empresa;
• Impacto na administração de recursos humanos da empresa;
Barreiras de dificuldades:
• Planejamento do projeto inadequado;
• Contratação de equipe experiente;
• Resistência dos funcionários;
ERP: A pós-implantação: Resultados
De modo geral as empresas devem ser bem criteriosas na contratação de mão-de-obra para implantação, procurando envolver seus funcionários, reduzindo as modificações no sistema e buscando se adequar a ele.
Essa adequação traz impactos ainda maiores para os usuários que, além de terem de aprender a operar o sistema, precisam "reaprender" a realizar suas tarefas com o sistema.
O custo da adequação do sistema à empresa é alto.
ERP: A pós-implantação: Resultados
Alguns resultados após um ERP numa empresa são:
• Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado;
• Reduzir as incertezas do Lead time de produção e entrega;
• Incorporação de melhores práticas (codificadas no ERP) aos processos internos da empresa;
• Reduzir o tempo dos processos gerenciais.
• Eliminação de erros de sincronização entre diferentes sistemas.
ERP: A pós-implantação: Resultados
ERP: A pós-implantação: Resultados
80%
20%
Pessoas Tecnologia
Dificuldades encontradas na implantação:
ERP: A pós-implantação: Resultados
Implantações de ERP nas indústrias de São Paulo:
Porcentagem de empresas que possuem ao menos um módulo ERP
49%
68%
81%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
PEQUENA MÉDIA GRANDE
Porcentagem de empresas que possuem ao menos um módulo ERP
ERP: A pós-implantação: Resultados
Os custos da implantação de um ERP:
Os custos variam de alguns dólares à US$ 10 milhões
ERP: Estrutura detalhada
ERP: A pós-implantação: Resultados
ERP: A pós-implantação: Resultados
Gestão Integrada
ERP: A pós-implantação: Gestão Integrada
ERP: Gestão Integrada
ERP SCM
CRM
DW
BI
B2B, EDI
B2B, B2C, EDI
Nível
Operacional
Nível
Gerencial e Estratégico
Fornecedores Clientes e
Consumidores
Suprimentos Produção Logística de Saída
Vendas e
Marketing Pós-Venda Atividades
da Cadeia de valor
Sistemas de informação empresarial integrados:
ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING
(Sistemas Integrados de Gestão Empresarial) CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(Gerenciamento das Relações c/ Clientes) SCM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimento) BI BUSINESS INTELLIGENCE
(Inteligência Empresarial / Negócios) DW DATA WAREHOUSE
(Armazém de Dados / Banco de Dados)
ERP: Gestão Integrada
Sistemas de inter-organizacionais (IOS) integrados:
EDI ELETRONIC DATA INTERCHANGE (Intercâmbio Eletrônico de Dados) E-Commerce Comércio Eletrônico
• B2B BUSINESS TO BUSINESS (Empresa para Empresa)
• B2C BUSINESS TO CONSUMER (Empresa para Consumidor)
ERP: Gestão Integrada
Segundo Brent Frei, fundador da Onyx Software,
“Customer Relationship Management (CRM) é um conjunto de processos e tecnologias que geram relacionamentos com clientes efetivos e potenciais, e com parceiros de negócios através do marketing, das vendas e dos serviços, independentemente do canal de comunicação”.
ERP: CRM o que é?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management ou em português Gestão de Relacionamento com o Cliente
• O CRM é uma arquitetura que combina os processos de negócio e tecnologias que visam entender os clientes com relação a quem são, o que fazem e do que gostam.
• Na realidade o CRM é um elemento do ERP específico para o melhor gerenciamento dos clientes, envolvendo os subsistemas de marketing, vendas, serviços e tecnologias.
ERP: CRM o que é?
CRM, na realidade, não é nada de novo.
• É uma aplicação da filosofia do marketing one-to-one, que existe há anos.
• O marketing cara a cara é importantíssimo para evitar desperdícios de recursos e tempo com um público mal selecionado.
• Podemos dizer que o marketing um a um é um tipo de interação que remonta às preferências de cada cliente, valorizando-os como velhos conhecidos e peças importantes para o negócio.
ERP: CRM o que é?
• Metodologia?
• SIM
• Software?
• SIM
• Hardware?
• SIM
• Estratégia?
• SIM
• Tecnologia de Comunicação?
• SIM
• É acima de tudo
Integração com o cliente
ERP: CRM o que é?
ERP: CRM o que é?
CRM, integração com o Cliente
CRM é, na realidade, é uma metodologia (processo), não um produto de software ou tecnologia.
• É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes.
• Os componentes incluem hardware, software e serviços, mas eles devem apenas oferecer suporte à estratégia do Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, que deve estar, cravada na cultura e rotina da empresa .
ERP: CRM o que é?
Antes sem CRM Depois com CRM Fazer tudo sozinho Aliar-se com outros Foco doméstico Também internacional
Centrar-se no produto Centrar no mercado e cliente Produto padrão Produtos personalizados
Marketing de massa Marketing dirigido
Muitos fornecedores Poucos fornecedores
ERP: CRM o que é?
Antes sem CRM Depois com CRM Fazer tudo sozinho Aliar-se com outros Foco doméstico Também internacional
Centrar-se no produto Centrar no mercado e cliente Produto padrão Produtos personalizados
Marketing de massa Marketing dirigido
Muitos fornecedores Poucos fornecedores
ERP: CRM o que é?
• Captar clientes
• Fidelizar clientes
• Melhor entender as necessidades
• Entender as expectativas
• Formar um banco de dados do cliente
ERP: Objetivos do CRM
• Desafio 1 - Estar próximo ao cliente
ERP: Desafios do CRM
• Desafio 2 –
• Falar a mesma língua do cliente
• Entender as necessidades
ERP: Desafios do CRM
A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar) tem sido uma boa referência para o relacionamento com o cliente ser bem sucedido.
• Identificar: Classificar e reconhecer o cliente
• Diferenciar: Comparar com outros clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado.
• Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazer por ele o que o concorrente não pode ou quer fazer.
• Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para determinado cliente, e que ele saiba disto !
ERP: Modelo básico do CRM
O CRM abrange, na generalidade, quatro grandes áreas:
• Automatização da gestão de marketing;
• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas;
• Gestão de Pedidos;
• Gestão dos serviços ao cliente.
ERP: Áreas de atuação do CRM
ERP: Áreas de atuação do CRM
CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
Exemplo: O call-center, quando utilizado como ferramenta de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), oferece um enorme potencial para aprender mais sobre o cliente. Nele devem ser registradas todas as suas ligações e ocorrências para facilitar as próximas interações deste cliente com a empresa.
ERP: Tipos de CRM
CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional.
Exemplo: Toda a interação com o cliente através de contato por voz, conferências e conferências via web, e-mail, redes-sociais, gerenciamento de respostas, fax, cartas e interação direta (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais).
ERP: Tipos de CRM
CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes.
É o estratégico do CRM, contempla as funções de análise do desempenho e da inteligência dos negócios.
Com o CRM analítico é possível identificar os clientes e determinar como cada um deve ser tratado.
ERP: Tipos de CRM
CRM Social: é a forma de interagir com o cliente por meio das mídias/redes sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre o cliente com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais.
Exemplo: Para esclarecer como funciona o CRM Social, vamos tomar como exemplo o Linkedin. Trata-se de uma rede onde as próprias pessoas colocam seus dados e os manipulam. Uma das características é o gerenciamento de contatos, com e-mail, telefone, endereço, entre outros dados.
ERP: Tipos de CRM
ERP: Tipos de CRM
Turban et al (2004, p.271) CRM
Operacional
CRM Analítico
Centros de Atendimento
Serviço ao Consumidor
Gestão de Campanha
Web de Comércio Eletrônico Automação da força de
vendas Modelagem de
comportamento
Personalização Análise de Campanha Análise de
comportamento de chamadas Análise de
vendas e lucratividade
Análise de necessidades
Análise de risco
Segmentação e Perfis Avaliação do
consumidor Análise de serviços de
qualidade
Visão Integrada do
Consumidor
Ações comerciais entre já clientes, facilitadas pelo uso do CRM...
Up-sell
1. Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de um determinado produto ou serviço.
Ex: oferecimento de uma nova versão de softwares para os clientes.
Cross-Sell
1. Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si.
Ex: em um banco, quando houver um grande depósito, uma pessoa de vendas será acionada para ligar ao cliente e oferecer opções de investimento.
ERP: Oportunidades do CRM
• O cliente que manda
• O cliente que configura
• O cliente que exige
• Nike: ID Tag
• Levis: Calças sob medida
• Auckland: Pranchas sob medida
ERP: Novas configurações do Produto no CRM
Para um CRM bem sucedido, antes de pensar em sistemas, servidores, informatização, é vital falar em estratégia de pessoas, pois estas é que vão atender telefones e e- mails dos clientes!
O aprendizado, o alinhamento com onde a empresa quer chegar (alta direção que deve informar) é fundamental para que o cliente receba com clareza onde pode participar, pois ele (o cliente) também é parte do processo, é difícil imaginar que alguém queira ser cliente de quem não tenha objetivo!
ERP: Para não errar no CRM
Porque o cliente abandona uma empresa?
1% morrem 3% mudam-se
5% influenciados por terceiros 9% levados pela concorrência 14% insatisfação com o produto
68% postura de indiferença ou descaso de um funcionário p/ com o cliente
ERP: Para não errar no CRM
Mack et al (2005) destacam três principais causas de fracassos em projetos de CRM (estudo realizado na Europa):
• Objetivos vagos ou inexistentes – impossibilita medir ou avaliar o desempenho do sistema;
• Projeto com foco muito estreito ou excessivamente técnico – pressão sobre departamento técnico, tornando as contribuições de outros setores periféricas; o alinhamento com a estratégica corporativa e uma nova estratégia orientada ao cliente nem sempre são atingidas;
• Pouco comprometimento da alta direção – muitas vezes os projetos de CRM são subestimados, não tendo a devida importância na estratégia global da empresa.
ERP: fracassos no CRM
Para os Profissionais de Marketing:
• Contato em tempo real
• Vendas em tempo real
• Venda cruzada
• Redução de custos
• Retenção de Clientes através de programas de reconhecimento, compras frequentes, compartilhamento de comunidade.
ERP: Benefícios do CRM
Para os Clientes
• Melhor atendimento – Imediato 24 x 7
• Melhor experiência – os clientes se servem
• Economia de tempo e facilidade na compra
• Eliminação de solicitações de dados redundantes
• Melhor qualidade e eliminação de diversos canais
ERP: Benefícios do CRM
ERP: Objetivo final do CRM
ERP: SCM o que é?
ERP: SCM o que é?
ERP: SCM o que é?
SCM - Supply Chain Management (Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
“Cadeia de Suprimentos pode ser definida como o ciclo da vida dos processos que compreendem os fluxos físicos, informativos, financeiros e de conhecimento, cujo objetivo é satisfazer os requisitos do consumidor final com produtos e serviços de vários fornecedores ligados”.
ERP: SCM o que é?
SCM - Supply Chain Management (Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
A cadeia de suprimentos é uma rede de vários negócios e relações entre diversas empresas. A gestão da cadeia de suprimentos, está relacionada à maneira pela qual as relações e a integração entre os elos da cadeia, a tomada decisão, o compartilhamento das informações e o gerenciamento das operações ocorrem.
ERP: SCM o que é?
SCM - Supply Chain Management (Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
ERP: SCM o que é?
Empresa 1 Empresa 2
Empresa 3 Empresa 4
Empresa 5
Empresa 6
Empresa 7
Empresa 9 Empresa 8
Empresa 10 Consumidor Final
SCM - Supply Chain Management (Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
É uma abordagem de gestão empresarial voltada a oferecer o máximo de valor agregado nos produtos e serviços ao cliente e o máximo de retorno sobre o investimento do ativo fixo (o investimento das organizações no negócio), através da gestão efetiva e otimizada dos fluxos de materiais, produtos, informações e recursos financeiros, de extremo a extremo da cadeia (do início ao fim da área de atividade), desde as fontes de suprimentos até o consumidor final.
ERP: SCM o que é?
O princípio básico do SCM é que toda a cadeia produtiva deve ser levada em conta quando se visa o aumento da competitividade. Entenda-se por cadeia produtiva todas as partes envolvidas na produção de qualquer item, tais como:
• Fornecedor da minha empresa;
• Fornecedor do meu fornecedor;
• Minha empresa;
• Meu cliente;
• Cliente do meu cliente, e assim por diante.
O grau de profundidade desta cadeia pode variar dependendo dos objetivos que se deseja atingir.
ERP: SCM o que é?
Trata-se, claro, de um investimento de alto risco, já que tem por objetivo gerenciar toda uma cadeia complexa de atividades. Porém, o SCM tem permitido práticas eficazes em grandes corporações ao redor do mundo, da seguinte maneira:
Reestruturação Fornecedores é Reduzir o número de fornecedores e escolhê-los adequadamente constituem uma reestruturação válida, já que torna mais fácil o gerenciamento das matérias-primas (ou outros materiais) e permite um aprofundamento das relações entre as entidades envolvidas;
ERP: Os objetivos do SCM?
Integração de Infraestrutura é Sistemas de informática integrados com os do fornecedor e os do cliente têm permitido a reposição automática de determinados produtos nas prateleiras. Sistemas de EDI (Eletronic Data Interchange) vêm sendo muito usados com essa finalidade e têm permitido entregas mais rápidas e níveis de estoques mais baixos;
ERP: Os objetivos do SCM?
Desenvolvimento de Novos Produtos é A participação do fornecedor no desenvolvimento de novos produtos de seus clientes tem propiciado uma redução dos custos e do tempo de desenvolvimento dos mesmos. O acompanhamento da fase inicial tornasse, então, um importante item de SCM.
Boa parte dos pacotes de gestão incluem um módulo de Supply Chain. Mas não basta o software somente em uma ponta do processo, deve haver integração total entre todas as partes.
ERP: Os objetivos do SCM?
7 pontos chave do SCM
1. Relacionamento com os clientes 2. Serviços aos clientes
3. Administração da demanda 4. Atendimento de pedidos
5. Administração do fluxo de produção 6. Compras/suprimentos
7. Desenvolvimento de novos produtos
ERP: Implantação do SCM?
• Desenvolver equipes focadas nos cliente estratégicos, que busquem um entendimento maior sobre características de produtos e serviços, afim de torna- los atrativos para aquela classe de clientes.
• Fornecer um ponto de contato único para todos os clientes, atendendo de forma eficiente suas consultas e requisições.
• Captar, compilar e atualizar frequentemente dados da demanda, com objetivo de equilibrar oferta e demanda.
ERP: Implantação do SCM?
• Atender os pedidos dos clientes sem erros e dentro do prazo combinado.
• Desenvolver sistemas flexíveis de produção que sejam capazes de responder rapidamente as condições de mudanças do mercado.
• Gerenciar relações de parcerias com fornecedores, para garantir respostas rápidas e a contínua melhoria de desempenho.
• Buscar o mais cedo possível o envolvimento dos fornecedores no desenvolvimento de novos produtos.
ERP: Implantação do SCM?
• Exige mudanças profundas em práticas arraigadas - tanto a nível interno quanto externo
• Quebrar barreiras organizacionais - gerenciamento por silos/departamentos
• Cultura da empresa e das operações
• Relacionamentos com fornecedores ainda dominado pela queda de braço - barganha
• TI apresenta fortes deficiências
• Dificuldade na escolha dos parceiros
ERP: Desafios na implantação do SCM?
ERP: Novas visões com o SCM?
1. O Código de Barras
2. O Intercâmbio Eletrônico de Dados ou Electronic Data Interchange (EDI)
3. A Identificação via Rádio Frequência ou Radio Frequency Identification (RFID)
4. O Rastreamento de Frotas com Tecnologia ou Global Positioning System (GPS)
5. O Sistema de Gerenciamento de Armazéns ou Warehouse Management System (WMS)
ERP: Tecnologias integrativas do SCM?
ERP: Integração do SCM
• Informação
– Melhor recurso do qual uma empresa pode dispor para tomar decisões estratégicas
– Obtida analisando dados históricos sobre vendas, produção, clientes, etc.
• Análise dos dados
– Fornece informações vitais para a empresa – Pode aumentar a competitividade da empresa – Era feita intuitivamente pelos gerentes
ERP: DW – Sistemas de Apoio a Decisão
• Dificuldades para obter informação
– Quantidade de dados a serem analisados cresce com a expansão do negócio e com o passar dos anos – Dados conflitantes vindos de fontes diferentes
podem gerar informações desencontradas
– Impossível para um ser humano manter e analisar todos os dados
– Informação não é mais mantida por gerentes devido à mobilidade no mercado de trabalho
ERP: DW – Sistemas de Apoio a Decisão
• Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)
– Usam dados históricos mantidos em um banco de dados convencional
– Dados históricos são analisados usando técnicas de mineração de dados para obter informações usadas na tomada de decisões
– Estatísticas de venda, produção, clientes, etc.
podem ser levantadas e consideradas para tomar decisões estratégicas de negócio
ERP: DW – Sistemas de Apoio a Decisão
• Benefícios dos Sistemas de Apoio à Decisão – Determinar o mercado-alvo de um produto
– Definir o preço de um produto, criar promoções e condições especiais de compra
– Verificar a eficácia de campanhas de marketing – Otimizar a quantidade de produtos no estoque
– Responder rapidamente a mudanças no mercado e determinar novas tendências
... ou seja, ganhar eficiência e lucratividade
ERP: DW – Sistemas de Apoio a Decisão
• Problema: dados históricos não são mantidos nos BDs da empresa
– Volume de dados seria muito grande – Desempenho seria insatisfatório
• Solução: criar um BD exclusivamente para manter os dados históricos
– Especializado para realizar poucas consultas sobre um grande volume de dados
– Surge o Data Warehouse (DW)
ERP: DW – Sistemas de Apoio a Decisão
• Histórico
– Criado pela IBM na década de 60 com o nome Information Warehouse
– Relançado diversas vezes sem grande sucesso
– O nome Data Warehouse foi dado por William H.
Inmon, considerado o pai desta tecnologia
– Tornou-se viável com o surgimento de novas tecnologias para armazenar e processar uma grande quantidade de dados
ERP: O que é DW
• O que é?
– Sistema que armazena dados históricos usados no processo de tomada de decisão
– Integra os dados corporativos de uma empresa em um único repositório
• Para que serve?
– Para criar uma visão única e centralizada dos dados que estavam dispersos em diversos BDs
– Permite que usuários finais executem consultas, gerem relatórios e façam análises
ERP: O que é DW
• Banco de Dados usados nas aplicações de negócio são chamados Banco de Dados operacionais
• DW é um BD informacional alimentado com dados dos BDs operacionais da empresa
– Disponibiliza dados atuais e a dados históricos
– Dados podem ser sumarizados (condensados) para que sejam analisados
– Contém também metadados, que são dados sobre os dados armazenados no DW
ERP: O que é DW
• Então o Data Warehouse é apenas um BD que contém também dados históricos?
• Para que seja considerado um Data Warehouse, um banco de dados deve:
– Coletar dados de várias fontes
– Dados coletados devem ser transformados para que haja uma visão única dos dados
– Dados devem ser usados por aplicativos para obter informações que deem apoio à decisão
ERP: O que é DW
BD Operacional Data Warehouse
Usuários Funcionários Alta administração Utilização Tarefas
cotidianas Decisões estratégicas Padrão de uso Previsível Difícil de prever
Princípio de
funcionamento Com base em
transações Com base em análise de dados
Valores
dos dados Valores atuais
e voláteis Valores históricos e imutáveis
Detalhamento Alto Sumarizado
Organização dos
dados Orientado a
aplicações Orientado a assunto
ERP: BD X DW
• De acordo com a definição dada por Inmon, um Data Warehouse deve ser:
– Orientado a assunto – Integrado
– Não-volátil
– Variável com o tempo
ERP: Principais característica do DW
• Orientação a assunto
– Os dados em um DW são organizados de modo a facilitar a análise dos dados
– Dados são organizados por assunto e não por aplicação, como em BDs operacionais
Aplicação
de Venda Análise
de Vendas
Produtos
Histórico de Vendas Estoque
Clientes
ERP: Principais característica do DW
• Integração
– Dados de um DW provém de diversas fontes – Dados podem ser sumarizados ou eliminados – Formato dos dados deve ser padronizado para
uniformizar nomes, unidades de medida, etc.
Produtos
Brasil
Produtos
USA Produtos
Produtos
UK C
o n e v r s ã o Peso (lb)
Peso (kg) Peso (oz)
Peso (gr)
Data
Warehouse
ERP: Principais característica do DW
• Não-Volátil
– Dados não são mais alterados depois de incluídos no DW
– Operações no DW
• Em um BD operacional é possível incluir, alterar e eliminar dados
• Já no DW é possível apenas incluir dados
– Garante que consultas subsequentes a um dado produzirão o mesmo resultado
ERP: Principais característica do DW
• Variável com o Tempo
– Os dados no DW são relativos a um determinado instante de tempo
Preços BD
Produto Preço Caneta Azul 0,50 Lápis Preto 0,30
... ...
Produto Jan/03 Fev/03 Mar/03 Caneta Azul 0,40 0,45 0,50 Lápis Preto 0,25 0,28 0,30
... ... ... ...
Preços DW
ERP: Principais característica do DW
• Sistemas de Extração Tradicionais
Dados Operacionais
Dados
Informacionais Sistemas de
Extração
ERP: Arquitetura do DW
• Sistemas baseados em Data Warehouse
Dados Operacionais
Dados
Informacionais WarehouseData
ERP: Arquitetura do DW
• Principais tarefas efetuadas pelo DW
– Obter dados dos BDs operacionais e externos – Armazenar os dados
– Fornecer informações para tomada de decisão – Administrar o sistema e os dados
• Principais componentes do DW
– Mecanismos para acessar e transformar dados – Mecanismo para armazenamento de dados
– Ferramentas para análise de dados – Ferramentas de gerência
ERP: Arquitetura do DW
• Requisitos do DW – Eficiente
• Grande volume de dados imutáveis
• Processamento paralelo e/ou distribuído – Confiável
• Funcionamento do sistema
• Resultado das análises – Expansível
• Crescente volume de dados
• Maior número de fontes de dados
ERP: Estrutura interna do DW
• Em geral são usados BDs relacionais para armazenar os dados do DW
– Capazes de manter e processar grandes volumes de dados
– Otimizados para lidar com dados imutáveis
• As ferramentas de análise empregam:
– Técnicas de mineração de dados
– Inteligência artificial: redes neurais, fuzzy, etc.
– A Internet: Web mining, agentes móveis, etc.
ERP: Estrutura interna do DW
BDs Operacionais BDs Externos Clientes Operacionais
Clientes Informacionais
Obtenção de Dados
Data Warehouse
Busca de Informações
G er en ciam en to
ERP: Estrutura interna do DW
• Obtenção de Dados
SQL Server Oracle
DB2
Arquivos InterBase
Extrair Transformar Carregar
Dados
operacionais
Dados externos
Limpar
Reconciliar
Aprimorar
Sumarizar
Agregar
Organizar
Combinar várias fontes
Popular sob demanda
Data Warehouse
ERP: Estrutura interna do DW
• Busca de Informações
Localizar Analisar
Catálogo de informações
Visualização de negócios
Modelos
Análise multi- dimensional
Data mining
Consultas e relatórios
Data Warehouse
Armazenar
Dados relacionais
Cache
Várias
plataformas
ERP: Estrutura interna do DW
Ge re nc . d e Process os
T roca de Men sa ge ns
• Modelo de Camadas
Acesso aos Dados Data Staging
Acesso aos Dados Acesso à Informação
Dados Operacionais Dados Externos
Data Warehouse Físico
ERP: Estrutura interna do DW
• Funções das Camadas do DW
– Dados Operacionais/Externos: fontes de dados – Acesso aos Dados: extrair dados dos BDs
– Data Staging: transformar e carregar dados – Data Warehouse Físico: armazenar dados
– Acesso aos Dados: localizar dados para análise – Acesso à Informação: analisar dados
– Troca de Mensagens: transportar dados – Gerenc. de Processos: controlar atividades
ERP: Estrutura interna do DW
• Granularidade
– Nível de detalhe dos dados
– De extrema importância no projeto do DW
Granularidade Dados
detalhados Nível médio
de detalhe Dados pouco detalhados
ERP: Análise de detalhes no DW
• Definir a granularidade adequada é vital para que o DW atenda seus objetivos
– Mais detalhes Mais dados Análise mais longa
Informação mais detalhada
– Menos detalhes Menos dados Análise mais curta Informação menos detalhada
• Para evitar que se perca informação são criados vários níveis de granularidade
ERP: Análise de detalhes no DW
• Dados x Granularidade – Dados Atuais
• Refletem acontecimentos recentes
• Alto nível de detalhe (baixa granularidade) – Dados Sumarizados (1 ou + níveis)
• Dados históricos condensados
• Menor nível de detalhe (maior granularidade) – Dados Antigos
• Dados históricos mantidos em fita, CD, etc
• Alto nível de detalhe (baixa granularidade)
ERP: Análise de detalhes no DW
• Processo de sumarização
– Aplica um novo esquema de modo a condensar os dados
– Ex.: armazenar totais, médias, etc.
• Processo de envelhecimento
– Transfere os dados antigos do HD para fita, CD, etc.
– Mantém o nível de detalhe para que nenhuma informação seja perdida
ERP: Análise de detalhes no DW
Dados Atuais
Dados Ligeiramente
Sumarizados Dados Altamente Sumarizados
Dados Antigos Sumarização
Envelhecimento
ERP: Análise de detalhes no DW
• Exemplo: Companhia Telefônica
Dados Detalhados
Sumarização Ligações feitas
pelos clientes nos últimos
12 meses
Dados Sumarizados
Resumo das ligações feitas
pelos clientes Dados Antigos Envelhecimento
Ligações feitas pelos
clientes
ERP: Análise de detalhes no DW
• Exemplo: Companhia Telefônica (cont.)
Dados Detalhados Dados Sumarizados Dados Antigos
Ligações
Origem Destino
Início Tarifa Fim Status
Ligações
Origem Destino Início Tarifa Fim Status
Ligações
Cliente Pulsos Mês LongaDist
ValConta
N
ode registros:
ligações nos últimos 12 meses
N
ode registros:
contas emitidas pela empresa
N
ode registros:
ligações efetuadas pela empresa
ERP: Análise de detalhes no DW
• Quanto menor a granularidade, mais detalhada é a informação disponível
– No exemplo anterior, poderíamos determinar se o cliente A ligou para B na semana passada
– Também poderíamos verificar se A faz muitas chamadas de longa distância
• Durante o processo de sumarização, algumas informações podem ser perdidas
– Não seria possível saber se A ligou para B
– É possível verificar o padrão de consumo de A
ERP: Análise de detalhes no DW
• Dados mantidos no DW são separados por assunto em subconjuntos de acordo com:
– A estrutura interna da empresa – O processo de tomada de decisão
• Estes subconjuntos dos dados são chamados de Data Marts ou pequenos DW, trabalhados por áreas
Data Mart
Vendas Data Mart
Marketing Data Mart Produção Data Mart
Financeiro
ERP: Data Marts do DW
• Um Data Mart desempenha o papel de um DW departamental, regional ou funcional
• Uma empresa pode construir seus Data Marts gradativamente a partir do DW
Data Mart Am. Latina
Data Warehouse
Data Mart
EUA Data Mart
Europa Data Mart Ásia
ERP: Data Marts do DW
• Dados podem ser repetidos em dois ou mais Data Marts
• Os mesmos dados podem estar representados com granularidade diferente
• Ex:
Vendas detalhadas
Vendas totais mensais
Data Mart Vendas
Data Mart Financeiro
