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FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Edinara Alice Dörr (Horus Faculdades) edi_naramh@hotmail.com

Jucelia Appio Tibola (Docente Horus Faculdades e doutoranda em administração Universidade Positivo) juceliaappio@yahoo.com.br

Resumo:

O estudo do comportamento do consumidor é um processo vivido pelos indivíduos ao tomarem decisões de empregar seus recursos disponíveis em itens relacionados ao consumo, fazendo assim uma vinculação com os propósitos dos profissionais de marketing, que buscam identificar as necessidades e induzir o cliente a consumir o produto (VIEIRA, 2002). O trabalho em questão visa mostrar quais são os fatores que influenciam o comportamento do consumidor no processo de compra de determinado produto ou serviço. Realizou-se, então, uma pesquisa bibliografica com o objetivo de aprofundar o conhecimento acerca de tais fatores. Conclui-se a partir desta pesquisa que os fatores que influenciam o comportamento do consumidor são fatores culturais, sociais, pessoais e psicologicos.

Compreendendo esses fatores o profissional de marketing conseguirá identificar melhor se o produto será bem aceito e qual será o público que ele vai atingir.

Palavras chave

:

comportamento do consumidor, marketing, influencia.

FACTORS THAT INFLUENCE CONSUMER BEHAVIOR

Abstract

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The study of consumer behavior is a process experienced by individuals in deciding to employ its available resources on items related to consumption, thus making a connection with the purposes of marketing professionals who seek to identify needs and to induce the customer to consume the product. The work in question is intended to show what are the factors that influence consumer behavior in the process of buying a product or service. Took place when, a bibliographic research in order to deepen knowledge about such factors. We conclude from this study that the factors that influence consumer behavior are cultural, social, personal, and psychological. Understanding these factors the professional marketing can identify the best product will be well accepted and who is the audience that he will achieve.

Key-words:

consumer behavior, marketing, influence.

1 INTRODUÇÃO

O campo de estudo do comportamento do consumidor surgiu na década de 1960, por meio da influência de escritores como Ferber (1958), Katona (1960), Howard (1963), Newman (1963) e Engel (1968), que visavam a identificar as variáveis que rodeiam o consumidor, bem como as suas atitudes inconstantes perante diferentes produtos. (VIEIRA, 2002).

A decisão de comprar um produto e/ou serviço é um momento importante para consumidores e empresas. Significa que “as estratégias de marketing devem ser inteligentes, eficazes e direcionadas ao mercado-alvo de acordo com o conhecimento percebido da maneira que cada consumidor obtém seus produtos ou serviços” (APPIO et al, 2006, p. 2).

Os profissionais de marketing estão sempre em busca de novos consumidores, fazendo ofertas, propagandas, para atrair a atenção dos consumidores. Neste ensejo, se um profissional entende quais são as necessidades do consumidor e desenvolve um produto ou oferece um serviço que chame a atenção e desperte atitude desse consumidor poderá agregar valor superior. Appio et al (2006, p. 2) evidenciam que a “compra, portanto, pode e deve ser entendida como mais um passo importante e não o único passo antes do consumo. E neste processo a atitude deve ser despertada pelos profissionais de marketing. Para Engel, Blackwell e Miniard (2000, p. 617), atitude é “uma avaliação geral que pode variar de extremamente positiva a extremamente negativa”, ou seja, não é um comportamento em si.

Nessa busca de satisfazer o consumidor, oferecendo produtos que lhe agreguem valor e satisfação, o profissional de marketing tem que buscar saber, antes de qualquer coisa: quais fatores influenciam o comportamento do consumidor? O que influencia o seu poder de decisão na hora de escolher um produto?

É importante que os profissionais de marketing busquem saber quais são esses fatores que influenciam um consumidor a ir até a sua empresa, a preferir um produto a outro.

O estudo do comportamento do consumidor busca demostrar o processo vivido pelas pessoas ao tomarem uma decisão de comprar determinado produto ou não, se realmente vale empregar seus recursos disponíveis naquele produto. (VIEIRA, 2002).

A partir de uma revisão bibliografica sobre os fatores que influenciam o comportamento dos consumidores, o presente trabalho busca compreender: quais são os fatores que influenciam o comportamento do consumidor, mostrando que é importante conhecê-los para saber o que buscam para satisfazer as suas necessidades.

Analisando esses dados, poderá se perceber que os fatores que influenciam o comportamento

do consumidor possuem características culturais, como região demográfica, tradição, crenças,

religiões, etc.; características sociais, como família, status, classes sociais; características

pessoais, que são próprios de cada indivíduo, como idade, condição econômica, etc.; e

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características psicológicas, o que motiva um consumidor a comprar determinado produto, etc.

Este trabalho esta estruturado em três partes: Na primeira parte a introdução; na segunda apresenta-se a fundamentação teórica; e na terceira parte as considerações finais.

2 FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Baseando-se nos processos de aquisição, pode-se perceber que um elemento chave, nesta filosofia é entender os mecanismos que influenciam a decisão do consumidor, isso têm auferido grande repercussão dentro da área de marketing (APPIO et al, 2006). Pois a área de Marketing não é apenas compra e vende um determinado produto, mas sim todo um processo de campanhas, divulgações, ofertas, tudo para obter sucesso e reconhecimento de um determinado serviço ou produto. Marketing tem como objetivo principal atuar nos desejos do consumidor. É demonstrar a qualidade, eficiência, praticidade entre outros atributos de um determinado produto, tudo com o intuito de vender e atrair.

Segundo Kotler (2009, p. 27) “Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.”. Essa definição baseia-se nos seguintes conceitos centrais:

necessidades, é aquilo que o ser humano necessita, são as necessidades reais, necessidade de se alimentar, por exemplo; desejos são aquilo que o ser humano deseja, ultrapassa suas necessidades, é querer algo a mais; e demandas são os desejos por produtos específicos, apoiados pela habilidade e disposição de comprá-los. Desejos se tornam demandas quando apoiados por poder de compra.

Seguindo essa definição os profissionais de marketing atuam sobre os desejos dos consumidores. As necessidades já existem, a tarefa deles é induzir as pessoas a comprar determinados produtos para satisfazer os seus desejos. A oferta de mercado visa satisfazer as necessidades ou desejos, é uma alienação de produtos, serviços, ou até mesmo experiência.

Trocas e transações são as negociações realizadas, onde se obtém um produto e se dá algo em contrapartida. As pessoas podem obter produtos de quatro maneiras. A primeira é a autoprodução, onde a pessoa produz o que necessita. Outro modo é a coerção, onde as pessoas tiram à força ou roubam alimentos de outras. O terceiro modo é a mendicância. E a última maneira é a troca. É nessa parte que marketing entra, na troca, quando as pessoas decidem satisfazer necessidades e desejos.

Marketing estuda também relacionamentos e redes. As empresas criam parcerias com fornecedores, distribuidores e consumidores. Segundo Kotler (2009, p. 30) “as empresas inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos “ganha-ganha” a longo prazo com consumidores, revendedores e fornecedores.” Isso faz com que se obtenha bons serviços, preços justos, reduz os custos de transação e o tempo. Cria-se assim uma rede de marketing ou chamado também de stakeholders.

Outro elemento do marketing é o mercado. Mercado consiste em todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo especifico, e que estão dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo.

Para entender como marketing influenciará o comportamento do consumidor é relevante

entender o que influencia no comportamento do consumidor.

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Rodrigues e Jupi (2004, apud DUBOIS, 1998) evidenciam que “mais do que nunca compreender o consumidor é reconhecida como uma necessidade vital não apenas para as empresas, mas para toda a organização que se assuma como orientada para o mercado”.

Assim, percebe-se que os fatores relacionados ao comportamento do consumo giram em torno das ações dos consumidores, tornando-se, assim, essenciais à busca de sua compreensão.

Segundo Vieira (2002) o estudo do comportamento do consumidor é um processo vivido pelos indivíduos ao tomarem decisões de empregar seus recursos disponíveis em itens relacionados ao consumo, fazendo assim uma vinculação com os propósitos dos profissionais de marketing, que buscam identificar as necessidades e induzir o cliente a consumir o produto.

Antes de se lançar um produto no mercado que atinja os objetivos do conceito de marketing, é necessário entender o motivo que levam os consumidores a realizarem suas compras. Vendo a importância disso, foram desenvolvidos estudos que pudessem auxiliar na interpretação dos desejos dos diversos grupos de consumidores que compram por diferentes motivos ou razões.

Segundo Las Casas (2009, p. 150) “o consumidor, diante de uma situação de compra, age em decorrência de uma séria de influências de ordem interna ou externa.” Segundo ele, os fatores internos estão relacionados a estrutura psicológica da pessoa, sua formação passada e expectativas futuras, e as influências externas estão relacionadas ao meio ambiente em que ele vive, incorporando-as em seu comportamento.

Kotler (1998) e Kotler e Armstrong (2007) classificam os fatores que influenciam o comportamento do consumidor como as características culturais, sociais, pessoais e psicológicas.

Fonte: Kotler (1998, p.163).

Figura 1 - Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

A seguir esses fatores são apresentados de forma separada.

Cultura:

Segundo Las Casas (2009, p. 167) “os valores culturais são tão influentes nos indivíduos que

algumas nações já se caracterizam por certos estereótipos de comportamento”. Para Kotler e

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Armstrong (2007, p. 113) “a cultura é o principal determinante dos desejos e do comportamento de uma pessoa”. Vivendo em sociedade, desde pequena a criança aprende os valores, percepções, da cultura a qual pertence, primeiramente, em casa e depois no convívio com as outras pessoas, moldando assim seu comportamento. Nos EUA, por exemplo, uma criança normalmente adquire os valores de realização e sucesso, eficiência, progresso, conforto material, etc. (KOTLER; ARMSNTRG, 2007).

Além das diferenças culturais, as exigências das sociedades mudam conforme o tempo, segundo Las Casas (2009, p. 20-21):

é importante que as empresas voltadas para o marketing estejam sempre atentas às mudanças para que possam adaptar suas estratégias de forma adequada. À medida que o consumidor vai tornando-se mais informado e consciente do seu ato de comprar, ele passa a ser um consumidor muito mais exigente.

Por mais simples que pareça o fato de culturas diferentes, muitas empresas têm seus produtos fracassados e até mesmo chegam à falência por não atentarem a esta forte influência (RODRIGUES E JUPI 2004, apud KARSAKLIAN, 2000). A cultura está presente em os todos os aspectos do comportamento do consumidor, no ato de compra, não é diferente, e os profissionais de marketing devem estar atentos.

As pessoas vivem em diferentes culturas, com diferentes preceitos, gostos, atitudes. Os brasileiros, por exemplo, têm gostos e hábitos diferentes dos japoneses ou dos americanos.

Assim, como há diferenças entre as culturas dos países, dentro de uma própria cultura, poderão ter diferenças por questões religiosas, regionais, ou seja, a formação de subculturas dentro dessa cultura. Podemos usar como exemplo os gaúchos, eles têm costume de tomar chimarrão, é um hábito das pessoas do sul do Brasil. Já no Nordeste os costumes são outros.

Para Kotler e Armstrong (2007, p. 113) “toda cultura abriga subculturas, ou seja, grupos de pessoas que compartilham os mesmos sistemas de valor com base em situações e experiências de vida em comum”. Como subculturas podemos citar as nacionalidades, grupos raciais, religiões, regiões geográficas, opção por determinado time de futebol, etc.

As subculturas constituem segmentos de mercados importantes e os profissionais de marketing desenvolvem frequentemente produtos e programas de marketing sob medida para suas necessidades. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007).

Outro fator que influencia o comportamento do consumidor é sua classe social. Segundo Medeiros e Cruz (2006 apud KOTLER, 1998, p. 163), “classes sociais são divisões relativamente homogêneas e duradouras de uma sociedade, que são ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham valores, interesses e comportamentos similares.”

Las Casas (2009, p. 164) salienta que “os valores de uma classe social mais alta poderão apresentar certas tendências ou modismos que seria impossível alguém de uma classe social mais baixa acompanhar.” Por exemplo uma família de alto poder aquisitivo poderá se dar ao luxo de passar um fim de semana em Bariloche, enquanto uma família de classe baixa poderá não ter condições de viajar mais longe do que alguns quilômetros da cidade onde reside.

Kotler eArmstrong (2007, p. 117) destacam que “a classe social não é determinada por único

fator, como a renda [...] mas por uma combinação de ocupação, renda, instrução, riqueza e

outras variáveis”.

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É importante para os profissionais de marketing se interessar a classe social, pois pessoas que pertencem a mesma classe têm comportamentos de compra parecidos, seja roupas, calçados, móveis, carros, etc.

Fatores sociais:

O comportamento do consumidor também é influenciado por fatores sociais (KOTLER;

ARMSTRONG, 2007). Estes fatores são divididos em grupos de referencia, família, papeis sociais e status. Grupos de referência são aqueles grupos de pessoas que influenciam nos sentimentos, pensamentos e comportamentos do consumidor. Esses fatores agem como pontos de comparação ou referência diretas ou indiretos na formação do comportamento e das atitudes de uma pessoa.

Seguindo essa linha de pensamento, Las Casas (2009) afirma que os grupos de referencias podem ser primários e secundários. Grupos primários são formados por vizinhos, amigos, família, ou seja, aquelas pessoas que afetam mais diretamente nossas vidas. E os grupos secundários são aqueles formados por religiões, sindicatos, profissões. O segundo influência em menor grau se comparado ao primeiro, entretanto, uma pessoa poderá comprar certos produtos simplesmente com o objetivo de obter maior aceitação no grupo em que convive.

(LAS CASAS, 2009); em alguns casos, o consumidor poderá pertencer a determinado grupo, mas aspirar a pertencer a outro, isso faz com que o consumidor compre produtos de acordo com o grupo de aspiração (LAS CASAS, 2009; KOTLER; ARMSTRONG, 2007). Esses grupos submetem as pessoas a novos comportamentos e estilos de vida, influenciando suas atitudes pessoais, auto-imagem etc. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007).

Para os profissionais de marketing é de extrema importância compreender quem são os formadores de opinião desses grupos, ou seja, aquelas pessoas que exercem influencia sobre os demais, devido a habilidades, personalidades ou outras características especiais. Esses consumidores impulsionam as tendências, criam estilos.

Dentro deste grupo, Kotler e Armstrong (2007, p. 119) destacam que “a família é a mais importante organização de consumo da sociedade”. Isso faz com que haja um interesse dos profissionais de marketing por pesquisas a respeito dos papeis e influências que o marido, mulher e filhos têm na hora da compra. Neste entendimento, os pais, são os “principais membros da unidade na família tradicional, são os responsáveis a transmitir aos seus filhos os valores e comportamentos aceitos na sociedade. São os responsáveis pela socialização.” (LAS CASAS, 2009, p. 163).

Outros fatores dentro dos fatores sociais estão papeis e status. Segundo Kotler e Armstrong (2007, p. 119) “um papel consiste nas atividades que se espera que uma pessoa desempenhe de acordo com as outras ao seu redor. Cada papel carrega um status que reflete a estima que a sociedade lhe dispensa”. Dessa forma, uma pessoa de um padrão de vida maior, com maior status comprará produtos mais caros, de marcas melhores, ou algo que esteja dentro do padrão de vida que esta pessoa leva.

Fatores pessoais:

Outro grupo de fatores que envolvem o comportamento do consumidor são os fatores

pessoais. As pessoas mudam suas opções de compra, seus gostos ao longo da vida, tanto em

vestuário, como moveis, etc. Neste sentido, “o ato de comprar é também moldado pelo estágio

de ciclo de vida da família, pelos quais as famílias passam à medida que seus membros

amadurecem.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 120). Assim, os profissionais de

marketing visam trabalhar e elaborar planos de marketing sobre os estágios no ciclo de vida e

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desenvolvem produtos para cada estágio. Além do ciclo de vida, outros fatores podem influenciar, por exempplo, Medeiros e Cruz (2006) afirmam que “a personalidade de um indivíduo é composta de uma multiplicidade de componentes que incluem valores, atitudes, crenças, motivos, intenções, preferências, opiniões, interesses, preconceitos e normas culturais”, e este conjunto de “características psicológicas singulares que levam à reações relativamente coerentes e continuas em relação ao ambiente. Ela é normalmente descrita em termos de características como autoconfiança, domínio, sociabilidade, autonomia, resistência, adaptabilidade e agressividade (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p.122).

Fatores psicológicos:

Outro fator de grande importância no comportamento do consumidor são os fatores psicológicos. Estes são divididos em motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes.

Um motivo ou impulso é uma necessidade que está pressionando suficientemente para levar uma pessoa a agir. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007; LAS CASAS, 2009; MEDEIROS;

CRUZ, 2006).

Segundo Freud as forças psicológicas reais que moldam o comportamento das pessoas são inconscientes. Para este autor as decisões de compra de uma pessoa são afetadas por motivos subconscientes que nem mesmo o comprador consegue entender.

Maslow, usa a teoria das necessidades humanas, em que as necessidades humanas estão dispostas numa pirâmide. Essas necessidades são classificadas em: necessidades fisiológicas, de segurança, sociais, de estima e de auto-realização. Para Maslow, as necessidades humanas são organizadas partindo das mais urgentes às menos urgentes. Maslow chegou a esta conclusão buscando responder por que as pessoas são dirigidas por certas necessidades em ocasiões específicas.

Os profissionais de marketing trabalham em cima das duas teorias. Na primeira, utilizam frases, associações de palavras e interpretações de desenhos, ou descrição de sonhos para os induzirem na situação de compra. Já na segunda, na teoria de Maslow, os profissionais de marketing atuam em todas as necessidades, por exemplo, na necessidade de segurança, as empresas de seguros e de poupança enfatizam em seus comerciais e anúncios a proteção à família e aos entes queridos (LAS CASAS, 2009, p. 158).

Outro fator psicológico a ser abordado é a aprendizagem, como os consumidores aprendem. A aprendizagem consiste em mudanças no comportamento de uma pessoa surgidas graças à experiência (KOTLER; ARMSTRONG, 2007). Segundo esses autores “a aprendizagem ocorre por meio de impulsos, estímulos, sinais, respostas e reforços” (p. 124). Um impulso é um estimulo interno que requer uma ação. Quando uma pessoa sente esse estimulo de querer determinado produto ou os chamados sinais, faz com que a pessoa reaja a ideia de comprar o produto. Se a pessoa compra o produto de determinada marca e gosta do produto, sua reação será reforçada, ou seja, quando ela for comprar algum produto semelhante ela procurará pela marca.

Medeiros e Cruz (2006) apresentam duas explicações psicológicas para a natureza do aprendizado: a cognitiva, onde o indivíduo se conscientiza de um estímulo; e a afetiva que ocorre quando alguém começa a apreciar o estímulo após tornar-se consciente dele.

O próximo fator psicológico é a percepção, sendo este um processo pelo qual um indivíduo

seleciona, organiza e interpreta a informação para dar significado ao mundo (LAS CASAS,

2009; KOTLER; ARMSTRONG, 2007). Para Kotler e Armstrong (2007, p. 123) “todos nós

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aprendemos por meio do fluxo de informações que recebemos pelos nossos cinco sentidos:

audição, visão, paladar, olfato e tato”. Cada indivíduo recebe as informações e organiza de modo individual, conforme suas percepções. Las Casas (2009, p. 161) afirma que “a percepção muda com o nível de conhecimento e a familiaridade que se tem com os assuntos”.

Neste processo, o consumidor pode efetuar três processos: atenção seletiva, distorção seletiva e retenção seletiva (LAS CASAS, 2009; KOTLER; ARMSTRONG, 2007):

a) Atenção seletiva: quando as pessoas prestam mais atenção naquilo que lhes interessa no momento. Kotler e Armstrong (2007, p. 124) afirmam que “a tendência das pessoas de descartar a maioria das informações as quais são expostas implica que os profissionais de marketing precisam trabalhar muito para atrair a atenção do consumidor”;

b) Distorção seletiva: as pessoas interpretam as informações conforme aquilo em que elas já acreditam. Las Casas (2009, p. 161) evidencia que “os consumidores são seletivos, percebendo certos estímulos que são mais consistentes com seu estilo de vida [...] e influi na maneira que o consumidor percebe seu ambiente”. Kotler e Armstrong (2007, p. 124) destacam que “os profissionais de marketing devem tentar entender o conjunto de pensamentos dos consumidores e a maneira como ele afeta a interpretação das campanhas publicitárias e das informações de vendas”;

c) Retenção seletiva: as pessoas tendem a reter as informações que reforcem suas atitudes e crenças. Para Kotler e Armstrong (2007, p. 124) “os consumidores são propensos a se lembrar dos pontos positivos de uma marca que já preferem e a se esquecer dos pontos positivos de marcas concorrentes”.

Outro fator de influência psicológica no comportamento do consumidor são as crenças e atitudes. Segundo Kotler e Armstrong (2007, p. 124) “crença é um pensamento descritivo que uma pessoa tem em relação a algo”. Uma crença é aquilo que a pessoa acredita, pode ser baseada em conhecimento ou fé; e atitude “consiste no conhecimento e sentimentos positivos ou negativos a respeito de algum objeto”. A atitude faz com que as pessoas gostem ou não de um produto.

Para Medeiros e Cruz (2006) uma atitude é duradoura quando tende a persistir ao longo do tempo. Se um consumidor comprar um produto de uma determinada marca e não gostar dele, é provável que não compre outro produto dessa mesma marca.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A partir deste trabalho, pode-se perceber a importância do estudo do comportamento do consumidor para os profissionais de marketing. Dentre outros, pode-se analisar que os fatores culturais são mais fáceis de perceber, pois envolvem a cultura e subculturas de determinado local. Esses traços são mais visíveis e mais perceptíveis. É mais fácil saber o que uma pessoa que pertence a uma determinada cultura ou subcultura é acostumada a comprar, pois já se tem conhecimento de como é formada essa cultura ou subcultura, quais são suas características principais.

Quando se trata de fatores sociais, fatores pessoais e psicológicos, estes são menos perceptíveis. São mais íntimos de cada consumidor.

Pode-se perceber que todos os fatores que influenciam o comportamento do consumidor são

de grande importância, pois cada um tem características distintas e que influenciam em muito

na hora da compra.

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REFERENCIAS

APPIO, Jucelia; TIBOLA, Fernando; VIEIRA, Valter Afonso e DONDÉ, Joelso Antônio.

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ENGEL, J. F., BLACKWELL, R. D.,; MINIARD, P. Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro:

LTC, 2000.

KOTLER, Philip. ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING: Analise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson, 2007.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. MARKETING: conceitos, exercícios, casos. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2009.

MEDEIROS, Janine Freith de; CRUZ, Cassiana Maris Lima. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR:

FATORES QUE INFLUENCIAM NO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA DOS CONSUMIDORES.

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RODRIGUES, Márcia Aparecida; JUPI, Viviane da Silva. O comportamento do consumidor – Fatores que influenciam em sua decisão de compra. Revista de Administração Nobel, n. 3, jan./jun. 2004, p. 59-70.

Disponível em < http://pt.scribd.com/doc/6955640/artigo-O-comportamento-do-consumidor-Fatores-que- influenciam-na-decisao-de-compra>. Acesso em: 28/03/2011.

VIEIRA, Valter Afonso. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR. Revista de Administração Contemporânea, v.6, n. 3, set./dez. 2002. Disponível em < http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1415- 65552002000300015&script=sci_arttext&tlng=pt>. Acesso em: 28/03/2011.

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