Terceirização em Telecomunicações. Takashi Tome Edison Pedro de Lima João Moura Seminário Fittel Fev/2010

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Terceirização em

Telecomunicações

Takashi Tome Edison Pedro de Lima João Moura

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Observação inicial

Esta apresentação faz parte de um

estudo ainda em elaboração.

Por tal motivo, alguns dados aqui

apresentados ainda estão incompletos

ou carecem de revisão.

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Pós-privatização: Terminais

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 120,0 140,0 160,0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 STFC Celular milhões Fonte: Telebrasil

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Pós-privatização: Receita bruta

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 STFC Celular R$ bilhões Fonte: Telebrasil

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ARPU: Receita média por usuário

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 120,00 140,00 160,00 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 STFC C elular

ARPU – Average Revenue Per User

Fonte: Telebrasil R$/mês

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Estrutura típica de empresa operadora STB

Planejamento

Engenharia

Operação

C.O.

(atendimento ao cliente)

Rede Externa

 Planejamento estratégico

 Projeto de redes, centrais, sistemas  Gestão da aquisição e implantação de equipamentos

 Planej. e implant. de serviços  Análise de mercado, contratos  Atendimento ao cliente

residencial e comercial

 Instalação e manutenção da rede de assinantes

Administração, RH Econômico-Financeira

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Pós-privatização:Terceirização (1ª etapa)

Planejamento

Engenharia

Operação

C.O.

(atendimento ao cliente)

Rede Externa

 Planejamento estratégico

 Planej. e implant. de serviços  Analise de mercado, contratos Administração, RH

Econômico-Financeira

empresa de

Call Center

empreiteira

 Projeto de redes, centrais, sistemas  Gestão da aquisição e implantação de equipamentos

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Trabalhadores em Call Centers

0,0 50,0 100,0 150,0 200,0 250,0 300,0 350,0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 de em pr. de telecom outras mil

Telecom: Contax (Telemar), Atento (Telefonica), ACS (Algar), Dedic (Vivo/PT), BrasilCenter (Embratel) Outras: Tivit, TMKT, AeC, CSU, Teleperformance, Almaviva, etc.

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Call Centers: faturamento

2.243 35% 4.107 65% R$ milhões

Telecom: Contax (Telemar), Atento (Telefonica), ACS (Algar), Dedic (Vivo/PT), BrasilCenter (Embratel) Outras: Tivit, TMKT, AeC, CSU, Teleperformance, Almaviva, etc.

Fonte: Callcenter.inf.br, empresas

Call centers de prestadoras de telecomunicações Call centers

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Trabalhadores em Call Centers

• Problema:

– Como avaliar a dimensão da terceirização

das telecomunicações, no tocante aos Call

Center?

– Uma empresa de Call Center atende diversos

segmentos:

• telecom,

• setor bancário,

• comércio varejista, etc.

– como separar apenas a parte relativa a

telecomunicações?

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Metodologia para avaliação de Call Center

• Solução: Proporcionalidade custo/pessoal

Empresa STFC/SMP Empresa Call Center

outras empresas: bancos, comércio

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Metodologia para avaliação de Call Center

• Solução: Proporcionalidade custo/pessoal

Empresa STFC/SMP Empresa Call Center

30% 70%

Faturamento

Exemplo:

Receita = R$ 100 milhões

Exemplo:

Custo de serviços de Call center = R$ 30 milhões

outras empresas: bancos, comércio

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Metodologia para avaliação de Call Center

• Solução: Proporcionalidade custo/pessoal

Empresa STFC/SMP

Empresa Call Center

30% 70%

Faturamento

Exemplo:

Receita = R$ 100 milhões 1.000 funcionários

Ex: Custo Call center = R$ 30 milhões 300 700 outras empresas: bancos, comércio

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Trabalhadores: Call Center

0,0 50,0 100,0 150,0 200,0 250,0 300,0 350,0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

ocup. em telefonia call center de em pr de telecom call center, outros

mil

Telecom: Contax (Telemar), Atento (Telefonica), ACS (Algar), Dedic (Vivo/PT), BrasilCenter (Embratel) Outras: Tivit, TMKT, AeC, CSU, Teleperformance, etc.

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Trabalhadores: Telefonia (fixa+móvel)

Fonte: Telebrasil, Teleco, www.callcenter.inf.br, empresas, estimativas dos autores

2000: STFC: 57,7 Cel: 20,6 CC: 1,3 2004: STFC: 32,8 Cel: 25,0 CC: 23,1 2008: STFC: 31,1 Cel: 30,2 CC: 51,5 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 STFC Celular Call center

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Introduzindo um novo termo: ARPW

0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 STFC C elular

ARPW – Average Revenue Per Worker Receita média por empregado

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Introduzindo um novo termo: ARPW

0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 STFC C elular STFC +C C C elular+C C

ARPW – Average Revenue Per Worker Receita média por empregado

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Distribuição de receitas

0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Pessoal, encargos e benefícios Acionistas Terceiros em call center

Fonte: Telebrasil, callcenter.inf.br, empresas, estimativa dos autores R$ bilhões

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Preliminar: Custo de M.O.

0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000 9.000 10.000 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Pessoal direto STFC+SMP Call center

STFC/SMP: Salários, benefícios e encargos

Call center: Salários/benefícios, encargos, custo de equipamento, infraestrutura, energia elétrica, etc

Fonte: Telebrasil, callcenter.inf.br, estimativa dos autores.