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Perspectivas do Balanced Scorecard

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Academic year: 2022

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Perspectivas do Balanced Scorecard

Financeira Para sermos bem-sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?

Clientes Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos clientes?

Processos Internos

Para satisfazermos nossos acionistas e clientes, em que processos de negócio deveríamos alcançar a excelência?

Aprendizado e Crescimento

Para alcançarmos nossa visão, como sustentaríamos

nossa capacidade de mudar e melhorar?

(2)

Baixo Custo

Liderança em Produto

Produtos de Alto Desempenho:

Menores, mais rápidos, mais leves, Mais atraentes, mais exatos, mais fáceis

de armazenar, mais brilhantes…

Primeiro a chegar ao

mercado

Proposta de Valor: “Produtos e Serviços que expandem as atuais fronteiras do desempenho para o altamente desejável”

Objetivos da perspectiva do cliente, para diferentes proposições de valor

Fornecedor de mais Baixo custo

“Oferecer produtos e serviços consistentes, pontuais e de baixo custo”

Alta qualidade consistente

Velocidade de compra

Seleção adequada

Novos segmentos

de clientes

(3)

Objetivos da perspectiva do cliente, para diferentes proposições de valor

Soluções Completas para os clientes

Aprisionamento

(Lock In) padrão altamente Fornecer utilizavel

Proposta de Valor: “Altos custos de troca para clientes e usuários finais” Oferecer solução ampla e acesso conveniente

Qualidade das soluções

oferecidas

Proposta de Valor: “Fornecer a melhor solução total para nossos clientes”

Número de produtos e serviços

por cliente

Retenção de clientes

Rentabilidade do cliente a longo prazo

Fornecer ampla Base para

os clientes Proporcionar

inovação em plataforma

estável

Agregar valor para os produtos

complementares

Oferecer plataformas e padrões de fácil

utilização

(4)

Indicadores de Desempenho - Métricas

Indicadores de Resultado (Lag) Indicadores de Ação (Lead)

Definições

Métricas focadas nos resultados no final de um período temporal.

Caracterizam normalmente o desempenho histórico

Métricas que induzem (lead ou drive) o desempenho dos indicadores de resultado (lag). Medem normalmente processos e atividades intermédias

Exemplos

Receita/Vendas Quota de mercado, Vendas,

Satisfação de colaboradores

Nº Horas passadas em clientes, Nº Propostas escritas,

Absenteísmo

(5)

Indicadores de Desempenho - Métricas

Indicadores de Resultado (Lag) Indicadores de Ação (Lead)

Vantagens Normalmente são fáceis de identificar e capturar

Têm uma natureza preditiva e

permitem que a organização efetue ajustamentos em função dos

resultados.

Observações

São de natureza histórica e não refletem as atividades correntes.

Carecem de poder preditivo.

Podem ser difíceis de identificar e

capturar. São muitas vezes métricas

novas sem histórico na organização

(6)

Missão Visão Mapa

Estratégico Objetivos Mensuração Metas Iniciativas Marcos Responsáveis Recursos

Prover serviços médicos de qualidade para a

nossa comunidade

Ser a melhor escolha de hospital na

nossa comunidade

em 2014

Crescer os serviços de margens mais altas

% das receitas provenientes dos serviços de margens mais altas

‘09 xx%

‘10 xx%

‘11 xx%

Prover cuidados personalizados

Mensuração do nível de satisfação do cliente

‘09 xx%

‘10 xx%

‘11 xx%

Desenvolver pesquisa de satisfação do cliente

Questionário da pesquisa disponível em dez/09

Depto. Mktg $$$

Manter os pacientes informados

Mensuração do nível de informação no atendimento aos pacientes

‘09 xx%

‘10 xx%

Projeto prontuário eletrônico

Projeto

implementado em mar/10

Todos pacientes logados em dez/10

TI

Atendimento

$$$

Prover tecnologia e recursos

% staff utilizando novas tecnologias

‘09 xx%

‘10 xx%

‘11 xx%

Projeto Tecnologia para Todos, Todos os dias

Encontro Anual 09 Comitê de RH TI

$$$

C1

L1 P2

P1 F1

F2

Visão de Longo Prazo (3 a 5 anos) Visão de Curto Prazo (anual)

Estratégia

“Liderança”

Visão integrada

Tática

“Gerenciamento”

Referências

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