Comércio Eletrônico

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Comércio Eletrônico

Prof. Msc. Giuliano Prado de Morais Giglio 1

Prof. Msc. Giuliano Prado

Como caracterizar

“Comércio Eletrônico” ????

• Uso de mecanismos eletrônicos para a condução de transações comerciais entre empresas, governo e consumidores

• Intercâmbio de informações para facilitar transações como pedidos, cotações e entregas.

– Intercâmbio denominado de Electronic Data Interchange (EDI) – existe desde anos sessenta

• Internet e Comércio Eletrônico introduzem um novo

meio de comercialização

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• Uma das aplicações mais promissoras da Internet

– Processo de comercialização de bens e serviços

• Projeto e desenvolvimento destes sistemas é um desafio constante para os profissionais de Internet

– Variedade de opções de implementação (servidores de

comércio eletrônico, segurança e integridade das informações transferidas, tolerância a falhas, variância – picos de acesso – sobrecarga de serviços, etc...)

– Complexidade dos sistemas envolvidos

– Técnicas de personalização dos serviços após servidor operacional (CRM)

Introdução

• Exemplos de sistemas de comércio eletrônico ou Comércio Virtual?

– Loja virtual

– Aluguel de software – alternativa à aquisição de licenças – Licitação Eletrônica – entre empresas

– Compra de Veículos (GM)

• Motivação:

– Internet liberada para uso comercial – Meio de comercialização de produtos

Introdução

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Por que montar uma Loja Virtual.

• A Loja Virtual é mais uma forma de atender seus atuais clientes, assim como conquistar novos consumidores e divulgar seus produtos. É uma demonstração de que sua empresa se preocupa em bem atender e em manter-se atualizada.

• Mesmo empresas que não realizam vendas pela Internet utilizam-se dos recursos de Lojas Virtuais para divulgar seus serviços e produtos. Os resultados não serão vistos apenas pelo número de pedidos recebidos na Loja Virtual, pois hoje muitas pessoas escolhem pela Internet "onde comprar"

mesmo que prefiram ir até uma loja física ou fazer uma ligação telefônica para fechar a compra.

Introdução

• Muda os parâmetros do comércio tradicional

– Escala do mercado potencial: de uma região para todo o mundo

– Custo envolvido com as operações (obtenção de informações e do próprio produto)

• Negociação de preço de produto???

– Muita interatividade!!!!!

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• Atividade fundamental para o desenvolvimento do setor produtivo.

– Ampliação e diversificação dos mercados consumidores – Desenvolvimento de atividades comerciais pela introdução

de novos mecanismos de comercialização – Desenvolvimento e difusão das NTIC

• Atividades de marketing e venda direta ao consumidor via Internet é parte das inovações

Introdução

• Possibilidade de integração do Processo Comercial como um todo

• Integrar a cadeia de produção e criar novos serviços que explorem os recursos da Internet

– Agilizar transações comerciais

– Aumentar a eficiência dos processos nas organizações

• Servidores de Comércio Eletrônico: plataforma computacional que define um conjunto de

componentes de hardware e software que

implementa um conjunto de serviços de comércio eletrônico

Vantagens...

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Quem já não ouviu alguns destes termos?

9

Comércio Eletrônico Negócios

Eletrônicos

Internet Commerce

e-Commerce

e-Business Loja Virtual

Negócios Virtuais Empresa

Virtual

Comércio na Internet

? ?

?

Mercado Eletrônico

Unindo o mundo de negócios com o da Tecnologia

Como entender estes e novos termos?

Comércio na Internet

Comércio Eletrônico

Negócios

Negócios Eletrônicos

Tecnologia

Informação

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A Empresa Digital

• ELECTRONIC COMMERCE

• ELECTRONIC BUSINESS

• ELECTRONIC MARKET

– É um SI que relaciona compradores & vendedores para trocar informações, produtos, serviços e

pagamentos.

• Internet relaciona Compradores e Vendedores

• Baixo custo de transação

• BUSINESS-TO-BUSINESS transações estão aumentando

Comércio Eletrônico

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• INTRANET: Business builds private, secure network

• E-MAIL, WEB DOCUMENTS, GROUP SOFTWARE: Extends effective

communication & control

• EXTRANET: Extension of Intranet to authorized external users

Negócio Eletrônico

O processo de Compra e Venda

Entendendo o comércio

Informações Produtos

Serviços

Vendedor Consumidor

Oferta

Demanda Identificar

necessidades

Alcançar

satisfação

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O Conceito de Cadeia de Valor

Entendendo o ambiente do comércio

indústria

distribuidor comércio

consumidor

Cadeia de Valor

“O movimento de componentes ao longo e vários estágios de produção e distribuição até que sejam transformados em produtos finais”

• Caracteriza a produção e a comercialização de um produto

• O que é um PRODUTO?

– Um bem ou serviço que é oferecido pelo servidor de comércio eletrônico aos clientes que acessam

– Produto Virtual?

• Filme alugado pela Internet oferecido por meio de um sistema de vídeo sob demanda

• Identifica as várias fases do ciclo de vida do produto

desde a extração da matéria-prima básica até a aquisição por um consumidor final e o provimento de suporte pós- venda

– Produção de refrigerante

Comercialização de computadores

Cadeia de Valor

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Pedido

Estocado

Exposto

Reservado

Adquirido

Abandonado

-Envolve vários executores responsáveis pelos diferentes estágios

-Tem premissas – estágios anteriores

-Diferentes produtos – diferentes cadeias – Modelo de Negócio – Modalidade comercial adotada

Cadeia de Valor

Ciclo de vida de um refrigerante em um supermercado

Comércio eletrônico em várias visões

•“A compra e venda de produtos ou serviços sobre um meio eletrônico qualquer”

•“Distribuição de informação, produtos/serviços ou pagamentos via linha telefônica ou redes”

•“Ferramenta que aumenta a qualidade de mercadorias e serviços de entrega”

•“Aplicação da TI para automatização de processos de

negócios” (Kalakota)

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O papel da tecnologia da informação

“O processo de utilização de tecnologia da informação para agregar valor a produtos, serviços e interações”

• Processos eficientes

• Informações sobre consumidores

• Integração com a cadeia de valor

Vendedor Consumidor

• Produtos digitais

• Serviços

• Informações Transações

Online

Fluxo de pagamento Fluxo de informação

>VALOR

• Servidores de Comércio Eletrônico são plataformas computacionais que implementam o site por meio do qual se dá o processamento, a negociação e a comercialização de produtos

• A comercialização eletrônica de cada tipo de produto deve ser feita em conformidade com o ciclo de vida do mesmo

• Ciclo de Vida de um produto descreve a evolução da negociação

O papel da tecnologia da informação

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Evolução

Comércio eletrônico desde quando?

• Durante os anos 70

– Transferência eletrônica de fundos

• Início dos anos 80

– EDI ( Eletronic Data Interchange - redes privadas) – Mensagens eletrônicas

– Programas de Transferência de Arquivo (FTP) – Chats (IRC)

• Anos 90

– World Wide Web (WWW)

A era antes da Internet (C.A.I)

• Ilhas de mercado

• Posição geográfica relevante

• Competição local

• Dificuldade de acesso

• Burocracia nas transações

• Dificuldades no

processo de compra:

“O que”, “Onde” e

“Como” comprar

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A era depois da Internet (C.D.I)

Rapidez

Baixo custo Facilidade

• Ambiente globalizado

• Presença de consumidores e empresas

• Interatividade

• Facilidade de acesso

• Possibilidade de agilizar processo através do meio eletrônico

Negociação

Comércio Eletrônico

Suporte pós- venda

Escolha do Produto Identificação da

Necessidade

Localização dos Fornecedores

1

2

3 Compra Entrega

Etapas de um processo de Comercialização de Produto

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• Serviços de CE podem atuar em uma ou mais das etapas descritas, dependendo da disponibilidade

tecnológica e financeira, além da própria natureza do produto comercializado

• Serviço de “páginas amarelas” automatiza o estágio de Localização de Fornecedores, permitindo que clientes descubram os potenciais fornecedores para um produto

Modalidades do comércio eletrônico

• Natureza do Produto

– Tipo do produto comercializado (real e virtual)

– Produto real: já comercializados tradicionalmente (livros, CDs, ...)

– Produto virtual: (jornal) produto digital cuja entrega é feita via Internet. São indestrutíveis, modificáveis, transmutáveis e

reproduzíveis. Não se desgatam, qualidade depende do número de vezes que é utilizado. Podem são facilmente copiados em larga escala a um custo muito baixo

Modalidades do comércio eletrônico

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• Natureza da Transação

– Indica a modalidade de comercialização adotada (aquisição e prestação de serviços)

– Natureza do Tipo aquisição: mudança da propriedade do produto em caráter permanente. Logística de entrega e cobrança são fundamentais...

– Natureza do Tipo prestação de serviço: execução de um serviço por tempo determinado, sem que haja

transferência de propriedade. Cobrança e

acompanhamento da execução dos serviços são complexos

Modalidades do comércio eletrônico

1. Aquisição de Produtos Reais

n Venda de livros

2. Aquisição de Produtos Virtuais

n Venda de informações jornalísticas (notícias e fotos) n Modelo de assinatura

3. Prestação de Serviços Reais

– Aluguel de fitas de vídeo pela Internet (serviço de entrega e recolhimento), Aluguel de Carros

4. Prestação de Serviços Virtuais

n Aplicação mais inovadora

n Negociações mais dinâmicas (pechincha)

n Vídeo sob demanda – mecanismos de garantia de qualidade de serviço

Modalidades do comércio eletrônico

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Tipos de comércio eletrônico

• Orientado a Consumidor (Business-to-Consumer)

• Entre Empresas (Business-to-Business)

• Interno à Empresa (Intra-Business)

indústria

distribuidor comércio consumidor

Força de venda

B-to-B

Intra-B

B-to-C

Uma empresa pode implementar mais de um tipo de CE

Orientado a Consumidor (B2C)

• Processo de venda voltado ao consumidor final

• Compras dos consumidores deverão crescer 1800% entre 1997 e 2002, de 5 para U$94 Bi

• Aplicações: Home shopping, leilões e lazer eletrônico

Dell Computers Amazon

CDNow WalMart

Gap

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Orientado a Empresas (B2B)

• Empresas negociam com

revendedores, fornecedores, distribuidores e consumidores

• Iniciou com aplicações EDI

• Geralmente associado a Extranets

• Envolve empresas de grande porte

VolksWagem Skol Ipiranga Souza Cruz Dell Computers

Interno à Empresa (I-B)

• “Utilização da tecnologia Internet para reduzir custos, agilizar processos internos e alavancar negócios”

• Redução de custos e prazos, maior eficiência operacional, comunicação e colaboração

•Associado a Intranets

VolksWagem

Skol

Ipiranga

Souza Cruz

Dell Computers

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O que envolve uma solução de CE?

“Comércio eletrônico ultrapassa aspectos ligados à TI, envolvendo áreas como economia, marketing e política”

Comércio Eletrônico

Marketing

Segurança Logística

Tecnologia Informação

Pagamentos Eletrônicos

Funcionalidades dos Servidores de CE

Armazenamento dos dados - manter info sobre os produtos comercializados

Lógica do Negócio

-implementa o ciclo de vida do produto, alterando as info

armazenadas sobre os produtos e seu estado

Apresentação (celular, browser)

Provê o acesso aos vários serviços oferecidos

Pelo servidor de CE, interação com o

Cliente e pelas adaptações pertinentes

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Tecnologia da Informação

Catálogo de Produtos

Geração de páginas Web dinâmicas

Conexão com Fornecedores Pedidos de compra

Reposição e estoque Integração com os Sistemas de

Retaguarda Estoque

Registros de Clientes Preços e Produtos Estatísticas

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

• As aplicações em CE precisam de conteúdo dinâmico

• Quanto mais sofisticadas, mais dados envolvidos

• Catálogos de produtos é uma bom exemplo da necessidade de dados

Dados estruturados na Web

HTTP TCP/IP Navegador

(browser)

Servidor Web Cliente

Web

Páginas HTML

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

Conteúdo ODBC BD

Arquivos Script

Imagens

Link

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• O script CGI recupera dados através de formulário HTML e formata a apresentação de resultados

• Java pode ser utilizado como CGI, applets e servlets, independente de plataforma

Linguagens de programação e a Web

Navegador (browser)

HTTP TCP/IP

Servidor Web Cliente

Web

Páginas HTML

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

Java

CGI, ASP, PHP

Conteúdo C, C++

Delphi, VB Perl

Privacidade Confiabilidade Segurança

Nenhum sistema é 100% seguro O que se pode ter é sistemas mais con- fiáveis que outros Informações pessoais

nem sempre são mantidas em sigilo Mesmo aquelas que são fornecidas por

Confidencialidade Integridade

Autenticidade Disponibilidade

Segurança e o comércio na Internet

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

(20)

Msg

Envia informações

Confidencialidade Intercepção

Intercepta a Msg

Msg

Acessos indevidos

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

Integridade Modifica a

Msg e envia Msg

Modificação

Msg

Envia informações

Conteúdos alterados

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

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Autenticidade do Cliente Fabricação

Se passa por outro Msg

O usuário é mesmo quem diz ser?

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

Autenticidade da Loja Msg

Fabricação

Se passa por outro

Estou mesmo no Web site correto?

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

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Msg Envia informações

Disponibilidade Interrupção

Indisponibiliza o site

Comércio na Internet é ...

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

Acesso remoto, Sistemas opers.

como Unix

Crackers

Globalização

Cliente Servidor Arquitetura

Cliente/Servidor

Compartilham informações, são

organizados

Redes com padrão de comunicação aberto

Por que tantas ameaças?

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

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Como implementar segurança

Regras de controle em vários níveis:

- Rede - S.O.

- Banco de dados - Aplicação

- Aplicações de criptografia

- Sistemas de autenticação

- Assinatura digital - Protocolos de segurança

- Senhas de acesso - Criptografia

- Restrição ao endereço de rede

Tecnologias de Segurança Políticas

de Segurança

Mecanismos de

Segurança

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

Tecnologias de Segurança Políticas

de Segurança

Mecanismos de

Segurança

Medidas de segurança

- Sistema de backups - Prevenção contra a

pirataria

- Controle de acesso - Antivírus

- Plano de contigência - Análise de ataques

- Envelope digital, PGP, PEM, X.509 - DAA, MDA,Kerberos - Assinatura digital

- Secure Socket Layer, S-HTTP, etc.

- Senhas temporárias - Firewall

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

(24)

Tipos de pagamentos eletrônicos

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

• e- Card

– Cartão de crédito virtual

– Soluções: First Virtual, CyberCash e SET

• e-Cheque

– Cartão de crédito e débito em conta corrente – Soluções: NetCheque e Itautec (Itaú)

• e-Cash

– Dinheiro eletrônico

– Soluções: DigiCach e Mondex

Pagamentos encontrados hoje

• Cartão de crédito convencional

– Uso do protocolo SSL (Secure Socket Layer) – Cadastro de clientes

• Carteira eletrônica

– Implementação do protocolo SET – Cartão de crédito ou cartão do banco

• Não trafegando pela rede

– Depósito em conta corrente – Cobrança bancária

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

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Pagamento com segurança

• Associação entre Visa e Mastecard para pagamento seguro com cartão de crédito

• Provê autenticação, confidencialidade e integridade

Visa

Cliente Comerciante

Req. Pagamento Envia certificado Envia certificado

Req. Autorização Autorização Autorização + Recibo

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

Pagamentos adotados na prática

• No Brasil

– Maioria das aplicações com SSL

– Algumas soluções baseadas em SET – Secure Eletronic Transaction (ex. shoppings virtuais) – utilização de cartões de crédito na Internet

• EUA:

– Maioria SSL

– O SET não “pegou” nos EUA

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

(26)

Comércio na Web

=

Publicar páginas na Web

O que as empresas pensavam...

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

Comércio na Web

=

Publicar páginas na Web

Conseqüências: Grandes receios, pouco retorno

O que as empresas pensavam...

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

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Necessidades e desejos Estratégias

de Marketing

Entendendo o marketing na Web

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

Vendedor Consumidor

Informações Produto

Web

Passivo

Ativo

Pesquisa de Mercado

Controle

Mix de Marketing

Definição de Público-Alvo

Presença na Web

Definindo estratégias de marketing

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

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Facilidade na navegação Projeto visual

adequado ao negócio

Presença na Web

Canal de comunicação Marketing

Tático

Marketing na Web

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

Deixar claro qual a proposta de valor Decidir que segmentos de

clientes atender

Definição de Público-Alvo

Mostrar os

benefícios-chave e diferenciação

Marketing Estratégico

Conhecendo o consumidor

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

(29)

Relação entre produto,valor, custos e lucros Produto

Praça

Preço

Promoção

Distribuição de produtos direta- mente ou por intermediários Diferenciação

de mercadorias ou serviços

Propaganda,

Promoção de vendas Força de vendas e Marketing direto

Marketing Tático

Mix de marketing

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

Facilidade na navegação Projeto visual

adequado ao negócio

Presença na Web

Canal de comunicação Marketing

Tático

Marketing na Web

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

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Corrigir erros Obter feedback

do cliente

Controle

Avaliar resultados

Marketing Administrativo

Administrando o marketing

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

Exemplos de estratégias de marketing

•Segmentação dos clientes de acordo com seus perfis e históricos de compras;

•Disponibilização de ferramentas de busca que auxiliem clientes na escolha do que comprar;

•Prática de preços mais acessíveis e/ou promoções;

•Oferta de serviços e produtos personalizados; e

•Serviço e suporte ao consumidor online.

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

(31)

Logística em comércio eletrônico

• Número de itens no catálogo de produtos;

• Sistemas de pagamento;

• Prazo de entrega;

• Devolução de produtos; e

• Garantias.

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

Gerenciando pedidos

Controle de Pedidos (pessoas e sistemas) Qual o volume de vendas

Pessoal para operar a loja Investimento em máquinas Como chega o pedido

Como o pedido é processado

Armazenamento e movimentação de materiais

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

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Logística de distribuição

Otimização de rotas de entrega

Montagem de carga a partir de roteiros Serviços de entrega

Correios;

Federal Express;

UPS; e

Transportadoras.

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

Exemplo: Americanas.com

• Número de produtos limitados;

• Estoque próprio, independente das Lojas Americanas;

• Central de distribuição em São Paulo;

• Formas de pagamento: cartões de crédito, boleto bancário, prevê sistemas de débito e crédito;

• 5 empresas de distribuição nacionais e 1 internacional (FedEx); e

TI . Segurança . E-Pagto . Marketing . Logística

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• Aumento da expectativa dos consumidores com produtos e serviços;

• Ciclo de vida de produtos mais curtos;

• Demandas variáveis;

• Globalização da produção, distribuição e manutenção de bens e serviços;

• Modificações nas transações financeiras: adoção do meio eletrônico; e

• Aumento da pressão sobre margens.

Pressão competitiva

Os desafios existem sob diferentes aspectos:

• Tecnológico;

• Organizacional / Negócio;

• Comportamental/cultural; e

• Regulamentar.

Desafios em comércio eletrônico

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• Telecomunicações;

• Custos de investimento em segurança;

• Conteúdo com qualidade;

• Falta de integração dos processos de negócio;

• Justificação de custo imprevisível;

• Falta do entendimento do valor em potencial;

• Falta de modelos de negócios aprovados;

• Insegurança dos consumidores; e

• Falta de regulamentação: Governo é peça-chave.

Algumas barreiras

• Cadeia de valor mais eficiente;

• Produção sincronizada c/ demandas;

• Estoques enxutos;

• Preços dinâmicos;

• Informação sobre produtos;

• Sustentação de marcas;

• Equipamentos inteligentes; e

• Mercado internacional.

Mudanças corporativas

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• Lojas de Produtos e Serviços;

• Shoppings virtuais;

• Leilões eletrônicos;

• Portais;

• Intermediários eletrônicos; e

• Mercados eletrônicos.

Novas estruturas organizacionais

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Referencias

• MEIRA, W.; MURTA, C. D.; CAMPUS, S.V.A.; NETO,D.O.G. Sistemas de Comércio Eletrônico: projeto e Desenvolvimento . Editora Campus, 2002.

• SC SHUWARTZ, Evan I. Webeconomia: nove princípios essenciais para aumentar sua participação e negócios na world web. São Paulo: Makron books, 1998.

• SMSMITH, R.; SPEAKER, M.; THOMPSON, M. O Mais Completo Guia sobre e-Commerce, Ed. Futura, São Paulo, 2000.